GRUPO EDUCACIONAL GONZÁLEZ HEINRICH INSTITUTO POLITÉCNICO PROFESOR GUILLERMO GONZÁLEZ HEINRICH AVDA. JOSÉ PEDRO ALESSANDRI Nº 295 – 356 SEDE NUÑOA
GUIA UNIDAD I “EL GUÍA DE TURISMO” Profesor
: Francisco Quintana Canessa
Subsector / Módulo
: Orientación Turística
Curso (s) : 4º Medio (Servicios de Turismo) Nombre del Alumno(a): Curso:
En la actualidad existen cuatro normativas en Chile que pretenden regular a la figura del guía de turismo. El fin inicial es bastante positivo, entendiendo la realidad de la actividad actual donde la figura del guía de turismo que se desempeña en las empresas de turismo, carece de técnicas y formas que permita un servicio de calidad integral. La norma 2950 Of.2005, establece los requisitos para los guías especializados, la norma 2961 Of.2006, establece los requisitos para los guías de turismo sin especialización, la norma 3092 Of.2007, establece las normativas para los guías de turismo local y de sitio y por último la norma 3292 Of.2007, corresponde a los guías de turismo cultural. En esta unidad trataremos desde lo general, que es aplicable a todas las figuras del guía hasta lo específico que tiene especial importancia, para cada tipo de guía. Introducción.
El guía requiere un gran nivel de preparación, para lograr un exitoso desempeño, una preparación técnica que le permita desenvolverse en cualquier situación y estar constantemente actualizándose, debe tener capacidad psicológicas que le permitan trabajar con distintos tipos de personas, sustentado en un profundo conocimiento por lo que enseña. No basta con poseer colosales conocimientos o datos, sino que posea una adecuada formación cultural y ser capaz de transmitirla de manera clara y amena, mediante diversas técnicas que intervienen en la prestación de un servicio turístico. Aunque formar en DIRECTAMENTE PROFESIONAL, LO APROVECHAMIENTO DE ELLA.
la técnica NO ASEGURA LA CALIDAD DEL QUE DEPENDERÁ DEL INDIVIDUAL QUE SE HAGA
1. Concepto y Definición del Guía Turístico
El guía de turismo es mucho más que un simple acompañante u orientador. Se trata de un artista que sabe conferir color y calor a un paisaje, un mago que es capaz de dar vida a piedras milenarias, de un acompañante que hace que los desplazamientos más largos parezcan más cortos. De un profesional en definitiva, que hace que nos sintamos como en nuestro propio hogar en el interior de un rascacielos hotelero.
La profesión de guía nace a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las zonas de interés turísticos. Al comienzo apareció de manera espontánea. Como aquel poblador que ha escuchado las historias de la zona donde ha vivido toda su vida y las replica a ver interés de visitantes por sus historias, para tomar posteriormente importancia y comenzar con su profesionalización. Todas las figuras de guías de turismo, independiente del país o comunidades donde
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2 se desempeñe concuerdan el estar fundamentadas en tres pilares básicos: a) Conocimientos: • Culturales : Datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc. • Prácticos : Horarios, cambios de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámicas de grupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc.
2. Clasificación del Guía de Turismo De acuerdo a la definición adoptada por la Federación Mundial de Asociaciones de Guías de Turismo (World Federation of Tour Guides Associations - WFTGA) en su convención del año 2003 llevada a cabo en Escocia, el guía de turismo es: “Una persona que guía visitantes en el idioma de su elección e interpreta el patrimonio natural y cultural de un área y normalmente posee una calificación específica en dicha área generalmente entregada y reconocida por la correspondiente autoridad”.
b) Idiomas: Nivel adecuado. c) Actitud de Servicio: Predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, etc. Los guías deben ser grandes comunicadores, por el hecho de estar en contacto con el público deben poseer una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado que le permita poder desarrollar correctamente su actividad. El guía de turismo en Chile generalmente es un profesional autodidacta. Si es profesional, usualmente ha derivado desde alguna profesión relacionada con las ciencias sociales y el turismo. Por otro lado, gran parte de los guías chilenos prestan servicios de guiado de pasajeros nacionales y extranjeros a agencias de viajes y tour operadores en la modalidad laboral de honorarios. Así, existen algunas agrupaciones de guías a lo largo del país que se han organizado en torno a variadas necesidades: acceso a la capacitación; regulación de tarifas de honorarios; organización de la actividad a nivel local; acción social o simplemente por necesidad de pertenencia. Dichas organizaciones se reúnen una vez al año en algún destino turístico nacional para intercambiar experiencias y debatir sobre el futuro de la actividad en el país.
Cada tipo de guía viene caracterizado no solo por las funciones que realiza, sino también con su capacidad administrativa, por quién y cuándo se les emplea y la forma en la que son remunerados. a) Guía Local También llamado de cuidad, tiene su precedente en los cicerones italianos del siglo XIX, llamados así por su elocuencia que hacía recordar al famoso cicerón en el senado republicano. Es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una determinada ciudad a sus visitantes, por lo cual se exige un conocimiento profundo de la misma. En esta figura los idiomas juegan un papel trascendental, debido a que el guía local se relaciona con los turistas que visitan una determinada cuidad debiendo dominar a la perfección el idioma de éstos. Este guía representa la cuidad por lo que debe tener especial cuidado quién y qué se explica (por esto la certificación de guía). El destino es el principal interés por el cual un turista visita una determinada cuidad, porque la calidad de la experiencia vivida, depende directamente de la labor del guía. •
Posibles Empleadores: Son contratados por las agencias de viajes, principalmente receptivas, son las que dan el servicio en la cuidad, y por los
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3 hoteles, que pueden proporcionar servicios privados (charter). También pueden ser contratados por guías de ruta que utilizan sus servicios al llegar a la cuidad. •
Temporalidad: Primeramente debemos diferencias dos conceptos: − Estacionalidad: Es la concentración de la demanda en un determinado periodo del año. (temporada alta, media, baja; feria o congresos, etc). −
Temporalidad: Es el tiempo que cada uno de los guías permanece, generalmente, en el ejercicio de su profesión.
Debido al que el ámbito de acción del guía local es la ciudad donde normalmente reside, hace que esta figura sea de una temporalidad baja. •
Certificación: La norma chilena NCh3092 Of.2007, es la que propone regular las competencias técnicas y humanas que el guía local debe tener.
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Ingresos: Las formas que el guía de turismo tiene para constituir sus ingresos son variadas, Por lo cual no vamos a referir a las más comunes. − Remuneración: Dependiendo del tipo de relación laboral que tenga el guía con su empleador, serán los ingresos que este reciba. Puede ser que tenga contrato, el cual determinará ciertas funciones y servicios, de los cuales se asignará un porcentaje determinado por la empresa, según el servicio realizado por el guía. Por el contrario en caso de ser trabajador free-lance, éste tendrá una tabla que fijará los valores de cada servicio, número de pasajeros e idiomas del servicio. − Venta de Opcionales: Según las habilidades que el guía pueda desarrollar, tendrá la facultad de vender servicios sueltos de la empresa para la cual presta sus servicios, por
lo que recibirá un cierto porcentaje de comisión de la venta del o los servicios adicionales. − Comisiones: En turismo las comisiones son parte de la rutina, entendiendo que la empresa establece el o los lugares donde el guía puede llevar u ofrecer servicios de distinta naturaleza a los que la empresa para la cual presta servicios comercializa. b) Guía de Ruta. También llamado “Acompañante Técnico” o conocido como Tour manager (gerente de viaje), el guía de ruta es el responsable del desarrollo del un viaje de turismo, respetando el programa establecido y facilitando información de interés turístico de las zonas de transito. Debe dominar el idioma nativo de los participantes a la perfección. Algunas funciones del guía de ruta son: − Coordinador general: Itinerario, hoteles, líneas aéreas, transportistas, check-in, clientes, guías locales, etc. − Relaciones públicas: Representando los intereses de la empresa, entre prestadores de servicios y los clientes. − Embajador: Representa las cultural, las personas de cada cuidad que visite, de manera objetiva. − Intérprete: Cuando visita un lugar en el que se habla un idioma distinto al nativo del turista. − Consejero: Para orientar al turista en compras, salidas, restaurantes, night clubs, zonas inseguras, etc. − Sugerir excursiones: Poner a disposición de los turistas excursiones opcionales en zonas de interés turístico. − Constante actualización: Siempre debe estar al corriente de lo que está ocurriendo en los lugares que visita.
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4 − Controlador de calidad: Informando al tour operador de la calidad de los servicios ofrecidos por los diferentes prestadores de servicios.
c) Guía Transferista Es aquel que realiza los transfers, son los traslados de un turista de un lugar a otro. Ej. Transfer del aeropuerto al hotel reservado por el turista.
− Asesoría en la programación: Aconsejando al tour operador en función de las experiencias vividas.
Esta figura debe dar soporte logístico, resolviendo las dificultades que podrían surgir, por lo cual es indispensable el dominio a cabalidad del idioma del turista. Debe dominar información general de las cuidad o zona donde presta sus servicios, EJ. El voltaje eléctrico, casa de cambio, funcionamiento del comercio, etc.
− Posibles empleadores: Tour operadores, agencias mayoristas principalmente para aquellas empresas que diseñen y organicen viajes propios, aunque en algunas ocasiones también pueden trabajar para agencias minoristas. •
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Temporalidad: Principalmente son personas jóvenes ya que por la movilidad de esta figura viajan constantemente lo que significa estar fuera de casa. Por lo que cuando el profesional desea formar una familia o continuar estudios necesariamente, deberá cambiar de actividad. Su temporalidad es alta. Ingresos: Tiene una forma bastante similar que el guía local. La diferencia está en la forma de pago, ya que a esta figura se le paga principalmente por los días en los cuales está en actividad. Se aceptan las ventas de opcionales, comisiones. Un aspecto que es propio del guía de ruta es la dieta. − La agencia de viajes, contrata los servicios internamente con los prestadores de servicios donde el guía pernoctará y se alimentará. − La agencia de viajes le asigna una cierta cantidad de dinero al guía, será este quien seleccionará el lugar y las características donde pernocte y se alimente. − El guía financia todo el viaje de su bolsillo, guardando las boletas o comprobantes de compra, aun vez terminado el servicio dará cuentas en la empresa de todo lo que gasto respaldando los anteriores con los comprobantes, para luego la empresa rembolsar los gastos.
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Temporalidad: Generalmente, esta función es realizada por profesionales jóvenes sin experiencia. Por lo cual su temporalidad es alta.
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Ingresos: Se componen por el valor del servicio que fija la empresa y las propinas.
d) Guía de Nieve. Tiene características similares al guía transferista. Es quién durante el invierno acompaña a grupos cuyo objetivo es esquiar o disfrutar de otro modo la actividad. Necesita de un profundo conocimiento del idioma de los turistas. No necesita saber esquiar, pero de saber puede desempeñarse a la vez como instructor de esquí. •
Temporalidad: Es un trabajo claramente estacional desarrollado por personas jóvenes. Por lo cual es de alta temporalidad.
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Ingresos: Sus ingresos se componen por el valor del servicio, además de las comisiones por llevar a los clientes de compras o arriendo de equipos.
e) Coordinador de viaje: Son figuras creadas por las agencias, para los viajes dirigidos a la juventud. Su objetivo es reemplazar al guía de ruta.
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5 Quedando claro que las tareas de esta figura se limitaran solo a los aspectos operativos del servicio: dar horarios, organizar las llegadas y las salidas, etc.
Hoy este profesional se encuentra regulado por CATA a.g. para las empresas de turismo aventura que pertenecen a esta agrupación gremial o por las normas chilenas que regulan a los Guías o actividades que desarrollan.
f) Guías de monumentos/patrimonio
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La función que tienen es concretamente explicar el monumento. Por tanto su ámbito de acción en el propio recurso turístico. Cuantos más idiomas hable mejor desempeño puede tener.
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Temporalidad: Por ser una actividad de altas exigencias físicas y psicológicas la desarrollan principalmente profesionales jóvenes, por lo tanto su temporalidad es alta.
Temporalidad: Esta figura puede tener una temporalidad alta, como también existen personas que se dedican gran parte de su vida, por lo que también puede clasificarse con una temporalidad baja.
i)
Informadores Turísticos
Ingresos: Principalmente por contrato.
g) Guía de Museos Son personas interesadas en la temática de un museo, atienden a grupos organizados (estudiantes), poseen un gran conocimientos del museo donde se desempeñan: Existen países donde encontramos la modalidad de auto-guías, que ofrecen la posibilidad de moverse libremente en compañía de un aparato similar a un personal stereo (walkman), lo que permite una autonomía en el movimiento de los visitantes, también operan con distintas frecuencias para cada idioma. •
Temporalidad: Normalmente es un trabajo de temporalidad alta, aunque existen algunos que incluyen un contrato de trabajo, lo que hace una temporalidad más baja.
h) Guía de Montaña A través de la historia del montañismo (Los Sherpas en Nepal) Los guías de montaña, han acompañado a grupos en expediciones a diferentes zonas naturales del mundo, los cuales manejan técnicas específicas que permiten explorar los lugares más imponentes de la tierra.
Esta figura no es considerada como un guía, pero se incorpora por su especial importancia en zonas de interes turístico y en el desarrollo del turismo municipal. Su principal tarea es entregar información turística practica siendo lo más objetiva posible, se desempeñan principalmente en las Oficinas de Información Turística (Fijas o móviles). Las ciudades que presentan un flujo importante, suelen implementar una O.I.T. con el objetivo de entregar una información in situ a sus visitantes. Es necesario que las personas que trabajen como informadores, tengan conocimientos cabal de los idiomas más usados por los visitantes. 3. Dinámica de Grupos. En la formación profesional del guía de turismo, es fundamental el conocimiento y estudio de los grupos. No basta con saber a la perfección un idioma determinado o ser un erudito en historia o artes, si no puede llevar a cabo la función principal del guía. A pesar de ser una práctica usual en las empresas de turismo en Chile, no podremos permitir que se mantenga por siempre. a) Fases de la Dinámica de Grupos. Se producen principalmente en los grupos abiertos. • Fase Inicial: Los integrantes del grupo no se conocen entre sí, su contacto tiene lugar en un plano convencional, se evalúa
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6 la imagen de los demás, no hay conciencia de grupo y se busca la autoridad convencional, Líder Formal. • Fase de Expectación: Los turistas intentan conocer algo de sus compañeros de viaje, se prueban; hay mucha vaguedad e inseguridad. Se comportan de forma fría y con poca comprensión, permanecen distanciados y sus actitudes son pasivas. • Fase de contacto personal: Es la fase de descongelamiento, aproximación, intentan conocerse unos a otros, dan conversación a sus compañeros de mesa, intercambian sentimientos. • Fase de selección: Se conoce todo lo que en principio puede interesar de un compañero, por lo tanto es aquí donde se estrecha la relación o se cambia de compañero. • Fase de integración: Es la fase donde se intensifican las relaciones, una vez superadas con éxito las fases anteriores. Se crea una identidad como grupo y sentido de interdependencia entre los miembros del grupo. El grupo ya está cohesionado. El guía debe ser un catalizador de estas relaciones, tratando de que el grupo pase por estas fases lo más rápido posible: Por lo tanto las funciones del guía en las diferentes fases son: • Convertirse en el catalizador de las relaciones, acelerando las primeras fases. • Hacer sentir a los individuos que cuentan y son importantes para el colectivo. • Evitar que algún miembro sea ignorado, aislado o rechazado, procurando integrar a todos y prestando especial atención a los introvertidos. • Desarrollar estrategias que tiendan a la integración del grupo, despertando el interés de unos hacia otros y consiguiendo que se relacionen. • Establecer reglas que faciliten la convivencia.
b) Tipologías de Grupos. Es necesario segmentar a los grupos e individuos con el fin de facilitar su análisis, entendiendo que difícilmente encontraremos a un grupo o individuo que coincida exactamente con el patrón establecido, entendiendo que la dinámica de los grupos dependerá siempre de los integrantes por los que esté formado. Es importante conocer algunas características generales de acuerdo a particulares preestablecidas de análisis. • Según procedencia − Grupos heterogéneos o abiertos: Son grupos vendidos plaza a plaza, no se conocen entre ellos, sus motivaciones culturales y edades son generalmente diversas, su objetivo en común es el destino del viaje al que asisten. Están formados por pequeños subgrupos que requieren de atención especial del guía. − Grupos homogéneos o cerrados: Se trata de grupos en el que todos sus miembros se conocen previamente al viaje; sus edades, clase social, cultura y motivaciones son muy similares. Existe una dinámica del grupo ya creada y un líder. El guía es el líder formal, pero le resultará difícil llevar a cabo su labor por la existencia de líderes de opinión ya establecidos o lo que es peor un jefe del grupo incompetente que puede afectar la tarea del guía. Si por el contrario el jefe de grupo e alguien que maneja la dinámica del grupo se puede convertir en un gran aliado, pues su liderazgo se utilizará para tratar aspectos importantes con una sola persona y no con el grupo completo. • Según Tamaño. − Grupo grandes o macros: Son grupos de más de treinta personas, donde las relaciones interpersonales se
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7 multiplican y son mucho más frecuentes los subgrupos, donde se refuerza el liderazgo del guía como representante del interés colectivo del grupo. Es estos grupos se intensifican las características personales de los individuos. Por sus dimensiones requieren de una organización profesional, sin momentos para la improvisación. Hay que tener presente que los deslazamientos requerirán más tiempo. − Grupos pequeños o micros: Parecen ser más fáciles de liderar, puesto que al establecer un trato más directo con el guía los clientes pueden hacer más peticiones de carácter personal, más excepciones a la regla. En estos grupos el guía debe realizar un servicio más personalizado y tomar más en cuenta sus opiniones y sugerencias. • Según Vínculo. − Estudiantes: La franja de edad de este grupo es habitualmente baja y habitualmente presenta un problema, la existencia de un jefe de grupo (profesor), un líder formal que hay que tener en cuenta. El problema radica en la discordancia entre los intereses del grupo y los del profesor. − Tercera edad: Se trata de grupos jubilados, donde su preocupación principal no es solo la cultura, sino que también pasarla bien. En ocasiones llega a ser más importante la actitud de servicio del guía que sus conocimientos de arte o historia. Hay que tomar en cuenta sus posibles problemas motrices, auditivos y de memoria. En regla general no les gusta tener tiempo libre disponible, sino que el guía sea quien les organice.
− Profesionales: Este grupo se caracteriza por la existencia de un fuerte vínculo en común (dependerá de la actividad de los profesionales). El guía puede entrar a fondo en temas específicos. Pues su nivel cultural lo permite. 4. Tipología de turistas. Los grupos están compuesto por individuos y aunque sean homogéneos, los individuos que lo componen tienen conductas distintas, por sus características particulares deben ser tratados de manera distinta. En muchos caso por la naturaleza del servicio no se pueden establecer grandes diferencias, pero lo más es importante es localizar y neutralizar aquellas tipologías que pueden ser peligrosas o dañinas para el éxito del servicio turístico. • Las Pateadoras: Se encuentran en viajes combinados, suelen ser mujeres de unos treinta años de edad, normalmente de pequeñas ciudades o zonas rurales. El principal motivo de realizar un viaje organizado es su precio económico y el soporte logístico. Son negativas para el grupo, dado que van donde quieren, nunca se integran y pueden arrastrar a gente con ellas. Saldrán a menudo de noche, siempre por su cuenta. Su principal argumento para salirse del grupo es que para conocer una cuidad hay que ir a los lugares que por lo general no se muestran en los tours. Para tratarlas en necesario darle rápidamente la información que necesiten, para satisfacer sus necesidades y separarse del grupo, cuanto antes se separen mejor. • Los Sabelotodo: Son personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos, Siendo habituales sus comentarios que buscan demostrar que son gente que sabe: Hacen preguntas con respuestas incluidas, por lo que les interesa demostrar que aprender. Lo mejor es usarlos como aliados alabando su vanidad se ganarán su
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8 simpatía, si en algún momento deciden ir en contra del guía, habrá que neutralizarlos, poniéndolos en evidencia ante el grupo. En generar basta con dejarles hacer por un momento y solos se auto descalificarán. • Los profesionales de la reclamación: Son gente muy negativa, siempre está buscando los defectos. Son fiscalizadores y hacer comentarios negativos en raciones de comida, acomodaciones de un hotel, etc. Tienen una cierta tendencia al liderato, porque necesitan de público que siga sus comentarios. La forma de tratarlos es concederles algo de importancia, teniendo buen sentido del humor, adular su vanidad y si no se cometen errores no hay nada de que temer. Una buena fórmula contra este tipo de clientes, es explicar el porqué de las decisiones al grupo, su negatividad seguirá existiendo, pero no podrá conseguir adeptos.
adecuadamente como cómplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el guía se siente relajado. • Los Introvertidos: Parecen clientes fáciles, pero en la práctica no lo son, nunca se sabe lo que realmente están pensando, no son líderes naturales, por lo que su insatisfacción es exclusivamente personal. Suelen comparar como se le trata a los demás del grupo, basta con tratarlos correctamente y darles un poco de conversación. • Los Pesados: No se consigue callar a este tipo de clientes. El guía intentará zafarse de él de la manera más educada y cortes posible y procurará dirigirlo hacia otras “victimas” del grupo. Sus preguntas normalmente solo tienen interés para él. Sus esfuerzos también pueden estar dirigidos a invitar al guía unos tragos o sacar a la guía a bailar. Una de las reglas básica para tratar con cualquier tipo de cliente es la educación, se debe a todos los clientes con respecto y tacto.
Cuando se dispongan de argumentos de peso, deberán usarse para aplastar sus críticas, no permitiendo que este tipo de clientes obstaculice su labor. Si no se conoce la respuesta a una pregunta formulada por este tipo de cliente, no se debe fingir saberla, hay que averiguarla. El conocimiento profundo de lo que el guía transmite será la mejor arma contra este tipo de clientes. • Los Exigentes: Son agradecidos por los guía profesionales. Sus reclamos están llenos de razón, pero no pretenden arrastrar a otros componentes del grupo en sus quejas. Con una buena argumentación se pueden resolver algunos problemas o malos entendidos, porque es capaz de razonar. • Los extrovertidos amistosos: Es gente feliz, con doten innatos para el liderazgo, todo les suele parecer bien, es fácil contar con su colaboración y aceptan de buen agrado las sugerencias del guía. Les gusta contar chistes y hacer bromas. Utilizados Especialidad SERVICIOS DE TURISMO SEDE NUÑOA