GESTIÓN DE LA CALIDAD
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SISTEMA DE GESTIÓN
• “Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”.
● Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar Pastor Departamento Sistemas Informáticos y Computación. Universidad Politécnica de Valencia. España
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PROCESO
• Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos • Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)
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PROCESO
• Misión (propósito), propietario (responsable), indicadores (medición), variables de control, inspecciones • Eficacia – Resultados cumplen con los objetivos • Eficiencia – Resultados alcanzados vs. Recursos utilizados • Efectividad – Producto o servicio a medida
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PROCESO
• Norma • Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción.
• Procedimiento • Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
• Política • Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del nivel institucional.
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POSTVENTA: INFORMES Y AVERIAS CLIENTE
2 OPERADOR NIVEL 2
OP. RED
OP. NIVEL 3
OP. TELEFONIA
OBSERVACIONES 6 Se
abre: - Nº de caso: cuando el servicio de telefonía no está interrumpido. - Nº de avería: cuando el servicio de telefonía está interrumpido.
A
Registra problema y datos del cliente
Abre nº caso / avería Envía datos a Soporte y Operaciones (mail)
Verifica la existencia del problema
Se comunica con el cliente y obtiene mayores detalles
Analiza problema
Qué tipo de problema es? LD, Router
SW, GW Es necesario visita?
SI Flujo Visita Técnica
D NO Busca solución al problema
Resuelve el problema?
SI
NO
Informa a Op. Telefonía
Resuelve problema
Informa a Op. Nivel 3
E
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SISTEMA
• Interconexión de varios procesos • Interconexión mediante relación entrada-salida de procesos
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BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
• • • •
Incrementar la eficacia Reducir costes Mejorar la calidad Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicio
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ACTIVIDADES
• • • • • • • • •
Identificación y documentación Definición de objetivos Especificación de responsables de los procesos Reducción de etapas y tiempos Simplificación Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido Reducción de burocracia Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal Inclusión de actividades de valor añadido
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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Modelo basado en procesos como estrategia de gestión • Trata procesos de la organización • Interacción entre estos procesos • Entradas y salidas en conjunto • Norma • Procedimiento • Política • Certificaciones • En Dios confío. Del resto, dudo. • Escribe lo que haces. Ejecuta según has escrito y demuéstralo. • Busca mejorar. 11/19
SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• ISO 9001
• Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos
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LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Organización enfocada a los clientes Liderazgo Compromiso de todo el personal Enfoque a procesos Enfoque del sistema hacia la gestión
La mejora continua Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
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COMPARACIÓN Características
ISO9001:1994
ISO9001:2000
Número de secciones
20
5
Cliente
Cliente
Orientación Acciones para con el cliente
• Satisfacer sus requerimientos
• Lograr su satisfacción Énfasis en la necesidad de efectuar mejoras Acciones
Implícita
• Se espera que las organizaciones efectúen mejoras
• Comunicación • Medir y monitorear su satisfacción Explícita
• Evaluar la efectividad y conveniencia del sistema para la administración de la calidad
• Identificar e implementar mejoras de manera sistémica 14/19
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación 2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación
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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras 7.5 Producción y prestación de servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 18/19
BIBLIOGRAFÍA
• http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm • http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces • • •
• • • •
os.htm http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce sos.pdf http://wer.inf.pucrio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html http://calidad.umh.es/es/procesos.htm http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administprocesos.shtml http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf 19/19