TIPS
EMPRESARIALES
POR
ING. FACUNDO PACHECO ROJAS
Conoce las sensaciones de tu cliente
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Marketing es un concepto que proviene del inglés, en castellano se traduce como mercadeo o mercadotecnia; se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. EL MARKETING ANALIZA LA GESTIÓN COMERCIAL DE LAS EMPRESAS CON EL OBJETIVO DE CAPTAR, RETENER Y MANTENER LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES.
Los especialistas enmarketing suelen centrar sus actividades en el conjunto de las cuatro P’s: Producto, Precio, Plaza (distribución) y Publicidad (promoción). Para P. Kotler, esta disciplina consiste en un proceso administrativo y social gracias al cual determinados grupos o individuos obtienen lo que necesitan (o desean) a través del intercambio de productos o servicios. Jerome McCarthy opina que el marketing es la realización de las actividadesquepuedenayudaraqueunaempresaconsiga las metas que se ha propuesto, pudiendo anticiparse a los deseos de los consumidores para desarrollar productos o servicios aptos para el mercado. Por su parte, Howard asegura que el mercadeo, o mercadotecnia, consiste en un proceso en el que es fundamental comprender las necesidades de los consumidores y encontrar qué puede producir la empresa para satisfacerlas. Existen autores como Al Ries y Jack Trout, quienes opinan que marketing es sinónimo de “guerra”, puesto que cada competidor debe analizar a cada “participante” del mercado, comprendiendo sus fuerzas y debilidades para trazar un plan estratégico que explote sus virtudes y le otorgue elementos para defenderse. La venta de un producto o servicio lleva de forma implícita un conjunto de herramientas para que los usuarios puedan detectar si les conviene o no. El área de marketing se convierte en un staff que brinda suministros al área de comercialización a fin de lograr sus objetivos de venta final. La importancia de mostrar un producto con grandes atractivos y beneficios para los clientes se realiza a través del marketing. Hoy en día la gente tiene acceso inmediato a las redes sociales para conseguir información de primera mano: oportuna, diversa y selecta; las organizaciones debemos reaccionar con mayor creatividad, con mejor tino y con más sensibilidad. Se ha escrito muchísimo acerca de estrategias y consejos de marketing para captar la atención del cliente potencial, aquí señalo algunos tips que, a mi criterio, siempre deben tomarse en cuenta:
LO QUE NO SE ENSEÑA, NO VENDE. Te lo pueden platicar o recomendar, pero si no lo ves, lo tocas, lo vives, lo experimentas, tu decisión de compra puede retardarse o anularse. Cuando una persona visita (virtual o físicamente) la casa del Sorteo UV que representa el premio principal, los comentarios recurrentes de “ya me vi”, “aquí voy a leer”, “acá voy a dormir”, “en este espacio voy a invitar a mis amigos”, “está ideal para mis cuates”, “...para tomar el cafecito con mis amigas”, se hacen tan reales que el impulso por comprar un boleto del sorteo es casi natural y las personas que visitan este inmueble, por lo general, salen comprando boletos. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? Si vendes comida para perro, ¿quién es el cliente? ¿El dueño del perro?, ¿el que compra la comida del perro?, ¿el perro?. Este tipo de preguntas sirven para identificar al cliente principal y a los clientes secundarios. Debes tener muy claro quién motivará la compra y quién podría sesgarla.
SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS. Vale la pena cumplir la expectativa del cliente principal y la mayoría de ellas en los clientes secundarios, pero para ello es importante conocer más a fondo los factores motivantes de cada persona. Seguramente para algunos la forma será lo más importante; sin embargo, para otros el fondo es lo que pesa más. Unas personas se van por el precio y otras por lo práctico. Cuando se detectan las necesidades, entonces podemos identificar procesos específicos que nos lleven no sólo a cumplir las expectativas, sino a superarlas. Si el cliente está esperando cuatro horas para su servicio, ¿por qué no le damos tres horas? Si el usuario está confiando en una cotización máxima de mil 500 pesos, ¿por qué no le ofrecemos una cotización de mil 350 pesos? Si el cliente desea aprovechar el servicio contratado por un mes, ¿por qué no generar otro mes de forma gratuita? Estos beneficios colaterales deben planearse muy bien, cuidando todos los detalles y las consecuencias de lo que cada acción implica. PRODUCTO ES TODO. Piensa no sólo en el producto básico que ofreces, sino también en el “concepto”. Por ejemplo, acudir al cine implica un concepto, no se limita a sentarse a ver una película; implica ubicación, olores, palomitas, sonido, confortabilidad, rapidez y sensaciones. Una familia de cuatro personas es capaz de gastar 500 pesos en una ida al cine para disfrutar un concepto en tan sólo 2 horas, sentirse bien y regresar en una semana. En el desarrollo del marketing se encuentran varios temas recurrentes. Todos ellos inciden en una mayor venta de tus servicios o productos. Aprovéchalos. Es necesario innovar constantemente y ser creativo para convencer al difícil prototipo del cliente del siglo XXI.
» El autor es director general de la Fundación de la Universidad Veracruzana A.C. Contacto: facundo.epacheco@gmail.com
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