Experience Magazine Ed. 23 - Engagement Marketing by Experience Magazine by. Conecta con Experiencia

Engagement es uno de esos términos que se encuentran muy de moda en el mundo del Inbound Marketing y del que habrás oído hablar un millón de veces. Sin embargo, ¿conoces su verdadero significado?

EDITORIAL STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM

ENGAGEMENT MARKETING

IMPORTANCIA DEL ENGAGEMENT

¿EN QUE PUEDE AYUDAR A TU NEGOCIO?

¿ COMO GENERAR COMPROMISO INCONIDICIONAL?

5 PRINCIPIOS BASICOS DEL ENGAGEMENT

VINCULO EMOCIONAL CON EL CLIENTE

LAS 4 "E" DEL ENGAGEMENT

TENDENCIAS DEL ENGAGEMENT 2021

CUSTOMER ENGAGEMENT OMNICANAL

El engagement puede medirse de diferentes maneras, con la repetición de compra, la visita reiterada a un sitio, o en analítica web mediante aspectos como la tasa de rebote y el tiempo de permanencia, el número de páginas vistas por usuario, el tiempo que éste permanece en la web o los comentarios en un post. En definitiva, es necesario medir y aumentar el amor del usuario hacia lo que haces. Debemos hacer que el usuario busque la interacción y quiera repetirla generando esa vinculación emocional hacia nuestro producto gracias a nuestras buenas prácticas. En definitiva, el engagement es eso a lo que todos aspiramos; que el usuario desee nuestro producto y se mantenga fiel a nosotros. El engagement en Marketing Digital es el concepto que se usa para entender qué tan comprometida está tu audiencia con tu negocio, es decir, entenderás si la relación que construiste con ellos es tan buena que se convertirán en clientes fieles e influirán de manera positiva en los objetivos de tus estrategias de Marketing Digital. Así que el engagement también se trata de participación, pues una audiencia activa comentará tus post en redes sociales, compartirá tus blogpost, te recomendará con otros o responderán tus emails.

Steven La Serna

DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE OFFICIAL PARTNER XCUSTOMER GROUP

El término engagement se utiliza en marketing online para denominar el grado de implicación emocional que tienen los seguidores de una empresa con todos sus canales de comunicación, como puede ser la página web o redes sociales. La palabra engagement proviene del inglés y su traducción literal es compromiso. Son muchas las formas con las que podríamos definir el engagement marketing. Marketing de experiencias, marketing de eventos, marketing participativo, etc., pero lo cierto es que en la mayoría de las ocasiones quizás no sabemos que lo estamos utilizando o al menos no somos conscientes de ello. Para acercarnos a una definición tenemos obligatoriamente qué hablar de compromiso y experiencia de la marca. Si asociamos el compromiso a una marca a través de una relación incondicional surgida de una estrategia de comunicación, entonces estaremos hablando de engagement marketing, en general, el engagement del cliente intenta distinguir las actitudes y comportamientos de los clientes que van más allá de la compra. El engagement del cliente es un estado psicológico que ocurre en virtud de experiencias interactivas con el cliente. Este enfoque sugiere que el engagement es un estado motivacional que lleva a los clientes a participar con las empresas y relacionarse con las empresas, las marcas y los productos. Una relación amorosa necesita de una relación sólida, con detalles que la fortalezcan, con un conocimiento del uno y el otro y esfuerzos para que la pareja esté contenta y siga a tu lado. En el mundo de las marcas pasa lo mismo, la confianza y el cuidado es todo. A los consumidores les gusta confiar y creer en las marcas, esto les facilita la vida, prefieren tener relaciones de largo plazo.

A veces, la mejor forma de entender algo es entendiendo lo que no es: No se trata de marketing de interrupción. De hecho, es justo lo contrario. El marketing de interrupción es algo que aparece o que interfiere de alguna manera en tu día o en tus avances. Promueve los pitches de ventas en lugar de esforzarse por atraer a los compradores, y trata de engatusar a los responsables de la toma de decisiones para que presten su atención a un mensaje en lugar de ganársela. Es efectista y estridente, mientras que el marketing moderno es fiable y relajado. No es un generador de ingresos inmediatos. Es medible y se pueden establecer métricas que revelen cifras importantes como el retorno de la inversión, pero no es un billete de la lotería del marketing. Se trata de generar un público, de cuidar las relaciones y de regirse en un experto. Estas cosas llevan su tiempo. Tampoco estamos hablando de una estrategia de marketing de nicho. No está diseñada por responsables de marketing ni ellos son su objetivo. No es una estrategia para pymes. Abarca diversos sectores y áreas de conocimiento, porque todos los compradores y los clientes están hartos de que los bombardeen con spam. Un tercio de las empresas de la lista Fortune 100 tienen blogs en sus sitios web, y la iniciativa «Content 2020» de Coca-Cola es un gran ejemplo de una empresa internacional inmersa en este proceso de cambio. Internet ha cambiado la forma de hacer negocios de las personas, lo cual ha revolucionado el embudo de ventas y los modelos de ciclo de compra tradicionales. Actualmente, entre dos tercios y un 90 % de la experiencia del comprador es autodirigida y tiene lugar lejos del equipo de ventas. Tu marca necesita llegar a personas que están formándose por su cuenta y adentrándose en el embudo de ventas (cuando no atravesándolo por completo), que buscan justo la clase de información que tú puedes darles gracias a tu posición excepcional y que están hartas del spam.

"Engagement" es uno de esos términos ingleses que no tienen una traducción fácil, o al menos no en una sola palabra. Literalmente, significa "compromiso", pero en el mundo del marketing, el engagement simboliza la relación a largo plazo con nuestros usuarios. Una definición sencilla podría ser que el engagement es la capacidad de la marca para involucrar a la audiencia y crear un compromiso a largo plazo que les acabe llevando a convertirse en clientes e influya de manera positiva en los objetivos de la empresa. Según esta concepción global del engagement, hay muchos indicadores que podemos utilizar para medirlo: visitas a la página, suscriptores a una newsletter, comentarios y "me gusta"... Escoger uno u otro como KPI dependerá de los objetivos y la estrategia de la empresa, pero en todo caso hay que tener muy claro que el concepto de engagement es independiente del canal y debemos trabajarlo en todas las plataformas en las que nos movamos. Digo esto porque, a día de hoy, todavía se sigue asociando el engagement con el número de "me gusta" y comentarios en las redes sociales. Y aunque esta puede ser una buena métrica en la que fijarnos, no es ni mucho menos la única. Además, no hay que confundir indicador y objetivo: la meta final no es subir el número de me gusta, sino usar esta cifra como una pista sobre la relación de los usuarios con nuestra marca. Así, evitaremos caer en aberraciones como la compra de fans y me gusta, que no contribuye en nada a conseguir los objetivos de la marca y que, al contrario, incluso puede volverse en nuestra contra. Por su propia definición, el engagement se basa en construir relaciones a largo plazo con tu comunidad. Se trata de crear auténticos fans de tu marca, que compren tus productos, repitan y los recomienden a sus conocidos. De esta manera, vemos que el engagement no solo mejora los resultados de ventas sino que también reduce el coste de adquisición, ya que buscar nuevos clientes siempre sale más caro que conservar a los que ya tienes. Y además, gracias a las recomendaciones, tus clientes actuales pueden hacer el trabajo de prospección por ti. El engagement también es una métrica muy a tener en cuenta para medir la salud de tu comunidad online y el interés por tu empresa. Gracias al marketing digital, tenemos la oportunidad de estar más en contacto que nunca con nuestros clientes actuales y potenciales.

"Las estrategias de marketing tienen como objetivo principal establecer relaciones duraderas con el público objetivo de la marca. Estas relaciones de compromiso es lo que se conoce como engagement. Sin embargo, para que existan estos sólidos matrimonios es muy importante tener a una audiencia comprometida detrás. Podemos generar engagement con el marketing de contenidos. Pero esta relación no ha de ser esporádica. Sino todo lo contrario. Lo importante es lograr consumidores fieles que no se vayan con la competencia. Ese es el engagement real. Cuando los usuarios interactúan con el contenido que publicas, generarán lealtad y compromiso con la marca, mejorando así la lealtad. La confianza se genera después de la estrategia del usuario de confiar en el contenido de la marca y en las personas que lo respaldan. Con el tiempo, incluso significa generar defensores de contenido y marca. Se crea interés, que se refleja en mayores ganancias. Cuanto más conozca a sus clientes y más sepa de ellos, mejores estrategias podrá adoptar para hacer que la relación sea más fuerte y duradera. Antes de nada, lo primero es conocer en profundidad a nuestro público objetivo. Definir su target para cumplir con sus necesidades y deseos. El target consiste en establecer el sexo, la edad, la situación económica, la ubicación, etc de nuestra audiencia. Una vez localizado nuestro nicho de mercado se puede empezar a trabajar con las técnicas para lograr engagement.

En la actualidad, conectar con los consumidores es mucho más fácil que antes. Internet en general, y las redes sociales en particular, han facilitado mucho este acercamiento. Para ello, tenemos los datos que nos aporta el target de nuestra audiencia, según el perfil del consumidor estaremos presente en un sitio y no en otro. Las marcas han de preocuparse por ser más sociales. Lo cual no significa estar en todas las redes sociales. La clave de esta estrategia es hacer participes a los consumidores. Involucrarles en preguntas, decisiones, opiniones, contenido, etc. ¿Qué se consigue con esto? Pues que la audiencia se sienta importante, así como parte activa de la marca. Cuando a una persona se la involucra dentro de un proyecto que le gusta, esta es capaz de compartirlo con otros usuarios, defenderla y seguirla hasta sus últimos pasos. Ahí estamos logrando un buen engagement. Lo siguiente es conseguir que ese compromiso sea muy duradero en el tiempo. ¿Cómo? Observando y teniendo en cuenta siempre la información y los datos que obtenemos acerca de los gustos y necesidades de nuestro público. El feedback es la mejor fuente de información. Al igual que en una relación de pareja nos interesamos por satisfacer siempre al otro. En marketing es exactamente igual. La fidelidad hay que ganársela. Es necesario comprender que el concepto de engagement mal entendido puede llevar al fracaso. Sin clientes comprometidos, es muy difícil tener unos beneficios constantes. Los negocios son como los deportes, viven de la regularidad en sus resultados del departamento de ventas. Por este motivo, es fundamental contar con un público fiel, comprometido y amigo de la marca. Esta relación sirve para fortalecer además, la imagen de empresa haciéndose ésta extensible hacia otros posibles compradores. En un mundo tan competitivo y cambiante como el actual, con una gran cantidad de alternativas para los consumidores; potenciar el engagement es crítico para marcar la diferencia en productos o servicios similares: Los clientes comprometidos con una marca, compran hasta un 40% más. El 55% de los clientes fieles, recomiendan marcas a su familia y amigos. Es 7 veces más caro vender a un nuevo cliente que a uno existente.

Algunos dicen que el engagement marketing es como una relación de amistad, otros dicen que hasta romántica. La cuestión es que una relación no es sencilla de mantener: si no se cuida de esa relación, si no se mantiene el fuerte compromiso, esa relación se muere. En otras palabras, puedes conseguir generar emociones en tus clientes que los vinculen a tu marca, pero si no cuidas de ese compromiso incondicional que están dando a tu empresa, ese compromiso irá desapareciendo, y perderán el interés en tu compañía. Y aunque no sea sencillo, lo cierto es que es posible. Piensa en todos los admiradores de la marca Apple: siempre están pendientes de las novedades de la marca, son fieles seguidores de sus valores, destinan parte de sus ahorros a comprar los dispositivos electrónicos de la empresa, etc. En tu caso, aunque tu empresa sea una pyme, también puedes empezar a construir un compromiso incondicional en tu público. Una mejor conexión con el cliente El tamaño de tu negocio puede ser un inconveniente para competir con las grandes compañías, sin embargo, es también un gran beneficio para ti. Un negocio pequeño establece conexiones más cercanas con los clientes, mantienen mejores comunicaciones con ellos. Esto favorece al mantenimiento de su compromiso con tu empresa, pero también para adquirir información valiosa sobre tu audiencia: sus dudas, inquietudes, aficiones, intereses, etc. Y esa información valiosa puedes emplearla tanto en tus estrategias de marketing de pyme, como para la mejora de la experiencia del cliente en tus productos o servicios.

Engagement marketing online Otro gran beneficio del engagement marketing es que se puede implementar tanto de manera offline como online. De manera offline, digamos que se pueden contar como interacciones importantes las llamadas con tu cliente, si dispones de un negocio local y ha realizado visitas con frecuencia, la cantidad de compras realizadas, etc. ¿Y cómo se mide de manera online? Lo cierto es que hay múltiples parámetros para medir el compromiso de un cliente con tu empresa: a través de sus interacciones con tus canales online. Es por eso que normalmente oyes hablar de engagement en redes sociales, ya que elementos como los likes, retweets o la opción de compartir son claras muestras del interés que tienen tus seguidores en ti. Pero parámetros como sus visitas a tu website, las descargas que se hacen de tus offers, los artículos que leen de tu blog y demás, son también factores fundamentales para comprobar el nivel de compromiso de tus clientes con tu compañía. Es por eso que el social media es importante, pero es tan solo una parte de los múltiples parámetros que tienes para estudiar el vínculo de tus clientes con tu negocio. Por lo tanto, hacer engagement marketing te ayudará a reforzar el vínculo de tus clientes con tu negocio, y te permitirá analizar qué estrategias son las que generan mayor impacto en tu audiencia. Esto sin duda fortalecerá tus acciones de marketing en internet, asegurándote de que empleas tu tiempo y recursos en acciones que aportarán buenos resultados a tu empresa. Ahora puedes entender en qué consiste el engagement marketing. No consiste en el número de interacciones entre empresario y el cliente, sino la calidad de esas interacciones, el cuidado que pone un empresario al entablar una conversación con el cliente. Y ese cuidado de la calidad de las interacciones es lo que da lugar a que el cliente se sienta satisfecho, y de manera incondicional, decida regresar al mismo negocio en otro momento porque ya sabe que el empresario le tratará bien. Por lo tanto, el engagement marketing se entiende como el conjunto de experiencias, de la estrategia de comunicación con el cliente, para hacerle llegar la marca corporativa. Y así, crear un vínculo con el cliente, que cuide de su satisfacción y le invite a cumplir con un compromiso incondicional con la marca.

Pero si hasta ahora desconocías que podías emplear el engagement para mejorar tus estrategias de marketing, te estarás preguntando ¿por dónde se empieza a construir el vínculo emocional con los clientes? ¿De qué manera puedes empezar a sorprenderlos con el mensaje de tu compañía? Sin duda, el punto principal del que partir para generar relaciones con tus clientes (y mantener esas relaciones de forma prolongada en el tiempo) es aprender a observar y a escuchar. Sí, ya hablas con tus clientes y gracias al tamaño de tu negocio es mucho más sencillo gestionar la información que obtienes de ellos, pero quizá prestando más atención a las interacciones de tus clientes descubras nuevas oportunidades que hasta ahora no has podido ver. Es por eso que el engagement marketing es tan importante: te permite analizar en profundidad las reacciones de tus clientes, y de qué manera esas reacciones a las experiencias que ofrecen refuerzan su confianza en tu compañía. La cuestión, al fin y al cabo, es encontrar un punto intermedio entre lo que ellos quieren escuchar, y lo que tú quieres decirles. Es ese punto intermedio el que causará mayor impacto en tu relación con tu audiencia, y la manera en que decidas hacerlo, el modo en que aplicas tu mensaje en la comunicación de tu compañía, es la que empezará a crear y cuidar de tus relaciones.

Hay cuatro factores fundamentales en los que se debe apoyar tu estrategia de engagement marketing.: Segmentación Sí, es posible generar emociones en tus clientes, pero no lo conseguirás en todos. Si ya cuentas con tus buyer personas, sabrás que el motivo por el que los has creado es porque es imposible convertir a todo el mundo en tus clientes. No todo el mundo requiere de tus productos o servicios, y por supuesto no todo el mundo se va a emocionar de la misma manera frente al mensaje que quieres transmitir. La segmentación es una de las prácticas más recomendadas en marketing precisamente por su eficacia. Dividir a tu audiencia en segmentos, y lanzar tus acciones de marketing de manera específica a cada uno de esos grupos, es mucho más eficaz que lanzar una misma acción de marketing de manera global a todo tu público. Y lo mismo ocurrirá al trabajar en engagement marketing. Habrá buyer personas que ya son seguidores fieles de tu marca, mientras que otros necesitan primero confiar en tu negocio como referente de tu sector antes de dar el salto y ser clientes. Es evidente que la segmentación es la que te permitirá generar vínculos con tus clientes con mayor eficacia. Sin embargo, recuerda que el mensaje de tu marca debe mantenerse lo más homogéneo posible. La manera en que hagas llegar tu mensaje a cada buyer persona será diferente, ya que cada uno reaccionará de forma diferente, pero recuerda lo importante que es cuidar de la imagen corporativa de tu empresa.

Contenidos No nos cansamos de hablar del gran poder del contenido. Es lo que realmente educa, atrapa, encandila al usuario al llegar a un website. El contenido invita al cliente a adquirir algo de valor, algo que le será de provecho. Bien sea un artículo que solucione las dudas que últimamente son tendencia en Google, o bien sea un video con una historia que busque tocar la fibra sensible del usuario. El contenido es aquello que tú le ofreces al cliente, y a cambio, tu público escoge confiar en tu compañía. Es por eso que la creatividad es imprescindible. Ya no es cuestión de vender productos o servicios, es cuestión de convencer a tus clientes que tu compañía es irremplazable. Es el momento de aplicar la creatividad y la humanidad en tu estrategia. Así es cómo ahora los clientes deciden acompañar a una compañía, incluso durante años. Por supuesto, no todos los contenidos son válidos siempre. Habrá momentos en que sea más adecuado realizar una publicación de blog, o bien optar por crear una simple publicación en tus redes sociales. La cuestión es que tus contenidos se deben basar en una estrategia, en aquello que interesa a tus clientes, y que les ayudará no solo a avanzar en el proceso de compra para que vuelvan a adquirir tu servicio, pero también para asegurarte que mantengas su atención en tu empresa con frecuencia. Como ya sabes, cuidar de una relación es complicado, pero analizar en profundidad los contenidos que son de valor para tus clientes puede sin duda facilitar la generación de lealtad hacia tu marca.

Acciones Generar un impacto efectivo requiere lanzar tus campañas de engagement marketing en el momento adecuado, en los lugares adecuados y hacia la audiencia adecuada. Aquí es cuando entra en juego el conocimiento que tienes de tus clientes, y cómo lo empleas para planificar la comunicación que les quieres hacer llegar. Dar con la estrategia adecuada será la que consiga reforzar más el vínculo de tus clientes con tu marca. Es decir, no puedes empezar a realizar acciones online para llamar la atención de tus clientes. Realizar acciones sin un objetivo, sin una meta, puede confundir a tu público, y puede causar que se distancien de tu marca. Las acciones de marketing son imprescindibles para cuidar de la lealtad de tus clientes. Si tienes inquietudes acerca de qué acciones son las adecuadas tanto para tu negocio como para alcanzar a tu audiencia, es recomendable solicitar asesoría a profesionales del marketing online. Canales El canal donde transmites tus acciones de engagement también es parte importante de su impacto. Cada acción tiene su contexto, y su público. Es por eso que escoger tus canales es clave para construir tu vínculo con tus clientes. Sí, las redes sociales sirven para comunicarte de manera dinámica con tus seguidores, pero ¿qué clase de contenidos compartes? ¿Invitas a tus seguidores a que interactúen con tu perfil? ¿Los invitas a participar en actividades o eventos que incentiven su participación con tu marca? Como puedes ver las redes sociales están para algo más que para hacer simples publicaciones, es uno de los canales más interesantes para generar engagement. Pero no es el único canal útil para cuidar de la confianza de tu audiencia. Por ejemplo, los usuarios ya conocen la finalidad de un blog, que es en general la publicación de artículos que aportan contenido educativo y de valor. O bien conocen que tu website es el principal portal donde hallarán la mayor información sobre tus productos o servicios. A día de hoy los usuarios son conscientes del uso de cada canal, y ellos están esperando que les aportes valor a través de esos canales online.

Cómo individuos Los compradores de hoy demandan comunicaciones relevantes que hable de ellos mismos como individuos, independientemente de la industria, estás haciendo marketing para personas al final del día. No importa si tu negocio es un B2B que le estás hablando al director de tecnología o si estás en B2C y le estás hablando a las mamas sobre un nuevo desayuno para sus hijos, lo que importa es que conozcas las preferencias individuales del comprador, su historia, la relación con tu empresa o competencia, etapa en el ciclo de compra. Es comunicarte en sus términos, es decir, que consumen, cuando consumen y como consumen de tal forma que puedas adaptar tu comunicación a su jornada. Por ejemplo, eres parte de una agencia de marketing que da servicios múltiples a un equipo de fútbol. El equipo se debe a sus fanáticos y el objetivo es como convertir individuos que compran ocasionalmente a que sean portadores de un pase anual y pases de por vida incluyendo familia. El equipo de fútbol puede utilizar una estrategia de engagement marketing para entender cuáles son los partidos que más asisten los fanáticos, que jugadores son sus favoritos y los siguen en alguna red social incluso puede estudiar los históricos para saber cuándo es que por lo general los fanáticos hacen la compra, de tal forma que puedan enviarles descuentos especiales vía correo electrónico personalizado.

Basado en lo que hacen Además de conocer los datos demográficos que te dice en lo que podría estar interesado el consumidor, es importante conocer el comportamiento, este te dice en lo que realmente el consumidor está interesado. La tecnología hoy permite conocer más a detalle sobre el comportamiento, dependiendo de los canales que utilice estos te facilitan información que es relevante para tu toma de decisiones. Pueden analizar las interacciones en la página de Facebook de tu compañía, un blog o hasta el mismo sitio web. Hoy en día existe mucha tecnología disponible que te puede ayudar a captar información relevante sobre tus consumidores. Consistentemente a través del tiempo El secreto del engagement marketing está en que es un proceso continuo. De acuerdo a la empresa de investigación de mercados Forrester Research, los consumidores de hoy han perdido confianza en las campañas tradicionales que interrumpen e invaden a los consumidores, otro dato, es que de acuerdo con el Content Marketing Institute en el mundo hay 1200 millones de personas que utilizan ad blockers para evitar ser interrumpidos de sus actividades diarias. Por eso, el marketing debe ser algo natural, producto de una conversación con sus consumidores que se da con el permiso de ambas partes. Lo bueno es que entre más dediques tiempo a esa conversa con tus consumidores, más información sabrás de ellos y podrás desarrollar relaciones más profundas y duraderas. Hoy en día tenemos la oportunidad de escuchar y responder a cada uno de nuestros clientes en cada etapa del ciclo de compra que se encuentren, enganchar a través de tácticas inteligentes, mensajes personalizados que les facilite avanzar en el ciclo de compra. De acuerdo a Forrester, el 67% de los clientes que repiten compra, tienen a aumentar su ticket promedio más que los nuevos clientes.

Direccionado hacia alcanzar una meta u objetivo Una vez que has adquirido un nuevo cliente, tu nuevo objetivo es crear una relación duradera a través del tiempo asegurándote de recibir el mayor valor posible de cada uno de tus clientes y que ellos a su vez reciban el mayor valor posible de tu parte. Recuerda, el engagement marketing se trata de construir relaciones que vayan hacia alcanzar una meta u objetivo, es decir, que desde la adquisición del cliente hasta convertirlos en embajadores de tu marca el objetivo es lograr que ellos avancen hacia cada etapa de su ciclo de compra con un llamado a la acción claro que les permite ir hacia adelante. Dónde sea que estén Hoy en día los clientes y consumidores están en todos lados, ya sea online u offline. Se mueven de un canal a otro, del email al Facebook, de la tableta al celular sin perder momentum de lo que están haciendo. El marketing de hoy se trata de ser Omni-Canal para poder conectar con tus clientes donde sea que estén. Por esta razón es importante asegurar de desarrollar una experiencia integrada a través de todas las plataformas y canales. Si has comenzado una conversación con tu cliente en un canal, tienes que ser capaz de continuar la conversacion en cualquier otro canal al que se vaya tu cliente.

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En la actualidad es importante generar emociones en los consumidores, y no solo enfocarnos a vender nuestros productos o servicios. Y es que esas emociones positivas te ayudan a conectar tu marca con los consumidores. En resumen, debes cautivar y conquistar a los clientes, no solo les ofrezcan productos o servicios que ellos necesiten o que les gusten. Más ahora, que cada día, los clientes son más exigentes en el proceso de compra, por eso debes generar el compromiso de ellos. El compromiso con la marca, es tan importante como la compra, por eso “enamóralos y cautívalos”. Y lo puedes lograr con el engagement marketing, por eso te compartimos algunos consejos de los expertos sobre las mejores prácticas y generar conversaciones. Sin duda el engagement tiene un gran potencial, principalmente en las redes sociales, debido al alcance que tiene estas plataformas digitales. Las redes sociales se han convertido en un escaparate perfecto para todas las marcas. Los especialistas en marketing deben aprovechar el alcance que tienen las redes sociales para poder conectar con las emociones de los usuarios. Y una de las grandes ventajas, es que propician la interacción entre la marca y los usuarios. Debes tomar en cuenta que la interacción con los usuarios y clientes es básica, en estos tiempos digitalizados. El engagement marketing tiene el objetivo de generar conversaciones y experiencia del cliente que lo lleve a estar satisfecho con la marca. Y no solo eso, sino que esté dispuesto a ser fiel a la marca por esa conexión emocional que tuvo.

Algunos ejemplifican el engagement con una relación de amistad o incluso amorosa, que si no se cuida se pierde. Así que no solo es conectar, si no mantener esa relación de compromiso, llena de emociones entre la marca y el cliente. Por eso, no solo es importante conseguir generar emociones en tus clientes, sino que no pierda interés en tu marca. Para que logres el engagement, es importante que aprendas a observar y a escuchar a tus clientes. Incluso, pon atención especial a sus interacciones y descubrirás muchos factores que te serán de gran ayuda en tu estrategias de marketing digital. No debes olvidar la segmentación del mercado y la creación de tu buyer persona para lograr tus objetivos. Escuchar al usuario, atenderle y ofrecerle soluciones es fundamental para mejorar su valoración sobre nosotros. Lo es en todos los canales, aunque, si bien es cierto, en redes sociales ese aspecto es aún más evidente. Ya que su opinión queda expuesta al resto de la comunidad y nuestra reacción como marca también. Por tanto, si queremos reforzar la fidelidad del usuario, y también la del resto de comunidad, deberíamos aprovechar la situación y dar una respuesta de valor, sabiendo que toda la comunidad será testigo de nuestra réplica. Como ocurre en los negocios físicos, la amabilidad, el trato cercano, la resolución de dudas, la atención y el cuidado de los detalles determinan también (más allá del producto o servicio que ofrezcamos) el parecer del cliente sobre nuestro negocio. Con lo que esos aspectos son primordiales para mejorar el engagement de tu marca.

Para profundizar un poco más en el concepto de engagement, me parece muy interesante el enfoque de Jamie Anderson, que sostiene que el engagement se basa en trabajar las cuatro "e": Excelencia. En un mundo saturado de marcas, para destacar es fundamental hacer las cosas más que bien. Las personas no somos perfectas (¡y las empresas tampoco!), pero sí que interesa aspirar a hacer las cosas lo mejor posible dentro de nuestras posibilidades y sobre todo, intentar mejorar de manera continua. Entender. Para conectar realmente con el consumidor, necesitamos ponernos en su lugar de manera continua. Tenemos que demostrar que estamos ahí, que le escuchamos, que entendemos de verdad sus necesidades. Empatía por encima de todo. Exclusividad. Por exclusividad, no entendemos el crear productos de lujo al alcance de solo unos pocos, sino personalizar al máximo nuestra oferta para que los clientes se sientan especiales. Una buena segmentación nos ayudará a hacer que sientan que el trato es realmente personal y único. Ecommerce. Porque en el fondo, no podemos perder de vista el objetivo final de nuestra estrategia: incrementar las ventas por canales tanto físicos como digitales. En palabras de Anderson, "la suma de los tres factores anteriores es la que hace que los locos de Apple paguemos un extra por sus productos y que los fans de Lady Gaga compren su música en lugar de descargarla gratis".

Por su propia definición, el engagement se basa en construir relaciones a largo plazo con tu comunidad. Se trata de crear auténticos fans de tu marca, que compren tus productos, repitan y los recomienden a sus conocidos. De esta manera, vemos que el engagement no solo mejora los resultados de ventas sino que también reduce el coste de adquisición, ya que buscar nuevos clientes siempre sale más caro que conservar a los que ya tienes. Y además, gracias a las recomendaciones, tus clientes actuales pueden hacer el trabajo de prospección por ti. El engagement también es una métrica muy a tener en cuenta para medir la salud de tu comunidad online y el interés por tu empresa. Gracias al marketing digital, tenemos la oportunidad de estar más en contacto que nunca con nuestros clientes actuales y potenciales. Y esa cercanía es precisamente lo que podemos explotar y medir gracias al engagement. Por último, el engagement también es una fuerza poderosa para llevar a los usuarios a la acción y hacer que se muevan a lo largo del embudo de conversión. Cuidando la relación con ellos desde el primer contacto, limitaremos los abandonos y crearemos un customer journey más eficiente. Tener unos usuarios comprometidos con tu marca puede representar una ventaja bajo muchos aspectos. Realizar acciones que mejoren el engagement solo puede traerte más beneficios, desde el aumento de las ventas gracias al boca oreja hasta la mejora de la experiencia y confianza del usuario, que repercutirá directamente en el incremento de clientes potenciales. Uno de los pilares más importantes para identificar a tu cliente, de hecho, es que sea un usuario engaged.

El engagement del público es una vía de doble sentido Las estrategias de engagement de la audiencia han evolucionado durante años como efecto directo de los cambios en los comportamientos de compra, el aumento de la adopción de las redes sociales y la introducción de nuevas tecnologías. La pandemia de COVID-19 ha acelerado esta tendencia, destacando una necesidad aún mayor de empoderamiento e interacción de la audiencia en el mundo virtual. Pensemos en la increíble popularidad de TikTok, la red social para compartir vídeos que permite a los usuarios crear y manipular contenido de vídeo, convirtiéndose en una vía de expresión para millones de personas.Lo que vimos en 2021 es la continuación de esta tendencia. Las personas ya no se sienten como oyentes pasivos, sino que buscan participar y quieren influir, interactuar y sumergirse en la conversación de una marca. Para las organizaciones, esta es una oportunidad única de ver el engagement como un camino de dos vías y crear estrategias que involucren a la audiencia de una manera más profunda, como la co-creación o producción de contenido original. Se debe invitar a la audiencia a participar y aportar un soplo de aire fresco a la estrategia, productos y servicios.

Análisis de emociones Desde hace mucho tiempo se sabe que cuando los consumidores se enfrentan a una decisión de compra, confían en las emociones con mucha más frecuencia que en el pensamiento racional. Como tal, las emociones son esenciales para el marketing, la experiencia del cliente y la lealtad a la marca. Pero, al contrario de los macrodatos ahora completamente comercializados, las emociones son innatamente esquivas: son subjetivas, no cuantificables y difíciles de medir.Todo esto está a punto de cambiar. Nuevas investigaciones en neurociencia y psicología, así como nuevas tecnologías (herramientas de análisis de texto basadas en inteligencia artificial, análisis biométrico y facial) están ingresando al mundo empresarial de empresas como IBM, Nielsen y Realeyes. En los próximos años, las marcas se apresurarán a aprovechar estas nuevas técnicas y obtendrán una ventaja competitiva en el "por qué" que impulsa los comportamientos de las personas, en contraposición al "qué" identificable a través del análisis de datos.

Liderar con propósito, participar con empatía 2020 ha demostrado que las organizaciones basadas en un fuerte sentido del "por qué" están mejor equipadas para navegar por un cambio sin precedentes. En medio de la pandemia, las organizaciones que practicaron la empatía informada hacia sus clientes, la fuerza laboral y la comunidad fueron recompensadas con nuevos negocios y lealtad del cliente. Los estudios han estado informando durante años cómo las generaciones más jóvenes, las Generaciones Y y Z, consideran el propósito de las marcas como un factor importante en sus decisiones de compra, llegando incluso a cambiar de proveedor de servicios si una empresa los decepciona con la sordera o el desprecio por los problemas sociales. En el mundo posterior a COVID, la gente le pedirá a su marca que los haga sentir parte de algo más grande que su producto o servicio y los conecte en torno a valores y creencias comunes. Sin embargo, esto no debería ser solo para mostrar. Poner su "por qué" en el centro de sus operaciones es un compromiso a largo plazo para incorporar un propósito en toda la cadena de valor. Solo entonces este sentido de propósito irradiará fuera de su organización y llegará al cliente.

De regreso a lo “local” Viniendo de una década en la que viajar nunca había sido más fácil y accesible, la pandemia cambió el estilo de vida de muchos. La imposibilidad de viajar internacionalmente trajo a la superficie una nueva tendencia: un nuevo interés en lo local.La gente se dispuso a explorar su propia ciudad o país, apreciando lo que antes se podía haber pasado por alto. Descubrieron que no es necesario tomar un avión al otro lado del mundo para disfrutar de la naturaleza, la historia y el patrimonio cultural. Al mismo tiempo, personas de todo el mundo, tanto individual como colectivamente, abandonaron a los grandes actores en favor de las empresas y empresarios locales, apoyándolos en las dificultades económicas causadas por la pandemia. Si bien los viajes internacionales podrían reiniciarse en 2022, la apreciación de lo local llegó para quedarse, especialmente a medida que aumenta la conciencia de los consumidores sobre los problemas de sostenibilidad. Y con el costo que los viajes tienen sobre el medio ambiente, cada vez más personas se saltearán los vuelos innecesarios y adoptarán alternativas más ecológicas.

Experiencias físicas aumentadas Uno de los muchos resultados de COVID-19 es el cambio de actitud hacia lo que se puede hacer o experimentar sin estar físicamente presente. Con menos oportunidades para las experiencias "de la vida real", el mundo virtual se ha convertido en el espacio preferido para el entretenimiento, los pasatiempos y el trabajo. NPD informa que solo en los EE. UU., Las ventas de juegos en agosto aumentaron un 37% año con año a USD 3.3 mil millones. En 2020 también vio un aumento en la popularidad de plataformas como Zwift, una plataforma de fitness interactiva que permite a los participantes conectar de forma inalámbrica sus bicicletas estáticas o cintas de correr a una aplicación para alimentar avatares en el juego y sumergirlos en un mundo 3D. A medida que la realidad virtual y aumentada, Internet de las cosas (IoT), y otras tecnologías se generalizan, las experiencias inmersivas nunca han sido más rentables y divertidas. Y aunque volveremos a las experiencias en persona, la gente seguirá anhelando la inmersión y el factor sorpresa al que nos acostumbramos gracias a la tecnología virtual.

El año de lo híbrido Dado que será cada vez más común aumentar las experiencias de la vida real con funciones virtuales, predecimos que 2021 - 2022 será el año de eventos, conferencias y reuniones híbridas. Dado que el fin de la pandemia aún no es una realidad, muchos evitarán viajar y desperdiciar recursos a menos que sea estrictamente necesario. El híbrido es un formato muy atractivo para las organizaciones por su flexibilidad, ya que permite que su audiencia participe, se involucre y aprenda sin restricciones de tiempo o ubicación. Pero a medida que crece la demanda de eventos híbridos, también lo harán las expectativas de los asistentes. Los nuevos comportamientos de la audiencia requerirán un cambio en la forma en que se conceptualizan los eventos híbridos. A partir de eventos estáticos similares a seminarios web, veremos un aumento en las experiencias similares a la televisión con un mayor valor de producción. Los estudios de grabación reemplazarán los lugares de eventos o los centros de convenciones, con un fuerte enfoque en las funciones audiovisuales y virtuales. El diseño de eventos híbridos consistirá en crear una experiencia que satisfaga tanto a las personas que participan presencialmente como a las que se conectan de forma remota desde casa. Se pondrá especial énfasis en cómo involucrar a ambas audiencias a través de elementos interactivos y en cómo entregar contenido de una manera que sea al mismo tiempo asimilable, entretenida y educativa. A medida que avanzamos en esta nueva década de innovaciones digitales, la necesidad de que las organizaciones se conecten de manera humana y unan a las personas es más importante que nunca.

Todos los días sus clientes reciben una avalancha de anuncios y mensajes irrelevantes, y su paciencia se está agotando. Los mensajes impersonales molestan al 54% de las personas, son ignorados por el 47% y son la razón por la que más de 1 de cada 5 personas cambió de marca durante las restricciones de la pandemia. Estas cifras proceden de nuestro informe sobre el customer engagement en 2020, que revela una enorme desconexión entre el tipo de comunicaciones que los consumidores valoran y la realidad de lo que mandan las empresas hoy en día. Un asombroso 74% de las personas no recibe comunicaciones personalizadas de las marcas, a pesar de que el 49% de las personas están dispuestas a recibir comunicaciones relevantes semanalmente, y el 31% a relacionarse con empresas que entiendan sus preferencias. Llevamos años hablando de "el mensaje correcto, el canal idóneo y el momento oportuno", entonces, ¿por qué siguen equivocándose las empresas? En el centro de la lucha por ofrecer interacciones personalizadas y contextuales a escala está el cambio masivo a los canales digitales, algo que la pandemia ha acelerado enormemente. En la actualidad, debemos atender a nuestros clientes a través de un conjunto cada vez mayor de canales digitales, sorteando las complejidades técnicas y las enormes cantidades de datos de los clientes para ofrecer momentos de marca valiosos en cada etapa del customer journey,sabemos que: Los clientes desean conexiones empáticas y humanas en cada punto de contacto. El cambio de canales y los recorridos no lineales de los clientes son la nueva norma. Los comportamientos de los clientes y las preferencias de los canales evolucionan continuamente. Los distintos segmentos y grupos demográficos de la audiencia tienen expectativas muy diferentes sobre lo que debe comunicarse, y en qué canales.