Una GuĂa para un Telemarketing Exitoso
Cómo tener éxito al realizar
una acción de telemarketing
En los mercados actuales tan competitivos, conseguir altos niveles de lealtad y un buen índice de retención de clientes entre los que ya existen en su base, mientras se identifican proactivamente y se buscan nuevas posibilidades de ventas, resulta fundamental para lograr el éxito sostenido de su negocio. El contacto personal continúa siendo el medio más efectivo para lograr estos objetivos. Una campaña de telemarketing bien preparada y administrada puede dar como resultado grandes dividendos, ofreciéndole una base de nuevos clientes o datos de investigación que generará valor para su negocio por años. Le presentamos aquí una guía para utilizar con éxito el telemarketing como su herramienta de comunicación.
¿Qué es el telemarketing?
Telemarketing, (o telemercadotecnia), se refiere al proceso de generar nuevas posibilidades de negocios con clientes y potenciales clientes mediante el contacto telefónico. Puede ser una de las formas más efectivas de reunir información actualizada y de obtener una reacción inmediata sobre la información que usted está ofreciendo a través del contacto directo con sus clientes y potenciales clientes. En un nivel muy avanzado, puede hablar en detalle de las necesidades comerciales con un cliente.
Preparándose para comenzar
Muchos Partners pueden optar por llevar adelante una campaña de telemarketing utilizando sus propios recursos, mientras que otros pueden optar por trabajar con una agencia de telemarketing. Las buenas agencias de telemarketing pueden generar un buen porcentaje de respuestas positivas, especialmente cuando el marketing se dirige a un grupo objetivo bien determinado. Sin embargo, los costos relacionados pueden ser altos. La clave del éxito es reconocer que el telemarketing es una técnica muy especializada. Algunas empresas invierten en la creación de su propio departamento interno de telemarketing, empleando profesionales especializados para dirigir un grupo de telemarketers capacitados. Sin embargo, la tarea de telemarketing en algunos casos se encara internamente y se lleva a cabo con pocos recursos y algunas veces inadecuados. Por ejemplo, utilizando personal de ventas con sueldos altos para obtener los primeros leads (contacto que una vez mostrado su interés, puede ser considerado un cliente potencial) , o el otro extremo, pedir a miembros del personal sin experiencia, que incluyan llamados de telemarketing entre sus otras responsabilidades.
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Las ventajas del telemarketing
Una campaña de telemarketing bien planificada y llevada a cabo correctamente puede resultar una forma muy rentable e inmediata de hacer crecer sus negocios y generar más ganancias.
Entre las principales ventajas se incluye:
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El contacto directo y personal con potenciales clientes La creación de un canal de leads para su equipo de ventas Permite que sus equipos de ventas se concentren en cerrar operaciones de venta Una poderosa herramienta de investigación, que le provee de una fuente interesante de inteligencia Una manera rentable de hacer el seguimiento de una campaña de marketing directo u otro tipo de campaña de marketing Le permite mantenerse en contacto con sus clientes actuales La creación de oportunidades de renovar relaciones con clientes inactivos La capacidad de seguimiento de otras actividades destinadas a generar leads, por ejemplo campañas de Marketing Directo La efectividad puede monitorearse fácilmente
Telemarketing en acción
El Telemarketing puede ser una herramienta efectiva para ayudarlo en las distintas etapas de una campaña de ventas y marketing. Por ejemplo, puede usar el Telemarketing al comienzo de una campaña de Mailing Directo o emailing para reunir datos sobe potenciales clientes, o para hacer el seguimiento al final de la campaña con llamados para conseguir una entrevista.
Las actividades típicas del telemarketing incluyen:
Reunir datos. Puede utilizar el telemarketing para obtener información a fin de hacer crecer su base de datos. Un telemarketer puede obtener datos para contactar a las personas encargadas de tomar las decisiones y personas influyentes. Si el tiempo y el presupuesto lo permiten, también se puede obtener información más detallada, como ser el tipo de tecnología que usa el cliente. Limpiar datos existentes. Se puede decir, por lo general, que la mayoría de las listas de correo están desactualizadas si son de hace más de seis meses. Aún una lista más reciente puede normalmente mejorarse con un programa de telemarketing para confirmar y actualizar datos Piense en su propia organización, es posible que varias personas se hayan desvinculado de la empresa, hayan ingresado a la empresa o hayan cambiado de puesto dentro de los últimos seis meses. Cuanto más grande es una organización, mayores serán las posibilidades de que algo de esto haya ocurrido. Por eso, el tiempo y el costo que insuma limpiar la lista antes de una campaña serán recompensados con porcentajes de respuestas significativamente mejores Perfil de la Empresa. Cuánta más información tenga sobre un cliente o un posible cliente, mayor será su capacidad para adaptar más específicamente el producto o servicio que usted ofrece a las necesidades comerciales más urgentes de dicho cliente. Puede utilizar el telemarketing para reunir información detallada sobre la estructura y la cultura de la empresa a la que apunta, incluyendo detalles como los procesos que aplican en la toma de decisiones, los elementos clave que impulsan dichas decisiones, sus actuales políticas de compra y su tecnología actual. Generación de leads. La mayoría de los profesionales de ventas coincidirán en que las llamadas en frío (llamadas a personas ofreciendo un producto/servicio no solicitado) es la parte mas frustrante del trabajo y que más tiempo consume, y que preferirían ciertamente usar su tiempo en trabajar para cerrar posibilidades de negocios que ya existen. De hecho, la llamada en frio es una habilidad especializada, y debería verse como distinta del rol de ventas convencional. Considere utilizar el telemarketing para realizar llamadas en frio o campañas de prospección, dejando libre a su personal experimentado de ventas para concentrarse en el seguimiento de los contactos cualificados generados por los telemarketers y lograr un equilibrio efectivo del tiempo y los recursos invertidos en su fuerza de ventas. Auxiliar en la Gestión de Eventos. Si está organizando un evento para generar leads, como ser seminarios o talleres, puede usar el telemarketing para asegurarse de que las personas correctas hayan recibido y aceptado su invitación. El telemarketing es extremadamente efectivo especialmente cuando se lo utiliza para hacer el seguimiento del mailing inicial de la invitación y aumentar la cantidad de aceptaciones. Seguimiento de Mailing Directo o emailing. Está probado que el seguimiento telefónico de los mailings aumenta la respuesta de clientes. Manejo de las respuestas. Luego de una campaña de marketing exitosa, puede utilizar a los telemarketers para que manejen las respuestas recibidas. Esto puede abarcar desde el registro de los datos de contacto y envío de paquetes de fulfilment, hasta llamados de seguimiento calificados. Contacto con el cliente. Un programa cuidadosamente planeado de contacto telefónico periódico puede ayudarlo a mantener relaciones beneficiosas, siempre que no sea muy insistente o invasivo. Usted descubrirá que el llamado telefónico ocasional y proactivo de cortesía les muestra a sus actuales clientes que usted los valora y puede dar lugar a una charla sobre nuevas operaciones que podrían estar considerando hacer con usted.
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¿Qué hace a un buen telemarketer?
Los profesionales exitosos del telemarketing son personas positivas, pacientes y amables. Son productivos en cuanto que no temen hacer sus llamados, y son disciplinados con el manejo del tiempo. Para las campañas de prospección usted necesitará personas que tengan la habilidad de obtener una entrevista con potencial comercial. Esto significa que tienen que ser buenos en establecer relación con las personas que llaman; deben ser buenos oyentes y ser capaces de adaptar fácilmente su técnica de preguntas según cada conversación. La inteligencia y la tenacidad también son características claves ya que les permitirán superar objeciones y sacar el mayor potencial de su base de datos.
¿Cuáles son los elementos claves para hacer un llamado exitoso?
El elemento fundamental de un llamado efectivo de telemarketing es la presentación, ya que ésta es necesaria para obtener la atención y el interés del cliente dentro de los primeros 30 segundos del llamado. A continuación, ciertas preguntas específicas pronto revelarán un problema comercial que puede ser resuelto con sus productos o servicio. Es entonces importante que esto se le vuelva a repetir al cliente para mostrarle que se lo escuchó y comprendió claramente. Usando ejemplos de éxitos anteriores con clientes similares, se puede hacer coincidir la necesidad para probar que hay una solución efectiva a su requerimiento. Descubra cuáles son las objeciones y supérelas tratando de obtener un mayor nivel de compromiso. Finalmente, al terminar el llamado confirme nuevamente lo que se acordó y los pasos siguientes.
Como crear una campaña de telemarketing exitosa
Al igual que con todas las comunicaciones de marketing, para un telemarketing exitoso, la clave es la planificación Establezca objetivos claros. ¿Es la finalidad limpiar la lista, hacer una campaña de generación de leads, o una campaña de promoción destinada a los actuales clientes? Lo que sea que decida, planifique su campaña cuidadosamente y fije criterios claros contra los cuales se medirá el éxito o el fracaso de la campaña terminada. Conozca el público al que se dirige. Prepare una definición clara del mercado al que apunta de modo que pueda seleccionar una lista exacta y actualizada. Probablemente valdrá la pena hacer una pre-calificación de la lista antes de la campaña para asegurar que las personas incluidas reúnan los requisitos, a menos que esté seguro de la calidad e integridad de los datos. También necesitará determinar de qué modo va a capturar las respuestas a la campaña, lo que probablemente implique preparar una base de datos. Seleccione un equipo de telemarketing eficiente. Una de las decisiones más importantes aquí será decidir si va o no a usar sus propios recursos internos o una agencia especializada para llevar a cabo la campaña. Si decide que lo mejor para su campaña será contratar una agencia especializada en telemarketing, necesitará preparar un brief minucioso a partir del cual la agencia preparará un llamado guía y una propuesta detallada indicando cómo pretende llevar a cabo la campaña Medición del éxito. Determine cómo sabrá si su campaña fue exitosa y cuándo. Por ejemplo, si se trata de una campaña para generar leads, ¿necesita obtener un determinado compromiso, o es suficiente obtener un pedido de un folleto básico y un llamado de seguimiento de su equipo de ventas? Si trabaja con una agencia, solicítele que le indiquen cómo pretenden clasificar los resultados de cada llamado, así podrá ver exactamente como anduvo la campaña y qué tipo de respuesta obtuvo Prepare el Llamado Guía. Un llamado guía le ayuda a su telemarketer a llevar la conversación de manera efectiva. El llamado guía debería incluir varias posibilidades de hacer preguntas abiertas, es decir preguntas que requieran una respuesta más allá de un ‘sí’ y un ‘no’ para alentar a la persona a participar. Es importante asegurarse de que el equipo de telemarketing es capaz de usar la guía de manera efectiva dentro de la conversación para que los puntos clave se comuniquen con precisión, y no como un guión que se sigue en forma rígida Implemente una prueba. Antes de comprometerse con una campaña completa, haga una prueba piloto para ver cómo es recibida la campaña. Al igual que con el marketing directo, esta posibilidad de probar su plan antes de comprometerse a hacer una inversión total de tiempo y dinero es un beneficio fundamental. Utilice los resultados del tiempo de prueba para revisar y refinar la campaña según se requiera, de modo que la parte principal de la campaña tenga todas las posibilidades de obtener el máximo potencial Prepare y equipe al grupo de telemarketing. A lo largo de la campaña, tómese el tiempo para relacionarse con el equipo de telemarketing. Antes de lanzar la campaña trate de reunirse con ellos para hablar de los objetivos de la campaña y del brief a fin de asegurarse de que tienen el conocimiento necesario para hablar con elocuencia sobre el negocio y los productos o servicios objeto de la campaña. Una vez que la campaña está en proceso, su estímulo e interés continuo mantendrán la energía al máximo, especialmente si acepta y escucha cualquier comentario y sugerencia que el equipo pueda tener mientras avanza la campaña. Cuanto más compromiso y entusiasmo le aporte usted a la campaña, más motivación y eficiencia obtendrá de su equipo asignado
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Clasificación de leads:
Es importante que ya desde el principio haya definido qué constituye un lead y qué no. A medida que se generen los leads, evalúe si usted cree que están bien clasificados o no, asegúrese de que está obteniendo los detalles que necesita y no tema pedir a quien está realizando los llamados que cambie de táctica si no están llegando los resultados. Si trabaja con agencia unifique los criterios y pregúntele qué procedimientos de control emplean.
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