HEA TEENINDUS. Ülevaade kliendirahuolu uuringust

TEKST: MARGIT SEDRIK, turundusspetsialist FOTO: G4S

Kui tugevad on G4Si suhted klientidega?

See on kindlasti iga firma üks võtmeküsimusi kliendisuhtluses. Sest kui suhted on tugevad, on võimalus, et klient läheb konkurendi juurde või lõpetab toote tarbimise, kordades väiksem kui nõrga kliendisuhte puhul. Kliendisuhte tugevust võib tunnetada ka igapäevatöös, ent parim viis on selle kohta siiski otse küsida. Nii G4S iga kahe aasta tagant ka teeb.

Klientide rahulolu on meile väga tähtis. Kuigi see tundub kulunud loosung, on see siiski puhas tõde. Just tänu sellele, et kliendid on meie teenuste ja inimestega rahul ja mitte ainult, vaid isegi väga rahul, oleme saanud juba 25 aastat Eestis oma klientidele parimat turvatee nust pakkuda. Paljuski tänu tagasisidele leiame üles kitsaskohad ja mõistame paremini klientide vajadusi, millest lähtuvalt uusi teenuseid ja tooteid aren dada. Teame ka, milles oleme tugevad ja mida kindlasti oma tootportfellis hoidma peame.

Kui igapäevaselt küsime klientidelt tagasisidet soovitusindeksi kaudu, siis iga kahe aasta järel uurime põhjalikumalt, kuidas ühe või teise teenuse kliendid G4Siga rahul on. Uuringu põhieesmärk on tuua välja muutused G4Si kliendisuhe te üldises tugevuses võrreldes kahe aasta tagusega ajaga ning hinnata vahepealsete tegevuste tulemusi kõigis kliendisuhte seisukohast olulistes valdkondades. Uu ringut viis läbi Kantar Emor ning küsitlusele vastas 3211 klienti. Kliendirahulolu mõõdeti viies kliendigrupis: suuräriklien did, tehnilise valve ärikliendid, erakliendid, sularahaveo kliendid ja Nublu kliendid. Teeme väikese kokkuvõte, mida teada saime.

KUI TUGEVAD ON G4SI SUH- TED OMA KLIENTIDEGA? Võime julgelt vastata, et päris tugevad! Kliendisuhete tugevust mõõdetakse TRI*M indeksiga, mille väärtus võib olla vahemikus -50 kuni 150. G4Si tulemus kõikides segmentides on vähemalt 90, su larahateenuste puhul koguni 110 juures. Kõige rahulolevamad on Nublu kliendid (111). Selle tulemusega kuulume Euroo pa top 10% äriteenuste pakkujate hulka.

Meile teeb suurt rõõmu, et oleme suutnud taset hoida.

MIS ON G4SI EELISED? G4Sil on eraklientide silmis selge eelis kõige olulisemates asjades: üldises mai nes, väljakutsetele reageerimise kiiruses, asjatundlikkuses ja asjaajamise lihtsuses. Ka tehnilise valve ärikliendid omistavad G4Sile neis võtmetegurites eelise. Suu räriklientide jaoks on G4Sil kaks olulist eelist: teenuste kättesaadavus üle Eesti (kõige rohkem patrulle Eestis – 70) ja väl jakutsetele reageerimise kiirus (keskmine reageerimiskiirus on 6 minutit!).

MIDA KLIENDID G4SI JUURES HINDAVAD? Erakliendid ja tehnilise valve ärikliendid hindavad eriti kõrgelt meie tehnikute asjatundlikkust, täpsust ja korrektsust. Ärikliendid hindavad aga kliendihaldu reid, nende kättesaadavust ja asjatundlikkust ning seda, et haldurid seisavad nende murede lahendamise eest. Järeldus saab olla vaid üks – meie kõige suurem vara on meie inimesed.

KAS G4SI KLIENDID ON NÕUS MEID SOOVITAMA TEISTELE? Vastus siingi on jah! Valveteenust on valmis soovitama kolm neljandikku klientidest, Nublu ja sularahaveoteenust vastavalt 80 ja 83 protsenti klientidest. Ja mis saakski olla veel parem reklaam kui olemasoleva kliendi soovitus.

Klient ise ei pruugi osata küsida, mis see uus asi on, mida ta tahaks. Seepärast tuleb kliente julgemalt nõustada ja uusi lahendusi pakkuda."

MILLISED KLIENDID ON KÕIGE RAHULOLEVAMAD JA MIKS? G4Si kõige rahuolevamad kliendid on Nublu kliendid. “Kogu müügi ja tehnika paigaldamise protsess on olnud nende jaoks väga sujuv ja mugav. Nad hindavad väga kõrgelt teenuse kasulikkust ning on ka väga rahul teenuse hinna ja kvaliteedi suhtega,” rääkis Kantar Emori juhteks pert Mari-Liis Eensalu. Teine kõige rahuolevam kliendigrupp on sularaha veo kliendid. „Sularahaveos on rahuolu probleemikäsitlusega oluliselt kasvanud ja palju kõrgem kui teistes segmentides. Seda on näha ka kommentaaridest, et kui ka oli mingi probleem, siis see leidis kiire lahenduse ja tänu sellele ei jäänud ka hal vasti meelde.“

MIDA VÕIKSIME PAREMINI TEHA? Meie kliendid on eelkõige välja toonud, et paraneda võiks probleemikäsitlus. Hinnang selles kasvas positiivselt vaid su laraha klientide seas. Nende probleemid on saanud kõige paremini lahendatud ja

Allikas: Kantar Emor

tänu sellele on probleemide mõju klien disuhetele väiksem. Teistes segmentides ei ole aga rahulolematus probleemikäsit lusega nii hea, kui me sooviksime.

“Umbes 15 protsendil klientidest on olnud aasta jooksul mõni probleem, mida nad on püüdnud lahendada. Suuräriklientidel on neid probleeme rohkemgi. Sageli on probleemid seotud tehnilise valve ebaselgeks jäänud häirete põhjus tega. Kõiki probleeme saab lahendada, ent paraku ei saa need alati sellist lahen dust, nagu klient tahaks,” rääkis Eensalu. Tema sõnul tuleb nende klientidega, kellel on tekkinud probleeme, rohkem tegeleda ja jälgida, et probleemid saak sid lahendatud. Probleemi korral osutub määravaks, kuidas lahendused leitakse. Kliendi rahulolu võib isegi kasvada, kui tema probleemile leitakse kiire ja talle sobiv lahendus.

MILLEGA VÕIKSIME ERISTUDA? Kui meie suurimad tugevused – väljakutsetele reageerimise kiirus ning parim kättesaadavus üle Eesti – kõrvale jätta, siis teistest turvateenuste pakkujatest aitab eristuda innovatiivsus ehk uuendus like lahenduste pakkumine. „Klient ise ei pruugi osata küsida, mis see uus asi on, mida ta tahaks. Seepärast tuleb klien te julgemalt nõustada ja uusi lahendusi pakkuda. Kui pakud kliendile midagi, mis tema vajadusega sobib, on ta tänulik, mitte ei pea seda agressiivseks müügiks,“ annab Eensalu hüva nõu.