05/2017
Die digitale Revolution
Welche Technologie das Maklergeschäft jetzt verändert
Anzeigen-Sonderveröffentlichung in Kooperation mit
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EDITORIAL | finanzwelt Special | 3
Liebe Leserinnen, liebe Leser, geht es Ihnen auch so? Das Wort Digitalisierung mag man bald nicht mehr hören. Von überall her klingt dieses Buzzword. Erst waren es die InsurTechs um Knip & Co, dann fingen die Versicherer an, jeden Tag eine neue Digitalisierungssau durch unser Dorf zu treiben. Kurzzeitig hat das viele Makler-Kollegen nervös gemacht, doch dann haben alle festgestellt, dass dann doch erst einmal nichts passiert ist. Unser Geschäft läuft weiter, unsere Produktpartner brauchen uns unverändert und unsere Software-Lieferanten versichern uns eifrig, bestens aufgestellt zu sein. Ach ja: Und die InsurTechs sind inzwischen auch von der Wirklichkeit eingeholt worden und reichlich leiser. Doch ist es Ihnen aufgefallen? Es tut sich etwas. Gefühlt alle 2 Tage kauft irgendein Pool ein weiteres Softwareunternehmen auf und die Versicherer überbieten sich gegenseitig darin, immer größere Budgets in ihre Bemühungen um die Zukunft zu investieren. Die Auswirkungen auf die Praxis mögen beim Makler bislang kaum angekommen sein, aber die Manager der Branche fühlen sich
gehetzt. Im Wettrennen um die letzten technischen Ressourcen wird der freie IT-Markt zunehmend aufgesaugt und damit der freien Verfügbarkeit für kleinere Marktteilnehmer entzogen. Offenbar ist die Digitalisierung doch mehr als ein Hype. In diesem Heft gibt Ihnen blau direkt einen Einblick, wie extrem sich die Welt für unsere Partner gerade ändert. Erfahren Sie direkt vom Technologiemarktführer: • Wie stark Ihre Arbeit schon jetzt durch digitale Anwendungen erleichtert werden kann. • Wie Sie Ihre Kunden mit neuen Instrumenten sensationell begeistern können. • Wie Vertrieb wieder Wachstumsraten wie in den 80er/90er Jahren erreicht. Digitalisierung ist kein Versprechen mehr. Sie ist da. (Nur nicht bei jedem). Ihr Oliver Pradetto
Titelfoto: © grandeduc – stock.adobe.com
INHALT 04 06 08 12
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blau direkt-App erleichtert Bestandsaufbau Fingerunterschrift für Maklervollmacht So funktioniert Robo-Save „Wer weiß, was seine Kunden antreibt, weiß, wie er zum Abschluss gelangt.“ Interview mit den Entwicklern von Robo-Save & simplr Was Datensynchronisation für Makler bedeutet
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Makler werden Film-Stars „Bestandsübertragungen machen aus Bestandscourtagen echte Betreuungsvergütungen.” Ein Interview mit den Geschäftsführern von blau direkt Lars Drückhammer und Oliver Pradetto simplr – die führende Kunden-App für Makler Impressum
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4 | finanzwelt Special | blau direkt-App
1.
2. 3.
1. Fotofunktion starten
2. Police fotograďŹ eren
3. Vetrag im Bestand
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blau direkt-App erleichtert Bestandsaufbau Stellen Sie sich vor, künftig würde es Ihnen zum Bestandsaufbau ausreichen, einfach die Policen Ihrer Kunden mit Ihrem Smartphone zu fotografieren.
» Hinter der zunächst unscheinbaren Foto-Funktion verbirgt sich ein revolutionärer Ansatz. Der Berater fotografiert die Policen seines Kunden und die App stellt direkt eine Dokumenten-Erkennung sicher. «
Mit ihrer neuen Vermittler-App bringt blau direkt erstmals eine Technologie auf den Markt, mit der Makler einen direkten Nutzen an künstlicher Intelligenz haben. Zunächst gibt die App dem Makler direkten Zugriff auf seine Kundendatenbank. Der Makler kann seine Bestandskunden heraussuchen oder neue Interessenten anlegen, so dass diese direkt in sein Maklerverwaltungsprogramm wandern. In einer Übersicht erhält der Makler alle Verträge seines Kunden und gleich passend dazu die mit dem Kunden vereinbarte Maklervollmacht in der aktuellsten Ver-
sion. Hinter einer zunächst unscheinbar wirkenden Foto-Funktion verbirgt sich ein revolutionärer Ansatz. Der Berater fotografiert künftig einfach die Policen seines Kunden. Die App beinhaltet bereits die Technologie, um hochqualitative Dokumenten-Erkennung sicherzustellen. Das System erkennt, ob das Bild scharf oder gut ausgeleuchtet ist und schneidet aus dem Foto bereits die Police gezielt aus. So wird sichergestellt, dass nur verwertbare Fotos erstellt werden. Künstliche Intelligenz wertet die Policen anschließend aus. Der neue Vertrag wandert inklusive
aller relevanten Daten direkt in das Verwaltungsprogramm des Maklers. Während der Vermittler dadurch eine deutliche Arbeitserleichterung erfährt, wird die Beratung zu einem Erlebnis für den Kunden: Er sieht den Vertrag sofort in seiner Kunden-App „simplr“. Ohne dass es weiterer Arbeit des Maklers bedarf, wird der erfasste Vertrag sofort zur Bestandsübertragung an den jeweiligen Versicherer übermittelt. Alle erforderlichen Unterlagen, wie beispielweise die Maklervollmacht, fügt das System vollautomatisch an. Die erfolgreiche Übertragung überwacht blau direkt.
» Mit dieser Vorgehensweise reichen ein paar Fotos, um den Bestand unseres Maklerpartners zu vergrößern. Schneller und einfacher lässt sich die Betreuung des Kunden nicht übernehmen. «
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6 | finanzwelt Special | Fingerunterschrift
Fingerunterschrift für Maklervollmacht „Suchen Sie nach einem Weg, Ihre Interessenten spielerisch zur Mandatserteilung einzuladen?”
Natürlich kann es hin und wieder vorkommen, dass ein Neukunde dem Makler noch keine Vollmacht erteilt hat. Auch dafür bietet die neue Vermittler-App von blau direkt eine Lösung. Ein Knopfdruck des Maklers reicht und der Kunde erhält eine SMS mit einem Link darin. Drückt der Kunde auf den Link in seinem Smartphone, gelangt er direkt zur Maklervollmacht seines Maklers und kann diese per Fingerunterschrift bestätigen. Unmittelbar nach Zustimmung des Kunden wird die Maklervollmacht im Verwaltungssystem des Vermittlers archiviert. Alle Verträge des Kunden werden in den Bestand des Maklers übertragen und fehlende Daten vom Versicherer elektronisch abgerufen – ohne dass es weiterer Handgriffe bedarf.
» Das System stellt sich konsequent auf die Bedürfnisse des Maklers ein. « Es gibt ihm keine spezifische Maklervollmacht vor. Stattdessen kann der Makler seine eigene Vollmacht hinterlegen. Auch differenzierte Vollmachten für verschiedene Kundenzielgruppen oder Vermittlertypen sind möglich. Multibranding für Vertriebe beherrscht das System gleichfalls. Das System ist nicht nur auf die Übernahme von Einzelverträgen hin optimiert. Komplette Bestände können so übernommen werden. Wo die Übertragung nur mittels Maklervollmacht möglich ist, können komplette Serien-SMS ausgelöst werden, bei denen jeder Kunde die Maklervollmacht des Übernehmers erhält und per Fingerunterschrift unterzeichnen kann.
» Die professionelle Akquise von Maklervollmachten ist erheblich kundenfreundlicher und effizienter als je zuvor. «
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8 | finanzwelt Special | Robo-Save
Robo-Save, das erste Bestandsoptimierungssystem der Welt Wie lassen sich große Bestände kundengerecht und effizient auf dem aktuellsten Stand halten?
» Robo-Save baut den Vertragsbestand aus, enthaftet den Makler, umsorgt und begeistert den Kunden und entlastet den Innendienst. «
Mit der Robo-Save-Technologie entwickelt blau direkt das erste vollautomatisierte Bestandsoptimierungssystem der Welt. Robo-Save behält alle wichtigen Komposit- und Kfz-Versicherungsverträge des Kunden im Blick; prüft fortlaufend zu welchen Terminen eine Umstellung möglich ist. Hat der Kunde die Möglichkeit, zum gleichen Preis bessere Bedingungen bei einem anderen Anbieter zu erhalten, informiert Robo-Save Ihren Kunden für Sie. Ebenso informiert Robo-Save Ihren Kunden, wenn er die gleiche TarifQualität bei einem anderen Anbieter günstiger absichern kann. Diese Differenzierung ermöglicht nicht nur jedem Kunden, individuell nach seiner Motivationslage gerecht zu werden. Gleichzeitig kann das System durch das Ansprechen verschiedener Motive auch messen, ob der Kunde eher preis- oder leistungsorientiert ist. So sammelt das System wertvolle Daten über die psychologischen Trigger des Kunden. Für den Kunden sieht es so aus, als wenn der Makler persönlich die Angebote gesichtet und für
seinen Kunden aufgearbeitet hat. So wächst das Vertrauen in die Serviceorientierung des Maklers stetig. „Mal angenommen, es gäbe ein System, das die Verträge Ihrer Kunden überwacht und – wann immer möglich – bessere Tarife vorschlägt. Würden Sie es Ihren Kunden gern als Erster vorstellen oder soll das Ihr Konkurrent tun?” fragt Hannes Heilenkötter, Projektleiter des neuen Systems, hintersinnig.
» Robo-Save ist Dienstleister des Vermittlers; tritt daher immer im Namen des Vermittlers auf. « „Vielleicht gefällt es nicht jedem Berater, wenn Technologie dem Kunden schonungslos Optimierungsmöglichkeiten auswählt und vorschlägt. Der Kunde sieht das erfahrungsgemäß aber positiv. Schon von daher sollten Sie diesen Service nicht Ihrem Wettbewerber überlassen.“ Ebenso wie ein qualifizierter Berater legt das System dem Kunden
nahe, mit simplen Schiebe-Reglern mögliche Qualitätsverbesserungen für geringe Mehrbeiträge zu prüfen. Der Kunde wird so nach und nach für die qualitativen Unterschiede in seinem Versicherungsschutz sensibilisiert. Der Vertragsbestand des Kunden wird nach und nach aufgewertet. Entscheidet sich der Kunde für eine Alternative, kümmert sich Robo-Save um alles Weitere. Ohne dass es eines Handgriffs des Maklers bedarf, sendet Robo-Save den neuen Deckungsauftrag an den Versicherer, überwacht die Policierung und kündigt den alten Vertrag. Durch die automatisierte Prozesskette wird der Vermittler nicht nur intensiv entlastet. Es werden auch Abwicklungsfehler des Beraters und seines Innendienstes vermieden und damit die wichtigste Ursache der Maklerhaftung praktisch beseitigt. Aktuell ist Robo-Save in der Testphase. Offiziell geht das System im Januar 2017 an den Start. Neben blau direkt werden dann auch die Maklerpools Finanz-Zirkel und Insuro das neue System für ihre Maklerpartner einsetzen.
» Statt ständiger Prämienreduktion fördert das System einen nachhaltigen Bestandsaufbau in der Kooperation mit dem Kunden. «
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So funktioniert Robo-Save: 1. Hat Robo-Save ein besseres Angebot ausgemacht, erhält Ihr Kunde eine kurze Info.
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10 | finanzwelt Special | Robo-Save
2. Interessiert sich Ihr Kunde für eine vorgeschlagene Alternative, erhält er auf Klick eine Gegenüberstellung des neuen Tarifs zu seinem bisherigen Tarif.
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3. Die Darstellung signalisiert Ihrem Kunden, wie viel Risiko offenbleibt. Mit einem Schiebe-Regler kann er seinen Schutz auf den gewünschten Grad erhöhen. So erhöht der Kunde bequem seinen Schutz bis zu der ihm möglichen finanziellen Belastung.
» Hohe Qualität im Tarifangebot wird für Ihren Kunden spürbar und erstrebenswert «
4. Die Policierung des neuen Vertrages wird beauftragt und überwacht. Nach Sicherstellung des neuen Schutzes wird die Kündigung ausgelöst. Eine sichere Prozesskette erspart Ihnen als Makler persönliche Arbeit und schützt Sie vor Haftung.
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12 | finanzwelt Special | Interview
„Wer weiß, was seine Kunden antreibt, weiß, wie er zum Abschluss gelangt.“ Ein Interview mit den Entwicklern von Robo-Save & simplr: Hannes Heilenkötter, Geschäftsführer Dionera GmbH. Philip Wassermann, leitender Entwickler Dionera GmbH.
» Herr Heilenkötter, Herr Wassermann, für „simplr“ sind Sie gerade als „Bestes InsurTech 2017” ausgezeichnet worden. Erwarten Sie einen ähnlichen Erfolg mit Robo-Save? Wassermann » „simplr“ hat inzwischen fast alles gewonnen, was es zu gewinnen gibt. Das ist toll, aber darüber denkt man nicht nach, wenn man neue Projekte konzipiert. Vielmehr frage ich mich immer, was mir als Kunde am
besten gefallen würde, und dann schauen wir, ob es technisch machbar ist. Heilenkötter » Ja, und das ist in der Versicherungsbranche kein Selbstläufer. Es gibt Restriktionen, an denen du nur mit Kreativität und Kompromissen vorbeikommst.
» Robo-Save sei das erste Bestandsoptimierungssystem der Welt. Hat so etwas wirklich noch kein Anderer entwickelt?
Heilenkötter » Zumindest aus Europa und Amerika ist nichts Vergleichbares bekannt. Zuzutrauen wäre es den Japanern, aber da fehlt uns der Markteinblick. Wassermann » Um ein komplexes System wie Robo-Save überhaupt andenken zu können, braucht es eine Menge Komponenten. Du musst nicht nur die Kundenverträge sehr genau kennen, sondern auch sämtliche Tarife des Mark-
Hannes Heilenkötter Geschäftsführer Dionera
» Mit jeder Kundenentscheidung lernt das System dazu. Irgendwann weiß Robo-Save, auf was der Kunde reflektiert. Eine wertvolle Information für den Makler. «
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Philip Wassermann Leitender Entwickler Dionera
» Um ein komplexes System wie Robo-Save überhaupt andenken zu können, braucht es eine Menge Komponenten. « tes, die genauen Bedingungen der Verträge – und das auch rückwirkend. Du benötigst komplexe Technologien wie „calculation as a service“, ein hohes Maß automatisierter Daten-Synchronisation mit nahezu allen relevanten Versicherern, dazu zahlreiche automatisierte Prozessketten. Eine solche Ausgangslage finden Entwickler bei ihren Auftraggebern eher selten vor.
» Führt Robo-Save nicht früher oder später dazu, dass nur die leistungsfähigsten Versicherer übrig bleiben? Wassermann » Unsere Tests weisen in eine andere Richtung. Menschen wechseln ihre Geschäftsverbindung nicht wegen ein paar Euros oder einzelner Bedingungswerkverbesserungen. Sie wechseln, weil sie sich übervorteilt füh-
len. Da das System in der Hauptsache von Maklern für ihre Kunden eingesetzt wird, dürften die Kunden ohnehin meistens ein überdurchschnittlich leistungsfähiges Tarifwerk haben. Robo-Save wird ihm vielleicht oft einen noch besseren Tarif anbieten können, aber der Kunde sieht auch, dass sein Tarif schon recht gut liegt. Der Kunde erhält also auch regelmäßig Bestätigung. Er weiß zwar, dass es hier und da vielleicht noch ein Stück besser ginge, aber das verleiht dem Kunden Macht und lässt ihn sicherer fühlen. Gerade dieses Gefühl, jederzeit Herr der Lage zu sein, erhöht die Bindung des Kunden an seine Entscheidung. Im Endeffekt wechselt der Kunde nicht öfter, sondern seltener. Er ist aber zufriedener und erinnert sich öfter an die gute Arbeit seines Beraters.
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Das führt direkt zu Empfehlungen für seinen Makler.
» Wenn Robo-Save immer weiß, wie der Kunde sich versichern soll, können Makler dann von Robo-Save lernen? Heilenkötter » Fachlich hat Robo-Save Grenzen, in denen der Mensch noch im Vorteil ist. Makler können aber lernen, wie ihr Kunde tickt. Robo-Save entscheidet bewusst, ob es dem Kunden einen billigeren Preis bei gleicher Leistung oder mehr Leistung zum gleichen Preis vorschlägt. Mit jeder Kundenentscheidung lernt das System dazu. Irgendwann weiß Robo-Save, auf was der Kunde reflektiert. Eine wertvolle Information für den Makler, denn: Wenn wer weiß, was seinen Kunden antreibt, weiß immer auch, wie er zum Abschluss kommt.
14 | finanzwelt Special | Datensynchronisation
Was Datensynchronisation für Makler bedeutet Fast unbemerkt hat ein Pool in den letzten Jahren den Innendienst seiner Makler automatisiert und die vollständige Datensynchronisation eingeführt – ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil.
In weiten Teilen der Branche gilt ein vollständiger Datenaustausch in der Versicherungswirtschaft noch immer als unrealisierbar. Die Versicherer seien einfach nicht weit genug, hätten Alt-Systeme, die einen Datenaustausch fast unmöglich machten. Lars Drückhammer, Geschäftsführer von blau direkt und Mitglied im Marktausschuss der BiPRO (Brancheninstitut für Prozessoptimierung), widerspricht dem: „Das ist ein Aberglaube. Zwar ist es richtig, dass viele Versicherer BiPRO-Daten noch nicht vollständig liefern können. Da werden nur einzelne Standards bedient und oft auch nur für einzelne Sparten.“ BiPRO sei aber nicht die einzige Möglichkeit Daten zu liefern. „Nahezu jeder Versicherer kann Daten liefern. In den meisten Fällen
Lars Drückhammer
Marcel Canales
per GDV, oft auch als Excel.“ Die Umsetzung sei damit natürlich wesentlich aufwändiger und längst nicht perfekt. Deswegen scheuten viele Anbieter den Aufwand und warteten lieber, bis eine genügend große Zahl an Versicherern die neuen Standards umgesetzt hätten, so Drückhammer. „Natürlich wäre es uns auch lieber, jede Veränderung von Kundendaten würde zeitecht geliefert und wir bräuchten nur einen einzigen Standard bedienen. Irgendwann wird die Branche das auch können. Aber wir haben beschlossen, nicht länger zu warten …
» … denn in der Zwischenzeit werden unsere Maklerbetriebe mit hohen Innendienstkosten belastet, ... « nur damit die Umsetzung für uns dann irgendwann mal einfacher und billiger ist. Das finden wir nicht fair.“ Marcel Canales, Projektleiter des Datensynchronisationsprojekts bei blau direkt, stimmt dem zu: „Im schlimmsten Fall erhalten wir die Daten mit einem Monat Verzögerung. Das ist aber immer noch besser, als sich darauf zu verlassen, dass ein Innendienstmitarbeiter die Veränderungen korrekt und lückenlos erfasst.“ So habe man festgestellt, dass Maklerbestände im Schnitt 20 % fehlerhafte Daten enthalten. Durch Importe aus den Altsystemen neuer Partner habe man belastbare Zahlen über die durchschnittliche Verarbeitungsqualität. „Fast jeder siebte Vertrag, den ein durchschnittlicher Makler in seinem MVP hat, existiert nicht einmal mehr“, verdeutlicht Canales, der auch Mitglied
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der Geschäftsführung von blau direkt ist, das Problem. „Im Schnitt stimmt einer von 5 Beiträgen nicht...,
» ... wie soll ein Makler die Beratung eines bestehenden Kunden qualifiziert leisten, wenn er selber nicht mal genau weiß, was der Kunde hat? « Dank der Datensynchronisation habe man die Fehlerquoten im Bestand auf unter 2 % senken können. Mittlerweile seien 96 % aller Kunden- und Vertragsdaten vollautomatisch synchronisiert. Die ältesten Veränderungsdaten seien jeweils 30 Tage alt, aber man will noch mehr. Zusammen mit der Allianz habe man Anfang des Jahres ein Pilotprojekt umgesetzt, das beispielshaft für die Branche sei. „Statt darauf zu warten, dass der Versicherer seine gesamte IT-Infrastruktur überarbeitet, können wir oft mit einfachsten Mitteln substanzielle Verbesserungen erreichen“, so Chefeinkäufer Drückhammer. Bislang habe die Allianz alle Bestandsdaten einmal im Monat in einer GDV-Datei zusammengestellt. blau direkt brachte den Konzern auf die Idee, stattdessen auf „More-DailyDelta“ zu setzen. Statt einmal im Monat den gesamten Bestand auszuwerten und damit die eigenen Systeme zu belasten, werde nun jede Datenveränderung sofort in eine eigene GDV-Datei geschrieben. Das entlaste die Systeme des Versicherers und mache eine zeitnahe Datenlieferung möglich. „Alle 30 Minuten holen wir nun die hinterlegten
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89 %
aller Dokumente innerhalb von 30 Minuten beim Makler
11 %
manuell durch den Innendienst abgefangen
96 %
vollautomatische Synchronisation der Daten
100%
aller Dokumente vollständig automatisiert archiviert
GDV-Dateien mit den Veränderungen ab. Diese wird dann sofort verarbeitet“, erklärt Experte Canales. „Wenn also ein Mitarbeiter der Allianz einen Beitrag ändert, haben wir das durchschnittlich nach 30 Minuten im MVP unseres Maklers und zeitgleich in der App des Kunden. Damit gewinnen wir die Datenhoheit gegenüber dem Kunden zurück.“ Bisher würden Mitteilungen über solche Änderungen zwar täglich postalisch an den Kunden gesendet, die Post an den Vermittler würde aber aus Ersparnisgründen oft gesammelt und nur wöchentlich verschickt. „Der Kunde ruft den Vermittler mit einer Frage an, und der weiß noch nicht einmal etwas von dem Geschäftsvorfall. Im Grunde ist das eine Katastrophe“, so Canales. Jetzt habe man den Spieß erfolgreich umgedreht. Der Vermittler weiß nun in
der Regel zwei Tage vor dem Kunden von der Veränderung. „Er kann den Kunden informieren, bevor dieser Post vom Versicherer erhält. Das stärkt das Vertrauen in den Makler erheblich.“ Mit einer vollautomatischen Datensynchronisation von 96 % fließen die Informationen aber nicht nur genauer, sicherer und schneller an den Makler, sondern eben auch automatisch. Eigene Erfassungskräfte braucht der Makler im Innendienst nicht mehr. Das gilt umso mehr, als dass blau direkt auch die Dokumentenbereitstellung automatisiert hat. „Aktuell gelangen 89 % aller Dokumente, die ein Versicherer an seinen Makler ausliefert, innerhalb von 30 Minuten nach Bereitstellung zum Makler“, erklärt der erst 30 Jahre alte Canales. „Die anderen 11 % fangen wir manuell mit unserem Innendienst ab.
Das heißt für den Makler, 100 % aller Dokumente werden vollständig automatisiert archiviert. Die Dokumente würden dabei nicht nur vom Versicherer geholt und elektronisch geliefert, sondern beim richtigen Kunden und Vertrag hinterlegt. Der Makler erhalte eine Information per Mail und könne das Dokument bei Handlungsbedarf sichten. Das Dokument an sich müsse der Makler aber nicht mehr bearbeiten. Sämtliche Geschäftsvorfälle würden mit dem Dokumenteneingang vollautomatisiert erledigt. So würden beispielsweise Beitragsänderungen automatisiert, die Verträge korrigieren und auch das Forderungsmanagement modifizieren. Selbst die Kommunikation an den Kunden sei über Apps und per Film digitalisierte Sequenzen mit Beratungsschnipseln des Maklers oft bereits erledigt.
» Die Innendienstkosten der uns angeschlossenen Maklerbetriebe haben sich in den letzten 3 Jahren im Schnitt um 50 % reduziert. Wo andere noch immer Ausflüchte bedienen, dienen wir unseren Partnern wirksam. « finanzwelt Special 05/2017
16 | finanzwelt Special | Maklerdigitalisierung
Makler werden Film-Stars Ohne menschliche Emotion kommt die beste Technologie nicht beim Kunden an. Deswegen digitalisiert ein norddeutscher Pool jetzt seine Partner: Mit der Filmkamera.
Âť Wer mit einer Kamera aus dem Mediamarkt und billiger Schneidetechnik arbeitet, produziert ein B-Movie. Der Makler ist dann eben auch nur ein zweitklassiger Darsteller. Die Gleichsetzung des menschlichen Gehirns folgt da brutal immer denselben Regeln. ÂŤ
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„Gut! Und jetzt das Ganze noch einmal, am Ende aber bitte die Stimme leicht nach oben. Wie bei einer Frage, ok?”, weist Regisseur Jack Laszewski den
Gleichsetzung. Wenn wir Filme schauen, haben wir es regelmäßig mit Promis und Stars zu tun. Wenn der Kunde dann seinen Makler im gleichen Medium wahr-
» Indem wir den Makler digitalisieren, machen wir ihn unendlich skalierbar. Ob ein guter Betreuer 100 oder 10.000 Kunden betreut, ist plötzlich egal. « Darsteller an. Der Darsteller bemüht sich sichtlich, den Anweisungen zu folgen. Seine Nervosität sieht man ihm an. Der junge Makler aus Ingolstadt steht zum ersten Mal vor der Kamera. Er ist hier, um sich digitalisieren zu lassen. Heute wird er insgesamt rund 14 Filme drehen, dafür 8 Stunden in den Studios verbringen. „Normalerweise verteilen wir die Drehs auf verschiedene Gelegenheiten. Das ist dann etwas stressfreier für die Makler“, lächelt Laszewski. „Wer aber soweit anreist, möchte dann natürlich viel schaffen.“
Foto: © coolhand1180 – stock.adobe.com
Rund 800 km ist der Makler-Kollege angereist, um den weiten Weg in die Studios von blau direkt hinter sich zu bringen. Hier befindet sich das größte zusammenhängende Studio-Areal in Schleswig-Holstein. „Für die Kunden sind ihre Makler hinterher tatsächlich Stars”, lacht Medienexperte Fabian Stier. Nach dem Dreh kommen die Filme zu ihm. Er bereitet die Szenen digital auf. „Das liegt am psychologischen Grundprinzip der
nimmt, wertet das Gehirn den Berater unbewusst auf. Er landet in der gleichen Schublade. Das machen wir uns hier zunutze.“ Voraussetzung dafür sei natürlich, dass die Filmproduktion ebenso professionell erfolgt. Bei blau direkt weiß man um diese Mechanismen. Deshalb setzt das Team alles daran, die Filme mit der gleichen Sorgfalt zu drehen wie moderne Kinoproduktionen. Am Abend wird der Ingolstädter wieder den Heimweg antreten − um eine außergewöhnliche Erfahrung reicher. Bis er die fertigen Filme zu sehen bekommt, können aber noch einige Wochen vergehen. So lange dauert es in Summe, bis die Filme vollständig produziert sind. „Eine Minute im Film entspricht etwa einer Stunde Drehzeit, aber 8 bis 20 Stunden Postproduktion“, erläutert Stier und zeigt am Computer, wie die Postproduktion funktioniert. Jede einzelne Szene wird auf Mikroausdrücke und Tonstörungen hin kontrolliert; diese sorgsam entfernt. Der GreenscreenHintergrund wird ausgeschnitten und durch die gewünschten Hintergründe ersetzt. Acht Mitarbeiter hat blau direkt
Fabian Stier
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Jack Laszewski
18 | finanzwelt Special | Maklerdigitalisierung
» 3 Studios, Maske und ein modernes Kino, damit die Makler sich auf der großen Leinwand einmal selbst als Stars sehen. « allein für diese Aufgabe im Einsatz. „Wir produzieren hochwertige Imagefilme für unsere Makler, aber das geschieht eher nebenbei und ist nicht der eigentliche Zweck des ganzen Aufwands“, erklärt Jack Laszewski, der für das gesamte Filmteam verantwortlich zeichnet. „Eigentlich kommt es darauf an, Filmsequenzen für die automatisierte Betreuung und das Touchpointmanagement zu gewinnen.“ Bei blau direkt wurden zwischenzeitlich zahlreiche Makleraufgaben vollständig
automatisiert. Dabei setzt das Unternehmen aber nach wie vor konsequent darauf, die Bindung zu seinem Makler zu stärken. Deshalb werden Betreuungskomponenten konsequent verfilmt und vollautomatisiert zu den richtigen Zeitpunkten an den Kunden ausgeliefert. Erhält ein Kunde beispielsweise einen Dynamiknachtrag, bekommt er nicht nur das Dokument in seiner App bereitgestellt, sondern gleichzeitig eine Push-Nachricht mit einer Aufklärung zu dem hinterlegten Dokument. Klickt der
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Kunde die Information an, erscheint sein Berater auf dem Bildschirm und erklärt ihm in wenigen Worten, was die Beitragsdynamik bedeutet und gibt dem Kunden dazu konkrete Handlungsempfehlungen. Ähnliche Prozesse sind für Mahnungen oder Beitragsnachträge etabliert. „Auf diese Weise stellen wir sicher, dass der Kunde aktiv betreut wird und mehrmals jährlich seinen Berater zu Gesicht bekommt“, erläutert Geschäftsführer Oliver Pradetto. Mit dieser Maßnahme sorge man dafür, dass der Makler die ihm übertragene
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» Mit Filmtechnologie können wir die gleiche Bindungsqualität erreichen, machen diese Leistung aber auch finanzierbar. « Betreuung tatsächlich leisten kann. „Die Versicherer zahlen in der Summe Milliardenbeträge dafür, dass Makler ihre Kunden langfristig betreuen. Doch die Summe je Kunde ist zu gering, als dass ein Makler wirklich jedes Mal persönlich beim Kunden vorstellig werden könne, wenn es nur um die Aufklärung zu einem einzelnen Druckstück geht. Der Makler steht in der Praxis vor der Wahl, entweder ein Berater zu sein, der seinen Betreuungsauftrag nur unzureichend erfüllt, oder aber er ist ein schlechter Kaufmann, denn finanzieren
lässt sich eine persönliche Betreuung mit klassischen Methoden nicht“, weiß Pradetto. Es gehe aber nicht nur darum, die Pflichten des Maklers sicherzustellen und damit sein Haftungsrisiko zu reduzieren. Vielmehr stehe im Zentrum die emotionale Bindung des Kunden. Für diese komme es nun einmal darauf an, dass der Kunde regelmäßig Kontakt zum Kunden habe: „Psychologische Studien weisen darauf hin, dass es für die menschliche Bindung darauf
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ankomme, dass man seinen Partner regelmäßig sieht. Um eine Bindung zu erhalten und über die Jahre zu vertiefen, sind Auge in Auge-Kontakte nötig. Das schafft auf dem klassischen Weg niemand“, so der norddeutsche Poolchef. Weitere Untersuchungen haben jedoch gezeigt, dass es ausreicht, wenn der Kunde seinen Betreuer sähe und sprechen höre.
» Anders werden Szenen in Hollywood auch nicht produziert «
20 | finanzwelt Special | Interview
„Bestandsübertragungen machen aus Bestandscourtagen echte Betreuungsvergütungen.” Ein Interview mit den Geschäftsführern von blau direkt.
» Sie sehen sich als Technologiemarktführer unter den Maklerpools. Was meinen Sie damit konkret? Pradetto » Zuerst muss ich das ein Stück weit relativieren: blau direkt ist auf den Versicherungsbereich spezialisiert. Für
Fonds oder Finanzierung können wir nichts beitragen und da gibt es eine Reihe von Top-Unternehmen unter den Pools. Es ist auch nicht respektlos gemeint, wenn ich sage: Im Versicherungsbereich sind wir unseren Wett-
bewerbern technisch um gut 2 Jahre voraus. Andere Pools haben vielleicht die besseren Fachberater oder großartige Deckungskonzepte. In Sachen Technologie macht uns im Augenblick aber keiner etwas vor.
» Was hat ein Makler davon? Drückhammer » Wir beherrschen vor allem die Prozesse. Wir synchronisieren Kunden- und Vertragsdaten mit nahezu allen Versicherern. Dokumente wandern direkt aus den Systemen der Versicherer in die MVPs unserer Partner. Dabei werden diese nicht nur vollautomatisch zusortiert, sondern auch vollständig automatisiert ausgewertet und abgearbeitet. Für den Makler bedeutet das vor allem eine enorme EffizienzSteigerung. Pradetto » Und das garantieren wir neuen Partnern sogar schriftlich. Wer zu uns kommt, spart bis zu 50 % Personalkosten und steigert seinen Ertrag um 20 %.
» Wie prüfen Sie das? Und was macht
Oliver Pradetto
» Andere Pools haben vielleicht die besseren Fachberater oder großartige Deckungskonzepte. Doch in der Technologie macht uns keiner etwas vor. « finanzwelt Special 05/2017
blau direkt, wenn diese Zahlen beim Makler geringer ausfallen? Pradetto » Wir prüfen das gar nicht. Der Makler entscheidet das allein. Wenn er zu dem Ergebnis kommt, dass er zu wenig Vorteile hatte, erstatten wir ihm den Erstjahresbeitrag, haben ein Jahr kostenfrei für ihn gearbeitet und zahlen eine hohe Konventionalstrafe. Da kommen unter Umständen bis zu 15.000 Euro zusammen.
» Das hört sich fast so an, als würden Sie Geld verschenken. Wo ist der Haken?
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Pradetto » Der Makler kann nicht gleichzeitig die Garantie ziehen und bei uns bleiben. Er muss sich entscheiden. Er nimmt das Geld oder er arbeitet lieber weiter mit uns. Im Grunde wollen wir ja auch kein Geld verschenken. Wir machen mit der Garantie deutlich, dass wir mehr tun, als unverbindlich Leistung zu versprechen. Von den ersten 300 Maklern die seit Einführung der Garantie zu uns gekommen sind, haben zwei Makler das in Anspruch genommen. Die anderen wollten partout nicht mehr auf uns verzichten. Offensichtlich bieten wir etwas, was man nicht mehr missen möchte, wenn man es mal ausprobiert hat. Das ist die eigentliche Botschaft hinter der Garantie.
»
Auch wenn Makler Sie vielleicht lieben, was halten denn die Versicherer von Ihnen? Mit Ihrer Vermittler-App machen Sie es Maklern leicht, Kundenverträge einfach auf sich zu übertragen, statt neue zu verkaufen. Drückhammer » Am liebsten sähen Versicherer es natürlich, wenn Makler nur neue Verträge verkaufen würden. Bestandsübertragungen machen nur Arbeit, bringen aber keine neuen Prämien. Im Zweifel macht es sogar das bestehende Geschäft teurer für den Versicherer. Das verstehe ich. Andererseits ist die Haltung aber auch sehr inkonsequent. Umdeckungen sind für den Versicherer ja nicht besser, sondern für ihn und oft auch für den Kunden um einiges schlimmer. Eine Übertragung sichert den Bestand des Versicherers. Das ist in jedem Fall billiger, als sich regelmäßig neue Kunden suchen zu müssen.
»
Bei den InsurTechs wurde das aus Vermittlerkreisen oft abfällig als „Bestandsraub“ verurteilt. Jetzt sollen Ihre Makler das Gleiche machen? Pradetto » Da belügen sich viele Makler selbst. Wenn der Kunde sich einen anderen Berater wünscht, war der alte Vermittler kein Opfer, sondern Täter.
Lars Drückhammer
» Statt sich aufzuregen und die neuen Wege zu verteufeln, wäre es kundenorientiert, dem Kunden eine eigene Alternative zu bieten. « Er hat das Geld für den Bestand kassiert, ohne sich dafür um den Kunden zu kümmern. Zugegeben: Vielleicht hat bei den InsurTechs nicht jeder gewusst, was er da in der App unterzeichnet, aber ganz offensichtlich hatte der Kunde Interesse daran, auf seinem Smartphone seine Versicherungen zu verwalten. Statt sich aufzuregen und die neuen Wege zu verteufeln, wäre es kundenorientiert, dem Kunden eine eigene Alternative zu bieten.
»
Jährlich werden 9 Milliarden Euro Bestandsprovisionen bezahlt. Ist es nicht eher das, was Sie interessiert?
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Drückhammer » Natürlich spielt das eine große Rolle. Da muss man ehrlich sein. Gerade deshalb sollten Versicherer darauf bedacht sein, für dieses Geld auch etwas zu bekommen. Wenn der bisherige Berater seinen Kunden intensiv betreut, wechselt er nicht so leicht. Wo das aber nicht der Fall ist, stellen unsere Partner mit unserer Technologie sicher, dass die vergütete Betreuungsarbeit tatsächlich geleistet wird. Insofern müssen hier auch Versicherer umdenken. Bestandsübertragungen sorgen dafür, dass die Milliarden Bestandscourtagen echte Betreuungsvergütungen werden.
22 | finanzwelt Special | simplr
simplr – die führende Kunden-App für Makler Immer mehr Makler begleiten ihre Kunden in die digitale Zukunft. Das beschert uneinholbare Wettbewerbsvorteile.
Makler können modernste SmartphoneTechnologie nutzen, um ihre Kunden zu begeistern. Mit simplr erhalten Kunden jederzeit Überblick über ihre Versicherungssituation; sehen ihre Verträge und sämtliche zugehörige Dokumente, immer aktuell, weltweit.
logie die Wirtschaftlichkeit der Kundenverträge; schlägt dem Kunden selbstständig Vertragsoptimierungen vor und führt diese auf Kundenwunsch durch. Für Makler bietet simplr ein enormes Kundenbindungspotenzial. Durch die digitale Kooperation mit dem Kun-
die Kunden sind durch die Bank weg begeistert“, bekräftigt die Maklerin Simone Fückel die Wirkung von simplr. „Erfahrungsgemäß laden Kunden für jede Funktionalität nur eine App herunter“, bestätigt der für die Entwicklung von simplr verantwortliche Projektleiter
» Die App hat uns von Anfang an fasziniert. Es hat eine Weile gedauert, aber inzwischen gehört die Einrichtung simplr zu unseren festen Prozeduren im Kundengespräch… « – Simone Fückel, Maklerin aus Dresden. Doch simplr bietet mehr: Kunden können Adress- oder Bankdaten ändern, Schäden melden, ihre Wertsachen dokumentieren, wichtige Dokumente bombensicher verwahren oder auch ihren Makler kontaktieren und Unterstützung anfordern. Auch seinen Versicherungsschutz kann der Kunde jederzeit kontrollieren und per Knopfdruck mit einem aus 38 Vergleichsrechnern den Angeboten des Marktes gegenüberund ggf. umstellen. Doch selbst wenn die App kaum benutzt wird, überwacht sie mit Hilfe der Robo-Save-Techno-
den ist er der erste, der von neuen Bedürfnissen seines Kunden erfährt, und kann jederzeit automatisiert digital mit ihm in Kontakt treten. „Man muss den Kunden nur bitten, sein Handy herauszuholen und die App herunterzuladen. Das geht richtig gut, wenn man vorher die eigene gezeigt hat. Am besten funktioniert es natürlich persönlich. Aber ich habe auch sehr gute Erfahrungen am Telefon gemacht, oder kurz nach Kundentelefonaten zu ganz anderen Sachen die E-Mail zu simplr hinterhergeschickt. Da ist man eben noch ganz präsent,
Hannes Heilenkötter. „Wenn ich schon eine Banking-App habe, dann war es das. Solange ich zufrieden bin, lade ich mir niemals mehr eine zweite App dafür herunter. Für Versicherungen gilt hier das Gleiche. Hat der Kunde einmal simplr auf seinem Smartphone, ist der digitale Weg zum Kunden für alle Wettbewerber abgeschnitten.“ Mit simplr geben Makler ihren Kunden ein Stück Unabhängigkeit zurück, binden diese nachhaltig, gewinnen Vertrauen und Empfehlungen.
IMPRESSUM ART DIRECTOR wirkungswerk Werbeagentur Jan Risch Jonas Reggelin kontakt@wirkungswerk.com CHEFREDAKTION: Dr. Franz-Josef Liesenfeld liesenfeld@finanzwelt.de VERLAGSLEITUNG / ANZEIGENLEITUNG Maria Roberto maria.roberto@finanzwelt.de
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GESCHÄFTSFÜHRUNG Dorothee J. Schöneich
finanzwelt Special 05/2017
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„Ich war und bin überrascht, was hier alles geht, was bei anderen Pools seit Jahren als problematisch oder ‚nicht umsetzbar‘gilt.“ Michael S.
Versicherungsmakler aus Hamburg