Un nouveau concept de Delhaize Shop & Go dans la station-service Q8 de Zaventem.

LE NOUVEAU CONCEPT PORTE CLAIREMENT SES FRUITS POUR LE DELHAIZE SHOP & GO DANS LA STATION-SERVICE Q8 DE ZAVENTEM

Nathalie Barguet dans le Delhaize Shop & Go de la station-service Q8 de Zaventem.

Avec l’aide de son mari et de sa famille, Nathalie Borguet exploite huit stations-services Q8 à Boutersem, Dilbeek (2), Erpe-Mere, Houthalen, Kraainem, Ruisbroek et Zaventem. Cette entrepreneuse à la fois ambitieuse et dynamique possède donc l’expérience et le savoir-faire nécessaires en matière d’exploitation de stations-services (et de shops). « Par rapport aux premières années, mon travail demande aujourd’hui bien plus d’exigence, et il y a davantage de choses à prendre en compte. C’est surtout la charge administrative qui a fortement augmenté. La gestion du personnel et du stock est elle aussi devenue de plus en plus éprouvante, tout comme le maintien du contrôle financier, mais au final, cela rend aussi les choses plus passionnantes », avoue Nathalie Borguet, que nous rencontrons dans la station-service Q8 de Zaventem.

UN NOUVEAU LOOK & FEEL Fin août 2020, un nouveau concept de magasin a été mis en place dans le Delhaize Shop & Go de la station-service Q8 de Zaventem. Une des particularités de ce nouveau concept est que le client se retrouve face à la caisse directement après son entrée. « Ce shop a de ce fait une ambiance ‘boutique’. Ici, le client est vraiment accueilli par la caissière, après quoi il est guidé à travers le magasin via tout un parcours. Les clients apprécient beaucoup cet accueil très chaleureux. De plus, la clarté et l’ordre sont prioritaires dans notre nouvel intérieur, ce qui nous permet d’offrir une expérience de shopping fort agréable à notre clientèle. Pour encore plus souligner ces aspects, nous avons opté pour des meubles de présentation bas et des plafonds hauts. Tous les logos dans le magasin ont également été rénovés, ce qui rend l’ensemble plus reconnaissable pour le client. Le Delhaize Shop & Go de la station-service Q8 de Boutersem a lui aussi fait peau neuve. Tout s’y retrouve le long d’une unique ligne droite, et nous y avons désormais adopté une structure ouverte. Il n’y a donc pas de ‘cage en verre’ à la caisse, ce qui permet d’avoir un contact plus personnel avec la clientèle, sans pour autant augmenter le sentiment d’insécurité », explique Nathalie Borguet. L’ESPACE PANOS ET LE BAR À SALADES ONT BEAUCOUP DE SUCCÈS Un autre élément unique est la séparation entre l’atelier et le point de vente Panos : le premier se situe sur le côté, tandis que le comptoir Panos se trouve au milieu du shop. « Cela requiert naturellement une organisation différente de lorsque les deux forment un seul ensemble, mais notre personnel nous a dit qu’il s’agissait d’une façon agréable de travailler. Notre point de vente Panos génère beaucoup de trafic en matinée et sur l’heure de midi. Beaucoup de gens qui travaillent dans les bureaux ou les usines du quartier passent chez nous pour acheter un sandwich garni. Pour faire face aux moments de pointe et limiter les files d’attente, nous misons sur une préparation et un planning efficaces. Tous les midis, nous préparons d’office 70 sandwiches avec les garnitures les plus populaires dans l’espace en libre-service. Mais nous préparons bien évidemment aussi des sandwiches garnis à la minute. Un workflow optimisé permet aux clients d’être servis en maximum cinq minutes. Un autre pôle d’attraction est notre spacieux bar à salades, grâce auquel les clients – hommes et femmes –peuvent eux-mêmes composer toutes sortes de salades saines. Et enfin, notre coin café ‘Starbucks by Selecta’ rencontre lui aussi un franc succès », résume Nathalie Borguet.

LE PAIN FRAIS EST ESSENTIEL POUR BOOSTER LES VENTES D’après Nathalie Borguet, le Delhaize Shop & Go de Zaventem est perçu comme une véritable supérette, dans laquelle la clientèle internationale qui vit et travaille dans le quartier fait ses courses quotidiennes. « En premier lieu, la richesse de notre assortiment est un évident atout. Nous ne proposons pas dix références de chaque article, mais parvenons malgré cela toujours à répondre aux besoins de nos clients. D’autres avantages sont le fait que l’on peut toujours facilement se garer ici et qu’il n’y a pas de longues files d’attente à la caisse comme cela peut être le cas dans les grands supermarchés. Depuis le début de la pandémie de coronavirus, nous remarquons que les gens du quartier sont de plus en plus nombreux à se rendre dans notre shop. Depuis cette période, le ticket moyen est donc nettement plus élevé. Si l’on s’intéresse aux best-sellers dans notre magasin, on constate que, comme je l’ai déjà indiqué précédemment, le client y vient surtout pour acheter des sandwiches garnis et des salades en matinée et à l’heure du lunch. Le soir et durant le week-end, nous vendons surtout de la nourriture fraîche. Le dimanche matin, il y a d’ailleurs beaucoup de monde ici parce que nous sommes le seul magasin à être ouvert dans les parages. Les produits du tabac et les produits de la Loterie Nationale se vendent toujours fort bien. Tout comme les titres de presse, même si je n’en propose qu’un mètre de linéaire. Il y a aussi une demande considérable d’articles non food, comme l’huile moteur, l’AdBlue, le bois de chauffage et le charbon de bois. Le pain frais a lui aussi énormément de succès dans notre shop, mais c’est aussi le cas dans nos autres points de vente. À Boutersem, par exemple, nous vendons parfois jusqu’à 250 pains frais le samedi. Ici, la rotation est plus faible, mais cela reste un produit qui a beaucoup de succès. Le pain frais stimule d’ailleurs aussi la vente d’autres groupes de produits, comme les différentes garnitures et le beurre. Nous utilisons d’ailleurs une carte-épargne pour notre pain, qui permet à ceux qui ont acheté dix pains d’en recevoir un onzième gratuit. Les paniers cadeaux, que nous composons nous-mêmes, sont aussi très prisés à Boutersem, mais ils n’ont pas vraiment beaucoup de succès ici, même après les avoir promus à de multiples reprises via nos réseaux sociaux. Cela ne m’empêche toutefois pas de constamment concrétiser de nouvelles idées. Parfois elles ont du succès, et d’autres fois pas. Mais qui ne tente rien n’a rien ! »

LIRE DANS LES PENSÉES DES CLIENTS Tout comme dans les autres points de vente gérés par Nathalie Borguet, celui de Zaventem mise beaucoup sur l’atmosphère qui règne dans le magasin. « Nous attachons toujours beaucoup d’importance à l’amabilité envers les clients. Dans toutes nos filiales, nous tenons à ce que nos clients se sentent vraiment comme chez eux. Nous veillons donc toujours à ce qu’il y ait une atmosphère agréable dans le magasin, à ce qu’il y ait une sympathique musique de fond, à ce qu’il y ait une bonne dynamique entre nos collaborateurs, etc. À chaque fois que je pénètre dans un de nos points de vente, je ne me comporte pas comme une patronne mais bien comme une cliente. Je vérifie en même temps si tous les rayons sont bien achalandés, si tout est bien ordonné, si les clients dans le shop sont bien servis, etc. Cette approche permet de plus facilement détecter les points à améliorer ou à corriger », souligne Nathalie Borguet.

UN SOUTIEN SATISFAISANT À TOUS LES NIVEAUX Nathalie Borguet est en tout cas ravie de sa collaboration avec Q8, Delhaize et Panos. « Quel que soit le problème, nous pouvons toujours nous adresser à quelqu’un chez ces trois partenaires. Si la rotation d’une certaine référence chute soudainement, on cherche toujours une solution, comme par exemple une réimplantation ou une modification de l’assortiment. Nous bénéficions en outre d’un large éventail de formations (en ligne ou en présentiel), qui nous aident à faire notre travail encore mieux ou plus facilement. Avec mon mari et ma famille aussi, nous échangeons des tas d’idées et d’astuces, car dans chacune de nos stationsservices Q8, nous constatons qu’il existe différents besoins chez nos clients, ainsi que différents comportements d’achat. Nous discutons alors de l’approche qui pourrait offrir la meilleure solution. Je me suis en outre inscrite à un groupe Whatsapp, qui compte environ 8 autres collègues-exploitants d’une station-service Q8, et via lequel nous partageons toutes sortes d’informations, de connaissances et d’expériences. C’est toujours intéressant de voir comment un collègue approche certains aspects ou problèmes. »

FAIRE OFFICE DE PSYCHOLOGUE Appliquer une bonne politique de gestion du personnel est un défi pour de nombreux exploitants de stations-services. Et Nathalie Borguet confirme cela… « Tout d’abord, il n’est pas évident de nos jours d’attirer des collaborateurs adéquats. Et ensuite, une fois que l’on a réussi à embaucher des collaborateurs de qualité, il est primordial de veiller à ce qu’ils restent motivés. Par de petites attentions, je leur montre que j’apprécie vraiment leur travail. Il peut s’agir d’un petit message pour leur anniversaire ou d’une petite attention pour Noël ou Nouvel An. Parfois, je leur donne aussi le pain invendu, etc. J’attire en outre régulièrement l’attention sur notre équipe via les réseaux sociaux. Je poste alors p. ex. une photo d’un collaborateur bien précis, avec le commentaire ‘Your breakfast is made by x’, et le personnel apprécie beaucoup cette approche. Il est aussi important de pouvoir faire confiance à un bon responsable de magasin et à une structure bien gérée, afin qu’il soit possible de déléguer certaines tâches lorsque je ne suis pas physiquement présente. L’aspect psychologique dans la gestion du personnel est de plus en plus important. Il faut vraiment être proche de ses collaborateurs pour savoir ce qui se passe dans leurs vies respectives et quelles sont leurs traits de caractère spécifiques. Chacun d’entre eux est différent et a donc besoin d’une approche adaptée. Il est essentiel de toujours tenir compte de ce fait. »

RÉDUIRE L’IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT Sur les sites de Q8, les responsables s’efforcent également d’exercer leurs activités de manière consciente et durable. Seule l’énergie verte est utilisée, des panneaux solaires sont installés là où cela est possible, les réfrigérateurs sont reliés à un système CVCA central et circulaire, et les déchets alimentaires et autres sont également traités avec grand soin. « Ici, il y a deux choses que nous trouvons essentielles : éviter le gaspillage de nourriture et respecter l’environnement. Les produits invendus et les restes sont systématiquement mis en vente via l’appli ‘Too good to go’. Par souci écologique, les sacs jetables ont été remplacés par des sacs réutilisables. Nous essayons aussi – dans la mesure du possible – de proposer des fruits en vrac. Les boîtes en carton dans lesquelles beaucoup de nos produits sont livrés sont données aux clients ou à notre personnel afin d’être réutilisées. Les sacs en plastique de notre fournisseur de pain sont quant à eux réutilisés dans nos poubelles. Cela permet non seulement de faire des économies, mais il s’agit de surcroît d’un geste utile pour notre planète. Les déchets résiduels dont nous ne pouvons pas nous débarrasser sont triés et envoyés chez Renewi », indique Nathalie Borguet, pour conclure.