Gestion de la calidad utpl

ÍNDICE PRELIMINARES

Gestión de la Calidad Guía didáctica Ciclos

Titulaciones

2

Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas

8

Administración de Empresas

10

Administración en Gestión Pública

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

Modalidad Abierta y a Distancia

5 créditos

La Universidad Católica de Loja

Área Sociohumanística

ANEXOS

GLOSARIO

Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas

ÍNDICE PRELIMINARES

Gestión de la Calidad Guía didáctica

Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas Administración de Empresas Administración en Gestión Pública

Ciclo

II VIII

ANEXOS

Titulaciones

GLOSARIO

5 créditos

X

Autora: Ing. Laura Magali Chamba Rueda Estimado estudiante recuerde que la presente guía didáctica está disponible en el EVA en formato PDF interactivo, lo que le permitirá acceder en línea a todos los recursos educativos.

La Universidad Católica de Loja

SOLUCIONARIO

Departamento de Ciencias Empresariales Sección Gestión Empresarial

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

Asesoría virtual: www.utpl.edu.ec

ÍNDICE PRELIMINARES PRIMER BIMESTRE SEGUNDO BIMESTRE SOLUCIONARIO GLOSARIO ANEXOS GESTIÓN DE LA CALIDAD Guía didáctica Laura Magali Chamba Rueda

© UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA EDILOJA Cía. Ltda.

Telefax: 593-7-2611418 San Cayetano Alto s/n www.ediloja.com.ec edilojainfo@ediloja.com.ec Loja-Ecuador Segunda edición

ISBN digital-978-9942-04-588-1

Reservados todos los derechos conforme a la ley. No está permitida la reproducción total o parcial de esta guía, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

15 de julio, 2014

ÍNDICE

2. Índice.......................................................................................................................................................... 4

PRELIMINARES

2. Índice

4. Competencias.......................................................................................................................................... 7 4.1. Competencias genéricas........................................................................................................ 8 4.2. Competencias específicas ..................................................................................................... 8

PRIMER BIMESTRE

3. Introducción............................................................................................................................................. 6

5.1. Básica........................................................................................................................................... 9 5.2. Complementaria...................................................................................................................... 9

6. Orientaciones generales para el estudio.............................................................................. 11

SEGUNDO BIMESTRE

5. Bibliografía............................................................................................................................................... 9

PRIMER BIMESTRE 7.1. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 13 7.2. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestres)............. 15

SOLUCIONARIO

7. Proceso de enseñanza-aprendizaje para el logro de competencias................. 13

UNIDAD 1. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD........................................................ 16 1.1. Evolución en la información-la productividad............................................................... 16 1.2. Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad..................................... 22

GLOSARIO

7.3. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 16

1.4. Calidad y productividad......................................................................................................... 25 1.5. Premios de la calidad Ecuador............................................................................................. 27 Autoevaluación 1................................................................................................................................. 31

UNIDAD 2. MAESTROS DE LA CALIDAD............................................................................................. 32 2.1. W. Edwards Deming (1900-1993)...................................................................................... 32 2.2. Joseph M. Juran (1904-2008).............................................................................................. 33 2.3. Kaouro Ishikawa (1915-1989)............................................................................................. 34 2.4. Philip B. Crosby (1926-2001)............................................................................................... 34 2.5. Armand V. Feigenbaum (1922-)......................................................................................... 35 2.6. Peter m. Senge (organizaciones que aprenden)........................................................... 35 Autoevaluación 2................................................................................................................................. 37

UNIDAD 3. NORMA ISO 9001:2005.................................................................................................... 38 3.1. Principios de la gestión de la calidad................................................................................ 38 3.2. Objeto y campo de aplicación.............................................................................................. 40 3.3. Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad................................................... 41 3.4. Términos definiciones............................................................................................................. 44 Autoevaluación 3................................................................................................................................. 46

ANEXOS

1.3. Competitividad y mejora de la calidad............................................................................. 24

ÍNDICE 7.5. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 50

UNIDAD 4. NORMA ISO 9001:2008.................................................................................................... 50 4.1. Objeto y campo de aplicación-referencias normativas............................................... 50 4.2. Sistema de gestión de la calidad........................................................................................ 50 4.3. Responsabilidad de la dirección.......................................................................................... 51 4.4. Gestión de los recursos........................................................................................................... 51 4.5. Realización del producto....................................................................................................... 52

PRIMER BIMESTRE

7.4. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 48

PRELIMINARES

SEGUNDO BIMESTRE

5.1. Misión, visión y valores.......................................................................................................... 60 5.2. Fortalezas–oportunidades–debilidades y amenazas (FODA).................................. 61 5.3. Cuadro de mando integral.................................................................................................... 61 Autoevaluación 5................................................................................................................................. 70

UNIDAD 6. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: LA CALIDAD Y VARIABILIDAD...................................... 71 6.1. Tipos de variables.................................................................................................................... 73 6.2. Medidas de tendencia central............................................................................................. 73 6.3. Medidas de dispersión o variabilidad................................................................................ 75 Autoevaluación 6................................................................................................................................. 80

8. Solucionario.............................................................................................................................................. 81

SOLUCIONARIO

UNIDAD 5. IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE MEJORA Y EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL................................................................................................................................................ 60

GLOSARIO

Autoevaluación 4................................................................................................................................. 58

SEGUNDO BIMESTRE

4.6. Medición, análisis y mejora.................................................................................................. 55

10. Anexos........................................................................................................................................................... 93

ANEXOS

9. Glosario........................................................................................................................................................ 88

El programa de asignatura se encuentra dividido en 6 unidades, distribuidas de la siguiente manera: tres para el primer bimestre y tres para el segundo bimestre.

La primera unidad describe la importancia de adaptarse a un mundo cambiante, el unir esfuerzos para lograr trabajar con productividad y las ventajas que puede alcanzar una empresa cuando es reconocida como una organización que ofrece un producto o servicio con altos estándares de calidad. En la segunda se conocerá y analizará las aportaciones que dieron los grandes gurús de la calidad. En la tercera se analizará los principios de un sistema de gestión de calidad ISO 9000:2005.

En el segundo bimestre, en la unidad cuarta se estudiará la norma ISO 9001:2008, en la unidad cinco se enfatizará en una estrategia de mejora como el Cuadro de Mando Integral y la importancia de definir y comunicar la misión y visión al personal de la organización; y en la unidad seis se analizará los elementos principales de la estadística descriptiva, su aplicación y análisis para mejorar la calidad.

Recuerde estimado estudiante que estaré junto a usted para acompañarle y orientarle en el proceso de aprendizaje.

“En lo que puedas hacer tú solo, nunca te hagas ayudar”. (Pitágoras) ¡Bienvenido y éxitos…!

6

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

El estudio de esta asignatura es de trascendental importancia en la dirección de organizaciones porque le permitirá diseñar, comprender y aplicar un sistema de gestión de la calidad a diferentes áreas de la empresa con la finalidad de buscar la excelencia en las actividades que realizará en el ámbito personal y profesional; a la vez que contribuirá al bienestar de las personas que nos rodean.

SEGUNDO BIMESTRE

La adopción de un sistema de gestión de calidad se ha vuelto imprescindible en una organización. Este sistema depende de la estructura, procesos, productos, servicio, políticas, objetivos, planteados por la empresa. La finalidad es detectar áreas de insatisfacción que se pueden originar en los productos terminados, productos en procesos, materia prima, servicio al cliente, beneficios postventa enfocándose siempre en el cliente del producto o servicio, hoy en día se ha vuelto tan importante la figura del cliente que algunos autores manifiestan que ellos ocupan el nivel más alto de la jerarquía en la organización debido a que son los decisores para producir un bien o un servicio.

SOLUCIONARIO

Bienvenidos estimados estudiantes a un nuevo período de estudios de su carrera universitaria, en el presente ciclo estaremos compartiendo la asignatura Gestión de la Calidad, es una materia de tipo troncal, se la imparte en el segundo ciclo de la carrera de Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas y en el octavo ciclo de la carrera Administración de empresas de la Modalidad Abierta y Distancia de la Universidad Técnica Particular de Loja, posee una valoración de 5 créditos académicos.

GLOSARIO

3. Introducción

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

4. Competencias

PRIMER BIMESTRE

¿Qué es una competencia? Entendemos por competencia el conjunto de actitudes, habilidades y conocimientos que el alumno adquiere e incorpora según sus características personales y experiencias laborales y, que se ponen de manifiesto en el desempeño de la actividad profesional.

Las competencias se adquieren a lo largo del proceso formativo de la carrera y se desagregan en objetivos de aprendizaje propuestos en cada asignatura.

•

üü

Actitudes: son predisposiciones y comportamientos ante situaciones concretas.

üü

Habilidades: son destrezas para ejecutar con éxito tareas, utilizar procedimientos y realizar trabajos. Se desarrollan a través de la práctica y la experiencia.

üü

Conocimientos: constituyen los contenidos científicos, conceptuales, teóricos, conocidos también como el aprendizaje académico.

¿Qué es un crédito académico UTPL/ECTS en la Modalidad a Distancia?

Un crédito académico es la unidad de medida del trabajo del estudiante, implica 32 horas de trabajo del alumno (29 horas de trabajo autónomo y 3 horas de interacción)1.

Los créditos académicos que el estudiante irá acumulando en el transcurso de la carrera involucran: aprendizaje autónomo (estudio personal), tareas de investigación, interacción en el Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA), participación en tutorías, videoconferencias y otros eventos académicos (jornadas, seminarios, cursos, congresos avalados por la UTPL), prácticas académicas, pasantías preprofesionales y de vinculación con la colectividad; actividades de evaluación; así como la realización del trabajo de titulación.

El modelo adoptado por la UTPL contempla dos tipos de competencias: genéricas y específicas.

1

üü

Competencias genéricas: son aquellas capacidades (actitudes, habilidades y conocimientos) comunes a todas las profesiones que se ofrecen en la UTPL. Constituyen una parte fundamental del perfil que el estudiante debe desarrollar durante su formación.

üü

Competencias específicas: son propias de la titulación, aportan a la cualificación específica para la profesión, dándole consistencia social y profesional al perfil formativo.

CONESUP (2008): Reglamento del Régimen Académico del Sistema Nacional de Educación Superior, art. 18.

7

GLOSARIO

Elementos de una competencia. Tres son los elementos que podemos distinguir en toda competencia:

ANEXOS

•

SOLUCIONARIO

Surge entonces la necesidad de que tenga claro dos conceptos fundamentales: competencia y crédito académico.

SEGUNDO BIMESTRE

Señor estudiante: recuerde que usted ha iniciado su formación de tercer nivel con un sistema educativo basado en el desarrollo de competencias a través de créditos académicos. Este modelo le convierte a usted en protagonista de su propia formación y al profesor en mediador de las experiencias de aprendizaje.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Estructura general del programa formativo

Las unidades académicas o escuelas de la UTPL han estructurado el programa formativo contemplando cinco ámbitos o bloques de asignaturas: formación básica (10%); genéricas de carrera (15%); troncales (35%); complementarias (10%); libre configuración (10%) y además, el Prácticum que comprende las pasantías preprofesionales y de vinculación con la colectividad y Prácticum Académico (20%).

vv

Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica.

vv

Habilidades en uso de las tecnologías de la información y de la comunicación.

vv

Compromiso con la calidad.

vv

Compromiso con la preservación del medio ambiente.

vv

Capacidad para tomar decisiones.

vv

Capacidad de trabajo en equipo.

SEGUNDO BIMESTRE

Capacidad de abstracción, análisis y síntesis.

SOLUCIONARIO

vv

PRIMER BIMESTRE

4.1. Competencias genéricas

PRELIMINARES

•

GLOSARIO

4.2. Competencias específicas

ANEXOS

(Se detallan en la planificación para el trabajo del alumno)

8

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

5. Bibliografía

5.1. Básica

vv

La Guía de Gestión de la Calidad está incluida dentro de la bibliografía básica y tiene como objetivo fundamental servirle de ayuda, de orientación en la realización y cumplimiento de los objetivos propuestos.

En este material encontrarán breves explicaciones, comentarios de cada uno de los temas, actividades recomendadas. Además, al final de cada unidad se propone un cuestionario de autoevaluación que permitirá controlar sus avances en el aprendizaje.

SOLUCIONARIO

Es un texto metodológico que analiza por qué la calidad es importante, muestra la relación calidadproductividad y la competitividad, se revisan aportes claves de varios de los expertos históricos de la calidad. Además se exponen los conceptos y principios de los sistemas de gestión de calidad propuestas por las normas ISO 9000; se analizan las herramientas estadísticas que son claves para decidir con base a datos.

SEGUNDO BIMESTRE

Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad, México: McGraw-Hill.

GLOSARIO

vv

vv

Ruíz J.; López Canela(2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México: Editorial Alfaomega.

Este es un material bibliográfico que le puede ayudar en la profundización de la mayor parte de los temas incluidos en el texto básico como: “Evolución de la calidad”, “Gestión de la calidad”, “Aportes de los gurús de la calidad”, “Normas ISO”. Además se incluyen casos prácticos que le permitirán adquirir mayores fundamentos respecto de esta asignatura. vv

Barlon, J. Y Moller, C. (2005). Una queja es un favor. Bogotá: Grupo Editorial Norma.

El texto citado incluye temas de gran interés para complementar el estudio de la asignatura, en él encontrará aspectos relacionados con atención al cliente y cómo utilizar las quejas como una herramienta de mejora continua. vv

Sanguensa, M; Mateo, R. y Ilzarbe, L. (2006). Teoría y práctica de la calidad, Madrid: Editorial Thomson.

El libro trata sobre la importancia de la calidad en los servicios, el sistema de gestión empresarial, satisfacción del cliente y mejora continua temática que le permitirá reforzar los contenidos de la asignatura.

9

ANEXOS

5.2. Complementaria

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

•

Calidad Ecuador. (2006). Entidad, Capacitación, Formación de Auditores. [en línea]. Ecuador.

Disponible en: http://www.calidadecuador.org/htm/qsomos.htm. Accesado el día 10 de junio de 2010.

•

Corporación 3D (2008). Artículo sistema de gestión de la calidad, ISO.[en línea]. Ecuador, disponible en: http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?option=com_content &view=article&id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos&Itemid=54. Accesado el día 18 de junio de 2010

PRIMER BIMESTRE

ISO, Internatinal Organizational for Standadization. [en línea]. Disponible en: http://www. iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm, Accesado el día 2 de diciembre de 2009.

GLOSARIO

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

•

PRELIMINARES

Referencias de la Web

ANEXOS

vv

10

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Establecer y respetar un horario diario o semanal, de acuerdo a la disponibilidad de tiempo, dedique por lo menos cuatro horas de estudio semanal.

vv

Consulte los contenidos en la biblioteca establecida en los centros universitarios o la biblioteca virtual (www.utpl.edu.ec) ya que el estudiante debe aprender investigando.

vv

Elija una metodología de estudio: lectura rápida y lectura atenta, subrayados, cuadros sinópticos, resúmenes, repaso del tema. La lectura comprensiva es el mejor medio que puede utilizar el alumno para tener éxito en su aprendizaje.

vv

El lugar de estudio debe ser el adecuado (alejado del ruido, claridad para no esforzar la vista, ordenado, ambiente amigable).

vv

Descanse las horas necesarias para que esté física e intelectualmente en buenas condiciones.

vv

Esta asignatura comprende el estudio de los capítulos 1 al 4, 7 y 8 ya que son temas que le permitirán cumplir con los objetivos planteados (7.1. Planificación para el trabajo del alumno).

MATERIALES: vv

Para el estudio de esta asignatura usted dispondrá de un texto básico y una guía didáctica; para lograr un mayor aprendizaje y comprensión del tema usted debe leer simultáneamente estos dos materiales.

vv

Necesitará el recurso de las normas ISO 9000:2005 y 9001:2008, los links los puede visualizar en la bibliografía descrita al inicio de esta guía.

EVALUACIONES: vv

Desarrollar al final de cada unidad las autoevaluaciones, esto le permitirá medir el grado de conocimiento adquirido y profundizar los temas que sean necesarios.

11

SOLUCIONARIO

vv

GLOSARIO

ESTUDIO:

ANEXOS

Estimado estudiante, es nuestro deber darle a conocer algunas orientaciones para el aprendizaje de la asignatura:

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

6. Orientaciones generales para el estudio

ÍNDICE

vv

Interrelación alumno–profesor a través del Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA), mediante los anuncios, mensajes o actividades semanales que permitan aumentar la comprensión de los temas que sean necesarios.

vv

Tutorías personalizadas a través del correo electrónico, teléfono, EVA, con el objetivo de aclarar todas las inquietudes que puedan surgir durante el periodo académico y de esta manera contribuir a una finalización exitosa de su aprendizaje y de su formación profesional.

Nota importante:

ANEXOS

GLOSARIO

Por su participación en ciertas actividades del EVA en cada bimestre, usted podrá obtener un punto que complementará la nota obtenida en la evaluación a distancia; esto quiere decir que si obtiene en la misma menos de 6 puntos podrá incrementar su nota (hasta 6 puntos) por medio de la participación y los ejercicios que su tutor(a) le propondrá en el EVA.

PRELIMINARES

TUTORÍAS:

PRIMER BIMESTRE

El desarrollar la evaluación a distancia le facilitará hacer una recapitulación de los temas aprendidos y servirá de apoyo para la evaluación presencial.

SEGUNDO BIMESTRE

vv

SOLUCIONARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

12

Capacidad para interpretar el entorno de la economía nacional e internacional y relacionar su incidencia con la actividad empresarial para generar procesos de cambio e innovación.

ESPECÍFICAS

COMPETENCIAS

Analizar las ideas de los maestros de la calidad y su impacto en las empresas.

Identificar los organismos y sus requerimientos en el logro del premio a la calidad.

Identificar conceptos de: calidad, productividad, eficiencia, eficacia, cliente y competitividad.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

CONTENIDOS

Semana 1 y 2 12 horas de autoestudio y

(Tiempo estimado)

CRONOGRAMA ORIENTATIVO 1.

13

ANEXOS

UNIDAD 2: LOS MAESTROS DE LA CALIDAD 2.1. Edwards Deming 2.2. Joseph Juran 2.3. Kaouro Ishikawa 2.4. Philip Crosby 2.5. Armand Feigenbaum 2.6. Peter Senge

GLOSARIO

SEGUNDO BIMESTRE

Lectura comprensiva de la guía didáctica y texto básico.

Realización de actividades complementarias.

Resolución de ejercicios propuestos en la guía didáctica.

Interacción EVA.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

SOLUCIONARIO

12 horas de autoestudio y 8 horas de interacción.

Semana 3 y 4

2.

1.1. Evolución en la 8 horas de interacción. información: la productividad 3.

1.2. Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad 4.

1.3. Competitividad y mejora de la calidad 1.4. Calidad y productividad 1.5. Premios de la calidad Ecuador

UNIDAD 1: CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

Unidades /Temas

7.1. Planificación para el trabajo del alumno

PRIMER BIMESTRE

7. Proceso de enseñanza-aprendizaje para el logro de competencias

4.

1.

2.

3.

PRIMER BIMESTRE

Texto básico.

Guía didáctica Interacción en el EVA. Páginas de Internet (normas ISO).

RECURSOS DIDÁCTICOS

PRELIMINARES

. Autoevaluaciones por unidad en la guía didáctica.

2. Evaluaciones a distancia: parte objetiva y parte de ensayo.

3. Evaluaciones presenciales.

EVALUACIÓN

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Capacidad para interpretar el entorno de la economía nacional e internacional y relacionar su incidencia con la actividad empresarial para generar procesos de cambio e innovación.

ESPECÍFICAS

COMPETENCIAS

Identificar los principios básicos en los que se debe apoyar un sistema de gestión de calidad y analizar los principales elementos de la norma.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

ANEXOS

GLOSARIO

SEGUNDO BIMESTRE

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

SOLUCIONARIO

12 horas de autoestudio y 8 horas de interacción.

Semana 5 y 6

(Tiempo estimado)

CRONOGRAMA ORIENTATIVO

Estudio de las unidades 1 a 3. Semana 7 y 8

3.1. Principios de la gestión de la calidad 3.2. Objeto y campo de aplicación 3.3. Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad

UNIDAD 3: NORMA ISO 9001:2005

Unidades /Temas

CONTENIDOS

PRIMER BIMESTRE

RECURSOS DIDÁCTICOS

PRELIMINARES

EVALUACIÓN

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

14

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Formas de evaluación

x

x

x

Cumplimiento, puntualidad, responsabilidad

x

x

x

x

x

x

Esfuerzo e interés en los trabajos

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Creatividad e iniciativa

x

x

x

x

x

Contribución en el trabajo colaborativo y de equipo

x

Presentación, orden y ortografía

x

Emite juicios de valor argumentadamente

x

Dominio del contenido

x

Investigación (cita fuentes de consulta)

x

Aporta con criterios y soluciones Análisis y profundidad en el desarrollo de temas

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

70%

10% 20% 30%

2

4

TOTAL

6

20 puntos

14

GLOSARIO

x

ANEXOS

x

Actividades presenciales y en el EVA

Puntaje

x

Máximo 1 punto (completa la evaluación a distancia)

PORCENTAJE

PRIMER BIMESTRE

x

SEGUNDO BIMESTRE

x

SOLUCIONARIO

Prueba objetiva y de ensayo

x

Estrategia de aprendizaje

Actitudes Habilidades

3. Coevaluación

Interacción en el EVA

Comportamiento ético

normas de comunicación

Conocimientos

presencial

Parte de ensayo

distancia ** Parte objetiva

1. Autoevaluación *

2. Heteroevaluación Evaluación a Evaluación

Competencia: criterio

Respeto a las personas y a las

PRELIMINARES

7.2. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestres)

Para aprobar la asignatura se requiere obtener un puntaje mínimo de 28/40 puntos, que equivale al 70%. * Son estrategias de aprendizaje, no tienen calificación; pero debe responderlas con el fin de autocomprobar su proceso de aprendizaje. ** Recuerde la evaluación a distancia consta de dos partes: una objetiva y otra de ensayo, debe desarrollarla y entregarla en su respectivo centro universitario. *** Su tutor(a) le planteará una o más actividades en el EVA que serán calificadas por un punto en total.

Este solo computará para complementar la nota del trabajo a distancia, es decir, si Ud. logra menos de seis puntos en el mismo podrá aumentar dicha nota (hasta completar los 6 puntos) con esas actividades en el EVA.

Señor estudiante: Tenga presente que la finalidad de la valoración cualitativa es principalmente formativa.

15

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

7.3. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias

Estimado alumno, abordemos el estudio de esta interesante asignatura, en esta unidad se analizará la importancia de investigar para ahorrar recursos, realizar las actividades con mayor rapidez y en forma económica; además se conocerá el aporte de los individuos y los factores que influyen para lograr una mayor productividad laboral.

1.1. Evolución en la información-la productividad Empecemos el estudio del primer tema Evolución en la información: la productividad, por favor diríjase al primer capítulo del texto básico “Un mundo cambiante” y realice una lectura comprensiva.

•

¿Es posible que una organización encargue parte de sus procesos a otra empresa?

•

¿Qué aspectos de la vida se han mejorado con el uso de las nuevas tecnologías?

•

¿Por qué el conocimiento es el activo intangible más valioso para una empresa?

ANEXOS

¿Cómo le fue con la lectura?, ahora estará en capacidad de responder las siguientes interrogantes:

A continuación le propongo dos ejemplos acerca de “la persona y la productividad” para que usted los analice.

CASO 1 Si retrocedemos algunos años atrás, podemos observar como era el trabajo de una secretaria que utilizaba la máquina de escribir para realizar sus actividades diarias (memorándums, oficios, actas).

CASO 2 El contador disponía de libros apropiados para llevar la contabilidad de su empresa y requería de un tiempo considerable para realizar estas actividades.

Analizando los casos 1 y 2, podemos concluir que el desarrollo tecnológico ha dado pasos agigantados, brindando las siguientes ventajas: •

SOLUCIONARIO

deleitarle e incluso asombrarle”. SMIInternational

GLOSARIO

“Ya no basta con satisfacer al cliente, sino que hay que

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

UNIDAD 1. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

Disminución del tiempo empleado a cada actividad.

16

Integración del conocimiento con la información.

•

Facilita los procesos de las actividades.

•

Mejora la comunicación a nivel mundial (Internet).

•

Ahorra costos.

•

Desarrolla la eficiencia y eficacia del personal.

ÍNDICE SEGUNDO BIMESTRE

Con la intención de facilitarle el aprendizaje se ha diseñado un gráfico de las cuatro revoluciones de la información, etapas muy importantes que convirtieron la información en conocimiento.

Ilustración 1: Revoluciones de la información

1.

Invento de la escritura

SOLUCIONARIO

2. Libro 3. Imprenta 4.

Resultados de las innovaciones tecnológicas

En la actualidad las innovaciones tecnológicas como la Internet han permitido debilitar las barreras de comunicación, hoy en día se puede hablar de una comunicación instantánea a nivel mundial.

Lea con atención el siguiente enunciado expuesto en el texto básico (capítulo I) “El valor de los productos depende más de los elementos no materiales que lleva incorporado que de los recursos utilizados” luego de la lectura puede contestar las siguientes interrogantes: •

¿Por qué el precio varía notoriamente de una marca a otra?

•

¿Por qué en ciertos productos el precio no es relevante?

•

¿Qué aspectos se consideran para fijar el precio?

PRIMER BIMESTRE

•

Muy bien, ahora le presento dos casos que le ayudarán a comprender el enunciado propuesto.

CASO 1 Usted desea comprar ropa deportiva, visita un Centro Comercial “Marathon”, consigue una camisa Nike; una persona X también va de compras y adquiere una camisa marca X. Los dos pagan precios diferentes por el mismo producto.

CASO 2 Usted va a comprar hamburguesas en KFC; una persona Y compra lo mismo en un burguer XY. Los dos pagan precios diferentes por el mismo producto.

17

GLOSARIO

Disminución del número de errores en las tareas.

ANEXOS

•

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

La marca, nombre, patente y publicidad influyen más en precio de venta que el material utilizado (tela, operarias, tecnología utilizada). La imagen, nombre, diseños exclusivos influyen en el precio del producto final además del marketing que realiza; esta empresa utiliza a deportistas destacados para promocionar su colección de ropa.

En KFC, el nombre, la patente, franquicia influyen más en el precio que la materia prima utilizada.

En educación, las universidades trabajan para adaptar a sus mallas curriculares asignaturas que le permitan desarrollar y mejorar competencias propias de cada carrera.

Ejemplo: En la Escuela de Asistencia Gerencial de la UTPL, las competencias adquiridas por el estudiante con el nuevo sistema de créditos ECTS son: vv

Habilidad de dinamizar grupos a partir de los conocimientos sobre técnicas grupales.

vv

Desarrollar actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio.

vv

Habilidad para dirigir, supervisar o administrar un grupo u organización. ¿Quiere conocer cómo se logra la eficiencia en un individuo?, le invito a leer en el texto básico primer capítulo, los temas: La personalidad, responsabilidad de actuar y visión personal.

El siguiente gráfico muestra los niveles concéntricos, para lograr la eficiencia en una persona.

18

SOLUCIONARIO

De lo expuesto podemos decir que hoy en día la globalización exige a los individuos mejorar los conocimientos a un ritmo tan acelerado como los avances tecnológicos, aprovechar estos recursos para convertir la información en conocimiento que se traduce en: mejora de la calidad, productividad, alianzas entre empresas, innovación.

GLOSARIO

Lo descrito anteriormente nos hace reflexionar en que el conocimiento y la información son claves en una organización de éxito, para referirnos a este tema revise el pensamiento de Drucker (1999). “El activo más valioso de una institución del siglo XXI, tenga o no un carácter comercial, serán sus trabajadores del conocimiento y la productividad de los mismos”.

ANEXOS

Proponga un ejemplo en el que la materia prima utilizada para fabricar un producto sea menor a los recursos no materiales.

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

¡ES HORA DE TRABAJAR!

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

Ilustración 2: Niveles concéntricos

Organizacional

PRIMER BIMESTRE

Gerencial

Interpersonal

Fuente: GUTIÉRREZ HUMBERTO, Calidad total y productividad, 2010, MacGraw-Hill, México.

Elaborado por: la autora.

En el primer nivel (personal) se debe desarrollar una relación armoniosa entre el yo interior, que involucra el ¿cómo se es? y ¿cómo se actúa?, este comportamiento define a la personalidad del ser humano y tiene relación directa con la productividad.

GLOSARIO

Un individuo con una buena personalidad se va a desempeñar eficientemente en un puesto de trabajo, lo contrario sucede con un sujeto que tiene pensamientos negativos, desconfía de sus capacidades, presenta cansancio psicológico, la productividad va a ser inferior.

RECUERDE:

ANEXOS

Carácter: cómo se es.

Capacidad: cómo se actúa.

Personalidad: carácter y temperamento.

Parte de la personalidad

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

Personal

Parte heredada

Siguiendo con el estudio lo animo a que realice una interpretación de los siguientes niveles concéntricos (interpersonal, gerencial y organizacional), puede tomar como ejemplo la explicación realizada del primer nivel (personal).

19

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

La siguiente ilustración resume los hábitos de la gente eficaz: Ilustración 3: Hábitos de la gente eficaz Proactividad: actuar de acuerdo a principios y valores.

PRIMER BIMESTRE

Comenzar con un fin en mente: fijarse objetivos para tener una razón de ser.

Haga primero lo primero: diferenciar las actividades importantes de las urgentes.

SEGUNDO BIMESTRE

¡ES HORA DE TRABAJAR!

•

Proactividad:

•

Visión:

Pero, ¿Cuál es la realidad actual del medio en el que nos desenvolvemos?

Estimado alumno, antes de contestar esta interrogante, es necesario dedicar unos minutos a meditar los siguientes planteamientos: Ilustración 4

¿CUÁL ES SU VISIÓN?

¿DÓNDE ESTAMOS?

¿QUIÉNES SOMOS?

¿CUÁL ES NUESTRA SITUACIÓN?

¿CUÁLES SON NUESTROS DEFECTOS Y VIRTUDES?

Fuente: GUTIÉRREZ HUMBERTO, Calidad total y productividad, 2010, MacGraw-Hill, México.

Elaborado por: la autora.

Si su visión está muy alejada de la realidad, no debe desesperarse, al contrario le conviene tener más energía para luchar por los objetivos planteados.

Las siguientes expresiones permitirán hacer un análisis del medio en el que nos desenvolvemos.

A diario escuchamos estas frases o la practicamos con nuestros hijos o familiares “no hagas esto”, “no puedes”, “no debes”, vete para allá”, “no me molestes”, “silencio”, “eres un malcriado”, “eres un bruto”, “mira que calificación sacaste”, “no sirves para nada” entre otras. Estas frases cuestionan a los niños y jóvenes; son un obstáculo para la formación de la personalidad, recordemos que los niños son como una esponjita y todo lo que ven y escuchan, ellos lo memorizan, al oír todas estas expresiones él se siente con poco apoyo, no va tener el carácter fuerte para decidir, carece de independencia. Es necesario concientizar

20

GLOSARIO

Hábito:

ANEXOS

•

SOLUCIONARIO

Consulte los siguientes términos:

Juanita trabaja en una institución de gran prestigio, sus cualidades: el orden y la responsabilidad, esto ha demostrado en todas las actividades que le han delegado, tiene tres hijas María, Patricia y Ximena; estas jóvenes le ayudan con el quehacer diario, el defecto que tiene la Sra. Juanita es que posee un control estricto en los procesos que cumplen sus hijas al realizar cualquier actividad del hogar; es decir Juanita se encarga de indicarles ¿Cómo cocinar?, ¿Cómo arreglar la vajilla?, ¿Cómo arreglar las casa?, ¿Cómo realizar sus trabajos?, etc. Cuando sus hijas desean realizar una actividad utilizando su propia creatividad Juanita se disgusta y enseguida son regañadas por la madre utilizando frases como: no sabes, no puedes, esto no debe hacerse así….

¿Cómo le afectó la actitud de la madre a Ximena?

•

¿Cómo debe enfrentar Ximena esta situación?

•

¿Qué acciones de mejora tomaría usted?

Para pensar Desde su rol en la familia ¿Cómo aporta para desarrollar una elevada autoestima en sus hijos?

¿Cómo se supera el conflicto?

Para dar contestación a esta pregunta, remítase a leer el capítulo I del texto básico, luego de esta actividad relacione la figura 1.2 conflicto estructural con las estrategias que propone Fritz (desgaste de la visión, manipulación del conflicto y fuerza de voluntad.)

Entonces de las estrategias citadas por el autor, la fuerza de voluntad es la más importante, porque solo la persona es capaz de llenarse de energía, vigor para superar cualquier conflicto que se le presente a lo largo de su vida.

En temas anteriores se habló que uno de los hábitos de la gente eficaz es hacer primero lo primero, o “hacer primero lo importante antes que lo urgente que son actividades insignificantes”, para explicar este enunciado se va a proponer un ejemplo en el que usted diferencie las actividades importantes de las urgentes.

21

ANEXOS

•

GLOSARIO

Cuando su hija decidió trabajar, ¿cuál fue la sorpresa para Ximena? Ella esperaba que su jefe inmediato le diga qué cosas debía hacer y cómo hacerlas, no tenía la capacidad suficiente para elaborar nuevos procesos, tomar la iniciativa en la resolución de conflictos por temor a ser amonestada, no sentía seguridad y confianza en sus capacidades. ¿Qué le espera a Ximena en el hospital?

PRELIMINARES

ÍNDICE

CASO 1: JUANITA

PRIMER BIMESTRE

El caso que va a leer más adelante, le permitirá hacer conciencia de los actos inconscientes que comenten los padres y que afectan gravemente a la personalidad de sus hijos.

SEGUNDO BIMESTRE

que debemos corregir su hacer y nunca su ser por lo tanto se sugiere eliminar palabras que afecten a su ser y con amor capacitar al niño para lograr su independencia y libertad de vida. Cuando formamos un niño con una personalidad armoniosa él va a desempeñar una excelente labor en cualquier puesto laboral.

SOLUCIONARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Retrasos de pedidos.

Relaciones con clientes.

Pago de facturas a proveedores. Contestación de correos.

NO IMPORTANTE

Reportes, estadísticas.

Reuniones de trabajo.

Pérdida de tiempo: chat, navegar en Internet por actividades ajenas a las de la empresa, tomar el café de la mañana.

Con el ejemplo expuesto podemos observar cómo se forman las siguientes relaciones: •

Importante-urgente: son actividades importantes que se convierten en urgentes cuando no las realizamos a tiempo, en el ejemplo: los problemas con clientes, se vuelven urgentes cuando la queja o reclamo del cliente no ha sido atendida la primera vez.

•

Importante–no urgente: son actividades que dan sentido a la empresa (misión), en el ejemplo: una planificación a largo plazo es importante porque permite enfocar las tareas hacia un fin común se lo considera no urgente porque no se realiza un control sobre la ejecución de las actividades programadas.

•

Urgente–no importante: significa que a menudo realizamos muchas actividades creyendo que son importantes cuando en realidad no lo son. En el ejemplo: en las reuniones de trabajo invertimos gran cantidad de tiempo en tratar asuntos que en muchas ocasiones no son de interés para la empresa.

•

No urgente–no importante: es una pérdida de tiempo, en el ejemplo: actividades que no son propias de la empresa como navegar en internet para: chatear, bajar videos, música, etc.

¡ES HORA DE TRABAJAR!

Remítase al primer capítulo del texto básico, tema “Administración del tiempo” y conteste lo siguiente: ¿cuáles son los otros hábitos de la gente eficaz? Comente cada uno de ellos.

1.2. Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad Amigo estudiante en este tema va a conocer cómo ha evolucionado el sistema de gestión de calidad, es importante que realice una lectura atenta de esta temática, para ello remítase al primer capítulo del texto básico tema: Evolución e historia del movimiento por la calidad.

A continuación le presento un esquema de las cuatro etapas de la calidad que se mencionan en el texto básico, se ha incluido los aspectos más importantes de cada etapa para retroalimentar lo aprendido.

22

PRIMER BIMESTRE

Objetivos a cumplir.

SEGUNDO BIMESTRE

Problemas con clientes.

SOLUCIONARIO

IMPORTANTE

GLOSARIO

URGENTE NO URGENTE Crisis económica de la empresa. Planificación de trabajo a largo plazo.

ANEXOS

ACTIVIDADES

PRELIMINARES

EMPRESA DE PUBLICIDAD

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

La calidad se ve como un problema a resolver.

Se hacía énfasis en la uniformidad del producto.

Los métodos de control fueron las mediciones realizadas a cada producto terminado.

• •

La calidad se ve como un problema a resolver.

Se hacía énfasis en la uniformidad del producto, con reducción de la inspección.

Los métodos de control: herramientas y metodologías estadísticas.

PRIMER BIMESTRE

La calidad se la ve como un problema a resolver, pero que es atacado en forma preventiva. Énfasis en todas las etapas de producción del producto.

Métodos de control: programas y sistemas.

SEGUNDO BIMESTRE

Control estadístico de la calidad

• • •

•

•

Aseguramiento de la calidad

• •

Aseguramiento de la calidad total

• • •

La calidad se la ve como una ventaja competitiva. Énfasis en las necesidades del cliente y el mercado.

Métodos: planeación estratégica, establecimiento de metas, para lograr la mejora continua.

SOLUCIONARIO

Inspección

PRELIMINARES

Ilustración 5: Etapas del movimiento de la calidad

ANEXOS

Revisando el esquema anterior, le presento un ejemplo de la ley del Talión del código de Hammurabi (año 2150 a.C.) que narra la importancia de la calidad en la antigüedad y qué medidas utilizaban para corregir los desperfectos de las obras realizadas, dice: “si un albañil ha construido una casa y, esta no es lo suficientemente sólida, se hunde y mata a los ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado […]” (Ruíz JoséLópez Canela, 2004, p.1).

¡ES HORA DE TRABAJAR!

Describa los aportes que realizaron los gurús de la calidad en cada etapa del proceso de la calidad.

•

Inspección.

•

Control estadístico de la calidad.

•

Aseguramiento de la calidad.

GLOSARIO

Elaborado por: la autora.

¿Cómo le fue con esta actividad?... seguro que bien. Avancemos en el estudio.

23

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Para el estudio de este tema se ha incluido los gráficos que constan en el texto básico (capítulo I: “Competitividad y mejora de la calidad”), los mismos que nos ayudarán a facilitar la comprensión de este apartado.

Figura 1.5: Factores críticos de la competitividad

PRIMER BIMESTRE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PRELIMINARES

1.3. Competitividad y mejora de la calidad

Calidad en el servicio

Precio

•

Atributos

•

Tiempo de entrega

•

Precio

•

Tecnología

•

Disponibilidad

•

Descuento

•

Funcionalidad

•

Actitud

•

Términos de pago

•

Durabilidad

•

Respuesta a la falla

•

Costo servicio posventa

•

Prestigio

•

A. técnica

•

Costos totales

•

Confiabilidad

•

Confiabilidad

GLOSARIO

Ilustración 6: Deficiencias en la organización

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspección excesiva, desorganización.

ANEXOS

Más gastos

Menos competitividad

La primera figura son los factores críticos de la competitividad y la segunda los fallos y deficiencias de la organización, estos gráficos son inversamente proporcionales, es decir, si la administración se esfuerza por satisfacer las necesidades del cliente esta logra mayor rentabilidad, caso contrario sucede si la empresa utiliza reporcesos, desperdicios, inspecciones excesivas, retrasos, problemas con proveedores su eficacia y eficiencia disminuirá.

Ahora está listo para responder las siguientes interrogantes: •

¿Cuáles son los elementos significativos para la satisfacción del cliente?

•

¿Cuándo se es más competitivo?

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

Calidad del producto

24

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

RECUERDE: Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, transforman elementos de entrada en salidas.

Como usted se dará cuenta ya estamos inmersos en el tema central de esta asignatura, es necesaria la lectura de esta unidad, diríjase al primer capítulo del texto básico, “Calidad y productividad”.

ANEXOS

GLOSARIO

Definición de calidad

SOLUCIONARIO

1.4. Calidad y productividad

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

Competitividad: capacidad de una empresa de generar valor para el cliente, proveedores, accionistas; de mejor manera que sus competidores.

Para definir el concepto calidad, vamos a observar estos dos gráficos. ¿Cuál manzana compraría usted?

Seguro contestaría el gráfico de la derecha, porque se puede observar que esa fruta está mejor cuidada, es más grande y más jugosa, sin embargo otros consumidores de manzana escogerían el producto dependiendo de algunas características como: color, tamaño, origen, brillo, frescura; lugar de compra: supermercado, tienda o mercados en general.

Todos estos factores influyen en el cliente y dependiendo de sus gustos y preferencias formulará un concepto de calidad.

Por ejemplo, una persona que desea comprar manzanas, la característica más importante para él o ella puede ser la cantidad de jugo que puede obtener y decide comprar la manzana verde en lugar de la roja o amarilla.

A otra persona le puede ser indiferente la cantidad de jugo; sin embargo, la prioridad para la elección es el lugar de origen, una manzana de Chile es mejor que una cosechada en nuestro país.

Al formularles la interrogante sobre la calidad de la fruta, a estas dos personas, cada una responderá de acuerdo a sus gustos y preferencias, la primera pensará en el jugo y la segunda en el lugar de origen.

25

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Para profundizar el estudio de este tema se presentan algunas definiciones de calidad.

Definiciones2 Deming: la calidad se refiere a “un grado predecible e uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”.

•

Juran: la calidad como “adecuación al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

•

Crosby: el concepto calidad gira en torno a la “conformidad con las especificaciones”.

•

Feigenbaum: la calidad se refiere a la “satisfacción de las necesidades del cliente”.

•

Taguchi: la calidad está relacionada con la “pérdida económica que un producto impone a la sociedad desde el momento de su expedición”.

A continuación se presenta la definición que han elaborado las normas ISO 9000:2005.

CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.3

Calidad =

GLOSARIO

Como conclusión se puede definir a la calidad como:

SOLUCIONARIO

Como usted puede analizar, la mayoría de las definiciones llegan a un mismo fin, la satisfacción del cliente.

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

•

PRELIMINARES

Con el ejemplo expuesto podemos decir que la palabra calidad la define el cliente o consumidor.

Características del producto o servicio Requisitos de cliente

Usted va a adquirir un teléfono celular, realiza un listado de las características que debe tener el equipo: CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

REQUISITOS DEL CLIENTE

Tamaño

11 cm x 4 cm

Peso Resolución de pantalla

180 g 320 x 240 pixeles

Duración de la batería Capacidad de la memoria

4 días 8 GB

Color Diseño

Rojo Plano

Operadora

A decisión del cliente (Porta, Movistar)

Mientras más se aproxime las especificaciones del cliente con las características del producto, mayor será su satisfacción.

2 3

Ruiz J. López Canela. (2004). Ob. Cit. P. 17 UNE-EN ISO 9000:2005, apartado 3.1.1.

26

ANEXOS

Para la comprensión de esta relación se plantea el siguiente ejemplo:

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

La respuesta está en los clientes, por los gustos y preferencias que varían de una a otra persona.

En el ejemplo anterior se habló acerca de los requisitos de los productos, una palabra que posee un gran significado que usted debe conocer.

¡ES HORA DE TRABAJAR!

En la compra de un automóvil ¿cuál es la definición de calidad que daría?, ¿cuáles son las características que consideraría al momento de realizar la compra?

SOLUCIONARIO

Usted necesita adquirir un terno casual, contrata los servicios de una modista, espera que este sea de calidad, que el color elegido sea el real, que esté fabricado a su talla es decir, que no le quede demasiado estrecho ni cedido, también es necesario saber que aunque algunos requisitos no los mencione el cliente, la modista los debe considerar así por ejemplo: que el modelo sea el mismo, las costuras deben estar bien elaboradas.

GLOSARIO

Para aclarar esta definición se propone el siguiente ejemplo:

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

Según la norma ISO 9000:2005, establece que requisito es la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria4.

PRELIMINARES

¿Por qué las empresas ofrecen una variedad amplia de teléfonos celulares?

ANEXOS

Para finalizar esta unidad, revise la tabla 1.4 en el primer capítulo del texto básico, Costos de la calidad, y diferencie cada uno de ellos, según el siguiente gráfico.

1.5. Premios de la calidad Ecuador5 En vista de que el libro básico hace referencia a los premios de la calidad que se realizan en México se ha creído conveniente dedicar un tema para abarcar los premios otorgados en el país.

En este mundo globalizado en donde la empresa mejor preparada sobrevive, los organismos gubernamentales y no gubernamentales han decidido dar apoyo a las empresas ecuatorianas capacitándolos con temas sobre un sistema de gestión de calidad que avalice o dé garantía sobre los estándares de calidad que manejan ciertas organizaciones, esta certificación es su carta de presentación al garantizar al cliente que el producto o servicio que va a consumir son realizados bajo normas estrictas de calidad.

4 5

UNE-EN ISO 9000:2005, apartado 3.1.2.

Calidad total. [en línea]. Ecuador, disponible en: http://www.calidadtotal.org/corporacion/index.php?option=com_conte nt&view=article&id=46&Itemid=27 [Accesado el día 25 de mayo de 2010]

27

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

www.calidadecuador.org

El primer enlace corresponde a la Corporación Ecuatoriana de la calidad Total (CECT), es parte del gobierno actual, organismo gubernamental cuya filosofía es la siguiente: Visión: Convertirnos en 2012 en el referente nacional de la Cultura de Calidad y Competitividad de las organizaciones ecuatorianas, tanto públicas como privadas, logrando así la consolidación del proceso del Premio Nacional de Calidad.

Misión: Nos esforzamos cada día por fomentar y consolidar la Cultura de la Calidad y Competitividad en las organizaciones ecuatorianas tanto públicas como privadas, mediante capacitación y asesoría en tecnologías, sistemas y modelos actualizados con miras a elevar la calidad de vida de la comunidad ecuatoriana.

Alineamiento organizacional.

•

Liderazgo visionario.

•

Excelencia impulsada por los grupos de interés.

•

Aprendizaje organizacional y personal.

•

Valoración de las personas de los asociados.

•

Agilidad.

•

Orientación hacia el futuro.

•

Gestión para la innovación.

•

Gestión basada en hechos.

•

Responsabilidad social.

ANEXOS

•

GLOSARIO

Valores:

PRIMER BIMESTRE

•

SEGUNDO BIMESTRE

www.calidadtotal.org

SOLUCIONARIO

•

PRELIMINARES

Estimado alumno usted podrá encontrar información sobre este tema en las siguientes direcciones:

Política de calidad La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total tiene por misión y política de calidad, introducir la cultura de la calidad total en las empresas ecuatorianas, satisfaciendo sus requerimientos, así como los requerimientos legales reglamentarios, contribuyendo a mejorar su nivel competitivo, para llegar a convertirse en el referente de la calidad y competitividad, mediante el Modelo de Excelencia Administrativa “Malcolm Baldrige”.

28

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

En el año 2001, luego de efectuar análisis comparativos con otros modelos de excelencia, adoptó oficialmente como modelo de gestión del Premio Nacional de Calidad, el Malcolm Baldrige de los Estados Unidos, cuyos Criterios servirán para la evaluación y calificación de las empresas candidatas.

EI PNC pretende reconocer anualmente a aquellas empresas que alcanzaron un nivel de desempeño de “clase mundial”, es decir, organizaciones que se destacan por la excelencia de gestión y resultados, promoviendo interna y externamente la reputación de calidad de sus productos y servicios comparables a los mejores del mundo. El PNC busca promover: Amplia comprensión de los principios de calidad total en la gestión, para excelencia del desempeño, y por lo tanto, mejorar la competitividad; y amplio intercambio de informaciones sobre métodos y sistemas de gestión que lograran éxito (benchmarking), y los beneficios resultantes de la utilización de esas estrategias.

La tabla siguiente muestra las empresas que han obtenido esta gratificación.

PRIMER BIMESTRE

Ilustración 7

SEGUNDO BIMESTRE

La CECT recibió el encargo del Gobierno Nacional de administrar el Premio Nacional de Calidad (PNC), mediante Decreto Ejecutivo 1659 del 12 de abril de 1994.

SOLUCIONARIO

Este galardón es otorgado a la empresa ganadora que cumpla los criterios de evaluación expuestos por este organismo.

PRELIMINARES

Premio Nacional de Calidad

2004

2005 Pinturas Cóndor

PNC

2006 No hubo postulantes

2007 Pinturas Cóndor

2008

2009

No hubo ganadores

General Motors

PNC

ANEXOS

CATEGORÍA

GLOSARIO

Ilustración 7

Medalla a la excelencia

Ecarni (Embutidos Don Diego)

ANDEC

ANDEC

Medalla a la excelencia

Merck Ecuador

EMAAP - Q

EXPLOCEN

Medalla a la excelencia

General Motors

CENACE

Empresa Eléctrica Quito

Medalla a la excelencia

Omnibus BB

El segundo enlace concierne a la Fundación Calidad Ecuador6.

Fundación para el Desarrollo y Tecnología Calidad Ecuador es una organización no gubernamental creada para promover, difundir y desarrollar los niveles de competitividad y productividad en el Ecuador, mediante la implementación de sistemas de gestión en calidad, medio ambiente, inocuidad de alimentos, seguridad industrial y responsabilidad social.

6

Calidad Ecuador.[En línea]. Ecuador, disponible en: http://www.calidadecuador.org/htm/qsomos.htm [Accesado el día 25 de mayo de 2010]

29

ÍNDICE

•

Favorecer un entorno profesional y participativo, donde las organizaciones puedan compartir sus experiencias, conocimientos e intercambiar ideas.

•

Fomentar las conexiones empresariales entre organizaciones que buscan mejorar la productividad y eficiencia de sus negocios.

•

Facilitar el acceso a información sobre desarrollo de documentación, capacitación, implantación, seguimiento y mejora de los sistemas de gestión.

•

Estimular el interés y participación de las organizaciones en proyectos relativos a la calidad, productividad y eficiencia de los procesos.

•

Brindar servicios avanzados de gestión del conocimiento en temas relacionados con la calidad, inocuidad de productos, seguridad industrial y medio ambiente.

PRELIMINARES

Crear un entorno virtual que difunda el conocimiento de una forma diferente, aprovechando herramientas y conexiones que permitan a las organizaciones desarrollar proyectos eficientes y exitosos.

GLOSARIO

•

PRIMER BIMESTRE

Principios:

SEGUNDO BIMESTRE

Fundación Calidad Ecuador fue creada mediante Acuerdo Ministerial nº 25 del MICIP, para apoyar las iniciativas de mejora continua de las organizaciones, facilitando recursos de formación, capacitación y cooperación técnica.

SOLUCIONARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ANEXOS

Amigo estudiante, ha terminado con éxito esta primera unidad, Ahora es necesario que realice las actividades recomendadas y la autoevaluación.

ACTIVIDADES RECOMENDADAS

•

Investigue sobre los aportes que dieron los gurús de la calidad.

•

Consulte las definiciones de calidad de acuerdo a cada ámbito (trascendentes, basados en el usuario, en el producto, producción y valor).

•

Lea en la norma ISO 9000:2005, apartado 2 “Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad”, ¿cómo ayudan los sistemas de gestión de calidad a la organización para aumentar la satisfacción de los clientes?

30

ÍNDICE

Autoevaluación 1

PRIMER BIMESTRE

Estimado estudiante, al terminar esta autoevaluación usted puede verificar sus respuestas con el solucionario que se encuentra al final de la guía didáctica.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

“Más fuertes que las leyes físicas es la visión de las cosas.”

(Fernando Rielo)

2. ( )

El teléfono celular es un ejemplo de la cuarta revolución de la información.

3. ( )

En los productos del KFC, pesa más la materia prima que utiliza antes que la publicidad.

4. ( )

La riqueza se genera a partir de tangibles como el conocimiento.

5. ( )

Una de las cuestiones a considerar para que una persona sea más eficaz es la relación consigo mismo.

6. ( )

La propuesta de Covey se basa en tres niveles concéntricos para mejorar la eficacia de un individuo.

7. ( )

El primer nivel de Covey se relaciona con “Cómo se es(carácter) y cómo se actúa (capacidad)”.

8. ( )

La personalidad está conformada por elementos físicos, psicológicos, sociales y culturales que se influyen de manera recíproca.

9. ( )

Carácter es la parte heredada, esta que tiene una relación directa con los patrones de conducta hereditarios.

10. ( )

Proactividad significa libertad para escoger su respuesta a estímulos del medio ambiente.

¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.

Ir a solucionario

31

GLOSARIO

La Internet es un ejemplo de la primera revolución de la información.

ANEXOS

1. ( )

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

Conteste verdadero (V) o falso (F), según los siguientes enunciados:

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Vamos a empezar con el aprendizaje de la segunda unidad, es necesario que se remita al texto básico del capítulo dos y realice una lectura comprensiva del tema: “Los maestros de la calidad”; además usted puede reforzar sus conocimientos revisando el anexo 1 incorporado al final de esta guía didáctica.

A continuación le detallo los aportes más importantes de cada maestro de la calidad, que generaron cambios significativos en las organizaciones, evolucionaron los estilos de dirección, la comprensión de la calidad, productividad y competitividad.

SOLUCIONARIO

Empecemos con:

•

Promovió un curso sobre Control Estadístico de la Calidad.

•

Fundó en Japón el Premio a la Calidad de Deming.

•

Creó la Rueda Deming o círculo PDCA (planificar, ejecutar, comprobar y actuar).

•

Elaboró los 14 principios para transformar la gestión en la organización.

Estimado alumno le presento el siguiente ejemplo que también se encuentra en el texto básico, para explicarle el tercer principio de Deming, “Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza”.

Ejemplo: Suponga que cada F es un defecto, en el siguiente párrafo ¿cuántas efes ve?

FINISHED FILES ARE THE RESULT YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF MANY YEARS. Seguramente su respuesta fue 2 o 3, pues déjeme decepcionarlo porque esa no es la respuesta correcta, vuelva a observar.

Luego que haya encontrado el número correcto que son cuatro, relacione este ejemplo con el tercer principio de Deming, “Dejar de depender de la inspección”.

7

Ruiz J. y López C.,(2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México: Alfaomega, págs. 7-16.

32

ANEXOS

Se lo consideró el “padre de la tercera revolución industrial o la revolución de la calidad”.

GLOSARIO

2.1. W. Edwards Deming (1900-1993) •

SEGUNDO BIMESTRE

“ Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando”. (Henry Ford)

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

UNIDAD 2. MAESTROS DE LA CALIDAD7

¿Cómo se logra un trabajo más fructífero?

•

¿Cuál es su criterio del siguiente enunciado “invertir en capacitación es mejor que gastar en corregir la mala calidad”?

2.2. Joseph M. Juran (1904-2008) •

Conceptualizó el principio de Pareto.

•

Elaboró la espiral de la calidad, considera cada uno de los elementos de la cadena de valor en el ciclo de la producción (detección de la necesidad-servicio postventa).

•

Impulsó administración de calidad total (TQM).

•

Definió a la calidad como “aptitud al uso” (comprende cinco dimensiones, diseño, conformidad, disponibilidad, seguridad y uso práctico).

•

Diferenció los tres tipos de costes (prevención, fallo interno y fallo externo).

•

Aportó con la trilogía de la calidad, un sistema de administración funcional que se compone de tres procesos (vea ilustración 8).

Ilustración 8: Trilogía de la calidad PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: se desarrollan las actividades necesarias para lograr la satisfacción del cliente.

CONTROL DE LA CALIDAD: evalúa el desempeño actual del proceso.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: establece la infraestructura necesaria.

Una vez que ya identificó los procesos administrativos involucrados en la trilogía de la calidad, desarrolle lo siguiente:

33

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

•

SEGUNDO BIMESTRE

¿Cómo le fue con la lectura?... Ahora está listo para responder las siguientes interrogantes:

SOLUCIONARIO

Siguiendo la metodología anterior le invito a realizar un comentario con los demás principios: (remítase al capítulo dos del texto básico), que tienen como fin transformar la gestión de las organizaciones.

GLOSARIO

Para facilitar su comprensión voy a concluir haciendo la siguiente interrogante: ¿cuántos defectos encontró?, puede invitar a otras personas a realizar este ejercicio, quizás alguna de ellas encuentre más defectos considerando que tiene la vista descansada, imagine a una persona realizando esta actividad ocho horas diarias, seguro que se le pasarán las efes, entonces podemos concluir que la inspección no garantiza la calidad del producto; su finalidad es detectar las fallas pero no las elimina.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Se mejora el desempeño del proceso a niveles de calidad. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * ..............................

SEGUNDO BIMESTRE

Se consideran las siguientes etapas: * Evaluar el desempeño actual del proceso. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * ..............................

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

GLOSARIO

Se desarrollan los productos y procesos necesarios para cumplir con las necesidaes de los clientes como: * Determinar quiénes son los clientes * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * .............................. * ..............................

CONTROL DE LA CALIDAD

2.3. Kaouro Ishikawa (1915-1989) •

Promovió la herramienta de la calidad “Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa –efecto”.

•

Enfatizó que el control de calidad total se debe convertir en uno de los principales objetivos de la empresa.

•

Basó sus estudios en la satisfacción del cliente y del personal.

•

Fundó el círculo de la gestión de la calidad, que se basaba en seis fases: definir los objetivos, definir los métodos, instruir y entrenar, ejecutar la tarea, controlar los resultados y tomar medidas.

2.4. Philip B. Crosby (1926-2001) •

Creó los conceptos “relación cliente–proveedor” y “cero defectos”.

•

Perfeccionó el siguiente enfoque: la clave para mejorar la calidad consistía en cambiar la mentalidad de la alta dirección.

•

Presentó un programa de 14 puntos para la mejora continua hacia la calidad total.

•

Implementó los cuatro absolutos de la calidad (ver anexo 1).

34

ANEXOS

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

SOLUCIONARIO

TRILOGÍA DE LA CALIDAD

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

Complete el siguiente esquema de la trilogía de la calidad:

ÍNDICE

Utilizó las medidas de coste de la calidad y el cuadro de madurez de la dirección que tenían como finalidad identificar los cinco estados de conciencia de la calidad que se los va a resumir en el siguiente esquema:

Despertar.- La calidad era reconocida como importante, pero la dirección aplazaba la toma de medidas.

•

Iluminación.- La dirección se enfrentaba abiertamente a los programas de calidad y los solucionaba con un programa formal de calidad.

•

Sabiduría.- La prevención funcionaba bien, los problemas se identificaban, y la acción correctiva proseguía de forma continua.

•

Certeza.- La dirección de calidad formaba una parte fundamental de la empresa y los problemas se presentaban esporádicamente.

2

3

4

5

SEGUNDO BIMESTRE

•

1

SOLUCIONARIO

Incertidumbre.- La empresa no reconocía la calidad como un instrumento de gestión.

GLOSARIO

•

PRIMER BIMESTRE

Ilustración 9: Cinco estados de la conciencia de la calidad

2.5. Armand V. Feigenbaum (1922-) •

Creó el concepto “control total de calidad”.

•

Enfatizó en que para que el control de calidad sea efectivo se debe iniciar con el diseño del producto y termina solo cuando se encuentre en manos de un consumidor final.

•

Introdujo la idea de los costos de la calidad (vea el capítulo I) para evidenciar lo que cuesta la no calidad.

•

Implantó el concepto “planta oculta” con la idea de enfatizar que hay mucho trabajo extra que se realiza para corregir errores y defectos.

2.6. Peter m. Senge (organizaciones que aprenden) Finalizamos esta unidad hablando un poco de la obra de Peter Senge, quien no es parte de la generación de los precursores de la calidad más bien se lo puede ubicar después de esta.

Senge expresa que: Una empresa aprende, si de manera continua y sistemática busca obtener el máximo provecho de sus experiencias, aprendiendo de ellas; de esta manera podrá detectar y corregir los errores además de reconocer amenazas.

35

ANEXOS

•

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Una empresa abierta al aprendizaje, busca que las personas estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades, por el contrario las compañías que no aprenden las dominan las inercias, los estilos de liderazgo tradicional y el control excesivo.

•

Modelos mentales

•

Construcción de una visión compartida

•

Aprendizaje en equipo

•

Pensamiento sistemático

Formule un comentario de estas cinco disciplinas, puede apoyarse en los contenidos del texto básico capítulo dos.

GLOSARIO

Amigo estudiante, ha terminado con éxito la segunda unidad, Ahora es necesario que realice las actividades recomendadas y la autoevaluación.

ANEXOS

ACTIVIDADES RECOMENDADAS

•

SEGUNDO BIMESTRE

Dominio personal

SOLUCIONARIO

•

PRIMER BIMESTRE

La propuesta de Senge para construir organizaciones inteligentes es que estas dominen cinco disciplinas:

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Lea el anexo 1 y realice un cuadro sinóptico con los aportes de los gurús de la calidad.

36

ÍNDICE

Autoevaluación 2

PRIMER BIMESTRE

Estimado estudiante, al terminar esta autoevaluación usted puede verificar sus respuestas con el solucionario que se encuentra al final de la guía didáctica.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

“No hay sino una regla verdadera de progreso: supérate a ti mismo”. (A. Madero)

2. ( )

Uno de los 14 principios de Deming es “eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua”.

3. ( )

Deming aportó con la trilogía de la calidad.

4. ( )

La trilogía de la calidad está formada por planear, controlar y mejorar.

5. ( )

El diagrama de causa-efecto es llamado diagrama de Ishikawa debido a su fundador.

6. ( )

Crosby expresa que la “clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez.”

7. ( )

Crosby introdujo por primera vez la frase “control de calidad t otal”.

8. ( )

Armand Feigenbaum introdujo la frase “planta oculta” con la idea de enfatizar que hay mucho retrabajo para corregir errores y defectos.

9. ( )

Dominio personal significa que la gente de la empresa tenga los deseos de mejorar su estilo de vida y trabajo.

10. ( )

Aprendizaje en equipo involucra a que todos los integrantes de la empresa miren en una sola dirección.

SOLUCIONARIO

W. Edwards Deming es el autor del círculo PDCA (planificar, ejecutar, comprobar y actuar).

¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.

Ir a solucionario

37

ANEXOS

GLOSARIO

1. ( )

SEGUNDO BIMESTRE

Conteste verdadero (V) o falso (F), según los siguientes enunciados:

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

“Finalmente todo se conecta: personas, ideas, objetos. La calidad de las conexiones es la clave para la calidad en sí”. (Charles Eames)

En esta unidad se presenta a la familia de normas ISO, se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de sistemas de gestión de calidad.

SEGUNDO BIMESTRE

En la ilustración 10 se describe el objetivo de cada norma.

ISO-9001:2008

Especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad.

•

Proporciona directrices para la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de calidad.

•

Proporciona orientación a las auditorías de sistemas de gestión de calidad y de gestión ambiental.

ISO-9004:2000

ISO 19011

GLOSARIO

•

ISO-9000:2005

ANEXOS

Describe los fundamentos de un sistema de gestión de calidad y especifica la terminología.

SOLUCIONARIO

Ilustración 10: Familia ISO

•

Fuente: GUTIÉRREZ HUMBERTO, Calidad total y productividad, 2010, MacGraw-Hill, México.

Comenzaremos el estudio de la norma ISO 9000:2005, usted deberá consultar en el texto básico como también en la norma que la puede descargar del siguiente enlace: http://www.procosi.org/calidad/files/ nb-iso9000-2005.pdf Normas ISO 9000:2005.

3.1. Principios de la gestión de la calidad Estimado alumno para facilitar la comprensión de este tema le sugiero remitirse al texto básico capítulo tres y realizar una lectura comprensiva de los principios de gestión de la calidad.

8

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

UNIDAD 3. NORMA ISO 9001:20058

Normas ISO 900:2005. [En línea]. Disponible en: http://www.procosi.org/calidad/files/nb-iso9000-2005.pdf Normas ISO 9000:2005.[ Accesado el día 23 de junio de 2010]

38

ÍNDICE

En este principio es necesario que usted establezca las diferencias entre liderazgo y administración, para ello remítase al tercer capítulo del texto básico, tabla 3.2.

3.

Participación del personal.- El recurso humano es el activo más importante en una organización, es necesario aprovechar todas las habilidades del personal en beneficio de la empresa.

4.

Enfoque basado en procesos.- Proceso es un conjunto de actividades que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Cuando se trabaja por procesos se puede tener un control sobre las actividades que son necesarias y descartar aquellas que no lo son.

5.

Enfoque del sistema para la gestión.- Se refiere a la comprensión del sistema en sí (como se relaciona una actividad de otra) un sistema permite alcanzar los objetivos propuestos.

6.

Mejora continua.- Las empresas sobreviven cuando logran mantener a los clientes satisfechos, aunque lo ideal sería superar sus expectativas. Las organizaciones deben ser flexibles a cambios tecnológicos y a los gustos y preferencias del cliente y a lo que pase a su alrededor.

Le presento un ejemplo relacionado con la mejora continua: recordemos los diskettes 3 ½, estos dispositivos de almacenamiento eran los más novedosos en el mundo de la tecnología aunque su utilización no satisfacía nuestra necesidad debido a ciertas incomodidades (se dañaban, su capacidad para guardar información era muy limitada) las empresas trabajaron para crear otro dispositivo que mejore muestras expectativas y aparecieron las memorias USB, que efectivamente aumentaron las expectativas del cliente y hoy en día se han convertido en una necesidad para todo público jóvenes y adultos.

7.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.- Para tomar una decisión es necesario partir de investigación mientras mayor sea la información que tengamos más probabilidades de éxito tendrá nuestra decisión.

Para su comprensión se presenta el siguiente ejemplo: usted va a adquirir un vehículo, socializa esta decisión con su pareja, cada uno establece los requisitos como: seguridad para los niños, capacidad para el número de integrantes de la familia, consumo de combustible, fácil obtención de repuestos, garantía, costos, modelo, color; una vez que se ha establecido el vehículo ideal, el siguiente paso es conocer las diferentes opciones de compra ( variedad de marcas, modelos, precios) mientras mayor información tenga de este proceso más éxito tendrá su decisión y finalmente elige el auto que mejor se adapte a los requisitos que enlistó al inicio.

8.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- Efectivamente una empresa debe

39

PRELIMINARES

Liderazgo.- Los líderes son los responsables de mantener a todo el personal involucrado para conseguir los objetivos organizacionales, esto conlleva a crear un compromiso con todos los trabajadores y hacerlos sentir que son el recurso humano más importante para la empresa.

PRIMER BIMESTRE

2.

SEGUNDO BIMESTRE

Enfoque al cliente.-La empresa la hacen los clientes, partiendo de esta expresión y según el contenido de las normas ISO 9000 no hay empresa sin clientes. Para lanzar un producto o servicio al mercado se debe partir de una investigación de las necesidades actuales y futuras de los posibles clientes.

SOLUCIONARIO

1.

GLOSARIO

La norma ha identificado ocho principios de gestión de la calidad, a continuación se da una opinión de cada uno de ellos.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Ilustración 11: Aplicación de la norma ISO 9001:2005

•

Las organizaciones que buscan diferenciarse de su competencia (ventaja).

•

Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores (requisitos para los proveedores serán satisfechos).

•

Los clientes o consumidores de los productos (usuarios).

•

Las interesados en el entendimiento del sistema de gestión de la calidad (terminología).

•

Los que evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad.

•

Los que asesoran o dan información sobre el sistema de gestión de calidad.

•

Quienes desarrollan normas relacionadas.

1

2 3 4 5 56

PRELIMINARES

ÍNDICE

La norma es aplicable a: (vea ilustración11).

7 FUENTE: Normas ISO 9000:2005 (1 Objeto y Campo de Aplicación).

ELABORADO POR: la autora

40

GLOSARIO

Estimado estudiante este tema no consta en el texto básico motivo por el cual se lo tomó de la norma ISO 9000:2005 apartado 1 Objeto y campo de aplicación porque es necesario que usted conozca la aplicabilidad de la misma.

ANEXOS

3.2. Objeto y campo de aplicación

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

mantener buenas relaciones con sus proveedores para garantizar la fidelidad de los mismos.

Analice el siguiente ejemplo: Ecolac es una pequeña empresa de lácteos de la UTPL, el tener buenas relaciones con los proveedores es uno de sus principales objetivos, Ecolac ha contribuido en dar apoyo a los ganaderos con capacitaciones en temas alimenticios para el ganado vacuno (obtener una materia prima de calidad) otra cualidad que le ha permitido tener una fidelización de sus proveedores es la seriedad con los pagos (no hay retrasos), en meses pasados hubo un auje con la escasez de la materia prima; sin embargo, esta empresa pudo satisfacer las necesidades de sus clientes debido a la lealtad de sus proveedores.

PRIMER BIMESTRE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Estimado alumno, remítase al tercer capítulo del texto básico, y realice una lectura atenta de cada fundamento del SGC. En el siguiente gráfico se exponen los fundamentos del sistema de gestión de la calidad.

PRELIMINARES

3.3. Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad

PRIMER BIMESTRE

Ilustración 12: Fundamentos del sistema de gestión de calidad BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

SEGUNDO BIMESTRE

REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Documentos utilizados en los SGC

DOCUMENTACIÓN

EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Proceso de evaluación

ANEXOS

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Valor de la documentación

GLOSARIO

POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

SOLUCIONARIO

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Auditorías del SGC MEJORA CONTINUA Revisión del SGC PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Autoevaluación SGC Y OTROS SISTEMAS

RELACIÓN ENTRE SGC Y MODELOS DE EXCELENCIA FUENTE: Normas ISO (2 Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad).

ELABORADO POR: la autora.

Para fortalecer el aprendizaje adquirido se va explicar cada fundamento del SGC. La satisfacción del cliente es el razonamiento en el que se fundamenta la construcción de un SGC además que este sistema puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua.

Los requisitos para implementar un SGC los vamos analizar en la siguiente unidad: norma ISO 9001.

41

ÍNDICE

Para facilitar la comprensión del enfoque basado en procesos, se ha investigado algunas definiciones, además se ha propuesto un ejemplo que lo observará más adelante.

1.

Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.

2.

Conjunto de operaciones lógicas y aritméticas ordenadas, cuyo fin es la obtención de unos resultados determinados.

Podemos concluir que un proceso es una secuencia lógica de procedimientos ordenados que interactúan entre sí y tienen como finalidad la obtención de un producto.

Observe el siguiente flujograma, le ayudará a comprender mejor la definición planteada anteriormente.

ATENCIÓN TELEFÓNICA OPERADORAS CALL CENTER–UTPL ESTUDIANTE DE LA MODALIDAD A DISTANCIA LLAMA AL CALL CENTER

GLOSARIO

Operadora constesta la llamada

ANEXOS

Alumno comunica el motivo de su llamada Operadora ¿sabe la información?

SI

NO

Transfiere la llamada con la persona adecuada

Transmite información al alumno

Alumno satisfecho

Cuando se trabaja por procesos se puede detectar fácilmente las actividades que son o no importantes, así como también permite tener un mejor control de proceso.

9

SOLUCIONARIO

Otras definiciones:9

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

El mundo es. [En línea]. Disponible en: (http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=proc eso&diccionario=1. [Accesado el día 23 junio de 2010.]

42

ÍNDICE

Estimado estudiante revise el enfoque basado en procesos figura 3.3 del texto básico capítulo tres. Luego conteste las siguientes interrogantes: ¿Quiénes proporcionan los elementos de entrada a un SGC?

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

La Política y objetivos de la calidad: proporcionan un marco de referencia para revisar y establecer los objetivos, debe haber coherencia entre los objetivos de calidad, política de la calidad y mejora continua.

PRIMER BIMESTRE

¿Por qué es necesario evaluar un SGC?

¿Cuáles de las responsabilidades le pareció más interesante y por qué?

Documentación: la documentación no es un fin sino una actividad que aporta valor a la organización. La importancia radica en comunicar por escrito los objetivos y propósitos del SGC.

SOLUCIONARIO

Ahora lea atentamente el papel de la dirección en el SGC, remítase al texto básico capítulo tres, tema papel de la dirección dentro del SGC.

SEGUNDO BIMESTRE

El papel de la alta dirección: la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y el cual permita que el SGC pueda operar eficazmente.

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

•

¿Se ha asignado las responsabilidades?

•

¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

•

¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

También se debe considerar como un sistema de evaluación a las auditorías, revisiones y autoevaluaciones las mismas que explicaremos a continuación: Las auditorías, se realizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del SGC. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del SGC e identificar oportunidades de mejora. A continuación se presentan tres tipos de auditorías.

Realizadas por los clientes de una organización.

AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE

Fines internos a la organización.

AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE

Ilustración 13

AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE

•

Realizadas por organizaciones externas acreditadas.

FUENTE: normas ISO (2.8.2 Auditorías de los Sitemas de Gestión de la Calidad).

ELABORADO POR: la autora.

43

ANEXOS

•

GLOSARIO

Evaluación de los sistemas de gestión de calidad: para evaluar un SGC, es necesario dar respuesta a:

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

•

Revisión del SGC: es responsabilidad de la alta dirección ir evaluando la eficiencia y eficacia del sistema.

•

Autoevaluación de una organización: es una revisión completa y sistemática de las actividades con referencia al SGC.

3.4. Términos definiciones Estimado estudiante antes de finalizar este tema es importante que comprenda los términos utilizados en un sistema de gestión de calidad, la terminología se encuentra en el glosario. Es importante también que revise el diagrama de los conceptos (norma ISO 9000:2005, anexo A.4 diagramas de conceptos).

A continuación se presenta una clasificación de la terminología de acuerdo a cada campo de acción, términos relativos: A la calidad

•

A la gestión

•

A la organización

•

Al proceso y al producto

•

A las características

•

A la conformidad

•

A la documentación

•

Al examen

•

A la auditoría

•

A la gestión de la calidad para los procesos de medición

ANEXOS

GLOSARIO

•

SOLUCIONARIO

Hallazgos de auditoría sirven para evaluar la eficacia del sistema e identificar mejoras.

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

RECUERDE:

PRELIMINARES

Continuando con los sistemas de evaluación se incluyen a la:

Ha concluido la tercera unidad. Ahora, está listo para desarrollar la actividad recomendada y la autoevaluación.

44

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

•

Con un ejemplo muestre los tipos de las características del producto.

•

Describa las cuatro categorías genéricas de productos.

•

Conteste el test sobre la norma ISO 9000 http://grupos.emagister.com/test/cuanto_sabes_sobre_ las_normas_iso_de_la_serie_9000_/1036-191 consulta 18 de junio de 2010.

PRIMER BIMESTRE

Investigue la norma ISO 9000:2005 y realice una lectura comprensiva sobre los términos y definiciones, luego conteste las siguientes interrogantes:(autoevaluación 3)

ANEXOS

GLOSARIO

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

•

PRELIMINARES

ACTIVIDADES RECOMENDADAS

45

ÍNDICE

Autoevaluación 3

“Las personas no son recordadas por el número de veces que fracasan, sino por el número de veces que tienen éxito”. (Thomas Alva Edison)

Complete el siguiente crucigrama. Para esta actividad es necesario tener a mano la terminología de la norma ISO 9001:2005.

Rasgo diferenciador.

2.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

3.

Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

4.

Acuerdo vinculante.

5.

Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

6.

Información y su medio de soporte.

GLOSARIO

1.

SOLUCIONARIO

VERTICALES

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

Estimado estudiante, al terminar esta autoevaluación usted puede verificar sus respuestas con el solucionario que se encuentra al final de la guía didáctica.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

7.

Cumplimiento de un requisito.

8.

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan de los resultados planificados.

9.

Necesidad o expectativa establecida generalmente explícita u obligatoria.

10.

Incumplimiento de un requisito.

11.

Organización o persona que recibe un producto.

12.

Resultado de un proceso.

DIAGONAL 13.

Organización que es auditada.

¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.

Ir a solucionario

46

ANEXOS

HORIZONTALES

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

1

PRELIMINARES

Crucigrama ISO 9000:2005

6

7 2

PRIMER BIMESTRE

4 8

SEGUNDO BIMESTRE

9

12

SOLUCIONARIO

3

13 10 5

ANEXOS

GLOSARIO

11

Ha finalizado el estudio del primer bimestre, ahora usted está listo para desarrollar la evaluación a distancia y presentarse a las evaluaciones presenciales, no olvide verificar las respuestas de las autoevaluaciones y ponga énfasis en los temas que considere necesario. ¡ Éxito !

47

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Aplicar el cuadro de mando integral en empresas públicas o privadas

Capacidad para Diseñar un sistema de interpretar el entorno de gestión de calidad. la economía nacional e internacional y relacionar su incidencia con la actividad empresarial para generar procesos de cambio e innovación.

ESPECÍFICAS

COMPETENCIAS

CONTENIDOS

Semana 9, 10

(Tiempo estimado)

CRONOGRAMA ORIENTATIVO 1.

ANEXOS

5.1. Misión, visión y valores 5.2. FortalezasOportunidadesDebilidades y Amenazas.

5.3. Cuadro de Mando Integral

UNIDAD 5: IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE MEJORA Y EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

GLOSARIO

SEGUNDO BIMESTRE

Lectura comprensiva de la guía didáctica y texto básico.

Realización de actividades complementarias.

Resolución de ejercicios propuestos en la guía didáctica.

Interacción EVA.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

SOLUCIONARIO

8 horas de interacción.

Semana 11, 12 12 horas de autoestudio y

4.

12 horas de 4.1. Objeto y campo de autoestudio y 2. aplicación – referencias 8 horas de interacción. normativas 4.2. Sistema de Gestión de 3.

Calidad

UNIDAD 4: NORMAS ISO 9001:2008

Unidades /Temas

7.4. Planificación para el trabajo del alumno

SEGUNDO BIMESTRE

4.

1.

2.

3.

PRIMER BIMESTRE

Texto básico.

Guía didáctica.

Interacción en el EVA. Páginas de Internet (normas ISO).

RECURSOS DIDÁCTICOS

PRELIMINARES

1. Autoevaluaciones por unidad en la guía didáctica.

2. Evaluaciones a distancia: parte objetiva y parte de ensayo.

3. Evaluaciones presenciales.

EVALUACIÓN

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

48

Capacidad para interpretar el entorno de la economía nacional e internacional y relacionar su incidencia con la actividad empresarial para generar procesos de cambio e innovación.

ESPECÍFICAS

COMPETENCIAS Unidades /Temas

CONTENIDOS

ANEXOS

Estudio de las unidades 9 a la 14

Identificar los elementos UNIDAD 6: ESTADÍSTICA principales de la DESCRIPTIVA: LA CALIDAD estadística descriptiva y Y VARIABILIDAD su utilización en la 6.1. Tipos de variables calidad y variabilidad de 6.2. Medidas de Tendencia un proceso.

Central 6.3. Medidas de dispersión o variabilidad 6.4. Histograma y tabla de frecuencias

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

GLOSARIO

Semana 15, 16

SEGUNDO BIMESTRE

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

SOLUCIONARIO

8 horas de interacción.

Semana 13, 14 12 horas de autoestudio y

(Tiempo estimado)

CRONOGRAMA ORIENTATIVO

PRIMER BIMESTRE

RECURSOS DIDÁCTICOS

PRELIMINARES

EVALUACIÓN

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

49

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

7.5. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias

PRIMER BIMESTRE

UNIDAD 4. NORMA ISO 9001:200810 “La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”.

4.1. Objeto y campo de aplicación-referencias normativas

¿Cuándo una organización puede aplicar un SGC?

•

¿A qué tipo de empresas se puede aplicar un SGC?

•

¿Qué documento sirve de referencia para la aplicación de la norma ISO-9001?

ANEXOS

•

GLOSARIO

Le invito a leer los subtítulos 1.1 y 1.2 que constan en el texto básico capítulo cuatro, al terminar con la lectura usted podrá responder las siguientes interrogantes sin ningún inconveniente:

SOLUCIONARIO

¿Cómo le fue en el primer bimestre? Seguro que muy bien. Continuemos con el estudio del segundo bimestre: la norma ISO 9001:2008 cuyo objetivo consiste en especificar los requisitos para un sistema de gestión de calidad.

SEGUNDO BIMESTRE

(Jhon Ruskin)

4.2. Sistema de gestión de la calidad Estimado estudiante realice una lectura atenta de los requisitos generales y los requisitos de la documentación, diríjase al texto básico cuarto capítulo en el tema: “Sistema de gestión de calidad”.

Para una mejor comprensión de los temas en estudio conviene que, en esta ocasión, analicemos lo concerniente a los requisitos generales, la norma menciona que la organización debe establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad. Además cuando la empresa opte por contratar un proceso que afecte la calidad del producto debe controlar dicho proceso y este control debe estar definido dentro del SGC. Referente a los requisitos de la documentación, esta debe incluir la política de la calidad, los objetivos de la calidad, un manual de calidad, los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma así como los que la organización considere necesarios para asegurar la eficacia de la planificación.

10 Norma ISO 9001:2008. [En línea], disponible en: http://www.congresoson.gob.mx/ISO/ISO-9001-2000_

Requisitos.pdf [Accesado el día 28 de junio 2010]

50

4.3. Responsabilidad de la dirección Este es el requisito más importante de la norma porque su eficiencia dependerá de la administración en el grado en que cumpla con los requisitos para el SGC. Compromiso de la dirección.- La norma establece que la dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y la implementación del SGC. Amigo estudiante quiere conocer ¿cómo la dirección proporciona evidencia de su compromiso?, a continuación le comunico: •

Enfoque al cliente.-Determinar y verificar que los requisitos del cliente se cumplan.

•

Política de calidad.-Proporciona un marco de referencia para revisar los objetivos de la calidad.

•

Planificación.- Se deben fijar objetivos medibles y coherentes con la política de la calidad.

•

Responsabilidad, autoridad y comunicación.- Se deben definir las responsabilidades y autoridades y estas deben ser comunicadas dentro de la organización.

•

Revisión por parte de la dirección.- Es responsabilidad de la dirección planificar y revisar el SGC para cumplir con los objetivos propuestos.

4.4. Gestión de los recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para mantener e implementar un SGC: incluye: recursos humanos (competencia, formación y toma de conciencia), la infraestructura como edificio y espacio de trabajo, equipos tanto software como hardware; y el ambiente de trabajo como: ruido, temperatura, humedad, iluminación.

51

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

Le invito a leer el apartado 4.2.4. Control de los registros en el texto básico capítulo cuatro para reforzar la explicación expuesta.

SEGUNDO BIMESTRE

La organización debe realizar un control de estos documentos, para lo cual la norma sugiere realizar un proceso documentado que defina los controles necesarios para aprobar, revisar, y actualizar documentos.

SOLUCIONARIO

En cuanto al Manual de la calidad, en este documento se debe reflejar los componentes principales de un SGC, se debe incluir el alcance del SGC, los procedimientos establecidos para el SGC y una interacción entre estos procesos.

GLOSARIO

Al referirnos a “procedimiento documentado” se debe considerar que este sea establecido, documentado, implementado y mantenido (nota1, requisitos de la documentación, apartado 4.2.1, norma ISO 9001:2008); la extensión de la documentación puede diferir de una empresa a otra (nota 2, requisitos de la documentación, apartado 4.2.1, norma ISO 9001:2008) y estos documentos pueden estar en cualquier tipo de formato (nota 3, requisitos de la documentación, apartado 4.2.1, norma ISO 9001:2008).

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

La realización del producto va desde la planificación, procesos relacionados con el cliente, diseño, compras, producción y prestación del servicio, control de los equipos de seguimiento y medición. A continuación le presento un cuadro sinóptico de la realización del producto, con la finalidad de facilitar su aprendizaje.

PRELIMINARES

4.5. Realización del producto

SEGUNDO BIMESTRE

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

SOLUCIONARIO

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

GLOSARIO

Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto) Elaborado por: la Autora.

Estimado alumno realice una lectura comprensiva de realización del producto.

De lo observado en la ilustración 15, la realización del producto empieza con la planificación, en esta fase se debe incluir todos los procesos que se necesita para la elaboración de un producto, considerando los requisitos exigidos por el cliente incluyendo el servicio postventa es importante establecer un proceso de comunicación con el cliente con la finalidad es conocer la apreciación de él frente a un producto.

Diseño y desarrollo El gráfico siguiente muestra los procesos del diseño y desarrollo en la realización del producto, este empieza con la planificación, elementos de entrada, resultados, revisión, verificación, validación y control del diseño y desarrollo.

52

ANEXOS

PLANIFICACIÓN

PRIMER BIMESTRE

Ilustración 14: Realización del producto

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

Ilustración 15: Diseño y desarrollo

PLANIFICACIÓN

PRIMER BIMESTRE

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

DISEÑO Y DESARROLLO

SOLUCIONARIO

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

SEGUNDO BIMESTRE

RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

GLOSARIO

VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

ANEXOS

CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto). Elaborado por: la Autora.

En conclusión: La organización debe planificar, controlar, validar cada etapa del diseño y desarrollo del producto para garantizar que este se realice adecuadamente.

Estimado estudiante es necesario que realice una lectura atenta de cada fase del diseño y desarrollo del producto para ampliar sus conocimientos. ¿Cómo le fue con la lectura? Es hora de contestar las siguientes interrogantes: •

¿Por qué es importante considerar los requisitos especificados por el cliente?

•

¿Cuál es la importancia de mantener una relación con el cliente?

•

¿En qué etapa del producto se origina gran parte de la calidad?

•

¿Cuáles son los elementos de entrada para el diseño y desarrollo?

53

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Como podrá observar el gráfico posterior muestra el proceso de compra en la realización de un producto, la organización debe evaluar y seleccionar a los proveedores en función a los requisitos exigidos por esta.

Ilustración 16: Compras

SEGUNDO BIMESTRE

Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto) Elaborado por: la Autora.

Como conclusión: Es importante establecer criterios de selección, evaluación, y reevaluación así como también guardar los registros de estas actividades.

Ahora, le sugiero remitirse al texto básico, capítulo cuatro y realice una lectura comprensiva de este tema.

Producción y prestación del servicio El gráfico siguiente muestra los procesos de la producción y prestación del servicio en la realización del producto.

54

SOLUCIONARIO

VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

GLOSARIO

COMPRAS

INFORMACIÓNDE COMPRA

ANEXOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PRIMER BIMESTRE

PROCESO DE COMPRA

PRELIMINARES

Compras

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

Ilustración 17

CONTROL

SEGUNDO BIMESTRE

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

PROPIEDAD DEL CLIENTE

SOLUCIONARIO

PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto). Elaborado por: la Autora.

De lo observado se deduce que: La organización debe planificar y llevar a cabo la producción bajo condiciones controladas, que debe incluir: información sobre las características del producto, instrucciones de trabajo cuando se utilice un equipo apropiado, seguimiento y medición del producto.

Es importante que la empresa valide todo proceso de producción, cuando estos no puedan verificarse mediante seguimiento o medición posterior y como consecuencia las deficiencias aparezcan únicamente después que el producto se utilizó.

Control de los equipos seguimiento y medición.- Se debe establecer los equipos necesarios que se van a utilizar en la producción para evitar las no conformidades, así mismo, se debe establecer los procesos a seguir considerando la posibilidad de realizar control o inspección en la cadena de producción.

Continuando con los requisitos para el SGC se expone la medición, análisis y mejora.

4.6. Medición, análisis y mejora La medición análisis y mejora son necesarios para: •

Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

•

Asegurarse de la conformidad del SGC.

•

Mejorar la eficacia del SGC.

A continuación se presenta una ilustración de los requisitos de esta temática es necesario que se remita al texto básico y realice una lectura comprensiva.

55

GLOSARIO

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ANEXOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PRIMER BIMESTRE

VALIDACIÓN

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

Ilustración 18: Medición, análisis y mejora

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

ANÁLISIS DE DATOS

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUNDO BIMESTRE

AUDITORÍA INTERNA

SOLUCIONARIO

GENERALIDADES

PRIMER BIMESTRE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

GLOSARIO

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

MEJORA

ANEXOS

CONTINUA

ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIÓN PREVENTIVA Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto). Elaborado por: la Autora.

En conclusión: Seguimiento y medición.- Se puede considerar elementos de entrada a las encuestas de satisfacción del consumidor, percepción del cliente con la calidad del producto, las auditorías internas sirven para determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre: la satisfacción del cliente, conformidad de los requisitos del producto.

Mejora.- Dentro de este tema se encuentra la mejora continua, acción correctiva y acción preventiva, su definición la tratamos más adelante.

56

ÍNDICE

Mejora continua.- La organización debe apoyarse en la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de auditorías, análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas.

Acción correctiva.- Elimina las causas de las no conformidades con el propósito de prevenir que vuelva a ocurrir, es la corrección permanente del problema o la no conformidad.

Acción preventiva.- Sirven para prevenir fallas potenciales.

PRIMER BIMESTRE

RECUERDE:

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Acción correctiva.- Corrección permanente del problema para que no se vuelva a presentar.

Realice una lectura comprensiva de la norma ISO 9001:2008.

ANEXOS

•

GLOSARIO

ACTIVIDADES RECOMENDADAS

SOLUCIONARIO

Amigo estudiante, ha terminado con éxito esta unidad. Ahora es necesario que realice la actividad recomendada y la autoevaluación.

SEGUNDO BIMESTRE

Acción preventiva.- Previene fallas potenciales.

57

ÍNDICE

EJERCICIO 1 Analice cada planteamiento que se presenta a continuación e indique si es verdadero o falso ,registre el apartado de la ISO 9001:2008 que justifica su respuesta.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

2

Los procedimientos utilizados en la organización pueden o no estar por escrito.

3

Es responsabilidad de la dirección controlar los registros o documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad.

4

La alta dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se determinen y cumplan para incrementar la satisfacción del mismo.

5

La alta dirección tiene la responsabilidad y autoridad para informar sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad.

6

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia.

7

Al definir un sistema de gestión de calidad, la organización debería considerar el efecto del ruido.

8

Al definir un sistema de gestión de calidad, la organización debe considerar el efecto de la temperatura.

9

En la producción de un producto se puede o no realizar pruebas del mismo.

10

La organización debe determinar exclusivamente los requisitos especificados por el cliente.

F

x

APARTADO 4,1

x

4,2,2

SOLUCIONARIO

1

V

GLOSARIO

PLANTEAMIENTO

ANEXOS

Nº

PRELIMINARES

Estimado estudiante, al terminar esta autoevaluación usted puede verificar sus respuestas con el solucionario que se encuentra al final de la guía didáctica.

PRIMER BIMESTRE

Autoevaluación 4

SEGUNDO BIMESTRE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.

Ir a solucionario

58

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

El manual de calidad de una organización debe tener una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad.

Es necesario establecer un procedimiento para encargar el control de documentos a un individuo idóneo de la organización.

V

F

x x

Es responsabilidad de la dirección tener informados a los directivos sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad.

SEGUNDO BIMESTRE

Al definir un sistema de gestión de calidad, las organizaciones deberán considerar el efecto de ruido en el área de trabajo.

Es indispensable tener en documentos los procesos que se siguen en un determinado producto.

SOLUCIONARIO

En un sistema de gestión de calidad, el compromiso de la organización con el cliente termina con la entrega del producto.

Es responsabilidad de la empresa realizar un seguimiento sobre la satisfacción del cliente con el producto entregado.

Se puede o no tener los procesos documentados para realizar una auditoría.

Una vez que se corrige un producto no conforme, ya no es necesario realizar una nueva verificación.

ANEXOS

¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.

GLOSARIO

ENUNCIADO

PRIMER BIMESTRE

Analice cada planteamiento que se presenta a continuación e indique si es verdadero o falso, registre el apartado de la ISO 9001:2008 que justifica su respuesta.

PRELIMINARES

EJERCICIO 2

“No podemos ayudar a otro a subir una montaña sin acercarnos a la cima nosotros mismos”. (DE MELLO, A.)

59

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Estimado estudiante, remítase al capítulo 7 del texto básico, “Implementación de una estrategia de mejora y el cuadro de mando integral”, a continuación se explicará algunos temas substanciales.

Para implementar un CMI es importante tener claro los siguientes conceptos:

GLOSARIO

5.1. Misión, visión y valores

SEGUNDO BIMESTRE

Amigo estudiante usted ha aprendido la importancia de un sistema de gestión de calidad, se ha familiarizado con la terminología usada y ha diferenciado la razón de ser de cada norma de la familia ISO, ahora, es importante que conozca las herramientas usadas para controlar la calidad de los productos o servicios. En estos dos últimos temas se va a centrar en aprender algunas herramientas que utilizan las organizaciones para ser más competitivas en un mundo globalizado y como se dijo al inicio de esta asignatura, los clientes definen a la empresa de allí la importancia de estudiar estos contenidos.

SOLUCIONARIO

“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. (Bill Gates)

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

UNIDAD 5. IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE MEJORA Y EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Misión.- Razón de ser de una empresa.

ANEXOS

Visión.- Hacia donde se dirige la empresa en el largo plazo.

60

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Las actividades diarias ocasionan que se descuide el objetivo general, se pierde la dirección y los objetivos departamentales muchas veces no tienen relación alguna con los organizacionales.

PRIMER BIMESTRE

Las empresas de hoy en día carecen de una comunicación efectiva, en la mayoría de organizaciones el personal no se siente identificado con la misión, más aún desconoce la finalidad, objetivos generales planificados por la institución donde labora. Esta limitación puede afectar notablemente el desempeño de los trabajadores y por ende los objetivos planteados por los directivos. Cuando se considera la opinión de los empleados en la elaboración de la planificación se consigue un mayor compromiso por parte de ellos ya que se sienten más comprometidos con la empresa.

PRELIMINARES

Continuando con el tema en estudio se puede concluir que:

5.2. Fortalezas–oportunidades–debilidades y amenazas (FODA)

GLOSARIO

El análisis FODA de una organización permite analizar y detectar aquellos puntos fuertes o débiles de la organización así como las oportunidades y amenazas.

SOLUCIONARIO

Ahora, analice la tabla 7.1. “Valores básicos” (capítulo siete del texto básico) y realice su propio comentario de cada uno de estos.

SEGUNDO BIMESTRE

Para implementar una estrategia de mejora se debe identificar la misión, visión tener clara la filosofía empresarial permite dar sentido al quehacer cotidiano.

Fortalezas Oportunidades

ANEXOS

Debilidades Amenazas

5.3. Cuadro de mando integral Estimado profesional en formación: para el estudio de este tema se ha considerado bibliografía adicional debido a que en el texto básico se lo analiza en forma general.

Cuadro de Mando Integral, CMI, es la traducción al español que se da a “Balanced Scorecard,” sistema originalmente desarrollado para la medición de procesos financieros, el cual se ha convertido en un reconocido sistema integral de administración de la eficiencia o del desempeño, esta estrategia de mejora proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa en un conjunto coherente de indicadores que permitan medir los resultados de la gestión en relación con los activos intangibles mediante los inductores de la actuación.

El principal sentido del CMI es establecer una red de indicadores que mejor puedan reflejar el valor real de la organización, incluyendo el de su capital intelectual y que permita la toma de decisiones empresariales basadas en criterios más integrales que los financieros y contables.

61

El principal sentido del CMI es establecer una red de indicadores que mejor puedan reflejar el valor real de la organización, incluyendo el de su capital intelectual y que permita la toma de decisiones empresariales basadas en criterios más integrales que los financieros y contables, el principio que lo sustenta es: “No se puede controlar lo que no se puede medir”11.

5.3.1. Perspectivas del cuadro de mando integral12 A continuación se va a dar una explicación de las cuatro perspectivas del CMI. Es necesario que usted conozca estos contenidos para que pueda analizar el ejercicio planteado más adelante.

El cuadro de mando integral (CMI) traduce la misión y la estrategia de la empresa en un amplio conjunto de medidas de actuación organizadas coherentemente bajo cuatro perspectivas diferentes, cada una de las cuales responde a una pregunta determinada: •

Clientes: ¿cómo nos ven los clientes?

•

Procesos internos: ¿en qué debemos sobresalir?

•

Innovación y crecimiento de los empleados: ¿podemos continuar mejorando y creando valor?

•

Finanzas: ¿cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?

Perspectiva financiera El CMI retiene la perspectiva financiera, ya que los indicadores financieros son valiosos para resumir las consecuencias económicas.

Estos son considerados como el resultado de las acciones que se hayan desarrollado en la empresa con anterioridad. De esta manera con el cuadro de mando se plantea que la situación financiera de la empresa no es más que el efecto que se obtiene de las medidas tomadas en las perspectivas anteriores.

Los objetivos financieros servirán de enfoque para el resto de los objetivos en las siguientes perspectivas y comenzando por los objetivos financieros a largo plazo se desarrollarán una serie de acciones a realizar en los clientes, procesos y aprendizaje.

11 “Mercadeo”. [En línea]. Disponible en: www.mercadeo.com/41_scorecard.htm [Accesado el día 30 de junio de 2010.

12 Goran O.(2000). Implementando y Gestionando el CMI.

62

PRELIMINARES

ÍNDICE

Objetivo

PRIMER BIMESTRE

Este sistema de gestión organizado coherentemente, relaciona cuatro perspectivas diferentes; mejores resultados económicos, clientes más satisfechos, mejora de procesos y mejora en la actuación de los empleados.

SEGUNDO BIMESTRE

El CMI es un sistema de administración que permite implementar la estrategia y la visión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

SOLUCIONARIO

Concepto

GLOSARIO

Además, nos proporciona una valiosa herramienta para que los empleados puedan comprender la situación de la empresa, algo indispensable si esta quiere alcanzar el dinamismo que necesita para ser competitiva a largo plazo.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Tomando en cuenta el mercado al que se enfoca la empresa y la satisfacción de las expectativas de los mismos, se identifican en esta perspectiva los procesos claves de la organización, en los cuales se deben trabajar para lograr que los productos o servicios se ajusten a las necesidades de los clientes, identificando los procesos orientados a cumplir la misión y los procesos de apoyo y estableciendo los objetivos específicos que garanticen esta satisfacción.

Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.

Perspectiva de crecimiento y aprendizaje Esta perspectiva que generalmente aparece como cuarta, es el motor impulsor de las anteriores perspectivas del cuadro de mando y refleja los conocimientos y habilidades que la empresa posee, tanto para desarrollar sus productos como para cambiar y aprender. En esta perspectiva se debe lograr que el aprendizaje y el crecimiento de la organización tributen a las perspectivas anteriores.

Las competencias del personal, el uso de la tecnología como generador de valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure la óptima toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del negocio son objetivos que permiten que se alcance los resultados en las tres perspectivas anteriores. Los empleados satisfechos y capaces, desarrollan procesos de gran valor para los clientes, que repiten en sus compras y por tanto generan un aumento en las ventas, situación que repercute favorablemente en la situación financiera empresarial.

5.3.2. Pasos para implementar una estrategia de mejora específica Estimado alumno: a continuación se presenta un diseño para la confección del cuadro de mando integral, se utilizó los procesos expuestos por el Doc. Fernández Alfonso13.

La ilustración 19 muestra los procesos a seguir para la elaboración del CMI.

13 Fernández A., Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Pág. 28.

63

PRIMER BIMESTRE SEGUNDO BIMESTRE

Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero.

SOLUCIONARIO

Perspectiva de procesos

GLOSARIO

El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias.

ANEXOS

Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen.

PRELIMINARES

Perspectiva clientes

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

GLOSARIO

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

Ilustración 19: CCONFECCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Siguiendo con los procesos expuestos en la ilustración 20 para la implementación del CMI, se propone un ejemplo de la “Implementación del CMI en la planta de lácteos ECOLAC-UTPL 2007”.

El primer proceso: Definición de la visión El primer paso para construir el CMI es definir la visión de la organización, esta debe guiar todo el cambio organizacional. La visión representa la imagen del futuro deseado por la empresa, la cual se consolida en un determinado periodo de tiempo.

1.mer PASO.- VISIÓN Ser una empresa líder de lácteos y centro de investigación líder en la región sur del país.

Antes de establecer las estrategias se debe conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, por lo que es indispensable elaborar el FODA de la organización.

64

ANEXOS

Fuente: Fernández A., Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Pág. 28.

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Debilidades

Infraestructura inadecuada.

Precios elevados de materia prima en comparación con otras regiones del país.

Deficiente calidad de la leche (materia prima).

Alta dependencia de los proveedores de Zamora Chinchipe. Bajos márgenes de utilidad para punto de venta.

Tercerización del sistema de distribución del producto terminado.

Mal manejo de la información.

Amenazas

Incremento de productos lácteos artesanales.

Ingreso al mercado de Loja de otras marcas nacionales.

Mal estado de la vía Loja – Zamora.

Organización gremial de los proveedores de Zamora Chinchipe.

Incremento de las preferencias de los clientes al consumo de la leche UHT.

SEGUNDO BIMESTRE

Posicionamiento de la marca ECOLAC en leche pasteurizada.

Prestigio de la UTPL. Posibilidad de vínculo con proyectos de desarrollo.

SOLUCIONARIO

Oportunidades

PRIMER BIMESTRE

FODA ECOLAC Disponibilidad de materia prima.

Sistema de recolección.

Experiencia técnica.

Capacitación del personal de producción.

Apoyo técnico y científico de los docentes de la UTPL. Apoyo de estudiantes para realizar estudios de mercado y propaganda.

Apoyo de los docentes y estudiantes para investigación y desarrollo de productos.

FUENTE: Tesis “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA PLANTA DE LÁCTEOS ECOLAC-2007”-UTPL.

Una vez detectado el ambiente en el cual se desenvuelve la empresa se establece las estrategias para alcanzar el objetivo planteado (visión)

GLOSARIO

Fortalezas

PRELIMINARES

ANÁLISIS FODA ECOLAC

DEPARTAMENTO

ESTRATEGIAS

COMERCIALIZACIÓN

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

ANEXOS

2.do PASO.- Unificar cada objetivo en las cuatro perspectivas Incremento de ventas a través de apoyo publicitario.

Apertura de nuevos mercados.

Posicionamiento de marca en clientes actuales y potenciales.

Capacitación constante a fuerza de ventas (distribuidores).

Investigación de mercado.

Fidelización del cliente.

Generar cultura en atención al cliente.

Fuente: ECOLAC

El segundo proceso a seguir es:

65

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Se agrupa las estrategias en relación a las cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos y crecimiento–aprendizaje, esta diferenciación nos permitirá elaborar el mapa estratégico.

CLIENTE

1.

2.

4.

Aumento de la satisfacción del cliente.

Número de productos nuevos.

Aumento calidad del servicio.

PROCESO INTERNO

1.

2.

3.

4.

Reducción de productos defectuosos.

Investigación de mercado.

Innovación de productos.

Variedad en la presentación de los productos existentes.

1.

2.

3.

Capacitación a los distribuidores en manejo y beneficios de producto.

Apoyo de los gestores de investigación( tesistas y becarios).

Capacitación a los empleados de la planta sobre temas de salud y seguridad ocupacional.

Incrementar la satisfacción de los empleados.

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

4.

SEGUNDO BIMESTRE

1.

2.

3.

SOLUCIONARIO

FINANCIERA

ESTRATEGIAS Incremento en nuevos mercados.

Disminución de las Cuentas por Cobrar.

Incremento en la facturación.

GLOSARIO

PERSPECTIVAS

PRIMER BIMESTRE

3.cer PASO.- Unificar cada objetivo en las cuatro perspectivas

PRELIMINARES

Diseñar las estrategias

El tercer proceso, diseñar el: Mapa estratégico

Refiriéndonos al mapa estratégico es vital para el desarrollo de indicadores, metas e iniciativas, guiando y focalizando los planes de acción en el logro de la estrategia de la organización.

66

ANEXOS

Se establece un esquema de relaciones de vinculación entre las cuatro perspectivas que desarrollan el principio de causa-efecto.

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Paso diagrama causa efecto

Diseño de indicadores Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso que al compararse con algún nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas.

El CMI se basa principalmente en cuatro perspectivas, utilizando en cada una indicadores de gestión que definan la claridad de la estrategia general por esta razón es conveniente utilizar un número adecuado de indicadores en cada perspectiva.

Se aconseja no superar los siete indicadores por cada una de las perspectivas y a la vez se considera correcto un número total aproximado de veinticinco indicadores, lo cual viene a dar un promedio de unos seis indicadores por perspectiva14.

Indicadores financieros.- La estrategia de las empresas suele valorar conceptos tales como la rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y la creación de valor para los accionistas.

Ejemplo de algunos indicadores financieros: Índice de solvencia

Deuda a corto plazo

Ingresos/productos nuevos

Índice de liquidez

Rotación del inventario

Cash flow

14 Fernández A., Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Pág. 34

67

ANEXOS

Luego que se ha elaborado el mapa estratégico el último paso es el diseño de indicadores:

GLOSARIO

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

4.

ÍNDICE

Nº de clientes

Nuevos clientes

Fidelización de clientes

Visitas por clientes

Productos nuevos/año

Nº de distribuidores

Indicadores de proceso interno.- Los objetivos y las métricas basadas en esta perspectiva permiten a los ejecutivos saber cómo está funcionando su negocio, y si sus productos o servicios están cumpliendo con los requerimientos del cliente.

Porcentaje de rechazos

Rechazos a proveedores

Nº de proveedores

Índices de mantenimiento

Productos certificados

Evaluación desperdicios

Mandos por empleado

GLOSARIO

Indicadores de aprendizaje y crecimiento.- La formación y crecimiento de una organización proceden de tres fuentes principales: las personas, los sistemas y los procedimientos. Esta perspectiva incluye la capacitación laboral y el desarrollo de una cultura organizacional fuertemente orientada al mejoramiento individual y corporativo.

Nº de sugerencias /empleado Edad del personal

Índice de incentivos

Satisfacción de empleados

Absentismo

Actividades extraempresa

ANEXOS

Tasa de abandonos

PRELIMINARES

Nº de quejas y reclamaciones

PRIMER BIMESTRE

Pedidos/ofertas

SEGUNDO BIMESTRE

Indicadores de clientes.- Se identifican los segmentos de clientes y de mercado, en los que competirá la unidad de negocio, así como las medidas de desempeño de la misma en esos segmentos seleccionados.

Generalmente, los indicadores dentro de esta perspectiva incluyen.

SOLUCIONARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

7.mo PASO.- DISEÑO DE INDICADORES

Total de mercados nuevos Total Cartera Vencida Año Actual Total de mercado Total Cartera Año Base ventas 2007− ventas 2005

N ú m e r o d e q u e j a s y r e cl a m o s

ventas 2005

T o t a l d e ll a m a d a s

Amigo estudiante, ha terminado con éxito esta unidad. Ahora es necesario que realice las actividades recomendadas y la autoevaluación.

68

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Investigue la implementación del cuadro de mando integral.

•

Analice los casos de la implementación del CMI, en el siguiente link: http://www.tablerodecomando. com.ar/index-n.asp

ANEXOS

GLOSARIO

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

•

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ACTIVIDADES RECOMENDADAS

69

ÍNDICE

Autoevaluación 5

“El éxito no se logra solo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización”. (J.P. Sergent) Dé contestación a los siguientes enunciados: 1.

De los siguientes enunciados relacionados con un call center, clasifíquelos de acuerdo a fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

SOLUCIONARIO

Escasas líneas telefónicas.

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

Estimado estudiante, al terminar esta autoevaluación usted puede verificar sus respuestas con el solucionario que se encuentra al final de la guía didáctica.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Disponibilidad de una línea gratuita.

Incremento de empresas en la ciudad.

Altos costos por mantenimiento.

Personal especializado en diferentes ramas.

GLOSARIO

Limitación del personal.

Ausencia de call centers en la ciudad.

Software obsoleto.

Disponibilidad de estudiantes (realizan prácticas).

Coloque el número correcto a las siguientes interrogantes: 3.

P. Financiera

4.

P. Clientes

5.

P. Procesos

6.

ANEXOS

2.

P. Crecimiento

•

¿Cómo nos ven los clientes? _______________________________________

•

¿En qué debemos sobresalir? ______________________________________

•

¿Podemos continuar mejorando y creando valor? _________________

•

¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas? ____________________

¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.

Ir a solucionario

70

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

La mayoría de organizaciones actúan de acuerdo a corazonadas, intuiciones, tradiciones. Los tenderos ubicados en los diferentes barrios de la ciudad de Loja en temporada de clases octubre-julio, realizan pedidos grandes de leche pasteurizada ECOLAC; sin embargo, en los meses de agosto-septiembre esta demanda disminuye considerablemente; decisiones que toman de acuerdo a la experiencia; sin embargo si el administrador del negocio obtiene datos y los analiza podrá optimizar la compra-venta de este producto obteniendo mejores resultados. Para tomar las mejores decisiones se debe partir en base al análisis de datos, esta es una buena estrategia cuando se necesita detectar el problema de raíz.

ANEXOS

En el texto básico capítulo ocho, se narra un ejemplo de Juran que ilustra la importancia de la información para lograr mejoras; dice: El siglo XIX, un oficial de la marina de Estados Unidos, Mathew Maury, analizó los diarios de a bordo de los viajes navales, en los que se registraban las condiciones externas durante el viaje, por ejemplo, la velocidad y profundidad de las corrientes; temperatura y profundidad de las aguas, dirección y fuerza de los vientos, Maury recopiló esta información y la analizó, con lo que identificó los lugares en el mar que tenían fuertes vientos, y la dirección de estos, así como las zonas marítimas con corrientes de agua, temperatura y profundidades; posteriormente registró todo esto como cartas de navegación”.

Es momento de contestar: ¿Qué ventajas obtuvieron los marineros con las cartas de navegación?

•

Mejoró la planificación de los viajes.

•

Reducción en el tiempo de viaje.

SEGUNDO BIMESTRE

Con la finalidad de mejorar su comprensión del tema en estudio vamos a realizar un análisis sobre la importancia de la obtención de datos:

SOLUCIONARIO

Estimado amigo, una segunda técnica de control es la estadística descriptiva, esta permite tomar la mejor decisión en base al análisis de datos. Revise en el texto básico capítulo ocho, “Obtención de datos” – la variabilidad y el pensamiento estadístico.

GLOSARIO

“Lo que no se puede medir no se puede controlar”.

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

UNIDAD 6. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: LA CALIDAD Y VARIABILIDAD

¡ES HORA DE TRABAJAR! Lea detenidamente las deficiencias que hay en la toma de decisiones y emita su criterio.

La variabilidad y el pensamiento estadístico.- Para comprender mejor este tema se va a proponer algunos ejemplos de variabilidad: Usted, al levantarse, la primera actividad que realiza es asearse, el tiempo que le conlleva realizar esta acción varía de un día a otro, así también podemos decir que el tiempo que transcurre en ir de su casa al trabajo o el tiempo que tarda en encender el computador, es diferente cada día. Entonces la variabilidad

71

La estadística es un auxiliar de muchas ciencias con base matemática referente a la recolección, análisis e interpretación de datos, ya sea para ayudar en la resolución de la toma de decisiones o para explicar condiciones regulares o irregulares de algún fenómeno o estudio aplicado, de ocurrencia en forma aleatoria o condicional15.

•

Estudio de los hechos morales o físicos que se prestan a numeración o recuento y a comparación de las cifras a ellos referentes16.

Como el texto básico lo señala, la estadística es necesaria en el control de la calidad porque está conformada por un conjunto de conceptos y técnicas orientadas a la recolección y análisis de datos considerando su variación.

Estimado estudiante remítase al texto básico capítulo ocho, tema Pensamiento estadístico y realice un lectura comprensiva, para reforzar lo aprendido. He elaborado una tabla de los principios y características de la estadística.

PRELIMINARES

ÍNDICE

•

PRIMER BIMESTRE

Para dar respuesta a estas interrogantes se debe utilizar la estadística como herramienta fundamental, a continuación se va a proponer algunas definiciones con la finalidad que usted se familiarice con esta rama de la matemática.

SEGUNDO BIMESTRE

está inmersa en las actividades diarias que realizamos, el problema radica en el momento en que nos preguntamos: ¿hasta qué grado esta variabilidad puede ser normal?, ¿con cuántos minutos tarde, puedo salir de mi casa al trabajo sin que pueda significar un problema?

SOLUCIONARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

GLOSARIO

Tabla 1 CARACTERÍSTICA

El trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados.

Los procesos interactúan unos de otros (todo el sistema).

La variación existe en todos los procesos.

Es necesario determinar ¿Cuánta variación es normal o no perjudica el producto final?.

Entender y reducir la variación es la clave para el éxito.

Mientras menor sea la variabilidad se logrará excelencia en calidad.

ANEXOS

PRINCIPIO

Elaborado por: la autora.

Continuando con el estudio de la estadística descriptiva se presentan los siguientes tipos de variables:

15 Wikipedia. Estadistica.[En línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Estad%C3%ADstica [Accesado el día 5 de agosto de 2010] 16 El mundo.

[En línea], disponible en: http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario. html?busca=estad%edstico, [Accesado el día 5 de agosto de 2010]

72

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

CUANTITATIVAS

CUALITATIVAS

PRIMER BIMESTRE

Discretas.- Solo pueden adquirir ciertos valores y siempre hay brechas entre los valores. Ej. número de artículos defectuosos.

SEGUNDO BIMESTRE

Características que no son numéricas.

PRELIMINARES

6.1. Tipos de variables

SOLUCIONARIO

Continuas.Pueden tomar cualquier valor, ej. temperatura, voltaje, resistencia.

Es necesario tener presente que : Un proceso consta de:

GLOSARIO

Variables de entrada.- Control del proceso como temperatura, velocidad, presión.

Variables de salida.-Características de la calidad del producto.

ANEXOS

Analice cada tipo de variable de salida, de acuerdo a la especificación que debe cumplir. (texto básico capítulo 8)

Con las mediciones de una característica de calidad de tipo cuantitativo, el primer paso a investigar es la tendencia central de los datos, es decir, permite identificar un valor en el cual los datos tienden a aglomerarse o concentrarse.

6.2. Medidas de tendencia central Para comprender cada tipo de medida de tendencia central se han propuesto unos ejemplos, es importante que usted revise este tema en el capítulo ocho.

En las medidas de tendencia central se incluyen a la media maestral, mediana y moda a continuación se va a explicar cada una de ellas.

Media muestral.- Es la media aritmética de todos los datos.

Ejemplo: los valores siguientes representan la edad de alumnos de sexto curso de un colegio público: 15,16,17,17,17,18. Se procede a realizar la suma de estos valores y se divide para el numero de datos.

73

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

X=16.66 ≅ 17 años Interpretación: la edad promedio de los alumnos de sexto curso es 17 años.

Mediana.- Se la conoce como percentil 50, es igual a la mitad de los datos cuando estos se los ordena de menor a mayor.

Con el ejemplo anterior vamos a calcular la moda cuando hay dos tipos de datos.

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

Cálculo:

15, 16, 17, 17, 17, 18 1.

Se los ordena de menor a mayor: 15;16;17;17;17;18

2.

Se procede a sumar los datos que se encuentra en la mitad y se divide para 2 entonces: 15;16;17;17;17;18;

La mediana será 17.

GLOSARIO

3.

Número de datos es impar.- Quitemos un dato al ejemplo anterior entonces quedaría:

Se los ordena de menor a mayor: 15;16;17;17;18

2.

La mediana será el valor central que se encuentra en los datos: 15;16;17;17;18

3.

ANEXOS

15,16,17,17,18 1.

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

Número de datos es par.- ordenamos los datos de menor a mayor.

La mediana será 17.

Moda.- Es el dato que se repite con más frecuencia; como usted observará el 17 se repite tres veces.

15,16,17,17,1718 En este caso la moda es 17.

74

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

3.

Cuando la media es mucho más grande que la mediana, es señal que existen datos más grandes que el resto caso contrario sucede cuando la media es más pequeña que la mediana. (diferencia notoria).

PRIMER BIMESTRE

En el caso anterior la mediana es la mejor opción.

SEGUNDO BIMESTRE

2.

Emita algunas diferencias entre media aritmética, mediana y moda.

Anteriormente se analizó las medidas de tendencia central, para continuar con el estudio de esta unidad vamos a exponer las medidas de dispersión que es de vital importancia en la toma de decisiones.

6.3. Medidas de dispersión o variabilidad La desviación estándar muestral.- Indica qué tan esparcidos se encuentran los datos con respecto a la media.

ANEXOS

Expresión:

SOLUCIONARIO

Cuando los datos son muy diferentes la media aritmética no es una buena medida de tendencia central.

GLOSARIO

1.

PRELIMINARES

TOMAR EN CUENTA:

X= observaciones numéricas χ = media muestral La desviación estándar poblacional o del proceso.- Para calcular la deviación poblacional se utilizan todos los datos o elementos de una población.

Se lo denota con σ Varianza = S2 Rango.- Es la diferencia entre un dato mayor y el menor de un conjunto, esto mide la amplitud de variación.

Coeficiente de variación (CV).- Compara dos o más variables en diferentes unidades o escalas de medición.

75

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Para facilitar su comprensión de los temas analizados en esta unidad, desarrollaremos el ejercicio 15 del texto básico, capítulo ocho.

5,4

4,7

5,1

4,7

5

5,1

5

4,9

4,3

4,7

5,3

4,6

4,8

4,4

4,7

4,9

5,6

4,7

4,7

4,5

5,1

4,7

4,7

5,1

5,3

5

5,3

4,5

4,4

4,7

5,6

5,2

4,7

4,6

5

5,4

4,7

4,8

5,2

5,1

4,9

5

5

GLOSARIO

5,4

Calcule la media, mediana y desviación estándar y comparándolas con las respectivas estadísticas antes de la mejora, decida si el plan dio resultado.

ANEXOS

•

5,2

SOLUCIONARIO

En el ejemplo 8.2 se detectó que se tienen problemas con el grosor de las láminas porque no se cumple con las especificaciones: 5mm+-0.5mm.

Con el objetivo de corregir tal situación, un equipo genera un proyecto de mejora. Para verificar si las acciones ejecutadas dieron resultado, se toman aleatoriamente 45 láminas de la producción de una semana posterior a las modificaciones. Los espesores obtenidos se muestran a continuación.

SEGUNDO BIMESTRE

Ejercicio práctico

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

Expresión:

Primero.- Obtenemos la amplitud Amplitud= valor máximo–valor mínimo R= 5.6-4.3 =0.2 Segundo.- Número de clases Tercero.- Intervalos de clases 5.6-4.3/7=0.18 Cuarto.- Elaboramos la tabla.

Nota: el valor para la primera fila se tomó el rango más pequeño y a 0.2 se le restó 1 para obtener valores más exactos, disminuir la variación en cada intervalo de clase.

76

ÍNDICE

f

(x-x)2

Media aritmética X = 45/7= 6,43 Mediana = 5

4,3

-4,4

2

19,36

4,5

-4,6

4

5,76

4,7

-4,8

13

43,16

4,9

-5

9

6,6

5,1

-5,2

9

6,6

5,3

-5,4

6

0,18

5,5

-5,6

2

19,62

45

101,28

4.109

PRIMER BIMESTRE

x

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

SEGUNDO BIMESTRE

Conclusión: El proyecto dio resultado porque la variación es de +- 4.10 que está dentro del rango permitido.

Construya un histograma y analícelo

SOLUCIONARIO

•

ANEXOS

GLOSARIO

Grosor de láminas

Podemos observar que las barras con mayores frecuencias se ubican entre 4.7 y 5.2 (está dentro de la variación permitida), el histograma está centrado en la calidad óptima 4.9-5 y se puede apreciar que no hay mucha variabilidad.

Para repasar: ejercicio práctico Estimado estudiante: para resolver el siguiente problema es necesario que se remita al texto básico, capítulo ocho, interpretación del histograma.

Problema: en una empresa de lácteos se obtienen información sobre el número de productos defectuosos (fundas de leche) por mal sellado.

Observe los gráficos y emita un comentario de acuerdo a la variabilidad de los mismos. Se ha estudiado el caso y se ha establecido como una variabilidad normal 10 fundas al mes.

77

ÍNDICE

PRODUCTO DEFECTUOSO AGOSTO

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

PRODUCTO DEFECTUOSO JULIO

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ANEXOS

GLOSARIO

SOLUCIONARIO

PRODUCTO DEFECTUOSO SEPTIEMBRE

Análisis: ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………

Realice una lectura y haga un análisis de los errores en la toma de decisiones con el uso de la media (texto básico,capítulo 8).

78

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

¡Qué satisfacción! Hemos terminado el segundo bimestre, y con él, el ciclo de la asignatura de Gestión de la Calidad. ¡Éxitos!

SEGUNDO BIMESTRE GLOSARIO

SOLUCIONARIO

Estudie las hojas de verificación en el capítulo 11 y los métodos de muestreo aleatorio en el capítulo 17, son de gran utilidad en la obtención de datos.

ANEXOS

•

PRIMER BIMESTRE

ACTIVIDADES RECOMENDADAS

79

ÍNDICE

Autoevaluación 6

PRIMER BIMESTRE

Estimado estudiante, al terminar esta autoevaluación usted puede verificar sus respuestas con el solucionario que se encuentra al final de la guía didáctica.

1. ( )

Una medida de variabilidad es la media aritmética.

2. ( )

La edad de los niños de primer grado es una variable cualitativa.

3. ( )

El número de productos defectuosos en un supermercado es una característica cualitativa.

4. ( )

La edad media de los jóvenes que ingresan a la universidad es 18 años, esto significa que la mayoría de jóvenes tienen 18 años.

5. ( )

A la mediana se la conoce también como percentil 50.

SOLUCIONARIO

Conteste verdadero (V) o falso (F), según corresponda:

GLOSARIO

b.

SEGUNDO BIMESTRE

“Si escoges a las personas adecuadas y les das la oportunidad de extender las alas, ofreciéndoles además compensaciones, casi no tendrás que dirigirlas”. (Jack Welch).

a.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Conteste verdadero (V) o falso (F), según corresponda:

ANEXOS

Los siguientes datos son edades de niños de primaria: (6;5;7;7;8;6;9); conteste lo siguiente: La media aritmética es 8.

La mediana es 7.

Para el cálculo de la mediana, sumó los dos valores centrales y dividió para dos.

A este ejemplo es factible aplicar el coeficiente de variación.

El límite superior es 9.

La amplitud es 3.

El límite real inferior es 5.

¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.

Ir a solucionario

80

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

8. Solucionario

2.

V

3.

F

4.

F

5.

V

6.

F

7.

V

8.

V

9.

F

10.

V

SEGUNDO BIMESTRE

F

SOLUCIONARIO

1.

GLOSARIO

Respuesta

ANEXOS

Pregunta

PRIMER BIMESTRE

Unidad 1

Ir a autoevaluación

81

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

2.

V

3.

F

4.

V

5.

V

6.

V

7.

F

8.

V

9.

V

10.

V

PRIMER BIMESTRE

V

SEGUNDO BIMESTRE

1.

SOLUCIONARIO

Respuesta

GLOSARIO

Pregunta

PRELIMINARES

Unidad 2

ANEXOS

Ir a autoevaluación

82

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Pregunta

PRELIMINARES

Unidad 3 Respuesta

CARACTERÍSTICA

2.

CALIDAD

3.

DEFECTO

4.

CONTRATO

5.

MEJORA CONTINUA

6.

DOCUMENTO

SEGUNDO BIMESTRE

1.

PRIMER BIMESTRE

VERTICALES

CONFORMIDAD

8.

EFICACIA

9.

REQUISITO

10.

NO CONFORMIDAD

11.

CLIENTE

12.

PRODUCTO

GLOSARIO

7.

SOLUCIONARIO

HORIZONTALES

13.

ANEXOS

DIAGONAL AUDITADO

Ir a autoevaluación

83

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Pregunta

Respuesta

PRELIMINARES

Unidad 4 Requisito

F

4,2,2

3.

F

4,2,3

4.

V

5,2

5.

F

5,5,2

6.

V

6,1

7.

V

6,4

8.

V

6,4

9.

F

7,1

10.

F

7,2,1

11.

V

7,2,3

12.

V

7,4,1

13.

V

7,4,3

14.

F

7,5,4

15.

V

8,2,1

16.

V

8,4

17.

V

8,5

18.

F

8,5,3

SEGUNDO BIMESTRE

2.

SOLUCIONARIO

4,1

GLOSARIO

V

ANEXOS

1.

PRIMER BIMESTRE

Ejercicio 1

84

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Pregunta

PRELIMINARES

Unidad 4 Respuesta

F

3.

V

4.

V

5.

V

6.

V

7.

V

8.

F

SEGUNDO BIMESTRE

2.

SOLUCIONARIO

V

GLOSARIO

1.

PRIMER BIMESTRE

Ejercicio 2

ANEXOS

Ir a autoevaluación

85

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Escasas líneas telefónicas.

Debilidad

Disponibilidad de una línea gratuita.

Fortalezas

Incremento de empresas en la ciudad.

Oportunidades

Altos costos por mantenimiento.

Debilidad

Personal especializado en diferentes ramas.

Fortalezas

Limitación del personal.

Debilidad Oportunidades

Software obsoleto.

Debilidad

Disponibilidad de estudiantes (realizan prácticas).

Fortalezas

SOLUCIONARIO

Ausencia de call centers en la ciudad.

PRIMER BIMESTRE

Respuesta

SEGUNDO BIMESTRE

Pregunta

PRELIMINARES

Unidad 5

2

2.

3

3.

4

4.

1

ANEXOS

1.

GLOSARIO

Ejercicio 2

Ir a autoevaluación

86

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Pregunta

PRELIMINARES

Unidad 6 Respuesta

La mediana es 7.

V

Para el cálculo de la mediana, sumó los dos valores centrales y dividió para dos.

F

A este ejemplo es factible aplicar el coeficiente de variación.

F

El límite superior es 9.

V

La amplitud es 3.

F

El límite real inferior es 5.

V

SEGUNDO BIMESTRE

F

SOLUCIONARIO

La media aritmética es 8.

PRIMER BIMESTRE

a.

F

2.

F

3.

F

4.

F

5.

V

ANEXOS

1.

GLOSARIO

b.

Ir a autoevaluación

87

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Con fines de carácter didáctico se ha tomado la terminología de la norma ISO 9000:2005 producto: resultado de un proceso. proceso: actividades mutuamente relacionadas, las cuales transforman elementos de entrada en salida.

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

9. Glosario

calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. clase: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos, o sistemas que tienen el mismo uso funcional. satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

GLOSARIO

capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

Términos relativos a la calidad

competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Términos relativos a la gestión

sistema de gestión: para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. sistema de gestión de la calidad: para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. mejora Continua: acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

88

ANEXOS

sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

ÍNDICE

aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

PRELIMINARES

control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

PRIMER BIMESTRE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. infraestructura: <organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

GLOSARIO

ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

SOLUCIONARIO

Términos relativos a la organización

SEGUNDO BIMESTRE

eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

cliente: organización o persona que recibe un producto. proveedor: organización o persona que proporciona un producto.

ANEXOS

parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. contrato: acuerdo vinculante.

Términos relativos al proceso y al producto proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. producto: resultado de un proceso. proyecto proceso: único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Términos relativos a las características característica: rasgo diferenciador. característica de la calidad: característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionados con un requisito.

89

ÍNDICE

seguridad de funcionamiento: conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y los factores que la influencian: confiabilidad, capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo. trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Términos relativos a la conformidad

acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización. liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

Términos relativos a la documentación información: datos que poseen significado. documento: información y su medio de soporte. especificación: documento que establece requisitos. manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

90

SOLUCIONARIO

acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

GLOSARIO

defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

ANEXOS

no conformidad: incumplimiento de un requisito.

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

conformidad: cumplimiento de un requisito.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

PRELIMINARES

Términos relativos al examen

revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Términos relativos a la auditoría auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. programa de la auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

SEGUNDO BIMESTRE

proceso de calificación: proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.

SOLUCIONARIO

validación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

GLOSARIO

verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

PRIMER BIMESTRE

ensayo/prueba: determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.

hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. cliente de la auditoría: organización o persona que solicita una auditoría. auditado: organización que es auditada. auditor: persona con atributos personales demostrados y competencia y para llevar a cabo una auditoría. equipo auditor: uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. experto técnico: <auditoría> persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. plan de auditoría: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría alcance de la auditoría: extensión y límites de una auditoría.

91

ANEXOS

evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

ÍNDICE

Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

Confirmación metrológica: Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición) cumple con los requisitos para su uso previsto Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición Característica metrológica: Rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medición

ANEXOS

GLOSARIO

Función metrológica: unción con responsabilidad administrativa y técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones.

PRELIMINARES

Sistema de gestión de las mediciones: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición

PRIMER BIMESTRE

Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición

SEGUNDO BIMESTRE

competencia: <auditoría> atributos personales y aptitud demostrados para aplicar conocimientos y habilidades.

SOLUCIONARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

92

ÍNDICE PRELIMINARES

10. Anexos

PHILIP CROSBY Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.

La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implantó su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias.

PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad.

En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor del mundo.

Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro “Quality and Me” (su autobiografía) y posteriormente “The Reliable Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.

“Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero defectos”. “La calidad empieza en la gente no en las cosas”.

Menciona que la calidad es gratis, definiéndola como “Conformancia a los requerimientos “ e indicando que el 100% de la conformacia es igual a cero defectos, establece que en las organizaciones que no se trabaja con un plan que contemple la calidad, los retrabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%.

Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado “Calidad sin Lágrimas”.

Autor del libro “La Calidad es Gratis “, se le conoce por su lema de CERO DEFECTOS.

93

SOLUCIONARIO

GURÚS DE LA CALIDAD

GLOSARIO

ANEXO 1

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

El presente material ha sido reproducido con fines netamente didácticos, cuyo objetivo es brindar al estudiante mayores elementos de juicio para la comprensión de la materia, por lo tanto no tiene fin comercial.

ANEXOS

DI CTI ONARY

TH ESA UR US

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Philip Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad. El objetivo consistía en suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien a la primera. “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.

1.

La definición.

2.

Sistema.

3.

Estándar de desempeño.

4.

La medición.

PRIMER BIMESTRE

PARA CROSBY, LOS CUATRO ABSOLUTOS DE LA CALIDAD SON:

3.

Capacitar al personal de la calidad.

4.

Establecer mediciones de calidad.

5.

Evaluar los costos de la calidad.

6.

Crear conciencia de la calidad.

7.

Tomar acciones correctivas.

8.

Planificar el día cero defectos.

9.

Festejar el día cero defectos.

10.

Establecer metas.

11.

Eliminar las causas del error.

12.

Dar reconocimientos.

13.

Formar consejos de calidad.

14.

Repetir el proceso.

SOLUCIONARIO

Formar el equipo para la mejora de la calidad.

GLOSARIO

2.

ANEXOS

Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad.

SEGUNDO BIMESTRE

CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY 1.

LAS SEIS C DE CROSBY: 1.

Comprensión

2.

Competencia

3.

Compromiso

4.

Corrección

5.

Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY 1.

Tiempo

2.

Talento

3.

Tesoro

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

94

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Establece los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal.

Los resultados de este enfoque son: La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

2.

Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.

3.

Se reduce el costo.

4.

Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas.

5.

El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.

6.

Se establece y se mejora una técnica.

7.

Los gastos de inspección y pruebas se reducen.

8.

Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente.

9.

Se amplía el mercado de operaciones.

10.

Se mejoran las relaciones entre departamentos.

11.

Se reducen la información y reportes falsos.

12.

Las discusiones son más libres y democráticas.

13.

Las juntas son más eficientes.

14.

Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas.

15.

Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en: 1.

La calidad empieza y termina con educación.

2.

El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3.

El estado ideal del control de calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.

4.

Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.

5.

El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

PRIMER BIMESTRE ANEXOS

1.

SEGUNDO BIMESTRE

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de pescado o diagramas de causa y efecto.

SOLUCIONARIO

Integró lo que hoy conocemos como LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS BÁSICAS DEL CTC, de donde se le considera muy inclinado hacia las técnicas estadísticas.

GLOSARIO

Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo su principal contribución el DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO, también conocida como DIAGRAMA DE PESCADO o DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

PRELIMINARES

KAORU ISHIKAWA

95

ÍNDICE

La mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.

9.

La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.

10.

El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.

11.

Los datos sin dispersión son falsos.

Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

GENICHI TAGUCHI Ingeniero japonés nacido en 1924. Doctorado en Ciencias (1962 U. Kyushu). Después de una brillante carrera en la Compañía Telefónica del Japón fue profesor de la Universidad de Aoyama Gaukin de Tokio y consultor en numerosas empresas.

Científico y pensador de la calidad de la época actual, Ingeniero en Electrónica con Doctorado en Estadística, es reconocido por sus estudios de CAPACIDAD DEL PROCESO y su metodología de DISEÑO DE EXPERIMENTOS. Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.

Desarrolló el MÉTODO TAGUCHI para efectuar diseño de experimentos, DISEÑOS ROBUSTOS, simplificando esta técnica estadística, elaborando el libro del mismo nombre.

Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad.

Asimismo fue premiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia técnica en 1986. En mayo de 1989 fue condecorado con la medalla con banda púrpura al avance tecnológico y económico por Akihito, Emperador del Japón. En la actualidad, el Dr. Taguchi es Presidente Honorario del American Supplier Institute y Director del Instituto Japonés de Tecnología Industrial.

El sistema integrado de Ingeniería de Calidad del Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes logros en ingeniería del siglo XX. Ha sido ampliamente reconocido como líder del movimiento de la “calidad Industrial” en los Estados Unidos, y fue el iniciador del movimiento de “Diseño robusto” en Japón hace 30 años. La filosofía del Dr. Taguchi empezó a ser considerada a principios de los años 50, cuando fue reclutado para ayudar a subsanar el débil sistema telefónico de Japón de la posguerra.

JOSEPH M. JURAN Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de Rumania. Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad o “gurú” de la calidad y el hombre quien “enseñó calidad a los japoneses”.

Afirma que la alta administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos. Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD, elaborando un MANUAL DE CALIDAD, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad.

En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón, por lo que junto con Deming y K. Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón. “La calidad totales estar en forma

96

PRELIMINARES

8.

PRIMER BIMESTRE

Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

SEGUNDO BIMESTRE

7.

SOLUCIONARIO

No se deben confundir los medios con los objetivos.

GLOSARIO

6.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo”.

Quizás lo más importante, es que es reconocido como la persona quien agregó la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Calidad: se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es “adecuación al uso”.

La misión de Juran y la planificación para la calidad Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.

Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.

SEGUNDO BIMESTRE

Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.

SOLUCIONARIO

1986: Publica la “Trilogía de la Calidad” ayuda a la creación del Premio de calidad nacional “The Malcoln Baldrige National Quality Award”.

GLOSARIO

Peter Duccker, el escritor de teorías, acertó que “cualquier avance logrado por la industria manufacturera americana en los últimos 30 o 40 años fueron logrados por la constancia, paciencia y autoindestructible carácter de su trabajo. Hoy Juran enfoca su atención en una nueva misión: repara la deuda que siente que le debe al país que le brinda la gran oportunidad y el éxito excepcional.

PRIMER BIMESTRE

Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura consultar.

Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente.

Una forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es por medio de la “espiral de progreso de la calidad”. Nos referimos a ella simplemente como “la espiral”, muestra una secuencia típica de actividades para poner un producto en el mercado. En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto y suministra dicho producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados “clientes” que reciben los productos procedentes de los departamentos proveedores.

WILLIAM EDWARD DEMING Impulsor del desarrollo en calidad de Japón, fue invitado en 1950 por la Unión de Científicos e Ingenieros del Japón (JUSE), logrando que implementaran el CTC usando el PHVA de Shewhart y el CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS.

97

ANEXOS

Suministrar formación sobre cómo planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.

W. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E.U.A. hijo de Albert Deming. Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacía por carretas tiradas por caballos.

A principios de siglo se mudó con su familia de Sioux City, a Cody Wyoming. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel, en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado; acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre. El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música.

Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. Deming con su negocio especializado en la venta de seguros, bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel, llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbraban la calle. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando.

En 1917 W. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la Universidad de Wyoming, en la ciudad encontró trabajo de conserje, paleó nieve, trabajó en una fuente de sodas, tocó el flautín en el coro de la universidad. En el año de 1921 se graduó pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física. Un año más tarde enseñó física en una mina de Colorado, así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo, Danothy.

Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. El mayor interés que tenía Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada.

El Dr. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés. El país estaba muy dañado, cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física. Deming trató de familiarizarse con su cultura. En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses.

98

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

El mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

SEGUNDO BIMESTRE

La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. Según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado “mejoramiento continuo”, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

SOLUCIONARIO

Deming es el representante de la escuela de gerencia de calidad más conocido. Deming, quien es estadounidense, logró aceptación de sus ideas de calidad en el Japón, en donde actualmente existe el premio Deming anual, que se concede por progresos obtenidos en el campo de la precisión y confiabilidad del producto.

GLOSARIO

Se le considera el “padre“ de la TERCERA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL O LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD, con sus famosos 14 puntos. Entre sus libros se puede citar “Calidad, Productividad y Competitividad“, en donde hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

El Dr. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad, siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futuro para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. En agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. Al finalizar el verano, había llegado a la gerencia de la mayoría de las compañías grandes, además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos.

Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo.

La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos.

GLOSARIO

El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación.

ANEXOS

Para mostrar su aprecio, los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming, una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. Deming, el cual se otorgaba en dos categorías, a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.

PRELIMINARES

ÍNDICE

Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart, y también con el Dr. Deming, estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. En Marzo de 1950, el director ejecutivo de la UCIJ, Kenichi Koyanagi, le escribió al Dr. Deming que les diera a los investigadores, gerentes de producción e ingenieros, una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. La respuesta del Dr. Deming fue sí y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. La situación de Japón había mejorado.

PRIMER BIMESTRE

Era evidente que se tenía que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado, sino que la producción industrial era muy mala porque le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba “patrimonio negativo”.

SEGUNDO BIMESTRE

El Dr. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país, la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente.

SOLUCIONARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir qué cambio podría mejorarlo.

Paso 2: efectúe las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequeña escala.

Paso 3: observe los efectos.

Paso 4: ¿qué aprendimos?

Los “Catorce puntos” de Deming son los siguientes: 1.

Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.

2.

Adoptar la nueva filosofía.

3.

Terminar con la dependencia de la inspección masiva.

4.

Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad.

5.

Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.

6.

Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7.

Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.

8.

Expulsar de la organización el miedo.

9.

Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

99

ÍNDICE

Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.

11.

Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.

12.

Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.

13.

Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.

14.

Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

PRIMER BIMESTRE

10.

2.

Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.

3.

Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.

4.

Movilidad de la administración principal.

5.

Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.

6.

Costos médicos excesivos.

7.

Costos de garantía excesiva.

GLOSARIO

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.

SOLUCIONARIO

Carencia de constancia en los propósitos.

SEGUNDO BIMESTRE

Sus “Siete pecados mortales”: 1.

PRELIMINARES

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Bibliografía: GRUPO GALEÓN. Gurús de la calidad. [En línea]. Disponible en:

ANEXOS

http://viviaangrup.galeon.com/enlaces998832.html, accesado el día 05 de agosto de 2010,

100

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

PRELIMINARES

ANEXO 1

−−

Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

−−

Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes: −−

Orientación de funciones directivas.

−−

Proceso permanente de mejora.

−−

Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La calidad total solo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de atención al cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.

La gestión de calidad se organizó a través de un comité superior de calidad que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la dirección general.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas: −−

Identificar y superar las deficiencias de la organización.

−−

Evaluar y seleccionar estas deficiencias.

−−

Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.

−−

Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del comité superior de calidad.

−−

Plasmar en la realidad el mandato decidido por el comité superior de calidad.

101

SOLUCIONARIO

Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:

GLOSARIO

CASO 1

ANEXOS

CASOS DE ESTUDIO

SEGUNDO BIMESTRE

PRIMER BIMESTRE

Casos prácticos de gestión de la calidad

ÍNDICE

−−

Implantación del modelo mediante la creación del comité superior de calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel, etc.

−−

Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente. Los canales de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.

−−

Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo.

En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes.

En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente.

El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de “crédito scoring”, servicio de valores, contabilidad multidivisa y en mercado de capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc. Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.

CASO 2: Otro ejemplo de gestión de calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico, implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un grupo empresarial de ámbito internacional.

Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que para progresar, necesitaba ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás. La empresa debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.

Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de gestión de calidad total. Un proceso continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de la calidad del producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia rápida y constantemente, la gestión de la calidad total era la clave para la adaptación y la mejora en profundidad, según los técnicos de la empresa.

102

PRELIMINARES

Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad.

PRIMER BIMESTRE

−−

SEGUNDO BIMESTRE

Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

SOLUCIONARIO

Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados.

GLOSARIO

−−

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para responder de la mejor manera posible a sus necesidades.

−−

Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la mencionada colaboración.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de calidad total son, entre otros, los siguientes: −−

Ha obtenido nueve certificados ISO9002, que cubren el 90% de sus actividades.

−−

Todos los centros establecen anualmente su plan de mejora de la calidad.

−−

Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de sus clientes.

−−

Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.

−−

Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad de la Generalitat de Cataluña.

Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto para el año 2000, en materia de calidad, los siguientes objetivos: −−

Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los empleados.

−−

Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.

−−

Autoevaluar las unidades de negocio de acuerdo con el modelo EFQM.

−−

Continuar con la reducción de los costos de no calidad.

−−

Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas a la calidad.

2 CASO PRÁCTICO: GANA GANA comenzó a desarrollar su actividad en 1976, siendo su principio fundacional suministrar gas natural. Su funcionamiento real comenzó en 1980, con la llegada del gas natural.

La empresa cuenta con 46.000 clientes aproximadamente, unas ventas anuales cercanas a 18 millones de euros, 250 kilómetros de redes y lo más importante, una plantilla de 43 personas. Hay que destacar que la empresa realiza todos los procesos de producción, ingeniería del proyecto, construcción y supervisión de redes, realización del servicio técnico…

103

PRELIMINARES

ÍNDICE

−−

PRIMER BIMESTRE

Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.

SEGUNDO BIMESTRE

−−

SOLUCIONARIO

Uno de sus principales objetivos en ese plan de calidad total era el conocimiento de las necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como por ejemplo:

GLOSARIO

Los esfuerzos para conseguir la calidad total, han permitido obtener al grupo empresarial alrededor de 94 certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

En 1993 se realizó el primer diagnóstico de la empresa por parte de una consultora externa, para así disponer de una visión objetiva. En esta primera evaluación, que se hizo según el enfoque Malcolm Baldrich se destacó que la empresa tenía un avanzado estado de desarrollo tecnológico y muchos procedimientos. También se mencionó como carencia el tema de atención al cliente, lo cual no suponía que las cosas en este campo no se estuvieran haciendo bien sino que no se hacían tan bien como se deberían hacer. Ante esta situación, y con el avanzado desarrollo tecnológico, se optó por conseguir un aseguramiento de la calidad bajo normas ISO9000, más concretamente y como la empresa desarrolla todas las actividades dentro de su campo incluyendo el diseño, se decidieron por la norma 9001.

Para ello, lo primero que se hizo fue formar a los altos directivos de la empresa en esta norma. Después se dio el siguiente paso, formar al resto de la plantilla explicándoles qué no era la ISO, es decir, las formas no adecuadas de trabajar según ISO, e hicieron que se plasmasen sobre papel los procedimientos y funciones que se llevaban a cabo en el proceso, con la participación de toda la plantilla. Con todo esto se hicieron las instrucciones, especificaciones y documentación necesaria, y de aquí se dedujeron los procesos que fueron plasmados en diagramas de fluojo sencillos y en una distribución en cuyo nexo central se encontraba el objetivo de la compañía.

Así tras una primera auditoría y las consecuentes correcciones, en noviembre de 1994 GANA recibió la norma ISO9001, este fue el segundo caso en España.

Un punto muy importante de este proceso fue el trabajo añadido que supuso a todos los empleados, por ello, y como una forma de incentivar, se realizó un acto de reconocimiento público y notorio de todas y cada una de las personas afectadas por el proceso, es decir, de todos y cada uno de los empleados.

Pero esto no hizo que el proceso de mejora de calidad se considerase finalizado, muy al contrario solo supuso el primer paso de un proceso continuo de mejora. Entonces, la alta dirección se fijó en el modelo EFQM. Para aplicar este modelo, se siguió el mismo procedimiento que con la norma ISO; se formó en primer lugar a los altos directivos y posteriormente al resto de la compañía.

El procedimiento que se siguió fue centrarse en cada uno de los nueve criterios que forman la EFQM, y ver cuáles eran las áreas de mejora.

Al aplicar la estrategia de calidad total, los procesos van influyendo unos en otros, con lo que el efecto final llega a toda la empresa, así se redujo de veintidós procedimientos que se disponía a tres procesos

104

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

En 1992 y ante una situación en la que la empresa ya se había asentado e instalado en el mercado y con unos buenos resultados en las cuentas, GANA, incentivada por los planes del gobierno vasco que por aquellas fechas ponía en marcha medidas de calidad, empezó a hablar de procesos de calidad en la empresa. Además en ese año se creó también la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).

SEGUNDO BIMESTRE

En todo el proceso debe existir calidad, no es solo importante el error cero, sino que cuando estos se produzcan se deben examinar las razones para que no vuelvan a producirse.

SOLUCIONARIO

GANA entendió desde el primer momento la calidad como “calidad integral de gestión”, no solo tiene que ofrecer calidad en el servicio o producto, la empresa debe buscar la calidad total, es decir, ser la mejor en todos los aspectos implicando para ello a todas las acciones de la organización. Esta es la razón de que no existiera departamento de calidad ni director de calidad, por el contrario, todos los directivos fueron formados en actividades de calidad, para que así estuviese en todos los miembros de la empresa, y el proceso resultase exitoso.

GLOSARIO

A partir de 1992, en GANA se inició el proceso para la certificación de la actividad de la empresa bajo las normas ISO9000, en el que se precisaba la participación de la totalidad del personal de la empresa para plasmar por escrito la forma de llevar a cabo los procesos.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

Lo bueno del modelo EFQM, según GANA, es que es una herramienta que sirve para la mejora continua en toda la empresa, ya que la empresa es considerada como un todo. Además el modelo EFQM presenta una herramienta para poder medir cuantitativamente la calidad, la autoevaluación, que permite saber en qué niveles de calidad se mueve una empresa y la dirección que va a tomar. Por todo esto el modelo EFQM es un modelo eminentemente real.

El principal obstáculo con el que se enfrenta una empresa es la resistencia al cambio. Según los directivos de GANA, la mayor resistencia se da en los más altos niveles directivos y debe ser el director general el que no solo debe hacer suyo el nuevo proceso sino que debe ser él quien con el ejemplo enseñe al resto qué es un servicio de calidad. Ésta es según GANA la gran barrera, si se supera esta ya está hecho gran parte del camino, pues si se es capaz de identificar a la gente con el proceso, estos responderán positivamente. Para ello no sólo es necesario saber comunicar los proyectos de la empresa, sino también conseguir la integración de todo el personal y prestar especial atención para no defraudar nunca la motivación del personal.

El resto de los problemas que surjan ya no son barreras insalvables, más bien problemas que se pueden salvar con la decisión firme de la compañía.

Las herramientas que usó GANA se pueden dividir en dos tipos: HERRAMIENTAS DIRIGIDAS AL PERSONAL

HERRAMIENTAS DIRIGIDAS AL CLIENTE

Encuesta clima laboral: realizada cada tres años por un gabinete sociológico externo.

Encuesta anual de satisfacción del cliente realizado por agentes externos.

Reuniones periódicas de área cada quince días para tratar todo tipo de temas.

Mesa de clientes: periódicamente reunidos con personal de distintas áreas, para tratar cualquier tema.

Evaluaciones mutuas con el superior una vez al año.

Grupos de trabajo voluntarios.

Encuestas de contraste para ver la incidencia de alguna medida específica.

Consultas y reclamaciones: automáticamente registradas. GANA se obliga además a dar respuesta a las reclamaciones en un tiempo no superior a 48 horas y a las sugerencias en un tiempo no superior de 24 horas.

Sugerencias.

105

PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

Después de conseguir la aprobación de los expertos se comunicó a GANA que eran ganadores del premio europeo EFQM para Pymes de 1997.

SEGUNDO BIMESTRE

A finales de 1996 y después de dos autoevaluaciones donde se conocieron las áreas de mejora y los puntos fuertes, se escribió la memoria de GANA que se presentó en la sede de la EFQM. Al ser considerados finalistas lograron la visita de los expertos extranjeros que tenían que comprobar que lo escrito en la memoria estaba soportado realmente en documentos y era lo que se hacía y que además participaran todos los empleados de la compañía en las políticas adoptadas.

SOLUCIONARIO

Todos los demás procesos –personal, administrativos, etc.– se consideraron procesos de apoyo a los principales.

GLOSARIO

claves que lo aglutinaban todo. Para conseguir esto se preguntaron qué era lo que la empresa hacía y lo que los clientes esperaban de ella y se tradujo en los siguientes tres procesos: la construcción de redes, el suministro de gas y la asistencia post servicio.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

-

Mayor integración del personal en la empresa.

-

Mejora de la satisfacción del cliente.

Estos tres beneficios concluyeron en una mejora de los resultados empresariales: Recomendaciones de GANA para aplicar con éxito una estrategia de calidad Estar seguros de qué se va a hacer e implicar y dar una formación adecuada a toda la plantilla.

-

Una vez tomada la decisión, esta no tiene marcha atrás, pero tampoco se deben obsesionar pues es un proceso continuo que no va a dar resultados en un solo día.

-

Sopesar las consecuencias de lo que se va a hacer, es decir, estar dispuesto a cambiar lo que sea necesario para conseguir el objetivo.

-

No poner todo el plan en manos externas, estas pueden ayudar a la hora de aconsejar, orientar, …pero no deben implantar la estrategia de calidad, pues entonces no existirá una verdadera identificación y concienciación con las políticas y objetivos de la compañía.

-

Estar dispuestos a aceptar las críticas de las evaluaciones y no tener miedo a cometer errores.

-

Contar con todo el personal para la toma de decisiones y nunca defraudar la confianza de las personas, ya sean clientes o empleados.

-

Conseguir salvar la resistencia al cambio, sobre todo de los directivos.

-

Provocar que la información fluya entre todos los niveles y fomentar el poder de decisión.

-

Ser capaces de trasmitir exactamente lo que se quiere y de vender el proyecto.

2

ANEXOS

-

PRELIMINARES

ÍNDICE

Cambio de la forma de gestión de la empresa, lo cual implicó una mayor polivalencia y competencia y una mayor facilidad para adaptarse a las nuevas situaciones.

PRIMER BIMESTRE

-

SEGUNDO BIMESTRE

Por último, los beneficios obtenidos por GANA con la aplicación de estos procesos de mejora de calidad fueron:

SOLUCIONARIO

Para evaluar la evolución del nivel de calidad de la empresa realizan una vez al año evaluaciones periódicas, detectando las prácticas recomendables y la valoración de cada uno de los puntos según el criterio del modelo EFQM.

GLOSARIO

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

CASO PRÁCTICO: FAGASA

FAGASA es una empresa del sector agroalimentario dedicada a la fabricación de galletas y pastas bajo su propia marca y otras marcas de distribución. Tuvo sus orígenes en una panadería fundada en 1898 y ya en 1965 se constituyó en sociedad anónima. La empresa cuenta con dos instalaciones productivas, dando empleo directo a 250 personas aproximadamente, ocupando el segundo puesto como marca en el ranking nacional de fabricación de galletas.

En estos momentos FAGASA está implantada en E.E.U.U. desde principios de los años 80. Asimismo hacía esfuerzos importantes para estar presente en todos aquellos mercados emergentes que están surgiendo en los últimos años (Rusia, Iberoamérica, África, etc.) y consolidarse como empresa galletera en la Comunidad Europea.

La detección de la necesidad de implantar un sistema de calidad en la empresa vino impuesta por la presión de los grandes clientes y la necesidad de regular todos los procesos de producción. Además, el hecho de tener que actuar en un mercado muy competitivo y de gran presencia de multinacionales,

106

Otro aspecto importante a destacar es que se fomentó de manera considerable la comunicación hacia arriba, incrementando así la participación de los trabajadores mediante los siguientes instrumentos: −−

Se crearon dos círculos de calidad formados por personal de fábrica, consistentes en grupos de trabajo para estudiar los problemas que surgen en la fábrica que serán luego trasmitidos a los estamentos superiores para estudiar su posible viabilidad.

−−

Se dieron cursos de formación a todo el personal, donde se intentó concienciar sobre la necesidad de un sistema de gestión de calidad y los beneficios que de él se derivan.

−−

A partir del año 98 se inició una política de máxima difusión de toda la información hacia abajo como son las reclamaciones, los índices de calidad,...

La participación de consultores externos también fue relevante, ya que ayudaron a todos los departamentos a trasladar sus procesos a procedimientos reglados tal como requiere la norma ISO. Su participación se centró en el campo del asesoramiento en el funcionamiento de procesos y en el tema de la formación del personal.

La participación del asesoramiento externo es recomendada por los técnicos de calidad de la empresa, sobre todo en las primeras fases de implantación de una estrategia de Gestión de Calidad. Es este asesoramiento y el comité de calidad los encargados de realizar el impulso inicial y la tutela del sistema.

Se recomienda también la participación de consultores externos para la realización de, incluso, las primeras auditorías internas, si esto supone el punto de partida para la formación de consultores y formadores internos.

Respecto a los problemas que surgieron con este cambio fueron los típicos que se crean en todos los procesos que suponen una variación en la forma de trabajar. En este caso los obstáculos se vieron francamente reducidos debido a dos factores importantes: la implicación de la alta dirección y el carácter participativo que existió durante todo el proceso. Este carácter participativo se complementó con un sistema de información totalmente transparente y a todos los niveles buscando la implicación de todo el personal.

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PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

Para ello se fundó el Comité de Calidad, formado por la alta dirección y los mandos intermedios, que fue la herramienta principal que facilitó la implantación de un sistema de gestión de calidad. Este comité posteriormente se ayudó de la colaboración imprescindible del resto de la plantilla.

SEGUNDO BIMESTRE

Lo primero que se debe destacar, según los especialistas de calidad de la empresa, es el compromiso claro de la Dirección General con este proyecto, que fue la primera en creérselo. Fue el Director General quien bajando directamente a fábrica explicó a todo el personal la necesidad y las dificultades que esto iba a suponer y a la vez los beneficios que iba a conseguir la empresa con este proceso. Con ello se consiguió implicar a todo el personal por medio del convencimiento y no de la imposición.

SOLUCIONARIO

Uno de los primeros objetivos en ese momento fue la consecución de la certificación bajo la norma ISO 9002, que le fue concedida en junio de 1997, convirtiendo a la empresa en la primera del sector galletero europeo que conseguía dicha certificación. La consecución de este éxito empresarial supuso un esfuerzo considerable para todos, pero en este caso concreto ya existían una serie de métodos de trabajo organizados que facilitaron su implantación.

GLOSARIO

supuso que la única forma de sobrevivir fuera a través de la diferenciación de sus competidores. La empresa disponía ya de un sistema de control de calidad, pero no de un sistema de gestión integral.

Fue a finales del año 96 cuando la dirección de la empresa decidió desarrollar un sistema de gestión de calidad.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

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Se mejoró el tratamiento que la empresa hizo a partir de entonces de las reclamaciones, lo que supuso un mejor del conocimiento de los clientes.

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La consecución de un sistema de gestión de calidad supuso poder estudiar el porqué de los defectos y el tratamiento de todos los productos no conformes, y así convertir el posible coste de no calidad en un beneficio de calidad.

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Se consiguieron beneficios importantes en el control de entradas, lo cual supuso un ahorro del tiempo pues no supone un control exhaustivo, muy al contrario garantiza unos niveles de calidad de las entradas a la vez que dificulta la paralización del proceso por razones de falta de calidad.

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Supuso el desarrollo de sistemas de información dentro de la empresa que facilitó la participación de todos los departamentos en los distintos procesos.

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Se consiguió la certificación ISO 9002, únicamente con cuatro disconformidades y la posterior renovación en 1998. Además esta certificación ha sido verificada por los principales clientes de la empresa que han realizado distintas auditorías, con la correspondiente aprobación del sistema.

A continuación se detallan las principales barreras y las recomendaciones que los especialistas de calidad de FAGASA hacen a aquellas empresas que quieran implantar una estrategia de Gestión de Calidad: PRINCIPALES BARRERAS 1. Dificultades que algunos proveedores ponen a la hora de que se les exija unas determinadas condiciones de calidad de las materias primas que antes no ofrecían.

2. Reticencias de algunos trabajadores al considerar el sistema únicamente como una nueva carga de trabajo.

3. Falta de implicación de la dirección que ve en el proceso un nuevo coste en lugar de un posible beneficio.

4. Falta de implicación de todos los departamentos. No se puede poner todo el proceso en manos exclusivamente del departamento de calidad, debe existir la colaboración de toda la empresa, lo que supone la ruptura de las barreras interdepartamentales.

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PRELIMINARES

Se consiguió recoger más información del sistema que permitirá en el futuro adoptar medidas que faciliten mejoras futuras.

PRIMER BIMESTRE

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SEGUNDO BIMESTRE

Se redujo el porcentaje de artículos defectuosos en cada una de las líneas y en cada una de las fábricas.

SOLUCIONARIO

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GLOSARIO

Los resultados que se obtuvieron con este proceso en FAGASA fueron muy importantes y se pueden resumir en los siguientes:

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

2. No buscar únicamente una certificación, implantar un sistema integral de Gestión de Calidad.

3. No permitir que la norma dificulte el trabajo, manteniendo el sistema vivo como reflejo de la realidad de la empresa.

4. Comunicar a toda la plantilla las razones del nuevo sistema y los resultados que se van obteniendo.

5. Conseguir el compromiso claro de la alta dirección y la participación efectiva de toda la plantilla.

Gracias a la política implantada por la dirección desde su nacimiento con relación al equipo humano y al equipamiento, la empresa ha conseguido poder competir en el ámbito de calidad con las grandes empresas nacionales del sector.

En los años 80 la dirección de la empresa empezó a ver que la calidad es un elemento diferenciador y una necesidad competitiva y detectó la necesidad de entrar en el campo de la Gestión de Calidad. En el año 1989 realizó la primera inversión en este campo, con la compra de equipos para el control de calidad, para el autocontrol de sus obras. Estos fueron los primeros pasos de la empresa en el campo de gestión de calidad.

De 1989 a 1992 se establecieron en la empresa algunas modificaciones para acentuar la actividad en el control de los productos y el autocontrol de sus obras. A partir del año 93 se inicia el camino de un sistema global hacia la calidad, pero sin abandonar el campo del control de la calidad, el desarrollo de su propia tecnología y del autocontrol, así en el año 92 se inició una obra donde se aplicó este sistema de calidad y autocontrol con un excelente resultado que consolidó la aplicación de este sistema integrado de Gestión de Calidad y Tecnología.

A partir del año 1993 se creó el departamento de calidad y tecnología equipado con un laboratorio y un cuerpo técnico especializado, que se dedicó al control de la calidad y a la investigación sobre nuevas tecnologías y se continuó insistiendo sobre el control de calidad y los sistemas de calidad. La empresa desarrolló un sistema propio de aseguramiento de calidad, pues era consciente de que había que diseñar un sistema de calidad competitivo, para poder subsistir dentro del sector, sin que esto significase el aumento de los costes dedicados a calidad.

Del año 90 al 94 la idea de los directivos era entrar en un sistema de aseguramiento de la calidad reconocido, pero en las empresas del sector no existía una tendencia clara aunque se disponía de sistemas de calidad establecidos por las propias necesidades de la empresa. En 1994 se hizo el primer intento de acercamiento a AENOR, una vez constatada la tendencia de las grandes empresas constructoras

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SOLUCIONARIO

Su actividad se desarrolla en diversos ámbitos de la construcción, abarcando desde la construcción de carreteras y puentes a la urbanización, pasando por construcción de edificios e infraestructuras. Además es importante resaltar que la empresa ejecuta con recursos y medios propios algo más del 90% de la producción.

GLOSARIO

FAPASA comenzó su actividad en el sector de la construcción en España en 1976. Pertenece al grupo de empresas MAROSA. Actualmente, es una moderna empresa de capital familiar que factura 27 millones de euros y genera aproximadamente 400 puestos de trabajo directo y 5.000 empleos indirectos.

SEGUNDO BIMESTRE

CASO PRÁCTICO: FAPASA

ANEXOS

4

PRIMER BIMESTRE

1. Creer en la utilidad del proceso desde el primer momento, aunque al principio no se vean grandes resultados y suponga un gran esfuerzo, no desanimarse.

PRELIMINARES

RECOMENDACIONES FAGASA

Debido al compromiso claro de la dirección se puede decir que no existieron barreras, más bien fueron los obstáculos o dificultades propias de implantar un sistema nuevo, con gastos nuevos, problemas para conseguir la formación de las personas, y tratar sobre la conveniencia de la aceptación por la vía del convencimiento y no de la imposición. Es decir, no existió una dificultad clara y definida sino muchas y pequeñas que surgen al implantar cualquier proceso nuevo.

Esta concienciación de la alta dirección debe ser real, asumiendo que este proceso va a suponer unos gastos en tiempo y en dinero y, aunque el proceso en el futuro sea rentable en un principio tiene su costo, pues no puede existir rentabilidad en un proceso sin una inversión inicial, ya que un sistema de calidad es en sí una inversión.

Esta concienciación y compromiso de la dirección es el elemento más importante para conseguir que un sistema de calidad se implante con éxito y el resto es una cuestión de organización, disciplina y tiempo.

Respecto a la aportación que existió por parte de consultores externos, esta consistió en la colaboración para la realización de un manual y de los procedimientos generados según la norma, además se realizaron visitas a las obras para la implantación y auditorías del sistema de calidad.

En lo referente a las formas de evaluación y seguimiento, FAPASA se mantiene estrictamente dentro de las pautas especificadas por las normas, basándose principalmente en auditorías externas e internas.

No existe un sistema de evaluación paralelo aunque sí se hace un seguimiento interno dirigido por el departamento de calidad formado por un director de calidad, un jefe de laboratorio y un supervisor de calidad, que a su vez son tres auditores de calidad. Estos especialistas se dedican a solucionar cualquier problema que pueda existir relacionado con el sistema de calidad.

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PRIMER BIMESTRE

PRELIMINARES

ÍNDICE

En general, con el apoyo de la dirección, en un proceso de implantación de un sistema de calidad, no surgen grandes problemas, además en este caso el equipo de calidad realizó la gestión necesaria, es decir, fueron más que una dirección unos gestores-colaboradores de las distintas áreas, recurriendo al convencimiento de la necesidad del proceso.

SEGUNDO BIMESTRE

Los problemas con los que se encontró la empresa para aplicar la estrategia de calidad, fueron los típicos de adaptación de un nuevo método de trabajo y de adecuación de los empleados a este sistema. Para salvar obstáculos, según los expertos de calidad de FAPASA, la única forma que existe es el compromiso claro de la dirección. En este caso la dirección ya estaba convencida y comprometida con los procesos de calidad.

SOLUCIONARIO

El proceso de adaptación no supuso grandes cambios dentro de la empresa pues ya existían unos procedimientos internos para la gestión, el control de la calidad y el autocontrol. El trabajo más importante consistió en la adaptación de esos procedimientos y en organizarlos, para que se contemplasen los puntos establecidos en la norma ISO 9002 para su posterior certificación.

GLOSARIO

nacionales. En estos momentos FAPASA no buscaba un aseguramiento de la calidad de los procesos porque ya tenía su propio sistema de control, sino que alguna entidad externa certificase que se estaba trabajando con un sistema de calidad. En 1995 se inició la implantación de un nuevo sistema de calidad con manuales y procedimientos de acuerdo con la norma ISO9002 que en 1996 fue certificado por AENOR.

ANEXOS

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Guía didáctica: Gestión de la Calidad

http://www.aedie.com/Espa%F1ol/PAGINAS/cdt/nuevos%20contenidos/cp_gestion_calidad.pdf, Accesado el día 10 de agosto de 2010

ANEXOS

GLOSARIO

SOLUCIONARIO

SEGUNDO BIMESTRE

LMCR/mett/10-09-2010/111 GD.: jcl/23-7-2014/112 ml/2015-08-04

PRIMER BIMESTRE

Casos Prácticos de calidad. [En línea]. Disponible en:

PRELIMINARES

Bibliografía:

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