CEEP - CENTRO DE ENTRENAMIENTO ESTRATEGICO PROSPECTIVA Presentaci贸n Acad茅mica SEMINARIO-TALLER EN SERVICIO AL CLIENTE
Nombre y Tipo de la SEMINARIO-TALLER EN SERVICIO AL CLIENTE Acción Formativa: – (Clase en Vivo en tiempo real por
Metodología:
Presencial o Distancia/Virtual “Transmisión en aula virtual” Plataforma).
Tipo de Formación:
Oferta de Educación Informal.
Intensidad Horaria:
12 Horas Encuentros Presenciales en Aula Virtual: 8 Horas, Tiempo acompañamiento asistido y mediado en plataforma: 2 H Trabajo Autónomo independiente 2 Horas Generar una forma diferente de pensar, una nueva filosofía de actitud frente al servicio, la cual permita estructurar e implantar en las organizaciones Sistemas de Servicio al Cliente efectivos que satisfagan las expectativas de los clientes, permitiendo mejorar el ambiente de trabajo como también las relaciones con los clientes internos y externos.
Alcance:
PRESENTACIÓN La productividad de una organización no depende sólo de los métodos de trabajo técnicamente considerados, sino que depende en gran parte de las relaciones y comportamientos de las personas que participan en ella, las organizaciones están inmersas en un contexto socioeconómico que las influye y las determina, por tanto las relaciones humanas que en ella se generan traspasan las barreras de la organización, pues las personas forman parte de núcleos familiares, circulo de amistades y están influenciadas por las realidades político-económicas, que afecta su productividad laboral. Para las organizaciones es importante lograr que su grupo de colaboradores trascienda las barreras que genera la simple interacción principalmente para compartir información y tomar decisiones, a fin de que cada miembro se desarrolle dentro de su área de responsabilidad, sin necesidad, ni exigencia de desempeñarse en un trabajo colectivo que requiera de un esfuerzo conjunto o lograr una sinergia positiva que pueda crear un nivel global de desempeño mayor que la suma total de los esfuerzos realizados por cada colaborador.
Las actividades comerciales y de negocios están relacionadas con los sentimientos, las percepciones, los elementos subjetivos que surgen de la relación entre las personas que hacen negocios, dependiendo de la calidad de las relaciones, así es el ambiente y el clima laboral como los resultados obtenidos. Por el estrés de la vida diaria, los seres humanos nos desestabilizamos frente a las necesidades de los otros individuos, por esto la atención a otras persona se hace difícil, carente de sentimientos y por esto el servicio pasa a un segundo plano, por esto la importancia de generar actividades y ambientes propicios dentro de la organización para que las relaciones entre clientes y funcionarios lleguen a ser exitosas lo cual es fundamental para el logro de los objetivos corporativos de la compañía, logrando así ser competitivos y marcar la diferencia en cuando a la prestación de Servicio al Cliente.
OBJETIVO Generar una forma diferente de pensar, una nueva filosofía de actitud frente al servicio, la cual permita estructurar e implantar en las organizaciones Sistemas de Servicio al Cliente efectivos que satisfagan las expectativas de los clientes, permitiendo mejorar el ambiente de trabajo como también las relaciones con los clientes internos y externos.
DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO DE CADA MODULO
MODULO 1: SERVICIO Y COMPETITIVIDAD
¿Qué es Servicio? Tipos de Servicio. Tipos de clientes e Importancia del cliente. Vocación de servicio. La Actitud. El saludo. Presentación personal. Saber escuchar. Saber identificar necesidades.
MODULO 2: RELACIONES INTERPERSONALES
El proceso de relacionarse Características de la comunicación. Importancia de la comunicación en las relaciones interpersonales. Comunicación positiva y el servicio. Calidad en la comunicación. Agresión, asertividad y sumisión Conflicto y manejo del conflicto.
Modulo 3: PENSAMIENTO DE TRABAJO EN EQUIPO Globalización y competitividad como escenarios e impactos en las empresas y el trabajo. Habilidades mínimas de un equipo competitivo. Motivación y entusiasmo para alcanzar las metas. Rol del colaborador en un equipo con retos. El trabajo en equipo como estilo de gestión efectiva. Alineamiento de los colaboradores para lograr la efectividad en el equipo.
MODULO 4: EVALUACION Y ESTRATEGIA DE SERVICIO
Opinión, satisfacción y fidelización del cliente. Retroalimentación. Ciclo de Servicio. Clientes descontentos Pensamiento estratégico. Estrategias Básicas y de Servicio. Como medir la satisfacción del cliente Pensamiento creativo. Aplicación de la creatividad en los negocios. La creatividad como herramienta para solucionar conflictos. Negociar para ganar.
MODALIDAD: Este Seminario-Taller se desarrollará en forma presencial, el participante debe asistir por lo menos al 80% del tiempo de encuentro presencial; y desarrollar las actividades propuestas durante la sesión. METODOLOGIA: Cada modulo se desarrollara en sesiones teórico-prácticas bajo estrategias didácticas y de conversatorio, el conferencista realizará una breve introducción a los temas a través de conferencia, acompañando de la aplicación práctica de talleres lúdicos, estudios de casos y experiencias. DURACION: Son 8 horas académicas, desarrolladas en 1 día de trabajo aplicando momentos en que se desarrolla la temática propuestas, cada uno comprende 3 horas presenciales con acompañamiento directo. DIRIGIDO: A ejecutivos de venta, vendedores, profesionales, empresarios, todas las personas que desempeñan cargos de soporte administrativo, comercial y de secretariado que se preocupan por la imagen de la Compañía y la atención del cliente interno y externo, participantes de todas las áreas que se interesen en aprender a relacionarse de manera adecuada con los clientes, consumidores y equipo de trabajo. CERTIFICACION: El participante debe asistir por lo menos al 70% de los encuentros presenciales programados para transmisión en vivo; y desarrollar las actividades propuestas al finalizar cada sesión. Se expedirá certificado de asistencia y aprobación con una intensidad de 12 horas.