CONTENIDO
03
EDITORIAL STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM
04
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA
07
UN VIAJE DE TRES DÉCADAS CON EL MARKETING DE EXPERIENCIAS
15
HUGO BRUNETTA - ARGENTINA
GERMÁN BARCALA - URUGUAY
CINCO NUEVAS REALIDAD DEL MARKETING TRAS LA LLEGADA DEL COVID-19 STEVEN LA SERNA -
BOLIVIA
18
¿QUE HAY ANTES DE UN CLIENTE?
21
CONECTA A TRAVES DEL EMPRENDIMIENTO
JUAN MANUAL GAVIRIA - COLOMBIA
ERIKA BRACHOWICZ VITTERI - PERÚ
NUEVO SECTOR
Nuestra primer edicion especial de este 2021 llegó y cargada de invitados de lujo que sin duda hacen de esta edición imperdible. Hoy queda agradecer a cada uno de mis invitados grandes amigos y colegas que sin duda proyectaron su experiencia en el área y estoy seguro que serán parte fundamental del crecimiento de muchos colegas lectores que están en formación y buscan nutrir sus conocimientos y esta edición esta llena gran informacion pero sobre todo de mucha inspiracion basada en la experiencia de nuestros columnistas. Asi tambien agradecer a todos nuestros lectores en cada rincon de Latinoamerica a los cuales va dedicado cada una de nuestras ediciones con el unico objetivo de seguir formando e impulsando esa gran pasión que tenemos hacia el marketing en su totalidad,muchas gracias por acompañarnos un año mas y en una edicion especial más. En esta edicion tambien damos pie a una nueva temporada conociendo un poco más los pasos que da un EMPRENDEDOR enfocandonos en su dia a dia,su formación y su lazo con el marketing digital como factor fundamental en estos tiempos. Espero dsifruten de esta gran edicion especial diseñada y pensada en todos ustedes.
Steven La Serna
DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE OFFICIAL PARTNER XCUSTOMER GROUP
CUANDO LOS PROYECTOS LLEVAN TIEMPO,LO MEJOR ES COMENZAR ANTES
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA ¿Cuán importante es trabajar en estrategias de customer experience (experiencia de clientes) en una empresa? ¡Muy importante! ¡Fundamental! Pero permítanme explicar porque la mayoría aun ni ha comenzado.
HUGO BRUNETTA ARGENTINA Es Licenciado en Administración, Magister en Administración y Marketing Estratégico y Doctorando en Ciencias de la Administración, por la ADEN University. Actualmente es director general en NEXTING IBEROAMÉRICA, director general en 6 SENTIDOS – EXPERIENCE MAKING COMPANY, director en TODOMANAGEMENT.COM y miembro de diferentes consejos consultivos. Su experiencia docente lo tiene como director del Posgrado en CRM Estratégico; director del Diplomado en Customer Experience Design Management, Universidad de Belgrano; director del Posgrado en Retail Marketing & Management, director del Posgrado en Business Intelligence y Métricas de Marketing, todos en la Universidad de Belgrano, en Argentina. Profesor titular en la Maestría en Explotación de Datos y Gestión del Conocimiento, Universidad Austral. Profesor de la Maestría en Marketing, Universidad Autónoma de Occidente, Cali, Colombia.
Bogotá es una ciudad enorme, moderna, con muchísima gente, demasiados vehículos, como cualquiera de las grandes urbes mundiales y aunque tiene leyes muy estrictas para regular el flujo semanal de tránsito, su famoso “pico y placa”, los embotellamientos o trancones son moneda corriente. Lo normal es que quedes atrapado entre una gran masa de todo tipo de vehículos sin moverte por varios minutos. Entonces, cuando doy clases por la noche a alumnos de maestría en universidades bogotanas, frecuentemente algunos alumnos -personas grandes, profesionales, ejecutivos- llegan tarde a clase. Y entonces, como los colombianos son personas con muy buenos modales, siempre me dicen “que pena contigo”, lo que, en mi país, Argentina sería, “siento llegar tarde”. Y me explican que es por el tránsito tan denso por el cual les tocó atravesar. No tengo dudas que sus disculpas son sinceras. Y siempre les pregunto, sino lo podrían resolver saliendo antes la próxima vez. ¿A qué viene todo esto si yo quiero hablar de la implementación de estrategias de experiencia de clientes en empresas de Latinoamérica? En la mayoría de las ocasiones, cuando comenzamos a conversar con los gerentes de alguna empresa sobre proyectos de experiencia del cliente y/o CRM, una de las preguntas recurrentes es: ¿En cuánto tiempo podríamos ver los primeros resultados? Y aunque no lo digo, lo pienso: de haber comenzado antes ya estarían viendo los resultados.
PAG. PAG.0403
Profesor internacional de ENAE, Escuela de negocios de la Fundación Universidad Empresa de la Región de Murcia, España. Director de la certificación en Customer Experience en Florida International University, USA. Profesor en diferentes universidades de Iberoamérica: PBS, Guatemala; UDE, Uruguay; Universidad Andrés Bello, Chile; Universidad de la República, Uruguay; entre otras. Como consultor y capacitador ha trabajado para más de trescientas grandes empresas de todo Iberoamérica. Ha escrito numerosos artículos y concedido entrevistas para medios gráficos, radiales y televisivos de toda LATAM. Ha dado más de 500 conferencias en congresos y encuentros empresariales de toda Iberoamérica y USA. Entre los libros editados, se pueden mencionar: “Del Marketing Relacional al CRM”, “Customer Experience” en coautoría con colegas españoles, “Piense como cliente, actúe como gerente”, “Dirección Comercial avanzada”, “Community Management”, “CRM: la guía definitiva”, Sentido Común: de la razón a la emoción” y “La experiencia del cliente: de la estrategia a la implementación” este último con editorial Planeta. Es Fundador y presidente de la Asociación Argentina de CRM. Fundador y director del consejo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Miembro del Retail Institute. Miembro del consejo consultivo de la Asociación Peruana de CRM. Ganador del Premio Iluminis a la Excelencia Académica. Ganador del Premio Mercurio en la categoría Personal Brand, otorgado por la Asociación Argentina de Marketing.
Y aunque no lo digo, lo pienso: de haber comenzado antes ya estarían viendo los resultados. Algunos ejecutivos pueden ser perezosos para comenzar, pero ansiosos para ver los resultados. Complicado perder peso sino comenzamos la dieta. El profesor de Harvard Business School Theodore Levitt escribe en su libro The Marketing Imagination, “El propósito de cada negocio y la organización es conseguir y mantener clientes”. No importa lo que haga, y tampoco importa si trabaja para usted mismo o como parte de una organización más grande, siempre depende de sus clientes para ganarse la vida. Si espera tener éxito en cualquier sentido de esa palabra, debe comprender a sus clientes y darles lo que quieren. Sin clientes, su negocio no existe. Si no logra satisfacer a sus clientes, ellos comprarán en la competencia o simplemente dejarán de hacerlo si el producto o servicio no resulta tan necesario. Las empresas prometen a los clientes superar sus expectativas, y los clientes les piden que tan solo las alcancen, que con eso será suficiente. Según un estudio de la consultora Bain & Co. el 80% de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior pero solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente. La relación de una empresa con sus clientes es mucho más que ser cordiales o reducir los tiempos de espera. Comprender el “viaje” del cliente consiste en conocer qué experimentan las personas desde el momento en que comienzan a considerar una compra y luego trabajar para que el recorrido hacia la compra de un producto o servicio sea lo más simple, claro y eficiente posible. Cuando hablamos de la experiencia del cliente, se trata de poner las necesidades del mismo en el centro de lo que una empresa necesita hacer, y luego garantizar en todos los puntos de contacto y aún más a lo largo de todos los viajes relevantes del cliente que tengan una experiencia impecable. Cuando un cliente está satisfecho con una empresa, también tiene un menor costo de servicio, pero también tienen un mayor potencial de ser clientes más rentables para la empresa. Y tal vez incluso promocionen a la marca entre sus amigos.
PAG. PAG.0503
Una experiencia de cliente positiva es crucial para el éxito de su negocio porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal que puede ayudarlo a aumentar los ingresos. La mejor mercadotecnia que puede comprar con dinero es un cliente que promocione su negocio por usted, alguien que sea leal a su empresa, promueva su negocio a través del marketing de boca en boca y defienda su marca y producto o servicio. La forma en que piensa sobre la experiencia del cliente probablemente ha tenido un impacto profundo en cómo ve su negocio en su conjunto. Esta es solo una de las razones por las que crear y obsesionarse con una excelente experiencia de cliente es tan importante. O, si su experiencia de cliente actual no está a la altura, cómo mejorarla y por dónde empezar. La experiencia del cliente es la percepción que sus clientes tienen de su marca como un todo a lo largo de todos los aspectos del viaje del comprador. Los dos puntos de contacto principales que crean la experiencia del cliente son las personas y los productos. ¿Está feliz por el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le brinda un representante de atención al cliente para ayudarlo a resolver su problema?
Estas son algunas de las cuestiones generales de los factores que están en juego a la hora de crear una excelente experiencia para el cliente. Una experiencia de cliente valiosa es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, lo ayuda a retener clientes y fomenta la promoción de la marca. Hoy, los clientes tienen el poder, no los vendedores. Los clientes tienen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para informarse y realizar compras por su cuenta. Por eso es tan importante brindarles una experiencia extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios con usted: los clientes son su mejor recurso para aumentar el conocimiento de su marca. Entonces, ¿cómo comenzar hoy para no llegar más tarde? Analice los resultados de las encuestas de satisfacción. Si no tiene encuestas, hágalas. Se trata de su diagnóstico. Identifique las razones de disconformidades y/o pérdida de clientes. Pregunte a sus mejores clientes que podría hacer por ellos y hágalo Analice las tendencias de los reclamos Incorpore métricas de monitoreo como el NPS Arme y discuta internamente el mapa del viaje del cliente. Propongan mejoras en los puntos más críticos. Capacite al personal en atención al cliente y fomente la cultura del “cliente paga los sueldos de todos nosotros” Recuerde que hoy ya es tarde, pero más tarde será mañana. Comience hoy mismo a trabajar en la experiencia de clientes.
REDES DE CONTACTO DEL AUTOR @hbrunetta Hugo Brunetta
PAG. PAG.0603
LIBRO RECOMENDADO La Experiencia del Cliente de la Estrategia a la Implementación
HUGO BRUNETTA Este libro es un manual detallado y práctico sobre la administración de la experiencia del cliente desde una perspectiva ciento por ciento real, producto de muchos años de actividad y competencia del autor en consultoría y capacitación. Abunda en herramientas y metodologías operativas, de modo que el vendedor experto o inexperto podrá aplicarlas en su propio negocio. Está dirigido a las personas que trabajan en todo tipo de empresas y en diferentes cargos jerárquicos, sin importar el sector de la economía ni el tamaño de la organización. Así, la obra brinda detalles prácticos con sustento teórico y ejemplifica con casos verídicos.
UN VIAJE DE TRES DECADAS CON EL MARKETING DE EXPERIENCIAS Los invito a través de esta columna a recorrer más de 30 años de experiencias con el Marketing y la Publicidad. Especialmente con el Marketing de Experiencias, a mi juicio el mismo siempre existió, aunque en mi recorrido y las diferentes etapas de mi trabajo profesional fue evolucionando y creciendo a un gran ritmo.
GERMÁN BARCALA URUGUAY
Director de Rúbrica BTL/DIGITAL, agencia especializada en Eventos Corporativos, BTL y Marketing Digital. Publicista, emprendedor. www.rubrica.com.uy Director de Eventos para Latinoamérica columnista de FLUMARKETING
y
Presidente de la Cámara de Eventos del Uruguay CEU. Integrante de la Comisión de Marketing del Montevideo Wanderers Fútbol Club. Asesor de Eventos Deportivos de Nike por más de 10 años en Uruguay y Paraguay. Directivo durante 10 años de la Asociación de Marketing del Uruguay ADM Ex Presidente y fundador de la Asociación de Marketing promocional de Uruguay AMPRO. Productor y Asesor para diferentes Empresas en Eventos Deportivos, Corporativos y Sociales. Asesor en estrategias de Marketing Digital. Official Partner de XCustomer Group Certificación Internacional en CXDM Customer Experience Design & Management, Experto en estrategias de comunicación Corporativa
Durante varios meses de pandemia, además de observar los múltiples cambios en las conductas de los consumidores y las diferentes formas de reinventarse de las Empresas y emprendimientos, vengo reflexionando mucho sobre el camino recorrido, los cambios y aprendizajes. Desde mis inicios profesionales, siempre consideré fundamental brindar el mejor servicio a mis clientes, dar más de lo que ellos esperaban, sorprenderlos con diferentes detalles que marcaran la diferencia. De alguna forma, y sin ser del todo consciente estaba desarrollando una incipiente estrategia de Marketing de Experiencia del cliente, sin duda sin las herramientas que hoy disponemos. Durante este viaje, que me propongo compartir con ustedes, intentaré fundamentalmente compartir experiencias, casos relevantes que fueron importante durante mi carrera, y que los mismos puedan dejar aprendizajes y enseñanzas. Ojalá lo logre. Antes de visitar algunas estaciones (casos) de este viaje compartiré algunas reflexiones. Allá a principio de los 90 cuando tomé la decisión de dejar un empleo público seguro y cómodo; y tirarme a la “loca aventura” de emprender, solo sabía que quería vivir en el mundo de las comunicaciones y del marketing. Era poco y a su vez era mucho:
PAG. PAG.0703
Sabía lo que quería (aunque no tenía claro cómo hacerlo), pero tenía mucho más claro lo que no quería hacer de mi vida laboral y profesional. A partir de esa decisión fue todo aprendizaje y crecimiento y lo será permanentemente. A mi juicio, este punto es de vital importancia, es muy difícil trabajar en marketing y publicidad y tener un desempeño más o menos aceptable, si no se siente pasión y una profunda vocación por lo que se hace. Pasé por diferentes etapas del Marketing y la Publicidad. Aprendí a través de los años, que mi gran combustible fue la pasión por hacer lo que me hacía feliz. Tuve la fortuna de cruzarme con grandes maestros y referentes con quienes aprendí mucho.
Y la fortuna de vivir grandes experiencias con diferentes clientes y emprendimientos. Soy un convencido que más allá de la formación académica, en esta profesión se aprende mucho en terreno y en forma permanente. Parte de la pasión es, investigar, cuestionar y aprender en forma constante y permanente.
NIKE UNA ETAPA A TODA VELOCIDAD Vamos llegando a la primera estación de este viaje, dónde aprendí mucho, trabajé más y viví experiencias que puedo afirmar marcaron “a fuego” lo que vino después. Soy un eterno agradecido de haber trabajado para una empresa de tanto prestigio a nivel mundial. Haber sido durante más de una década proveedor de una marca cómo Nike fue un gran desafío y una oportunidad increíble. Más de 10 años organizando carreras de calle, eventos de fútbol en Uruguay y Paraguay dejó varias lecciones. Todas las actividades y producciones realizadas junto a la marca, tenían foco principal en los participantes de sus eventos, hasta en los detalles más mínimos. Hubo eventos de 1000 participantes hasta de 10.000, en diferentes mercados, con diferentes culturas, SIEMPRE el mayor desvelo fue superar las expectativas de los participantes, en definitiva de los clientes o potenciales clientes de la marca. Siempre se buscaron las mejores experiencia para los participantes, superarlas, sorprenderlos. Y el gran desafío era lograr esto año a año, de hecho cada año se modificaban los recorridos de las carreras. El objetivo era que los miles de participantes, cada año vivieran diferentes experiencias corriendo por lugares que habitualmente no lo podrían hacer. En esta etapa habrían decenas de ejemplos de lo que hacíamos naturalmente, y no dejaba de ser la aplicación en los hechos de una gran estrategia de CUSTOMER EXPERIENCE.
PAG. PAG.0803
Voy a compartir algunos para clarificar estos conceptos Estricta seguridad sanitaria de los competidores, muy por encima de las exigencias de las autoridades. Máxima facilidades para el retiro de su kit de competidor. Sorpresas durante el circuito de competencia. Cuidados detalles en el kit del corredor. Diseño de largada y llegada con gran accesibilidad. Llegada con grandes sorpresas (shows en vivo, fuegos artificiales, sector masajes, sector Vip de primer nivel. Y podría seguir enumerando prácticas, costumbres de trabajo con esa marca, que conceptualmente lo que hacía era poner a sus participantes/clientes/atletas en el centro, y todo se hacía y producía pensando en su satisfacción y felicidad. Se planificaba cada detalle, con muchos meses de anticipación imaginando todos los momentos y siempre cómo organizadores buscando ponernos en el lugar del participante. Creo que buscábamos y perseguíamos en forma sistemática y perseverante experiencias wow, sin ser tan conscientes en aquel entonces, de este concepto tan potente. Fueron producciones de eventos que procuraban experiencias memorables para miles de personas en forma simultánea en un corto lapso y que debían perdurar en el tiempo y renovarse al año siguiente.
PAG. PAG.0903
PAG. PAG.1003 SANTANDER SOPRENDEME SIN TIEMPO En la segunda estación de este viaje imaginario, haremos escala en una activación realizada para Banco Santander. La mismo comenzó con una acción BTL dirigida al público interno del Banco, propusimos hacer una jornada de “Street fútbol” a la salida de la Casa Central del Banco. En líneas generales, fue una muy buena experiencia para los colaboradores (público interno) del Banco, mucha diversión, integración, competencia sana, etc. Podemos asegurar que la experiencia superó las expectativas, por la suma de detalles, los tiempos de juego, regalos, etc. Pero esta activación le esperaba una segunda etapa inesperada para muchos, incluso para mí y mi equipo de producción. Una mañana nos llaman del Banco para una reunión urgente, sabíamos que el cliente había quedado feliz por lo realizado, y suponíamos seguiríamos con otros proyectos. Comienza la reunión y nos solicitan repetir la actividad realizada, nosotros felices, pero había un detalle inesperado y para nada menor. Esta segunda parte de la actividad, tendría un invitado célebre para el mundo del fútbol, sería “un secreto de Estado” su participación, y la actividad se debía realizar en una semana aproximadamente en la principal avenida de nuestra ciudad, a media tarde de un miércoles. Y luego de recibir esta información nos dijeron queremos el Evento “llave en mano”. El invitado era el mismísimo Pelé y no se podía divulgar el secreto porque sería una sorpresa para los colaboradores del Banco.
PAG. PAG.0303
Además del poco tiempo de producción, la mayor dificultad era conseguir los permisos municipales para instalar un mini estadio en la mitad de la principal avenida de la ciudad de Montevideo, sin poder anunciar quien sería el visitante ilustre. El desafío estaba planteado y lo debíamos resolver para crear una verdadera experiencia wow para el cliente interno del Banco. Cómo se podrán imaginar, se pudieron superar todos los desafíos, y la actividad fue una fiesta y una experiencia wow para unos doscientos colaboradores, jugar al fútbol entre compañeros de trabajo, en el medio de la principal avenida de tu ciudad y que en un palco VIP estuviera O Rey Pelé, quien además elegiría y premiaría al jugador del partido y le regalaría una réplica de sus botines con su firma. Fiesta completa y una gran experiencia en tiempo record para la interna del Banco. Fue una experiencia que fue recordada por mucho tiempo por quienes trabajaban el Banco y para todo aquel que estaba cerca de la activación. Se congestionó y revolucionó el centro de la ciudad. La actividad fue hace unos 10 años y se sigue recordando.
FLUMARKETING EXPERIENCIAS COMPARTIDAS Y COLABORATIVAS. Llegamos a nuestra tercera estación y a un apasionante mundo digital. Allá por el 2012, tuve la fortuna de conocer a alguien que me inspiró y motivó para ingresar de lleno al mundo digital, explorar nuevas tecnologías e interesarme para las nuevas tendencias. Esa persona se llama Andrés Silva Arancibia www.andressilvaarancibia.com y felizmente acepté la sugerencia de un amigo en común, para que lo invitara a dar una conferencia en un desayuno para una Asociación de Marketing que integraba en aquel entonces. La experiencia no pudo ser mejor, para los asistentes y para el propio Andrés. De esa experiencia nació una amistad que perdura hasta el presente y con los años le sumamos experiencias de trabajo compartidas que hoy disfrutamos y proyectamos al futuro. Andrés es el fundador de www.flumarketing.com una muy prestigiosa comunidad de expertos de marketing digital originalmente para Latam, hoy ya la proyección es mundial. Recuerdo que por el año 2016 le insistía a Andrés con la posibilidad de organizar congresos presenciales para compartir el valioso y potente contenido que tenía esa comunidad.
PAG. PAG.1103
Debo confesar y admitir que esto no estaba en los planes del experto chileno en marketing digital, luego de la debida insistencia tuvimos el primer evento presencial en Montevideo, logramos hacerlo durante 3 años seguidos y una edición Asunción Paraguay, hasta que vino la pandemia y debimos cambiar el formato. Durante el 2020 realizamos una gran cantidad de eventos online, todos gratuitos y sentimos y vivimos la enorme experiencia de compartir conocimientos con personas de diferentes países y ciudades. Esta experiencia fue una gran inspiración para ingresar de lleno en el apasionante mundo digital, conocer y compartir con diferentes expertos de Latam conocimientos y valorar el trabajo en equipo a distancia y todo lo que refiere a el trabajo colaborativo. Ingresé felizmente en un camino sin retorno trabajando entre el mundo real y el digital.
UN NUEVO COMIENZO. EL CLIENTE EN EL CENTRO. Llegamos a la última a estación de esta travesía y a mi juicio de las más importantes, entrar en profundidad al mundo de la Experiencia del Cliente.
PAG. PAG.1203
El poder disponer de herramientas y metodología para profundizar en algo que seguramente uno aplicó intuitivamente durante muchos años. A mi juicio, es mucho aun lo que resta por hacer y comprender en el mundo empresarial sobre la utilidad de las herramientas que involucran CUSTOMER EXPERIENCE en el sentido más amplio del concepto. Hoy más nunca, el cliente está en el centro de todas las acciones de marketing que pretendamos emprender. Según estudios recientes, la experiencia tomó ventaja sobre el producto y el precio, por lo que ante propuestas similares, optará por aquellas que le brinden una mejor experiencia integral. La estrategia de CUSTOMER EXPERIENCE contempla el conocimiento de clientes, competencia y colaboradores, la identificación de brechas entre la experiencia actual y la deseada, innovación y la adecuada estrategia de medición para evaluar si estamos en el camino correcto. A mi juicio, es una tendencia empresarial que crecerá mucho en los próximos meses, ya que pone al cliente en el centro y una buena estrategia sostenida en el tiempo, sin duda mejora claramente la rentabilidad del negocio. Queda mucho camino por recorrer, de concientización en el mundo empresarial, que comprendan que no es una moda, sí una tendencia muy poderosa que sin duda, colaborará de gran forma con los resultados deseados a nivel de empresarial.
El cliente en el centro, pero con enorme cantidad de herramientas y tecnología; indispensable sumar innovación y creatividad. Lograr experiencias memorables, simplificar la vida a los clientes son los principales objetivos de una buena estrategia de CUSTOMER EXPERIENCE. Esta última estación de este recorrido virtual e imaginario, entiendo que sintetiza y potencia lo realizado durante tantos años de trabajo. De alguna forma, muchos trabajamos apuntando a superar expectativas del cliente, pero sin las herramientas que hoy tenemos. Hoy y hacia el futuro se seguirá trabajando y profundizando en esta apasionante tendencia empresarial, los empresarios grandes y pequeños visualizarán de mejor forma los resultados de una correcta aplicación de esta tendencia. Las nuevas generaciones empresariales les resultará mucho más sencillo y natural convivir con esta tendencia, naturalizarla y darle la importancia que tiene. Para que las Empresas adopten y concreten una adecuada estrategia de CUSTOMER EXPERIENCE se deben dar ciertos variables. Compromiso de la alta dirección Organización que no se maneje “en islas” Que quede clara la rentabilidad del proyecto.
REDES DE CONTACTO DEL AUTOR @germanbarcala Germán Barcala @germanbarcala
PAG. PAG.1303
Y ACCEDE A TODAS NUESTRAS EDICIONES
SÍGUENOS EN FACEBOOK
CINCO NUEVAS REALIDADES DEL MARKETING TRAS LA LLEGADA DEL COVID-19 Cada día vamos avanzando más en cuanto a la realidad que nos envuelve tras la llegada de esta pandemia en todo el mundo, una realidad que no solo aqueja el lado más humano de las personas sino que también cambio el reflejo y proyección de los negocios, hoy por hoy las marcas se han visto en la necesidad inmediata de dar respuesta a los cambios, cambios que implican el mejoramiento sobre toda carencia digital y una nueva forma de analizar el nuevo perfil del consumidor que cambió drásticamente tras la llegada del COVID-19.
STEVEN LA SERNA BOLIVIA Licenciado en Administración de Empresas egresado de la Universidad Católica Boliviana San Pablo en la ciudad de La Paz,especialista en Marketing de experiencias y Customer Experience. Consultor de marketing estratégico en "Soluciones Integrales Consulting" en la ciudad de La Paz, Director General de Experience Magazine Latam la primer revista sobre marketing experiencial en Bolivia ,CEO Fundador de Conecta con Experiencia Consulting. Actualmente Official Partner de Xcustomer Group USA en Bolivia
Este análisis nos ha llevado a formular cinco nuevas realidades que está afrontando el marketing tras el surgimiento de la emergencia sanitaria en el mundo entero, cada uno de estos puntos enfoca y profundiza patrones que se han ido observando en estos meses donde muchas marcas proyectaron grandes cambios y reformularon sus estrategias para avanzar frente a esta nueva realidad que implicó factores muy importantes. EL ENTORNO VIRTUAL Si bien ya vivíamos en un entorno virtual bastante avanzado, este cambio en el mundo provocó que nos enfoquemos en subsanar toda carencia digital para estar aún más inmersos e impulsar un cambio masivo y sustancial hacia la actividad virtual, este cambio en el mundo ha provocado que muchas marcas impulsen una repentina aceleración de un factor tendencia que debía darse aún más adelante. Hoy buscamos como marcas impulsar esta tendencia hacia la experiencia, apoyados en la tecnología actual y el impacto que ha tenido el adoptar los constantes procedimientos digitales en los que hoy está inmerso el consumidor, hoy es muy importante estar conectados, ofrecer facilidad de interacción y construir experiencias.
PAG. PAG.1503
EL VALOR DE LA CONFIANZA Como bien mencionamos en el punto anterior se ha impulsado una tendencia que muchos veíamos aún muy lejana, sin embargo toda organización se ha visto en la necesidad de adaptarse a estos grandes cambios, pero, así como muchas marcas han ido cambiando sus proyecciones, él perfil del consumidor también sufrió grandes cambios al verse inmerso en un entorno cada vez más digital y rápidamente cambiante, lo que provocó un hecho bastante complejo en el consumidor que fue verse en una situación donde las marcas fueron cambiando sus estrategias mostrando un entorno distinto al cual los clientes ya estaban acostumbrados. Este hecho proyectó al consumidor un nuevo pensamiento donde lo más importante ahora es que las marcas le brinden esa seguridad que ahora todos buscan y a partir de ello el análisis y la evaluación de nuevas oportunidades que encajen en la tan nombrada nueva normalidad. APLICACIÓN DE LA OMNICANALIDAD El proceso de digitalización por el cual estamos pasando ahora más que nunca implica la mejor constante de los canales de comunicación que usamos, sin embargo hoy por hoy es relevante explorar toda posibilidad que enfoque un escenario bastante integrado y funcional de un entorno totalmente digital que es lo que ahora busca nuestro cliente, a su vez y a través del entorno online que formamos. Optimizar la experiencia del usuario desarrollando estrategias donde la personalización en nuestros canales deben estar constantemente presentes para vincularlos con la interacción y la experiencia a través de nuestro entorno online.
PAG. PAG.1603
EL MANEJO DE LA EMPATÍA Otro de los escenarios que es una realidad es sin lugar a dudas el actual manejo de la empatía en las marcas, esta acción ha provocado distintas reacciones a lo largo de todo este tiempo y lo hemos visto reflejado en el compromiso de infinidad de marcas que emitieron un mensaje a través de cambios en sus logos o slogans que nos orientaban hacia un mejor comportamiento durante la emergencia sanitaria, hoy por hoy es una acción que nos proyecta a que nuestro cliente entienda y se vea reflejado a través de nuestro valor comunicacional y se involucre cada vez más con la marca, la empatía hoy juega un rol muy importante para poder involucrar a nuestro cliente a través de lo emocional formando un compromiso entre marca - cliente donde el lado más humano de las marcas debe resaltar a través de dichas acciones. LA EXPERIENCIA EN UNA NUEVA REALIDAD Uno de los puntos más importantes ahora es el manejo de las experiencias que sin duda muchos han cuestionado por el hecho que dichas acciones ya no pueden ser presenciales, sin embargo estamos en un entorno donde ahora más que nunca las experiencias y la personalización a través de los canales digitales deben estar más presentes, debemos enfocarnos en ofrecer una experiencia al usuario de fácil interacción y correcta comunicación. No olvidemos que la experiencia puede partir ahora desde una buena comunicación y un correcto uso de toda herramienta digital que nos proporcione lo que ahora busca nuestro cliente.
REDES DE CONTACTO DEL AUTOR @steven_laserna Steven La Serna @StevenLaSerna Steven La Serna - Marketing Experiencial
PAG. PAG.1703
¿QUÉ HAY ANTES DE UN CLIENTE?
JUAN MANUEL GAVIRIA COLOMBIA Juan Manuel Gaviria es un potente vendedor, un creativo innato y un apasionado por la formación. Es Publicista, Máster en Dirección Comercial y Marketing Estratégico, con un alta expertise en técnica de ventas, modelación de procesos de compra y customer experience. Cuenta con 17 años de experiencia profesional, de los cuales ha trabajado como director de Marketing, director Comercial y Consultor Senior para distintas compañías, de diferentes países en Latinoamérica. Es empresario, Speaker Internacional y Presentador del canal digital Negocios en tu mundo, que cuenta con más 124.000 suscriptores en América. Actualmente se encuentra trabaja como consultor con su metodología Sales CX, donde involucra la innovación, la reingeniería de procesos y las técnicas de venta, para ayudar a las empresas a transformar sus experiencias comerciales y adaptarse a las nuevas necesidades del mercado.
Cuando hablamos de experiencia del consumidor o customer xperience, encontramos que el centro de su trabajo son los clientes o aquellas personas que por alguna razón siguen eligiendo comprar los productos o servicios de tu organización. Sin embargo, te has puesto a pensar ¿de dónde rayos salieron ellos? ¿qué los motivó a seguirnos comprando? ¿qué hicimos para que ellos tomarán la decisión de considerarnos por segunda vez? Estas y otras preguntas son las que nos plantean una nueva realidad respecto al customer xperience, ya que antes de centrarnos en los clientes tenemos que hacerlo en los compradores, en aquellas personas que por alguna razón se interesaron en nosotros y que por algún motivo decidieron hacer su primera compra con el fin de probarnos, usarnos, de darnos la oportunidad de convencerlos que si somos su mejor elección. Para las organizaciones un cliente es todo. Para las áreas de marketing, servicios, ventas o experiencia, desde la prospección hasta el remarketing, todos son clientes, pero en diferentes etapas. ¿Tú también estás cayendo en esta trampa? Los profesionales de la experiencia tenemos que entender que antes de un cliente están los compradores y que antes de estos, están los desconocidos que no tienen idea de quién eres y esto también requiere ser intervenido por nuestro saber, ya que una mala experiencia en la primera compra significa una persona que por nada del mundo será tu cliente y que estará dispuesto a contárselo al mundo entero. A la final, los que nos recomiendan mal no son los que no siguen comprando, sino aquellos que consideraron hacerlo por primera vez.
PAG. PAG.1803
Con todo lo planteado lo que quiero hacerte entender, es que lo importante para el mundo de la experiencia no debe ser el cliente sino las personas y son momentos de vida alrededor de la organización y que los productos o servicios, son los puentes de confianza que nos permiten mantener viva esa relación a lo largo del tiempo. Y si profundizamos un poco más, este ejercicio nos debe llevar a comprender que la experiencia con cada uno de sus matices, se convierte en el nuevo actuar estratégico en las empresas para asegurar un presente que prometa resultados. Desde el ejercicio de las fuerzas de ventas en las calles o el de marketing en las redes sociales, cada paso para llamar la atención de las personas, interesarlas en nosotros, llevarlas a nuestros puntos de venta, convencerlas de nuestros productos y hacerlas que decidan pagarnos, es una cadena de momentos que, si no se saben atender, nos llenará de haters y traerá a la mesa de trabajo la famosa frase “es más fácil mantener un cliente”. ¿En manos de quién está la experiencia más importante en la empresa? ¿qué tanta claridad estratégica tienes al respecto? Hoy más que nunca, la experiencia de compra o más bien, de esa primera compra, debe ser atendida por cirujanos que sepan cuánto cuesta adquirir un nuevo comprador o cliente para la empresa, porque es ahí donde vamos a encontrar cuánto dinero se nos va de las manos porque no tenemos control en nuestra organización. Y si esto lo miramos con ojos digitales, creo que la percepción cambia de forma radical, ya que la mayoría de los negocios hoy no entienden el comportamiento de las personas en la red y lo que ellas esperan para decidir comprarte, dado que su naturaleza es presencial y desde sus comienzos, se prepararon para que el uno a uno fuera su momento.
PAG. PAG.1903
Con esta reflexión quiero alentarte a que le pongamos nombre a esta área de la experiencia. ¿Qué tal si empezamos a hablar del Buyer Xperience en nuestras organizaciones? ¿y si comenzamos a fortalecer nuestras áreas de experiencias con equipos que entiendan y sepan cómo hacer de esa primera compra la mejor puerta de entrada a nuestra empresa? Espero que a través de estas palabras empieces a considerar que las personas siempre serán personas sobre todas las cosas y que un cliente siempre será un comprador, y que no importa realmente que tanto prepares tu estrategia de customer xperience, sino miras a las personas adecuadas, jamás tendrás consumidores compren, te paguen, te usen y hablen de ti. ¿Te interesaría profundizar en el tema? Me encantaría que nos tomáramos un café y contarte acerca del modelo Sales CX, con el cual estoy generando conciencia en las organizaciones, estamos transformado estratégicamente la relación de las personas con la organización y le estamos entregando a la empresa clientes reales, satisfechos y sobretodo, feliz y dispuestos a seguir comprando.
REDES DE CONTACTO DEL AUTOR @juanmagaviriaoficial Juanma Gaviria Negocios en tm +57 3015431198 juanmanuelgaviria@gmail.com
PAG. PAG.2003
PODCAST RECOMENDADO Podcast de Agencia Creativa La Marketeria
La Agencia Creativa La Marketería, crea este espacio a través de podcast, para poder conversar y notar la importancia de la creatividad en la publicidad, alejando las campañas publicitarias de conceptos cliché, o explotar la funcionalidad a un punto de saturar a la audiencia y subestimarla, la Marketería nos invita a derrotar el mensaje lineal. Una idea tiene un montón capacidades que no tiene un aviso.
NUEVOS EPISODIOS MUY PRONTO
Disponible en:
de
CONECTANDO A TRAVÉS DEL EMPRENDIMIENTO UN ESPACIO PENSADO Y DISEÑADO DE EMPRENDEDORES PARA EMPRENDEDORES
CONECTANDO A TRAVÉS DEL EMPRENDIMIENTO ¿Te ha pasado alguna vez que quieres emprender pero no sabes cómo? ¿Tienes miedo de dejar tu trabajo “seguro” para perseguir tus sueños? ¿Tienes miedo de fracasar aún sin haberlo intentado? Hola! Soy Erika y en este artículo te contaré mi experiencia personal con respecto al sueño que decidí seguir, arriesgando todo lo que tenía y la determinación que tuve para convertirlo en un exitoso emprendimiento.
ERIKA BRACHOWICZ PERÚ Artista y Diseñadora Floral fundadora de D’la Róza Floristería. Egresada de la Escuela Floral K.A. en Perú y estudiante en curso de la Escuela Iberoamericana de Arte Floral Internacional. Egresada de Maestría en Administración Marítima, Portuaria y Pesquera, Licenciada en Ciencias Marítimas, Ingeniera Electrónica y Oficial en situación de retiro de la Marina de Guerra del Perú. Escritora del libro "Mis primeros pasos al emprender - Dios, mi mejor aliado", ISBN: 978-612-00-6381-1 Nominada a Emprendedor del Año - Perú por la red empresarial LimaLink delivery. Mujer de fe inquebrantable, convencida de que uno es lo que piensa y de que el cambio se origina en nuestra propia mente.
¿Cómo incursioné en el negocio? Primero quiero contarles que tengo 4 carreras totalmente diferentes, soy Mg. en Administración Portuaria, Licenciada en Ciencias del Mar, Ingeniera Electrónica y lo mejor de todo “Artista y Diseñadora Floral”. Pero ¿qué hizo que decida dejar mis carreras por emprender una totalmente diferente y enfocada al ámbito del arte?
Eso se remonta a mi niñez y adolescencia, siempre fui una niña muy aplicada y estudiosa, por ello mi madre siempre me dijo que tenía que salir del colegio, estudiar en la universidad y encontrar un buen trabajo y así lo hice; pero al no sentirme realizada, busqué otra carrera y luego otra, tuve varios trabajos pero no me sentía realizada ni feliz, así que un día tomé la decisión de dejar todo y dedicarme realmente a lo que siempre quise: tener mi propia empresa y ser feliz. Y así nació D’la Róza Floristería. En enero de 2019 renuncié a mi trabajo e ingresé a la Escuela de Arte Floral en Perú y en abril me lancé a abrir mi empresa (online, nunca tuve tienda física), solo tenía el primer ciclo de conocimientos, pero mi deseo de ver crecer mi empresa lo tuve desde hacía muchos años atrás (incluso sin tenerla todavía), así que abrí la empresa y a la par continué estudiando en la escuela.
PAG. PAG.2103
¿Cuánto tiempo tiene formada mi empresa? Mi empresa tiene 2 años y 2 meses, inicié en abril de 2019. ¿Qué opiniones tengo respecto a la incursión de mi negocio en redes sociales? Este es un punto muy importante, ya que actualmente si no estás en redes sociales NO EXISTES, así de simple. Cuando yo inicié como emprendedora en el 2019, tenía cerca de 50 amigos en mi Facebook personal, con la justa sabía manejarlo y por supuesto no tenía Instagram, así que incursionar en las redes para que mi negocio crezca fue totalmente un desafío. Quiero comenzar contándoles que, luego que creé mi empresa en abril 2019, creé también una fanpage y una cuenta de empresa en Instagram, pero no sabía cómo llenarlas, lo que sí hacía era colocar en mis estados de whatsapp las fotos de los arreglos florales que hacía en clases, así que me di cuenta que muchos de mis contactos me preguntaban los costos o me enviaban buenos comentarios, así que estaba segura que sería un éxito total. En octubre de 2019, no había vendido ni un solo arreglo, me había dedicado todo el año a terminar mi carrera floral y a estudiar un poco sobre marketing digital, pero ese mundo es bastante amplio así que entendía muy poco y me di cuenta que necesitaba asesoría, así que me contacté con una persona experta en creación de nombres, logotipos y humanización de marcas (porque debo indicarles que al inicio yo creé sola un nombre y logotipo, pero no tenía idea en ese momento que para poder conectar con el público, el nombre y logotipo debían significar algo, transmitir algo, así que todo lo que yo había hecho estaba mal), entonces esta persona me “ubicó”, me ayudó no solo con el nombre y logotipo, sino que me enseñó como postear en redes sociales, empezó a darle vida a mi Fanpage y al Instagram, y me dio algunos tips para empezar a humanizar mi marca. Dejé de trabajar con esta persona por motivos económicos, así que solo trabajamos juntos 2 meses, pero en esos 2 meses (yo) ya había adquirido mucho conocimiento.
PAG. PAG.2203
¿Cuál es el impacto? En junio de 2020 aperturaron el sector floral y empecé con fuerza a postear en redes sociales, había aprendido mucho así que ya sabía cómo hacer campañas, cómo postear, cómo hacer vídeos que llamen la atención; me di cuenta poco a poco que cuando colocaba un post sólo con un mensaje bonito y una foto de alguna flor, tenía muy poca interacción; en cambio, cuando yo salía en un vídeo hablando sobre un tema de interés, dando algún tip o haciendo de alguna forma que el público participe, lograba mucha interacción; todo eso lo analizaba mucho, así que comencé a trabajar más en ello, en lograr que las personas conecten con mi marca, en Humanizar mi marca; y eso es lo que hice desde ese momento hasta la fecha. Otra cosa muy importante; como dicen, dentro de todo lo malo siempre hay algo bueno o alguna enseñanza, y eso lo aplico a mi empresa, porque dentro de todo lo malo que trajo el Covid, el mundo cambió y eso obligó a que las personas se conecten más a las redes sociales y se vean “obligadas” a comprar por internet, sí o sí; y eso me ayudó muchísimo. Todos sabemos que al ser humano le gusta comprar por lo que perciben los sentidos, le gusta tocar, oler, probar y oír, dependiendo del caso obviamente, pero al vender cosas por internet, solo pueden ver una imagen a través de una pantalla y confiar que el producto sea bueno, por eso antes de la pandemia yo no vendí nada, muy al margen de que no estaba preparada y no posteaba, por ahí de vez en cuando recibía llamadas o mensajes preguntándome en dónde quedaba la florería para que vayan a ver las flores que yo tenía, y yo no tenía tienda en físico (hasta ahora), así que cuando les respondía eso se desanimaban y nunca más me contactaban; pero al llegar la pandemia, el mundo cambió y todos se han visto obligados a cambiar su “Modus Operandi” de comprar y de vivir, y eso me ayudó muchísimo al tener un negocio solo online. ¿Cómo está ayudando dicha acción actualmente a mi negocio? Definitivamente el boom de las redes sociales y el cambio de vida de la humanidad por la pandemia, hicieron que mi negocio estalle (en el buen sentido de la palabra). Para que tengan una idea, el primer mes que salí al aire (por así decirlo) luego de la pandemia fue junio 2020 y solo ese mes vendí 10 arreglos florales, de vender 0 durante todo un año pasé a vender mínimo 10 por mes, para empezar. Gracias a Dios cada mes aumentan mis ventas y llegan nuevos clientes, yo sigo siendo autodidacta, sigo buscando cursos y capacitaciones, sigo a influenciadores de negocios, ventas y marketing, asisto a conferencias online de todo tipo y busco día a día aprender más. Actualmente estoy capacitándome en Instagram porque estoy bastante baja en esa red social, así que estoy aprendiendo a crear piezas gráficas para que mis redes se vean más profesionales y lograr mayor interacción. Mi secreto para tener todos los meses más ventas, más seguidores (aunque todavía tengo muy pocos, sobre todo en Instagram) y nuevos clientes es: Humanizar mi marca, constantemente lo hago, trabajo en ello todos los días, creo mis propios vídeos, comparto contenido de valor, realizo post en donde puedan participar las personas y posteo historias de algunos de mis clientes, siempre con mensajes positivos; ahora estoy armando un proyecto en el cual uno de los pilares de mi floristería será contarles en vídeos muy cortos (breves segundos) sobre un libro que haya leído (he leído y sigo leyendo muchos, así que por ese lado tengo mucho material para compartir), y espero que eso incentive el hábito de la lectura y ayude en su formación personal y profesional a todos los que me vean.
PAG. PAG.2303
Llegó diciembre de ese mismo año y solo había logrado vender 1 arreglo y fue al amigo de mi novio, un poco desalentador ¿cierto?, pero no me importaba porque recién estaba comenzando y sabía que era un proceso, así que tenía la mentalidad que el 2020 sería exitoso. En enero de 2020 contraté a otra persona para que trabaje la campaña de San Valentín en redes sociales, era mi primera campaña así que estaba muy emocionada, le pasé fotos de mis arreglos florales y esta persona comenzó a armar las campañas, aprendí muchísimo pero no vendí absolutamente nada… ¿Qué pasó? La respuesta es que no estaba preparada para vender; y no me refiero a estar preparada mentalmente, sino que no tenía los productos que los clientes solicitaban, no tenía un catálogo, ni packs de globos con peluches, chocolates, no tenía la logística para llegar a todos los distritos de Lima, entre otras cosas; ¡Pero eso fue extraordinario!... ¿Cómo? ¿No vendí nada y fue extraordinario?... ¡Claro!, porque me sirvió como un gran estudio de mercado y realmente recién en ese momento supe lo que mi público quería, así que me preparé con todo eso y para marzo ya estaba lista para lanzar nuevamente una campaña; pero en quincena llegó el Covid y cambio la vida para siempre. Desde la segunda quincena de marzo hasta finales de mayo todo el Perú (y el mundo) estuvo paralizado totalmente; eso me sirvió demasiado porque aproveché esos 2 meses en estudiar, investigar y aprender mucho sobre redes sociales, ya tenía un poco de conocimiento pero me faltaba muchísimo más (hasta ahora, porque uno nunca deja de aprender). En esos 2 meses me levantaba casi de madrugada a leer, siempre he sido adicta a la lectura, pero en ese tiempo comencé leer muchísimo sobre emprendimiento, ventas y marketing digital, ingresé a muchos cursos gratis que dictaban en línea, formé parte de grupos de emprendimiento, participaba de muchos talleres, ruedas de negocio y otros temas que me ayudaran a tener un buen rendimiento una vez que termine la cuarentena; y así fue, me preparé muchísimo, me quedaba muy corto el tiempo, mientras el mundo estaba paralizado yo estaba corriendo entre libros y mi laptop, preparándome para ganarle a la Erika del 2019 (la que solo vendió 1 arreglo), y así fue.
PAG. PAG.2403
También he creado hace pocos días mi canal de Youtube y aunque recién tengo 11 suscriptores, tengo la certeza que esa cifra crecerá rápido en las próximas semanas, Dios mediante; y en dicho canal compartiré mucho contenido de valor que aporte de forma positiva a la vida de los que vean mis vídeos. Mi deseo es crear mi marca personal en unos meses, posicionarla y eso unido a la marca de mi empresa me ayuden a formar mi Comunidad, en donde no sólo les muestre arreglos de flores bonitas, sino que comparta mis experiencias, mis aprendizajes en todo este camino del emprendimiento, en donde comparta historias y compartamos opiniones, comentemos, nos apoyemos unos a otros y crezcamos todos juntos, de manera personal y profesional, cada uno en su especialidad, teniendo en cuenta siempre que: “Para brillar no necesitas apagar la luz de los demás”. Y para finalizar; como siempre digo, mi fórmula del éxito es: Dios + Determinación + Constancia + Educación + Valentía + Fe.
REDES DE CONTACTO @floristeriadlaroza Floristeria D`la Róza www.dlaroza.com +51 957352857
PAG. PAG.2503
LIBRO RECOMENDADO ERIKA BRACHOWICZ VITTERI
Disponible en