Nah am Partner und Kenntnis des Markts – Interview mit Thomas Hein, Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING Deutschland

Nah am Partner und Kenntnis des Markts

Die ING ist bei der Baufinanzierung ein idealer Partner für die Vermittlerschaft. Thomas Hein ist Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING Deutschland und erklärt, welche Vorteile Vermittler*innen in der Zusammenarbeit haben und wieso der digitale Vertrieb für alle ein Win-win-Thema ist.

finanzwelt: Viele digitale Vertriebe und Plattformen haben in der Corona-Krise profitiert. Wie hat sich bei der ING Corona auf den digitalen Vertrieb ausgewirkt? Thomas Hein» Wir waren schon vor der Corona-Krise mit vielen digitalen Features für unsere Vertriebspartner*innen und Kund*innen am Markt. Während der Krise profitieren wir hiervon, weil sich beide Kanäle Möglichkeiten suchen, die Ansteckungsgefahr zu umgehen und diese Features entsprechend zu nutzen. Beispiele Upload, Screensharing, Videoberatung etc. finanzwelt: Wie waren Ihre Erfahrungen diesbezüglich? Hein» In Zeiten von Social Distancing ist es nahezu unmöglich, auf bekannte Kontaktwege zurückzugreifen. Umso wichtiger ist es für unsere Vermittlerinnen und Vermittler, über Tools wie eben die Liveberatung zu verfügen, um ihrer Klientel zu zeigen: Wir sind für euch da – wenn nicht persönlich vor Ort, dann aber via Telefon und Screensharing oder von Angesicht zu Angesicht über die Liveberatung. Natürlich sind nicht alle auf diese Entwicklung des Home-Consultings vorbereitet. Hier macht sich unser Berater Digitale Immobilienfinanzierung bezahlt. Er analysiert gemeinsam mit unseren Partnerinnen und Partnern deren digitale Voraussetzungen und initiiert in kürzester Zeit eine Lösung. Ob die eigene Website mit Kontaktformular, eine Social-Media-Kampagne oder einfach ein neues Terminvereinbarungs-Tool, es hat sich schnell gezeigt: Der gute Kontakt zwischen Vermittler*in und Kund*in basiert nicht

ausschließlich auf persönlicher Nähe. Auch wenn der eine oder andere daran gezweifelt hat: Unser Erfolg zeigt, dass uns die Umstellung sehr schnell und sehr gut gelungen ist.

finanzwelt: Also ist der digitale Vertrieb mittlerweile bei allen Vermittler*innen angekommen? Hein» Zwischenzeitlich hat die Mehrheit verstanden, dass es auch eine Kundenklientel gibt, die durch digitale Medien angesprochen werden will und entsprechendes Potenzial hat. Das führt auch dazu, dass die Features inzwischen sehr stark in Anspruch genommen werden und die Vorteile erkannt wurden, z. B. hinsichtlich Schnelligkeit und Nachhaltigkeit. Noch ein Wort zu unseren Kundinnen und Kunden: Ich glaube, ihnen hat Corona, was die digitale Kommunikation betrifft, vielleicht sogar in die Karten gespielt. Mittlerweile zählen wir die Digital Natives zu unserer Kernzielgruppe. Und die möchten sich im Vorfeld einer Beratung online informieren, einen möglichen Berater im Netz selbst aussuchen, einen Termin außerhalb geschäftlicher Öffnungszeiten vereinbaren und am Ende einfach ihr Ding machen. Also, das Konto selbst eröffnen, die Auszahlung selbst vornehmen und vieles mehr. Die Beratung ist in vielen Fällen nur noch punktuell gefragt. Insofern hatten unsere Vermittlerinnen und Vermittler, was den Kontakt zu ihrer Kundschaft betrifft, gerade zu Beginn der Pandemie mit mehr Herausforderungen zu tun, als ein Großteil ihrer Kundinnen und Kunden.

finanzwelt: Welche Vorteile bieten sich beim digitalen Vertrieb? Hein» Wie schon gesagt, hatten wir uns, was unseren Digitalisierungsgrad betrifft, gut vorgearbeitet. Davon konnten unsere Vermittlerinnen und Vermittler sehr schnell profitieren. Oder: Eigentlich mussten sie sich gar nicht so sehr umstellen. Sie konnten weiterhin das Partnerportal zur Beantragung oder zur Prolongation benutzen, sie konnten alle Unterlagen einfach per Upload an uns hochladen, sie hatten Zugriff auf eine Liveberatungssoftware, sie konnten sich in Online-Webinaren schulen, und sie hatten weiterhin einen direkten telefonischen Draht zu ihrem Key-AccountManagement oder zum Partner Service Team der Bank. Das hat über weite Strecken sehr gut funktioniert. Zumal wir unser digitales Angebot ständig weiter optimiert haben. So gibt es das Liveberatungstool der ING heute auch mit Videofunktion, und wir bieten zusätzliche Webinare mit einer steigenden Zahl an Webinar-Terminen an. Auch unsere Denkanstoß-Veranstaltung haben wir, wenn auch ohne Präsenz vor Ort, am Leben gehalten: Statt Live-Event gab es eine Filmversion und gerade im Juni erst eine sehr gut besuchte Livestream-Veranstaltung, die sich jeder im Homeoffice anschauen konnte.

finanzwelt: Wie unterstützen Sie den Vermittler diesbezüglich? Hein» Wir unterstützen sie mit den oben genannten Tools aber auch dadurch, dass wir über unser regionales Key-Account-Management intensiv mit unseren Vermittler*innen im Gespräch sind. Das heißt: Die digitalen Features sind immer nur eine Momentaufnahme, die gemeinsam mit allen Beteiligten ständig weiter entwickelt wird.

finanzwelt: Können Sie das näher erläutern? Hein» Klar, das Partnerportal der ING bietet ihnen direkt auf ihrem Computer oder Tablet die wichtigsten Funktionen, die Sie im Tagesgeschäft entlasten: vom Dokumenten-Upload über Antrags-Rechner bis zum integrierten Beratungsprotokoll. Dieses Instrument entwickeln wir gemeinsam mit dem Plattformanbieter ständig weiter und passen es an die Bedürfnisse unserer Vermittler*innen an. Noch ein Wort zum ständig wachsenden Self-Service für unsere Kundinnen und Kunden bei der Baufinanzierung: Auch hier sind wir immer daran interessiert, unsere Vermittler*innen abzuholen und stellen ihnen z. B. den Stand der Auszahlung durch den Kunden im Partnerportal zur Verfügung.

finanzwelt: Was hat es mit der „mein-baufinanzierungsberater.de“ auf sich? Hein» Auf der Empfehlungsplattform „mein-baufinanzierungsberater.de“ haben sie als zuverlässiger Berater der ING die Möglichkeit, sich mit einem kurzen Steckbrief potenziellen Interessenten zu präsentieren und so Leads zu generieren. Auch das ist ein digitaler Service, der sehr gut ankommt.

finanzwelt: Wie kann die ING im digitalen Vertrieb Ihre Vorteile ausspielen? Hein» Schnelle Kreditentscheidungen, Informationen im Portal, Berater Digitale Immobilienfinanzierung. Und das immer up-to-date, ein guter Ruf als digitaler Leader und Innovationstreiber, die Nähe zu den Vertriebseinheiten und Kenntnis des Marktes. Insgesamt viele Services und Produkte, die vom Vermittlermarkt auch gut angenommen werden.

finanzwelt: Sollen sich die Vermittler*innen direkt an die ING oder über Plattformen anbinden? Hein» Das ist abhängig von der individuellen Situation eines Vermittlers, hier spielen Erfahrung, Know-how, Kundenansprache eine Rolle. Oftmals wählen uns Partner*innen direkt, weil sie den direkten Kontakt zur Bank haben wollen, um damit in der Beratung zu punkten. (lvs)

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