Март 2016 | NR 2 (130)
Информационный журнал G4S Eesti
Уровень удовлетворенности клиентов растет
G4S – кто мы?
Эве Соолепп не боится проявлять заботу
Хелен Кельдер – об обслуживании клиентов по ту сторону экрана
Эгле Хийус укротительница лошадей и начальник охраны
ФОТОГАЛЕРЕЯ
ФОТО: РЕЙМО РАЯ
Арго Рааг
Председатель правления Прийт Сарапуу благодарит Янне Пярна, которая работает на предприятии уже 10 лет.
Кристьян Лукк
Директор по персоналу Ирене Метсис благодарит Элле Лоог, которая работает на предприятии уже 10 лет. Матти Порк
Поклон работникам с большим стажем В феврале в Нарве, Тарту, Пярну и Таллинне прошли традиционные мероприятия для работников G4S с большим стажем. Приглашение на церемонию награждения получил 301 работник по всей Эстонии. Стаж 88 сотрудников составляет 5 лет, 116 G4S-овцев отметили 10-летний трудовой юбилей, 63 коллеги – 15-летний, а 34 человека работают на предприятии уже 20 лет. Спасибо вам за хорошую работу и самоотдачу!
Прийт Сарапуу благодарит работников восточного региона с большим стажем.
Иллюзионист Меэлис Кубо заставил столичную публику вытянуть руку.
Иллюзионист Меэлис Кубо выполняет трюки с Райво Ритсоном.
ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА • КОМПЕТЕНТНОСТЬ • РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ЛУЧШИЕ РАБОТНИКИ • ЧЕСТНОСТЬ • БЕЗОПАСНОСТЬ ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
2
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
Обращение СОДЕРЖАНИЕ 2 БЛАГОДАРИМ РАБОТНИКОВ СО СТАЖЕМ 3 КОЛОНКА РУКОВОДИТЕЛЯ 4 НОВОСТИ. Криминал. Приветствуем новых работников. Короткой строкой 6
ПЕРСОНА. Беседуем с «первокурсницей» программы для будущих руководителей и начальником охраны Эгле Хийус о ее работе и хобби
9 ИННОВАЦИЯ. G4S Login уже используется на первых объектах. Отзывы и планы 10 ПЕРСОНАЛ. Кто мы и какие мы в начале 2016 года? 12 ИССЛЕДОВАНИЕ. Результаты декабрьского исследования удовлетворенности клиентов говорят о хороших отношениях с клиентами 16 Э-ПЕРСОНА. Кто скрывается за экраном компьютера? Представляем специалиста по обслу живанию клиентов Хелен Кельдер – одну из тех, на ком держится общение в э-обслуживании 18 Делаем добро. Специалист по персоналу Эве Соолепп помогает повсюду 20 РАЗНОЕ. работа хвалит исполнителя. Kак две капли воды
SENSOR
журнал G4S Eesti, выходящий восемь раз в год.
В интернете:
issuu.com/g4s_sensor
Издатель:
AS G4S Eesti Paldiski mnt 80 Tallinn 10617
Оформление: Menu Типография: Reusner Тираж: 1400
Слово клиента G4S имеет значение
Р
езультаты трехлетних исследований индекса рекомендуемости G4S четко говорят о продолжающемся росте оценок клиентов. Удовлетворенность обслуживанием в G4S сейчас в среднем достигает 65 процентов по всем услугам, а оценки предприятия улучшились в целых два (!) раза. Результаты проведенного в конце 2015 года TNS EMOR исследования удовлетворенности клиентов показали, что отношения G4S с клиентами существенно улучшились во всех сегментах (читайте на стр. 12), что позволило нам войти в 10 процентов лучших европейских предприятий сферы бизнесуслуг. И здесь будет уместно сказать СПАСИБО всем, кто ежедневно общается с клиентами, кто поддерживает и руководит. Посредством исследования индекса рекомендуемости G4S начиная с 2013 года клиенты общались с нами в 10 400 случаях. Каждой весной мы отправляем клиентам, участвовавшим в исследовании G4S, письма с благодарностью, а также предоставляем обзор нашей деятельности, где мы учитываем полученные в ходе исследования оценки, мнения и пожелания. • Больше всего клиенты ценят компетентность и профессиональную помощь. В прошлом году мы сосредоточились на снижении числа ложных тревог. Показатели удалось улучшить на четверть, и ровно на столько же сократилось число жалоб клиентов. • Клиенты предпочитают быстроту ведения дел, а также возможность с удобством получать обзоры, особенно по части обслуживания сигналов тревоги. С прошлой весны наши клиенты могут просматривать отчеты о срабатывании сигналов тревоги в э-обслуживании, где можно посмотреть, в каком случае на место выезжал патрульный экипаж. в прошлом году электронные отчеты о срабатывании тревоги были просмотрены 21 100 раз. • К сегодняшнему дню 44 процента наших клиентов получили помощь и информацию посредством э-обслуживания. • Клиентов все больше интересуют умные охранные услуги. В прошлом году мы выпустили на рынок смарт-решения Охрана дома – Плюс и Смартохрана для малого бизнеса.
Звоните или пишите:
Удовлетворенность клиентов влияет на коммерческие показатели фирмы. За последние два года мы продемонстрировали лучшие за долгое время результаты удержания и сохранения клиентов, это же касается и показателей продаж среди частных клиентов. Вместе с улучшением оценок выросла и наша прибыль. Это значит, что хорошее обслуживание имеет значение.
На обложке:
Эне Рая директор дивизиона обслуживания клиентов
РЕДКОЛЛЕГИЯ Эсме Кассак Реймо Рая Кристийна Лутс Маарика Хаависту Ирене Метсис Ээрика Ыун Эне Рая Тармо Пярьяла
Тел. 651 1825 kysimused@ee.g4s.com
Эгле Хийус, фото: Биргит Нурмик
3
НОВОСТИ
Криминал Имре Кютт и Рей Мыйм задержали мужчину, севшего за руль пьяным
22 февраля примерно в 20:30 в Тарту потребовалась помощь патруля G4S: было необходимо выпроводить из одного кафе мужчину, находившегося в состоянии алкогольного опьянения и пристававшего к сотруднице заведения. Мужчина приехал в кафе на автомобиле, и когда его вывели на улицу, он решил уехать на машине и сел за руль пьяным. Благодаря своей внимательности и быстрому вмешательству охранники G4S Имре Кютт и Рей Мыйм не допустили того, чтобы очередной пьяный водитель выехал на дорогу, подвергнув опасности себя и других. Прибывшая на место полиция выявила у мужчины алкогольное опьянение. Не давая человеку с явными признаками опьянения сесть за руль, мы помогаем обеспечивать и его безопасность, и безопасность других участников дорожного движения.
Поздравляем, G4S! В марте исполняется 25 лет с тех пор, как G4S Eesti последовательно работает во имя повышения безопасности Эстонии. Мы считаем своей датой рождения 15 марта 1991 года, когда Таллиннская горуправа выдала документ о регистрации нашего предшественника – ESS. Юбилейный год мы отметим разными мероприятиями и сюрпризами. Возможно, вы читаете этот журнал, лакомясь кусочком торта или плиткой шоколада! Клиентов мы удивим торжественным вечером у нашего партнера и клиента – Национальной оперы «Эстония», куда мы вместе отправимся смотреть оперетту «Бал в Савойе». О круглой дате мы будем помнить весь год, рассказывая о наших работниках с большим стажем. Например, в этом году 25-летний трудовой юбилей отметит дюжина сотрудников, с половиной из них трудовой договор заключен 15 марта 1991 года. Спасибо вам за то, что вы с нами так долго! Не за будем о юбилее мы и на предстоящих летних днях G4S, которые в этом году пройдут 29 и 30 июля в Лепанина (Пярнуский уезд). Заранее отметьте в календаре эти даты, чтобы учесть летние дни при составлении планов. Хорошего юбилейного года всем нам!
При помощи охранников G4S в Таллинне задержан взломщик 18 февраля патруль G4S получил сигнал тревоги, вызванный взломом в одной из квартир в Старом городе Таллинна. В результате сотрудничества полиции и охранников Артема Клинкова и Вагана Оганесяна был пойман взломщик, который, передвигаясь по крышам, побывал в двух квартирах, в одной из которых сработало охранное оборудование. При проверке подозреваемого в его сумке были обнаружены украденные вещи. Стоит отметить, что злоумышленник проник в квартиру через окно третьего этажа, а информация о действиях вора поступила только тогда, когда он пробрался в квартиру, которая была под охраной.
Охранники G4S и полиция задержали мужчину, угрожавшего оружием в казино
19 февраля примерно в 16 часов в G4S поступил сигнал тревоги из таллиннского казино. Как выяснилось, там возник конфликт между тремя мужчинами, и один из них угрожал другим оружием. Одному из мужчин удалось забрать у него оружие, и нарушитель порядка убежал. Найти его в окрестностях казино не удалось, однако вскоре он сам вернулся на место происшествия – со штык-ножом. При сотрудничестве с полицией охранники из патруля Юрий Андрюшкевич и Виктор Сташков задержали мужчину.
4
Обрати внимание на охранный персонал Уже который год мы замечаем, что в марте работники сферы обслуживания становятся необыкновенно дружелюбными и улыбчивыми. Пожалуй, это происходит потому, что март – месяц хорошего обслуживания. Для G4S эта традиция – отличная возможность привлечь внимание к охранному персоналу в сфере обслуживания. Ведь от охранников ждут все более приветливого и делового отношения. Охранники и сами нередко признавали, что дружелюбие и вежливость помогают быстро решить или и вовсе предотвратить какую-либо сложную ситуацию. Улыбка – лучшее оружие. В сфере охраны работают примерно 400 техников и 4900 охранников, профессиональная работа которых и хорошее обслуживание позволяют всем нам чувствовать себя в большей безопасности. Одни только охранники G4S ежегодно передают полиции около 3000 нарушителей порядка и возвращают изъятый у воров товар на сумму в десятки тысяч евро. Неоценима при этом стоимость товара, кражу которого предотвращают охранники. Призываем вас снова замечать охранников в сфере обслуживания и отмечать их хорошую работу. Поскольку мы хотим войти в десятку лучших предприятий сферы обслуживания, мы высоко ценим честную обратную связь, поэтому мы благодарны и за отзывы о том, над чем нам еще стоит поработать. Оставить отзыв можно здесь: www.g4s.ee/turvateenindaja. Среди всех, кто сделает это до 31 марта, в начале апреля будут разыграны сувениры с логотипом G4S.
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
НОВОСТИ Приветствуем новых работников
G4S обеспечивал безопасность при перевозке самой дорогой монеты в мире 21 февраля инкассаторы G4S в сопровождении полицейского эскорта доставили в Эстонский исторический музей самую дорогую монету в мире – серебряный доллар 1794 года Flowing Hair («распущенные волосы»). Полюбоваться редкой монетой можно было в течение двух дней – непосредственно перед годовщиной Эстонской Республики. На этой же выставке экспонировался плакат из первого тиража декларации независимости США, стоимость которого составляет четыре миллиона долларов США. Flowing Hair был первым долларом, отчеканенным на монетном дворе в тогдашней столице США – Филадельфии, его держал в руке первый президент страны Джордж Вашингтон. В 2013 году монета была продана на аукционе за 10 миллионов долларов США. В музее ценный экспонат встретили охранники G4S, обеспечивающие там безопасность. Служебный руководитель южного региона Арго Рааг и начальник охраны Лийзи Пехка.
G4S выиграл тендер на осуществление береговой охраны озер Вильянди Вильяндиская горуправа объявила G4S Eesti победителем объявленного в феврале гостендера на осуществление береговой охраны озер Вильянди. Поскольку предыдущий поставщик услуг не соответствовал условиям тендера, G4S оказался единственным участником. Три последующих лета сотрудники G4S будут обеспечивать безопасность на пляжах озер Вильянди и Паала. По словам служебного руководителя Арго Раага, осуществление береговой охраны в Вильянди можно сравнить с городом Выру, где также обслуживаются пляжи двух озер, один из которых пользуется большей популярностью среди отдыхающих. В ближайшее время станут известны результаты тендера на обеспечение береговой охраны на озере Пюхаярве.
С 1 февраля специалистом по обслуживанию клиентов в дивизионе наличных денег работает Виктория Рянисоо. Несмотря на молодой возраст, за плечами у Виктории впечатляющий десятилетний опыт работы в сфере обслуживания – правда, до сеВиктория го момента, в основном, в торговле. Рянисоо Но все же сфера охраны Виктории не чужда: раньше она помогала на мероприятиях, которые охранял G4S. Новая должность стала для нее поворотом на 180 градусов, и за первые же недели она узнала много нового. С работой продавца даже не сравнить, хотя точность и общение очень важны на обеих должностях. В любом случае теперь у Виктории возникло несколько другое представление о мире финансов. Виктория, единственная женщина в мужском коллективе, оценивает атмосферу на работе как очень деловую. Говоря о коллегах, она отмечает приятное общение: все вежливые, замечают все необходимое, проявляют интерес и при необходимости помогают. Сама Виктория свободно говорит и по-эстонски, и по-русски. Нерабочее время она посвящает семье, также ей нравится читать книги. С 22 февраля новым ассистентом по продажам работает Сюбхана Салимова, которая временно заменит находящуюся в декретном отпуске Анну-Лийсу Лайнемяэ. Сюба родом из Таллинна, она изучала в Таллиннском университете эстонский язык. Поскольку в какой-то момент филолоСюбхана гия перестала казаться ей столь интеСалимова ресной и профессия учителя ее тоже не привлекала, Сюба по совету подруги решила выучиться в Таллиннской экономической школе на секретаря. «Похоже, я нашла свою сферу. Также я взяла предметы по работе с персоналом, которые тоже были очень интересны», – рассказала Сюба. До прихода в G4S она работала ассистентом в Mogo и секретарем в автосалоне Audi. В свободное время Сюба слушает рокмузыку и ходит на концерты, а также катается на велосипеде и занимается йогой.
Новости Спортивного клуба 20 марта в Таллинне в Спортивном комплексе ТТУ (Мяннилийва, 7) пройдет чемпионат G4S по настольному теннису; начало в 12:00. Участвовать могут все работники G4S, и мы приглашаем всех, кто хоть когданибудь держал в руках ракетку. Приходите и проведите с коллегами замечательный спортивный день! За более подробной информацией обращайтесь к главе Спортивного клуба G4S Сергею Карелину: sergei.karelin@ee.g4s.com, тел. 512 4381.
5
Персона
Эгле Хийус:
«Я люблю лошадей, но и шины меняю с удовольствием»
Пожалуй, те, кто еще не знакомы с Эгле, глядя на обложку, и не подумают, что эта позирующая с лошадью яркая девушка работает в G4S начальником охраны. Но это так: Эгле одинаково хорошо справляется и с лошадьми, и с непростой работой начальника охраны. Также ей нравится вязать и заниматься автомобилями. Звучит интригующе и даже немного противоречиво? Читайте дальше, и вы узнаете, какая она разносторонняя личность. Текст: Кристийна Лутс I Фото: личный архив
Э
гле – одна из самых новых начальников охраны G4S, на момент публикации статьи она исполняет свои служебные обязанности чуть больше пяти месяцев. Но предприятию она вовсе не чужда, так как до этого Эгле четыре года работала в аэропорту оператором видеоохраны и помощником старшего смены. Более того, Эгле выделялась в G4S, ее достижения отмечались и получали признание. Так, ее пригласили в программу для будущих руководителей, где перед ней открылась возможность претендовать на более высокую и ответственную должность.
Уроженка Хийумаа, работавшая в аэропорту
Эгле успешно прошла программу для будущих руководителей и, как и подобает бывшему «обитателю» аэропорта, совершила мягкую посадку в кресло начальника охраны на пятом этаже главного здания. Интересуюсь у Эгле, нравится ли ей быть начальником охраны. «Я отлично прижилась в главном здании, но к самой работе надо привыкнуть. Чувствую, что опыта пока мало, из-за чего новая ситуация порой вызывает панику. При этом, разрешив один раз неожиданную ситуацию, в следующий раз уже намного легче», – не скрывает Эгле эмоций.
6
Я меня есть подозрение, что на самом деле ситуация и вполовину не так страшна и Эгле просто чрезмерно требовательна к себе. Почему возникла такая мысль? Во время нашего интервью у Эгле не менее трех раз звонил телефон, и слушая, как она по телефону координирует работу своих подчиненных и других коллег, понимаешь, что в действительности она отлично справляется. Приятный и даже немного дружеский стиль общения Эгле – это, пожалуй, один из факторов, который помог ей влиться в новый коллектив. Эгле родом с Хийумаа, из Кярдла, и большую часть жизни она провела в сравнительно спокойном месте. В Таллинне она оказалась пять лет назад, когда начала работать после учебы. И хотя жизнь в большом городе казалась интересной, реальность оказалась довольно суровой: в первые годы жизни в столице девушка почти каждые выходные уезжала на Хийумаа. Когда я спросила, что поначалу было для нее в Таллинне самым непривычным, то не услышала в ответ такие традиционные варианты, как «слишком большой и шумный» или «слишком быстрый темп жизни». Нет, в случае Эгле самым трудным оказалось то, что семья и друзья были далеко. Но со временем у нее появилось больше знакомых в Таллинне, и вскоре жизнь в городе с бесплатным общественным транспортом стала вполне приемлемой. Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
Персона
Эгле Хийус работает начальником охраны с сентября прошлого года.
Из руководителей проектов по продаже рекламы – в начальники охраны
Но начнем с самого начала и узнаем, как складывалась карьера Эгле. «Впервые я начала работать, параллельно изучая искусство. Училась на Сааремаа и работала официанткой в пабе Mönus Villem. Мне там очень нравилось – сновать туда-сюда, а бегать приходилось много, так как паб никогда не пустовал. Я несколько лет работала там параллельно с учебой. Летом работала в пабе в яхтенном порту Роомассааре, который также входил в сеть пабов Villem, и это место было еще более особенным: у моря, среди яхт», – ностальгирует Эгле. В Таллинне одно из первых мест работы Эгле было в сфере рекламы. «После учебы я пошла работать в фирму, занимающуюся администрированием сайтов и социальных сетей. Работала там руководителем проектов по продаже рекламы и занималась в основном продажей услуг предприятия и обслуживанием клиентов. Много ходила на встречи с клиентами». Мне, в свою очередь, очень интересно узнать, что заставило ее погрузиться в сферу рекламы. Эгле объясняет: «В профтехучилище я получила специальность «художественное оформление». Учебная программа была весьма обширная: нас учили очень многому, от керамики до обработки фотографий.
В итоге специальность была сфокусирована на дизайне. Было вполне логичным пойти работать в рекламу». По собственному опыту я знаю, что рекламным агентствам непросто найти хорошего дизайнера. Хоть Эгле и не довелось поработать профессиональным оформителем, в свободное время она активно увлекается фотографией и обработкой снимков. Особенно ей нравится фотографировать лошадей, устраивая на них фотоохоту в том числе на соревнованиях по конному спорту. Снимать на соревнованиях Эгле начала сравнительно недавно: прошлым летом она купила специальный и страшно дорогой объектив, который должен красиво и четко запечатлеть скакунов в движении. Лошади – вообще самая большая страсть Эгле, но об этом чуть позже, а пока вернемся к ее работе. Спрашиваю у Эгле, где она работала после веб-агентства. «После того, как в агентстве упразднили мой отдел, я стала искать новую работу. Тогда мне и попалось на глаза объявление G4S о работе в охранной службе аэропорта. Я претендовала на это место, и меня выбрали. Работа мне очень нравилась, коллеги были классные. Там я даже доросла до помощника старшего смены, но в какой-то момент почувствовала, что мне нужны новые вызовы. Почти в это же время мне предложили участвовать в программе для будущих руково-
7
Персона дителей, за которую я ухватилась обеими руками», – рассказала Эгле о работе в аэропорту и последующих решающих шагах. А что было дальше, мы уже знаем.
Девять профессий начальника охраны G4S
Как известно, работа начальника охраны G4S очень разнообразна, но что именно она собой представляет, расскажет Эгле. «В G4S начальник охраны – основной координатор физической охраны. Наша задача – комплектовать команды охраны, при необходимости – нанимать новых работников, составлять рабочие графики, выплачивать зарплаты и многое другое, в том числе содержать в порядке и обновлять документацию объектов. Мы должны обеспечивать, чтобы работа охранников на объекте проходила безупречно, и одновременно заботиться о том, чтобы клиент был доволен. Общение с клиентом – еще одна важная часть работы начальника охраны», – описывает Эгле свою повседневную рутину, которую всетаки сложно назвать рутиной. Сейчас у Эгле 23 подчиненных, среди доверенных ей объектов – два магазина Prisma, центр Järve и новый центр Mustamäe. С апреля к ним добавятся еще четыре объекта, а значит, и люди. Начало сотрудничества с центром Mustamäe Эгле характеризует как сложную задачу: объект совершенно новый, и все охранные схемы и системы предстояло разработать с нуля. Также для Эгле это был первый опыт работы с совершенно новым объ«У нас отличная команда, ектом. «Скажем так: можно было бы Эгле на Хийумаа с домашним приходить в офис всегда лучше, но в следующий раз я буду питомцем семьи. умнее и богаче на целый опыт!» – приятно!» бодро говорит она. Эгле решила воспользоваться шансом похвалить своих коллег: «Я очень довольна – все замечательные и компетентные люди. В работе начальника охраны это всегда радует. У тельными животными 17 лет, и конца этому не видно. Мечнас отличная команда, приходить в офис всегда приятно!» таю, что когда-нибудь у меня появится конюшня и я буду тренировать молодых лошадей. Я получила хороший опыт за границей: в 19 лет отправилась одна на машине в Германию, Девять хобби Эгле И теперь, раскрыв все главные аспекты рабочей жизни чтобы выполнять там всевозможную работу на конюшне под Эгле, самое время немного поговорить о лошадях и других руководством высококлассных спортсменов. Потом на некохобби. Глаза девушки начинают сиять, когда она рассказы- торое время вернулась в Эстонию, но вскоре снова поехала вает о своей лошади Целле. Недавно, когда мы интервьюи- за границу – на этот раз в Данию. Там я тоже занималась ровали Эгле как нового работника для рассылки G4S, мысль лошадьми профессиональных спортсменов, но со временем о покупке животного только зрела в ее голове. Сейчас мысль физический труд стал изнурительным, и я решила окончательно вернуться в Эстонию», – описывает Эгле свой опыт стала реальностью, и у Эгле есть свой личный скакун. «Она находится в Раазику – подруга держит там конюшню», работы с животными. Но лошади – не единственное хобби Эгле. Еще ее интере– прокомментировала Эгле «квартирный вопрос», касающийся лошади. «Я езжу к Целле два-три раза в неделю, летом суют автомобили и... замена шин. «Научилась в детстве у местных деревенских мальчичаще – четыре-пять раз. Зимой с ней мало что можно сделать, кроме как поговорить и почистить, потому что у под- шек. Других развлечений особо не было, поэтому возиться руги нет специальной крытой площадки для катания верхом. с машинами было очень интересно. Шинами я начала заниНо весной, как только сойдет снег, начнется большая работа маться благодаря бывшей коллеге, муж которой был владель– помимо развития своих навыков верховой езды, надо трени- цем мастерской. На самом деле это отличный способ рассларовать лошадь. Надеюсь, уже этим летом мы сможем участво- биться: немного физической работы помогает на некоторое время отогнать всевозможные заботы». вать в скачках с препятствиями», – мечтает Эгле. Помимо лошадей, верховой езды и машин Эгле нравятся и Впервые Эгле соприкоснулась с лошадьми в девять лет, и куда более «обычные» занятия, такие как вязание спицами и это была любовь с первого взгляда. «Подружка однажды привела меня к лошадям, так все и крючком. «Я уже давно ничего не вязала, надо бы делать это началось. К настоящему времени я занимаюсь этими удиви- почаще», – смеется она.
8
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
ИННОВАЦИЯ
Внедрение G4S Login прошло успешно С начала года почти на полусотне объектов была протестирована программа G4S Login. По отзывам, платформа еще нуждается в доработке, но в общих чертах ее внедрение прошло намного проще, чем предполагалось. О претворении G4S Login в жизнь рассказывает начальник охраны Артур Ринне. Текст: Реймо Рая
Как проходит внедрение G4S Login?
Хорошо, пилотный этап почти на 50 объектах уже на финишной прямой. Например, среди прочих объектов, сейчас G4S Login используется в Таллиннском и Тартуском аэропорту, центре Viru, универмаге Stockmann, Pärnu Kaubamajakas и Rakvere Maksimarket. В конце первого полугодия программа появится еще почти на 200 объектах. На сегодняшний день загвоздка в том, что не готов интерфейс, соединяющий Login с программой учета персонала TAP, чтобы данные о рабочем времени попадали напрямую в базу данных персонала. Мы хотим решить эту проблему в течение марта, чтобы перевести учет рабочего времени в электронный формат. Что пользователи говорят о программе?
Что пользоваться Login проще, чем ожидалось. Это сказали как начальники охраны, так и охранники. Платформа работает, и видно, что мы получаем большую часть информации вовремя. Также начальники охраны имеют более хороший обзор того, что происходит на объекте. Очень большую роль во внедрении G4S Login играет именно начальник охраны. Чем он компетентнее, тем легче его команде осваивать Login. Мы стараемся помочь начальникам охраны быстро и без проблем разобраться в новой системе. Наша цель – не придираться к кому-то, а получить более хорошее и простое решение.
Замечены ли какие-нибудь недоработки?
Отмечены некоторые недостатки платформы. Мелкие вещи исправляются в текущем режиме. На настоящий момент поступило несколько десятков предложений, как улучшить программу. Развитие продолжается, работа над многими проблемами, которые мы выявили, началась еще до этого. Некоторые недостатки уже устранены, а некоторые, к сожалению, требуют времени. Те, кто тестируют систему, оказались в не самой удобной ситуации: параллельно с Login они должны вести отчеты в бумажном виде, к тому же они по-прежнему применяют Voicecom. Мы хотим прекратить дублирующие действия в марте. Это произойдет, если все операторы центра управления пройдут обучение использованию системы и будут хорошо с ней знакомы. Что улучшится для клиентов?
Мы сможем отправлять клиентам отчеты через э-обслуживание на основе данных G4S Login – от совершения обходов и фиксирования происшествий до времени присутствия. Если на объекте клиента произойдет инцидент, мы сможем сразу отправить рапорт через Login. Данные отправл яются с портативного терминала на сервер, и это видят начальник охраны и центр управления. Также их видят следующие пользователи, то есть заступившие на смену охранники. Благодаря всему этому клиент будет хорошо информирован о важных происшествиях.
Вейко Курим, начальник охраны:
«Благодаря G4S Login обмен информацией быстрее и прозрачнее. Когда я сажусь утром за стол, у меня уже есть вся информация, и не надо будить закончившего ночную смену охранника возможными вопросами. На многих объектах новая система существенно улучшит технические возможности. Подключенное к интернету мобильное устройство, которым при необходимости можно фотографировать, позволяет охраннику на объекте оперативно передавать информацию. Благодаря этому отчетность стала более удобной, обзорной и быстрой, причем и для клиента. Это настоящая революция, и я верю в ее положительный эффект. Если она будет успешно использоваться, у начальника охраны станет больше времени бывать на объектах, так как информацию больше не придется выводить на бумаге».
Вахур Труупыльд, охранник на объекте Telia:
«На данный момент устройство G4S Login вызвало много вопросов, и я надеюсь, что дублирование – это все же временное явление. В целом я иду в ногу с техникой и временем и считаю важным, что вещи развиваются. При этом надо очень хорошо продумать, где новая система более важна, а где менее. На моем объекте у клиента уже есть все необходимые системы, и мы каждый день осуществляем здесь все эти процедуры: электронные отчеты, журнал учета посетителей, ключи и т.д. Я вижу пользу прежде всего в общении с начальником охраны и клиентом, которые, по сути, получают нужную информацию в режиме реального времени. Но есть и такие объекты, для которых G4S Login – важный шаг вперед. Поэтому я считаю, что использование системы надо продумать в зависимости от клиента и объекта».
9
ПЕРСОНАЛ
2567
Некоторые издания любят время от времени публиковать новости с красноречивыми цифрами вместо заголовка. О чем говорят наши цифры – рассказывает директор по персоналу Ирене Метсис. Текст: Ирене Метсис I Фото: РЕЙМО РАЯ
В
конце каждого года принято оглядываться на цифры, связанные с работниками G4S. По состоянию на конец прошлого года в концерне G4S (вклю чая Ühisteenused и Alarmtec) работали 2567 человек.
довольно равномерно. В 2015 году 5, 10, 15 или 20 лет стажа отметили 304 сотрудника. В этом году 25-летний юбилей вместе с G4S отметят 12 человек с таким же стажем.
779 30%
Треть – женщины
Текучесть кадров сократилась
Важно, чтобы приходящие к нам на работу люди хотели работать здесь и впредь. Нам предстоит еще многое сделать для роста удовлетворенности работников, но сейчас радостно видеть, что текучесть кадров (процент уходящих с предприятия сотрудников) значительно сократилась. Если еще четыре-пять лет назад текучесть превышала 40 процентов, то в 2015 году она составила 26 процентов.
1825 70%
Доля мужчин и женщин не меняется уже много лет (треть работников – женщины), изменений в этом плане нет. Значительная часть женщин занимается офисной работой, но все больше женщин приходит непосредственно в охрану. Однако их еще не настолько много, чтобы это повлияло на соотношение мужчин и женщин в G4S.
Мужчины
Работники всех возрастов
Женщины
Треть работников G4S – женщины.
Среди наших сотрудников есть люди всех возрастов: самым молодым – 19 лет, самому старшему – 78. В промежутке между ними наши работники распределяются по возрасту очень равномерно. Сотруднику любого возраста можно найти подходящую именно ему работу.
Обучение повышает уровень удовлетворенности
Развитие навыков и знаний сотрудников дает людям возможность выполнять свою работу хорошо, и обучение работников напрямую связано с удовлетворенностью клиентов и ростом индекса рекомендуемости.
Стаж 10 и более лет
Радуют и данные о стаже работников. На нашем предприятии больше всего сотрудников со стажем 10 и более лет. Работники со стажем меньше 10 лет распределены
Стаж работников в G4S Eesti. Мужчины
302
Женщины
103
Менее 1 года
10
273
92
1–2 года
345
136
3–4 года
285
178
5–9 лет
561
231
10 и более лет
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
ПЕРСОНАЛ
59,2% 60%
Летние дни как срез коллектива G4S: представлены работники всех возрастов и полов.
57,7% 57,2%
50% 47,1%
40%
41,4%
42,7%
30%
38,5%
Младше 20 лет
28 1%
20%
0%
2005
2006
2007
2008
2009
2010
26,1%
29,9%
33,5% 32,6%
10%
2011
2012
2013
2014
60+
2015
20–29
490 19%
514 20%
Текучесть кадров сократилась. В прошлом году обучение прошли 3750 человек. Это гораздо больше, чем в предыдущие годы (прим. 3000). Обучение стало более практическим, группы – меньше, и мы надеемся, что в этом году сможем предложить еще больше практического обучения именно охранникам. В 2015 году в главном здании G4S появился новый центр обучения, позволяющий проводить курсы для наших сотрудников в существенно более хороших условиях. Очень важно, в какой среде учатся люди. Наши работники хорошо отзываются о центре обучения. В прошлом году имели место такие начинания, как курсы для новых работников «Добро пожаловать в G4S» (участвовали 325 новых сотрудников), программа по поиску и развитию будущих менеджеров «Будущий руководитель» (участвова-
ли 30 человек), дни рабочей тени для патрулей и работников центра управления с целью улучшения сотрудничества. У нас более 35 корпоративных преподавателей, каждый из которых вносит свой вклад в то, чтобы передать свои знания работникам.
В здоровом теле – здоровый дух
Не менее важно и число работников, вступивших в Спортивный клуб G4S, ведь известно, что в здоровом теле – здоровый дух. Если в 2014 году в клубе насчитывалось 262 члена, то в конце 2015-го – уже 413. В спортивном календаре было 20 различных соревнований и мероприятий, в которых мы приглашали принять участие. Наиболее популярным совместным мероприятием стал
50–59
30–39
592 23%
460 18%
40–49 520 20%
По возрасту работники распределены очень равномерно. Осенний забег SEB, в котором участвовали более 160 G4S-овцев. Лучший способ оперативно получать информацию о жизни Спортивного клуба – присоединиться к его группе в Facebook (введите в строку поиска в Facebook «G4S Spordiklubi»).
11
ИССЛЕДОВАНИЕ
Степень удовлетворенности клиентов значительно выросла G4S уделяет много внимания удовлетворенности клиентов нашими услугами. Мы ежедневно следим за этим с помощью индекса рекомендуемости, а через каждые два года проводим масштабное исследование. Зачем это нужно и каковы результаты свежего исследования? Текст: Тармо Пярьяла, менеджер по маркетингу I Фото: Эсме Кассак
Е
сли индекс рекомендуемости можно сравнить с постоянным измерением температуры (есть ли жар или нет), то исследование удовлетворенности клиентов – это как тщательный медицинский осмотр, дающий всеобъемлющую оценку здоровью отношений с клиентами. Если проводить такой осмотр регулярно, то изменения помогут понять, что за это время произошло со здоровьем. Так же, как и со здоровьем человека. Если осмотр покажет, что необходимо лечение, составляется план, а если человек в порядке, он все равно должен заботиться о своем здоровье: регулярно тренироваться, двигаться, правильно питаться. Если
Ведущий эксперт EMOR Мари-Лийс Ээнсалу представила результаты исследования администраторам клиентской базы и менеджерам по маркетингу.
Исследование удовлетворенности клиентов – это как тщательный медицинский осмотр, дающий всеобъемлющую оценку здоровью отношений с клиентами. составить четкий план тренировок, то в следующий раз результаты могут оказаться еще лучше, и это, в свою очередь, свидетельствует о том, что сделаны правильные выводы и взято верное направление. Думаю, что сравнение отношений с клиентами со здоровьем человека – довольно выразительная метафора, дающая хороший обзор того, какую пользу приносит исследование удовлетворенности. О чем говорят результаты свежего исследования удовлетворенности клиентов G4S? Если коротко, то здоровье наших отношений с клиентами хорошее. Даже настолько хорошее, что во всех
12
сегментах в сфере бизнес-услуг мы входим в первую десятку в Европе. Добиться такого хорошего уровня удовлетворенности клиент ов в Европе могут лишь десять процентов предприятий. Мы изучали степень удовлетворенности в четырех больших сегментах: крупные бизнес-клиенты, бизнес-клиенты технической охраны, частные клиенты и клиенты услуги перевозки наличных денег. Нас интересовала удовлетворенность ассортиментом и качеством услуг, техникой и техниками, охранниками, инкассаторами, центром управления и патрульными командами, администраторами клиентских баз и начальниками охраны. Также в фокусе было соотношение цены и качества, осведомленность о разных услугах и возможностях, удовлетворенность новыми решениями и обновлениями.
Что касается разных сегментов, то снова больше всего были довольны клиенты услуги перевозки наличных денег: индекс TRI*M, подытоживающий уровень удовлетворенности, достиг отметки 108. За ними последовали частные клиенты (94), бизнес-клиенты технической охраны (88) и крупные бизнес-клиенты (87). Отметим, что с 2011 года TRI*Mиндекс предприятий, оказывающих в Европе бизнес-услуги, измерялся 237 000 раз, и результат ТОП-10 начинается с 95 баллов.
Отношения с крупными бизнес-клиентами и клиентами физической охраны
За последние два года отношения с крупными бизнес-клиентами существенно укрепились. Это изменение повлекли за собой положительные тен-
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
ИССЛЕДОВАНИЕ Индекс крепости отношений с клиентами TRI*M – часть более обширного аспекта, связывающая в единое целое измерение отзывов разных заинтересованных групп. Особенность индекса заключается в разностороннем анализе отношений с клиентами, в котором учитывается не только рациональная удовлетворенность и поведенческая лояльность, но и эмоциональная связь и конкурентная среда. Индекс может равняться от -50 до 150. Источник: www.emor.ee/trim
слабые отношения с клиентами
сильные отношения с клиентами
140 120
108
100 80
94 76
76
88 70
60
74
87 73
90
90
72
65
72
83
40 20 0 € бизнес-клиент технической охраны
частный клиент
n=1465
2011
2013
крупный бизнес-клиент
n=89
n=609
2015
2011
денции в нескольких сферах, которые прежде оценивались ниже. Сейчас в технической охране удается избегать больше, чем раньше, сигналов тревоги, обусловленных техническими проблемами, и в целом проблемы предотвращаются и решаются лучше. Благодаря решению технических проблем более хорошие отзывы, чем прежде, получают и техники. Также крупные бизнес-клиенты высоко оценили вклад G4S в выявление охранных рисков клиента. Обслуживающие клиентов администраторы базы и начальники охраны лучше осведомляли клиентов о ходе решения проблем и проявили большую инициативу при предложении новых возможностей. Все это оказывает положительное влияние. Чтобы удержать достигнутый уровень отношений с клиентами, надо сохранить наши сильные стороны, которые ценят клиенты. G4S предлагает комплексные
2013
2015
2011
2013
2015
охранные решения, учитывающие непростые потребности крупных бизнес-клиентов, и современную охранную технику. Высоко ценятся патрульная услуга и возможность ограничить техническую охрану в зависимости от времени. В обслуживании сильная сторона G4S – приветливость и отзывчивость наших сотрудников (как в центре управления, так и в патрулях), а также компетентность и клиентоориентированность (прежде всего это касается администраторов базы крупных клиентов). Положительные отзывы поступают в адрес использования электронных портативных терминалов, или э-патруля. В технической охране сбоев меньше, чем раньше, но все же с сигналами тревоги, причины которых не установлены, сталкивался каждый третий крупный бизнес-клиент. Чем лучше удается устанавливать и устранять причины проблем, тем довольнее клиенты. Крупные
клиент перевозки денег
n=82
2011
2013
2015
среднее значение сферы бизнес-услуг в Европе 2011–2014
n=237000
Среднее ТОП-33 ТОП-10
бизнес-клиенты оценивают скорость рассмотрения проблем и получение обратной связи об этом выше, чем прежде. Представляя результаты, ведущий эксперт TNS Emor Мари-Лийс Ээнсалу обратила внимание на то, что проблемы не означают, что клиент непременно будет недоволен: важно, как они решаются. По ее словам, быстрое улаживание проблем – почти всегда положительный опыт. Для крупных бизнес-клиентов все важнее становится обучение на тему безопасности. Половина респондентов не смогли поставить оценку данному аспекту, но среди других его влияние на отношения с клиентами было значительным. Иными словами, соответствующее обучение может еще больше улучшить отношения с клиентами. Потенциально укрепить отношения может и индивидуальная оценка рисков безопасности и развитие навыков охранников по обслуживанию
13
ИССЛЕДОВАНИЕ Яан Наппус, директор дивизиона продаж:
«Результаты исследования говорят о том, что у нас очень много возможностей делать дополнительные продажи имеющимся клиентам. Если клиент хочет, чтобы мы смелее рассказывали о новых решениях, надо выполнить это желание! Привлекать новых клиентов, несомненно, сложнее и дороже, чем реализовать возможность дополнительных продаж сегодняшним клиентам».
Андрус Яук, заведующий отделом развития бизнеса:
«С точки зрения процессов развития, исследование удов летворенности – хорошая возможность узнать, мыслим ли мы с клиентами в одном направлении. В прошлом году мы вывели на рынок Смарт-охрану для малого бизнеса, включающую датчики с камерой. Из результатов исследования можно сделать вывод, что датчики с камерой пришли, чтобы остаться. В ходе исследования мы опробовали на клиентах идею нового товара и получили ценную информацию, из которой будем исходить».
Эне Рая, директор дивизиона обслуживания клиентов:
«Хорошие итоги исследования четко говорят об обновлении многих процессов и результатах улучшения наших действий. Мы можем очень гордиться полученным результатом. Особенно радуют сегменты технической охраны, где у нас была цель снизить сигналы тревоги, вызванные техническими неполадками. Результат нашей работы очевиден, так как число клиентов, столкнувшихся с проблемами, значительно сократилось. Теперь мы сосредоточимся на процессе решения проблем. Есть и другие намеки на возможные улучшения процесса. Цель дивизиона обслуживания клиентов – в каждом подразделении проводить как минимум одно улучшение процесса в квартал: это уже пару лет было у нас показателем результата».
14
клиентов. Подобным образом позиционировалась и компетентность обслуживания центра управления, к чему крупные бизнес-клиенты несколько критичнее, чем в других сегментах. Среди новых услуг крупных бизнесклиентов больше всего интересуют аналитические решения видеоохраны. Крупные бизнес-клиенты пользуются средой самообслуживания не очень активно, но в ней из всех обновлений их больше всего заинтересовала статистика происшествий. «Проблемы всегда успешно решаются. Хорошее реагирование начальника охраны, незамедлительная обратная связь от администратора клиентской базы. Спасибо».
Отношения с бизнесклиентами технической охраны
За последние два года отношения с бизнес-клиентами технической охраны заметно улучшились. Общий балл и отдельные оценки удовлетворенности по разным регионам и объектам охраны изменились несущественно, улучшение отношений с клиентами произошло в основном благодаря более четкому пониманию конкурентного преимущества. Однако имело место важное положительное изменение: сигналов тревоги и проблем, вызванных техническими неувязками, было меньше. Но так как в решении проблем нам еще есть куда расти, проблемы ослабляют отношения. Самая распространенная проблема в данном сегменте – сигнал тревоги по неустановленной причине, нам стоит поработать над скоростью решения проблем и информировании клиента о том, как они устраняются. Бизнес-клиенты технической охраны высоко оценивают то, как наши сотрудники (работники, обслуживающие по телефону, техники, патрули) знают язык. Прежде всего выросли оценки русскоязычных респондентов, то есть владение русским языком улучшилось. Что касается предложения услуги, то из года в год улучшаются оценки наших решений видеоохраны. Бизнес-клиенты технической охраны высоко ценят качество обслуживания: компетентность администраторов клиентской базы и техников, приветливость обслуживания по телефону и работников патрулей. Делопроизводство с G4S идет гладко, этому способствуют э-обслуживание и находящиеся в распоряжении патрулей электронные
терминалы. Высоко оцениваются также ассортимент и современность предлагаемого охранного оборудования. Несколько противоречивы отзывы, касающиеся сервисного обслуживания. С одной стороны, респонденты отметили, что у G4S можно купить все необходимые услуги сервисного обслуживания, с другой, они отметили, что необходимо доработать организацию сервисного обслуживания и проверки оборудования. В дальнейшем укрепить отношения с клиентами помогут консультирование по вопросам безопасности и инициативность при предложении новых решений. В отличие от сегмента крупных бизнес-клиентов, здесь не было большого прогресса, не повысилась и оценка предлагаемых G4S дополнительных товаров и услуг. Таким образом, необходимо лучше продумывать, как представлять новые возможности: больше инициативы – больше дополнительных продаж. Также можно поставить целью снижение числа сигналов тревоги и проблем, вызванных техническими неполадками. Тенденция последних лет была положительной, но нам еще есть куда расти. Всегда стоит повторять и напоминать клиентам о пользе охранной услуги как меры предотвращения и минимизации ущерба. В большинстве сегментов выяснилось, что разъяснение никогда не лишне – и при рассказе об услуге, и при решении проблем. «Будьте и впредь такими же замечательными, спасибо!»
Отношения с клиентами услуги перевозки наличных денег
В сегменте услуги перевозки денег у G4S всегда были самые хорошие отношения с клиентами. Отношения, которые и раньше находились на высоком уровне, удалось укрепить еще сильнее. Рост обусловлен еще более высокими оценками преимуществам услуг G4S перед другими возможностями перевозки и обработки денег. Свою роль сыграл и опыт клиентов: клиенты услуги перевозки денег больше довольны своими администраторами клиентской базы, всевозможных проблем возникало меньше. Но есть и отрицательная тенденция: те немногие проблемы, которые все же появлялись, решались не так хорошо, как раньше, и в результате упали оценки рассмотрению проблем. В услуге перевозки налич-
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
ИССЛЕДОВАНИЕ Виллу Ыун, директор охранного дивизиона:
«Результаты исследования показывают, что начатое регулярное проведение и представление аудитов безопасности шло в правильном направлении. Но это требует еще больше усилий, чтобы все клиенты и объекты почувствовали нашу компетентность. Осмелюсь сделать из них вывод. Также необходимо продолжать масштабную программу обучения «Я – G4S» и ситуационные тренинги. Радует и то, что клиенты положительно приняли наш э-патруль. Мы внесли большой вклад в это. Впереди – технические новинки, которые повысят эффективность услуги и улучшат общение друг с другом. Такие отзывы клиентов стимулируют нас серьезно работать над этим».
Прийт Орассон, директор дивизиона охранной техники:
«приятно снова сознавать, что клиент видит нас, лидера рынка, с нашими новыми решениями и услугами инновационным новаторским предприятием. Поскольку инновационные решения во многом связаны с охранной техникой, это также является одобрением работы дивизиона охранной техники. Мы показали своим клиентам, что с э-патрулем обслуживание сигналов тревоги стало существенно более гладким и понятным. Теперь клиенты ждут того же и от сервисного обслуживания. Наши основные усилия как раз связаны с тем, чтобы минимизировать бумажное делопроизводство и благодаря электронным средствам сделать его более обзорным и прозрачным».
Пеэтер Торим, директор дивизиона наличных денег:
«Мы получили подтверждение того, что наши действия повысили общую степень удовлетворенности клиентов, значит, мы на верном пути. Из результатов следует, что э-решения и прочие современные инстру- менты, улучшающие и ускоряющие обслуживание клиентов, должны входить в число приоритетов на следующие годы и в дивизионе наличных денег».
ных денег ценятся удобство и экономия рабочего времени. Быстрое, точное и гибкое оказание услуги гарантирует высокий уровень удовлетворенности. Отношения с клиентами укрепляются благодаря приятному общению с инкассаторами и хорошему сотрудничеству с администраторами клиентской базы. Возможности дальнейшего укрепления отношений с клиентами даст прежде всего консультирование клиентов по снижению охранных рисков и проявление инициативы при ознакомлении с новыми возможностями. Это не только приносит пользу клиенту, но и может выражаться в дополнительных продажах, а следовательно, в прибыли предприятия. Например, об услуге защиты информации слышали 39 процентов клиентов услуги перевозки денег, о возможности хранения драгоценностей – 27 процентов. «Успешное и дружелюбное к клиентам предприятие».
Отношения с частными клиентами
В сегменте частных клиентов укрепление отношений вызвано улучшением конкурентной позиции, а также ростом степени удовлетворенности услугами и обслуживанием G4S. Главными преимуществами G4S считаются надежность и компетентность, но важна и доступность услуги. Положительное влияние оказали предотвращение и снижение числа проблем. Что касается обслуживания, делопроизводство существенно упростила среда самообслуживания, которой активнее всего пользуются частные клиенты. Респонденты отметили, что администраторы клиентской базы более ориентированы на клиентов и проявляют больше инициативы, чем в предыдущие годы. В целом от G4S получено больше рекомендаций по предотвращению опасностей, и это укрепляет отношения с клиентами. В плане пакета услуг тенденции двоякие: более высокие оценки даны решениям видеоохраны, автомобильной охране, страхованию жилья и возможности связать с охранной услугой всевозможные дополнительные услуги, но в то же время снизилась известность этих услуг. Клиенты высоко ценят такие наши сильные стороны, как приветливость и отзывчивость при обслуживании (это касается как обслуживания по телефону, так и патрулей и техников). Также важны компетентность и
корректность техников. Беспроблемному делопроизводству способствуют удобное э-обслуживание и э-патруль. Также высоко ценятся современность предлагаемой G4S охранной техники и ассортимент услуг сервисного обслуживания. Из приоритетов развития стоит выделить качество решения проблем и ясность ответственности G4S. Очевидно наиболее низкие оценки получило рассмотрение проблем как по части предлагаемых решений, так и обслуживания. Созданная для повышения ясности ответственности G4S гарантия безопасности Охраны дома положительно повлияла на оценки ответственности, но половина частных клиентов даже не слышали о гарантии безопасности. Более хорошее информирование о гарантии безопасности должно убедить и остальных клиентов в том, что если что-то случится, G4S возьмет на себя ответственность. Что касается дальнейшего укрепления отношений, частные клиенты хотели бы, чтобы было еще меньше сигналов тревоги, связанных с техническими проблемами, а если они возникают, то чтобы были найдены причины и решение. Кроме того, плюсом была бы и инициатива администраторов клиентской базы при ознакомлении с новыми возможностями, в том числе при предложении Страхования жилья G4S и автомобильной охраны. Дополнительную ценность также придают советы, касающиеся безопасности – об этом говорят и тенденции последних лет. «В данный момент не могу ничего предложить – все так, как и должно быть в хорошей охранной фирме. Единственное, можно отметить, что цены немного высокие, но справиться можно. Я согласен платить чуть больше за охранную услугу хорошего качества». «Приятного сотрудничества! Я спокоен, если мой дом охраняет G4S». В исследовании удовлетворенности участвовали 2245 клиентов. Но результаты – это не конец процесса, а его начало. Благодаря полученной информации мы увидим, как сработал наш прежний «план тренировок» и шли ли мы к поставленным целям в желаемом темпе. На основании этого мы составим новый план, чтобы не почивать на лаврах и не воспринимать хорошие отношения с клиентами как нечто само собой разумеющееся.
15
Э-ПЕРСОНА
Хелен Кельдер: «преданность клиента зависит от того, как решаются его проблемы»
Несмотря на то, что клиентов обслуживает каждый работник G4S, со своими проблемами люди в первую очередь обращаются в отдел обслуживания клиентов. Одна из многих замечательных сотрудников, находящихся по ту сторону экрана на расстоянии одного щелчка мыши или телефонного звонка, – администратор базы частных клиентов Хелен Кельдер, которая также является руководителем команды администраторов и попечителем э-обслуживания. Текст: Маарика Хаависту Фото: Эсме Кассак, личный архив
Хелен Кельдер
Из салона красоты – в охранную фирму
Хелен, в детстве мечтавшая стать химиком или учителем истории, попала в Falck (предшественник G4S Eesti) в 2008 году совершенно случайно. Работая администратором салона красоты, она узнала от руководителя существовавшего тогда Молодежного клуба G4S, что в тартуский офис ищут секретаря. Из интереса пошла на собеседование, и после пятиминутного разговора ее на следующий день уже ждали на новой работе. «Через полгода меня сократили, а еще через полгода наняли специалистом отдела клиентской поддержки», – рассказывает Хелен о том, как складывалась ее карьера. Через некоторое время она ушла в отпуск по уходу за ребенком, а выйдя из него, уехала работать в Таллинн. «Мне кажется, что в Таллинне все происходит быстрее», – сравнивает Хелен. В число обязанностей главы команды администраторов клиентской базы входит распределение обращений и отчетность отдела, а как попечитель э-обслуживания Хелен помогает как работникам, так и клиентам в вопросах, связанных со средой самообслуживания. «Мы рассказываем клиентам о возможностях э-обслуживания и стимулируем их пользоваться им», – говорит Хелен. «Желание клиентов делать что-то в интернете зависит от того, к какому поколению они относятся. Если поколение Y не спешит брать в руки телефон и делает все в интернете, то поколение бэби-бума не чувствует себя в электронных средах уютно», – характеризует она различия в привычках. Главным вызовом для предприятия в ближайшем будущем станет поколение Z, родившееся в цифровом мире.
16
Особенности э-обслуживания
На то, чтобы создать репутацию, требуется 20 лет, чтобы ее разрушить – пять минут, сказал Уоррен Баффет. Высококлассное обслуживание клиентов – самое эффективное конкурентное преимущество G4S, действующего на охранном рынке Эстонии 25 лет, и мы постоянно работаем во имя этого. Особого подхода требует обслуживание в электронных средах, где клиент и обслуживающий персонал не так заметны, но решаемые проблемы вполне реальны. Один из самых экстремальных звонков, которые Хелен доводилось принять, – это сообщение об угрозе минирования от человека, которому по какой-то причине попался на глаза именно номер 1911. К счастью, инцидент успешно разрешился, но натолкнул отдел на мысль провести обучение,
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
Э-ПЕРСОНА Азы обслуживания клиентов в G4S
• Ориентированное на клиентов и открытое общение • Персональный подход к каждому клиенту • Доброжелательность, вежливость и отзывчивость: мы рады помогать клиентам • Выяснение и формирование потребностей и ценностей клиента • Предложение клиенту решений • Быстрое и эффективное рассмотрение обращений • Мы ценим клиента • Сохранение длительного сотрудничества
Администраторы базы частных клиентов Кристи Янсон, Хелен Кельдер и Лона Лейтару.
чтобы лучше подготовиться к подобным критическим ситуациям. Последнее обучение, в котором участвовала Хелен, касалось принципов структуры пользовательских интерфейсов на веб-основе. Поскольку по интернету человека не видишь (если нет соответствующего видеорешения), частью хорошего э-обслуживания является именно удобный и понятный пользовательский интерфейс. Только после этого в игру вступает общение, которое должно передавать такой же дружелюбный тон, как по телефону или при разговоре с глазу на глаз.
У клиента возникла проблема
«Клиент не звонит, если все хорошо – он звонит, когда возникает проблема, и я тот, кто поможет ему советом. Психически это трудно, но возникает приятное чувство, что я могу помочь и решаю проблему», – описывает Хелен свою работу. Она добавляет, что ей очень нравится, когда клиент получает положительный опыт. «Если проблема решена, клиент всегда преданнее». Работа администратором клиентской базы сделала Хелен сильнее. «Хотя я сильный человек, который не будет плакать по пустякам, работа администратором клиентской базы придала мне уверенности в себе и научила видеть картину в целом», – объяснила она. По мнению Хелен, хороший работник сферы обслуживания умеет слушать, аргументировать, он компетентный, общается открыто, не боится советовать, опираясь на личный опыт. Не лишним будет и понимание принципа работы сигнализационных систем. «Самое сложное – говорить клиенту «нет», но я защищаю интересы не только клиента, но и предприятия: не всегда просто найти решения, удовлетворяющие все стороны», – рассуждает она. Несмотря на то, что у частных клиентов нет персонального администратора, несколько десятков клиентов Хелен хотят вести дела только с ней.
Любовь к спорту с детства
Хелен не стала ученым и учителем, но умение углубляться в тему и руководить нужны ей как главе команды, а также при
ознакомлении с э-обслуживанием, к которому многим еще надо привыкнуть. Зато спорт Хелен любила всегда. Спорт – ее неотъемлемый спутник: она занимается бегом и играет в теннис. В свободное время Хелен восстанавливает силы в обществе пятилетнего сына Сандера и золотистого ретривера Чифа. Вместе с ребенком Хелен бегает, ездит на велосипеде и плавает. А когда она хочет заняться спортом посерьезнее, ее сестры и спутник жизни присматривают за ребенком. «Любовь к спорту меня с детства. Я выросла в семье, в которой на время Олимпиады брали отпуск, по телевизору смотрели только спорт», – смеется она. Также выясняется, что в школьные годы Хелен занималась легкой атлетикой – бегала на 400 метров и прыгала в высоту. «В основной школе еще играла в баскетбол, а также находила время на пение и театральный кружок».
Что надо учитывать в э-обслуживании? 1. Удобство в использовании. При общении в э-обслуживании (например, анкеты, калькуляторы) клиент предполагает, что часть ответов и вопросов уже предварительно заполнены. Как правило, в э-обслуживании клиент сам ищет ответы на свои вопросы. 2. Скорость. Ответы на вопросы должны быть быстрыми, персональными, простыми и понятными. Изменения должны быть незамедлительными. 3. Простота и точность. В э-обслуживании должна быть необходимая клиенту и точная информация. Также нужны персональность и обязательно – простота. Кроме того, в сфере охраны необходимо создавать чувство безопасности.
17
Делаем добро
Эве Соолепп – кто делает, тот успевает! Эве Соолепп, работающая в G4S специалистом по персоналу с декабря прошлого года, за короткое время стала активной участницей наших благотворительных начинаний. Когда надо было упаковывать пипаркооки – Эве пришла помогать, когда проходил день донора – Эве сочла необходимым сдать кровь. Такие поступки для нее естественны, и если где-то нужна хоть малейшая помощь, на Эве можно смело положиться. Подробнее об Эве пишет Ээрика Ыун. Текст: Ээрика Ыун I Фото: Эсме Кассак, личный архив
18
Информационный журнал G4S Eesti Март 2016 | NR 2 (130)
Делаем добро
Эве любит заниматься рукоделием – от изготовления брошей до лепки из марципана.
К
ак выяснилось, в январе этого года Эве сдала кровь уже в седьмой раз, и она обещает, что внесет свой вклад и при следующей возможности (кстати, такая возможность будет в G4S уже 17 июня!). Когда в преддверии Рождества надо было упаковывать пипаркооки для фонда лечения рака «Kingitud elu», Эве тоже поспешила на помощь, хотя она и признается, что немного колебалась, так как еще была в фирме новенькой и мало кого знала. Тогда руку помощи протянула добрая коллега Маарья Киккас, предложившая пойти вместе.
Работа с людьми
В свое время Эве изучала в университете социальную работу, и благодаря этому хорошо разбирается в психологии, которая очень нужна в работе с персоналом. Эве очень нравится работа с людьми – она непосредственная и искренняя. Именно из этого она и исходит как в своей основной работе, так и в волонтерской деятельности. Эве всегда готова изучать и узнавать что-то новое. Ее нынешняя работа как раз дает такую возможность. «Очень интересно быть в новой сфере и каждый день изучать новые темы», – говорит она. Раньше Эве долгое время работала с персоналом, но в другой области. В G4S ее сфера ответственности более узкая, чем прежде, что также является для нее своеобразным вызовом и возможностью. «Раньше я делала все, что хоть в какой-то степени касалось персонала. Сейчас мне очень подходит, что я сконцентрировалась на определенном отрезке работы – остается больше энергии на себя и на хобби».
Окружена искусством
По характеру и стилю Эве – человек творческий, это понятно уже при взгляде на нее. Сама Эве признается,
что она, скорее, имеет потребность в искусстве и творчестве. Ей нравится окружать себя искусством. «Мне очень нравится театр – от оперы до балета. Кино тоже стало приятной традицией – смотрим «своим киноклубом» все эстонские фильмы, которые выходят на экран. Таким образом мы поддерживаем эстонских режиссеров». При этом Эве не любит большие скопления людей на концертах или массовых постановках. «Я предпочитаю наслаждаться тем, что ставят в нетрадиционных местах: на старых мызах, в руинах замка, на сеновалах, в деревенских обществах, мастерских. Небольшие помещения уютнее, там между зрителями и артистами возникает приятный непосредственный контакт. Последним таким бальзамом на душу стал вечер песни Сийри Сисаск в раплаской мастерской Taevanimaani», – увлеченно рассказывает Эве. Любовь к искусству Эве привила мама, но многие творческие хобби у нее появились, когда она жила за городом в волости Керну. Например, Эве нравится керамика, хотя она с долей шутки говорит, что хватит уже этих глиняных горшочков. Но все же она всегда готова заняться их изготовлением, ведь встречи с общиной и совместное творчество того стоят. «Возиться над этим, создавать чтонибудь – все это просветляет ум, да и от хорошей компании я не откажусь». Эве также пробовала себя в художественном стеклоделии и изготовлении украшений, научилась ткать ковры и сама проводила в деревенском центре семейные дни с мастер-классами. Одно время ее любимым занятием было мастерить деревянные ложки и лопатки для сковороды. «Но все это происходит наплывами: порой надоедает делать одно и то же или наступает творческий кризис – настрой пропадает». Живя в сельской местности, Эве нравилось и
копаться в земле, а сейчас вместо этого она занимается «горшочным земледелием» на балконе городской квартиры. Эве рассказывает, что ее тайная страсть – кулинария, но только в том случае, если есть время и готовка не становится обязанностью. «Тогда я с большим удовольствием экспериментирую с разными блюдами». К стати, в свой день рождения Эве угощала собственноручно приготовленными песто из черемши и хлебом.
Помощь придает сил
Помимо хобби, Эве нравится участвовать в волонтерских проектах, и она занималась бы ими активнее, если бы оставалось больше свободного времени. Она с давних пор помогает Детской деревне SOS и Хайбаскому детскому дому. «С Хайбаским детским домом меня когда-то свела университетская курсовая работа, а позже – толока детского дома по благоустройству. Мы с ребенком помогали там – работали граблями, подрезали ветки, играли с детьми». Эве до сих пор следит за жизнью этих детей и поддерживает их. Также Эве при возможности участвует в толоках Эстонского фонда природы. «Участвовать в толоке здорово: объединяешь отдых и волонтерскую работу», – объяснила она. На вторые выходные марта запланировано участие волонтером в кампании Продуктового банка: Эве вместе с другими людьми будет собирать в магазинах продукты питания и составлять из них комплекты. «Это хорошая возможность, например, вместе с друзьями провести время с пользой». На мой вопрос, как она все успевает, Эве отвечает, что именно это и придает ей сил и энергии на каждый день. «Помощь и даже крошечное доброе дело придают сил!»
19
РАЗНОЕ
Работа хвалит исполнителя
Как две капли воды
Текст: Эсме Кассак
С большим удовольствием публикуем отзывы клиентов о нашей хорошей работе и обслуживании. Приведенные ниже слова благодарности и похвала четко свидетельствуют о том, что небезразличие, компетентность и терпеливость делают хорошее обслуживание великолепным. После одного звонка, поступившего в центр управления в начале февраля, через сайт G4S пришла благодарность за хорошее обслуживание. Звонок, за которым последовали добрые слова, приняла специалист по управлению сигналами тревоги Лийлия Кайро. «Здравствуйте! Сегодня в 23 часа я позвонила по вашему телефону обслуживания клиентов, ответила какая-то женщина, которая все подробно объяснила. Услуга произвела очень хорошее впечатление. Я хвалю услугу, это был действительно положительный опыт, спасибо», – написала нам Рийна. Лийлия подробно объяснила клиентке принципы работы сигнализационной системы и помогла восстановить активный датчик огня. В феврале техник Юрий Антонов проводил у клиентки в Харьюмаа обслуживание системы охранной сигнализации. Хотя это было обычное сервисное обслуживание, на клиентку произвела впечатление приветливость техника, и она выразила нам благодарность, отправив отзыв через сайт. «Сегодня приходил техник – обслуживать систему охранной сигнализации. Он оказался необыкновенно приятным человеком: очень про-
Замечайте охранный персонал! Расскажите нам о хорошей работе охранного персонала на страничке www.g4s.ee/turvateenindaja. Среди всех, поделившихся своим опытом до 31 марта, мы разыграем сувениры с логотипом G4S.
Английская певица Адель получает «Грэмми»
Кристийна Ээльмаа
выступает на церемонии награждения лучших охранников
фессиональный, компетентный, вежливый и внимательный (даже ребенок, который боится чужих, после ухода техника сказал, что это был хороший дядя)», – написала нам Ингрид. Специалист по управлению сигналами тревоги Грета похвалила охранника Тоомаса Кангиласки, который 24 февраля работал в отделении экстренной медпомощи Восточно-Таллиннской центральной больницы. «Вечером в 23:40, когда я приехала в больницу за дедушкой, которого ранее скорая помощь привезла в больницу, меня там ждал очень приятный охранник, который сидел рядом с дедушкой все то время, пока он меня ждал. Улыбаясь, он беседовал с ним и всячески подбадривал. Помог докатить инвалидное кресло до машины, поддерживал его, когда надо было встать и сесть в автомобиль. Ни на секунду не возникло ощущения, что человек делает это с неохотой или потому, что «так надо». Когда мы уезжали, пожелал дедушке скорейшего выздоровления, нам обоим – хорошего вечера и доброго пути домой. Было очень приятно видеть, что человек небезразличный, участливый, делал все от всего сердца».