ImmoFokus.Rubrik Frech gesagt
Der Kunde: Mein Freund und Helfer Weiterentwicklung ist alles. Warum also in digitalen Modellen sich „nur“ mit Testern zufriedengeben, wenn der echte Kunde in die Prozesse eingebunden werden kann? Vorausgesetzt man traut sich, ihm diese Chance zu geben.
Kolumne: Anita Körbler
Wenn Ihnen solche Sätze in Ihrem Unternehmen von Mitarbeitern, die Sie für den Kundenservice engagiert haben, begegnen – überdenken Sie bitte schleunigst Ihre Entscheidung, diese Mitarbeiter zu beschäftigen. Getrieben von der ehestmöglichen Skalierungsrealisierung einer Produktidee wird vor allem im Digitalisierungsbereich oft Abstand von persönlicher Kundenbetreuung genommen. Nutzer eines beliebten Transportdienstes wissen, was ich meine: Solange keine Probleme auftreten oder es nicht zur Hinterfragung von Stornierungen kommt, lässt sich die App über das Smartphone sehr benutzerfreundlich und intuitiv verwenden. Doch wehe, es stellt sich eine Frage zu genau diesem Thema, das man im „Hilfe“-Bereich nicht auf Anhieb finden kann, dann stößt der
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automatisierte Kundenservice rasch an seine Grenzen.
nach er fragt und wie man daraus Schlüsse auf die Produkt(weiter-)entwicklung ziehen kann.
Vom Anwender lernen
Tue Sinnvolles und lass darüber schreiben
Optimieren kommt nach dem Evaluieren. Es wäre schade, wertvolle Erfahrungen des Kunden rund um die eigene Leistung nicht zu nutzen und damit die Chance zu verspielen, Weiterentwicklung bis hin zur Diversifikation zu ermöglichen. Auch der Realitäts-Check von Selbst- und Fremdbild schadet hin und wieder nicht, damit der Blick hinter so manch rosaroter Unternehmer-Brille nicht verschwimmt. Warum also nicht die (An-)Frage des Kunden als Teil der Lösung anstatt als Problem sehen? Vor allem neue Produkte und Services leben von der Kundenorientierung. Schließlich ist die beste Leistung nichts wert, wenn sie nicht in Anspruch genommen wird. Insofern kann ich vor allem Dienstleistungsunternehmen sehr ans Herz legen, im Rahmen eines Job-Rotations-Prozesses jeden Mitarbeiter oder Trainee für eine gewisse Zeit in den Kundenservice einzubinden: damit ein Gespür dafür entsteht, was der Kunde braucht, wo-
Jeder, der bereits mit Google-Rezensionen geliebäugelt hat, kennt die Problematik: Einerseits ist da dieses unbändige Verlangen, aller Welt zeigen zu können, wie zufrieden Menschen mit der eigenen Leistung sind, andererseits drängt sich die Frage auf, wie man mit negativen Bewertungen umgehen sollte. Denn da gibt es mittlerweile ja schon einiges hinsichtlich Policy und No-Gos zu berücksichtigen. Gleichzeitig gibt es für die echten, serviceorientierten Dienstleister da draußen wohl kein größeres Lob und keine stärkere Motivation als wenn Fragen sinnvoll beantwortet beziehungsweise Anliegen zeitnah gelöst werden können und dies sogar noch lobend publik gemacht wird. Für Arbeitgeber, die gerne mit agilen Prozessen arbeiten, werden solche öffentlichen Rezensionen nebenbei noch ein weiterer Schritt hin zu zielorientierterer Arbeitsweise und noch leistungsgerechterer Entlohnungssysteme.
Fotos: REMG/trovato GmbH
N
un läutet das Telefon schon wieder, obwohl ich erst gestern über eine halbe Stunde mit diesem Kunden telefoniert habe... Dabei ist unser Produkt so kinderleicht und selbsterklärend... Vielleicht kann der User sich einfach mal selbst mit der Online-Hilfe auseinandersetzen...“
