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Les caisses self-scanning et les bornes de commande automatique améliorent l’expérience d’achat.
Aux heures de pointe, il faut souvent faire la file à la caisse ou au comptoir à sandwiches du shop d’une station-service. Ces longues files constituent parfois une grande source de frustration pour les clients et sont donc néfastes pour l’expérience client. Les caisses de self-scanning et les bornes de commande, qui font déjà partie du mobilier que l’on retrouve habituellement dans les supermarchés et les chaînes de fast-food, peuvent aussi apporter une solution pour augmenter la rapidité et la praticité lors du paiement ou de la commande. Il n’est donc pas étonnant de voir petit à petit apparaître ces systèmes dans le secteur des stations-services aussi. Ces solutions stimulent non seulement l’expérience client, mais elles permettent également aux exploitants de stations-services d’utiliser leur personnel de manière plus efficace. On s’attend donc à ce que ces systèmes soient rapidement intégrés dans les stations-services.
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UNE SOLUTION RAPIDE, PRÉCISE ET AVANTAGEUSE Les caisses de self-scanning et les bornes de commande font partie du ‘customer journey’ moderne. Les clients veulent en effet pouvoir commander et payer leurs courses de diverses façons. S’ils ont le temps ou s’ils disposent d’aide, ils aiment passer leurs commandes personnellement ou payer leurs achats au caissier ou à la caissière. Mais si ce n’est pas le cas, ils préfèrent se rendre en ligne ou utiliser un terminal de self-service. Le consommateur bénéficie ainsi d’un plus grand contrôle sur ses commandes et ses achats. Cela permet en outre de ne pas perdre de temps inutilement dans une file, ce qui rend l’expérience client encore plus appréciable. Et cela permet donc de fidéliser davantage de clients, ce qui est bien évidemment une excellente nouvelle pour les exploitants de stations-services. Autre bonne nouvelle pour ces derniers : les appareils susmentionnés se chargent d’une partie des tâches de leurs collaborateurs. Le personnel peut donc davantage se concentrer sur les services, etc. En outre, les terminaux de self-service permettent généralement de booster les ventes des shops, du fait qu’ils proposent davantage de possibilités en matière de ventes additionnelles et de montée en gamme. De tels systèmes permettent également de réduire le nombre d’erreurs.
LE CÔTÉ HUMAIN DISPARAÎT Certains exploitants ont peur d’installer une caisse de selfscanning, car ils craignent que cela contribue à une augmentation du nombre de vols. Ce risque existe naturellement, mais il peut être fortement contenu en prenant certaines mesures très simples. Effectuez p. ex. des contrôles aléatoires chez certains clients, placez une hôtesse à proximité des appareils, ou utilisez des portillons de sortie qui ne s’ouvrent qu’après que le client ait scanné son ticket de caisse. Autre inconvénient : les clients n’ont pas tous autant d’affinités avec le numérique, et l’utilisation d’un tel appareil peut être source de confusion ou nécessiter un accompagnement. Enfin, il y a naturellement aussi la question de l’absence de contact humain. Beaucoup de consommateurs – surtout les clients plus âgés –aiment bavarder un peu avec la personne qui se trouve à la caisse, et ces systèmes empêchent bien évidemment cela. UN INTÉRÊT CROISSANT AU SEIN DU SECTEUR DES STATIONS-SERVICES Tous ces avantages ont déjà poussé certaines stations-services belges à s’équiper de caisses automatiques et de bornes de commande. Chez Q8 Belgique, par exemple, on est en train d’étudier le potentiel de ces appareils. « Les shops des stations-services sont entièrement axés sur la praticité, et donc aussi sur la rapidité. Pour éviter la file à une caisse classique, un système de self-scanning aux heures de pointe peut clairement offrir une bonne solution. De plus, le consommateur est déjà habitué à ce type de système, qu’il utilise déjà dans des supermarchés, ce qui permet de l’intégrer sans aucun problème dans les stations-services (et leurs shops). Les exploitants de stations-services pourront ainsi davantage utiliser leur personnel pour tout ce qui a trait aux services, au lieu de le confiner dans des activités purement transactionnelles. Étant donné que l’interaction entre le personnel et le client reste primordiale dans notre secteur, la pénétration se fera tout de même différemment que dans les grands supermarchés », nous confie Bert Robbens, Non-Fuel Performance Manager chez Q8.
ON S’ATTEND DONC À CE QUE CES APPAREILS SOIENT RAPIDEMENT INTÉGRÉS. « Cela pourrait se faire plus rapidement que ce qu’on pourrait penser. Grâce à leur expérience dans les supermarchés et les chaînes de fast-food, les consommateurs sont parfaitement habitués au self-service et aux caisses de selfscanning. Des études ont d’ailleurs démontré que 73 % des consommateurs s’attendent à une certaine forme de self-service numérique dans un environnement de magasin moderne », indique Ben Vijle, Account Manager chez Frontend Retail Solutions.
LA CAISSE AVEC PERSONNEL A ENCORE UN AVENIR L’essor des caisses de self-scanning ne signifie cependant pas pour autant qu’il n’y a plus d’avenir pour les caisses avec personnel. « Les clients veulent avoir le choix : soit communiquer avec un caissier, soit
Scheidt & Bachmann
payer leurs achats via une caisse automatique. Ce que les consommateurs – tout comme le personnel du shop – n’aiment pas, ce sont les files. Et plus on leur offrira de moyens de paiement, moins ce problème se posera. Idéalement, l’exploitant d’une station-service devrait proposer 3 modes de paiement : une caisse automatique pour les clients qui achètent uniquement des articles du shop, un terminal extérieur ou une appli mobile pour payer le carburant, et enfin une caisse traditionnelle avec personnel, où les personnes qui aiment le contact humain peuvent payer leur carburant et leurs articles du shop », pense Adrian Felton, Managing Director de TLM Technologies, qui fait partie de Madic Group.
« La caisse avec personnel ne disparaîtra pas tant que l’on proposera des produits qui ne peuvent pas être vendus via le self-scanning. Songez p. ex. aux produits de la Loterie Nationale, aux e-vouchers, aux produits du tabac ou aux produits sensibles au vol. De plus, certains clients préfèrent les paiements en espèces, tandis que la plupart des caisses de self-scanning ne sont pas compatibles « Les caisses avec personnel constitueront toujours une partie importante du concept du shop, du fait que beaucoup de gens ont tout de même besoin de contact humain ou d’aide lors de leurs achats. D’autre part, on ne peut pas nier le fait que, dans les années à venir, des magasins sans personnel – entièrement automatisés – feront leur apparition. Les caisses automatiques représentent donc un investissement intelligent et tourné vers l’avenir, qui permet aux stationsservices de déjà faire leurs premiers pas vers un niveau d’automatisation plus élevé », ajoute Christina Hein, Marketing Executive chez Scheidt & Bachmann.
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