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TOTAL MERCHTEM A MISÉ SUR LA CONVIVIALITÉ ET LE SERVICE… ET A EU RAISON DE LE FAIRE !

Johan Annaert, qui exploite la station-service TOTAL à Merchtem et son car-wash allant de pair avec l’aide de son épouse, Nathalie Bleyen, est actif dans le secteur depuis déjà plus de trois décennies. « En 1983, mon père, Emiel Annaert, avait lancé une stationservice sur un autre site. À cette époque, cette station-service était encore exploitée sous l’enseigne Fina. En 1989, nous avons déménagé sur notre site actuel, et c’est alors que j’ai commencé à travailler dans la station-service. Il y a 17 ans, Nathalie et moi-même avons repris le commerce de mon père. Grâce à notre situation géographique idéale, la qualité supérieure des carburants de TOTAL, sans oublier notre service et notre convivialité, nous sommes parvenus à développer une stationservice qui tourne à merveille, grâce à une importante clientèle fidèle. Et nous n’en sommes pas peu fiers ! »

La station-service TOTAL comprend 2 pompes multi-produits, pour un total de 12 tuyaux, où les clients peuvent faire le plein de carburants classiques. Le shop propose un assortiment varié, allant du café aux produits d’entretien automobile, en passant par les sodas, le tabac, les sandwiches garnis et les snacks. Les clients peuvent aussi s’y rendre pour des produits de la Loterie Nationale et du service de colis DPD. Le plus grand atout de Total Merchtem est son excellente situation géographique : la station-service se trouve en effet à un endroit où plusieurs routes (dont la très fréquentée N211) se rejoignent. « Nous nous trouvons à un endroit absolument idéal, à proximité du centre de Merchtem, mais aussi sur l’axe entre les autoroutes E40 et A12. Et toutes les autres routes mènent elles aussi directement aux communes des alentours. Ici, ce n’est donc pas le passage qui manque, ce qui fait que beaucoup d’automobilistes s’arrêtent chez nous pour faire le plein de leur voiture ou acheter quelque chose dans le shop. Nous pouvons en outre compter sur une clientèle vaste et fidèle, qui inclut non seulement des habitants de Merchtem, mais aussi des habitants des communes avoisinantes, comme Meise, Asse et Wolvertem. Nous sommes d’ailleurs la seule station-service de marque à Merchtem et ses environs, car toutes les autres sont ce que l’on appelle des ‘pompes blanches’. Cela ne facilite pas les choses sur le plan de la concurrence, mais la qualité supérieure des carburants de TOTAL convainc beaucoup de chauffeurs de venir chez nous. Le programme de fidélité TOTAL Club, ainsi que les 3 semaines de dépannage gratuit en cas de panne par 25 litres de carburant pour les détenteurs de la carte TOTAL Club sont également des atouts considérables. Nous savons aussi comment nous démarquer en nous focalisant sur les services et la convivialité. Cela commence dès que le client entre dans notre magasin : un simple ‘bonjour’ ou un sourire ne coûte rien, mais fait souvent des miracles ! Nous servons encore régulièrement les clients à la pompe, fournissons des conseils sur certains produits, et prêtons main forte ou cherchons une solution lorsqu’un problème se présente. Nous sommes constamment occupés avec notre station-service et notre shop, et nos clients apprécient nos efforts à leur juste valeur. Enfin, notre ancrage local est un grand avantage supplémentaire : beaucoup de clients connaissaient mon feu père et me connaissent

Nathalie Bleyen et Johan Annaert. moi depuis déjà un bon bout de temps, et ils savent très bien que le nom Annaert est synonyme de qualité et de service », souligne Johan Annaert.

UNE COLLABORATION TRÈS SATISFAISANTE AVEC TOTAL « Comme nous l’avons déjà mentionné, nous étions d’abord une stationservice Fina et sommes ensuite devenus une station-service TOTAL lorsque la société française a racheté Petrofina. Je suis très enthousiaste à l’égard de notre partenariat avec TOTAL, qui dure depuis maintenant plusieurs années. Leur niveau de service est un atout non négligeable. À la moindre panne, quelqu’un passe pour effectuer une réparation, et les problèmes sont toujours résolus en un rien de temps et en consultation. Les nombreuses formations qu’offre l’enseigne représentent aussi une évidente valeur ajoutée, d’autant que l’exploitation d’une station-service devient de plus en plus complexe. Mon épouse et moi-même sommes donc très fiers d’avoir le logo de TOTAL sur notre station-service. Nous avons toujours géré le site de manière très consciencieuse et faisons aussi en sorte que la station-service soit toujours bien propre et ordonnée. Les clients trouvent cela important et aiment faire leur plein ou leurs achats dans un environnement agréable. Les nombreuses actions promotionnelles que TOTAL développe sont aussi un plus, car elles constituent le moyen idéal d’attirer la clientèle. J’investis aussi régulière-

ment dans des promotions et de la publicité pour booster la renommée de la station-service et du car-wash. Des spots publicitaires sont donc régulièrement diffusés via la radio locale, et dans le toutes-boîtes régional Klakson, qui est distribué dans les environs de Merchtem et Asse, je publie une annonce tous les deux mois, pour laquelle je développe à chaque fois une offre exclusive pour la station-service ou le car-wash », explique Johan Annaert.

LAVER SA VOITURE ET FAIRE LE PLEIN SONT DEUX ACTIVITÉS PARFAITEMENT COMPLÉMENTAIRES À côté de la station-service TOTAL, Johan Annaert exploite aussi un car-wash. « Il y a une véritable synergie entre ces deux activités. En 1990, j’ai été un des premiers dans la région à lancer un car-wash, mais depuis la concurrence a fortement augmenté. Malgré cela, nous pouvons faire confiance à nos très nombreux clients fidèles. Nous lavons par exemple les véhicules de l’autoécole de Merchtem depuis presque le début de notre activité. Souvent, je vais chercher les véhicules, après quoi nous les lavons, nettoyons leur habitacle et faisons leur plein. Je les ramène ensuite juste avant le début des cours, reluisantes de propreté. Nous nous occupons aussi de la flotte de véhicules de la police locale et de nombreux garages et carrossiers de la région. Nous disposons d’un tunnel de lavage Ceccato, qui a une chaîne de 14,3 mètres de long, et qui propose 4 programmes de lavage. La capacité de notre installation est de 35 voitures par heure. Certains exploitants trouveront cela lent, mais pour une exploitation comme la nôtre, cela suffit amplement. Laver des voitures, ce n’est d’ailleurs pas une simple question de rapidité de lavage. Tout comme pour notre station-service et notre shop, nous misons ici fortement sur le service. Nous effectuons par exemple toujours un prélavage manuel et séchons bien les bords des portières et du coffre à la fin du lavage, ce que les clients apprécient énormément. Pour pouvoir utiliser un des trois aspirateurs disponibles, il faut cependant payer : 50 centimes pour 5 à 6 minutes. Mais ce léger surcoût est compensé par les prix très abordables de nos lavages. Nous comptons d’ailleurs bientôt investir dans une nouvelle installation de lavage, mais la crise du coronavirus nous a obligés à remettre ces projets à plus tard. » IL FAUT ABSOLUMENT ÊTRE OUVERT D’ESPRIT Johan Annaert est d’avis qu’il n’est pas donné à le monde de savoir exploiter une station-service. « Cela peut sembler étrange, mais pour exercer ce métier, il faut tout de même avoir un certain don. Une des choses les plus importantes pour un exploitant, c’est d’être ouvert d’esprit. De nos jours, la clientèle est très variée : chaque client a ses besoins spécifiques, et il faut être capable de répondre à ces besoins. Certains consommateurs sont par exemple à la recherche d’une oreille à l’écoute et ont besoin de raconter leur histoire à quelqu’un. À de tels moments, même s’il y a beaucoup à faire, il est primordial de libérer du temps, car c’est ce que ces personnes attendent. Si on ne le fait pas, il y a un risque de perdre ces clients temporairement, voire définitivement. Aujourd’hui, on peut très vite perdre des clients, alors que pour élargir sa clientèle, il faut faire de gros efforts. Une station-service fait aussi souvent office de lieu de rencontre, et c’est encore plus vrai pour le shop d’une station-service. Chez nous, c’est d’ailleurs aussi le cas. En venant ici, des clients tombent souvent par hasard sur des personnes qu’ils connaissent et trouvent alors agréable de pouvoir bavarder un peu ou déguster un bon café ensemble. Des discussions spontanées naissent aussi régulièrement entre des clients du shop – sur le temps qu’il fait, le sport ou un événement récent. Bien que notre métier consiste avant tout à vendre des carburants, des snacks, des cigarettes et autres, nous avons donc aussi un rôle non négligeable sur le plan social. Mon épouse et moi-même apprécions d’ailleurs beaucoup ce contact social avec et entre les clients, car cela crée une ambiance agréable dans notre station-service. En raison des mesures de sécurité et de santé qui ont été prises dans le cadre de la crise du coronavirus, ce facteur social a malheureusement été quelque peu relégué à l’arrière-plan, chose que nous ne pouvons malheureusement que déplorer. »

UN REGARD POSITIF SUR L’AVENIR Johan Annaert a remarqué que son job des premières années a fortement évolué jusqu’à aujourd’hui. « L’exploitation d’une station-service est devenue bien plus complexe de nos jours : autrefois, il fallait concentrer son attention sur deux choses, et aujourd’hui sur dix. Heureusement, les progrès numériques et technologi-

ques offrent un plus grand confort de travail. Nous pouvons par ailleurs nous

attendre à plusieurs changements. Les évolutions dans le secteur d’une part et du comportement des consommateurs d’autre part se succèdent à un rythme effréné. À l’heure qu’il est, personne ne peut par exemple prédire dans quelle direction la problématique des carburants évoluera dans les décennies à venir. En outre, des défis inattendus peuvent toujours survenir, comme cela a été le cas avec la crise du coronavirus. Mais cela ne signifie pas pour autant que j’ai une vision sombre de l’avenir. Bien au contraire, j’ai toujours été optimiste ! Même si nous devrons nous adapter à certaines évolutions, nos perspectives ne sont certainement pas négatives. Nous nous souvenons très clairement de nos débuts et de nos grandes ambitions. Nous avions pour objectif de doubler nos volumes, mais au final nous les avons carrément triplés ! Et pourtant, notre soif d’aller de l’avant est restée intacte ; nous rêvons toujours d’élargir encore plus notre clientèle – un objectif qui, avec Total et notre nouveau car-wash, devrait être réalisable. La pandémie de COVID-19 est un moment difficile à passer et va rendre la sélection dans le monde des stations-service plus sévère. Pour les entrepreneurs qui démarrent dans notre secteur, les choses sont par contre beaucoup plus difficiles, mais heureusement, nous avons l’expérience et la motivation nécessaires pour envisager l’avenir sous un jour favorable. »

Fiche informative de TOTAL Merchtem

Lieu : Wolvertemsesteenweg 1 à 1785 Merchtem. Exploitants : Johan Annaert et Nathalie Bleyen. Collaborateurs : 2. Contenu des cuves : 70 m3, dont 30 m3 d’Excellium diesel, 20 m3 d’Excellium eurosuper 95 et 20 m3 litres d’Excellium superplus 98. Heures d’ouverture : Du lundi au vendredi, de 5 h 10 à 18 h 30. Le samedi, de 6 h à 18 h.