Colegio Politécnico Profesor Guillermo González Heinrich (Providencia) Especialidades Técnico-Profesionales
RELACION EMPRESA V/S CLIENTES SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Sector Económico: ADMINISTRACIÓN & COMERCIO Toda relación de la empresa con sus clientes, comienza a través de su búsqueda, acercándose a ellos, presentando y demostrándoles el producto y/o servicio, respondiendo a las objeciones, para finalmente cerrar el trato comercial. Por lo tanto, el proceso de ésta relación comienza con la consecución de clientes potenciales o encontrar compradores potenciales calificados. La empresa debe buscar clientes potenciales, actividad que realza su importancia en esta destreza, ya que sin posibles clientes no puede ponerse en práctica los pasos necesarios para concretar una comercialización.
Especialidad(es): ADMINISTRACIÓN / VENTAS / SECRETARIADO
Algunas de las técnicas más utilizadas para la búsqueda de clientes (prospección) puede ser la utilización de clientes actuales, retomar clientes, antiguos, realizar llamadas en frío, usar como base directorios o centros de influencia en el mercado, además de los contactos personales o participar en eventos y/o exhibiciones del rubro.
2. Entrevista. Una vez que hemos realizado una buena prospección y ya se ha concertado una entrevista con el cliente potencial, nos vamos a encontrar con una serie de dificultades las cuales pueden ser de dos tipos:
c) Tipología de Cliente. Existe una infinidad de tipologías de clientes en el mundo comercial, desde las clasificaciones realizadas desde el punto de vista psicológico (creadas por siquiatras como Kretschmer o Le Blanc), hasta tipologías basa en el proceso de decisión que utiliza cada comprador en la elección de un producto. En general, los tipos de clientes más presentes en la comercialización podemos clasificarlos de la siguiente manera:
Dominante: Seguro de lo que dice, sus palabras son claras, sus gestos firmes y es rápido y seguro en decidir. No vacila. Permítale dar sus opiniones. No le interesan las suyas. Sabe lo que quiere. Abóquese a satisfacer sus necesidades. No pierda tiempo, atiéndalo.
b) Argumentos. Son puntos de diferencia honestos entre el posible cliente y la empresa. Son razones absolutamente válidas generalmente expuestas entre el interés y el deseo por la adquisición del servicio. Siempre se dan mirando a los ojos.
Tímido: Inseguro, con dificultad para decidir, no sabe lo que quiere, no confía en sí mismo. Use preguntas dirigidas, sugeridas y de tipo resumen. Sugiérale decisiones para darle seguridad. Dele tiempo para pensar. No lo apure.
1. Prospección de Clientes. Toda empresa debe desarrollar estrategias para conseguir clientes potenciales. Esta estrategia debe incluir un sistema organizado para generar ventas y una relación comercial favorable, por lo que la empresa debe comenzar calificando al cliente potencial, lo que significa que debe de asegurarse que la persona identificada tiene necesidades del servicio, deseos de comprarlo, los recursos económicos o trámites necesarios y la autoridad para ello. Una vez realizada la calificación se comienza la prospección.
a) Excusas Corresponden a las falsas razones formuladas por los clientes con el único fin de no comprometerse con la adquisición del servicio. Son pantallas de humo detrás de las cuales se esconde cada uno de ellos. Siempre se dan al comienzo de la entrevista, son vagas y poco definidas, de entonación vacilante y sin mirar a los ojos.
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Ansioso: Se muestra tenso, inestable. Tiene movimientos cortos, mirar huidizo, inquieto. No se contagie, mantenga la serenidad siendo rápido para atenderlo.
Desconfiado: Muestra una actitud escurridiza. Dele explicaciones, detállele las cosas, no lo apresure reconózcale su prudencia para tomar decisiones. Mal Humorado: Serio, sobrio, poco comunicativo, hosco, despectivo, puede ser rígido en sus decisiones. Trate de despertar su interés. La excelencia del servicio será vital. Es el más vulnerable de perderse como usuario. Ayúdele a sentirse cómodo. Use sus habilidades en preguntas abiertas. Mirón: Toma su tiempo, calmado, hace preguntas, pide información y tiene amplios intereses. Es un cliente potencial. Además puede derivarle a través del dato a nuevos clientes. El tiempo que Ud. Tome en él no es s un gasto sino una inversión.
Pensador: Parsimonioso, calmado para hablar y decidir. Estudia la situación. Detalle bien lo que a este cliente le interesa. Tómese su tiempo. No se apresure.
d)
Técnicas de Cierre. No es necesario decir que la parte más importantes de una relación con el cliente –sobre todo en un momento de verdad-, es cerrar el trato comercial, pues el fin de todo proceso es conseguir el pedido. En un sistema donde prima la competencia, es importante que la empresa utilice métodos eficaces para solicitar el pedido. Para ello, es necesario que la actitud del ejecutivo sea confiada ya que el cliente ha escuchado su presentación y se encuentra en un estado vacilante
Fuente: Atención de Público. Organización & Cambio Consultores.