Experience Magazine Ed.13 - Customer Centric by Experience Magazine by. Conecta con Experiencia

El modelo centrado en el cliente trata de vincular todas las decisiones y el desarrollo de productos/servicio con la necesidades del cliente.

EDITORIAL STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM

CUSTOMER CENTRIC UNA ESTRATEEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE

COMO AYUDA EL CUSTOMER CENTRIC A ENAMORAR AL CLIENTE

¿REALMENTE ES IMPORTANTE UNA ESTRATEGIA DE CUSTOMER CENTRIC?

QUE VENTAJAS APORTA UNA ESTRATEGIA DE CUSTOMER CENTRIC

BENEFICIOS DEL CUSTOMER CENTRIC

5 CONSEJOS PARA APLICAR TU ESTRATEGIA DE CUSTOMER CENTRIC

EMPRESAS QUE APLICARON ESTRATEGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

¿COMO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA BASADA EN CUSTOMER CENTRIC?

7 CLAVES DE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE

VENTAJAS DEL CUSTOMER CENTRIC

PASOS A SEGUIR PARA DESARROLLAR LA ESTRATEGIA PERFECTA DE CUSTOMER CENTRIC

DESARROLLANDO UNA CULTURA DE CUSTOMER CENTRIC

EDITORIAL El lanzamiento de una revista ha sido todo un desafio,sin embargo hoy iniciamos una nueva etapa con grandes cambios, este 2021 nuestro compromiso está intacto con todos ustedes,Experience Magazine Latam busca abordar contenido que pretenda informar,enseñar pero que sobre todo impulse el accionar de un correcto manejo de algunos aspectos imprescindibles que toda marca u organización debe tomar en cuenta ahora mas que nunca para efectuar una buena experiencia. la experiencia del cliente va más allá de ofrecer experiencias innovadoras, es la capacidad de mostrar empatía con los clientes y fomentar la participación de los empleados en el reconocimiento y compresión real de estos, para así poder entregarles experiencias inolvidables, satisfactorias y llamativas. Todo esto con el fin de mejorar las percepciones que se crean los usuarios sobre las empresas, así como aumentar la confianza y fidelidad de su parte. Logrando, por último, una empresa con una buena reputación, un gran posicionamiento, mejores relaciones y consiguiendo a su vez mayores beneficios económicos. Bienvenidos a una nueva temporada de Experience Magazine Latam la primer revista sobre marketing experiencial en Bolivia,disfrutenlo...

Steven La Serna

DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE OFFICIAL PARTNER XCUSTOMER GROUP

En el mundo corporativo, la constante expansión, actualización y fortalecimiento de las estrategias empresariales son necesarias para lograr y mantener la fidelidad del cliente. El Costumer Centric Management trata de eso, una estrategia empresarial de orientación al cliente en el que posicionamos a éste en el centro de todo. ¿Con qué objetivo? Alinear todos los productos y servicios de una empresa con las necesidades y deseos de sus clientes, pero ¿qué significa realmente este concepto? La verdad es que la situación del mercado ha dado la vuelta por completo. Hoy en día el consumidor es considerado por las marcas como “el rey”, siendo el centro de todas las decisiones estratégicas, teniendo en cuenta todas sus opiniones e intentado ofrecerles lo que quieren, cuando quieren. Con el objetivo de mantener a los clientes en el centro de sus decisiones, las marcas no dejan de invertir en nuevas tecnologías para poder conocerles bien y ofrecerles experiencias únicas en lugar de productos o servicios. Gracias a la tecnología, se pueden recoger y tratar los datos que dejan los clientes durante todo el proceso para, posteriormente, utilizarlos y personalizar al máximo la experiencia de cada uno de ellos. Para eso, hay que ser conscientes de que cada consumidor es diferente, de que se obtendrá información muy distinta de cada uno de ellos, pero que lo realmente importante es saber detectar el valor que aportan y adaptarse, ofreciéndoles procesos de checkout personalizados. Los clientes se hicieron más selectivos con respecto a qué marca elegían a la hora de gastar su dinero. Las marcas “ganadoras” fueron aquellas que trataron a sus clientes con respeto, con un gran servicio, y construyeron una relación con ellos que todavía existe hoy en día.

Esta estrategia centrada en el cliente permite mejorar la rentabilidad de la marca a largo plazo, siendo fundamental para la fidelización de los clientes. Así, para muchas empresas el cliente ha dejado de ser una simple estadística para pasar a ser un elemento esencial que hay que conocer, entender y al que hay que cubrir sus necesidades. El primer paso para implementar una estrategia Customer Centric es aceptar que no todos nuestros consumidores son iguales ni tienen la misma importancia para la organización, ya que unos aportan más que otros. Además, hay que entender que los clientes no deben ser vistos como instrumentos a los que venderles un producto o servicio, sino como un elemento de valor para la compañía. En cualquier sistema de Customer Experience se deber tener una visión 360 grados del cliente, están preparados para dar una respuesta independientemente del canal que utilicen. Los clientes están cada vez más hiperconectados y esperan de las empresas con las que contactan y conversan a diario una respuesta rápida.Hoy las cosas han cambiado y la Economía digital ofrece un contexto altamente competitivo y con cada vez mayores expectativas y exigencias de clientes, ellos demandan experiencias contextuales dejando atrás las tomas de decisión en forma lineal. Hoy, más que nunca, las marcas necesitan aplicar una estrategia de Customer centric para soportar esta presión competitiva a corto plazo y prosperar a largo plazo.Antes de cualquier cosa, debemos olvidarnos de la visión clásica y conservadora sobre las relaciones con los clientes y estar dispuestos a repensar la estructura organizacional, la data de rendimiento, desarrollo de nuevos productos y servicios, estructura de incentivos, etc. Todo con el objeto de encontrar nuevas formas de atender a los clientes más valiosos de manera única y relevante.La sociedad digital ha puesto a disposición del usuario un universo de propuestas -productos y servicios- al alcance de un solo clic. Pero, además, ha abierto la vía de la comunicación y la interacción a través de múltiples canales, en tiempo real, lo que implica que una opinión -favorable o contraria- circule a gran velocidad entre una enorme masa crítica.

Conectar con el cliente, proporcionarle un producto/servicio personalizado, potenciar y alimentar una relación basada en la confianza y en la transparencia, impulsar a que comparta sus opiniones positivas con otros potenciales clientes, todo eso, forma parte de lo que conocemos como Customer Centric. Una estrategia que, llevada óptimamente a la práctica, hará que los clientes sean, además, prescriptores y fanáticos de la marca. Una estrategia de Customer Centric promueve que cada una de las tareas de conceptualización, desarrollo, comercialización y comunicación de productos y servicios de una marca, sean concebidas a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes más valiosos, con el fin de maximizar los beneficios a largo plazo. Actualmente, los consumidores navegan libres por el mercado e interactúan con sus pares y competidores en redes sociales y portales para validar sus criterios de selección. Por lo que no se trata de orientar nuestra locomotora hacia lo que creemos saber de los consumidores, se trata de cambiar de vía férrea hacia la de nuestros mejores clientes para que puedan acoplarse a nuestra marca.

Más allá de brindar un buen producto o servicio, el cliente lo que se lleva a sus sentidos es la experiencia satisfactoria, la cual ayuda a que el cliente regrese y confíe en la marca.Vivimos en una era digital, lo que quiere decir que las empresas además de preocuparse por lo que pase dentro de su tienda y la calidad de sus productos, se preocupan por lo que el cliente vive en la etapa post-venta, y lo que hace fuera de la tienda. Esto quiere decir que se deben utilizar todos los medios disponibles para llegar al cliente, y que de esta manera se sienta especial y atendido por todos los canales, sin caer nunca en sobresaturar al cliente con información, ya que tendrá un efecto contrario.Lo que sigue después de la confianza es llegar al corazón del cliente y enamorarlo, y la única manera que hay de enamorarlo es a través del costumer centric, cuya traducción sería centrarse en el consumidor.Te preguntarás: ¿Qué diferencia hay en el costumer centric con todo lo demás? Bueno, el centrarse en el cliente se refiere al valor de la relación, se cubren las necesidades de los clientes, utilizando encuestas para conocer si su experiencia ha sido satisfactoria, en si esta técnica ayuda a atraer nuevos clientes y tenerlos contentos, mientras que a los clientes antiguos ya no le dedican la misma cantidad de atención, y como consecuencia se necesitan diferentes recursos para poder retener clientes, lo cual representa una inversión para las empresas.

Por otro lado, el customer centric busca poner al cliente en el centro de su atención, es decir, la empresa está dispuesta a escuchar al cliente en todo momento, satisfacer sus necesidades, pensar en aquello que quiere a futuro, brindar soluciones a sus problemas y sobre todo ayudar a la toma de decisiones del cliente que siempre sean satisfactorias. Esta técnica ayuda a atraer nuevos clientes, pero a su vez está enfocada a fidelizar a los clientes actuales y retenerlos, creando así una preferencia en los clientes ante la competencia.Amazon es una de las múltiples empresas que utiliza el customer centric, ya que han buscado siempre la manera de complacer al cliente, darle lo que pide. Amazon logró comprender que los clientes no solamente querían comprar, también querían descargarse cosas, y sobre todo que todo fuera de manera rápida, ya que la era en la que vivimos es todo instantáneo y al cliente no le gusta esperar. Por eso mismo, Amazon es una de las empresas número 1 en customer centric, ya que funciona correctamente dentro y fuera, creando así un buen ambiente entre empleado-consumidor y empresa-consumidor.Pero seamos claros. Además de que el cliente esté contento, la empresa lo que quiere es vender más y, si es posible, vender mejor, o sea, con un mayor margen de beneficio y menores costes. Entonces, ¿por qué no alinear los intereses de unos, (consumidores) con los intereses de los otros (proveedores)? Ese es el verdadero reto del Customer Centric: satisfacer al cliente salvaguardando las ratios de rentabilidad óptimas.

La transformación digital en las empresas ha impulsado la estrategia Customer Centric gracias a la posibilidad actual de automatizar procesos y de conocer y reunir datos sobre los clientes. Hoy en día, las empresas Customer Centric son un 60% más rentables que las que no aplican esta estrategia, según cifras publicadas por Forbes. Es más, en muchos casos, la competencia real entre empresas se está dando a nivel de la experiencia del cliente: las que trabajan para mejorarla logran clientes satisfechos y fieles, que vuelven a adquirir el producto y lo recomiendan a su círculo. Esto se traduce en el principal beneficio de una estrategia Customer Centric: la relación con los clientes se estrecha, se logra una mayor retención y se amplía su ciclo de vida. Las compañías Customer Centric ponen, como su propio nombre indica, al cliente en el centro de toda su actividad diaria, escuchando sus nuevas necesidades para adaptar los esfuerzos de la empresa hacia la satisfacción de esos nuevos requerimientos: centran su foco de actuación en ser innovadoras, en mantener viva la llama del amor del cliente, en definitiva, en enamorarlo. Escúchalo, conquístalo, sorpréndelo,recientes estudios apuntan a que 8 de cada 10 consumidores satisfechos repiten, por lo que es importante hacer una estrategia de Customer Centric a la hora de realizar la promoción de un producto o servicio.Para entender al cliente es necesario indagar en su mente, saber por qué se enamoró de ti: de entre todas las marcas disponibles, tú has sido la elegida, y debes tener muy claro el por qué, ya que esa será la guía más poderosa que tendrás para entablar una relación sólida con él a largo plazo. No tengas miedo en mostrarle que te apetece escucharlo, pues lo agradecerá y sabrá que siempre estarás ahí cuando tenga un problema. Ahora toca conquistarlo para siempre, y para eso tienes que escoger los prescriptores adecuados para que lo convenzan de haber hecho una buena elección y que puede confiar en ti a partir de ahora. Genera experiencias de cliente diferentes en las que pueda probar de primera mano si esos argumentos que utilizaste para conquistarlo son realmente certeros.

Aunque existen teorías y estrategias basadas en el cliente desde hace muchos años (Marketing de Relaciones). Esta nueva versión de estrategia basada en el cliente, ha hecho que sea más fácil y más resolutiva a la hora de implementar en una empresa.Esto se produce a la gran globalización y expansión de empresas que hacen que existan miles de marcas y empresas compitiendo entre ellas para conseguir un mismo cliente. Obligando a dichas marcas a dar un cambio en sus enfoques, dando un papel mayor a los clientes. Realmente no se trata de una nueva concepción. De hecho, en 1967 Lester Wunderman pensó en cómo establecer una relación directa con el cliente, que luego se conoció como Marketing Directo y Relacional. Fue a partir de esa idea que se comenzó a formar lo que hoy en día se conoce como Customer Centric Management.Y es que en una sociedad tan convulsionada como la actual, donde hay un sinfín de marcas y negocios compitiendo por captar la atención de potenciales clientes, es necesario dejar atrás las viejas concepciones que se centran en estudiar solo los productos y servicios, para ver las cosas desde el ojo del consumidor.Aun así, muchas empresas tradicionales no están convencidas de aplicar esta estrategia que, aunque no es nueva, ha venido tomando un reimpulso. No obstante, se enfoca en mejorar la rentabilidad de la marca a largo plazo. Pero, ¿por qué un negocio debería aplicarla?En palabras de los expertos, sin una estrategia de CCM simplemente no hay fidelización. Por eso, para muchas compañías el cliente ha dejado de ser una simple estadística, para convertirse en alguien al que hay que conocer, entender y cubrir sus necesidades.Lo primero que se necesita para hacer Customer Centric es aceptar que no todos los clientes son iguales ni tienen la misma importancia, porque simplemente hay algunos que aportan más que otros. También hay que entender que no deben ser vistos como instrumentos a los que venderles un producto, sino como un elemento de valor. Hay que tener en cuenta que a día de hoy, con un solo click, las personas tenemos a nuestra disposición millones de productos a nuestro alcance. Cualquier opinión o mala crítica puede condicionar a un consumidor en las decisiones de compra de manera negativa. Por este motivo, y diversos más es necesario ofrecer un buen servicio y una fidelización. Con una buena estrategia de customer centric se evita cualquier aspecto perjudicial que se tenga en cuestion con la relacion marca-cliente.

Una cosa está clara, cuando una empresa o negocio implementa adecuadamente una estrategia de marketing, los resultados tanto a corto como a largo plazo son favorables. Si analizamos las ventajas de esta estrategia de customer centric, una de ellas es el mayor conocimiento acerca del cliente, que hará que aumenta la satisfacción del cliente, incrementando por tanto, la fidelidad hacia la marca. Este conocimiento del cliente se debe a la premisa de la estrategia Customer Centric que se basa en diferenciar segmentos de clientes. Esto es así puesto que no todos los clientes son iguales y se debe por tanto no dar la misma importancia. Clasificándolos así según el valor que aporte a la empresa porque simplemente hay algunos que aportan más que otros. A su vez, este aumento de la fidelidad, comentado anteriormente, produce un aumento de los beneficios, producidos estos por el aumento en venta. Todas estas ventajas vienen causadas, en definitiva, por la personalización detallada hacia el cliente. Puesto que, se le está ofreciendo en todo momento lo que busca y quiere. Destacando la empresa sobre el resto de la competencia. No todos los clientes son iguales. Cuánto antes entiendas esto, más rápido podrás implementar una estrategia customer centricity exitosa en tu empresa.Todos los clientes son importantes, ya que en su conjunto ayudan a construir tu negocio. Hay que tener claro que centrarse en los clientes más lucrativos no implica dejar de atender a los demás. Los clientes menos valiosos a nivel comercial también son necesarios para las empresas. Sin embargo, no podemos dedicarles los mismos recursos a todos.¿Por qué no son iguales? porque no todas las personas compran las mismas cosas, ni lo hacen con la misma frecuencia. Entender esto es la principal diferencia entre una estrategia centrada en el cliente y una centrada en el producto. Mientras que: El customer centric busca estrategias que alineen los productos y servicios con las necesidades de sus clientes de mayor valor. En el enfoque centrado en el producto no hay clientes idóneos, sino que el objetivo es vender productos y servicios de forma masiva a una entidad genérica.

Toda buena estrategia de marketing bien implementada generada buenos resultados, algunos a corto y otros a largo plazo.Una de las ventajas del Customer Centric es que el cliente se sentirá identificado e importante al ver que sus necesidades están siendo tomadas en cuenta y reflejadas en la empresa, lo que generará una indiscutible fidelidad hacia la marca. Aquí la personalización es clave.La compañía, entonces, se convierte en un negocio muchísimo más sostenible, las ventas aumentan, la gente querrá comprar el producto o acceder al servicio que ofrece.Además tendrá una ventaja sobre la competencia. ¿Por qué? Porque se está dando al cliente justo lo que quiere, destacando sobre otras del mismo nicho de mercado. Como dicen los expertos: el cliente siempre tiene la razón, aunque no todos.En resumidas palabras: es brindar al cliente la mejor experiencia posible.

El principal beneficio del customer centric es el de maximizar la satisfacción de los clientes poniendo el foco en los mejores clientes que son los que suelen aportar mayor volumen de negocios.Estos también aportan más rentabilidad porque tiene unos costes de mantenimiento menor que otros clientes, y al estar fidelizados pueden comprar otros productos con mayor margen. Pero también te recomiendan, por tanto, el consumer centric marketing no solo genera referencias más positivas, sino también traen más clientes potenciales nuevos, lo que se traduce en un aumento en las ventas. Captación de más y mejores clientes: Con una estrategia customer centric, la empresa entiende mejor el verdadero coste y valor de captar un cliente que es muy superior al de mantenerlo. Si tienes identificado qué perfiles de clientes son los que más te interesan, te centrarás solo en este tipo de clientes. Sabrás dónde debes buscarlos y lograrás captar, sobre todo, clientes de calidad, gracias a que sabrás cómo adaptar sus estrategias de acuerdo a sus necesidades. Aumento de las tasas de retención: Otro beneficio es el aumento de la retención de clientes, que tiene que ver con la vida útil del consumidor y su customer lifetime value (LTV). Ten en cuenta que el valor de un cliente no solo viene representado por sus compras pasadas, sino por las compras futuras que aún le queda por hacer con tu marca. Piensa que perder un cliente valioso, te podría representar unas pérdidas a futuro muy altas.Por ello, en la estrategia customer centric la retención de clientes, sobre todo, de los más rentables y de mayor LTV es crucial y casi o más importante que la propia captación. Incremento de la frecuencia de las compras: Cuando fidelizas a los clientes y estos sienten que una marca valora sus necesidades, no solo se refleja en la fidelidad hacia la marca, sino también en un aumento de la frecuencia de las compras. De hecho, según investigaciones, los clientes que tuvieron mejores experiencias en el pasado gastan 140% más en comparación con aquellos que tuvieron la peor experiencia pasada.

El cliente cobra cada vez mayor identidad en todo tipo de negocios y ya no hay organización que tenga a éste como prioridad dentro de su estrategia. Repensar el diseño organizativo y atender al consumidor de manera única y significativa se ha convertido en un paso ineludible para sobrevivir. Se trata de ser capaces de no estar sólo orientados al cliente, sino mostrar una disposición total de escucha y realizar acciones para entender sus necesidades presentes y futuras, abrazando la innovación y siendo capaces de sorprenderles con soluciones y productos cada vez más inteligentes que le hagan la vida más fácil, buscando la fidelización. Por ello, ser Customer Centric es todo un desafío hoy para las compañías que buscan maximizar beneficios. Para conseguirlo hay que contar una estrategia que sea capaz de alinear el desarrollo de productos y servicios con las necesidades de los clientes, pero también modificar procesos internos, porque la transformación ya no se entiende sin comprender primero que ésta hay que acometerla de dentro a fuera, y no al revés. Para ello, es fundamental entender que el consumidor hoy busca: Ser único Demanda más personalización Es más digital y social Busca la excelencia Es más autónomo Hay que comprender que el precio ya no lo centra todo, sino también la emoción, agilidad y la rapidez que las compañías demuestren para poder conectar con los clientes de forma satisfactoria. Es indispensable: Centrarse en el valor de cada cliente y entender, además, que no todos los clientes son iguales, siendo capaces de reconocer sus diferencias, lo que le llevará a obtener a la larga, una ventaja estratégica. Personalizar sus acciones. Apostar por una gestión enfocada en el plano individual y menos grupal que le haga ser distinto frente a sus competidores. Por tanto, dos son los aspectos básicos, que hay que empezar a trabajar si se quiere llegar a ser Customer Centric. Sabemos que tener un cliente satisfecho es garantía siempre de acierto, pero captar y retener clientes es cada vez más difícil en un mercado altamente competitivo. Poner al cliente en el centro de toda la organización, ser lo que se conoce hoy como Customer Centric, se ha convertido ya un elemento indispensable de diferenciación con respecto a la competencia,

Innovación: Transformarse para lograr ser diferente sigue siendo uno de los grandes retos de las compañías. Para ello, hay que adoptar necesariamente herramientas nuevas que sorprendan al cliente, adaptándose a sus necesidades y al contexto, pero de forma transversal en todos los procesos, áreas y departamentos. Hay que contar con soluciones tecnológicas adecuadas que ayuden a responder de forma ágil, dando coherencia y seguridad, pero también cuidando la privacidad. El objetivo es llevar a cabo acciones que transformen toda la organización, adaptándola a las necesidades del siglo XXI, dotando a la compañía de la tecnología necesaria para poder relacionarse de forma satisfactoria con los consumidores: antes, durante y después de la venta. Todo ello exige una velocidad importante tanto a nivel interno en los procesos, como propuestas innovadoras en los servicios, pero también hay que ser capaces de adoptar una experiencia de compra satisfactoria, diferenciándose del resto tanto en la comercialización, como en el servicio de postventa, atención al cliente y comunicación, a través de todo tipo de medios y soportes. Monitorización constante: La información es uno de los patrimonios más importantes de las organizaciones y por ello, es básico que ésta sea fiable y precisa, ya que constituye una pieza fundamental para lograr seducir al cliente, al ser la llave para comprender sus necesidades y la guía para tomar decisiones acertadas.Es fundamental analizar toda aquella información que impacte en el consumidor, pero también saber almacenarla y gestionarla de forma correcta. Se trata de cuidar los datos que manejan a diario las compañías, logrando extraer el verdadero valor que ofrecen con herramientas de analítica de negocio adecuadas, capaces de aportar el conocimiento necesario para tomar decisiones de manera ágil y predecir comportamientos del mercado, alineando recursos.

La estrategia Customer Centric entiende la satisfacción del cliente como un diálogo en continua retroalimentación, en el que la empresa se adapta a lo que el cliente le dice que necesita. Para ello, hay al menos 5 claves a tener en cuenta: Conocer a fondo a los clientes: Las empresas Customer Centric deben esforzarse en conocer realmente quiénes son sus clientes: por un lado, escucharles (a través, por ejemplo, de encuestas y otros indicadores de satisfacción y, por otro, entender qué es lo que están demandando del negocio. Segmentar al público y personalizar los mensajes: Es necesario comprender las diferentes actitudes que presentan los prospectos y clientes respecto al negocio y dividir al público en segmentos de acuerdo a esta información.Después, la empresa puede centrarse en enviar mensajes adecuados a estos segmentos: algunos necesitarán ofertas personalizadas en productos en los que ya han mostrado interés; otros reaccionarán al recibir una serie de contenidos que les hagan moverse hacia la siguiente fase de su Customer Journey. Se trata en definitiva de diseñar mensajes personalizados para lograr la satisfacción del cliente según el momento en que se encuentre su mapa de experiencia del cliente y su actitud. Contar con un CRM adecuado a la empresa: En una empresa Customer Centric, los datos de tus prospectos y clientes se convierten en el activo más importante. Un CRM adecuado permite utilizar todo el potencial de estos contactos, facilitando un seguimiento personalizado a la par que automático de los contactos y manteniendo un contacto constante. Adopta una estrategia omnicanal: La omnicanalidad supone un esfuerzo por parte de la empresa para estar presente en todos los lugares en los que puede tener lugar una interacción con prospectos y clientes. Algunas de las acciones más potentes en este aspecto consisten en diseñar una estrategia en redes sociales o una serie de contenidos a través de email. También se incluye aquí la generación de un chatbot que facilite la gestión de relación con los clientes y la experiencia de compra al proporcionar una atención 24 horas al día y automatizada. Implica a todos los equipos: Este cambio en la gestión de relación con los clientes tiene consecuencias a todos los niveles: desde el diseño de producto, pasando por la estrategia de marketing, la página web y la experiencia de compra. En definitiva, la aplicación del Customer Centric implica una decisión a nivel estratégico de la empresa, que pasa a mirar todos sus procesos desde el punto de vista del cliente y a transformarlos de acuerdo a sus necesidades. Customer centric es mucho más que ofrecer un servicio de atención al cliente excelente. Se trata de desarrollar una estrategia para compaginar los productos y servicios de la compañía con los deseo y necesidades de los clientes.La opción más favorable, es utilizando como referencia la conducta de los clientes, que permanecen al público objetivo al que se enfoca la misma empresa.

MC DONALD’S Durante algún tiempo el gigante de comida rápida vio como sus competidores comenzaron a ganarle terreno y decidió entonces, por la primera vez, prestar la debida atención al feedback de sus clientes. Esto es muy importante pues por años, solo el 10% de las empresas efectivamente utilizaban la retroalimentación para mejorar algún proceso, algo que viene cambiando. Fue entonces como el rey de las hamburguesas entendió la necesidad de incluir opciones más saludables en su menú, posteriormente también instaló tótems de autoservicio y comenzó a comunicarse mejor con sus clientes a través de las redes sociales. AMAZON Hoy en día colocar estrellitas para mostrar cuán satisfecho se está en relación a un servicio o producto es habitual, pero la empresa pionera fue Amazon.Su fundador Jeff Bezos, ha expresado en innumerables ocasiones que customer centricity es su bandera y prioridad y lo ha hecho no solo a través de las reseñas que ayudan a tomar decisiones de compra, también con planes de fidelidad, entregas rápidas, integración con otras plataformas de audio y video y servicios altamente personalizados.

SLACK Es otra empresa donde la estrategia de customer centric ha dejado buenos resultados. Slack es una herramienta que integra comunicación, mensajes e interacción dentro de las empresas y su principal prioridad es atender las necesidades de los clientes en relación a estas actividades laborales. Adaptarse a los cambios, conectarse con los clientes y ser empáticos es más importante que nunca, de acuerdo con esta empresa que no mide su éxito por ventas y sí por los indicadores de satisfacción al cliente como NPS (Net Promoter Score) o CES (Customer Effort Score).

Ya que sabemos qué es customer centric y algunas empresas que aplican este modelo, veremos cómo implementar una estrategia donde el cliente sea el núcleo de la actividad. Algunas ventajas de ser una empresa basada en customer centric son: 1. Anticiparse a las necesidades del cliente 2. Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes 3. Incrementar las tasas de fidelización 4. Destacarse frente a la competencia (ya que conocerá mejor a sus clientes)Ofrecer una mejor experiencia al cliente. Veamos algunos pasos para desarrollar una estrategia basada en customer centricity. Implemente acciones para escuchar a sus clientes Bien sea a través de encuestas o cuestionarios, es necesario que mida la satisfacción de sus clientes para que conozca claramente qué está haciendo bien y qué puede mejorar. Utilice los feedbacks para anticiparse a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas. De acuerdo con estudios, solo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de la empresa entienden sus necesidades.

Departamentos deben estar alineados No es solo los departamentos de atención al cliente y ventas que deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente al ser la “cara visible” ante ellos. Un artículo en Harvard Business Review muestra el ejemplo de Adobe cuyas directivas decidieron abrir el acceso a la información de clientes para todos los empleados con el objetivo de que los conocieran más de cerca y pudieran trabajar alineados con el significado de customer centric.

Cree programas de fidelización Los clientes más fieles son los mejores embajadores de nuestra marca. El 92% de los consumidores afirma confiar más en un amigo o familiar que le recomienda una marca que en un anuncio publicitario. Como decíamos anteriormente, si hablamos de customer centricity la estrategia debe estar especialmente enfocada a los clientes que más valor generan para nuestra empresa y los programas de fidelización atraviesan ese proceso, ya que el cliente se siente parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de forma única. Facilite la interacción Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle su comunicación. Esto lo logramos a través de una atención onmicanal que integre las formas por las cuales el cliente interactúa con nuestra empresa. De la misma manera, actividades como cocreación en donde los clientes ayudan en el desarrollo de un producto, son tendencia en el mundo empresarial y hacen parte de lo que significa ser customer centric. Personalización Algunos líderes empresariales destacan que para hablar de customer centricity también debemos enfocarnos en tener un buen proceso de segmentación de clientes pues es necesario ofrecer experiencias basadas en experiencias y comportamientos personalizados. Esto incluye campañas de Marketing, comunicación y seguimiento con los clientes. CRM Conseguir todo lo anterior sería imposible sin un CRM que le permita a la empresa colectar datos de sus clientes, gestionarlos, conocer las tendencias de compra y ayudarle en el análisis de estas informaciones. Para mantener a un cliente feliz, hay que contar con las herramientas adecuadas y poner la tecnología a nuestro favor.

Las compañías deben esforzarse en que la experiencia del cliente sea buena y agradable. Las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente contribuyen a que estos se sientan cómodos y satisfechos, favoreciendo una mayor interacción positiva por su parte a través de diversos canales e incluso recomendando la empresa a sus allegados.

Es fundamental conseguir lealtad por parte de los clientes y esto se puede trabajar haciendo que se sientan valorados y reconocidos por la compañía. La empresa puede recompensar o premiar la lealtad de sus clientes de muchas maneras. Un ejemplo que muchas compañías ponen en práctica es garantizar a los clientes más antiguos que nunca pagarán más que los nuevos.

Resulta crucial personalizar los mensajes y comunicaciones de la empresa con el cliente según las preferencias del cliente. Las compañías que personalizan sus mensajes al cliente de acuerdo a sus gustos, necesidades y hábitos de compra favorecen una comunicación mucho más personal, relevante y transparente con la que el cliente es capaz de identificarse.

Contar con una variedad de productos y opciones diferentes para satisfacer las necesidades de los clientes. No todos los clientes son iguales, por lo que no todos tienen las mismas necesidades. Esto no significa que las compañías deban tener un catálogo de productos infinito para satisfacer todas las necesidades posibles, sino ofrecer lo que sus clientes necesitan.

A través de las promociones las compañías pueden suscitar el interés de los clientes por los productos y servicios que más les interesen. Las promociones son necesarias para que los clientes conozcan los productos disponibles. Además, permiten al cliente conocer las ventajas de los diferentes productos para encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades.

Aunque el precio no lo es todo, puede ser un factor determinante. Las compañías deben apostar por precios justos que sean acordes a lo que los clientes esperan pagar. No se trata de tener los precios más bajos, sino de alinear los precios con las expectativas del cliente. Es importante que el cliente perciba los precios como justos para afianzar su confianza con la compañía.

La compañía debe tener una actitud abierta y de escucha activa para poder conocer las necesidades del cliente, así como sus críticas, sugerencias y opiniones para poder tomar nota y mejorar. Es importante mantener una comunicación bidireccional entre empresa y cliente, así como una conexión emocional.

Una de las ventajas de esta estrategia es que el cliente se sentirá identificado e importante al ver que sus necesidades son valoradas y reflejadas en la empresa, generando fidelidad hacia la marca. En este aspecto, la personalización es clave.La empresa se convierte así en un negocio más sostenible, con un aumento de las ventas ya que el mercado querrá comprar los productos y servicios que ofrezca.Además, incorporar esta estrategia supondrá ventajas sobre la competencia ya que se le da al cliente lo que quiere, destacando en su nicho de mercado. Lo más importante de esta estrategia es no olvidar que: el cliente siempre tiene la razón, pero no todos. Conoce a tu cliente más valioso y sus necesidades y expectativas para brindarle la mejor experiencia posible. ¿Por dónde empezar para aplicar una estrategia customer centric correctamente y captar a tu cliente ideal? 1. Lo primero y fundamental es conocer perfectamente a nuestro cliente ideal o buyer persona 2. Desarrollar una estrategia de atracción basada en contenidos (texto, video, audio, imagen…) que atraigan y le ayuden a solucionar los problema a tu cliente ideal. 3. Implementar una estrategia de conversión que cuando ya tengas los primeros visitantes en tu sitio web, debes de crear un gancho que haga que te deje algunos datos importantes para conocerlo mejor (Nombre, email…) SI conoces a tu buyer persona, seguro que sabrás que gancho ponerle. 4. Crear un plan de nutrición de leads que convierte a los leads fríos en clientes finales.

Al trabajar con el enfoque customer centric la marca o negocio es capaz de crear relaciones comerciales a largo plazo gracias a que se aumenta el vínculo emocional entre el usuario y la empresa. Sin embargo, las razones para aplicar esta estrategia no se detienen allí: Fidelización del cliente Cuando las empresas ponen al cliente en el centro de todo, estos sienten importantes para la empresa y es más fácil alcanzar la satisfacción. Pero el objetivo es alargar la relación con este, que repita la compra con tu marca a través de la fidelización del cliente. Retroalimenta la publicidad Otra razón por la que vale la pena implementar el enfoque customer centric es porque ayuda con la publicidad. Actualmente las opiniones de los consumidores son muy importantes. Así que, si te aseguras de tener clientes satisfechos, estos se convertirán en los mejores embajadores de tu negocio. Ten en cuenta que el 55% de los consumidores toma decisiones de compra basándose en recomendaciones de otros clientes. Crea oportunidades de negocio Al situar al cliente en el centro de las acciones de una empresa se abre una vía de comunicación en una doble dirección. La empresa puede utilizar diferentes herramientas como encuestas de satisfacción, por ejemplo, para conocer la opinión de los clientes sobre ciertos aspectos y así poder mejorar el negocio con base en sus percepciones, lo que se traduce en oportunidades de crecimiento para este.

No todos los clientes son iguales“ Aquí todos los clientes son iguales” ya no tiene tanta relevancia. Simplemente no aplica, no todos los clientes tienen la misma contribución, ni consumen los mismos productos o servicios a la misma medida. Entender eso es primordial.Al pararse a conocer las diferencias fundamentales de los clientes, obtenemos una ventaja estratégica sobre la competencia. ¿Qué mejor que proyectar lo que realmente necesita el consumidor? Entender eso, es esencial para crear una fidelización óptima. Cada cliente tiene un valor Los esfuerzos de marketing pueden verse reflejados en este punto. La organización se efectuará más rápidamente y de manera más progresiva si tienes en cuenta que cada cliente tiene un valor. Para ello, es importante tener en cuenta y entender, el valor real y cuantificable de cada cliente de forma individual. La comunicación es fundamental Sí, parece fácil en una era donde prácticamente todo es tecnológico y la comunicación forma parte de nuestro día a día. Por ese motivo, dentro de una empresa, es una parte muy valorable. Existen diversos medios, que en mayor o menor medida los clientes utilizan de forma activa para comunicarse.Entre ellas: Instagram o Facebook. (Estas son las que más relevancia tienen actualmente) Pero cualquier medio, es fundamental para tener una comunicación activa con tus clientes. No obstante, es importante mostrar unas respuestas humanas, y dejar a un lado los contestadores automáticas.

El contenido generado por los usuarios La comunicación, llega a generar que los mismos clientes tengan cada vez más interés por interactuar con las marcas. A través de las redes sociales, como principal medio. Efectúan comentarios con ellas y etiquetan a amigos esperando una respuesta a sus curiosas preguntas.Ante esta situación, las marcas obtienen una ventaja fundamental para crear lazos. También es una gran manera, de lograr diferentes fuentes de información. Para analizar qué prefieren los consumidores, sus opiniones respecto a la empresa y poder mejorar las críticas que puedan ocurrir o hasta solucionar problemas existentes. Escucha activa personalizada Otra gran manera de fidelizar a los clientes, es respondiendo de forma activa y personalizada sus comentarios online. Estás, pueden responder los comentarios, o simplemente pulsar a la opción “me gusta”. Este simple hecho no queda en vano, ya que fomenta la relación de la marca con el cliente muy favorablemente. La mejor manera para hacerlo, y obtener mejores resultados es contestando de manera rápida. En los mejores momentos donde haya más menciones y este las redes con mayor actividad. Esta estrategia transmite unos valores positivos y comprensivos referente al consumidor de cara a la marca o empresa. No obstante, estas actitudes difunden emociones más fáciles de recordar para el consumidor. Incluso, más que el ofrece el mismo producto o servicio en sí. Un servicio de atención al cliente excelente El corazón del éxito de una empresa, y es que un 60% de las personas que abandonan o dejan una marca es debido a que la atención al cliente ha sido pésima o mala, el cliente quiere las respuestas fáciles, teniendo en cuenta: cómo, cuando y de qué manera.

Prevenir Es importante prevenir los problemas y intentar ofrecer alternativas si es posible a tus clientes. Ellos, en el caso de verse en la situación, sabrán cómo actuar. Además, lo más probable es que se sientan menos a disgusto, que encontrándose el problema sin previo aviso o una solución. Crea las campañas mejor dirigidas Las campañas están en constante cambio, al igual que los comportamientos, gustos y preferencias de los consumidores. Para no perder tiempo y inversión en ello, las estadísticas y datos a tiempo real pueden ayudar a los especialistas del sector.Para crear unas campañas lo mejor dirigidas es importante que tengas en cuenta: El posicionamiento: el que tiene el cliente sobre tu marca Los hábitos, estilo de vida y gustos de los clientes: de forma general, para enfocarlos en los objetivos principales de tus campañas. Canal por donde implementar las campañas de marketing: para obtener mayor número de clientes. La manera de comunicarse de las personas, han ido desarrollandose de una manera muy rápida. Pero si algo, permanece aún como una fuente de información esencial y única es prestar atención e escuchar a las personas,el cliente tiene diferentes comportamientos y preferencias, esto representa para muchos una oportunidad para pensar en un enfoque que le brinde a los compradores un perfil especial para ellos. Además de usar una estrategia customer centric, haz una verdadera transformación cultural, transforma el pensamiento de los profesionales de todos los sectores de la empresa, cambia el ADN de tu marca.

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Definir la satisfacción del cliente como parte de los valores de la organización. Si tomamos el concepto Customer Centricity como el lanzamiento de un nuevo servicio o estrategia de comunicación, lo más probable es que dure lo mismo que una promoción de temporada. Esta filosofía debe estar arraigada en el adn de la organización.Puede parecer una formalidad, pero tiene un profundo impacto en la estrategia de negocio de la empresa, La actitud frente a los problemas del cliente y como los empleados perciben la satisfacción del cliente. Debemos comenzar con el fin último en mente, definir exactamente ¿qué es para nuestros clientes una experiencia perfecta cuando toma contacto con nuestra empresa? Comunicar y crear conciencia dentro de la organización. El Customer centric es una actitud hacia los negocios que puede acarrearnos excelentes ganancias en términos monetarios a largo plazo y aumentar el valor de la marca. Tiene efectos tangibles que se pueden calcular, como que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que esa probabilidad en un prospect, o potencial cliente, se reduce sólo a un 5-20%.Difundir estos valores fundamentales centrados en el cliente en toda la organización por cualquier medio disponible. Lo ideal es resumir esta filosofía en unas pocas palabras (si es con imágenes mejor) para que todos en la empresa puedan comprenderla e incluso memorizarla como un mantra. Y no, no es una idea friki, muchas grandes empresas lo llevan haciendo desde hace años.

Contar con un equipo adecuado. Tienes que tener a las personas adecuadas en el lugar adecuado; el personal en contacto debe contar con las habilidades, capacitación y la actitud necesaria para atender al cliente. Y esto debe transmitirse a todos los empleados de la organización.Para que esto se materialice, es necesario tener un equipo motivado que vea incluso ganancias personales en la satisfacción del cliente, como asociar un bonus a la valoración medible de la compañía por parte del cliente. Cuando los empleados tienen intereses personales en el customer experience, el proceso de pensamiento cambia por completo. Involucrar a todos en la filosofía Cuando deseamos crear una cultura centrada en el cliente en nuestra organización, esta responsabilidad no puede centrarse sólo en el departamento de servicios al cliente. Necesitamos enrolar dentro de estos valores tanto al cliente interno como al externo, es decir hacia sus clientes, empleados, proveedores y partners.Por ejemplo, hay compañías innovadoras que piden regularmente a sus equipos de ingeniería pasar unas horas realizando tareas de soporte al clientes. Esta práctica es muy buena para sensibilizar a cualquier departamento que no esté habitualmente en contacto con el cliente, y así valorar de primera mano su trabajo .Fomentar el feedback continuo. El cliente evoluciona a la par que el mercado, por lo que este es un proceso vivo que se debe adaptar y actualizar a las necesidades del cliente. Debemos facilitar y fomentar la información del cliente a través de métodos simples, memorables y hasta divertidos, para saber lo que funciona y lo que no, como proceso o rutina habitual de la organización.Y si lo hacemos bien, si realmente estamos en sintonía con nuestros clientes, puede que lleguemos a anticiparnos a los cambios o necesidades del mercado, creando así una ventaja competitiva única.