Prรกcticas en el Hotel Ritz de Madrid Departamento de Housekeeping 2012-2013
Adina Ioana Mara Grado en Turismo
Nombre:
Adina Ioana Mara
Dirección:
Plaza El Palacio, nº 9, 28560, Carabaña, Madrid
E-mail:
adinaioana.mara@estudiante.uam.es
Teléfono:
+34677851206
Universidad: Universidad Autónoma de Madrid, Facultad:
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tutora:
Silvia Pinto Valero
Tutores:
Irene Pazos Pidre / David Núñez Álvarez
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Rama:
Empresa: Dirección: Tel. y Fax:
Grado en Turismo Hotel Ritz Madrid
Plaza de la Lealtad, nº 5, 28014, Madrid +34 91 701 67 67/ +34 91 701 67 76
INDICE
1.
INTRODUCCIÓN A LAS PRÁCTICAS
6
1.1 Datos básicos del estudiante
6
1.2 Proceso de búsqueda de las prácticas
8
1.3 Descripción de la empresa
10
1.3.1 Historia
10
1.3.2 Localización
14
1.3.3 Servicios que ofrece el hotel
16
1.3.4 El organigrama del hotel
20
1.3.5 Que hace que la empresa sea diferente
22
1.4 Tareas para las cuales es contratado el estudiante (a priori)
24
2.
DESARROLLO DE LAS PRACTICAS
34
3.
RELACION PRACTICAS-ESTUDIOS CURSADOS
38
4.
EVOLUCIÓN DEL ALUMNO
40
5.
AUTOEVALUACIÓN DE LAS PRÁCTICAS
42
6.
REFERENCIAS
46
1.
Introducción a las prácticas
Antes de todo no puedo empezar la memoria sin decir lo feliz y afortunada que me siento por haber realizado las prácticas en un lugar de cuento, el Hotel Ritz de Madrid. Puedo afirmar que ha sido un sueño hecho realidad y unas expectativas más que superadas una vez finalizado el periodo de formación. Desgraciadamente no todo el mundo consigue trabajar en lo que le gusta una vez finalizada la carrera, casi siempre los estudiantes se ven obligados a escoger caminos distintos a los que llevan años preparando, y esta es la dura realidad de hoy en día. Precisamente por ello me siento afortunada y quiero dar las gracias a todas las personas que han hecho posible mi for-
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mación en uno de los hoteles más prestigiosos del mundo, años de historia.
que cuenta con más de 100
Entrada del Hotel
1.1 Datos básicos del estudiante En cuanto a mí, simplemente decir que soy una estudiante de Grado en Turismo, de la primera promoción del Plan Bolonia, que ha visto el sueño “de terminar una carrera universitaria en el extranjero” cumplido. Nací en Rumanía el 12 de octubre de 1983, un día muy especial, por ello aun sigo pensando que venir a España fue cosa del destino. Una vez aquí me fue imposible continuar mis estudios universitarios, tuve que esperar a que Rumanía ingresara en la UE para poder convalidar mis estudios, sobre todo la selectividad. Después de casi dos largos años de trámites conseguí matricularme en la Universidad, lo recuerdo como uno de los días más felices de mi vida. Elegí turismo fundamentalmente por dos razones: una porque representa alrededor del 10% del PIB del país y otra porque es una de las pocas carreras que me permitía mejorar el nivel de idiomas, inglés y francés. Sin embargo, a lo largo de la carrera me di cuenta que me gustaba todo lo relacionado con el turismo, y que no podía haber elegido mejor carrera. Era y sigue siendo vocacional. Con respecto a mi experiencia laboral decir que es demasiado extensa como para describirla aquí , únicamente voy a hacer un inciso en los puestos más importantes o los que han marcado de una manera u otra mi vida profesional. Estuve trabajando casi cuatro años en uno de los hoteles rurales que posee el grupo FOXA, desempeñando el puesto de 2º maître donde aprendí de mis superiores y enseñé a mis empleados multitud de tareas. Cambié el pequeño pueblo de Carabaña por Madrid ya que necesitaba aprender más, el pueblo se me quedaba pequeño. En esa época me definía como una esponja capaz de absorber infinitos conocimientos. Una vez en Madrid mejoré notablemente el know- how de mi profesión así como el nivel de idiomas al tener que atender todo tipo de clientela. Sin duda alguna, el gran salto lo di el día que me confirmaron el puesto de trabajo en el Hotel
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Ritz, después de haber pasado por tres entrevistas, una de ellas en inglés. Quizás el hecho de haber llevado a cabo de manera satisfactoria mi trabajo haya sido un factor determinante a la hora de decidir si se me concedían o no las prácticas en el Hotel.
Sal贸n Real
1.2 Proceso de búsqueda de las prácticas
A lo largo de mi carrera universitaria y con el fin de poder costear mis estudios estuve trabajando durante dos veranos consecutivos en el jardín del Hotel Ritz, por ello, cuando llegó la hora de buscar las prácticas fue mi primera… y última opción. Una vez presentada mi solicitud en el departamento de RRHH del hotel transcurrió un mes hasta que empecé mi periodo formativo. Se ha necesitado más tiempo de lo habitual ya que el departamento se encontraba con varias dificultades a la hora de aceptarme como becaria. Una de ellas era la manera de encajar mis prácticas (4 meses desde octubre hasta febrero) teniendo en cuenta que los periodos de prácticas estipulados en el hotel se reparten a lo largo del año en dos: uno que empieza en enero y finaliza en junio, y otro que comienza en julio y termina en diciembre. Además del periodo también han tenido que firmar el Convenio Marco de Cooperación Educativa
para Practicas Externas con la Universidad ya que el hotel tiene convenio únicamente con las escuelas de hostelería de Suiza, por lo visto las mejores del mundo como: Ecole Hôtelière de Lausanne o Les Roches.
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Una vez finalizados los trámites el día uno de octubre 2012 empecé mi formación en el departamento de pisos (Housekeeping).
Suite Real
1.3 Descripción de la empresa
1.3.1 Historia El día 2 de Octubre de 1910, se inauguró en Madrid el majestuoso Hotel Ritz, con la presencia del Rey Alfonso XIII y la reina Victoria Eugenia de Battenberg, además de miembros de Gobierno y grandes personalidades de la época. El Hotel fue diseñado por el prestigioso arquitecto francés Charles Frédéric Mewes y las obras se llevaron a cabo bajo la supervisión de dos grandes arquitectos españoles, Luis de Landecho y Lorenzo Gallego que siguieron fielmente el estilo arquitectónico y decorativo impulsado por el legendario hotelero Cesar Ritz, cuyo nombre adoptó en Hotel. El rey Alfonso XIII en uno de sus viajes a Paris quedo impresionado por el lujo, buen gusto y clase del Hotel Ritz de Paris, por ese motivo, que se suma al problema que tuvo a la hora de alojar a los invitados que acudieron a su boda, en distintos palacios privados ya que en Madrid no existía un hotel que pudiera acoger a estos nobles, aristócratas y altas personalidades del estado, a su vuelta a Madrid expone su proyecto: un hotel del mismo estilo. El nuevo y lujosos Hotel fue dirigido en sus comienzos por Antonio Mella y su esposa que ocupaba el puesto de Gobernanta.. El hotel contaba con una
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sala de fiestas, un comedor, un fumadero, además de varios salones de descanso, lectura y recibidores.
El Hall del Hotel
Fachada del Hotel
La novedad más destacada era el jardín de invierno situado en el patio central de la planta baja, con las palmeras y macetas de diversas plantas, cubierto por una gran montera de cristales, que en verano estaba recorrido por agua para refrescar el ambiente. Además de los lavabos en las habitaciones, cosa poco común en aquellos tiempos, el hotel disponía de cuatro o cinco baños en cada planta y un teléfono en cada piso al lado del ascensor.
El Hotel más emblemático de Madrid dispone actualmente de 167 habitaciones con una decoración individual e irrepetible, 30 de ellas son suites amuebladas con antigüedades y muebles de la Belle Épo-
que, sabanas de lino, alfombras de lana tejidas a mano por la Real Fábrica de Tapices, vajilla de Li-
moges, cubertería de plata inglesa de The Golds-
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miths y un sinfín de detalles que convierten al Ritz en una experiencia única difícil de olvidar.
Lobby del hotel
1.3.2 Localización
El Hotel Ritz goza de una ubicación perfecta, en el numero 5 de la Plaza de la Lealtad, está situado entre el Parque del Retiro, el Teatro de la Zarzuela y los tres museos más importantes de Madrid que constituyen el
Triángulo de Oro: el museo El Prado, el Thyssen Bornemisza y el Centro de Arte Moderno Reina Sofía, además está en pleno centro financiero, a escasos metros de la Bolsa de Madrid. Cómo llegar al Hotel Ritz Estación de Metro más próxima: Banco de España: 250 m Aeropuertos Aeropuerto Madrid-Barajas: 15 Km Aeropuerto Torrejón de Ardoz: 20 Km Estaciones de tren:
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Estación de Atocha: 200 m Estación de Chamartín: 8 km Estación del Norte: 5 km
Entrada JardĂn
1.3.3 Servicios que ofrece el hotel
Los huéspedes del Hotel son clientes que se alojan en las habitaciones, clientes de paso que paran a desayunar, comer o cenar en el restaurante Goya y clientes que llegan con una clara intención, la de tomar el five
o’clock tea en el Hall del Ritz. El restaurante Goya se puede definir como un Templo de Gastronomía que ofrece una gran variedad de los mejores platos de la gastronomía nacional, en un ambiente relajado y elegante donde el único ruido que se escucha es el tintineo de las copas de cristal. En primavera y verano tanto la conocida Terraza del Ritz como el Jardín se transforman en auténticos lugares para disfrutar de la comida al aire libre rodeado de arboles centenarios que pertenecen al jardín botánico. Un oasis de frescura en el centro de la ciudad. El bar Velázquez es el popular punto de encuentro para aquellos clientes que van a disfrutar de los mejores y más originales cocteles cuyos nombres están inspirados en lugares que rodean el hotel: Ritz Diana, Prado, Veláz-
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quez u otros.
Terraza del Hotel
Restaurante Goya
Suite Real
El Hotel cuenta con cuatro salones de diferentes estilos y tamaños ideales para celebrar todo tipo de eventos desde reuniones de grandes empresas, presentaciones de productos, desfiles de moda hasta celebraciones de boda y cenas de gala. A la oferta de restauración hay que añadirle, un centro de negocios, servicios de lavandería/tintorería, servicio de habitaciones las 24 horas, peluquería y wellness center, babysitter, limpieza de zapatos, así como servicio de despertador. Una vez realizado el check-in en el hotel, se le pregunta automáticamente al cliente si desea recibir los periódicos en la habitación cada mañana y se le explican los servicios con los que cuenta el hotel y que están
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a su disposición a lo largo de la estancia.
Salón Felipe IV
El jardín
Bar Velázquez
1.3.4 El Organigrama del Hotel Es de suma importancia recalcar el hecho de que el Hotel Ritz no es una cadena hotelera, y nada tiene que ver con sus ”hermanos” de Londres o Paris, con ellos únicamente comparte el nombre del gran promotor Cesar Ritz, ni tampoco con el Ritz Carlton de Estados Unidos que si es una cadena hotelera. A modo informativo decir que el hotel es propiedad de la conocida empresaria española Alicia Koplowitz, como principal accionista, y la cadena norteamericana Orient-Express Hotels Trains & Cruises presente en 25 países con más de 35 hoteles exclusivos. El Hotel cuenta con 250 empleados aproximadamente donde más del sesenta por ciento prestan sus servicios al establecimiento desde hace mas de 20 años. Con ello quiero resaltar la política de la empresa que consiste el proveer estabilidad laboral a su plantilla e indirectamente al cliente que se siente mucho más cómodo rodeado de empleados que conocen ya sus costumbres. Para representar el organigrama íntegro de la empresa necesitaría un espacio mucho mayor ya que con una hoja formato A4 no es suficiente, con lo cual he decidido representar el organigrama con los integrantes del comité
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ejecutivo y detallar la parte del departamento en el cual llevé a cabo mis prácticas: Departamento de Alojamiento.
Organigrama
1.3.5 Que hace que la empresa sea diferente La Misión de la empresa es generar ilusión, experiencias y emociones en los clientes con la ayuda de equipos formados y motivados preparados para conseguir la excelencia en el servicio y superar de esa forma las expectativas de los clientes . Todo el personal que se incorpora al hotel recibe información sobre la filosofía de la empresa y se le explica en que consiste su puesto de trabajo así como un manual del departamento del que formará parte. La empresa organiza tres eventos en la época de Navidad:
Comida de Navidad para los empleados ya jubilados
La fiesta del personal que se celebra en la ultima semana del año
Un fiesta en Reyes con regalos para los hijos de los empleados
Hay un comedor de personal donde los empleados pueden desayunar comer o cenar según el turno de trabajo que tengan.
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La empresa cuenta con un Fondo Social para atender las necesidades de los empleados.
Navidad en el Hotel
1.4 Tareas para las cuales es contratado el estudiante (a priori)
Quizás antes de describir las tareas que me fueron encomendadas debería explicar un poco en qué consiste el departamento de Pisos o cuáles son sus competencias. El día que la empresa me ofreció realizar las prácticas en el departamento de Housekeeping lo primero que hice fue buscar información sobre las tareas específicas que se llevan a cabo. Así a primera vista no parece un departamento muy importante ya que da la impresión de que nadie cuenta con ello, siempre se habla de recepción, restaurante, reservas pero casi nunca de Pisos, de hecho en la calle la gente aun se imagina a la gobernanta como la señora mayor, soltera y con mal carácter, que va menospreciando a sus empleados. Estoy aquí para desmitificar este hecho, el departamento de Pisos es uno de los más importantes del hotel, aunque esté a la sombra, desde allí se coordina casi todo, incluso las reservas o los check-in y los check-out. Llegué a la conclusión de que es efectivamente un departamento nada visible ya que si está todo bien en la habitación el cliente está contento y no pasa nada, no da las gracias públicamente como por ejemplo en res-
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taurante o recepción.
Amenities
No se trata de un departamento que se respalde en otros cuando ocurre un problema, si por ejemplo la comida esta fría el camarero puede decir que no es su culpa sino del cocinero, si el hotel está completo (overbooking) se le puede responsabilizar al agente de reservas, digamos que siempre hay alguien en la sombra que es el culpable, pero si el cliente encuentra una moneda debajo de la cama el departamento de pisos no puede decir que es responsabilidad de otro sino que la tiene que asumir, en resumen es más desprotegido en este aspecto. Uno de los lemas de este departamento es preparar la habitación de tal manera que el cliente que viene se sienta como en casa y sienta que todo ha sido preparado para él, que nadie más ha utilizado la habitación, se cuida cada detalle para conseguir superar las expectativas de los huéspedes. Visto desde fuera el departamento es el que se encarga de limpiar las habitaciones y prepararlas para nuevos clientes, pero el trabajo de las gobernantas va mucho más allá. Son las que deciden cuando se bloquean las habitaciones y cuando están disponibles, las que mejor conocen la decoración de cada habitación, las que ayudan a preparar los equipajes de aquellos clientes que lo solicitan, coordinan los equipos de trabajo, y
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realizan los pedidos, entre otras tareas.
Al que trabaja allí le permite tener una visión global sobre todo el hotel ya que se conoce la ocupación, las reservas, las entradas y salidas de clientes y se está en contacto permanente con departamentos como: recepción, conserjería, lencería, mantenimiento, room service, compras, marketing, reservas, finanzas y otros. La plantilla de Housekeeping está formada por la Gobernanta ejecutiva que es la cabeza visible del departamento, la persona que supervisa y organiza todo el trabajo del departamento, en este caso coincide con mi tutora profesional, Irene Pazos. Después hay una gobernanta general que es la que se encarga de las tareas administrativas del departamento, es como la mano derecha de la gobernanta ejecutiva, realiza los pedidos, solicita personal a las empresas de trabajo temporal, organiza los equipos y es la responsable cuando la primera no está. La sigue otra gobernanta que es la encargada de organizar los horarios y las vacaciones, las bajas y todo aquello relacionado con el personal. Otra figura que aparece es la de la subgobernanta que son las que revisan o repasan las habitaciones, las decoran, y controlan que en cada planta del hotel este todo perfecto, en este caso hay tres.
En cuanto a las plantas hay seis hombres- valets- uno por cada planta encargado de limpiar la habitación, muebles, lámparas, cortinas y ventanas y doce mujeres-doncellas- que limpian los baños, ayudan al valet y realizan el servicio de cobertura por la tarde.
La cobertura es un servicio que se presta únicamente en los hoteles de lujo y gran lujo y consiste en apartar la colcha de la cama, y dejarla preparada para que el cliente se acueste directamente, se cierran las cortinas, se encienden las lámparas de las mesitas, se enciende la TV, y se ponen unos bombones de chocolate en una bandejita, además de repasar la habitación, cambiar y reponer aquello que el cliente ha utilizado a lo largo del día. Una vez descrito de manera muy escueta el departamento voy a pasar a detallar las tareas que me fueron encomendadas al principio y que fueron incrementando con el tiempo. Mi formación consistió en tres fases, la primera de ellas duró dos días y consistió en trabajar mano a mano con la doncella y el valet para conocer los procesos desde el origen, la segunda fueron casi tres meses dedicados a trabajos administrativos y de coordinación, y la última fase, que duró un mes, donde realizaba las tareas de gobernanta propiamente dicha revisando las habitaciones. Una muy buena manera de comprender algo es buscar el origen de ello y fue exactamente lo que hice al principio. Tenía que conocer el modus
operandi en primera persona, ya que yo sabía hacer la cama en mi casa
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pero no en un hotel. Conocí de esa forma la manera de trabajar de los empleados, a ellos mismos y a qué detalles daban más o menos importancia.
La segunda y más prolongada fase fue la de la oficina desde donde coordinaba los equipos de trabajo, contestaba a e-mails, atendía a clientes y me comunicaba con otros departamentos. En cuanto a coordinación la dinámica es la siguiente, a primera hora de la mañana la gobernanta de turno entrega los partes de trabajo a cada equipo (doncella y valet) y estos empiezan con sus tareas. Mi trabajo consistía en guiar tanto a las gobernantas como a los equipos de trabajo desde la oficina ya que era la que tenía el ordenador delante y conocía en tiempo real cuando una habitación se quedaba libre, cuando llegaban los clientes y las preferencias que tenían. Un ejemplo de ello para que se entienda mejor puede ser: Llamo al equipo de la tercera planta
Yo: Buenos días Luis, ¿en qué habitación estáis ahora mismo? Yo: Buenos días Luis, ¿en qué habitación estáis ahora mismo? Luis: Buenos días Adina, estamos terminando la 307. Luis: Buenos días Adina, estamos terminando la 307. Yo: Luis el cliente de la 308 ha pagado, ya que estáis en la zona entrad por favor en la habitación Yo: Luis el cliente de la 308 ha pagado, ya que estáis en la zona entrad por favor en la habitación porque recepción la necesita con urgencia. Dime cuanto tiempo tardaríais. porque recepción la necesita con urgencia. Dime cuanto tiempo tardaríais. Luis: De acuerdo, necesitamos 30 minutos para tener lista la habitación. Luis: De acuerdo, necesitamos 30 minutos para tener lista la habitación. Yo: Perfecto Luis, gracias. Yo: Perfecto Luis, gracias.
Ahora llamo a recepción e informo del tiempo (45 minutos: 30 equipo más 15 revisión) que deben esperar para tener preparada la habitación y a la gobernanta para pedirle que me revise la habitación 308 en media hora.
Además de ello cada hora tenía que actualizar con las gobernantas el estado de las habitaciones, y la relación de sucias, limpias o fuera de servicio por cada planta. Bloqueaba las habitaciones para limpiar la alfombra, los visillos, la tapicería o si mantenimiento tenía alguna intervención. Contestaba los correos que enviaban los clientes, era muy frecuente que los huéspedes reclamaran objetos perdidos. De hecho llevaba el control de los objetos perdidos que los equipos de trabajo encontraban en las habitaciones, estos se registraban en el sistema y se guardaban en una habitación acondicionada para ello o en la caja fuerte dependiendo del valor de cada uno de ellos. Preparaba todos los impresos necesarios para las tareas tanto de la mañana como de la tarde, así como los amenities para niños (peluches, set dental, perchas, vasitos, pinturas, albornoces). Realizaba todo tipo de tareas administrativas como por ejemplo rellenar el control del personal de refuerzo que solicitábamos a las empresas de trabajo temporal entre otros. Atendía a los clientes que llamaban al departamento solicitando artí-
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culos de los que no disponían como por ejemplo un secador de pelo más potente.
Recibía las llamadas y las peticiones del resto de departamentos, organizaba la información y la transmitía a los responsables. Un ejemplo de ello es:
Recepción me llama. Recepcionista: Buenos días Adina el cliente de la habitación 307 se va a cambiar a la 415 porque pasa mucho calor en su habitación. Yo: De acuerdo, gracias. Informo de ello.
Una vez recibida la información llamo a lencería para informar del cambio ya que si el cliente tenía ropa para lavar pendiente se le devolviera a la nueva habitación, después a la gobernanta para que cuente con que la habitación 307 va a quedar libre y la 415 se va a ocupar, y a los equipos de trabajo para informarles de que la habitación 307 se puede limpiar ya que el cliente ha salido (esto último se hace solo en caso de que la gobernanta no se lo pueda comunicar directamente al equipo). A grandes rasgos son las tareas que llevaba a cabo en esta etapa.
Por último, la tercera fase consistió en pasar con las gobernantas toda la jornada laboral para que viera cómo se trabaja en planta, cómo se revisan las habitaciones, en definitiva controlar que todo estuviera perfecto.
La revisión de habitaciones es casi un ritual, tiene los pasos obligatorios establecidos y de allí cada gobernanta aporta algo más. En el caso de la revisión se debe diferenciar entre las habitaciones ocupadas que se preparan para los clientes que ya están alojados y las habitaciones libres que se ponen a disposición de nuevos clientes. En el primer caso la revisión se hace por encima ya que el equipaje y todas las pertenencias de los clientes están en la habitación lo que impide que se examine a fondo, sin embargo cuando se trata de una habitación libre la revisión es muy exhaustiva. Se miran las bombillas, la alfombra, los armarios, todos los cajones, el escritorio, los folletos y las revistas, camas, ventanas, cortinas, y el baño. Son 15 ó 20 minutos de observación profunda.
Cada una de las etapas de mi proceso formativo ha sido necesaria e igual
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de importante para mí ya que me han servido para comprender de manera rápida en qué consiste uno de los departamentos más importantes del hotel.
Tareas Housekeeping
2.
Desarrollo de las prácticas
La organización de las horas de prácticas era la siguiente, trabajaba de Lunes a Domingo con dos días de descanso a la semana en horario de 9:15 de la mañana hasta las 15:15 de la tarde. En un principio el horario establecido era de 9:30 hasta 15:30, sin embargo, a petición mía se adelantó 15 minutos para que me diera tiempo a llegar tranquilamente a la Universidad. Las dos primeras semanas ejercía de “sombra” de las gobernantas ya que me pasaba todo el día con ellas en planta para tener una visión global sobre el trabajo que desempeñan. Fueron unas semanas de aprendizaje que me sirvieron para los próximos meses y sobre todo para la etapa final de mis practicas donde llegue prácticamente a hacer el mismo trabajo que ellas. A partir de la tercera semana empecé a quedarme en el despacho, atendiendo teléfonos, e-mails, y organizando los equipos de trabajo. Como todo comienzo fue difícil ya que el lenguaje específico del departamento lo desconocía por completo, así tuve que aprender desde cómo se le llamaba a una funda de almohada (cuadrante) hasta el pro-
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tocolo que se debía seguir para contestar al teléfono tanto en inglés como en español.
Sin duda alguna mi tutora ha tenido mucha paciencia conmigo y aunque mi incorporación fue justo en la época antes de Navidades cuando había muchísimo trabajo, siempre encontraba un momento para explicarme en qué consistían las tareas que tenía que llevar a cabo. Además de lo que me enseñaban tanto mi tutora como las demás gobernantas he de reconocer que soy bastante autodidacta y que mediante investigación propia he aprendido muchas cosas sobre todo en cuanto al sistema informático (Opera Fidelio) se refiere, descubriendo nuevas maneras de utilizarlo más fáciles y eficaces, consiguiendo de esa manera facilitar el trabajo de las gobernantas. En cuanto a las tareas contratadas a priori como la coordinación y administración, se han completado con la atención a clientes en primera persona y revisión de habitaciones bajo mi responsabilidad. Esto último ocurrió en la etapa final de mis prácticas y fue lo que me dio muchísima confianza en mí misma tanta que una vez finalizado el proceso formativo sentí que podía ejercer de gobernanta en cualquier hotel. Como las tareas contratadas a priori vienen desarrolladas en el primer punto de esta memoria me voy a centrar en las nuevas tareas que me fueron encomendadas.
La atención a clientes en primera persona consistía en acudir a la habitación de estos cuando lo solicitaran para ayudarles, si no podían abrir la puerta o no encontraban alguna cosa o para pedirle a la persona correspondiente que se acercara a la habitación, por ejemplo si no cerraban bien los grifos llamaba a los responsables de mantenimiento y si necesitaba coger un bajo de un pantalón o un vestido avisaba a una lencera. Digamos que en estos casos actuaba más bien como intérprete, cuando las doncellas no entendían lo que solicitaban los clientes o cuando estos no sabían a quien dirigirse para resolver el problema que fuera. Otro aspecto de la atención en primera persona se daba cuando tramitaba los objetos que los clientes olvidaban en la habitación y luego los reclamaban, preparaba los documentos que necesitaba que me firmasen y acudía o bien a la habitación del cliente o bien a la recepción si ya había hecho el check-out. A los objetos perdidos se les da un trato muy especial, se recogen todos en un mismo sitio se registran y dependiendo del valor económico que tengan se guardan por un periodo de un año o seis meses. En cuanto a la revisión de habitaciones, consistía en comprobar que las habitaciones estuvieran preparadas para recibir nuevos clientes. Tenia que comprobar que estuviesen limpias sin rastro de polvo, que las luces no es-
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tuvieran fundidas, que la calefacción funcionaba, que las cortinas estuvieran bien colocadas, la cama bien hecha, las alfombras sin manchas,
que las revistas y los carteles de bienvenida estuvieran en su sitio, que el baño estuviera limpio, con flores y con todas las amenities necesarias. Para ello imprimía un listado con todas las habitaciones que tenia llegada el día respectivo y las comprobaba una por una. Si me faltaba algo en alguna habitación lo reponía yo o bien llamaba a la doncella para que los repasara si no tenía acceso a ello. Una vez comprobada la habitación la firmaba como inspeccionada y le comunicaba a la recepción que tenia disponible la habitación. La responsabilidad en este caso era mía aunque las gobernantas me respaldaban ya que yo era la becaria y me podía equivocar, pero tengo la suerte de contar con un sentido de la responsabilidad muy elevado lo cual me ha llevado siempre a hacer las cosas con mucho interés y de la mejor manera posible. Además del problema del lenguaje o los símbolos me gustaría destacar otras dificultades que he experimentado, la falta de tiempo, aunque mi tutora tenía buena fe y me querría enseñar todo, a veces era imposible ya que estaba desbordada la carga de trabajo de un hotel con el 90% de ocupación no te lo permite, por ello lo que eché en falta quizás era que me dedicaran dos días al principio para explicarme todo y no ir enseñándome las cosas a poquitos. La sed que tenemos una vez terminada la carrera de aprender rápidamente todo para incorporarnos cuanto antes al mundo laboral a veces nos impide pensar que todo a la vez no se puede aprender y que hay que ser paciente. Me doy cuenta de que además de la profesión he aprendido cosas que me van a servir en el futuro.
3. Relación de las prácticas con los estudios cursados A lo largo de la carrera, que por cierto considero ha sido muy completa ya que hemos tocado un poco de cada disciplina como psicología, sociología, inglés, marketing, recursos naturales, puedo decir que tanto la asignaturas de Organización y dirección de empresas que he cursado en el primer año de carrera como la asignatura de Dirección de hoteles y alojamientos turísticos del tercer año han sido sin duda alguna las que han tenido más relación con las practicas.
La forma de dirigir un alojamiento turístico, con lo que eso conlleva así como la importancia de diseñar un buen organigrama para que la empresa funcione correctamente y sea eficaz lo he aprendido en la asignatura de Organización y dirección de empresas y después he tenido la oportunidad de vivirlo en persona en el hotel.
En cuanto a la organización de cada departamento y las funciones de los trabajadores han sido aspectos que he aprendido en la asignatura de Dirección de hoteles y alojamientos turísticos, ya que es donde se estudia de
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una forma más exhaustiva el kow-how del hotel.
No me puedo olvidar de la importancia que han tenido las asignaturas de Inglés y Francés que me han hecho perder el miedo a hablar en público y me han dado las directrices para llevar a cabo una conversación en cualquiera de los dos idiomas, hecho que a la hora de realizar las practicas me ha ayudado muchísimo permitiéndome mantener conversaciones fluidas con clientes de otros países.
A todo ello he de añadir asignaturas como Sociología de la cultura, Psicología de las organizaciones que juegan un papel muy importante a la hora de enseñarnos a trabajar en grupo, y de hacernos comprender que de las ideas puestas en común por varias personas salen trabajos mucho mejores que si tratamos todo a nivel individual, en el departamento de Housekeeping el trabajo en equipo es fundamental.
El Marketing me ha sido de gran ayuda para comprender las estrategias de venta, tanto de eventos como de unidades de alojamiento, que se llevan a cabo en el hotel, y asignaturas como las de Estadística y Economía me han ayudado a la hora de interpretar los gráficos de ocupación del hotel.
4.
Evolución del alumno
Muchos son los objetivos que uno se propone cuando comienza una nueva etapa en su vida. Queremos aprovechar el tiempo que esta etapa dura, aprender lo máximo posible de los tutores, asimilar conocimientos de cualquier índole, recabar información sobre todo lo que pasa a nuestro alrededor, demostrar que ya somos adultos preparados para afrontar los retos que el mercado laboral nos tiene preparado y estos son en los objetivos marcados antes de empezar las practicas. Estos objetivos no son fijos e inamovibles sino que a lo largo del periodo formativo cambian, se transformas, evolucionan o desaparecen, algunos se consiguen y otros no. El hecho de aprovechar el tiempo dedicado a la formación laboral es muy importante por ello considero que el periodo de prácticas obligatorias es necesario e indispensable ya que es el momento en el cual como futuros empleados demostramos lo que somos. Este es un momento crucial en la vida del estudiante aquí se ve el resultado de combinar la enseñanza-los profesores- con la educación-los padres- durante muchos años. Precisamente es la combinación de educación-enseñanza-formación la que más adelante nos define como futuros profesionales. Los conocimientos adquiridos sobre la organización y su estructura están
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siendo muy útiles ya que además de permitirme conocer en primera persona como funciona un hotel puedo utilizar la información en el trabajo de fin de grado que estoy realizando. En otras palabras, puedo decir que
me sirve de trabajo de campo para obtener información primaria que luego voy a analizar y utilizar en el TFG. Como se puede deducir de aquí, las practicas no solo sirven para enseñarnos como se trabaja en una oficina sino que nos permiten aprender mucho de mucha gente, al estar permanentemente en contacto con distintas personas de diferentes departamentos te enriquece a nivel profesional. Al conocer y escuchar varias opiniones sobre estrategias para solucionar problemas da una visión mucho más completa del desarrollo del trabajo en sí y ayuda a uno mismo a formar su propia opinión al respecto. Recuerdo perfectamente como si fuera ayer el primer día de las practicas y la inseguridad que se apoderaba de mi, fue la sombra que me acompaño durante la primera etapa de la formación, creí que nunca me iba a liberar de ella, sin embargo, llego el momento y la seguridad se hizo notar poco a poco consiguiendo anular por completo a la inseguridad en las últimas semanas. Este, por ejemplo, fue uno de los objetivos que no me propuse al empezar las prácticas pero que conseguí mediante competencias, aptitudes y conocimientos adquiridos a lo largo de las prácticas. Como no, decir que el objetivo principal era realizar las practicas en el hotel Ritz, ya que sabía de antemano que allí iba a aprender mucho, el hecho de conocerles y de que te conozcan es muy importante ponen más interés en tu formación y te enseñan mucho más porque ya saben quién y cómo eres, les inspiras confianza, y hacer las practicas allí me iba a abrir muchas puertas en el futuro.
5.
Autoevaluación de las prácticas Es hora de sentarse y pensar o más bien hacer un balance de estos cuatro meses de prácticas, de las 480 horas que he dedicado a mi formación en el departamento de Housekeeping del Hotel Ritz de Madrid. Se trata de analizarme tanto a mí como parte implicada mediante la relación de antes y después como al periodo de prácticas en sí. Voy a detallar a continuación lo aspectos positivos y negativos del Practicum ya que mi antes y después lo explique en el cuarto apartado “Evolución del alumno”.
Aspectos positivos del Practicum
Facilita la incorporación profesional
Permite conocer la realidad profesional, como se trabaja y para quien
Se adquieren responsabilidades reales, ser “uno más” en la empresa
Se aplican los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera
Aprender a ser independiente a dar respuestas y buscar soluciones
in situ
Ayuda a ganar seguridad en la toma de decisiones importantes
Desarrollar competencias, habilidades y capacidad de organización
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Trabajar en inglés como lengua extranjera
Aspectos negativos del Practicum
La duración: en mi opinión debería haber un periodo de prácticas obligatorio al finalizar cada curso, desde el primer año de carrera hasta el último, con posibilidad de conocer varios departamentos (recepción, finanzas, marketing) o varias empresas (agencias de viajes, empresas de trasportes, planificación y promoción turística)
El programa de prácticas o Practicum es muy extendido en Europa donde se conoce bajo el nombre se STAGE, casi todas las Universidades, hoy en día, cuentan con él. Los objetivos de este programa se pueden clasificar en dos: conocimientos disciplinares (el saber) que se aprenden en la propia universidad y conocimientos profesionales (saber hacer) que se aprenden en la empresas donde se lleva a cabo el periodo de prácticas.
En cuanto a los conocimientos disciplinares que he adquirido a lo largo de los 4 años de carrera decir que me han ayudado a formarme una visión global sobre la actividad turística y todo lo que la rodea. En otras palabras me ha permitido conocer las diferentes dimensiones del turismo y sus interrelaciones con otras disciplinas.
Referente a los conocimientos profesionales adquiridos en la empresa puedo afirmar que he aprendido a planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar el departamento de Housekeeping he participado en la mejora de la comunicación de este con otros departamentos.
Por lo tanto y a modo de conclusión señalar que las prácticas han cumplido las expectativas que tenia al principio y me han ayudado a crecer tanto personal como profesionalmente además de permitirme profundizar en los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera, y completar la formación teórica con la experiencia práctica en la realidad empresa-
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rial del sector turístico.
Regalo: Libro del centenario del hotel firmado por las gobernantas
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Referencias
Augustin, A., Cane,T., (2008) “Hotel Ritz Madrid . The most famous hotels in the World”
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http://www.ritz.es/web/orit_es/hotel_ritz_madrid.jsp