EXPERIENCE MAGAZINE BY. CONECTA CON EXPERIENCIA
JUNIO 2020 / EDICIÓN 7
CUSTOMER EXPERIENCE El Customer Experience una de las disciplinas
estratégicas más importantes a valorar en una compañía.
C O N T E N I D O 03
¿QUÉ ES EL CUSTOMER EXPERIENCE ?
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PORQUE ES TAN IMPORTANTE PARA LAS MARCAS?
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CONCEPTOS CLAVE DENTRO DEL CX
07
ASPECTOS DE UNA BUENA ESTRATEGIA DEL CX
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ETAPAS DEL VIAJE DE LA EXPERIENCIA
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MARKETING SNACKS
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DEL OUGHT AL WOW
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¿POR QUÉ CENTRARNOS EN LAS EMOCIONES?
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EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
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¿EL CUSTOMER EXPERIENCE Y EL USER EXPERIENCE VAN DE LA MANO?
STEVEN LA SERNA
DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE
Nuevamente estamos devuelta con nuestra 7ma edición, una edición que fue escrita en medio de una situación que todos estamos viviendo,la llegada de esta pandemia sin duda ha generado mucho descontento en diferentes áreas empresariales sin embargo también ha traído cosas muy buenas,puesto que estamos viviendo consecutivamente una nueva realidad donde la tecnología,la innovación y el desarrollo emprendedor nos esta sacando a flote de una situación que parece complicarse cada vez mas,pero no todo esta perdido hemos aprendido mucho y estamos saliendo adelante adaptándonos al cambio. Esta edicion busca relucir aspectos muy importantes del CUSTOMER EXPERIENCE que estan enfocados en el uso de la tecnologia como etapa de diferenciacion ,espero sea de sua agrado y disfruten mucho de esta nueva lectura.
LAIROTIDE
EDITORIAL
¿QUÉ ES EL CUSTOMER EXPERIENCE? El Customer Experience una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía El Customer Experience o Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.El customer experience incluye diferentes acciones, aunque podría definirse en la percepción que el cliente tiene sobre los productos, los servicios y la marca en general. La clave está en que el cliente viva la experiencia de compra como algo único y lo tome como tal; como una experiencia desde su primera hasta su última interacción.Cada acción cuenta; el mensaje, los productos, el proceso de venta, el marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, y demas procesos.La relación de la marca con el cliente es un punto clave en el desarrollo y evolución de un negocio. Hay que ofrecer a la audiencia la mejor experiencia posible.La mayoría de los clientes pagarían un precio más elevado por un servicio o producto que les asegure una práctica increíble.La Experiencia del Cliente o Customer Experience es una estrategia de Marketing que persigue a la percepción que tiene el cliente acerca de nuestros productos, servicios y de la marca en general sea óptima.Por ello hay que ofrecer a nuestra audiencia lo mejor en cada momento. De esta manera podemos entender que la clave se encuentra en que el cliente viva la acción de compra como algo único.
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¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE PARA LAS MARCAS? La respuesta radica en la viabilidad de crecimiento que el CX provee,garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario: Se convierta en un “embajador” de tus productos o servicios. Atraiga más público. Contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor. las empresas líderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican, queda claro que
es
un
gran
riesgo
omitir
este
concepto.Las empresas necesitan determinar aquellos canales donde los clientes están presentes. La accesibilidad de un canal en términos de alcance es un requisito que favorece al CX.Este tipo de información es elemental en una empresa orientada al cliente y no a la oferta, así que puedes investigar en qué canales se sienten más cómodos para comunicarse y con qué herramientas. | 04
DECEMBER 2019 | ISSUE 124
“TU CLIENTE MÁS INSATISFECHO ES TU MEJOR FUENTE DE APRENDIZAJE” BILL GATES, MICROSOFT
En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos.Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores.¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos.
Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recodarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”.Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.Asi tambien podemos agregar que todo aspecto que enmarque el enfoque de proyectar una buena experiencia a nuestros clientes va estar basado en conocerlo.
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CONCEPTOS CLAVE DENTRO DEL CX Existen conceptos dentro del CX que han permitido crear y aplicar la estrategia para asegurar resultados. Algunos de estos son: Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia, empatía y más. Recuerdos: las percepciones que tienen los clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollará una relación con ella. Comportamientos: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, de consumo. Resultados de negocio: lo que se genera luego de aplicar todo lo mencionado y que sustenta la viabilidad de la estrategia en general. Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban “intangibles”, con factores de negocios como la rentabilidad,es asi como todo ha ido evolucionando y ahora se proyecta factores muy importantes en base al desarrollo constante de emociones y sentimientos con nuestros clientes que a la par nos ayuda a establecer conexiones entre nuestra marca y el cliente destacando todo aspecto de relacionamiento.
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ASPECTOS DE UNA BUENA ESTRATEGIA DE
CUSTOMER EXPERIENCE
ESTOS SON LOS PILARES MÁS IMPORTANTES PARA IMPLEMENTAR EL CUSTOMER EXPERIENCE CON ÉXITO. ¿Cómo percibe un cliente la marca? Es necesario analizar cada uno de los puntos de contacto e interacción entre la marca y el usuario, así como sus reacciones, acciones, comentarios y opiniones. El objetivo es descubrir qué valoran los clientes, qué consideran importante y qué tipo de contenido funcionaría mejor con ellos. Una encuesta de Salesforce indicó que el 76 % de los consumidores están interesados en que las compañías comprendan todas sus necesidades, no solo que las conozcan y asi interactuen.
Conocer al 100 % la marca. Es el siguiente paso para ofrecer una experiencia significativa es saber exactamente cuál es la promesa de la marca y qué puede transmitir a través de ella. La experiencia debe ser coherente con los valores y la misión de la marca. Esto será vital para generar emociones positivas en los consumidores y que estas promuevan el uso de la marca y no solo su conocimiento, y así poder otorgar a nuestros clientes una mayor y mejor sensacion de reconocimiento a la marca.
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Garantizar la experiencia del empleado. ¿Cómo transmitir algo memorable a las personas si los colaboradores no lo sienten? El trabajador de la marca es el primero que debe disfrutar de todo lo que esta ofrezca y sentir experiencias distintas trabajando para ella. Solo así tendrá la credibilidad para transmitir lo que él siente hacia los clientes. La empresa se debe enfocar en capacitar, informar, integrar y valorar la labor de sus colaboradores,formar de gran manera el sentimiento que debe tener el empleado por la marca desarrollando todo ese apego y pasión que debe ser transmitido a nuestros clientes tomando en cuenta que debemos enfocar desde el primer instante buenos y agradables momentos a todos nuestros clientes,destacando que también el desarrollo de emociones pueda ser de manera personalizada y para nada genérica ya que los clientes no desean sentir lo mismo sino sentirse únicos y especiales. Identificar una necesidad. Una vez que se conocen todos los insights, es posible anticipar las necesidades del consumidor antes de que él mismo sepa qué es lo que desea. Esta es una de las principales características del customer experience. A diferencia de los métodos tradicionales, que inician en el momento de la compra, ahora la marca entiende qué sucede con los clientes mucho antes. El siguiente paso será crear un contenido que los atraiga, ya sean entrevistas, videos animados, informes, etc. A través de ello podremos enfocar un nuevo punto en nuestra estrategia que será a traer a nuestros clientes con contenido de valor y que ademas nos diferencie de la competencia dando paso a una nueva forma de atracción que nos beneficiará llegando a nuestros clientes cubriendo esa necesidad que tanto anhela,sin embargo uno de los puntos mas importantes en este aspecto es que no solo el contenido debe generar atraccion tambien debe establecer interaccion constante.
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Satisfacer las necesidades. Se trata de mostrar a los consumidores en qué sentido la marca se diferencia de las demás, pero no resaltando las características de la misma. Por ejemplo, brindando una experiencia de navegabilidad sencilla, fácil y rápida a través de sus smartphones por el sitio web de la marca. Los usuarios relacionarán que la marca es sinónimo de accesibilidad y sencillez. Claro está, en el sitio web sí habrá contenidos sobre toda la información respecto a productos o servicios. De acuerdo con un estudio de Temkin Group, el 22 % de consumidores piensa que las experiencias móviles son buenas, por lo que es un punto favorable para atacar. Etapa de venta. Esta es la prueba más grande del customer experiencie. El cliente ya tuvo una experiencia previa favorable, ya conoce las características del producto en el que está interesado y decide comprar. La experiencia, entonces, no termina allí. En el punto de venta se le brinda una atención personalizada, un proceso de compra sencillo, transparencia en cualquier tipo de transacción, amabilidad, respeto, rapidez, etc. Es lo que necesita el usuario para culminar con su decisión y retornar. Concretar las expectativas. Ahora que el cliente ya ha probado los productos de la marca, ya no es necesario capturar su atención de acuerdo con sus necesidades, sino con lo que siente y piensa como cliente fijo mientras usa los productos o servicios en su día a día. Una vez identificados los insights, se utilizan métodos como el design thinking, business model canvas, entre otros, para acelerar el proceso de creación de experiencias. Por ejemplo, en una tienda de venta de artículos deportivos se puede invitar, como sorpresa, a un deportista estrella para alegrar a las personas presentes,asi tambien podemos usar el desarrollo de la innovacion que ahora esta mas presente que nunca a traves de tecnologia donde la interaccion pueda ser aun mas increible para nuestros clientes.
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LAS ETAPAS DEL VIAJE DE LA EXPERIENCIA
La experiencia del consumidor es un factor que será el principal diferenciador de toda empresa para el 2020. Las marcas hoy reconocen su importancia, pero no todas tienen éxito con su implementación dentro de sus estrategias actuales. Por ello, se necesita la capacitación correcta para lograrlo con éxito.Es el momento de diseñar ese mapa del viaje del cliente o Customer Journey Map que será el que nos permitirá pasar de la experiencia Ought a la experiencia Wow. Las etapas serán fundamentalmente cinco: Siente la necesidad: Si conocemos a nuestro cliente e identificamos cuáles pueden ser los momentos de la verdad que tiene con nosotros, podemos anticipar cuándo puede sentir la necesidad de consumir nuestro producto, antes incluso de que él mismo sea consciente de que lo necesita. Esta es la primera gran diferencia del customer experience con respecto a la relación tradicional, que arrancaba en el momento de la compra o, como mucho, en el momento en que el cliente entraba en contacto con nuestra compañía. En el CX o CJ, la relación empieza mucho antes de que ni siquiera se plantee que nos necesita. “Hay una primera fase fundamental, que es entender lo que está pasando ahora con los clientes actuales, detectar tendencias, oportunidades, ámbitos de mejora
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Trabaja los contenidos. A partir de este trabajo de prospección hay que desarrollar contenidos y posicionarnos en aquellos canales que puedan ser consultados por nuestros potenciales clientes. “Podemos publicar entrevistas, blogs, informes, infografías, estadísticas… Se trata de crear un ambiente favorable a nuestra propuesta de forma casi imperceptible, de manera que cuando el cliente llegue a la segunda fase, a la de considerar satisfacer una necesidad, nos acabe encontrando inevitablemente porque nos hemos convertido en sus referentes indiscutibles. Identifica tu valor diferencial. Si en la fase previa tenemos que convertirnos en proveedores de información sobre el sector, en esta fase tenemos que trabajar muy bien nuestro elemento diferencial: en qué somos diferentes, cuál es nuestro valor añadido, nuestra ventaja competitiva”, recuerda Sanagustín. En el ejemplo anterior, el usuario accede a nuestra web y hace la reserva de forma ágil y sencilla. Técnicamente tenemos que ser impecables. No está de más refrescar dos cifras: según Customer Xperience in 2020, de Cisco, el 40% de los clientes abandonan una web si tarda más de 3 segundos en descargarse y un segundo de retraso en una transacción en ecommerce desciende la satisfacción del cliente un 16%. Sorpréndele ya mandándole un whatsapp recordatorio o incluso informándole de la ruta más rápida.
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Compra/contrata: En los modelos tradicionales éste era el momento culminante de la relación con el cliente. En el customer experience, esta es una de las pruebas de fuego. Cuando el cliente llega a esta fase es importante que todo funcione como un reloj tanto on como off line: atención personalizada y humanizada, disposición y disponibilidad de la mercancía adecuada, información completa y accesible, transparencia en todas las transacciones, cero esperas, procesos de pago adecuados… Cada negocio sabe cómo mejorar cada uno de los momentos de la verdad. Superamos sus expectativas: Es el momento de la ejecución y la implementación de la experiencia. “Consiste en llevar cada punto de contacto a la situación ideal. Es decir, se trata de diseñar la experiencia que realmente resultará memorable y significativa para el cliente. En esa tarea son tan necesarios los insights como el manifiesto de experiencia de cliente, porque cada punto de contacto tiene que respirar ambos elementos: lo que la organización quiere hacer sentir y lo que el cliente espera”, señala Alcoba. “Para llevar a cabo el diseño de la experiencia lo mejor es co-crear en grupos de trabajo multidisciplinares, que incluyan a empleados, proveedores, clientes, expertos, dinamizadores. Contamos con metodologías como Agile, Scrum, Design Thinking, Business Model Canvas y otras. El denominador común de estas metodologías es que aceleran el proceso de creación, exponiendo las ideas a los clientes lo antes posible para aprender pronto, afinar y volver a testar
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Marketing Snacks MARCO CALVACHE
¿Sabes exactamente qué REPELE a tus clientes y prospectos?¿Tienes claro qué es lo que hace que ellos se separen de tí?¿Los perfiles de la gente que tratan con clientes son los adecuados para agregar valor?¿Son funcionales? Es sorprendente ver que existen gran cantidad de empresas con miopía de la situación real en la relación que tienen con sus compradores , investigan leve y superficialmente a generando grietas en la relación.Siempre debemos investigar las grietas, pero también el TAMAÑO DE ELLAS y el IMPACTO en nuestra marca. No resolver apropiadamente puede convertirse en un cáncer silencioso.
¿CUÁL ES TU PLAN? | 13
Sassy
Teen Magazine
DEL OUGHT AL WOW ¿QUE ES EL MOMENTO OUGHT? El momento OUGHT se genera cuando algo no cumple nuestras expectativas y logra enfadarnos ocasionando que este momento perjudique el recorrido de nuestro cliente o que simplememte lo perdamos, es muy importante que este momento no ocurra dentro del viaje de la experiencia puesto que es muy perjudicial,como un ejemplo podemos plantear el hecho de que hayamos dejado reservado algo y que al llegar o no esté reservado o este ocurriendo algo con lo que el cliente previamente pidió.
¿QUE ES EL MOMENTO WOW? Es un elemento inesperado que se integra dentro de una estrategia de marketing. Este tipo de elementos ayudan a fijar una experiencia y una marca en la mente de los usuarios. Los momentos wow sorprenden a nuestros clientes, hacen que se sientan especiales y que recuerden nuestra marca. Incluso provocan conversaciones entre nuestros usuarios y sus familiares o amigos en las que mencionan nuestro producto y las experiencias que han vivido gracias a nosotros.Un momento wow es una de las mejores maneras de utilizar el marketing emocional para que nuestros clientes, ya sean potenciales o reales, nos tengan presentes e incluso nos proporcionen más visibilidad.Es responsabilidad de las empresas incluir dentro de la experiencia del cliente un “momento WoW”, algo inesperado que ayude a fijar el contacto y la marca en la memoria del consumidor, favoreciendo una vinculación duradera.Cada vez más, los consumidores demandan experiencias fáciles y agradables en la compra y uso de los productos y servicios. Los denominados momentos WoW pueden dar respuesta a esa aspiración. |14
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CUSTOMER EXPERIENCE ES EL NUEVO CAMPO DE BATALLA Si evaluamos la situación actual de las marcas, nos damos cuentas que ni las marcas más grandes están aseguradas con este entorno cambiante, por lo cual existen muchas empresas que se enfocan en la satisfacción del cliente con políticas dirigidas a gestionar las experiencias -buenas y malas- y las opiniones que los clientes vierten sobre la marca, afectando a su reputación y por tanto a las expectativas futuras.No obstante las empresas dejan de último el Customer Experience, a pesar de tener un impacto decisivo en la presencia, reputación y afectar a nivel financiero en el negocio.
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Libro Recomendado BRAINKETING- LILIANA ALVARADO
BRAINKETING" ES RESULTADO DE AÑOS DE INTERACCIÓN CONSTANTE DE LILIANA ALVARADO CON SUS ALUMNOS, COMPAÑEROS, EJECUTIVOS, AMIGOS Y FAMILIARES, QUIENES CONTRIBUYERON CON UNA SERIE DE EXPERIENCIAS PARA CUESTIONAR LA FORMA DE VER Y ENTENDER EL MARKETING, LAS MARCAS Y LAS PERSONAS.A TRAVÉS DE ANÉCDOTAS PERSONALES, INVESTIGACIONES, VIDEOS Y UN LENGUAJE SENCILLO PERO CAUTIVADOR, LA AUTORA GENERA EL PUNTO DE PARTIDA PARA QUE LAS MARCAS SE ACERQUEN A LAS PERSONAS, ACEPTANDO EL APORTE DE LAS CIENCIAS ESPECIALIZADAS Y EMPEZANDO DESDE UN ENFOQUE DE MERCADO, POSTERIORMENTE DE SEGMENTO, Y DE CONSUMIDOR, HASTA LLEGAR A LA PERSONA Y EL CEREBRO-MENTE.
¿POR QUÉ CENTRARNOS EN LAS EMOCIONES? Según varios estudios científicos los humanos sienten primero y luego piensan. El cerebro procesa mucho más rápido la información sensorial y emocional que la cognitiva (de hecho para ser exactos cinco veces más rápido). Por tanto es igual de importante crear un producto y una marca relevante y que aporte, como comprender cómo las personas pensamos y actuamos cuando se trata de comprar y conectar con un producto. La emoción es autenticidad, es decir cuando hablamos desde lo verdadero, cuando utilizamos la comunicación que no va de boca a oreja si no que va de corazón a corazón estamos impactando y estamos creando conexiones genuinas con las personas que les ha tocado. Quizás sin ni si quiera pretenderlo, ahí es dónde está el poder. La emoción es la diferenciación de tu producto. Seguramente existen variedad de proyectos que quizás se enfocan en lo mismo que tú haces, pero difícilmente desde cómo tú lo sientes y desde cómo tu lo visualizas, hay más de uno. Por eso desarrollar tu diferenciación desde la emoción, y desde el primer momento de la creación de tu proyecto, es vital. La emoción es acción. Porque en el momento que algo me ha impactado decido si va conmigo o no. Y si es un sí, te aseguro que voy a querer más, porque nuestro cerebro sabe y entiende dónde ir a buscar aquéllo que nos genera placer.
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FACTORES QUE FAVORECEN UN BUEN CUSTOMER EXPERIENCE Identificar los mejores canales de comunicación: Las empresas necesitan determinar aquellos canales donde los clientes están presentes. La accesibilidad de un canal en términos de alcance es un requisito que favorece al CX.Este tipo de información es elemental en una empresa orientada al cliente y no a la oferta, así que puedes investigar en qué canales se sienten más cómodos para comunicarse y con qué herramientas.Actualmente los chatbots, por ejemplo, están jugando un papel importante en la optimización de las interacciones entre clientes y empresas, ya que permiten al usuario resolver de manera autónoma dudas puntuales. Permitir una mayor flexibilidad: El Buyer Journey tiene muchos puntos de contacto y, quizás, el consumidor contacte a la empresa a través de diferentes canales durante su viaje.Por ello, es fundamental tener flexibilidad en los canales de comunicación sin perder el contexto de las interacciones previas.En este sentido las herramientas de automatización de los procesos de gestión de clientes, como el CRM, favorecen muchísimo el registro de todo el historial del consumidor con la empresa. Invertir en la personalización: El CX solo funciona cuando se puede entregar una experiencia individual al consumidor. Aquellas marcas que puedan resolver los problemas y necesidades de cada cliente, sobresaldrán encima de sus competidores.Naturalmente la producción de contenidos es un recurso importante para lograr este objetivo, principalmente si se basan en datos reales del comportamiento de los clientes actuales y prospectos. |18
¨SI HACES INFELIZ A UN CLIENTE EN EL CANAL FÍSICO ÉSTE PUEDE CONTÁRSELO A UNAS SEIS PERSONAS. SI UN CLIENTE TIENE UNA MALA EXPERIENCIA EN EL CANAL DIGITAL PUEDE LLEGAR A UNOS SEIS MIL USUARIOS.¨
JEFF BEZOS
EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE En la actualidad, uno de los factores mejor valorados de una empresa es su renovación respecto a las tecnologías que tiene a su alcance, su capacidad de adaptarse a un nuevo ambiente empresarial y organizativo basado en la implicación de dispositivos como los smartphones o las tiendas inteligentes. El incremento del uso de los dispositivos móviles para casi todas las tareas de un día hace que todas las soluciones de futuro deban involucrar un componente personalizado.Todos los sectores de negocio están sufriendo o aprovechando la transformación digital para dar un vuelco en sus objetivos y métodos, de manera que los consumidores tengan un acceso más innovador. Algo similar a esto es lo que debe pasar con la Experiencia de Cliente y su rama digital, la Digital Customer Experience.mantener un nivel de excelencia alto en el Customer Experience será un valor y una apuesta segura para todas las empresas a la hora de influir y dirigir a los consumidores a través del “complejo laberinto de interacciones y touchpoints”, para ello podemos destacar los siguientes puntos, los usuarios quieren facilidades a la hora de moverse por los espacios de la compañía y para eso es determinante que las tecnologías informáticas y los negocios formen una cadena que debería ser inseparable. |20
Tiendas inteligentes. El comercio digital crece a pasos agigantados y las empresas con mayores datos de venta empiezan a emborronar la diferencia entre las tiendas físicas y sus versiones online. Esto es la consecuencia de la creación de una experiencia omnicanal. En 2020, según el informe, las tiendas físicas deberán ser un complemento para los canales en la red a la vez que ofrezcan experiencias únicas con elementos que no puedan utilizarse en internet.Esta estrategia no es un recurso para abarcar más mercado, sino para sumar lo mejor de los dos mundos. Hiperpesronalización de los segmentos. La tecnología de datos y las expectativas de los consumidores hacen que la demanda de productos individualizados crezca notablemente. Cada persona es un mundo y sus preferencias son totalmente diferentes. La mayor parte de las industrias se encuentran en la situación de tener que adaptar sus productos a cada cliente.Es en ese espacio donde encuentra su papel principal la hiperpersonalización de contenidos, servicios y productos. Los ciudadanos están más conectados que nunca. Cada consumidor genera grandes cantidades de datos personales sobre gustos, intereses y otra información que se comparte a través de todas las redes. Asistentes inteligentes. Ya han empezado a comercializarse asistentes como Alexa o Cortana, pero hasta ahora solo pueden responder a peticiones directas. Según la consultora Cisco, este 2020 serán capaces de mantener conversaciones con sentido que inviten a interactuar con las personas de una manera mucho mas abierta y en un entorno mucho más interrelacionado,sera una etapa bastante importante donde las marcas deben optar por el desarrollo de las mismas.
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Contar con personal experto en remoto. Pese a que las tecnologías adquieren capacidades de interacción, incluso de soporte, seguirán siendo necesarias personas que puedan interpretar mejor las exigencias y situaciones de los clientes. En los tiempos actuales estamos acostumbrados a tener soporte incluso a domicilio.Este puede ser un factor a tener en cuenta cuando toda la tecnología tenga la capacidad de resolver algunos problemas, como antes se ha comentado. Además, la posibilidad de hablar con una persona puede invitar a hacer interacciones algo más confidenciales o que conllevan un riesgo mayor. Pese a que la tecnología nos cambie la forma de percibir algunas situaciones, en otras es vital contar con una reacción más humanizada. Esto significa que la Atención al Cliente debe mantenerse como una ventaja competitiva. La realidad virtual y la realidad aumentada. Este es otro de los puntos en que el mundo digital y el mundo físico traspasan sus fronteras. Al igual que pasa con las mencionadas tiendas digitales, la realidad virtual y la realidad aumentada mezclan las características principales de los dos sectores.Van a permitir que los consumidores estén cerca de los productos, pero mediante demos y versiones de prueba en la atmósfera de una tienda común. Gracias a las mejoras en los ordenadores, la presencia de cámaras de fotos y vídeo en todos los dispositivos y la democratización de este sector tecnológico, la realidad virtual está muy cerca de ser un valor diferenciador en la estrategia de Customer Experience dando paso a muchas mas estrategias que podemos desarrollar con el gran valor tecnologico que tenemos en mano poco a poco,asi tambien,ofrecer experiencias personalizadas en base a un entorno de tecnologia . |22
"EL BRANDING, EL MARKETING, LA WEB, LAS EXPERIENCIAS, TU LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN SON ALGUNOS DE LOS ACTIVOS DE TU MARCA QUE NECESITAN DE LA EMOCIÓN PARA CONECTAR, CAUTIVAR E IMPACTAR." —STEVEN LA SERNA
¿EL CUSTOMER EXPERIENCE Y EL USER EXPERIENCE VAN DE LA MANO?
Otro factor que podemos destacar como clave en el desarrollo de la Experiencia de Cliente, ha sido y es la digitalización. Cuando hablamos de experiencia de cliente, incluimos todo tipo de relación entre cliente y marca. Y en la actualidad, cobra una gran importancia el canal online. Los clientes acuden cada vez de forma más asidua al canal digital.Al sentimiento que tiene un cliente al interactuar con un sistema digital se conoce como User Experience y sin duda es importante tenerlo muy presente en la estrategia Customer centric. Definir estrategias de Experiencia de cliente no es una tarea fácil, pero se trata de una apuesta segura. para tener clientes satisfechos se necesita que exista una consistencia entre UX y CX. Los clientes usan todas las interacciones para valorar la experiencia global de la marca y su satisfacción, por ello la marca debe de cuidar cada detalle de estas interacciones para lograr de esta forma fidelizar al cliente. |24
EXPERIENCE MAGAZINE BY. CONECTA CON EXPERIENCIA
Steven La Serna
@steven_laserna
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