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ING Deutschland – Wir bleiben im Gespräch
Warum ein guter Kontakt zum Vermittler für einen Baufinanzierungs-Kreditgeber so wichtig ist.
In Zeiten, in denen viele Banken ihre Filialen schließen, wandelt sich der Kontakt zu den Kundinnen und Kunden. Stand bis vor Kurzem das persönliche Face-to-Face-Gespräch im Fokus, weicht der Kontakt von Bank zu Kunde zunehmend auf die digitalen Kanäle aus. Auch ein Alternativ-Modell kann punkten: Die ING Deutschland profitiert von einem deutschlandweit gut ausgebauten Netz an angebundenen Vermittlerinnen und Vermittlern, die baufinanzierungsinteressierte Menschen nach wie vor persönlich beraten. Doch auch hier gilt: Je besser die Kommunikation zwischen Bank und Vermittlerschaft, desto nahtloser ist die Verbindung auch zu den Kundinnen und Kunden.
Immer in nächster Nähe
Mit einem regionalen Netz von mehr als 20 Key-AccountManagerinnen und -Managern ist die nach Kundenzahl drittgrößte Bank Deutschlands ganz nah bei ihren Vermittlern. Sie transportieren die Ziele der Bank in den Markt, haben ein offenes Ohr für die Belange der Beraterinnen und Berater vor Ort und sind insbesondere in Corona-Zeiten auch dann da, wenn es im operativen Geschäft der Bank einmal ruckelt. Thomas Hein, Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung bei der ING Deutschland, betont die Bedeutung des Key-Account-Managements für den Erfolg der Bank: „Rund 80 % unseres Geschäfts werden über die angebundenen Vermittlerinnen und Vermittler eingesammelt. Deshalb ist es uns sehr wichtig, dass wir mit diesen Multiplikatoren intensiv im Gespräch sind. Sie sind für uns der direkte Draht zum Markt und spiegeln uns die Bedeutung der ING-Baufinanzierung beim Kunden wider.“
Top-aktuelle Informationen
Umso wichtiger ist es gerade in Zeiten wie diesen, dass der Kontakt zwischen Bank und Vermittlerschaft so eng wie möglich ist. Neben dem Einsatz des regionalen Key-Account-Managements setzt die ING Deutschland auf ein umfangreiches Netz an Kommunikationsmaßnahmen, mit denen der Kreditgeber die Vermittlerinnen und Vermittler regelmäßig auf dem Laufenden hält. Natürlich rücken auch hier die digitalen Kanäle immer mehr in den Fokus. Basis aller Informationen ist ein rund einmal in der Woche erscheinender E-Mail-Newsletter, der über aktuelle Konditionsveränderungen, über technische News oder auch über geänderte Prozesse auf dem Laufenden hält. Der Newsletter ist ein ideales, da sehr schnelles und spontanes Medium, um die angebundenen Partnerinnen und Partner über aktuelle Themen zu informieren.
Zeitgemäßes Nachrichten-Archiv im Blog-Format
Um die Nachhaltigkeit der Informationen zu verbessern, arbeitet die Bank aktuell an einem Blog-Format, das den E-Mail-Newsletter in Zukunft ergänzen wird. Dabei ersetzen die Blog-Artikel die E-Mail-Newsletter-Inhalte. Sie sind archiviert und können jederzeit wieder abgerufen werden. Das Ankündigen der Artikel übernimmt dann wieder der EMail-Newsletter, der so knapper und damit auch zeitgemäßer gestaltet werden kann.
Seit September vergangenen Jahres setzt die ING Deutschland im Vertrieb Baufinanzierung auch auf das derzeitig sehr angesagte Podcast-Format. „Backstage Baufinanzierung“ heißt der Partner-Podcast, in dem ein Key-Account-Manager der Bank in einem wiederkehrenden Rhythmus unterschiedliche Gäste aus der Bank und von Schnittstellen zu einer lockeren Gesprächsrunde lädt. Ziel ist es, den Vermittlerinnen und Vermittlern Einblicke zu liefern – natürlich zu Themen, die für die Praxis der Baufinanzierungsberatung von Bedeutung sind. Gleichzeitig geht es darum, den Markt zu beleuchten und Einschätzungen zu geben. Für den Baufinanzierungs-Vertrieb ist der Podcast eine weitere Möglichkeit, die Nähe zwischen Bank und Vermittlerinnen und Vermittlern zu intensivieren, damit sich alle Beteiligten noch mehr als Teil des Teams fühlen. Im Übrigen ist der Podcast – der über alle gängigen Podcast-Apps abonniert werden kann – auch ein Akquise-Instrument für künftige Beraterinnen und Berater, die sich von ihrem Bankpartner ein genaueres Bild machen wollen.
Seite an Seite auch in Zeiten von Corona
Wie sich die digitale Form der Kommunikation bewährt, zeigt sich gerade in der jetzigen Zeit. Ob E-Mail-Newsletter oder Podcast, ob Key-Accounter-Telefonate oder digitale Liveberatungs-Tools, ob virtuelle „Denkanstoß“-Veranstaltungen oder Online-Webinare – die Vermittlerinnen und Vermittler der ING Deutschland sind trotz Kontakteinschränkungen immer up-to-Date. Dass sie außerdem guter Dinge sind, auch das ist ein wichtiger Punkt der Kommunikation. So hat der Vertrieb Immobilienfinanzierung in den letzten Monaten immer wieder auch – ganz klassisch – kleine Durchhalte-Pakete für die Vermittler auf die Post gebracht. „Für uns“, so Thomas Hein, „ist es nicht selbstverständlich, dass unser Geschäft auch in Zeiten von Corona so gut läuft. Wir wissen, dass unsere Partnerinnen und Partner daran einen großen Anteil haben. Dafür sagen wir ‚Danke‘ – auf allen möglichen Kommunikationswegen“.
Kommunikativer Workflow kommt an
Thomas Hein, Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING Deutschland
Ihr Kommunikationstipp für die Kundenberatung? Thomas Hein: Immer im Gespräch bleiben – und das auf allen möglichen Kanälen. Die Menschen erwarten digitale Angebote, auf deren Basis sie sich vorbereiten können. Sie haben nicht viel Zeit und freuen sich, wenn ihre Beraterin oder ihr Berater auch über die eigentliche Baufinanzierung hinaus Lösungen bietet.
Digital statt Face-to-Face? Thomas Hein: Fakt ist: Die für viele Menschen größte Entscheidung im Leben trifft man nicht alleine. Beratung wird auch in Zukunft gefragt sein. Ob persönlich oder dann doch verstärkt digital, das werden wir sehen. Wir sollten auf beides gut vorbereitet sein.
Corona verändert die Welt – auch die Baufinanzierung? Thomas Hein: Unsere Zahlen 2020 waren trotz der Krise sehr überzeugend. Auch die Akzeptanz unserer OnlineAngebote ist im letzten Jahr stark gestiegen. Besonders hat mich gefreut, dass wir auch auf Seiten unserer Vermittlerinnen und Vermittler mehr Offenheit gegenüber digitalen Themen spüren. Wir merken: Auf Kunden- wie auf Vermittlerseite wird ein starker Partner geschätzt, der auch in schwierigen Zeiten bestens erreichbar ist. Egal auf welchem Kanal.
Hier geht’s zum Partner-Podcast der ING
