Experience Magazine Ed.24 - Marketing a traves de los Expertos by Experience Magazine by. Conecta con Experiencia

EDICIÓN ESPECIAL

CONTENIDO

EDITORIAL STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM

LA IMPORTANCIA DEL COMMUNITY MANAGER EN EL MARKETING EXPERENCIAL CAROL OSORIO - PERÚ

JORGE MARTIN DIEZ ZAMORA - MÉXICO

LA NUEVA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL

POR UN MARKETING SIN APELLIDOS

STEVEN LA SERNA -

BOLIVIA

EL CAMINO DEL EMPRENDEDOR

CONECTA A TRAVES DEL EMPRENDIMIENTO

CARLOS FELICIANO - PERÚ

ALEJANDRA CASSO - EVA BRAND

Llegó nuestra ultima edición del año y el día de hoy cerramos con broche de oro con una edición de lujo con la participación de grandes representantes del marketing,una edición que marca una etapa muy importante con el cierre de nuestro segundo año consecutivo ,un año cargado de experiencias que definitivamente cumplió con su objetivo, otro año cargado de exito pero tambien de mucho aprendizaje donde nuestra premisa mas importante seguira siendo,trabajar en un proyecto donde año tras año siga creciendo y mejorando. Muchas gracias a todos ustedes que desde un inicio confiaron en este gran proyecto que llegó para quedarse,seguimos trabajando para que el 2022 regresemos con muchas mas sorpresas y por sobre todas las cosas con mayor calidad y mucha mas experiencia,asi tambien un agradecimiento especial a toda mi familia que edicion tras edicion está constantemente apoyandome en cada uno de los detalles,el exito es debido a ellos tambien y por supuesto a cada uno de mis colegas y amigos que se van sumando a este gran proyecto y que gracias a ellos tambien Experience Magazine llegá a mas rincones de nuestro continente.

Steven La Serna

DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE OFFICIAL PARTNER XCUSTOMER GROUP

LA IMPORTANCIA DEL COMMUNITY MANAGER EN EL MARKETING EXPERENCIAL Probablemente hemos escuchado o leído lo que es y lo que hace un Community Manager, sin embargo, ¿sabemos lo difícil que puede resultar mantener una marca en el mercado? Esta semana pregunté si sabían el significado y es en base a ello que me animé a escribir lo que realmente es un CM. Se dice que a mediados de los 90, apareció con la llegada del internet, personas que respondían mails y atendían solicitudes de contáctanos, pero con el crecimiento de las redes sociales, esto paso a ser casi obligatorio, las empresas requerían a una persona que los conecte con el entorno virtual, gracias a esa necesidad nació lo que hoy conocemos como Community Manager.

CAROL OSORIO PERÚ

Se cree que el CM es solo una persona que interactúa con el público, pero en realidad va más allá de eso, existe todo un fin comercial y estratégico detrás de cada publicación y eso implica un estudio e investigación previa y durante el proceso.

Doctora en Comercio Internacional, Magister en Alta Dirección Empresarial, Administradora de Negocios Internacionales y Mercadóloga y Publicista de Profesión, Docente por vocación. Conferencista Internacional, Especialista en Marketing y Coach Ejecutivo, lidera grupos a nivel nacional e internacional, brinda capacitaciones y conferencias sobre liderazgo, ventas, motivación, entre otros. Ganadora de más de ocho premios internacionales a la actualidad entre ellos, Mujer de Oro por Excelencia, Premio a la Distinción y Calidad Empresarial y Premio a la Excelencia Gerencial y Gestión de calidad. Por su experiencia empresarial asesora compañías en Investigación de Mercado y Estrategias de Negocios. Es directora del Holding Osorio Business Group, CEO & Fundadora de CAINEM - Cámara Internacional de Emprendedores, con presencia en más de 30 países y un staff internacional de más de 470 conferencistas. Creadora del Modelo de Negocio: Ruta 21 avalado por CAINEM.

El CM es los ojos y los oídos de la empresa en Internet, esta persona debe crear vínculos afectivos y humanizar la marca para poder llegar a los usuarios, pero eso no es todo, también debe estar atento a la competencia. Es externamente, la voz de la compañía, e internamente, la voz de los clientes. Entonces, si lo definimos de esa manera, sabemos será el encargado de proporcionar el feedback a muchos departamentos dentro de la empresa, tales como Relaciones Públicas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Soporte Técnico, etc. Se dice que para ser un buen CM, la persona debe ser creativo y estar sumamente informado, no solo con información de la empresa, sino también de actualidad y de temas diversos, ya que muchas veces no sabemos que respuestas nos darán los usuarios que leen nuestras publicaciones, al ser internet un medio masivo y rápido, la respuesta también debe serlo.

Entonces, podemos decir con seguridad que el CM debe cumplir al menos con cuatro tareas principales, tales como: 1) Escuchar, esto con la finalidad de mantenerse informado sobre el mercado y los competidores. 2) Ser un buen vocero, compartir la información obtenida a partir de la escucha, resumirla y hacerla coherente para los miembros de la organización. 3) Representar a la empresa, tal cual es, responder y conversar activamente en todos los medios sociales existentes. 4) Detectar quienes son aquellos líderes de opinión para reclutarlos, así le dará fuerzas a sus publicaciones y finalmente, plantear estrategias para el crecimiento de la empresa, para ello, debe conocer todas las herramientas necesarias, detallaremos algunas, por ejemplo, Facebook es número uno a la fecha por su cantidad de usuarios (y por todo lo que ofrece: páginas de seguidores, grupos, publicidad, estadísticas, geolocalización, entre otras) Otra red social importante es LinkedIn. Twitter y sus servicios conexos (de tweets, urls cortas, fotografías, videos por demanda, transmisión de video vía streaming, entre otras). En el caso de videos por demanda: YouTube, y de transmisión de video en streaming. El CM entonces es el encargado de defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, crea, analiza, entiende y direcciona la información producida para las redes sociales y monitoria todas las acciones para crear estrategias de crecimiento para una compañía, es la persona que todos los días gestionará la marca para lograr el objetivo, conseguir el posicionamiento eficaz en la web y fruto de ello, posicionamiento y fortalecimiento de marca. La ausencia de la empresa en internet es como decirle a un consumidor: gracias, pero no quiero saber tu opinión”. Profesionalicémonos, ¡un CM es importante! No solo importante, es necesario, sin embargo, para dar una buena experiencia al usuario, no solamente es tener a una buena persona dando un buen trato y creando la historia,.

también es necesario que la parte de la estructura de la web o el e-commerce sea amigable, entender que las plataformas nos ayudan a generar más negocios, es necesario, tener activa una página web con este sistema es importante y le brinda una experiencia satisfactoria al cliente. Un e-commerce, debe tener una pasarela de pago, que básicamente es una aplicación de comercio electrónico con el que se autorizan pagos, estos negocios pueden ser presenciales y/o virtuales. Es muy similar al famoso POS ubicado en la mayoría de negocios. Este servicio te permite cobrar con tarjetas de débito o crédito pero tendrás que pagar una cuota mensual y un porcentaje por cada venta que negociarás con el banco. Incluye MasterCard y VISA como tarjetas imprescindibles. Estos sistemas son seguros y facilitan la transferencia de información entre un portal con e-commerce y el banco que procesará la transacción. Esto realmente es sencillo, el cliente debe ingresar a la página web y emitir una orden, luego el sistema le pedirá que ingrese los datos de su tarjeta como nombre tal cual figura en la tarjeta, cuando caduca y el código de tres dígitos que aparece en el reverso CVV2., la pasarela de pago que recibe la información de la transacción del vendedor reenvía la información al banco adquirente del vendedor, el banco valida la información y listo, ya tienes el producto comprado! En esta parte, debes asegurarte que todo funcione correctamente, de otro modo, la experiencia del usuario será mala y por ende, no volverá… Algunos tips para gestionar tu web: 1) Mientras más medios de pagos incluyas en tu sitio online, más posibilidades tendrán tus clientes de adquirir el producto. Es importante saber que debes de contar con Paypal, es uno de los medios de pago más utilizados, es cierto que las comisiones son altas, pero la gran mayoría adquiere productos con este sistema. 2) Las medidas de seguridad como certificaciones deben de estar visibles en el portal para que sientan confianza de realizar el pago.

Existe el certificado SSL que es importante que lo tengas instalado, así mismo un sistema antifraude que solicite al cliente incluir su dirección, este sistema se le conoce como AVS. Genera CONFIANZA para crear HISTORIAS. 3) Debes de configurar la pasarela según el mercado, según tu comprador y el producto que ofreces y asegurarte que funcione las 24 horas del día. SIN FALLAS. 4) El sistema que elijas, necesariamente debe atender atención los 365 días del año, ya que, si existe algún problema con el pago, puedan resolverlo al instante. Procura elegir una pasarela que te permita registrar suscripciones y pagos frecuentes, eso fidelizará a tus clientes. Otro sistema recomendable es el Safetypay o Pago efectivo, para aquellas personas que no cuentan con tarjetas de crédito es muy beneficioso. Existen muchas pasarelas de pago para procesar estos cobros online como Visanet, Paypal, MC Procesos, pagoefectivo, Safetypay y Seguripago, todas estas funcionan muy bien y debemos estudiar cual es la que nos conviene para nuestros negocios, como lo mencioné líneas arriba, mientras más opciones tengan sus clientes, más posibilidades de compra. Siempre recomiendo, que sepas cómo funciona la tienda virtual y que aprendas a manejarla, es muy importante que cuentes con un sistema mensual donde puedas resolver dudas y que tenga herramientas extras para que manejes el negocio a la perfección. Nosotros recomendamos Magento que es una plataforma muy completa, y también trabajamos con buiderall como sistema 24/7 para la resolución de problemas y complemento extraordinario para cualquier persona que tenga un negocio o quiera incursionar en las ventas online. Ahora bien, hay un punto importante que no podemos olvidar, hemos hablado de la importancia del Community Manager, y también hemos hablando de la importancia de la estructura correcta de la página web o e-commerce, pero hay algo que no hemos hablado aún, y que necesitamos tocar, y es la parte del análisis de la competencia.

Analizar bien a tu competencia es importantísimo si eres emprendedor y quieres crear una empresa o un negocio nuevo, hacer benchmarking está permitido, inclusive pasarte por cliente incognito a veces será una alternativa… vender es la meta, y saber en qué puntos falla tu competencia para tu reforzarlos con un buen servicio y brindarle una experiencia inolvidable al cliente será necesario. Analizar a la competencia es una forma de probar tu idea de negocio antes de ponerla en práctica, inclusive, también es válido si ya estás en el mercado. ¿Cómo? Visitando lugares o probando productos que ya se comercialicen en el mercado y que probablemente son como los que estamos pensando producir o dar como servicio, de esa forma podemos mejorar lo existente y ofrecerle al mercado el producto o servicio con el valor agregado adecuado para el éxito del mismo. La finalidad de analizar la competencia es evitar caer en el error de repetir lo que otros ya han cometido y que justamente por esos errores, se pierden clientes. Realizar un estudio de mercado para estudiar a la competencia es una gran herramienta, para ellos empecemos haciéndonos estas preguntas: ¿Quién es mi competencia? Esta pregunta incluye cuántos competidores vas a tener. ¿Cuál es el tamaño de la competencia y su fortaleza? ¿Cuál es su volumen de ventas? ¿Cuál es la calidad del producto o servicio que ofrecen? ¿Cuáles son sus estrategias de marketing y ventas? El análisis de la competencia es la forma de poner tus ideas frente al espejo y constatar sus defectos y debilidades, así como sus fortalezas y oportunidades. Las empresas competidoras son aquellas que operan en el mismo mercado o sector donde piensas implementar tu negocio.

Cuando hablamos de competencia, podemos establecer tres grados según afecten a nuestra área de negocio: Competencia directa: son aquellas empresas que operan en el mismo mercado. Es decir, que venden el mismo producto o servicio y se dirigen a los mismos clientes (segmento de mercado). Competencia indirecta: son empresas que operan en tu mismo mercado, se dirigen a los mismos clientes, pero ofrecen un servicio o producto sustituto o alternativo. Un ejemplo ayudará a entenderlo mejor: si tu idea de negocio es vender un café en lata con un aroma extraordinario, tu competencia directa serían todos los productores de café, y la indirecta los productores de bebidas calientes como el té. Te recomendamos realizar visitas a lugares donde se expendan productos similares o sustitutos para que puedas tener alternativas de primera mano para complementar tu producto o tu servicio. Haz la prueba contigo mismo, en mi caso a mí me gusta el café expresso y que visite un cafetín y solo sirvan café americano, créanme que no es de mi agrado, probablemente pueda pedir otra cosa como un té de naranja o limón, pero eso dependerá de otros factores de la compañía con la que me encuentro. Si es por un tema de negocios, pues por placer francamente me iría por mi café expresso a otro lugar, con ello solo quiero darles un ejemplo vivencial de la importancia del estudio del mercado y el valor que toman los pequeños detalles. El análisis de la competencia no sólo se acaba aquí, una vez implantado y en pleno funcionamiento hay que seguir innovando y realizando un análisis continuo de la competencia, recuerda que en el mundo de los negocios y el emprendimiento lo peor es quedarse quieto, y en marketing no existe la opción de no innovar, estás obligado a entrenarte en herramientas digitales que te mantengan al tanto de las nuevas tendencias, es por esto, y por muchas cosas más, que necesitas el acompañamiento de un especialista en Marketing, de una persona que te ayude a entender a ese cliente, que te ayude a entender el mercado, sus necesidades, que te ayuda a contar la historia, a hacerla vendedora, cuenta conmigo para ese proceso, yo estoy @comprometidacontuexito , siempre lo he dicho, el marketing nos lo venden muy fácil pero la realidad es otra, capacítate y déjate capacitar, nosotros contamos con cursos que te ayudarán a tener mayor noción de lo último en marketing para que puedas aplicarlo a tu empresa sin ningún problema. Ya lo señalaba Albert Einstein: "La vida es como andar en bicicleta. Para mantener el equilibrio debes seguir en movimiento". Lo afirmo, a veces queremos parar, pero para ser competitivos, parar no es una opción.

REDES DE CONTACTO DEL AUTOR @comprometidacontuexito Carol Osorio Ph.D. @CarolOsorio_V Carol Osorio Ph.D.

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POR UN MARKETING SIN APELLIDOS En todas las disciplinas del conocimiento, incluso en las ciencias formales o ideales, como la matemática o la lógica y las ciencias fácticas, como la física, la biología (naturales) o la sociología y la educación (sociales), existen y han existido modas, sin paradigmas ni mucho menos con bases epistemológicas, esto es con principios, fundamentos, extensión y métodos del conocimiento, que soporten estas modas. Esta clasificación sobre ciencias formales y fácticas la hace uno de los más grandes filósofos de la ciencia, Mario Bunge, en su libro “La ciencia, su método y su filosofía” (Bunge,M. 2009); que nos permite ubicar nuestra disciplina, el marketing, dentro de las disciplinas fácticas y, desde luego, no queda exenta de las modas.

JORGE DIEZ ZAMORA MÉXICO Investigador de mercados por más de treinta años, fundador en 1998 de MERCADIEZ, agencia de inteligencia de mercados, con clientes en México, Centro y Suramérica y España. Estudió la licenciatura en Economía con especialidad en Marketing en la UDLAP, maestría en Desarrollo regional en el Colegio de Puebla A.C. y maestría en Educación en la U. Anáhuac.

Modas como el marketing relacional, el marketing verde o el marketing infantil, llenaron textos y artículos de ideas y conceptos sin bases paradigmáticas y mucho menos epistemológicas, dieron como resultado el quehoy se oiga hablar poco de estos temas y mucho menos haya posibilidad de leerlos en medios masivos y especializados recientes.

A partir de 2012 inicia estudios de neurociencias de forma autodidacta formalizando estos estudios con el Alto Diplomado en Neurociencia Cognitiva del Consejo Mexicano de Neurociencias; a partir de 2015, incorpora en MERCADIEZ la Dirección de neurociencia del consumidor, iniciando investigaciones con base en neurociencias y neurotecnologías. Martín Diez siempre ha combinado la academia con la práctica profesional, profesor universitario por treinta y cinco años en universidades de México, Centro y Suramérica y España, actualmente es profesor de postgrados en México, Colombia y España, consejero en varias empresas y universidades, conferencista internacional en temas de su especialidad y autor del libro Diez mitos del Neuromarketing.

A partir del boom que generó el neuromarketing que yo la definiría más como pseudociencia (Diez, M., 2018), la más grande moda dentro del marketing en este siglo XXI, que a su vez fue producto del boom de lo neuro (Calderón, I. 2017), como le han llamado algunos autores, se han tergiversado muchos conceptos de la neurociencia aplicada, y además produjo una serie de modas basadas en conceptos emanados de la neurociencia, definida como una aglutinadora de neurodisciplinas académicas como la neuroeconomía y científicas como la neurofisiología.

Felizmente casado con Francia, padre de Astrid, suegro de Nicolás y abuelo de Santino y Mikel, hoy divide su vida entre la familia, la investigación, el hacer música y la academia.

En todas las disciplinas del conocimiento, incluso en las ciencias formales o ideales, como la matemática o la lógica y las ciencias fácticas, como la física, la biología (naturales) o la sociología y la educación (sociales), existen y han existido modas, sin paradigmas ni mucho menos con bases epistemológicas, esto es con principios, fundamentos, extensión y métodos del conocimiento, que soporten estas modas. Esta clasificación sobre ciencias formales y fácticas la hace uno de los más grandes filósofos de la ciencia, Mario Bunge, en su libro “La ciencia, su método y su filosofía” (Bunge,M. 2009); que nos permite ubicar nuestra disciplina, el marketing, dentro de las disciplinas fácticas y, desde luego, no queda exenta de las modas. Modas como el marketing relacional, el marketing verde o el marketing infantil, llenaron textos y artículos de ideas y conceptos sin bases paradigmáticas y mucho menos epistemológicas, dieron como resultado el quehoy se oiga hablar poco de estos temas y mucho menos haya posibilidad de leerlos en medios masivos y especializados recientes. A partir del boom que generó el neuromarketing que yo la definiría más como pseudociencia (Diez, M., 2018), la más grande moda dentro del marketing en este siglo XXI, que a su vez fue producto del boom de lo neuro (Calderón, I. 2017), como le han llamado algunos autores, se han tergiversado muchos conceptos de la neurociencia aplicada, y además produjo una serie de modas basadas en conceptos emanados de la neurociencia, definida como una aglutinadora de neurodisciplinas académicas como la neuroeconomía y científicas como la neurofisiología. Del neuromarketing surgieron modas como el marketing sensorial, marketing emocional, o el colmo, marketing olfativo, que como veremos a continuación, cada uno de los elementos que determinan, como les llamo, los apellidos de éstas, son elementos de procesos muy complejos y que no son independientes dentro de un proceso global que defino como un algoritmo que los engloba y sintetiza y determina el cómo procesamos la información que llega a nosotros del medio ambiente. (Ver figura 1. Diez, M. 2018)

Veamos cómo explica el fenómeno el algoritmo que sintetiza el proceso de como un estímulo mercadotécnico, por ejemplo, es asimilado por un consumidor, para que se produzca un comportamiento o se viva una experiencia. Nuestros sentidos captan un estímulo que se transforma en una sensación cuando lo registra nuestro sistema nervioso, respuesta inicial del organismo ante el estímulo, esta sensación es procesada por el organismo y se produce, a su vez, un proceso que nos lleva a generar una emoción. Si esta emoción es relevante para el organismo es registrada por la memoria de corto plazo o de trabajo la que desarrolla un proceso complejo entre memoria de largo plazo, que realiza un filtro perceptivo con toda la información registrada en esta memoria. Esta percepción es particular, individual y única en cada individuo, si esto sucede se genera una experiencia, producida por fenómenos biológicos (marcadores somáticos) y procesos cognitivos superiores, que es el fin del proceso global. Todos estos procesos psicobiologicosociales siempre serán influenciados y determinados por el contexto histórico cultural en donde se encuentre el individuo. Como nos indica Kahneman (Kanheman, D., 2021) cuando repetimos varias veces una experiencia, logramos una facilidad cognitiva que nos permitiría establecer información del estimulo en nuestra memoria de largo plazo implícita, priming, asociativa y de habituación, además si ese estimulo se percibe con grandes atributos funcionales y emocionales se puede llegar a producir un sentimiento, esto es una emoción racionalizada que generará lo que conocemos como love marks. (Ver figura 2. Diez, M. 2018)

Como se observa en la figura 1, el algoritmo inicia con un estimulo que puede ser procesado por alguno de nuestros sentidos, principalmente visual, auditivo, gustativo u olfativo, por lo que hablar de marketing sensorial sería solo considerar el inicio del proceso global, sin saber qué consecuencia tendrá en nuestro mercado objetivo, y si está siendo eficiente dicho estímulo mercadotécnico.

El hablar de marketing emocional es un caso similar al anterior. La emoción es el resultado de un proceso muy complejo, llamémoslo filtro, dentro del proceso global de la generación de un comportamiento o creación de una experiencia, como consecuencia de un estímulo mercadotécnico, en nuestro caso. Sabemos por diversos estudios neurocientíficos que todo estímulo genera siempre una emoción, pero ¿qué tipo de emoción?, ¿qué provocaría esta emoción?, ¿cómo reaccionaría nuestro consumidor ante la emoción generada?, estas preguntas deben responderse para cada caso por medio de neuroinvestigación, tema para otra colaboración. En este sentido, es muy difícil estandarizar y por lo tanto, sería muy difícil considerar el marketing emocional como una disciplina independiente, ya que está basada en un proceso intermedio de un proceso mayor. El pretender construir una disciplina basada en un solo concepto, como es la emoción, o una sensación olfativa, que además no son independientes de un proceso superior, no les da solidez y mucho menos consistencia científica o, por lo menos, académica a estas supuestas disciplinas, es por esta razón que considero que las modas solo desacreditan a la disciplina de la que emanan, tal sería el caso del marketing. A lo más que podemos aspirar en este sentido, es a hablar de estrategias o tácticas fundamentadas en la generación de emociones o sensaciones, pero nunca considerarlas como disciplinas independientes de la disciplina de la que se derivan, el marketing. Si pudiésemos determinar una disciplina o subdisciplina del marketing, basados en el ámbito de la neurociencia, se podría considerar al marketing de experiencias o experiencial, ya que éste, es el último proceso dentro de las etapas o procesos del algoritmo que nos permite explicar el cómo un estímulo puede transformarse en un comportamiento o una experiencia y esto daría elementos, conceptos y el estudio de procesos, con bases epistemológicas y paradigmáticas de la neurociencia, que le darían cierta consistencia y bases a esta área de estudio. Es importante considerar que si “la neurociencia aún está en pañales”, como algunos neurocientíficos, coloquialmente lo mencionan, sería difícil considerar una disciplina que emana de un fenómeno particular que estudia esta disciplina y si tratamos de darle soporte a través del neuromarketing, que puede definirse más como pseudociencia que como una base epistemológica, nos da como resultado que sin bases en hipótesis sólidas y comprobadas, difícilmente puede hablarse de una disciplina independiente. Por lo tanto, yo preferiría considerar a la experiencia, como el elemento central para hablar de estrategias basadas en la generación de experiencias y no de una nueva disciplina. Para mí, el marketing no requiere de apellidos, sino de estrategias eficientes que permitan alcanzar los objetivos que determinamos. De lo anterior se desprende el título de esta colaboración, me pregunto ¿por qué nos empeñamos en ponerle apellidos al marketing?, lo único que se me ocurre es que en marketing somos muy creativos y en muchas ocasiones nos dejamos llevar por modas.

REDES DE CONTACTO DEL AUTOR martindiez2000@yahoo.com.mx mdiez151058@gmail.com

Martin Diez @MDIez2010 Jorge Martín Diez Zamora

LA NUEVA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL Estamos pasando por el momento más álgido de las relaciones con el cliente, hoy por hoy la experiencia del cliente está mucho más enfocada en una profunda transformación digital, que sin duda supone una revolución absoluta de la estructura de los negocios y la forma de hacer marketing. Las emociones han tomado un nuevo rumbo donde ahora van de la mano con un entorno totalmente digitalizado, estamos en un momento donde nuestros clientes están buscando percibir aún mayores experiencias desde una proyección completamente digital y es ahí donde debemos formar el entorno que busca cada uno de nuestros clientes destacando que analizar el digital customer experience necesita un análisis de relación entre marca-cliente.

STEVEN LA SERNA BOLIVIA

Es necesario ampliar la perspectiva de experiencia de cliente y situarla como componente esencial de una estrategia global de customer experience que debe fomentar que el usuario viva una experiencia diferencial y memorable en este nuevo entorno digital en el cual ahora más que nunca estamos proyectados, una buena experiencia de cliente, integrada apropiadamente en la experiencia de cliente digital, puede suponer una gran fuente de ventaja competitiva y diferencial.

Licenciado en Administración de Empresas egresado de la Universidad Católica Boliviana San Pablo en la ciudad de La Paz,Especialista en Marketing de experiencias y Customer Experience CX. Consultor de marketing estratégico en "Soluciones Integrales Consulting" en la ciudad de La Paz, Director General de Experience Magazine Latam la primer revista sobre marketing experiencial en Bolivia ,CEO Fundador de Conecta con Experiencia Consulting,Conferencista.

La llegada de la pandemia no sólo ha cambiado nuestra forma de trabajar, dando paso, en muchos casos al teletrabajo, sino que también ha originado cambios de hábitos y comportamientos en los consumidores que hoy debemos observar y analizar para ofrecer una nueva experiencia apoyados en una transformación digital que ha dado pasos agigantados en los últimos meses donde el cliente tiene un nuevo papel y busca alternativas virtuales que estén envueltas en procesos que conlleven experiencias personalizadas y totalmente digitales.

Actualmente Official Partner de Xcustomer Group USA en Bolivia

Los esfuerzos para mitigar la pandemia del COVID-19 nos han impulsado a utilizar los servicios en línea con más frecuencia, especialmente durante el confinamiento. Más que nunca, las personas exigen experiencias digitales personalizadas de primer nivel con interfaces fáciles de usar que permitan intercambios rápidos y eficientes. Si bien es cierto que contar con la mejor tecnología de soporte es importante, centrarse en el cliente va más allá de la transformación digital. Con el cliente en mente, las empresas necesitan enfocarse en construir y fomentar relaciones duraderas con clientes potenciales y defensores de la marca, creando experiencias únicas que se sientan hechas a su medida. Es en este escenario, tanto las grandes empresas como las Pymes, se han visto enfrentadas a un nuevo cliente: uno digital. Este ha puesto en jaque los canales tradicionales para vincularse con productos y servicios de distintas maneras. Hoy, las empresas deben ser capaces de leer a este consumidor, mucho más empoderado, decidido e informado. Este nuevo cliente ha llevado a las industrias a buscar cómo relacionarse e innovar en sus estrategias comerciales, exigiendo formas alternativas y más eficaces para generar compromiso y fidelidad. Esto ha significado un desafío para la industria en términos de su digitalización, de las formas con las que decide comunicarse y del mensaje que está dispuesto a escuchar. Debemos entender que el cliente digital, es finalmente, un usuario. Conocer cuestiones como sus preferencias e interacciones, cómo piensa, su entorno o sus necesidades nos permitirá definir una estrategia que derive en una experiencia exitosa, la que puede variar según la propuesta de servicios que entreguemos. El consumidor de hoy no es un consumidor pasivo: cuando adquiere un producto le gusta compartir sus opiniones al respecto, ya sean satisfactorias o críticas si el producto o el modo en que se le ha prestado el servicio de venta no ha cumplido sus expectativas.

Del mismo modo, acostumbra a consultar las opiniones de otros clientes respecto al producto que busca o a la compañía que se plantea contratar, y esas valoraciones son tenidas en cuenta a la hora de tomar la decisión de compra. Asimismo, el consumidor de hoy es un consumidor exigente, que no se conforma con cualquier cosa, que no solo demanda un producto de calidad, sino también un servicio y una atención de calidad. Y si no lo recibe, sin complejos se irá a la competencia, y no tendrá reparos en compartir sus críticas a través de las redes sociales. Pero también es agradecido, y le gusta mostrar públicamente su compromiso con una marca cuando se siente bien tratado y cuando le gusta la imagen que esa marca transmite de sí misma. Conocer todas estas experiencias vividas por los clientes, tanto las buenas como las malas, es vital para tomar la temperatura de nuestro negocio y saber si lo estamos haciendo bien o hay algunos aspectos que debemos mejorar. Las buenas valoraciones nos permitirán reafirmarnos en aquello que funciona, pero realmente lo más valioso serán las críticas, pues gracias a ellas podremos detectar lo que no está funcionando adecuadamente. Y si somos buenos profesionales, trataremos de llegar hasta el fondo para hallar las respuestas dentro de nuestra propia organización y tomar las medidas necesarias para resolverlo. Y como el consumidor es agradecido, también sabe reconocer y apreciar positivamente cuando una empresa se esfuerza y cambia su manera de hacer las cosas para prestar un mejor servicio. Hoy más que nunca, el consumidor quiere algo más que un producto o servicio, desea vivir una experiencia y para ello, no basta con una reducción del precio. Si bien la crisis sanitaria ha contraído la economía en muchos sectores, existen muchas oportunidades en los canales digitales que están en crecimiento de manera exponencial. La coyuntura nos está empujando a dar pasos agigantados hacia la vida online, el reto está en responder con éxito a este gran desafío.

REDES DE CONTACTO DEL AUTOR @steven_laserna Steven La Serna @StevenLaSerna Steven La Serna - Marketing Experiencial

“EL CAMINO DEL EMPRENDEDOR” El camino del emprendedor está lleno de retos, hay que ser disciplinado, soñador, apasionado y visionario. Los Latinoamericanos somos emprendedores por naturaleza, muchas veces desde muy niños despertamos nuestro espíritu emprendedor o bien después de que hayamos tocado muchas puertas, buscando empleo. Para emprender no hay edad, no hay límites, todos podemos. Emprender es soñar despierto y cada día luchar por hacer realidad tus sueños. Buscar oportunidades donde otros solamente ven problemas; ahí es donde debes empezar sin pensarlo mucho, sin poner muchos pretextos. Debes creer en ti, debes creer que se puede, nunca desistir e ir siempre hacia adelante a pesar de las adversidades. Muchos de tus amigos muy cercanos y hasta tus familiares van a creer que estás loco, van a tratar de hacerte entender que es imposible, que estas perdiendo el tiempo, te dirán que busques un empleo en alguna empresa donde tengas un sueldo fijo.

CARLOS FELICIANO PERÚ CEO Fundador de CINEA LATINOAMÉRICA, Director General de la Asociación Internacional de Profesionales de Ciencias Administrativas y Empresariales de Latinoamérica – AIPCADE LATINOAMÉRICA, Coach de negocios, Fundador y organizador de diferentes eventos empresariales y académicos para Latinoamérica, especialista en marketing y publicidad, egresado de la Escuela Profesional de Relaciones Industriales – UNSA Arequipa Perú.

El camino de un emprendedor no es fácil porque él emprendedor no tiene un sueldo fijo, no tiene un horario fijo, emprender es para soñadores, emprender es para valientes y visionarios. Puedes ganar dinero o adquirir muchos conocimientos, el emprendedor de alguna u otra forma siempre sale ganando. Eres feliz cuando haces lo que realmente te gusta, siempre hay fuerzas para seguir adelante.

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Muchas veces cuando empezamos a emprender y cometemos algunos errores muy comunes; convocamos o nos asociamos con personas por amistad y no porque tienen los mismos sueños que nosotros, nos dejamos llevar por nuestras emociones. Es mejor tomar decisiones con la cabeza fría y no cuando estás muy triste o muy feliz.

@juan.carlos.feliciano

Juan Carlos Feliciano Carlos Feliciano

En el camino también muchos de nuestros socios se irán apartando, es normal, pero querrán volver cuando las cosas estén yendo mejor. No te desamines si en el camino encuentras muchos obstáculos, si caemos debemos levantarnos y continuar. No siempre hay beneficios económicos pero cada acción nos deja mucho aprendizaje. No siempre es necesario tener capital económico o padres empresarios, el emprendedor tiene la magia de generar ingresos económicos con muy poco o nada, por eso se les llama emprendedor. El emprendedor tiene conocimiento de muchas áreas funcionales de una empresa; tiene conocimientos de ventas, marketing, administración, recursos humanos, logística, contabilidad, finanzas, etc. En resumen, es un genio, es resiliente y siempre se reinventa. El emprendedor arriesga porque sabe que tarde o temprano va triunfar. Emprender te deja muchos aprendizajes, adquieres experiencia. Las virtudes y errores te enseñan lo que debes fortalecer y corregir para que en una próxima vez los resultados sean positivos. Debes rodearte de personas que tienen o te contagian energías positivas. La mayoría de veces las limitaciones están en la mente, debes romper los patrones mentales negativas. Debes alejarte de las personas que te consumen muchas energías, así sea tus propios amigos o familiares. Debes poner fecha de inicio a cada uno de tus proyectos, así tu mente y tu cuerpo trabajará para hacer realidad. Una vez que estés posicionando tu marca, es recomendable que lo patentes, para que así nadie se apropie de tu emprendimiento. Es fundamental proteger tu marca. También es fundamental que sigas nutriéndote de conocimientos, debes innovar para ofrecer cosas diferentes, debes diferenciarte de la competencia. Emprender es hermoso y muy importante porque te permite hacer realidad tus sueños, generar puestos de trabajo, ayudar a contribuir en el crecimiento económico de tu ciudad y de tu país. Muchos emprendedores han triunfado porque luchan todos los días. Todos podemos alcanzar nuestros sueños con disciplina y perseverancia. Piensa que lo vas a lograr y lo lograrás. Ponte metas, rodéate de triunfadores y triunfaras. Cree y confía en ti, porque todo depende de ti, eres el arquitecto de tu destino. Puedes conquistar el mundo si te lo propones. Todo es posible para un emprendedor, recuérdalo siempre.

CONECTANDO A TRAVÉS DEL EMPRENDIMIENTO UN ESPACIO PENSADO Y DISEÑADO DE EMPRENDEDORES PARA EMPRENDEDORES Emprendedora Destacada 2021

ALEJANDRA CASSO BOLIVIA

EVA BRAND Desde adolescente, sentía que mi corazón vibraba por el Diseño de Moda cuando me preguntaban qué quería estudiar. No fui una niña que tuviera un talento temprano en el dibujo, ni interés en la costura, pero sabía que en ese lugar era feliz. Tuve la oportunidad de estudiar la carrera que quería y en 2018, con el boom de las bloggers y el comienzo de lo llamado influencer, decidí abrir mi espacio en las redes sociales, hablando sobre mi experiencia en la moda, bajo un cuerpo no hegemónico y mi descubrimiento en esa industria. Luego de esto, poco a poco me fui armando una pequeña comunidad, llegando a ser imagen de marcas que comenzaban a darle visibilidad a las tallas grandes como la talla L o XL. Con el paso del tiempo y mi carrera un poco más formada, me di cuenta del gran potencial que tiene este mercado y, sobre todo, la carencia de empatía de las marcas hacia este rubro.

ALEJANDRA CASSO BOLIVIA EMPRENDEDORA DESTACADA

Dentro de mi crecimiento personal, por mucho tiempo viví con la sensación de que la carrera de moda era muy superficial y que sólo se la percibía como una industria vanidosa, selectiva, elitista, fría y poco empática. Sin embargo, yo sentí que podía aportar mi granito de arena para ir por otro camino. Ahí nació EVA BRAND. Luego de estar tres años construyendo una comunidad bajo el nombre de La Silueta de Eva, conectando con mujeres que han tenido experiencias similares en el rubro, identifiqué su interés por temas que tengan que ver con el bienestar y autoconocimiento; analizando la hipótesis de que la moda y la manifestación de tu ser en sociedad, forman un papel importante en tu desarrollo personal. La inclusión de diversos cuerpos colabora a que la industria cambie su enfoque netamente vanidoso, superficial y selectivo, convirtiéndose en un ambiente amigable.

DISEÑADORA DE MODA EN DIFERENTES EMPRESAS DE CONFECCIÓN. CREADORA DE CONTENIDO EN REDES SOCIALES. DOCENTE DE DISEÑO DE MODA,EMPRENDEDORA

La creación de la personalidad y nombre de Eva fue parte de todo un proceso creativo, en búsqueda de un nombre que signifique revolución femenina o fuerza y para mí, Eva lo es. Hasta mis diecinueve años, era una joven entrando a una etapa madura. Era una Alejandra que no se conocía a ella misma, que no se animaba a salir de su zona de confort, pero que tenía muchas ganas de conocer esa parte de ella. La inspiración de La Silueta de Eva, nace a partir de toda una trayectoria buscando ser la mujer perfecta, delgada, popular, fashion y parte de lo que yo consideraba “mujer ideal”. Desde un comienzo, para mi Eva significaba la mujer ideal que Dios Creador había hecho para el mundo, la cual siempre imaginamos de una forma. Es ahí cuando nace el nombre de La Silueta de Eva, formando así un cuestionamiento en cuanto a cómo es la mujer ideal para mí y como tendría que formarla. Con el paso del tiempo, empecé a darme cuenta que también Eva significaba el nombre de una mujer revolucionaria en muchos sentidos y yo empecé visualizando quién era Eva y cómo era, creando así algo llamado “alterego”. Para mi Eva es mi alterego, la mujer en que deseo convertirme y manifiesto ser hasta que sucede. Muchos incluso creen que me llamo Eva, a pesar de que me llamo Alejandra, y adoro que piensen lo contrario, porque Eva es una esencia, incluso una forma de ser que en cierta forma, quisiera que todas las mujeres que conocen sobre Eva sientan lo mismo. Es ahí donde nace EVA BRAND. Incursionamos con EVA BRAND desde el año 2020 antes de la pandemia, justo en marzo empecé a buscar maneras de fabricar productos. Sin embargo, con la coyuntura tuvimos que frenar el proyecto hasta el 2021. Es en mayo del presente año que el primer video de presentación es lanzado a las redes, dando a conocer el branding, la esencia y nuestras primeras prendas. Afortunadamente, el trabajo previo con La Silueta de Eva, ayudó mucho a la introducción de la marca en redes sociales. De igual manera, como todo emprendedor/a, hicimos todo con miedo al inicio, pero lo hicimos.

Previamente había empezado a comercializar parte de los productos de EVA BRAND en La Silueta de Eva antes de lanzarla oficialmente, quería probar cómo reaccionaban los seguidores y experimentar mis primeras ventas virtuales. Si bien algunos productos no son 100% fabricados por EVA BRAND, sí son productos en los que yo confío como consumidora, antes de ofrecerlos a mi público. Como emprendedora he ido aprendiendo a conocer a mi consumidor, sus carencias, sus comodidades, lo que le gusta y lo que no. A quiénes y a cuántos les gusta y así un sinfín de características que me ayudan a establecer mejor mi misión como marca y como empresaria. Puedo decir que casi el 80% de mis clientes vuelven a comprar, están pendientes de la marca y de las novedades. En el transcurso de este emprendimiento, he podido experimentar el impacto de la marca en la vida de las personas que la consumen. No estamos hablando sólo de una marca que hace ropa para tallas grandes, si no de un emprendimiento que busca conocer y aprender junto con sus clientes. Soy consciente de las malas experiencias de compra que como cuerpo robusto he experimentado, y es debido a ello que busco que la marca y sus redes sociales sean un lugar seguro, eliminando los prejuicios hacia las personas que lo compran. He tenido la oportunidad de ampliar mi conocimiento en cuanto a lo que mis clientes necesitan. Empatizar con diferentes experiencias que ha pasado mi público, es parte de la diferenciación de mi marca. Ser parte de un movimiento de body positivity y tener una marca de ropa enfocada a la inclusión de tallas grandes, es una responsabilidad muy bonita, desafiante pero reconfortante. Durante mucho tiempo hemos idealizado el estándar de belleza en el rubro: lo que consideramos bonito y lo que no, lo que aceptamos como atractivo y aquello que rechazamos. Los cuerpos gordos siempre han estado por el lado de lo no aceptado y lo no atractivo.

Hasta no hace mucho, el hecho de que una mujer grande se sienta bien consigo misma era de admirar y la razón vendría a ser lo tan normalizado que tenemos el rechazo hacia una persona grande. Este fenómeno es tal, que nos impresiona que una persona sea capaz de aceptarse de esa manera, llegando incluso a juzgarla por estar cómoda con el cuerpo que lleva en el momento, dando por hecho que no es una mujer que cuide su salud o le preocupe. Es todo un proceso aceptar tu cuerpo, aceptar que mereces adornarlo y disfrutarlo. Para mí es un honor trabajar en una marca que busca ser parte de ese momento en la vida de las personas que la conocen. Joan Entwistle, en su ensayo “El cuerpo y la Moda” hace alusión al nivel de responsabilidad que tiene el vestir y la industria en la forma de expresión individual a nivel social, como individuo dentro de una sociedad; por lo tanto, he ahí la importancia de otorgar variedad a cuerpos distintos y las ansias de que exista una marca que realmente piense en todos los consumidores de este segmento. Paso a paso, la marca recién cumplirá su primer año en 2022 y el tema de ampliar tallas ha sido un aprendizaje. Meses después de que la marca esté establecida, puedo decir que tengo más seguridad en lo que mi consumidor desea y probablemente en un inicio como diseñadora llegué a tomar muchas decisiones a partir de la emoción por hacer realidad mis creaciones, ignorando el lado decisivo y racional de lo que se vende y lo que no. Sin lugar a dudas, incursionar en el diseño para tallas grandes a partir de la talla 2XL, es un desafío total, desde acertar en lo que le gusta y le acomoda, hasta lo que hace sentir bien a tu consumidor; es todo un arte y un verdadero proceso creativo. En Bolivia, existen pocas marcas que incluyan este tipo de tallas y es totalmente comprensible, porque se necesita tiempo para entender correctamente a tu cliente y aprender lo que le hace bien, para darle una buena propuesta.

En las redes sociales cabe mencionar que obtuve un éxito fuera de lo esperado, especialmente en la plataforma de TikTok. Como emprendedora puedo aconsejar al 100% sobre esta plataforma, especialmente si tu producto se dirige a un público juvenil. Ampliar el posicionamiento de tu negocio a través de TikTok es una buena idea, ya que es una plataforma con bastante alcance nacional e internacional. Nunca creí posible que personas de México, Perú o Argentina, estén interesadas en mis prendas. Por mucho tiempo estuve bajo el pensamiento de que cualquier cosa fuera de Bolivia era mejor; sin embargo, existen posibilidades evidentes de que tu producto puede estar en otro país. Sin importar si tu negocio es grande o pequeño, puedo mencionar que siempre hay que tener abierta esa posibilidad de crear un producto de exportación boliviana. Algo bastante atractivo en mi emprendimiento, como en el de otros, es la capacidad de tener una intimidad con tus seguidores y clientes cuando tu marca va creciendo. Mostrar tu lado emprendedor, tu lado humano es lo mejor que se puede hacer, consiguiendo una empatía con las personas que están pendientes de tus creaciones. No solo consigues clientes, si no seguidores, personas que te acompañan en tu sueño, en tu viaje de emprendedor, en tu camino. Quizás esas ganancias no las ves en moneda y papel, pero si están presentes en la imagen y posición de la marca. El tamaño del impacto que tu marca puede causar en las redes sociales es equivalente al tamaño de tu creatividad. No es cuestión de tu producto o de un tipo de inversión en equipo, servicios de fotografía o video. Combinar creatividad con estrategia, es una forma más objetiva de llegar a tus metas. Conocer qué entretiene a tu público en base a tu marca y su personalidad, es la clave. Tu cliente no entra a TikTok para buscar tu tienda, tus clientes virtuales no abren Instagram para ir de compras todo el tiempo.

Entramos en las redes sociales para distraernos, para ver contenido que nos identifica, incluso TikTok llama a nuestra sección de videos “Para Ti”. Cuando tienes la suerte de aparecer en el feed o ‘Para ti’ de tu consumidor, es porque tienes algo que ofrecerle y no solamente me refiero a tu producto, si no a tu esencia. La esencia de EVA BRAND siempre ha sido de una marca empática, una marca que está en crecimiento y es consciente de ello, que comparte sus errores y aciertos, que consulta a sus seguidores, que sabe que no es perfecta porque nada ni nadie lo es, pero que da lo mejor de sí siempre. EVA BRAND comunica a sus seguidores, ya sea en historias, videos o posts que es una marca más humana. Uno de los objetivos como marca, es ser una amiga para cada consumidor. El proyecto es grande porque es necesario trabajar muchas áreas del marketing y explorar las formas de cómo comunicarlo. Sin embargo, es algo que a largo plazo, va sumando a la historia y presencia de la marca en redes sociales y al público internacional. Por otro lado, cabe destacar la importancia del diseño, que es parte del modelo de negocio. En la actualidad quizás existe variedad de diseñadores de autor, o marcas de diseñador a un precio elevado, pero sin lugar a dudas una parte muy interesante al momento de tener una marca de ropa, es alinear el diseño con tu branding, con tu consumidor y sus necesidades, gestionar moda a través de la estrategia. Para mi esta es una tarea muy noble y que la intento aplicar no sólo en mi marca, sino también en proyectos externos, a los que estoy asesorando. Existen muchas marcas de moda en la actualidad, existe un gran consumo de moda a nivel mundial; sin embargo, es importante que, como marca, puedas diferenciarte en el mercado no sólo por tu producto, si no por tu historia, lo que transmites y lo que eres. Las marcas con propósito son el futuro de la industria de la moda. El consumidor está acostumbrado a ver muchas tiendas y marcas de ropa, pero la novedad son marcas con historia, porque la historia trasciende, el producto se acaba, pasa de moda o se deteriora. EVA BRAND, busca que su historia trascienda, como marca y como emprendimiento y sus clientes son parte de esta historia y de este movimiento.

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