PROTOCOLO MARCEL DE CONTACTO EMPÁTICO “Cada lector es, cuando lee, el propio lector de sí mismo.” Marcel Proust, El tiempo recobrado.
Es filosofía de la Fundación Santa Fe de Bogotá brindar a nuestros pacientes y su familia una atención cálida, empática y compasiva, centrada en la persona y sus necesidades particulares. Bajo esta mirada, se ha desarrollado el presente Protocolo Marcel de Contacto Empático, al considerar que los acercamientos que tenemos con un paciente y su familia, ya sea en el ámbito asistencial o administrativo, constituyen
COMPRENDER
un momento de verdad del servicio, marcando de manera positiva o negativa la relación subsiguiente, dependiendo de la experiencia que se brinda. El Protocolo Marcel de Contacto Empático es una herramienta para todo el personal de la Fundación y contempla un proceso de preparación y autoobservación previa, y posteriormente tres aspectos enfocados en el abordaje del paciente y la familia:
COMUNICAR
ACTUAR
PREPARANDO EL CONTACTO Autoobservación: ¿En qué condición anímica o emocional me encuentro en este momento? Hacer una pausa y tomar conciencia de nuestras emociones, leernos a nosotros mismos, son herramientas para que nuestra inteligencia emocional aflore y estemos en disposición de una relación empática con la persona que se acerca a nosotros. Identificación previa del paciente Cuando sea posible, justo antes de la entrada del paciente, revisar los principales datos biográficos y aspectos relevantes del momento del ciclo vital del paciente, disponibles en la historia clínica. Llamar al paciente por su nombre es muestra de reconocimiento y respeto hacia la persona.
COMPRENDER ¿A quién estoy viendo? Para comprender a los demás se requiere dedicar tiempo, atención, contacto visual, escuchar activamente, percibir, sentir: las mismas acciones que se requieren para autoobservarnos. Estas condiciones favorecen conectarse con las emociones del paciente y su familia. La lectura y comprensión del paciente y su familia corresponde al esfuerzo por deducir mensajes que transmiten sus apariencias, portes y actitudes. De esta manera podemos entender el impacto de la enfermedad en las dinámicas cotidianas de la persona como paciente. ¿Cómo es su apariencia, expresión facial, contacto visual, su postura física, su actitud dentro de la interacción y el tono de su voz?
COMUNICAR La empatía no solo se debe sentir, sino también se debe comunicar. Las palabras crean realidades. A veces el cuerpo traiciona lo que la voz quiere decir. En otras, la forma como decimos las cosas opaca lo que queremos decir. Tan importante es el qué decimos, como el cómo lo decimos. Las palabras son las mensajeras de nuestra compasión. ¿Soy consciente de la manera como utilizo mis palabras? ¿Qué tanto me estoy esforzando por comunicarme adecuadamente? ¿Qué tanto mi comunicación verbal y no verbal facilita el bienestar emocional del paciente, familia o cuidador? ¿De qué manera mi cuerpo y actuar traducen mi estado emocional?
ACTUAR Actuar es la materialización de nuestra lectura del otro. Comprender la situación del paciente y establecer el vínculo empático permite ejecutar acciones que dan respuesta a las necesidades identificadas y materializan la Atención Humanizada. ¿Le he comunicado explícitamente al paciente o cuidador que comprendo y valoro su estado emocional? ¿He identificado la red de apoyo emocional del paciente y he actuado en consecuencia (pedir soporte a salud mental, a trabajo social u otra área cuando se requiera)?
CERRANDO EL CICLO Autoobservación: Validación final del contacto realizado. Tomo un instante, cierro los ojos y recreo mentalmente la situación del paciente como si estuviera pasándome a mi. ¿He entendido qué necesitaría yo si estuviera en esa situación? ¿He validado mi entendimiento sobre sus necesidades emocionales?
El presente Protocolo de Contacto Empático se desarrolló en memoria de nuestro paciente Marcel Brons y de todos pacientes de los cuales aprendemos cada día lecciones de vida y de humanidad.