第一部分
熱門暨趨勢混合題庫解析 .................... 001
Ⅰ管理學 ........................................................................ 001 第壹篇：企業管理基本概論 ..................................... 003 第一章
企業管理導論 ......................................... 004
第二章
管理理論的發展演進 ............................. 017
第三章
企業與環境............................................. 036
第四章
組織文化 ................................................ 040
第五章
全球化組織與環境 ................................. 044
第六章
企業社會責任與倫理道德 ..................... 048
第貳篇：規劃 ............................................................ 057 第七章
規劃 ........................................................ 058
第八章
決策 ........................................................ 069
第九章
策略管理概要 ......................................... 081
第十章
企業預測的方法 ..................................... 090
第參篇：組織 ............................................................ 099 第十一章
組織結構與設計 ................................. 100
第十二章
組織變革與創新 ................................. 127
第十三章
群體行為與團隊管理 ......................... 135 －目錄1－
第肆篇：領導 ............................................................. 145 第十四章
領導 ..................................................... 146
第十五章
激勵 ..................................................... 159
第十六章
組織行為 ............................................. 178
第十七章
溝通 ..................................................... 186
第伍篇：控制 ............................................................. 197 第十八章
控制 ..................................................... 198
Ⅱ企業概論 ..................................................................... 209 第十九章
生產及作業管理 .................................. 210
第二十章
人力資源管理...................................... 237
第二十一章
財務管理 ......................................... 255
第二十二章
行銷管理 ......................................... 283
第二十三章
企業整體經營與管理 ...................... 383
第二部分
歷屆試題觀摩 ....................................... 403
（含：鐵路‧公路‧港務‧郵政‧台電中油台水‧中華電信 ‧自來水‧臺菸‧農會等考試‧升資考）
－目錄2－
004 Ⅰ 管理學
第一章
企業管理導論
申論題解 申論
11
何謂企業功能？
建議擬答 從生產與作業、行銷、人力資源、研究發展及財務等功能來看企業。企業功能 是指運用生產要素轉換成產品、服務，以滿足顧客需求的功能，茲說明如下： 生產與作業功能：是指運用原料、設備、技術、方法以製造商品，提供服務 的功能。生產活動如：產品設計、廠址選擇、工廠布置、製程安排、品質管 制、存貨管理、生產型態、生產的規劃與控制等。 行銷功能：針對目標市場的顧客需求，並透過行銷組合策略來滿足顧客需 求，進而創造企業利潤的功能。 ※行銷組合（Marketing Mix）又稱行銷的 4P，是指產品（Product）、價格 （Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）。 人力資源功能：透過選才、訓才、用才、留才的活動來達成組織目標的功能。 如員工招募、甄選、工作分析、任用、訓練、考核、薪資、福利等。 研究發展功能：力求創新以解決企業管理問題的功能。如技術研究、產品開 發、市場開發、製程設計與改良等。 財務功能：是指資金籌措及運用，使公司長期資產最大化的功能。如資金籌 措、資金運用、財務規劃及控制、流動資金管理、財務報表分析等功能。 申論
22
何謂管理功能？
建議擬答 管理功能，是指管理活動所表現的功能。管理的基本功能是，計劃、組織、用 人、領導、控制的過程。茲將管理功能說明如下：
第一章
企業管理導論
005
計劃（Planning） ：設立目標，擬定達成目標的整個過程。申言之，即設定目 標，擬定策略，並透過組織來執行策略，最後評估是否達成目標的整個過程。 組織（Organizing） ：分化與整合的過程。申言之，即透過水平分工形成不同 的部門及垂直分工形成不同的層級，並以溝通、領導、監督及協調來整合的 過程。 用人（Staffing）：將適當的人放在適當位置的過程。任用必須決定完成工作 所需的人力，同時儲備、甄選、訓練、評估及發展人力資源。 領導（Leading）：在某一特定情境下，影響他人之行為，使其朝向於達成某 種目標之過程。包括指揮、監督、溝通和激勵等功能。 控制（Controlling） ：簡言之，控制就是修正目標的過程。申言之，控制就 將預期目標與實際績效比較，以判斷是否達成預期目標，並進而決定是否必 須採取修正行動的過程。 申論
33
請說明管理者應具備那些管理能力（條件）？並請說明這些管理能力的比重與 各管理階層的關係。
建議擬答 管理者應具備那些能力，眾說紛云。Katz 認為成功的管理者，應具備下列三項 能力，茲說明如下： 成功的管理者應具備下列管理能力： 觀念性能力： 觀念性能力，就是一種直觀、概念性、系統性或整合的能力。也就是從 錯綜複雜的狀況中，發掘關鍵問題與因素，並權衡各種方案之優劣與風 險大小的能力。 管理階層愈高者，面臨之問題愈複雜與抽象，需要之觀念性能力也愈高。 人際關係能力： 指與他人或團隊融洽相處的能力，因為管理者必須直接面對人員。即能 與人共事、溝通、協調及領導的能力，亦即「管人」的能力。 由於管理者必須藉由他人完成任務，因此如何建立信任與合作的人際關 係，是很重要的。 一般討論最多的是，管理者的領導及溝通能力。領導是管理者對於部屬 所能發揮的影響作用，溝通是管理者是否能將自己的觀念明白讓他人瞭
006 Ⅰ 管理學 解的能力。 因此人際關係能力對每一階層管理者都必要，而且是同樣重要。因為管 理者必須藉由他人完成任務，所以管理者必須有能力去建立信任與合作 的人際關係。 專業技術能力： 指精通特定的專業領域，並擁有相關的專業知識。亦即「做事」的能力。 這種技術能力與管理能力並不相同，管理者並不需要成為這方面的專 家，其可以透過專門技術人員協助。 如果管理者對專業技術一無所知，則無法與組織內的技術人員溝通，他 人也無法給予協助，所以管理者應具備某種程度的技術能力。 一般而言，基層管理者需要之技術能力程度較高，而高階管理者在技術 能力方面只要具備一般概念就可以。 管理能力與管理階層的關係： 一個好的管理者必須具備以上三種能力，才算具有管理能力。而這三種能 力的重要性，隨著管理階層高低而有不同，愈低的管理階層，技術性能力 愈重要，愈高的管理階層，觀念性能力愈重要，人際關係能力對各階層管 理者都同等重要。 如下圖所示：
觀念性能力
技術性能力
中階
人際關係能力
高階
低階
申論
44
管理學者 H. Mintzberg，透過觀察管理者的日常工作活動，將管理者執行管理功 能所扮演的角色，分為三大類，十種角色，請說明之。
建議擬答 管理學者 H. Mintzberg，透過觀察管理者的日常工作活動，將管理者執行管理
第一章
企業管理導論
007
功能所扮演的角色，分為三大類，十種角色，管理者角色的扮演，會因為在組 織中不同層級，而有所差異。茲整理如下表說明之： 角色
描述
可確認的活動
人際角色（Interpersonal Roles）：和他人互動或因儀式或象徵性的原因，所扮 演的角色。 象徵性的頭頭；必須去執 各種社交、慶典儀式的執 代表人（Figurehead）
行一些含有法律或社會意 行 ， 主 持 宴 會 ， 簽 署 文 味的例行性責任。 激勵員工，使員工投入工
領導者（Leader）
作；負責任用、訓練以及相 關的工作。
連絡者（Liaison）
維持自己和外界所建立的 資訊網。
件，接見客戶。 與部屬有關的所有管理 活動。 書面文件之收領；外部商 務方面的工作；其它與外 界人士有關聯的活動。
資訊角色（Informational Roles）：資訊接收、蒐集與傳播的角色。 搜尋及接收資訊，以徹底 偵察者（Monitor）
瞭解組織及其環境；成為 組織內部和外部資訊的中 樞。
為接收資訊所做的各種 書面文件的批閱或做各 種接觸。
將外界接收到的資訊或從 其他部屬處所得的訊息傳 傳播者（Disseminator）
給組織中的其他成員；這 些資訊有的屬於事實，有 的屬於自己瞭解吸收後所
為了資訊上的目的傳達 書面文件，或以口頭方式 告知其部屬。
做的研判。 將組織的計畫、政策、行 董事會議；與外界人士之 發言人（Spokesperson） 動成果等資訊傳達給外界 間 的 文 件 往 來 或 面 對 面 人士。
的接觸。
決策角色（Decisional Roles）：制定決策的角色。 為組織尋求機會，擬訂「改 針 對 改 善 方 案 的 構 思 或 企業家（Entrepreneur）
善方案」 ，並審核某些方案 設計舉行會議，並做成結 計畫的構想。
論。
障礙處理者（Disturbance 當組織碰到重要且非預期 針 對 困 難 與 危 機 舉 行 檢
008 Ⅰ 管理學 Handler）
性的困難時，負責解決。 討會議，並做成對策。
資源分配者（Resources
分配組織中的資源，做組
Allocator） 協商者（Negotiator） 申論
織重大的決策。 負責重要的協商事件。
任何牽涉到預算的工作 以及設計部屬工作等有 關的活動。 協商，談判角色。
55
一般可將組織內的管理者分為那三個層級？不同層級的管理者，在執行的功 能、角色及所需的技能，有何不同？請分別說明之。
建議擬答 管理階層：一般可將組織內的管理者，分為三個層級。茲說明如下： 高層管理者：掌握整個公司業務，綜覽全局，為公司績效負責。例如：董 事長、總經理、副總經理。 中層管理者：介於高階管理者與第一線管理者之間，他們通常管理第一線 管理者。公司通常將業務細分，由不同的中層主管各掌管一部分，他們只 對掌理的業務負責，並扮演高層管理者與基層管理者之間的溝通橋樑。例 如：各功能部門的經理、局處長、專案主管或事業部負責人。 基層管理者（第一線管理者）：負責生產性或庶務性員工的管理工作。第 一線主管負責將公司業務工作再細分，直接面對做事的員工進行指導或監 控。例如：領班、組長，或是辦公室中的課長、股長。 各階層管理者的差異：以下針對不同層次的管理者，在管理功能、角色及技 能的差異來說明之： 功能差異： 高層管理者：決定企業的目標、方向、願景，所以花費較多的時間從事 環境偵測、組織本身狀況的瞭解、設定長程目標。 中層管理者：負責執行高層決定的目標、計畫，居於承上啟下的位置， 須花費較多的時間在組織、領導上。 基層管理者：負責各項工作的實際運作，所以花費較多的時間在對工作 人員的督導與控制上。 角色差異：管理階層越高，管理者在組織中扮演的角色越多，而且各種角 色的替換也越頻繁，也就是說，高層管理者經常要扮演十大角色的任一
第一章
企業管理導論
009
種，而且因不同的場合要扮演不同的角色。例如：對外代表公司參加慶典 儀式，扮演「代表人」，回到公司開會時，立即換為「資源分配者」。 技能差異：高層管理者需要較多觀念性的能力與人際關係的能力，較少的 專業技術能力；而低管理階層者需要較多的技術性能力，較少的觀念性技 能。 申論
66
營利組織與非營利組織有何異同點？請說明之。
建議擬答 營利組織與非營利組織之異同點，如下表所示及說明： 營利
非營利 相異點
關心產品與服務
關心產品與服務外，尚關心人物、組織
財務目標
非財務目標
收入來自顧客的付款
收入並非來自服務的對象
收入與顧客來源相同
收入通常來自捐款者
只服務那些有利可圖的顧客
服務無利可圖的顧客 相同點
服務對象相同 管理運作（規劃→組織→領導→控制）的模式相同 外在環境相同 服務品質相同 申論
77
不同組織面對不同情境時，應採取不同的管理方式。組織常見的權變因素有那 些？請說明之。
建議擬答 組織常見的權變因素，如組織大小、技術的經常性、環境的不確定性及個人差 異。茲說明如下： 組織大小：組織的人數是影響管理者任務的主要因素。當組織規模變大時，
010 Ⅰ 管理學 就會出現協調的問題。例如：一個 5 萬名員工的組織結構，會比僅有 50 名 員工的組織來的更沒有效率。 技術的經常性：為達到組織目的，管理者通常會利用科技技術，使投入產出 流程更為順暢。但經常性技術所需的組織結構、領導風格與控制系統，會與 採用客製化或非經常性技術所需的情境有很大的不同。 環境的不確定性：由於政策、科技、社會文化及經濟的改變，所造成的環境 不確定性，會影響到管理程序。在穩定環境下運作極佳的管理程序，可能完 全不適用於快速變化且無法預測的環境中。 個人差異：每個人的成長需求、自主、期望與對不確定性的忍受度皆不同。 這些個人差異會對管理者在選擇激勵技巧、領導風格與工作設計時有很重要 的影響。
88
申論
所謂「管理」乃是協調工作項目，使工作能藉由他人之力，有效率及有效能地 被完成。請問： 何謂「效率（Efficiency）」？請簡要定義之。 何謂「效能（Effectiveness）」？請簡要定義之。 相對而言，若將效率及效能各分為「高」與「低」兩類，則共可分為「高效 率／高效能」 、 「高效率／低效能」 、 「低效率／高效能」與「低效率／低效能」 等四種指標。假設現在有一項專案，其編列了 100 萬的預算，並需要在 10 天 內完成；請針對此專案，依 100 萬與 10 天的數字，分別說明該四種指標。
建議擬答 效率（Efficiency） ：係指投入與產出的比率關係，即強調提升資源的運用率。 Peter Drucker 指出：效率是「Do The Thing Right」，也就是用正確的方法做 事。 效能或效果（Effectiveness）：係指達成目標的程度，即強調提升目標的達成 率。Peter Drucker 指出：效能是「Do The Right Thing」 ，也就是做對的事情。 茲將效率與效能之異同點，整理如下表所示及說明： 相異點
效率（Efficiency）
效能（Effectiveness）
意義
投入與產出的比率
達成目標的程度
公式
效率＝產出／投入
效能＝實際產出／預期目標
第一章
企業管理導論
013
貨、設備、現金等。 獲利力（Profitability）：扣除為產生營收所必須花費的成本與費用之後，所 產生的盈餘多寡的能力。通常，獲利力是反映經營績效的常用指標。 管理者績效及發展（Manager Performance and Development）：人力資源是企 業最重要的資產，尤其管理者績效及發展更是企業經營成敗的關鍵。 員工績效與態度（Worker Performance and Attitude） ：指擔任非管理性工作人 員的績效品質，與他們對於工作的感受。 社會責任（Social Responsibility） ：指企業在追求經濟性目標的過程中，所應 擔負增進社會福利的義務。從企業長期利潤的觀點，善盡社會責任，以保持 企業與社會的和諧關係，有助於企業獲取最大的利潤。
測驗題解 以下敘述何者錯誤？ 計劃（Planning） ：設定目標，擬定策略，並透過組織來執行策略， 最後評估是否達成目標的整個過程 組織（Organizing）：分化與整合的過程 協調（Coordinating）：在某一特定情境下，影響他人之行為，使 其朝向於達成某種目標之過程 控制（Controlling）：簡言之，控制就是修正目標的過程 ：領導（Leading）：在某一特定情境下，影響他人之行為，使 其朝向於達成某種目標之過程。 規劃、組織、用人、領導及控制等功能，稱為： 企業功能 管理功能 行為功能 考核功能 生產、行銷、財務、人事和研究發展等功能，一般稱之為： 控制程序 組織層級 企業機能 管理矩陣 就下列四種職務之人員比較而言，何者最須從事管理性工作？ 經理人員 業務人員 技術人員 幕僚人員 管理活動是由規劃、執行、控制等一連串的步驟，週而復始，循環 不息，稱為： 商業循環 產品生命循環 工業活動循環 管理循環 相對於職位之高低，下列那一種管理能力，職位愈高者，愈須重視？ 技術性能力 判斷能力 人際關係能力 觀念化能力
014 Ⅰ 管理學 以下敘述何者錯誤？ 企業管理的目的係在追求績效，績效包含效率（Efficiency）與效 能（Effectiveness） 效率（Efficiency）係指投入與產出的比率關係。Peter Drucker 指 出：效率是「Do The Thing Right」 效能或效果（Effectiveness）係指達成目標的程度。Peter Drucker 指出：效能是「Do The Right Thing」，也就是做對的事情 效能強調手段或方法要正確，效率強調目的或目標要正確 ：效率強調手段或方法要正確，效能強調目的或目標要正確。 以下敘述何者錯誤？ 「管理矩陣」是由企業功能與管理功能所構成的一種交叉關係 管理是一種科學，管理亦是一種藝術 人際關係能力，就是一種直觀、概念性、系統性或整合的能力 管理階層愈高者，面臨之問題愈複雜與抽象，需要之觀念性能力 也愈高 ：觀念性能力，就是一種直觀、概念性、系統性或整合的能力。 Katz 認為成功的管理者，應具備三項能力，以下敘述何者錯誤？ 觀念性能力 人際關係能力 治理能力 專業技術能力 管理者之下列四種角色何者屬於決策性角色？ 領導者 障礙處理者 連絡人（Liaison） 偵察者（Monitor） ：亨利敏茲伯格（Henry Mintzberg）將高階管理者角色分成三 大類，如下表： 人際角色
資訊角色
決策角色
處理人際關係
資訊處理分析搜集 作決策
代表人
偵察者
企業家
領導者
發言人
障礙處理者
連絡者
傳播者
資源分配者 協商者
亨利敏茲伯格（Henry Mintzberg）提出高階管理者扮演十大角色， 以下敘述何者錯誤？ 企業家：為組織尋求機會，擬訂「改善方案」 ，並審核某些方案計 畫的構想 障礙處理者：當組織碰到重要且非預期性的困難時，負責解決