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Die Kund*innen sind König*innen
Warum digitale Services in der Beratung immer wichtiger werden
Spätestens seit der Corona-Epidemie kann man es einfach nicht mehr übersehen: Die Digitalisierung ist aus der Beratung nicht mehr wegzudenken. Doch das ist nur die eine Seite der Medaille. Digitalisierung wird auch künftig eines der zentralen Themen in der Baufinanzierung sein. Eine im September 2019 bei 200 Immobilienkäufern durchgeführte Befragung von Investors Marketing* macht deutlich: Bereits heute nutzen 96 % der befragten Kunden das Internet als Informationsquelle. Ob es, wie viele prognostizieren, 2025 jede zweite Baufinanzierung sein wird, die ausschließlich auf digitalem Weg abgeschlossen wird, das bleibt abzuwarten. Sicher ist aber, dass gerade die jüngere Generation an uns als Kreditgeber, aber auch unsere Vermittler*innen hohe digitale Ansprüche stellt.
Digital Natives erwarten digitale Services
Gerade mit Blick auf die Kundenerwartungen wird deutlich: Die Generationen Y und Z (Jahrgang 2000 und jünger) kommen langsam in das Alter, in dem sie sich für Versicherungen oder Baufinanzierungen interessieren. Als Digital Natives sind sie mit dem Smartphone aufgewachsen. Eine funktionierende Work-Live-Balance steht bei dieser Genera-
tion im Fokus. Das heißt auch: Sie wollen digitale Services, die schnell und einfach funktionieren. Wer mit Smartphone, sozialen Medien und Onlinekanälen groß geworden ist, der erwartet von seinem Baufinanzierungsberater mehr als eine gute Beratung. Augenhöhe mit dieser Generation bedeutet auch, technisch auf einer Höhe zu sein. Die Konditionsmitteilung über WhatsApp, die Präsenz in Facebook, das Angebot einer Liveberatung oder eines Online-Terminkalenders – all das sind Faktoren, die zu einer Entscheidung genau zu Gunsten dieses Beraters führen.
Hohe Anforderung an die persönliche Beratung
Vermittler*innen, die ihre Kundschaft auch künftig erfolgreich beraten möchten, tun gut daran, ihr aktuelles Geschäftsmodell auf den digitalen Prüfstand zu stellen. In der andauernden Niedrigzinsphase kommt nämlich noch ein weiterer Aspekt dazu: Der Wettbewerb ist intensiver geworden und der Kampf um die Kund*innen nimmt zu. Beratung per Telefon und Screen-Sharing, Beratung über Video oder Online-Terminvereinbarung – auf Seiten der Vermittler*innen sind die Anforderungen an digitale Beratungstools immens gestiegen. Doch für den Baufinanzierungsmarkt gilt auch: Die Kund*innen stehen vor der oftmals größten finanziellen Entscheidung in ihrem Leben. Da tut es gut, nicht nur digital, sondern auch persönlich gut beraten zu sein. Kundenorientierte Baufinanzierungsberater*innen sind deshalb ganz nah dran an ihrer Klientel. Sie haben ein offenes Ohr. Sie sind immer da. Und sie haben Interesse an den Wünschen ihrer Kund*innen. Eine lebendige und stabile Kundenbeziehung zu gestalten – das ist nicht allein eine Frage der Technik. Es geht vielmehr darum, die beiden Eckpunkte ‚digitale Präsenz‘ und ‚persönliche Nähe‘ in ein ausgewogenes Verhältnis zu bringen.
Die Kreditgeber sind digital gefragt
Als einer der digitalen Vorreiter weiß die ING Deutschland, wovon hier die Rede ist. Die Direktbank selbst investiert schon lange in die Digitalisierung ihrer Services und bietet ihren Vermittler*innen zum Beispiel mit einem Online-Prolongationstool, mit Upload-Funktionen oder mit einem internetbasierten Partnerportal einen Support, der sich jetzt besonders auszahlt.
Vielleicht einzigartig am Markt ist die persönliche Unterstützung, die der „fairste Baufinanzierer Deutschlands“ (Focus Money, Ausgabe 46/2020) seinen Vermittler*innen in Gestalt eines ‚Beraters digitale Immobilienfinanzierung‘ anbietet. Er leistet Hilfestellung, wenn es etwa darum geht, die eigene Webpräsenz zu verbessern oder eine SocialMedia-Strategie aufzubauen. Ergänzt wird der persönliche Support durch weitere Beratungstools: • Das Partnerportal bietet Vermittler*innen direkt auf dem
Computer oder Tablet die wichtigsten Funktionen, die im Tagesgeschäft entlasten: vom Dokumenten-Upload über Antrags-Rechner bis zum integrierten Beratungsprotokoll. Auch Anschlussfinanzierungen lassen sich bequem über das Partnerportal bearbeiten. • Mit einem Live-Beratungstool können Vermittler*innen ganz unkompliziert mit ihren Kund*innen kommunizieren, den Bildschirm teilen und gemeinsam wichtige
Unterlagen besprechen. Sensible Dokumente lassen sich schon vor dem Gespräch über einen sicheren Link hochladen. • Live, persönlich, online – auch die Weiterbildung über
Webinare ist digital aufgestellt. Wer sich auf den neuesten Stand bringen möchte, erfährt worauf es bei der
Beratung von jungen Selbstständigen ankommt oder wie die neuen wohnwirtschaftlichen Förderungen der
KfW seit Juli aufgestellt sind. • Auf der Empfehlungsplattform ‚mein-baufinanzierungsberater.de‘ haben ausgewählte Berater*innen der ING die Möglichkeit, sich mit einem kurzen Steckbrief potenziellen Interessenten zu präsentieren und so Leads zu generieren.
Das digitale Angebot, das die ING Deutschland ihren Vermittler*innen zur Verfügung stellt, wird ständig weiter ausgebaut. Und sollte es digital einmal nicht funktionieren, dann können die Partner*innen der Bank auf die Expertise von über 20 Key-Account-Manager*innen zurückgreifen. Sie kennen die Gegebenheiten in der Region vor Ort und unterstützen in allen Fragen zur strategischen Partnerschaft, Werbung und Provision.
Damit das Dreigestirn ‚Bank – Kunde – Vermittler‘ digital funktioniert, braucht es auf allen Seiten viel Bereitschaft zur Veränderung. Nicht stehen bleiben, Trends frühzeitig erkennen, aber auch im Gespräch bleiben sind Faktoren, die heute wie in Zukunft zielführend sind. Als erste agile Bank in Deutschland hat die ING ihre Hausaufgaben auch hier gut erledigt und ist bereit, die Zukunft der digitalen Baufinanzierung im Sinne aller Beteiligten federführend voranzutreiben.
