Redactie: Bertrand Vande Ginste Een minimale investering in uw verkooppersoneel brengt u maximaal rendement! De bijzondere eigenschappen zijn o.a.: - Fysische eigenschappen - Psychische eigenschappen - Morele eigenschappen - Intellectuele intelligentie (IQ) eigenschappen - Emotionele intelligentie (EQ) eigenschappen * Fysische eigenschappen - uitstraling, imago - goed verzorgd zijn - gezond zijn * Psychische eigenschappen - welsprekend zijn - mensenkennis - doorzicht - kalmte en overleg - wilskracht - sociaal voelen - assertiviteit - optimist… * Morele eigenschappen - beroepsgeweten - eerlijkheid (prijs, kwaliteit, gewicht) - respect voor andere… * Intellectuele intelligentie (IQ) eigenschappen - vakkennis (zeer goede waren- en productkennis - talenkennis (o.a. Nederlands, Frans…) - inzicht in management, marketing, boekhouding, kostprijsberekening… Wat betekent een 'IQ'? Een IQ geeft aan hoe je scoort op een intelligentietest, vergeleken met het deel van de bevolking van jouw leeftijd. De groep mensen, waar de testscore op gebaseerd is, heeft een gemiddelde score van 100 en een standaardafwijking van 15. Wat is een standaardafwijking? Een standaardafwijking is een maat voor de spreiding van een variabele, in dit geval van de IQ-score. Als de standaardafwijking 15 is, kunnen we ervan uit gaan dat 68 procent van de bevolking tussen de 85 (100 min 15) en de 115 (100 plus 15) scoort. Met andere woorden: 68 procent van de bevolking heeft een score die binnen 1 standaardafwijking van het gemiddelde (100) af ligt. Daarnaast is het zo dat 95 procent van de bevolking een IQ-score heeft die binnen 2 standaardafwijkingen van het gemiddelde ligt. Dus 95 procent van de bevolking scoort tussen de 70 (100 min 30) en de 130 (100 plus 30). Een paar voorbeelden om een idee te geven van wat een IQ-score betekent: Wat betekent het als je een IQ hebt van 100? Dat betekent, dat de helft van de bevolking (van jouw leeftijd) lager scoort dan jij, en de andere helft scoort hoger. En als je een IQ hebt van 130? Dat betekent dat 97,5 procent van de bevolking (van jouw leeftijd) lager scoort op de test dan jij, en 2,5 scoort hoger.
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-1-
B. Vande Ginste
* Emotionele intelligentie (EQ) eigenschappen … Wie goed met z'n eigen emoties omgaat en met die van anderen, een grote emotionele intelligentie heeft. En dat is misschien wel belangrijker als een hoog IQ. De vijf belangrijke EQ eigenschappen -
-
-
-
Zelfkennis mensen met een hoog EQ zijn zich bewust van wat ze voelen Optimisme Mensen met een hoog EQ denken positief over hun eigen mogelijkheden en laten zich niet snel uit het veld slaan. Kunnen afzien Mensen met een hoog EQ kunnen het opbrengen om te werken aan iets wat ze op langere termijn willen bereiken. Empathie Mensen met een hoog EQ kunnen zich goed verplaatsen in de gevoelens van anderen Empathie Mensen met een hoog EQ kunnen zich goed verplaatsen in de gevoelens van anderen Sociale vaardigheden Mensen met een hoog EQ kunnen goed met zowel bekenden als vreemden omgaan
Volgende vaktechnische en sociale vaardigheden zijn een “must” als goede verkoper / verkoopster:
Ordelijkheid en netheid… HACCP Voorkomen Vriendelijkheid Tact vol zijn… Eerlijkheid Vakkennis Vertrouwen wekken Bereidwilligheid Niet gierig zijn Slagvaardigheid Beleefdheid
1. Ordelijkheid en netheid… HACCP Ordelijkheid en netheid zijn zeer belangrijk in een slagerij-spekslagerij-traiteur. Het is immers het visitekaartje van de slager-spekslager-traiteur.
1.1. Ordelijkheid Orde in een zaak staat voor → gemakkelijk → vlug → aangenaam werken vb.: - juiste schikking van het vers verkoopsklaar vlees, vleeswaren, panklare gerechten, culinaire bereidingen…; in de koeltoonbank, orde op het hakblok, … - rationeel plaatsen van de koeltoonbank, het hakblok, de snijmachines, de weegtoestellen, het gereedschap, …
1.2. Netheid Netheid springt bij elke koper (= klant) in het oog. Het is één van de eigenschapen waarvan de klant spreekt. Netheid in een zaak staat voor → HACCP … laag microben → minder bederf → langer bewaren → frisser uitzicht → betere kwaliteit van de waren → gezonde en veilige voeding van de consument. vb.: - dagelijks (= het minimum !) reinigen en ontsmetten van de vloer, de muren, het glaswerk, de koeltoonbank, de snijmachines, de weegtoestellen, het gereedschap, … Voorkomen verzorgen.
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-2-
B. Vande Ginste
2. Voorkomen 2.1. Houding - Sta flink rechtop, hang niet tegen de koeltoonbank - Hou het hoofd rechtop en de rug gestrekt (vooral voor kleine personen) - Een flinke houding, maakt een frisse en hulpvaardige indruk Hoe kun je nu zoveel mogelijk vermoeidheid bestrijden? - Neem voldoende nachtrust. - Ga je regelmatig opfrissen: gezicht en handen wassen, make-up bijwerken, douchen. - Verwissel regelmatig van schoenen. - Draag gemakkelijke schoenen die je goed zitten (sandalen zijn onelegant, en passen niet in de winkel. Draag ze in de rustpauze!) - Ga even de frisse lucht in; dit hoeft niet lang te duren‌ haal dan enkele malen diep en lang adem. - Let ook op je gezondheid. - Eet niet te zwaar tijdens de middagpauze en drink geen alcohol. Dat maak je loom en slaperig. Weet je: - Dat de toestand waarin je voeten verkeren, van invloed is op je hele gezondheid? - Dat strakke, slecht zittende, ongemakkelijke schoenen, of verwaarloosde voeten invloed hebben op je humeur? - Dat je voeten in de loop van de dag wel een halve maat kunnen uitzetten, vooral als je veel staat of als het warm is? Daarom is het aan te raden, halverwege de dag, andere, gemakkelijkere, schoenen aan te trekken. Trek ook andere kousen aan, gun je voeten even frisse lucht - Dat het beste is de middenweg te kiezen tussen mooi en gemakkelijk? Kies vooral een goed zittende, eenvoudige schoen. Een schoen die je goed steunt. Dat is belangrijker dan een modieuze of elegante schoen. - Dat te kort of te strakke kousen net zo fnuikend voor je voeten zijn als slecht zittende schoenen en ook dezelfde klachten veroorzaken?
2.2. Gelaatsuitdrukking - Moet altijd vriendelijk zijn. - Beheers je als je kwaad, geĂŻrriteerd of ongeduldig bent.
2.3. Stem en taal - Spreek duidelijk, een onaangename stem is voor de verkoopsfeer niet bevorderlijk. Let op de manier van spreken ! - Gebruik een beschaafde taal, behalve wanneer je te maken hebt met klanten die je dan echt niet begrijpen. - Spreek niet gemaakt beschaafd. - Gebruik geen moeilijke woorden. - Praat in de richting van de klanten, met wie je in gesprek bent. - Laat vooral andere mensen eerst uitspreken, voor jij gaat praten. - Geef antwoord op wat zij zeggen.
2.4. Kledij - Net gewassen en gestreken. - Aangepast aan de mode, in de beroepskleding is er ook een modetrend. - Voorzien van een embleem (logo). - Aangepast aan de zaak, de kleding van de verkoper mag de aandacht niet afleiden van de artikelen. - Geen sierraden dragen (HACCP).
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-3-
B. Vande Ginste
2.5. Haar en baard - Keurig geknipt, draag geen te ingewikkeld kapsel omdat dit moeilijk te onderhouden is. - Losse, lange haren zijn onsmakelijk in een levensmiddelenzaak…hoofddeksel dragen ! - Als je vaak je haar opkamt, let je er dan wel op, dat je kraag goed schoon is? Regelmatig afborstelen! - De verkoper dient ook elke dag prima geschoren te zijn.
2.6. Handen Er moet veel aandacht besteed worden aan de handen. De handen zijn werkinstrumenten voor de verkopers. Ze laten iets zien, ze demonstreren en terwijl ze dat doen richten de klanten hun ogen op het artikel en … op de handen van de verkoper. De handen trekken altijd de aandacht. - Was regelmatig je handen, vooral bij het wisselen van geld, bestellen van lever, … - Verzorg je nagels - In levensmiddelenzaken kun je best geen gekleurde nagellak gebruiken. Een kleurloze lak is beter op zijn plaats…beter is geen !!!
2.7. Make-up Hier kan worden opgemerkt dat iemand die aantrekkelijk wil zijn een bescheiden make-up gebruikt. Een overdreven make-up doet de persoonlijkheid verdwijnen. Men gaat gemakkelijk anderen imiteren. Zorg er dus voor dat het natuurlijk blijft. De make-up hangt af van de zaak waarin men werkt. In een kapsalon kan meer toegestaan worden dan in een levensmiddelenzaak. OPGELET voor een onwelriekende adem van drank, tabak, look, maagstoornissen, zweet en andere lichaamsgeuren. Verzorg ook je tanden, iedere dag poetsen.
3. Vriendelijkheid De klanten zijn zeer gevoelig voor vriendelijkheid. Je vriendelijkheid moet de klanten aangenaam overkomen. We moeten gemeend vriendelijk zijn.
HET AANGEZICHT IS DE SPIEGEL VAN HET INNERLIJKE Wanneer… aangenaam overkomt bij de klant wordt hij minder terughoudend en de verkoopsargumenten slaan beter in. De tegenargumenten zullen milder geformuleerd worden. Onvriendelijke mensen zijn ongeschikt als verkoper.
4. Tact vol zijn… Tactvol zijn is fijn zijn in optreden en handelingen. - Aanhoor je klant. - Niet in de rede vallen; de meeste mensen spreken liever zelf, laat het grootste gedeelte van de tijd de klant aan het woord. - Geen indiscrete vragen stellen. - Geen ongepaste antwoorden geven. - Niet opdringerig zijn. - Sta niet met je handen in je zakken. - Wees correct en afgemeten. - Spreek niet teveel over jezelf - Vermijd de IK-vorm. - Een tactvol verkoper zal geen dure artikelen verkopen aan iemand waaraan hij ziet dat deze een laag inkomen heeft. Het is kwetsend voor de klant als hij moet zeggen: Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-4-
B. Vande Ginste
“Jammer, maar dat is te duur voor me. Hebt U niets in een lagere prijsklasse?” - Het is heel onbehoorlijk als verkopers onderling tijdens de verkoop, blikken van verstandhouding wisselen. Als de klant dit merkt, en hij merkt meer dan je denkt, zal hij beledigd en achterdochtig zijn.
5. Eerlijkheid Verkopen is geen appels voor citroenen verkopen, geen katten in zakken, eerlijk duurt het langst. Denk niet dat je klant het niet gewaar wordt dat hij bedrogen wordt. De klanten zijn zeer vlug om te vergelijken en bovendien onvakkundig. Probeer maar te bewijzen dat je eerlijk bent als zij het tegendeel beweren. Wie een klant bedriegt komt meestal zelf bedrogen uit. In het begin merk je dat nog niet dadelijk. Niet iedereen komt direct klagen wanneer hij merkt dat hij bedrogen is, maar hij vertelt het gegarandeerd wel aan vrienden, kennissen en ieder die het maar horen wil. Dat kost je meer dan één klant. Dat eerlijkheid tegenover de werkgever ook een noodzakelijkheid is, hoeven we hopelijk niet meer te benadrukken. Oneerlijkheid kan dan soms zelfs diefstal betekenen. In dat geval verlies je onherroepelijk je betrekking en wordt er eventueel een klacht tegen je ingediend bij de politie. Dat is dan het begin van veel ellende. Wees steeds eerlijk in prijs, gewicht en kwaliteit. Zeg niet “het is mals en lekker” als je zelf niet zeker bent. Neem steeds een eerlijk standpunt in en tracht de mensen niet altijd naar de mond te praten.
6. Vakkennis Bij de verkoop telt op de eerste plaats de presentatie nl.: - etalage - toonbank - vakkundig afsnijden, verzorgen, verpakken, … Een goed verkoper moet de eigenschappen van zijn producten kennen = verkoopsadvies naar de klant toe: - hij moet het verschil in vleessoorten kennen - hij moet weten wat mals en taai is - wat sappig en droog is - hij moet de verdere bereiding kennen (bakwijze, baktijd, …) Hij moet de producten met een vakkundig oog zien, hij moet als vakman weten wat er in voorraad is.
7. Vertrouwen wekken Zoals hierboven aangehaald mogen we de klant niets aansmeren. We mogen de producten die we verkopen geen kwaliteiten toeschrijven die ze niet hebben. Valt de vleessoort taai uit dan zal het vertrouwen wekken wanneer je desnoods afziet van de verkoop. Heb je ditzelfde taai vlees vermalst dan dien je de klant in te lichten dat het vermalst vlees is. Achteraf ziet hij die gaatjes en krijgt hij argwaan. Wijst een klant bij onwetendheid een product aan en je weet dat hem dat niet past, zeg het hem en stel hem iets beter voor. Het zal het vertrouwen vergroten. Vraag gerust of hij tevreden was van zijn biefstuk die je hem meegegeven hebt. Licht je klanten voor (indien ze dit wensen). Vaak gebeurt het dat een klant graag door steeds dezelfde persoon bediend wordt, omdat er tussen hem en de verkoper een vertrouwensrelatie ontstaan is. Nu dat de moderne verbruiker meer en meer een hekel krijgt van het monotoom en onpersoonlijk winkelen in grote distributiezaken en hij vooral het menselijk contact meer en meer naar waarde schat moet de slager die aangelegenheid te baat nemen om het vertrouwen niet te schaden. Dit vertrouwen → gekoppeld aan billijke prijzen → staat boven elke andere vorm van concurrentie.
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-5-
B. Vande Ginste
8. Bereidwilligheid Verkopen is dienen, ten dienste staan van de klant. - Laat het stuk vlees dat je gaat bestellen zien aan de klant. - Laat hem van je producten proeven zodat hij zich kan overtuigen. - Geeft de klant de kans elk uur van de dag het vlees te kopen dat hij wenst, de klant van het laatste uur moet uit hetzelfde assortiment kunnen kiezen als die van het eerste uur. - Doe iets speciaal voor een goede klant. - Leen gereedschap, kruiden, … - Doe de deur open van je klant, laat hem voorgaan. - Help de koopwaar in de tas steken. - Help in bepaalde gevallen de koopwaar tot aan de auto dragen. - Zorg ervoor dat alles goed ingepakt is. - Zet een paar stoelen en een paraplubak in de winkel. Bereidwilligheid en hoffelijkheid gaan hand in hand.
9. Niet gierig zijn - Geef je klant af en toe iets, een kleinigheid doet wonderen. - Niet gierig zijn op papier, draagtasjes, … (sommige tasjes zijn goedkoper en mooier dan verpakkingspapier) - Te veel aan de winst denken zal de klant verjagen.
10. Slagvaardigheid Dit wil zeggen: - Onmiddellijk en goed reageren op de verkoopproblemen, onmiddellijk een oplossing zien in moeilijke gevallen. vb.: De biefstuk die de klant gewoon is, is er niet. Tracht een evenwaardige te geven of vraag of je de biefstuk thuis mag bezorgen. - Durven luidop spreken en uitleg geven, de verkoper zou moeten klaar staan met zijn woorden. - Slagvaardig zijn betekent ook presteren, niet de indruk geven dat het allemaal te veel is omdat je er te gemakzuchtig voor bent.
11. Beleefdheid Iemand die beleefd is toont dat hij de ander respecteert. Een goede verkoper moet daarom trachten van het begin tot het einde van de verkoop, te tonen dat hij de klant waardeert en respecteert. Hoe toon je die beleefdheid? - Je groet de klant zodra hij binnenkomt. - Tijdens het verkoopgesprek zul je in niets laten blijken dat je geduld of zelfbeheersing zwaar op de proef gesteld wordt. Je zucht niet, kijkt niet naar het plafond, kijkt niet betekenisvol naar collega’s, begint niet te trommelen met je vingers, … - Je concentreert je aandacht volledig op de klanten houdt ondertussen geen babbeltje met een collega of iemand anders. Je gaat ook niet verder met een ander werkje. - Na de verkoop, al of niet geslaagd, groet je de klant beleefd en vriendelijk. Denk eraan: - Een verkoper die in alle omstandigheden beleefd blijft, dwingt de klant het ook te blijven. - Overdreven beleefdheid kan afstotend werken. De klant kan denken dat hij voor de gek gehouden wordt.
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-6-
B. Vande Ginste
BESLUIT: Enkele zeer uitzonderlijke verkopers/verkoopsters bezitten al de hierboven aangehaalde eigenschappen. De meeste onder ons kunnen door oplettendheid en goede wil verbetering brengen in hun verkoopbeleid, let vooral op de details, zij zijn zeer belangrijk. Zij onderscheiden je van een ander (profilering). Bij mislukking is het opsporen van de oorzaak het belangrijkste. Tracht alles te zien door de bril van de klant en wees niet bedrijfsblind. Bijlage 1 Emotioneel QuotiĂŤnt: achtergronden Peter Salovey, psycholoog aan de Yale University en John Mayer van de University of New Hampshire hebben begin jaren negentig een omschrijving van het breder concept "emotionele intelligentie" gegeven. Kennis van de eigen emoties, zelfbewustzijn, een gevoel herkennen op het moment dat het een rol speelt. Mensen met een grotere sensitiviteit inzake hun gevoelens zijn betere managers van hun leven dan mensen die het hieraan mankeert. Zij beslissen bijvoorbeeld beter welke baan te kiezen of welke partner ze moeten huwen. Psychoanalytici hebben deze capaciteit het "observerend ego" genoemd. In psychotherapie wordt deze factor vooral versterkt. Gevoelens zodanig hanteren dat ze positief bijdragen aan het leven. Mensen die slecht erin slagen gevoelens van overmatige angst, depressie en irritatie af te weren hebben veel minder energie ter beschikking voor productieve doelen. We "managen" onze stemming en gevoelens op diverse manieren: door het lezen van een roman, het kijken naar een televisieprogramma, door sportbeoefening, of door het tot ons nemen van genotmiddelen.
Emotionele zelfcontrole en uitstel van impulsen maakt mensen productiever in hetgeen ze ondernemen. In een experiment kregen vierjarige kinderen de volgende keuze: zij konden nu een marshmallow opeten of wachten tot de proefleider een boodschap had gedaan en er dan twee krijgen. Degenen die 15 tot 20 minuten konden wachten en zichzelf vaak hielpen door hun ogen met hun handen te bedekken om al dit lekkers niet steeds te hoeven zien, bleken na de middelbare school uitblinkers te zijn. In sociaal opzicht waren ze vaardiger, effectiever, assertiever en beter bestand tegen de frustraties van het leven dan een grote groep van de marshmallow-eters die niet kon wachten. Ze waren minder neurotisch, gek op uitdagingen en betrouwbaar. Ze konden nog steeds uitstel van bevrediging met het oog op een bepaald doel verdragen. Met het oog op opvoeding liggen hier wel praktische wenken. Bijvoorbeeld uitstel van impulsbevrediging en het goed beoordelen van een sociale situatie kunnen worden geleerd. De ontwikkelingspsycholoog Walter Mischel, die de bovengenoemde studie met de marsmallows uitvoerde, stelt dat doelgericht jezelf opgelegde uitstel van bevrediging waarschijnlijk de essentie is van emotionele zelfregulatie. Dit kunnen we onze kinderen proberen bij te brengen.
Het herkennen van emoties in anderen. Mensen die beter in de gaten hebben welke subtiele sociale tekenen aangeven wat een ander nodig heeft, maakt hen betere leraren of verkopers. Het ontstaan van een gebrekkige empathie wordt meestal geplaatst in de relatie tussen moeder (verzorger) en kind in de eerste kinderjaren beginnend vanaf acht maanden. Er zijn opvoeders die systematisch bepaalde gevoelens van hun peuters en kleuters negeren en daarmee niet, wat we noemen, responsief zijn. Ontwikkelingspsychologische experimenten hebben het belang van responsiviteit van de opvoeder aangetoond. In "ontdekkende psychotherapie" wordt via het proces "correctieve emotionele ervaring" met name op dit punt vaak verbetering aangebracht in de belevingswereld van de patiĂŤnt.
Bijlage 2 Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-7-
B. Vande Ginste
Wat is EQ (Emotionele Intelligentie)? (C) 2001 H.M. Pragt Veel kennis en een hoge intelligentie is niet per definitie de basis voor goede sociale vaardigheden. Intelligentietesten meten vooral doelgericht handelen, rationeel denken en effectief omgaan met omgeving c.q. met nieuwe situaties. De gemiddelde uitkomst is 100 en voor Vwo-niveau heb je minimaal 120 nodig. Toch is deze test vrij eenzijdig en geeft maar een deel van de persoon weer. Een hoog IQ is dus geen garantie voor succes in het leven, er zijn onderzoeken die aantonen dat mensen met een hoog IQ soms faalden in hun leven, terwijl anderen met veel lager IQ succesvoller waren. Het gaat er vooral om hoe mensen omgaan met hun intelligentie, hun omgeving en hoe zij daarbij hun emotionele en sociale vaardigheden inzetten. Een tegenhanger van de IQ test is de EQ (Emotionele Intelligentie) test. De EQ test meet persoonlijkheidsstijlen. Daardoor is het EQ te verbeteren en te veranderen, terwijl het IQ redelijk vast ligt. Een wetenschappelijke definitie van EQ is: Reeks van non-cognitieve vermogens, competenties en vaardigheden die iemands kans van slagen en het tegemoet treden van eisen en druk vanuit de omgeving be誰nvloeden De emotionele intelligentie bestaat uit 5 belangrijke onderdelen.
1. Intra-persoonlijk (innerlijk) o
Emotioneel zelfbewustzijn(kunnen kijken naar jezelf, samenhang, gevoelgedrag).
o
Assertiviteit (kunnen uiten van gevoelens en voor eigen mening opkomen).
o
Zelfbeeld (respect en acceptatie van jezelf met positieve en negatieve eigenschappen).
o
Zelf-actualisatie (inhoud geven aan je leven, talenten en je mogelijkheden gebruiken).
o
Onafhankelijkheid (je leven een richting geven en zelfstandig beslissingen nemen).
2. Inter-persoonlijk (omgang met anderen) o
Empathie (bewust van gevoelens van anderen en daarop kunnen afstemmen)
o
Sociale verantwoordelijkheid.
o
Probleemoplossend (problemen onderkennen, in kaart brengen en analytisch kunnen oplossen).
3. Aanpassingsvermogen. o
Realiteit onder ogen zien.
o
Flexibel zijn.
4. Stressmanagement. o
Stress bestendig zijn.
o
Impulscontrole (vermogen om impulsief gedrag te onderdrukken en driften kunnen sturen c.q. beheersen).
5. Algemene stemming. o
Optimisme.
o
Het vermogen zich gelukkig te voelen.
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
-8-
B. Vande Ginste
Bijlage 3 Wat is emotionele intelligentie? Emotionele intelligentie verwijst naar de capaciteit om onze eigen gevoelens en die van anderen te herkennen, om onszelf en anderen te motiveren en om goed om te gaan met eigen emoties en emoties bij relaties. Het beschrijft bekwaamheden die zijn te onderheiden van, maar aanvullend zijn aan, wetenschappelijke intelligentie, de puur verstandelijke capaciteiten die met een IQ-test worden gemeten. Deze twee verschillende soorten intelligentie, de intellectuele en de emotionele, berusten op activiteiten van verschillende delen van de hersenen. Het verstand is uitsluitend gebaseerd op de werking van de neocortex, de buitenste laag van de hersenen. De emotionele centra liggen dieper in de hersenen, in de subcortex. Persoonlijke vaardigheden deze vaardigheden bepalen hoe we onszelf opstellen Zelfbewustzijn - Je eigen innerlijke toestand, voorkeuren, vindingrijkheid en intuïties kennen mensen met deze vaardigheid Emotioneel bewustzijn •
Het herkennen van je emoties en hun effecten
Gedegen zelfbeoordeling •
Ken je innerlijk bronnen, kwaliteiten en beperkingen
Zelfvertrouwen •
zekerheid over je eigenwaarde en capaciteiten
•
weten welke emoties ze voelen en waarom;
•
realiseren zich de verbindingen tussen hun gevoelens en wat ze denken, doen en zeggen;
•
erkennen hoe hun gevoelens hun prestaties beïnvloeden;
•
hebben een leidend bewustzijn van hun eigen waarden en doen.
mensen met deze vaardigheid zijn: •
zich bewust van hun sterke en zwakke punten;
•
reflectief, leren van ervaringen;
•
vatbaar voor oprecht commentaar, nieuwe perspectieven, permanente educatie en zelfontwikkeling;
•
in staat gevoel voor humor en perspectief over zichzelf te tonen.
mensen met deze vaardigheid •
presenteren zichzelf met zelfbewustzijn; zijn aanwezig;
•
kunnen impopulaire standpunten verwoorden en vechten zonder medestanders voor wat goed is;
•
zijn besluitvaardig, in staat om het juiste besluit te nemen ondanks onzekerheden en druk van binnen en buiten.
Zelfregulering - omgaan met je innerlijke toestand, impulsen en vindingrijkheid Mensen met dit vermogen Zelfcontrole •
omgaan met verstorende emoties en impulsen
•
Gaan goed om met hun impulsen, zorgen en angsten
•
Blijven zelfs kalm, positief en onverstoorbaar op heikele momenten
•
Denken helder en blijven geconcentreerd onder druk
Mensen met deze vaardigheid •
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
handelen ethisch en zijn onberispelijk;
-9-
B. Vande Ginste
•
wekken vertrouwen op doordat ze betrouwbaar en oprecht zijn;
•
geven hun eigen fouten toe en stellen onethische handelingen van anderen aan de kaak;
•
nemen een principieel standpunt in, ook als dat niet populair is.
Betrouwbaarheid •
handhaven van normen op het gebied van eerlijkheid en integriteit
Consciëntieusheid •
verantwoordelijkhei d nemen voor persoonlijke prestatie
Aanpassingsvermogen •
flexibiliteit in het omgaan met verandering
Innovatie •
je op je gemak voelen bij en open staan voor nieuwe ideeën, benaderingen en nieuwe informatie
Mensen met deze vaardigheid •
vervullen hun verplichtingen en houden hun beloften;
•
achten zich zelf verantwoordelijk voor het bereiken van hun doelstellingen;
•
verrichten hun werk ordelijk en zorgvuldig.
Mensen met het vermogen om zich aan te passen •
gaan soepel om met veelsoortige eisen, verschuivende prioriteiten en snelle veranderingen;
•
zorgen dat hun respons en tactieken aangepast zijn aan veranderlijke omstandigheden;
•
zijn flexibel in hun kijk op gebeurtenissen.
Mensen met het vermogen tot innoveren •
zoeken naar nieuwe ideeën in een breed scala aan bronnen;
•
hebben originele oplossingen voor problemen;
•
komen met nieuwe plannen;
•
denken vanuit onverwachte standpunten en durven daarin risico's te lopen
Motivering - emotionele neigingen die het bereiken van doelen begeleiden of vergemakkelijken Mensen met deze eigenschap Prestatiedrang •
streven naar een verbetering van jezelf of het bereiken van een bepaald excellentieniveau
Betrokkenheid •
je aanpassen aan de doelen van de groep of organisatie
Initiatief
•
zijn resultaatgericht, met een sterke drang om hun doelstellingen en normen te realiseren;
•
stellen zich ambitieuze doelen en nemen ingecalculeerde risico's;
•
maken jacht op informatie om onzekerheid te verminderen en bedenken verbeteringsstrategieën;
•
leren hoe ze hun prestaties kunnen verbeteren.
Mensen met deze vaardigheid •
brengen gemakkelijk offers om een groter doel voor de organisatie te bereiken,
•
ervaren de grote opgave zelf als zinvol;
•
hanteren de uitgangspunten van de groep bij het nemen van besluiten en het verduidelijken van keuzen;
•
zoeken actief naar mogelijkheden om de opgave van de groep te vervullen.
Mensen met deze vaardigheid
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
- 10 -
B. Vande Ginste
•
bereidheid om kansen te grijpen
Optimisme •
volharding in het nastreven van doelen ondanks hindernissen en tegenvallers
•
zijn bereid kansen te grijpen;
•
jagen doelen na die verder gaan dan van ze geëist of verwacht wordt;
•
doorbreken de bureaucratie en veranderen de regels als dat nodig is om het werk gedaan te krijgen;
•
mobiliseren anderen met ongebruikelijke, ondernemende acties.
Mensen met deze vaardigheid •
stevenen vastberaden op hun doelen af ondanks obstakels en tegenslagen;
•
opereren vanuit hoop op succes en niet vanuit faalangst;
•
beschouwen tegenslagen als het gevolg van hanteerbare omstandigheden en niet als een persoonlijke tekortkoming.
Sociale vaardigheden deze vaardigheden bepalen hoe we omgaan met relaties Empathie - bewust zijn van andermans gevoelens, behoeften en zorgen Mensen met deze vaardigheid Begrip hebben voor anderen • zijn alert op emotionele aanwijzingen en kunnen goed •
andermans gevoelens en perspectieven aanvoelen en een actieve belangstelling hebben voor hun zorgen
Klantgerichtheid •
op de behoeften van de klant anticiperen, ze herkennen en eraan voldoen
Anderen ontwikkelen •
aanvoelen waarin anderen zich moeten ontwikkelen en hun mogelijkheden versterken
luisteren; •
geven blijk van gevoeligheid en begrip voor het gezichtspunt van de ander;
•
bieden hulp die is gebaseerd op hun inzicht in de behoeften en gevoelens van de ander.
Mensen met deze vaardigheid •
begrijpen de behoeften van de klanten en stemmen hun producten en diensten daarop af;
•
proberen de tevredenheid en loyaliteit van de klanten te bevorderen;
•
staan open voor de ideeën van de klant en stellen zich op als een vertrouwde adviseur.
Mensen met deze vaardigheid •
erkennen en belonen de sterke eigenschappen, capaciteiten en het leerproces van anderen;
•
geven zinvolle feedback en onderkennen de behoefte van anderen om bij te leren;
•
begeleiden anderen, geven op het juiste moment advies en dragen hen taken op die tegelijkertijd een uitdaging en een aanmoediging zijn.
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
- 11 -
B. Vande Ginste
Benutten van diversiteit •
mogelijkheden cultiveren door middel van uiteenlopende mensen
Politiek bewustzijn •
herkennen van de emotionele stromingen binnen een groep en de machtsrelaties
Mensen met deze vaardigheid •
accepteren en waarderen mensen met verschillende achtergronden;
•
hebben begrip voor een ander wereldbeeld en zijn zich bewust van groepsverschillen;
•
zien diversiteit als een kans en creëren een omgeving waarin uiteenlopende mensen kunnen gedijen;
•
verzetten zich tegen vooringenomenheid en onverdraagzaamheid.
Mensen met deze vaardigheid •
kennen de belangrijkste machtsrelaties;
•
doorzien essentiële sociale netwerken;
•
weten van hun klanten, afnemers en concurrenten wat een doorslaggevende rol speelt bij het vormen van een standpunt;
•
hebben een goed oog voor de realiteit binnen de organisatie en daarbuiten.
Sociale vaardigheden - in staat zijn de gewenste reacties bij anderen op te wekken Mensen met deze vaardigheid Invloed •
hanteren van effectieve overredingstactieke n
Communicatie •
het uitzenden van duidelijke en overtuigende boodschappen
Leiderschap •
het inspireren en leiden van groepen en mensen
•
bezitten het vermogen om andere mensen te overreden;
•
stemmen hun presentatie af op wat aantrekkelijk is voor degenen die luisteren;
•
gebruiken complexe strategieën zoals indirecte invloed om steun en instemming te krijgen;
•
regisseren dramatische momenten om hun bedoeling beter over te brengen.
Mensen met deze vaardigheid •
zijn goed in geven en nemen en gebruiken van emotionele signalen om hun boodschap beter af te stemmen;
•
pakken lastige situaties direct aan;
•
kunnen goed luisteen, streven naar wederzijds begrip en verwelkomen een volledige uitwisseling van informatie;
•
bevorderen een vrije communicatie en staan niet alleen open voor goed nieuws, maar ook voor slecht nieuws.
Mensen met deze vaardigheid •
formuleren een gemeenschappelijke visie en taak en weten anderen daarvoor warm te krijgen.
•
treden naar voren om leiding te geven als dat nodig is, ongeacht hun positie;
•
begeleiden de prestaties van anderen zonder hen hun verantwoordelijkheid te ontnemen;
•
geven leiding door zelf het voorbeeld te geven.
• Veranderingsgezindheid
Mensen met deze vaardigheid
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
- 12 -
B. Vande Ginste
•
het initiëren of hanteren van verandering
Conflicthantering •
het onderhandelen over en oplossen van geschillen
Banden smeden •
relaties koesteren
Samen- en meewerken •
het samenwerken met anderen om gezamenlijke doelen te bereiken
Teamcapaciteiten •
in het werk creëren van groepssynergie om collectieve doelen te bereiken
•
onderkennen de noodzaak van veranderingen en nemen hindernissen weg;
•
weten de gevestigde kaders duidelijk te maken dat veranderingen noodzakelijk zijn;
•
bepleiten veranderingen en weten anderen achter zich te krijgen;
•
geven aan welke veranderingen van andere mensen verwacht worden.
Mensen met deze vaardigheid •
gaan tactvol en diplomatiek om met moeilijke mensen en gespannen situaties;
•
voelen potentiële conflicten aan, brengen meningsverschillen naar de oppervlakte en dragen bij tot de deëscalatie ervan;
•
moedigen openhartige gesprekken en discussies aan;
•
zorgen voor een oplossing waarbij beide partijen zich winnaar voelen.
Mensen met deze vaardigheid •
bouwen uitgebreide informele netwerken op en onderhouden ze;
•
streven naar relaties die voor beide partijen voordelig zijn;
•
bouwen contacten op en verliezen andere mensen niet uit het oog;
•
sluiten met de mensen die ze via hun werk ontmoeten persoonlijke vriendschappen.
Mensen met deze vaardigheid •
weten het evenwicht te bewaren tussen concentratie op de uit te voeren taak en aandacht voor de onderlinge relaties;
•
werken samen met andere mensen en plegen overleg over plannen, informatie en hulpmiddelen;
•
stimuleren een vriendelijke en behulpzame sfeer;
•
zoeken en stimuleren mogelijkheden tot samenwerking.
Mensen met deze vaardigheid •
geven het voorbeeld van teamkwaliteiten zoals respect, behulpzaamheid en samenwerking;
•
weten alle teamleden te bewegen tot een actieve en enthousiaste participatie;
•
werken aan de identiteit van het team, aan een geest van kameraadschap en betrokkenheid;
•
beschermen de groep en zijn reputatie, en laten uitkomen dat successen de verdienste zijn van het hele team.
Eigenschappen van het verkoopspersoneel
- 13 -
B. Vande Ginste