GRUPO EDUCACIONAL GONZÁLEZ HEINRICH INSTITUTO POLITÉCNICO PROFESOR GUILLERMO GONZÁLEZ HEINRICH AVDA. JOSÉ PEDRO ALESSANDRI Nº 295 – 356 SEDE NUÑOA
GUIA UNIDAD I “EL GUÍA DE TURISMO” Profesor
: Francisco Quintana Canessa
Subsector / Módulo
: Orientación Turística
Curso (s) : 4º Medio (Servicios de Turismo) Nombre del Alumno(a): Curso:
En la actualidad existen cuatro normativas en Chile que pretenden regular a la figura del guía de turismo. El fin inicial es bastante positivo, entendiendo la realidad de la actividad actual donde la figura del guía de turismo que se desempeña en las empresas de turismo, carece de técnicas y formas que permita un servicio de calidad integral. La norma 2950 Of.2005, establece los requisitos para los guías especializados, la norma 2961 Of.2006, establece los requisitos para los guías de turismo sin especialización, la norma 3092 Of.2007, establece las normativas para los guías de turismo local y de sitio y por último la norma 3292 Of.2007, corresponde a los guías de turismo cultural. En esta unidad trataremos desde lo general, que es aplicable a todas las figuras del guía hasta lo específico que tiene especial importancia, para cada tipo de guía. Introducción.
El guía requiere un gran nivel de preparación, para lograr un exitoso desempeño, una preparación técnica que le permita desenvolverse en cualquier situación y estar constantemente actualizándose, debe tener capacidad psicológicas que le permitan trabajar con distintos tipos de personas, sustentado en un profundo conocimiento por lo que enseña. No basta con poseer colosales conocimientos o datos, sino que posea una adecuada formación cultural y ser capaz de transmitirla de manera clara y amena, mediante diversas técnicas que intervienen en la prestación de un servicio turístico. Aunque formar en DIRECTAMENTE PROFESIONAL, LO APROVECHAMIENTO DE ELLA.
la técnica NO ASEGURA LA CALIDAD DEL QUE DEPENDERÁ DEL INDIVIDUAL QUE SE HAGA
1. Concepto y Definición del Guía Turístico
El guía de turismo es mucho más que un simple acompañante u orientador. Se trata de un artista que sabe conferir color y calor a un paisaje, un mago que es capaz de dar vida a piedras milenarias, de un acompañante que hace que los desplazamientos más largos parezcan más cortos. De un profesional en definitiva, que hace que nos sintamos como en nuestro propio hogar en el interior de un rascacielos hotelero.
La profesión de guía nace a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las zonas de interés turísticos. Al comienzo apareció de manera espontánea. Como aquel poblador que ha escuchado las historias de la zona donde ha vivido toda su vida y las replica a ver interés de visitantes por sus historias, para tomar posteriormente importancia y comenzar con su profesionalización. Todas las figuras de guías de turismo, independiente del país o comunidades donde
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2 se desempeñe concuerdan el estar fundamentadas en tres pilares básicos: a) Conocimientos: • Culturales : Datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc. • Prácticos : Horarios, cambios de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámicas de grupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc.
2. Clasificación del Guía de Turismo De acuerdo a la definición adoptada por la Federación Mundial de Asociaciones de Guías de Turismo (World Federation of Tour Guides Associations - WFTGA) en su convención del año 2003 llevada a cabo en Escocia, el guía de turismo es: “Una persona que guía visitantes en el idioma de su elección e interpreta el patrimonio natural y cultural de un área y normalmente posee una calificación específica en dicha área generalmente entregada y reconocida por la correspondiente autoridad”.
b) Idiomas: Nivel adecuado. c) Actitud de Servicio: Predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, etc. Los guías deben ser grandes comunicadores, por el hecho de estar en contacto con el público deben poseer una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado que le permita poder desarrollar correctamente su actividad. El guía de turismo en Chile generalmente es un profesional autodidacta. Si es profesional, usualmente ha derivado desde alguna profesión relacionada con las ciencias sociales y el turismo. Por otro lado, gran parte de los guías chilenos prestan servicios de guiado de pasajeros nacionales y extranjeros a agencias de viajes y tour operadores en la modalidad laboral de honorarios. Así, existen algunas agrupaciones de guías a lo largo del país que se han organizado en torno a variadas necesidades: acceso a la capacitación; regulación de tarifas de honorarios; organización de la actividad a nivel local; acción social o simplemente por necesidad de pertenencia. Dichas organizaciones se reúnen una vez al año en algún destino turístico nacional para intercambiar experiencias y debatir sobre el futuro de la actividad en el país.
Cada tipo de guía viene caracterizado no solo por las funciones que realiza, sino también con su capacidad administrativa, por quién y cuándo se les emplea y la forma en la que son remunerados. a) Guía Local También llamado de cuidad, tiene su precedente en los cicerones italianos del siglo XIX, llamados así por su elocuencia que hacía recordar al famoso cicerón en el senado republicano. Es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una determinada ciudad a sus visitantes, por lo cual se exige un conocimiento profundo de la misma. En esta figura los idiomas juegan un papel trascendental, debido a que el guía local se relaciona con los turistas que visitan una determinada cuidad debiendo dominar a la perfección el idioma de éstos. Este guía representa la cuidad por lo que debe tener especial cuidado quién y qué se explica (por esto la certificación de guía). El destino es el principal interés por el cual un turista visita una determinada cuidad, porque la calidad de la experiencia vivida, depende directamente de la labor del guía. •
Posibles Empleadores: Son contratados por las agencias de viajes, principalmente receptivas, son las que dan el servicio en la cuidad, y por los
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3 hoteles, que pueden proporcionar servicios privados (charter). También pueden ser contratados por guías de ruta que utilizan sus servicios al llegar a la cuidad. •
Temporalidad: Primeramente debemos diferencias dos conceptos: − Estacionalidad: Es la concentración de la demanda en un determinado periodo del año. (temporada alta, media, baja; feria o congresos, etc). −
Temporalidad: Es el tiempo que cada uno de los guías permanece, generalmente, en el ejercicio de su profesión.
Debido al que el ámbito de acción del guía local es la ciudad donde normalmente reside, hace que esta figura sea de una temporalidad baja. •
Certificación: La norma chilena NCh3092 Of.2007, es la que propone regular las competencias técnicas y humanas que el guía local debe tener.
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Ingresos: Las formas que el guía de turismo tiene para constituir sus ingresos son variadas, Por lo cual no vamos a referir a las más comunes. − Remuneración: Dependiendo del tipo de relación laboral que tenga el guía con su empleador, serán los ingresos que este reciba. Puede ser que tenga contrato, el cual determinará ciertas funciones y servicios, de los cuales se asignará un porcentaje determinado por la empresa, según el servicio realizado por el guía. Por el contrario en caso de ser trabajador free-lance, éste tendrá una tabla que fijará los valores de cada servicio, número de pasajeros e idiomas del servicio. − Venta de Opcionales: Según las habilidades que el guía pueda desarrollar, tendrá la facultad de vender servicios sueltos de la empresa para la cual presta sus servicios, por
lo que recibirá un cierto porcentaje de comisión de la venta del o los servicios adicionales. − Comisiones: En turismo las comisiones son parte de la rutina, entendiendo que la empresa establece el o los lugares donde el guía puede llevar u ofrecer servicios de distinta naturaleza a los que la empresa para la cual presta servicios comercializa. b) Guía de Ruta. También llamado “Acompañante Técnico” o conocido como Tour manager (gerente de viaje), el guía de ruta es el responsable del desarrollo del un viaje de turismo, respetando el programa establecido y facilitando información de interés turístico de las zonas de transito. Debe dominar el idioma nativo de los participantes a la perfección. Algunas funciones del guía de ruta son: − Coordinador general: Itinerario, hoteles, líneas aéreas, transportistas, check-in, clientes, guías locales, etc. − Relaciones públicas: Representando los intereses de la empresa, entre prestadores de servicios y los clientes. − Embajador: Representa las cultural, las personas de cada cuidad que visite, de manera objetiva. − Intérprete: Cuando visita un lugar en el que se habla un idioma distinto al nativo del turista. − Consejero: Para orientar al turista en compras, salidas, restaurantes, night clubs, zonas inseguras, etc. − Sugerir excursiones: Poner a disposición de los turistas excursiones opcionales en zonas de interés turístico. − Constante actualización: Siempre debe estar al corriente de lo que está ocurriendo en los lugares que visita.
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4 − Controlador de calidad: Informando al tour operador de la calidad de los servicios ofrecidos por los diferentes prestadores de servicios.
c) Guía Transferista Es aquel que realiza los transfers, son los traslados de un turista de un lugar a otro. Ej. Transfer del aeropuerto al hotel reservado por el turista.
− Asesoría en la programación: Aconsejando al tour operador en función de las experiencias vividas.
Esta figura debe dar soporte logístico, resolviendo las dificultades que podrían surgir, por lo cual es indispensable el dominio a cabalidad del idioma del turista. Debe dominar información general de las cuidad o zona donde presta sus servicios, EJ. El voltaje eléctrico, casa de cambio, funcionamiento del comercio, etc.
− Posibles empleadores: Tour operadores, agencias mayoristas principalmente para aquellas empresas que diseñen y organicen viajes propios, aunque en algunas ocasiones también pueden trabajar para agencias minoristas. •
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Temporalidad: Principalmente son personas jóvenes ya que por la movilidad de esta figura viajan constantemente lo que significa estar fuera de casa. Por lo que cuando el profesional desea formar una familia o continuar estudios necesariamente, deberá cambiar de actividad. Su temporalidad es alta. Ingresos: Tiene una forma bastante similar que el guía local. La diferencia está en la forma de pago, ya que a esta figura se le paga principalmente por los días en los cuales está en actividad. Se aceptan las ventas de opcionales, comisiones. Un aspecto que es propio del guía de ruta es la dieta. − La agencia de viajes, contrata los servicios internamente con los prestadores de servicios donde el guía pernoctará y se alimentará. − La agencia de viajes le asigna una cierta cantidad de dinero al guía, será este quien seleccionará el lugar y las características donde pernocte y se alimente. − El guía financia todo el viaje de su bolsillo, guardando las boletas o comprobantes de compra, aun vez terminado el servicio dará cuentas en la empresa de todo lo que gasto respaldando los anteriores con los comprobantes, para luego la empresa rembolsar los gastos.
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Temporalidad: Generalmente, esta función es realizada por profesionales jóvenes sin experiencia. Por lo cual su temporalidad es alta.
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Ingresos: Se componen por el valor del servicio que fija la empresa y las propinas.
d) Guía de Nieve. Tiene características similares al guía transferista. Es quién durante el invierno acompaña a grupos cuyo objetivo es esquiar o disfrutar de otro modo la actividad. Necesita de un profundo conocimiento del idioma de los turistas. No necesita saber esquiar, pero de saber puede desempeñarse a la vez como instructor de esquí. •
Temporalidad: Es un trabajo claramente estacional desarrollado por personas jóvenes. Por lo cual es de alta temporalidad.
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Ingresos: Sus ingresos se componen por el valor del servicio, además de las comisiones por llevar a los clientes de compras o arriendo de equipos.
e) Coordinador de viaje: Son figuras creadas por las agencias, para los viajes dirigidos a la juventud. Su objetivo es reemplazar al guía de ruta.
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5 Quedando claro que las tareas de esta figura se limitaran solo a los aspectos operativos del servicio: dar horarios, organizar las llegadas y las salidas, etc.
Hoy este profesional se encuentra regulado por CATA a.g. para las empresas de turismo aventura que pertenecen a esta agrupación gremial o por las normas chilenas que regulan a los Guías o actividades que desarrollan.
f) Guías de monumentos/patrimonio
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La función que tienen es concretamente explicar el monumento. Por tanto su ámbito de acción en el propio recurso turístico. Cuantos más idiomas hable mejor desempeño puede tener.
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Temporalidad: Por ser una actividad de altas exigencias físicas y psicológicas la desarrollan principalmente profesionales jóvenes, por lo tanto su temporalidad es alta.
Temporalidad: Esta figura puede tener una temporalidad alta, como también existen personas que se dedican gran parte de su vida, por lo que también puede clasificarse con una temporalidad baja.
i)
Informadores Turísticos
Ingresos: Principalmente por contrato.
g) Guía de Museos Son personas interesadas en la temática de un museo, atienden a grupos organizados (estudiantes), poseen un gran conocimientos del museo donde se desempeñan: Existen países donde encontramos la modalidad de auto-guías, que ofrecen la posibilidad de moverse libremente en compañía de un aparato similar a un personal stereo (walkman), lo que permite una autonomía en el movimiento de los visitantes, también operan con distintas frecuencias para cada idioma. •
Temporalidad: Normalmente es un trabajo de temporalidad alta, aunque existen algunos que incluyen un contrato de trabajo, lo que hace una temporalidad más baja.
h) Guía de Montaña A través de la historia del montañismo (Los Sherpas en Nepal) Los guías de montaña, han acompañado a grupos en expediciones a diferentes zonas naturales del mundo, los cuales manejan técnicas específicas que permiten explorar los lugares más imponentes de la tierra.
Esta figura no es considerada como un guía, pero se incorpora por su especial importancia en zonas de interes turístico y en el desarrollo del turismo municipal. Su principal tarea es entregar información turística practica siendo lo más objetiva posible, se desempeñan principalmente en las Oficinas de Información Turística (Fijas o móviles). Las ciudades que presentan un flujo importante, suelen implementar una O.I.T. con el objetivo de entregar una información in situ a sus visitantes. Es necesario que las personas que trabajen como informadores, tengan conocimientos cabal de los idiomas más usados por los visitantes. 3. Dinámica de Grupos. En la formación profesional del guía de turismo, es fundamental el conocimiento y estudio de los grupos. No basta con saber a la perfección un idioma determinado o ser un erudito en historia o artes, si no puede llevar a cabo la función principal del guía. A pesar de ser una práctica usual en las empresas de turismo en Chile, no podremos permitir que se mantenga por siempre. a) Fases de la Dinámica de Grupos. Se producen principalmente en los grupos abiertos. • Fase Inicial: Los integrantes del grupo no se conocen entre sí, su contacto tiene lugar en un plano convencional, se evalúa
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6 la imagen de los demás, no hay conciencia de grupo y se busca la autoridad convencional, Líder Formal. • Fase de Expectación: Los turistas intentan conocer algo de sus compañeros de viaje, se prueban; hay mucha vaguedad e inseguridad. Se comportan de forma fría y con poca comprensión, permanecen distanciados y sus actitudes son pasivas. • Fase de contacto personal: Es la fase de descongelamiento, aproximación, intentan conocerse unos a otros, dan conversación a sus compañeros de mesa, intercambian sentimientos. • Fase de selección: Se conoce todo lo que en principio puede interesar de un compañero, por lo tanto es aquí donde se estrecha la relación o se cambia de compañero. • Fase de integración: Es la fase donde se intensifican las relaciones, una vez superadas con éxito las fases anteriores. Se crea una identidad como grupo y sentido de interdependencia entre los miembros del grupo. El grupo ya está cohesionado. El guía debe ser un catalizador de estas relaciones, tratando de que el grupo pase por estas fases lo más rápido posible: Por lo tanto las funciones del guía en las diferentes fases son: • Convertirse en el catalizador de las relaciones, acelerando las primeras fases. • Hacer sentir a los individuos que cuentan y son importantes para el colectivo. • Evitar que algún miembro sea ignorado, aislado o rechazado, procurando integrar a todos y prestando especial atención a los introvertidos. • Desarrollar estrategias que tiendan a la integración del grupo, despertando el interés de unos hacia otros y consiguiendo que se relacionen. • Establecer reglas que faciliten la convivencia.
b) Tipologías de Grupos. Es necesario segmentar a los grupos e individuos con el fin de facilitar su análisis, entendiendo que difícilmente encontraremos a un grupo o individuo que coincida exactamente con el patrón establecido, entendiendo que la dinámica de los grupos dependerá siempre de los integrantes por los que esté formado. Es importante conocer algunas características generales de acuerdo a particulares preestablecidas de análisis. • Según procedencia − Grupos heterogéneos o abiertos: Son grupos vendidos plaza a plaza, no se conocen entre ellos, sus motivaciones culturales y edades son generalmente diversas, su objetivo en común es el destino del viaje al que asisten. Están formados por pequeños subgrupos que requieren de atención especial del guía. − Grupos homogéneos o cerrados: Se trata de grupos en el que todos sus miembros se conocen previamente al viaje; sus edades, clase social, cultura y motivaciones son muy similares. Existe una dinámica del grupo ya creada y un líder. El guía es el líder formal, pero le resultará difícil llevar a cabo su labor por la existencia de líderes de opinión ya establecidos o lo que es peor un jefe del grupo incompetente que puede afectar la tarea del guía. Si por el contrario el jefe de grupo e alguien que maneja la dinámica del grupo se puede convertir en un gran aliado, pues su liderazgo se utilizará para tratar aspectos importantes con una sola persona y no con el grupo completo. • Según Tamaño. − Grupo grandes o macros: Son grupos de más de treinta personas, donde las relaciones interpersonales se
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7 multiplican y son mucho más frecuentes los subgrupos, donde se refuerza el liderazgo del guía como representante del interés colectivo del grupo. Es estos grupos se intensifican las características personales de los individuos. Por sus dimensiones requieren de una organización profesional, sin momentos para la improvisación. Hay que tener presente que los deslazamientos requerirán más tiempo. − Grupos pequeños o micros: Parecen ser más fáciles de liderar, puesto que al establecer un trato más directo con el guía los clientes pueden hacer más peticiones de carácter personal, más excepciones a la regla. En estos grupos el guía debe realizar un servicio más personalizado y tomar más en cuenta sus opiniones y sugerencias. • Según Vínculo. − Estudiantes: La franja de edad de este grupo es habitualmente baja y habitualmente presenta un problema, la existencia de un jefe de grupo (profesor), un líder formal que hay que tener en cuenta. El problema radica en la discordancia entre los intereses del grupo y los del profesor. − Tercera edad: Se trata de grupos jubilados, donde su preocupación principal no es solo la cultura, sino que también pasarla bien. En ocasiones llega a ser más importante la actitud de servicio del guía que sus conocimientos de arte o historia. Hay que tomar en cuenta sus posibles problemas motrices, auditivos y de memoria. En regla general no les gusta tener tiempo libre disponible, sino que el guía sea quien les organice.
− Profesionales: Este grupo se caracteriza por la existencia de un fuerte vínculo en común (dependerá de la actividad de los profesionales). El guía puede entrar a fondo en temas específicos. Pues su nivel cultural lo permite. 4. Tipología de turistas. Los grupos están compuesto por individuos y aunque sean homogéneos, los individuos que lo componen tienen conductas distintas, por sus características particulares deben ser tratados de manera distinta. En muchos caso por la naturaleza del servicio no se pueden establecer grandes diferencias, pero lo más es importante es localizar y neutralizar aquellas tipologías que pueden ser peligrosas o dañinas para el éxito del servicio turístico. • Las Pateadoras: Se encuentran en viajes combinados, suelen ser mujeres de unos treinta años de edad, normalmente de pequeñas ciudades o zonas rurales. El principal motivo de realizar un viaje organizado es su precio económico y el soporte logístico. Son negativas para el grupo, dado que van donde quieren, nunca se integran y pueden arrastrar a gente con ellas. Saldrán a menudo de noche, siempre por su cuenta. Su principal argumento para salirse del grupo es que para conocer una cuidad hay que ir a los lugares que por lo general no se muestran en los tours. Para tratarlas en necesario darle rápidamente la información que necesiten, para satisfacer sus necesidades y separarse del grupo, cuanto antes se separen mejor. • Los Sabelotodo: Son personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos, Siendo habituales sus comentarios que buscan demostrar que son gente que sabe: Hacen preguntas con respuestas incluidas, por lo que les interesa demostrar que aprender. Lo mejor es usarlos como aliados alabando su vanidad se ganarán su
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8 simpatía, si en algún momento deciden ir en contra del guía, habrá que neutralizarlos, poniéndolos en evidencia ante el grupo. En generar basta con dejarles hacer por un momento y solos se auto descalificarán. • Los profesionales de la reclamación: Son gente muy negativa, siempre está buscando los defectos. Son fiscalizadores y hacer comentarios negativos en raciones de comida, acomodaciones de un hotel, etc. Tienen una cierta tendencia al liderato, porque necesitan de público que siga sus comentarios. La forma de tratarlos es concederles algo de importancia, teniendo buen sentido del humor, adular su vanidad y si no se cometen errores no hay nada de que temer. Una buena fórmula contra este tipo de clientes, es explicar el porqué de las decisiones al grupo, su negatividad seguirá existiendo, pero no podrá conseguir adeptos. Cuando se dispongan de argumentos de peso, deberán usarse para aplastar sus críticas, no permitiendo que este tipo de clientes obstaculice su labor. Si no se conoce la respuesta a una pregunta formulada por este tipo de cliente, no se debe fingir saberla, hay que averiguarla. El conocimiento profundo de lo que el guía transmite será la mejor arma contra este tipo de clientes. • Los Exigentes: Son agradecidos por los guía profesionales. Sus reclamos están llenos de razón, pero no pretenden arrastrar a otros componentes del grupo en sus quejas. Con una buena argumentación se pueden resolver algunos problemas o malos entendidos, porque es capaz de razonar. • Los extrovertidos amistosos: Es gente feliz, con doten innatos para el liderazgo, todo les suele parecer bien, es fácil contar con su colaboración y aceptan de buen agrado las sugerencias del guía. Les gusta contar chistes y hacer bromas. Utilizados
adecuadamente como cómplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el guía se siente relajado. • Los Introvertidos: Parecen clientes fáciles, pero en la práctica no lo son, nunca se sabe lo que realmente están pensando, no son líderes naturales, por lo que su insatisfacción es exclusivamente personal. Suelen comparar como se le trata a los demás del grupo, basta con tratarlos correctamente y darles un poco de conversación. • Los Pesados: No se consigue callar a este tipo de clientes. El guía intentará zafarse de él de la manera más educada y cortes posible y procurará dirigirlo hacia otras “victimas” del grupo. Sus preguntas normalmente solo tienen interés para él. Sus esfuerzos también pueden estar dirigidos a invitar al guía unos tragos o sacar a la guía a bailar. Una de las reglas básica para tratar con cualquier tipo de cliente es la educación, se debe a todos los clientes con respecto y tacto. 5. Características del Servicio de Guía a) Características del Cliente • La Nacionalidad: el guía debe tener en cuenta las motivaciones turísticas de sus clientes, así como las peculiaridades de cada nacionalidad. Cada cliente tiene intereses distintos, y lo que para uno tiene un gran interés, para otros, lo mismo, no tiene interés ninguno. • La Edad: Es importante por su influencia directa en el planteamiento de la visita (tiempo de visita andando, grado de libertad del grupo, disposición de escucha, etc.). • Extracción Cultural: Las explicaciones se deben de adecuar dependiendo del grado cultural del cliente. b) Tiempo del que se dispone: Es uno de los factores a tomar más en cuenta para cualquier visita. Dependiendo de si se dispone de todo el día (full day), o por el
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9 contrario de un horario determinado (dos horas). Se debe seleccionar aquello que represente mayor interés turístico. c) El Día: • El momento del día: Es muy importante este factor a tener en cuenta, ya que si es a primera hora de la mañana, los clientes estarán más frescos y más predispuestos a andar. Sin embargo si es después de comer tenemos varias opciones, bien ponerlos a andar para que no se duerman, o hacer un recorrido en autocar. Si anochece pronto dejaremos para el final de la visita aquello que no requiere luz diurna. • Día de la semana: Debemos de considerar por ejemplo que los fines de semana encontramos menos tráfico por lo que tenemos la oportunidad de ver más en el mismo tiempo. Los eventos especiales que tienen lugar en ese día: cabalgatas, fiestas, desfiles, procesiones, pruebas deportivas, ferias, etc., ya que tendrán un planteamiento directo a la hora de programar la visita. d) Agentes Climáticos. El calor o el frío son dos factores a tener en cuenta. Cuando hace mucho calor o mucho frío se darán la mayoría de las explicaciones dentro del autocar, reduciendo al máximo los recorridos a pie. Igualmente repercutirá en la visita si hace sol o llueve, mientras que apetece andar en un día soleado, evitaremos por todo los medios hacer el recorrido a pie cuando llueve, aunque si es inevitable, se tratará de buscar espacios guarnecidos de la lluvia para dar las explicaciones. e) Presentación • Darle la bienvenida: − Presentarse como la persona encargada del viaje. − Presentar a la agencia. − Presentar al conductor. − Felicitar a los clientes por la elección del producto turístico.
• Descripción del medio de transporte utilizado: Características técnicas del transporte (aire acondicionado, Asientos reclinables, servicio higiénico, seguridad, etc.) • Descripción de la etapa del día. El programa siempre debe darse a primera hora del día, para que los clientes sepan en todo momento lo que van a hacer y si es acorde con lo que han contratado. • Mención de las normas cívicas. Para el buen funcionamiento del viaje (Tiempos de detenciones, uso de equipamientos, normas en general). 6. Reglas básicas del guiaje. • Correcta indicación o el efecto flash: la voz del guía debe saber hablar en el momento adecuado; para nada sirve hablar de algo que el viajero no ve. • Conveniencia de anticiparse: Es algo importante anunciar siempre al viajero qué es lo que vamos a ver, el hecho de anticiparse permite a nuestros clientes una mejor apreciación de ello, dándole una imagen del guía de conocimiento y dominio de la zona. • La información debe ser comprensible para el viajero: Toda información numérica o estadística debe darse usando referencias fácilmente comprensibles para el viajero: su país de origen, su moneda, etc. Hay que buscar la manera más efectiva para dar la información, por ejemplo en lugar de decir fechas concretas (aunque debamos saberlas por si nos preguntan) hablar de siglos. • Buscar una armonía entre lo que se ve y lo que se explica: No es recomendable hablar de temas en abstracto. Para captar la atención de los viajeros se debe buscar el pretexto para hablar de ese tema. • Sorprender constantemente: Éste es uno de los objetivos primordiales del guía; hay
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10 que ir un paso más allá de lo obvio, provocando un sentimiento de curiosidad y sorpresa y que consiga mantener al viajero interesado en lo que se le explica. • Las informaciones deben ser objetivas: Como profesionales del turismo no debemos dar una opinión personal, sino más bien facilitar al turista sacar sus propias conclusiones, pero sin dirigirlas. • Las explicaciones deben tener un hilo argumental: Se debe "enlazar" las explicaciones de manera coherente y subordinada. No se trata de dar datos sueltos sino que haya un hilo conductor. • Hacer comprender a los viajeros aspectos generales del contexto: Explicar el contexto en que se encuentra el monumento es más importante que recitar de memoria siglos, fechas y medidas. Siempre será más efectivo si cuentas el entorno o los acontecimientos que llevaron a la construcción del Palacio La Moneda o La Catedral Metropolitana, ya captarás el interés del turista. • Adaptar el mensaje al auditorio: Tanto en la forma (vocabulario) como en el fondo (contenido). Para evaluar el contenido adecuado, el guía debe plantearse qué le interesa al grupo, atendiendo al tipo de turista medio que realiza circuitos. Los temas tratados deben ser interesantes para el viajero y no lo que te interese a ti como profesional. El/la guía debe adaptarse a lo que el grupo quiere, estemos o no de acuerdo. • Adaptar el mensaje a las circunstancias: Consideraciones sobre la "oportunidad" del mensaje si el grupo está cansado, si es el momento de la siesta, etc. son de gran importancia, ya que la atención que obtengamos de los clientes cambiarán según estas circunstancias. • No dar toda la información de la que se dispone: En primer lugar, para no aburrir y además para estar preparado para posibles preguntas, pudiendo ampliar la información dada anteriormente.
• Siempre es mejor decir algo: Por poco que sea, siempre es mejor dar alguna explicación que quedarse callado. La cantidad de información que se debe dar siempre será superior si ha mediado una pregunta. En cualquier ocasión en que se prevea que el viajero va a sentir una curiosidad por una determinada cosa (palacio, río, etc.) es conveniente hacer un breve comentario. • Dar más de una oportunidad para que se comprenda la información: Cuando se da una información puntual que interesa que quede grabada en la memoria de los viajeros, como los horarios de encuentro, se debe repetir la misma información un mínimo de tres veces. A pesar de resultar algunas veces pesados en repetir algo concreto, es la mejor manera para que los turistas se queden con esta información, evitando así la excusa de no haberla oído. • Perder el complejo de ignorante: Por poco que el guía sepa, en la mayoría de los casos sabrá más que los clientes, dado que ellos han ido a ese lugar porque no lo conocen. Los viajeros no pretenden una información exhaustiva, sólo sentirse informados. • No arriesgarse: A explicar algo que no se haya comprendido perfectamente con anterioridad. 7. Escenarios de Trabajos. Según sea el escenario donde el guía esté realizando su trabajo así será su explicación, ya que las circunstancias cambian según te encuentres en espacios abiertos o en lugares cerrados, como el autocar o el interior de un monumento o museo. Variando las técnicas empleadas para ello, en especial si tienen que usar el micrófono o dar las explicaciones "de viva voz". a) Espacios Abiertos: En los espacios abiertos el guía da las explicaciones de viva voz; en este caso se deben observar las siguientes pautas. • Antes de llegar: Se explica el programa de lo que se va a hacer y se dan
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11 indicaciones, tanto operativas (flash, fotos, etc.) como de seguridad (carteristas, etc.), eximiéndose así el guía de posibles responsabilidades.
al mismo tiempo que deja de oírle, con lo que se cometen simultáneamente dos errores: uno con respecto al lenguaje no verbal y otro con lenguaje oral.
• Antes de bajar del vehículo: el guía da la hora y lugar de encuentro por si alguien se pierde o quiere perderse. También se hace una breve descripción del itinerario que se va a realizar.
• Correcta señalización: A su derecha "a su espalda", etc. Hay que minimizar el número de "maniobras". Las informaciones tienen que ser breves, para no agotarlos, pero lo suficientemente consistentes como para que merezca la pena detener al grupo y esperar a los últimos, dado que no se empezará la explicación hasta que prácticamente hayan llegado todos los viajeros al "campo de voz". Se finaliza la exposición por el punto donde se deba continuar la visita. Se dan las indicaciones de dirección antes de empezar a desplazar al grupo.
• Organización del desplazamiento: Hay que esperar a que hayan descendido todos e indicar de nuevo qué dirección se va a tomar. • Iniciar el desplazamiento: Andar al ritmo adecuado, según el tipo de grupo. Utilizar los pasos de cebra, esperar a que los semáforos estén en verde, desplazar al grupo por calles anchas escogiendo las zonas peatonales, etc. Cuidar el efecto "Chicle": no tirar más de lo que el grupo da de sí, podría romperse, perdiéndose algún viajero. Por mucha prisa que se tenga nunca se debe transmitir la sensación de agobio al grupo, procurando andar siempre de una manera sosegada que transmita calma y serenidad. • Toma de Posición: Buscar un lugar tranquilo donde haya el mínimo de interferencias, tanto acústicas como visuales. No bloquear el paso a los otros peatones ni a los automóviles. Si es posible, hacer coincidir la parada para la explicación con la mejor perspectiva fotográfica con el fin de no perder a los "fotógrafos". Buscar una tarima, bordillo, escalón, banco, etc., para estar un poco más elevado y poder hacer oír mejor la voz, así como para conseguir el contacto visual, que siempre resulta positivo. • Exposición: Siempre se darán las explicaciones pertinentes de cara al grupo y de espaldas al monumento, así se puede ver al guía y al recurso turístico al mismo tiempo. El campo de voz debe cubrir correctamente la zona donde se encuentra el grupo; si el/la guía se gira hacia el monumento, su campo de voz no cubre al auditorio y la consecuencia es que el viajero ve perfectamente la nuca del guía
b) Espacios Cerrados: Hay que distinguir entre las explicaciones dadas en el vehículo, para las que se utiliza el micrófono y las que se dan en el interior de monumentos museos o recursos turísticos. • Al interior de un vehículo (con micrófono): Comprobación del funcionamiento del micrófono. Ajuste de la megafonía a la voz; es conveniente memorizar la posición del volumen, los agudos y los graves más adecuada. Apartar la cápsula del micrófono del "golpe" de aire que provoca la voz. Pegar el micro a la barbilla, para evitar que cuando se mueva la cabeza a derecha o izquierda, la voz se aleje haciéndose inaudible más pausadamente que cuando se hace a "viva voz". Las indicaciones deben hacerse con palabras y no con las manos, pues los viajeros no ven los brazos del guía cuando señala; expresiones como aquí o allá deben ser sustituidas por a su izquierda o a su derecha. Cuando se tenga gente sentada de cara y de espaldas al mismo tiempo, lo que determina la izquierda o la derecha es el sentido de la marcha.
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12 La voz debe acariciar los oídos, no golpearlos, se realizarán las inflexiones y entonación más adecuadas.
Debe añadirse que si el grupo va a salir por una puerta distinta a la que se ha utilizado al entrar, deberá ser advertido con anterioridad. Del mismo modo, al entrar en un nuevo habitáculo, el/la guía debe adentrarse lo más posible para que tenga cabida todo el grupo, recuperando posteriormente la posición que considere idónea para explicar.
Las informaciones por un micro no se dan como "latigazos", no se puede hablar "a ráfagas". Cada guía posee un estilo propio; hay guías que mantienen una fluidez expositiva, sin hacer prácticamente pausas en la visita y otros, que espolvorean sus explicaciones con algunas pausas de pocos minutos para que el grupo pueda relajarse en su "concentración a la escucha". Algunas veces los/las guías, con el fin de establecer ese positivo contacto visual, se levantan de su asiento colocándose de pie en medio del pasillo del bus para ver y ser vistos. Se suele establecer un código de señales entre el/la guía y el conductor emitidas con la mano con la que no se sujeta el micrófono, con el fin de adecuar la velocidad del vehículo a la dinámica de la explicación (más rápido, más lento, parar completamente, estacionar, etc.) Se evitarán los acoplamientos (pitidos) producidos al acercar el micro al altavoz, a no ser que se quiera despertar a los viajeros. Como medida higiénica, o incluso para evitar la resonancia, se puede cubrir la cápsula del micrófono con un protector. Hay que acordarse de desconectar el micrófono cada vez que se termine de hablar. Antes de bajar del bus se dan la hora y el lugar de encuentro por si alguien se pierde o quiere perderse, así como las advertencias sobre características, lanzazos, etc. • Al interior de un monumento, museo o recurso turístico (viva voz): En general son aplicables las mismas pautas que en espacios abiertos.
8. Normas Generales de Atención a Grupos. Con el adecuado uso de la dinámica de grupos se previenen los problemas o se evita que éstos alcancen dimensiones superiores. Las técnicas de defensa que debe tener en cuenta el guía para realizar su trabajo: •
Las explicaciones: Hay que tener en cuenta el nivel y la calidad de las explicaciones del guía y si éstas son demasiado bajas en relación al nivel medio del grupo, se encontrará con cierta hostilidad que puede acabar en motín.
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Una de las reglas básicas para tratar con cualquier tipo de clientes es la educación, sin duda alguna la mejor arma del guía.
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Se debe tratar a todos los clientes con gran respeto y tacto.
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Los grupos cerrados presentan una mayor dificultad para el/la guía, pues ya existe una dinámica del propio grupo. Establecida de antemano y, en caso de divergencia de intereses entre algunos componentes del grupo y el guía, los clientes cierran filas al lado de sus compañeros, debiendo combatir el/la guía contra un frente común. La existencia de un líder formal establecido en el grupo (profesor, cura, jefe de grupo, representante de la Agencia de Viajes, etc.) puede dificultar enormemente la tarea del guía cuando este líder obliga al guía a realizar actividades que claramente solo le interesan a él, es necesaria una gran dosis de diplomacia para convencer a ese líder.
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El guía está siempre en una situación de privilegio frente a otros líderes, puesto que se encuentra en su “territorio”: conoce su itinerario, los monumentos, el valor de cada uno y el impacto que producen en el visitante, sabe si es mejor visitarlos por la mañana o por la tarde, como evitar las colas, etc., está en posesión de la información.
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Ser neutral, así puede alabanzas y las críticas.
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El/la guía debe ser independiente del grupo y de la agencia; primero, para poder ver qué hay de objetivo y real en las protestas y segundo, para que sus opiniones y decisiones sean consideradas ecuánimes.
No es conveniente poner en conocimiento de los clientes que se trata de la primera vez, puesto que esta aseveración lesiona seriamente la confianza que los clientes deben tener en su guía, propiciando que pueda cuestionarse su liderazgo.
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Es desaconsejable aceptar propinas de un cliente antes de que finalice el viaje
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El/la guía estará atento a los deseos individuales, con el fin de establecer una complicidad con el cliente y conseguir una mayor satisfacción del mismo.
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Las preguntas positivas siempre serán bien recibidas.
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Si se trata de preguntas personales que sólo interesan al que las formula, se procura responderlas en privado para no alterar la coherencia expositita y si son preguntas de interés general se integran en la explicación. Fingir que no se ha oído bien la preguntas, respondiendo con un cortés “¿Perdón? Y así obtener tiempo para pensar la mejor respuesta.
Se debe dedicar especial atención a los líderes: utilizar a los positivos a favor de los intereses del guía y neutralizar a aquellos que se consideran negativos, poniendo a todo el grupo en su contra a través de una actuación sutil pero efectiva.
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La actitud humana, tranquila y serena del guía transmite seguridad al grupo.
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El/la guía domina al grupo cuando tiene una actitud positiva y de aceptación del grupo; debe tener una actitud conciliadora.
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El estado de ánimo del guía influye sobre el grupo y a la inversa.
9. Planificación de un tour.
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El grupo tiende a la imitación; si el guía es atento, todos tenderán a hacer lo mismo entre sí, una buena relación con el conductor tiene un impacto positivo en el grupo.
El/la guía no puede establecer relaciones íntimas personales en presencia del grupo porque provocaría conflictos (celos) en el mismo grupo. No hay que dar un trato preferencial a nadie. Es aconsejable relacionarse con todos los subgrupos y a la vez no identificarse con ninguno. Tampoco es aconsejable que se detecte un trato de favor para con los VIP (very important persons); si éste existe, debe ser totalmente discreto e inapreciable para los otros componentes del viaje.
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Es importante considerar que las condiciones generales de planificación deberán desarrollarse de la manera más detallada posible, para así disminuir las probabilidades de error o improvisaciones. El éxito de un tour, dependerá en gran medida de la acuciosa planificación y la calidad del mensaje (explicaciones) que el guía entregará. Etapas • • • • •
Fecha – hora – lugar Rutas. Rutas alternativas. Tiempo determinado de cada visita. Tiempos correspondientes a traslados.
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14 • Información acuciosa del (los) lugar (res) visitados. • Preparación de fichas correspondiente a cada lugar. • Lugar y hora de término. • Evaluación.
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