Expanding organizational potential*
Рентабельность корпоративного и розничного сегмента банковского бизнеса как производная человеческого капитала Евгений Куприянов, к.п.н., старший консультант, руководитель проектов
*Повышаем организационный потенциал
Как человеческий капитал влияет на рентабельность !
Эффективное управление человеческими ресурсами повышает рентабельность компании в среднем на 4 процентных пункта Замена сотрудника после окончания испытательного срока обходится банку в 1,5-2 его годовых оклада
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
2
менеджер по работе с клиентами. слагаемые успеха • На что обычно мы смотрим при подборе?
• Что на самом деле определяет успех в продажах?
• Профильное образование
• Личностный потенциал
• Опыт работы в финансовом
• Навыки
секторе
• Возраст • …
• Соответствие роли • Способности • Мотивация В порядке убывания на основе исследования: Churchill, G.A, Ford, N. M, Hartley, S.W, Walker, O.C (1985) The Determinants of Salesperson Performance: A Meta Analysis. Journal of Marketing Research, 22, 103-118
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
3
от чего зависит эффективность работы менеджера по продажам
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
4
почему не все продавцы продают Соответствие роли - то, насколько личностный потенциал человека отвечает деятельности, которую он выполняет
• 55% продавцов не
обладают способностью продавать
• 25% продают неподходящий продукт
• 20% продавцов делают 80% продаж компании Херберт Гринберг, по итогам исследования 750 тысяч специалистов по продажам Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
5
что делает успешный менеджер по работе с клиентами
Модель Saville Consulting Wave Sales. Основана на результатах многолетних валидизационных исследований, проводившихся британскими учеными в динамике на интернациональной группе менеджеров (1011 человек из более чем 50 стран мира) Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
6
розничные Продажи. некоторые особенности •
Количество контактов с клиентом, как правило, прямо влияет на объём продаж
•
На решение о покупке во многом влияют эмоциональные факторы, в том числе личная симпатия к продавцу
•
Клиенты не хотят сами сравнивать товары-конкуренты между собой
•
Низкий процент конвертации новых контактов в сделки По данным исследования, проведенного консультантами FORMAT TA
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
7
корпоративные продажи. некоторые особенности •
Удлиняющийся цикл продаж, в том числе за счёт увеличения количества лиц, принимающих решение со стороны клиента, и крайней осторожности клиентов в приобретении продуктов типа «полезно, но не обязательно»
•
Очень трудно устанавливать отношения с новыми клиентами, особенно если они пользуются услугами конкурентов
•
Коммодитизация: в развитых сегментах рынка продукты конкурентов приобретают схожие характеристики – трудно выиграть за счёт качества
•
Крупные продажи требуют серьёзных внутренних ресурсов, в том числе на согласование условий и сопровождение сделки По данным исследования, проведенного консультантами FORMAT TA
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
8
Что делать - на уровне специалистов 1. Вводить жёсткий отсев на входе по критерию наличия личностного потенциала к продажам 2. Выделять полезные и бесполезные операции в работе сотрудника. Учить выполнять полезные, устранять бесполезные 3. Строить систему вознаграждения, стимулирующую эффективных продавцов оставаться на своей позиции, а не стремиться к карьерному росту
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
9
Что делать - на уровне руководителей 1. При назначениях на позиции управляющих отделениями проводить подробную оценку управленческих навыков 2. В корпоративном блоке - отдавать приоритет менеджерам с развитыми навыками планирования работы и принятия решений 3. В розничном блоке - отдавать приоритет менеджерам с развитыми навыками мотивации сотрудников и готовностью работать в интенсивном ритме
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
10
пример из жизни • Международный банк топ-30 • Что сделано: • создана модель компетенций для управляющих, • внедрены центры оценки при отборе внешних кандидатов и продвижении внутренних
• Результат: • корреляция 0.35 между результатами оценки и выполнением плана кредитования, а также динамикой просроченной задолженности => точность назначений повысилась с 55% до 70%
Разработано консалтинговой компанией FORMAT TA
11