FRECH GESAGT

Der Kunde: Mein Freund und Helfer

Weiterentwicklung ist alles. Warum also in digitalen Modellen sich „nur“ mit Testern zufriedengeben, wenn der echte Kunde in die Prozesse eingebunden werden kann? Vorausgesetzt man traut sich, ihm diese Chance zu geben.

Kolumne: Anita Körbler

Nun läutet das Telefon schon wieder, obwohl ich erst gestern über eine halbe Stunde mit diesem Kunden telefoniert habe... Dabei ist unser Produkt so kinderleicht und selbsterklärend... Vielleicht kann der User sich einfach mal selbst mit der Online-Hilfe auseinandersetzen...“

Wenn Ihnen solche Sätze in Ihrem Unternehmen von Mitarbeitern, die Sie für den Kundenservice engagiert haben, begegnen – überdenken Sie bitte schleunigst Ihre Entscheidung, diese Mitarbeiter zu beschäftigen.

Getrieben von der ehestmöglichen Skalierungsrealisierung einer Produktidee wird vor allem im Digitalisierungsbereich oft Abstand von persönlicher Kundenbetreuung genommen. Nutzer eines beliebten Transportdienstes wissen, was ich meine: Solange keine Probleme auftreten oder es nicht zur Hinterfragung von Stornierungen kommt, lässt sich die App über das Smartphone sehr benutzerfreundlich und intuitiv verwenden. Doch wehe, es stellt sich eine Frage zu genau diesem Thema, das man im „Hilfe“-Bereich nicht auf Anhieb finden kann, dann stößt der automatisierte Kundenservice rasch an seine Grenzen.

Vom Anwender lernen

Optimieren kommt nach dem Evaluieren. Es wäre schade, wertvolle Erfahrungen des Kunden rund um die eigene Leistung nicht zu nutzen und damit die Chance zu verspielen, Weiterentwicklung bis hin zur Diversifikation zu ermöglichen. Auch der Realitäts-Check von Selbst- und Fremdbild schadet hin und wieder nicht, damit der Blick hinter so manch rosaroter Unternehmer-Brille nicht verschwimmt.

Warum also nicht die (An-)Frage des Kunden als Teil der Lösung anstatt als Problem sehen?

Vor allem neue Produkte und Services leben von der Kundenorientierung. Schließlich ist die beste Leistung nichts wert, wenn sie nicht in Anspruch genommen wird.

Insofern kann ich vor allem Dienstleistungsunternehmen sehr ans Herz legen, im Rahmen eines Job-Rotations-Prozesses jeden Mitarbeiter oder Trainee für eine gewisse Zeit in den Kundenservice einzubinden: damit ein Gespür dafür entsteht, was der Kunde braucht, wonach er fragt und wie man daraus Schlüsse auf die Produkt(weiter-)entwicklung ziehen kann.

Tue Sinnvolles und lass darüber schreiben

Jeder, der bereits mit Google-Rezensionen geliebäugelt hat, kennt die Problematik: Einerseits ist da dieses unbändige Verlangen, aller Welt zeigen zu können, wie zufrieden Menschen mit der eigenen Leistung sind, andererseits drängt sich die Frage auf, wie man mit negativen Bewertungen umgehen sollte. Denn da gibt es mittlerweile ja schon einiges hinsichtlich Policy und No-Gos zu berücksichtigen.

Gleichzeitig gibt es für die echten, serviceorientierten Dienstleister da draußen wohl kein größeres Lob und keine stärkere Motivation als wenn Fragen sinnvoll beantwortet beziehungsweise Anliegen zeitnah gelöst werden können und dies sogar noch lobend publik gemacht wird. Für Arbeitgeber, die gerne mit agilen Prozessen arbeiten, werden solche öffentlichen Rezensionen nebenbei noch ein weiterer Schritt hin zu zielorientierterer Arbeitsweise und noch leistungsgerechterer Entlohnungssysteme.

Anita Körbler, MA

Managing Partner trovato.immo

Anita Körbler, MA ist ideenreiche Branchenkennerin und Managerin mit Herz und Hirn. Körbler kann auf langjährige Erfahrung in Immobilienunternehmen sowie exklusive Projekte im öffentlichen Bereich (PPP) zurückblicken. Berufsbegleitend absolvierte sie erfolgreich zwei Studien im Bereich Wirtschaft und Public Communications, zeichnete jahrelang für verschiedene PropTech-Unternehmen als Geschäftsführerin verantwortlich und widmet sich der Beratung und Immobilienvermarktung sowie der Realisierung von Digitalisierungsprozessen in der Immobilienbranche. unserem Problem nicht alleine sind. Wenn dann auch noch gemeinsam eine Lösung herbeigeführt werden kann – Jackpot! Gerne beim nächsten Mal wieder. Wir haben etwas Neues gelernt, geschafft, und diese Euphorie teilen wir auch gerne mit anderen.

Künstliche Intelligenz, wie die in den vergangenen Jahren immer mehr auftretenden Chatbots, können – vor allem im After Sales-Service-Bereich – die Kundenzufriedenheit enorm erhöhen, da sich der Konsument auch nach dem eigentlichen Deal noch gut aufgehoben und betreut fühlt. Denken wir jedoch an die aufkeimende Ungeduld, wenn wir bereits seit über fünf Minuten in der Warteschleife unseres WiFi-Anbieters hängen, sämtliche Ziffern bis hin zu unserem Thema bereits angewählt haben und wir endlich erleichtert eine echte, menschliche Stimme hören, die uns tatsächlich nach unserem individuellen Problem fragt.

Wir Konsumenten sind eben soziale Wesen. Jemand mit Empathie, der sich um unser Anliegen kümmert, vermittelt Zuversicht, dass wir mit

Fakten statt Faken

Aktive Weiterempfehlung ist noch immer die ehrlichste, wertvollste Werbung. Dabei sind Transparenz und Unvoreingenommenheit essentielle Voraussetzungen, um zu aussagekräftigen Kundenbeurteilungen zu gelangen. Geschönte oder gar gekaufte Bewertungen sind sehr kurzfristig gedachte Maßnahmen, die nicht wirklich zu nachhaltigen, authentischen Lösungen führen, und vor allem Kunden mit hohem Involvement eher vergraulen.

Ablehnung sorgt für Klarheit

Auch Ablehnung ist ein optimales Messinstrument, das vor allem in Nischenmärkten aufschlussreiche Klarheit rund um Einführung oder Weiterentwicklung eines Produkts verschafft.

Schlechte Bewertungen führen letztlich zur Verbesserung am Produkt oder in Teilbereichen der Customer Journey – sind wir also dankbar für jede einzelne! Denn solange der Kunde sich noch negativ äußert, ist er noch interessiert. Da ist es wie im richtigen Leben: Gleichgültigkeit folgt erst, wenn die Emotion verschwunden ist.

Ganz frech gesagt: Lassen wir unsere Kunden in Erscheinung treten! Egal ob durch persönliche oder durch digitale Bewertungen, holen wir den Kunden als Helfer in unser Team.