Experience Magazine Ed 15 - Efecto Wow by Experience Magazine by. Conecta con Experiencia

El modelo centrado en el cliente trata de vincular todas las decisiones y el desarrollo de productos/servicio con la necesidades del cliente.

EDITORIAL STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM

¿QUÉ ES EL EFECTO WOW?

¿PORQUE CENTRARNOS EN LAS EMOCIONES?

LAS GRANDES MARCAS Y LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

LAS 5 FASES PARA GENERAR MOMENTOS WOW

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COMO APLICAR UNA EXPERIENCIA WOW FACTORES CLAVE PARA CREAR UNA EXPERIENCIA WOW

EXPERIENCIAS MARCADAS POR EL FACTOR WOW

ALGUNAS IDEAS PARA LOGRAR EL EFECTO WOW

VENTAJAS DEL EFECTO WOW

Una vez más regresamos con una edición de esta gran revista que es Experience Magazine Latam que continua plasmando infinidad de aspectos que en nuestra actualidad debemos tomar en cuenta al momento de formar acciones o estrategias que nos permitan dirigir nuestro objetivo principal hacia una mejor relacion con nuestros clientes,es por eso que en esta nueva edicion nos hemos enfocado en proyectar lo que ahora debe ser primordial ,crear conexiones fuertes con nuestros clientes y fidelizarlos a atraves de acciones como el efecto wow que sin duda marca de sobremanera el hecho de apostar por experiencias memorables que cautiven e influyan en el cliente enfocandonos en establecer una relacion mas personalizada mucho mas humana e inspiradora en el cliente,crear momentos felices que sean dificiles de olvidar o crear historias dondeel cliente sea el punto de atención es ahi dode debemos actuar hoy por hoy,espero disfruten de esta nueva edición que viene recargada de mucha información interesante y que puedes tomar en cuenta y aplicar en tu negocio y realizar acciones mucho mas concretas que te acerquen principalmente mucho mas a tu publico objetivo.

Steven La Serna

DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE OFFICIAL PARTNER XCUSTOMER GROUP

Hoy en día, las expectativas y demandas de los clientes son cada vez más exigentes. Si bien estos cambios ejercen una enorme presión sobre los profesionales de marketing y ventas, también ofrece una oportunidad increíble para aprender cómo crear experiencias WOW a los clientes. Si solo te centras en mantener una relación transaccional con tus clientes, sin añadir ningún tipo de valor emocional a la relación ni lo has sorprendido con nada. ¿por qué va a repetir la compra si solo eres uno más? Si realmente quieres diferenciar tu negocio de la competencia, debes ofrecer experiencias WOW al cliente. En estos tiempos donde consigues a tantas compañías ofreciendo servicios y productos con infinidad de información, es primordial empoderarte de nuevas estrategias y vender productos con valor agregado, satisfacer necesidades, mantener a tus clientes retenidos, enamorados y ahora el gran reto: SORPRENDIDOS. Con esta estrategia se busca siempre que tus clientes estén en contacto con la marca, servicio, producto y puedan exclamar con emoción ¡WOW! Ya sabes que con este efecto el propósito es la búsqueda de emociones en las que los consumidores se sientan únicos. Recuerda que los momentos placenteros, sorprendentes, agradables y los que te hacen sentir especiales son los que más recuerdas. Dentro del Efecto WOW está inmersa la calidad de servicio, que se extiende a la excelencia en el servicio al cliente y atención al cliente, y que garantiza el éxito de tu empresa en un medio competitivo e incluso puede significar su posición de liderazgo en el mercado, por lo que la satisfacción del cliente es clave para el posicionamiento comercial. El nuevo entorno digital es una gran plaza de mercado donde todos compiten por hablar más y más alto. En esta jaula de grillos, las personas solo sintonizamos con aquello que nos interesa o nos emociona” A las personas les gusta ser protagonistas y co-creadores de las experiencias. Cada vez que lo recordemos, nos acordaremos del sentimiento y tendremos una historia que contar; es decir, el efecto WOW le aportará un significado trascendental a los momentos.

Según varios estudios científicos los humanos sienten primero y luego piensan. El cerebro procesa mucho más rápido la información sensorial y emocional que la cognitiva (de hecho para ser exactos cinco veces más rápido). Por tanto es igual de importante crear un producto y una marca relevante y que aporte, como comprender cómo las personas pensamos y actuamos cuando se trata de comprar y conectar con un producto. La emoción es autenticidad, es decir cuando hablamos desde lo verdadero, cuando utilizamos la comunicación que no va de boca a oreja si no que va de corazón a corazón estamos impactando y estamos creando conexiones genuinas con las personas que les ha tocado. Quizás sin ni si quiera pretenderlo, ahí es dónde está el poder. La emoción es la diferenciación de tu producto. Seguramente existen variedad de proyectos que quizás se enfocan en lo mismo que tú haces, pero difícilmente desde cómo tú lo sientes y desde cómo tu lo visualizas, hay más de uno. Por eso desarrollar tu diferenciación desde la emoción, y desde el primer momento de la creación de tu proyecto, es vital. La emoción es acción. Porque en el momento que algo me ha impactado decido si va conmigo o no. Y si es un sí, te aseguro que voy a querer más, porque nuestro cerebro sabe y entiende dónde ir a buscar aquéllo que nos genera placer. A causa del crecimiento de las grandes plataformas de venta online, crear un vínculo emocional a través de las experiencias en nuestra tienda se convierte en un elemento clave para la supervivencia del sector. Con el efecto WOW, no sólo crearemos un vínculo emocional con nuestros clientes sino que los convertiremos en auténticos brandlovers de nuestra marca. Para conseguir el efecto WOW, no hay focalizarse en una acción en concreto, sino que hay que trabajar conjuntamente todas las herramientas y adoptar las mejores funciones de cada una de ellas para conseguir una experiencia de cliente integral, única y diferencial.

En este mundo cada vez más digitalizado e interactivo las empresas se han visto obligadas a reenfocar sus estrategias de venta y centrarse en el cliente ofreciéndole contenido de calidad y emociones, dando lugar al Inbound Marketing. Ya no sirve únicamente “perseguir” a los clientes con la publicidad u otras técnicas tradicionales, ahora tienen que ser ellos los que a través de las páginas web o las redes sociales desarrollen sensaciones internas que les hagan sentirse atraídos por una determinada marca o producto. Por tanto, las empresas ya no pueden centrarse únicamente en vender productos, lo importante ahora es vender EMOCIONES y EXPERIENCIAS asociadas a estos productos. De esta forma conseguirán que se hable de ellos y fidelizar al cliente. Las emociones son la esencia de las personas. Son aquello que nos hace tener la personalidad que tenemos. Por eso apelar a las emociones como método para captar nuevos clientes será una estrategia estupenda a nivel empresarial. Así que las marcas deben entender que cubrir necesidades afectivas de sus consumidores y su target debe ser su objetivo.

Las grandes empresas han decidido basar sus campañas en despertar la sensibilidad del usuario, demostrándole que nos importa, que nuestra labor principal es satisfacer aquello que anhela. Para ello, los responsables de marketing de las diferentes agencias y empresas han decidido centrarse en cultivar y desarrollar determinadas capacidades, como la empatía. Las nuevas estrategias de comunicación comercial se han enfocado en implicarse con el cliente potencial para ofrecerle lo que desea, comprender sus necesidades, e intentar ver con sus propios ojos con el fin de entenderle mejor. Las emociones son algo tan básico pero que, a su vez, está presente en distintas áreas de nuestra vida. Entre ellas también cuentan las herramientas o estrategias que llevamos a cabo en nuestros proyectos. No debemos olvidar de que en todos los proyectos en los que utilizamos el marketing están desarrollados por y para personas. Lo cual, hace que la comunicación sea imprescindible, transparente y que, sobre todo, transmita.

Los seres humanos y las emociones van de la mano. Si le quitamos las emociones a los humanos seríamos simples robots. ¿Cómo podemos entonces hacer de las emociones un elemento clave de nuestra estrategia de marketing? Las campañas de marketing se enfocan en las emociones, es por eso que desencadenar respuestas emocionales de una audiencia es un elemento importante para una campaña exitosa. Ya que se dice que una audiencia conecta más con una campaña a nivel emocional que a nivel racional. ¿Por qué la estrategia de marketing es tan importante para tu negocio? Teniendo en cuenta la competencia de mercado que existe hoy en día, llegarle a las emociones correctas de la audiencia puede ser un gran reto. Desde la felicidad y la admiración, al enojo y la tristeza, el contenido generado para los clientes ofrece una gran oportunidad no solo para alcanzar a diferentes audiencias, sino también causar un impacto en ellas, siempre y cuando se hagan las cosas de manera correcta. Por otro lado, una emoción negativa puede hacer que a veces se obtengan resultados positivos. La verdad es que algunas personas que trabajan en marketing han enlazado su contenido con esta emoción, y los resultados han sido sorprendentes. Sin duda el contenido que hace feliz y/o que hace enojar a las personas es el contenido que más se comparte en redes sociales. Incluso más que el contenido que causa tristeza o satisfacción. Entonces, ¿cuál será el tipo de contenido que compartirás como parte de su estrategia de marketing? Si hablamos del sentimiento de tristeza, sabemos que esta emoción provoca una respuesta más personal. A pesar de que la mayoría de las marcas no quieren estar asociadas con la tristeza, este tipo de contenido puede beneficiarte si se integra de manera correcta en el contenido. Se cree que la tristeza tiene el poder de crear una relación duradera entre una marca y su audiencia. Los encargados de marketing deben entender que no todas las marcas se pueden asociar con todas las emociones. La campaña o el contenido debe provocar el tipo de respuesta emocional correcto, de lo contrario el contenido no podrá cumplir con su objetivo.

Según un estudio de neurociencia, las decisiones a las cuales nos enfrentamos día a día (desde más complejas a más simples) son impulsadas por las emociones. Lo mismo ocurre con lo que compramos y vendemos, conectamos con nuestras emociones y sentimientos a través de los recuerdos y experiencias y partimos de esa base cuando tomamos decisiones. La experiencia es fundamental, no es lo mismo la decisión que tomamos con respecto a un restaurante si un día nos cayó mal su comida, o si el servicio no fue bueno. La experiencia genera el estímulo de volver o no hacerlo. Las emociones que asociamos al lugar marcan las decisiones que tomamos con respecto al consumir. Dentro de las diversas emociones hay algunas a las que debemos prestarles más atención que otras, pues generan comportamientos que tienen que ser tomados en cuenta a la hora de establecer conexión con el consumidor. La alegría, la tristeza, la sorpresa/temor o el enfado/disgusto son los grupos de emociones que funcionan como elementos clave para conectar con los consumidores. La felicidad hace que los consumidores se sientan mejor. Los contenidos felices logran, por ejemplo, una mayor ratio de veces compartidos. Los consumidores comparten antes anuncios felices. La felicidad parece ser la clave del éxito, pero, ¿que ocurre con el resto de las emociones?. Es importante para las marcas, saber que no es únicamente la felicidad la emoción que genera comportamientos deseados. La tristeza, por ejemplo, puede ser una llave para mostrar que el producto puede acabar con ella y también para crear mensajes poderosos y memorables. El miedo y la sorpresa pueden funcionar como motivadores de comportamiento. El copywriting emocional no se basa únicamente en hacer que nuestros potenciales clientes vayan a la acción (comprarnos, suscribirse a nuestra newsletter, seguirnos en redes sociales, etc…) sino en generar emociones internas que impulsen a que esa acción suceda. Si logramos que nuestras palabras produzcan algo en nuestros usuarios, podemos decir que estamos haciendo un buen trabajo.

Cuando hablamos de experiencias con efecto wow es ineludible referirnos a las grandes marcas que han logrado captar miles de fanáticos, y que han sido estudiadas por miles de expertos en negocios, emprendimiento, marketing, procesos, en fin… de cualquier disciplina. Su capacidad de conectar con sus clientes y consumidores a través de la experiencia de relacionarse con ellas ha sido tal que las ha llevado a escalas estratosféricas. La importancia de la experiencia de usuario en una marca es algo fundamental si queremos que nuestra marca conecte verdaderamente con las personas, consiguiendo de esta manera crear una mayor interacción con el público. A día de hoy es posible encontrar miles de marcas, de productos, de empresas que ofertan casi lo mismo entre ellas, es por esto que definir una buena experiencia de usuario resulta fundamental. Empresas como Coca-Cola no venden refrescos sino familia, otras como starbucks no venden café sino experiencia. Crear un recuerdo, un estimulo, un deseo, una experiencia donde el usuario no sea un simple usuario sino un miembro más de la familia de la marca. Centrarse en el usuario es un punto fundamental si queremos ser una marca competitiva. Cuando hablamos de marcas y productos hablamos también de emociones y sensaciones que nos transmiten cada una de ellas. Coca-cola no es un simple refresco sino es unión, familia, diversión y otra serie de valores que rodean a la marca. Podríamos decir que Coca-Cola es una de las marcas que más ha trabajado la experiencia del usuario intentando crear esa conexión entre la marca y los usuarios. Hacer sentir al usuario que forma parte de la marca es algo fundamental para Coca-Cola siendo un buen ejemplo el caso de una de sus campañas donde las latas de sus refrescos llevaban escritos nombres de personas por fuera con la idea de que el usuario comprara una lata específica por tener su nombre.

Otra empresa que destaca por el uso de la experiencia del usuario es el caso Starbucks, esta empresa ha tratado la user experience como un punto fundamental en todo su marketing. En una entrevista realizada a la Directora de Marketing de Starbucks Beatriz Navarro nos habla sobre como esta experiencia centrada en el usuario ha sido un punto fundamental de su éxito. Su experiencia del usuario la centran en hacer creer a los usuarios que forman parte de ellos, crear una especie de gran familia donde el usuario es valorado y escuchado. Uno de los sistemas que tienen para este fin fue escribir en los vasos de café los nombres de los usuarios para que este tuviera su propio vaso en el momento de recoger su café. Por otro lado han creado una personalidad propia en donde el usuario sin importar la tienda a la que vaya dispondrá de un ambiente con la misma atmósfera en cualquier parte del mundo. Conseguir atraer a los usuarios no es tarea fácil, es por esto que a día de hoy las grandes marcas estudian muy bien como poder incrementar su parte social con el usuario para conectar mejor con ellos y conseguir crear una familia. El usuario cobra importancia, tiene voz y voto en las redes sociales de la marca donde participa en concursos, relata su experiencia e interactúa de forma directa con la marca. La marca actúa naturalmente en este contexto: debe ser el contenedor semiótico para tejer asociaciones y conexiones en el cerebro, destacando determinados significados y elementos accionables que conjugan factores racionales, emocionales y de significado. El mercado del automóvil es muy representativo en este tipo de conexiones: Volvo es seguridad, BMW es el placer de conducir, Ferrari es deportividad italiana y Toyota es innovación. Son conexiones que muchas veces perduran al margen de la experiencia de usuario y que circulan en forma de relatos sociales, culturales y simbólicos. Estos relatos, más que identificar un determinado referente, se convierten en el referente mismo. Constantemente detectamos marcas que sobrepasan la naturaleza descriptiva del producto o servicio: son marcas que se convierten en la base de una relación con los consumidores. El reto es no olvidar que la experiencia de usuario debe ser un sólido asidero que vincule la promesa de valor de la marca, siempre que aspire a sobrevivir gracias a la vivencia concreta de cada persona.

JEFF BEZOS CEO DE AMAZON

Antes de crear experiencias wow, céntrate en resolver aquellas partes del proceso mal diseñados o que están generando insatisfacción debido a un mal servicio prestado. Soluciona primero el servicio al cliente. Cuando tengas solucionadas las necesidades básicas de tu cliente, puedes pasar al siguiente nivel de ejecución y sorprender a tu cliente creando un efecto Wow. Como principal herramienta de trabajo lo ideal es trabajar el Customer Experience. 1. Trabaja en tu Customer Journey : Recopila datos sobre los clientes tanto interna como externamente para ver cómo llegan e interactúan con la empresa. Une los diferentes puntos de contacto y dibuja el viaje del cliente. Identifica los momentos de la verdad para luego crear momentos WOW en cada una de las etapas. 2. Crea una experiencia emocional: Con tu mapa del viaje del cliente, podrás diseñar una experiencia que se adapte a las necesidades de tus clientes. Prioriza siempre aquellos momentos que les puede estar afectando negativamente su estado de ánimo. Suelen ser solo unos pocos, pero probablemente estos puntos de contacto concretos estarán afectando al 80% de la satisfacción del cliente. 3. Escala para personalización, prueba y optimización.: Utilice la tecnología de automatización (mailchimp, facebook pixel…) para proporcionar imágenes, contenido y videos personalizados en las comunicaciones a tus clientes. Asegúrate de sorprender al cliente con una oferta única y que siempre perciba te diriges de manera WOW a él. 4. Recibe feedback y usa métricas: Lo que no se mide no se puede gestionar. Usa mediciones de satisfacción para saber lo que tus clientes piensan de las medidas que estás aplicando para mejorar la experiencia de cliente. Los comentarios pueden ayudarte a ver si lo estás haciendo WOW y dónde deberías mejorar. 5. Siempre puedes mejorar la experiencia : Casi todo se puede mejorar continuamente. La idea es que el proceso de mejora no se termine nunca. Los datos que reúnes pueden servir como una base para crear una experiencia de compra WOW en todas tus áreas de contacto con el cliente: equipo de soporte y servicio al cliente, departamentos de ventas, producto etc. La diferencia entre realizar un servicio normal o darle una verdadera Experiencia al Cliente se basa en crearle unas percepciones que generen recuerdos y un comportamiento del cliente a la organización positivo. El cliente debe disfrutar de esa experiencia y convertirse en un evangelizador de la marca o del producto de manera natural. Las empresas no pueden controlar al 100% la Experiencia del Cliente o Customer Experiencie (CX), ya que no tiene control sobre las emociones y las percepciones de cada persona. Pero, lo que, si puede hacer, es modificar las experiencias para proporcionarle al cliente las mejores.

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente. Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente por que implica dominar percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible en los hechos. Pero si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes. “Enamorar” al cliente no sólo generará una relación estrecha entre marca y consumidor, sino que el último se convertirá en un emisario de la marca que promueve una experiencia de consumo positiva. Hoy en día, los consumidores demandan experiencias fáciles y agradables en la compra y uso de los productos y servicios; es responsabilidad de la marca llevarlo más allá y hacer que la experiencia sea memorable. Para ello es importante incluir dentro de la experiencia del cliente un “momento WoW”, algo inesperado que ayude a fijar la experiencia y la marca en la memoria del cliente; es el principio para desarrollar la base de fans de la marca. Para que el momento WoW se produzca, se tienen que generar cuatro características en cada uno de los momentos de interacción con el cliente. En primer lugar, que sea amigable, el cliente tiene que sentir que la experiencia que va a vivir va ser agradable y cercana. Además, tiene que ser percibida como única para él. Además, este tipo de acción tiene que ser creíble y de confianza, que el cliente sienta que puede creer en la persona que le atiende y en la marca que le representa, basándose en la demostración de su capacidad y cumplimiento de promesas. Y todo ello de forma ágil y sencilla, transmitiendo una sensación de un proceso sin trabas, ni dificultades para conseguir su objetivo lo más rápido posible.

Medir las emociones: Ten en cuenta apreciar las emociones de tu cliente para tomar las decisiones. Escucha lo que el cliente anhela, personaliza las ofertas a sus necesidades, genera experiencias más placenteras. Personaliza tu servicio: Cuando haces contacto con el cliente puedes enamorarlo enviando un e-mail agradeciendo por su compra, preguntando si está a gusto con tu servicio o producto e incluso podrías consultar qué le agregaría para mejorar. Una buena oportunidad para acercarte es el día de su cumpleaños; envíale una felicitación o un cupón de oferta de tu empresa, seguro que generaras un WOW! Acompaña a tu cliente: Puedes hacer sentir a tus clientes que están acompañados mediante mensajes, videos, asesorías gratuitas, notas de voz donde les recuerdes que estas allí. Vivimos en un momento donde la tendencia es hacia un mundo de gente que vive frente a un computador y solitaria, es decir, totalmente digitalizada. Y será fabuloso sentir el Efecto WOW! Innova: Si logras realizar alianzas con otras empresas, estas pueden ayudar a complementar tus fortalezas, de forma que te será más fácil abarcar otros segmentos de mercado. No olvides que lo esencial es no dejar de buscar la innovación y mejorar el servicio al cliente. Para que todo lo anterior suceda, es esencial empoderar a tus empleados creando una cultura que valore sus necesidades y su felicidad. Esto sienta las bases para que tus empleados brinden el factor ‘wow’ a tus clientes cada vez que puedan.

Antes de pensar en una estrategia WOW se debe tomar en cuenta que: Si las acciones de la empresa están por encima de las expectativas del cliente se genera una emoción positiva. Si las acciones están por debajo de las expectativas se genera una emoción negativa. Si las acciones están al nivel de las expectativas se genera una emoción neutral. Se debe identificar primero en qué punto se encuentra la empresa en cuanto a la satisfacción de las expectativas del cliente. Reconocer las emociones que nuestro producto o servicio produce en el cliente, En segundo lugar, la empresa debe tomar nuevas acciones para que los clientes (incluso los de larga historia) tengan experiencias superiores, sorpresivas y agradables. La empresa debe tomar en cuenta el trabajo en equipo, las lluvias de ideas y el desarrollo de iniciativas para mejorar el customer experience. El Efecto Wow forma parte de lo que se denomina marketing experiencial, una metodología que pone el foco en las emociones de los clientes y en la importancia de generar experiencias para conectar desde lo sensorial. La imaginación y la creatividad juegan un papel fundamental en este proceso: la sorpresa puede llegar con una historia bien contada o con una imagen original, con un mensaje inesperado o desde el humor. Hablar de los sueños, pero también de los miedos. Mirarlos a los ojos, hablarles de vos o mostrar un gesto cómplice. En pocas palabras, se trata de tocar la fibra sensible de los consumidores: encontrarlos desprevenidos y cautivarlos con ese factor sorpresa. El desarrollo de estas estrategias pueden beneficiarse de un cambio de cultura que incluya los procesos internos de las empresas. Algunas acciones a emprender podrían ser: Asegúrate de que el deseo de sorprender sea parte de la cultura de la organización. Forma células de trabajo WOW. Documenta los momentos WOW y asegúrate que sean accesibles a la gente. Comienza con el WOW interno y después el externo.

Hazlo Simple: Es imperativo facilitar la vida a los clientes y hacer que los proceso sean simples. Esto incluye todo, desde tu oferta, a la operativa en tu sitio web o los principales beneficios que tus clientes verán al usar tu producto. Al mantener tus mensajes simples les ahorrarás el tiempo de pensar demasiado, creando así experiencias memorables. Se Relevante: Se relevante para el cliente en aquello que quiere o necesita. Cuando se trata de experiencia de compra wow, debes poner el mensaje correcto al usuario que toca. Cuando se trata de soporte, se trata de asegurarse de que tus clientes encuentren la respuesta a su problema en el menor número de pasos y con la menor molestia. Mantente relevante ofreciendo lo que realmente necesitan. Sé Inspirador: Inspira a tus clientes siendo más que la suma de tus áreas. Ya sea a través de ayudar a otros o aspirar a lograr algo que nadie ha tenido antes, cada empresa posee la capacidad de inspirar a sus clientes. Sé Autentico: La autenticidad es el factor más importante en cualquier relación. El cliente inteligente puede detectar falsas promesas desde una milla de distancia. Ser auténtico se trata de ser fiel a ti mismo, a tus valores y a tu visión. Y una experiencia auténtica a su vez se convierte en una experiencia WOW cliente.

Hazlo Personal: El volumen de datos que las empresas tienen a su disposición está ayudando a configurar e informar la forma en que interactuamos y nos relacionamos con nuestros clientes. Utiliza estos datos para ofrecer una experiencia de compra wow personalizada a tu cliente. Haz esto al mismo tiempo que tratas a tus clientes como personas y no como otra estadística, lo que contribuirá en gran medida a garantizar la defensa y la lealtad. Sé oportuno: Los clientes esperan respuestas rápidas a todo, desde llamadas y correos electrónicos hasta tuits y mensajes de Facebook. Responde rápidamente (y de manera personal como se indicó anteriormente) para asegurarte de que tus clientes obtengan lo que desean y sepan que están siendo escuchados y respondidos. Sé anticipado : Cada empleado debe esforzarse por conocer el negocio de adentro hacia afuera y es el trabajo de los líderes empresariales asegurarse de que esto suceda. El personal experto es un activo invaluable y garantizará que la experiencia del cliente siempre se convierta en una experiencia de compra wow. Una emoción positiva es poderosa, de hecho, está comprobado que recordamos más fácilmente los momentos agradables: reír, bailar, o el instante en que alguien o algo nos hace sentir especiales, o nos sorprende con algo que nos gusta y con lo que nos identificamos, algo que motiva, que inspira. Este concepto de impactar al usuario de forma significativa toma el nombre de una exclamación de asombro pues la característica principal del factor wow es que parte de la idea de sobresaltar con emociones positivas y conseguir con esto cautivar y fidelizar una marca, producto o servicio.

¿Te imaginas poder comprar en tu supermercado local, sin tener que hacer cola en las cajas para pagar? Esto es posible desde 2018, las tiendas sin pago del gigante tecnológico Amazon, utilizan una tecnología de compras avanzada desarrollada con la idea de eliminar las filas en las cajas. La tienda de comestibles futurista está repleta de cientos de cámaras y dispositivos de rastreo, por lo que los clientes pueden pasear mientras inician sesión en una aplicación, recoger los productos que desean y simplemente salir. Amazon ha desarrollado una experiencia de compra Just Walk Out, que utiliza el mismo tipo de tecnología de los automóviles sin conductor: visión por computadora, fusión de sensores y algoritmos de aprendizaje profundo. Esta tecnología detecta automáticamente cuándo se toman o devuelven productos a los estantes y los rastrea en un carrito virtual. Entonces, cuando termines de comprar (tomar del anaquel el producto que deseas) simplemente sales de la tienda. ¿Y cómo pagas? Una vez que hayas salido de la tienda, Amazon te enviará un recibo por correo electrónico y te cobrará a tu cuenta de Amazon. Todo lo que necesitas es una cuenta de Amazon, la aplicación gratuita Amazon Go y un teléfono iPhone o Android de última generación. Al ingresar a la tienda, simplemente escaneas el código de barras de la aplicación Amazon Go en los torniquetes. A partir de ese momento, las cámaras y los sensores te identifican por tu cuenta de Amazon mientras navegas por la tienda. ¡WOW! ¿No? ¿Te gustaría experimentar, entrar, tomar lo que quieres y salir sin más? ¿Ahorrarte las colas?

Googlers es el nombre que reciben los trabajadores de Google. Para la empresa sus trabajadores son la médula, su ADN; y su filosofía de trabajo es la fluidez de las ideas, la honestidad, la democracia y la superación. Para alcanzar esto han diseñado sus oficinas en todo el mundo para que los Googlers no solo se sientan cómodos sino que desarrollen al máximo sus habilidades físicas y mentales en espacios únicos. Espacios de trabajo inusuales y extraordinarios que motivan e inspiran. Algunos pueden resultar extravagantes pero detrás de su diseño hay una buena razón: “crear el lugar de trabajo más feliz y productivo del mundo”. Los estudios demuestran que en un espacio que fomenta el trabajo colaborativo, la productividad aumenta en un 15%. Para ello es necesario que las personas de todos los niveles trabajen juntas para crear y compartir información. La “colisión casual” entre los empleados que promueve la creatividad e impulsa la producción ha comenzado a infiltrarse lentamente en la cultura de la oficina. Por ejemplo: la oficina de Google en Nueva York tiene varios ascensores notoriamente lentos que obligan a los trabajadores a usar escaleras y pasillos. Para garantizar que Google cree los espacios de trabajo perfectos para sus empleados, se analiza cuidadosamente todo, desde los pasillos y adornos hasta los colores de la pintura. Cada espacio de trabajo está diseñado para estimular la creatividad y fomentar la interacción social con miembros de equipos y Google contrata intencionalmente a personas ambiciosas y que han alcanzado fantásticos logros. Las personas de diferentes departamentos tienen más probabilidades de entablar conversaciones inesperadas y generar nuevas ideas inspiradoras. El diseño de una oficina actual debe reflejar el entorno laboral en evolución de hoy en día, es justo lo que Google ha conseguido y debe estar dando resultados esperado pues se mantiene como el motor de búsqueda número uno del mundo. En el primer caso, se piensa en el cliente y se le sorprende con una experiencia nueva de compra rápida y cómoda. En el segundo caso, se diseña con detalle la experiencia de los trabajadores gracias a los que se ofrece el mejor servicio y se alcanza el éxito. Estas son dos referencias WOW clave para poner en práctica

Cualquiera de los mensajes que envíe tu negocio es susceptible de apelar a las emociones del público y conseguir el efecto wow. Tu web, tus redes sociales, tu logotipo e imagen de marca, las experiencias cara a cara de los usuarios con tu producto y hasta tu packaging hablan sobre tu negocio a tus clientes. Despierta sus emociones y logra el efecto wow con algunas de estas ideas: Apela a sentimientos universales: la unión con la familia, la amistad, el amor por la tierra propia… Son emociones comunes a todos los seres humanos y hacer que tu marca se identifique con alguna de ellas es sinónimo de lograr conversiones y clientes. Ten en cuenta estas emociones al elaborar tu plan de marketing digital y haz que tu marca comparta estos sentimientos y se preocupe por ellos en los mensajes que mandas: desde una historia de Instagram hasta tu newsletter o tus blog posts. No olvides que estamos en la era de la personalización. Quien compra tu producto no quiere sentirse un cliente más ni un número: necesita saberse único y especial y sentir que tu marca es exclusiva. El efecto wow pasa por hacer que tu relación cliente-empresa sea una relación de persona a persona. Añade notas personalizadas en tus envíos haciéndoles saber que han hecho una buena elección o agradeciéndoles su compra; crea ediciones limitadas y hazle saber a tu cliente que solo unos pocos elegidos han logrado tener acceso a ese producto.

Humaniza tus comunicaciones. La tecnología hace que todo parezca más frío y distante, incluso en las relaciones interpersonales. Para evitarlo y lograr el efecto wow, convierte tu negocio en un lugar cercano y humano al que los clientes quieran acercarse. Detalles como sonreír o preocuparse por las necesidades y gustos de tu cliente marcarán la diferencia. Cuida asimismo el lenguaje y evita ser demasiado formal en tus emails o redes para lograr que tus clientes se sientan parte de tu comunidad. Un problema puede ser una oportunidad para generar el efecto wow. En cualquier negocio aparecen imprevistos que ponen a prueba la satisfacción de los clientes. Por ello, si ha ocurrido un problema que pueda impacientar o molestar a tus clientes, asume la situación y trata de dejar boquiabierto al cliente con tu gestión del imprevisto: muestras gratuitas, descuentos o el acceso a espacios exclusivos son algunas de las opciones con las que cuentas para revertir el problema y lograr el efecto wow. El momento WOW está íntimamente relacionado con la UX, la Experiencia del Usuario. Se trata de despertar emociones porque somos seres emocionales, más que racionales, así que preferimos que una marca satisfaga nuestros deseos, no solo nuestras necesidades. Por Experiencia del Usuario (UX) entendemos: La serie de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario, consumidor o cliente, en un entorno concreto de la marca, cuyo resultado es la generación de emociones, sensaciones y reacciones que conllevan una experiencia, positiva a través del producto o servicio prestado. ¿Cuál es el secreto de dar un buen servicio? Una experiencia WOW es una excelente estrategia para dar a los usuarios una experiencia inolvidable que los invita a repetir y contar su interacción con la marca.

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Hemos hablado de lo que es el efecto WOW, de cómo lograrlo y de las estrategias que se pueden adoptar para ello. Pero ¿por qué debemos esforzarnos por conseguirlo? ¿Qué ventajas aporta a nuestro negocio?: Logra generar un entusiasmo con la marca y un deseo de formar parte de los valores que promueve. Contribuye a crear una comunidad de clientes fidelizados, por lo que se incrementa el alcance del negocio. Ayuda a que los clientes conecten con la marca. Garantiza diferenciación respecto a la competencia. Crea experiencias recordables, lo que supone que la marca quedará en la mente del público objetivo. Lograr el efecto WOW es beneficioso para las empresas, pues una marca que fascine y sorprenda a sus clientes tiene el éxito garantizado. Como hemos visto, el efecto WOW contribuye a crear una comunidad de fans de la marca y a diferenciarse de la competencia. Para ello, debe apelar a las emociones del público objetivo aplicando las directrices del Marketing Emocional. Proporcionarle una grata experiencia al cliente es una de las consecuencias implícitas que surge del uso efectivo de esta estrategia. Generar memorias (recuerdos positivos) durante la experiencia de compra ayuda a recordar la marca e incluso a compatir (storytelling) lo que han vivido en contacto con la marca con familiares y amigos. Para una marca innovar es una arma con doble filo, pues por un lado atrae numerosos beneficios como el posicionarse en el nicho de mercado en el que se enfoca e incluso llegar a liderarlo. Mientras que por el otro es una gran riesgo, pues en ocasiones las cosas no suceden como están planeadas.De tal modo que no todas las empresas podrían verse beneficiadas si conquistaran el corazón de sus clientes.