ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЖУРНАЛ G4S EESTI
АПРЕЛЬ 2016 | 3 (131)
Техники учились общаться Богатый на идеи ИНДРЕК САРЬЯС
Летние мероприятия ПРИГЛАШАЮТ НА РАБОТУ!
Янек Пост
охотится за знаниями в Ида-Вирумаа
ФОТОГАЛЕРЕЯ
ФОТО : РЕЙМО РАЯ, КОЙТ СААРЕЛИ, АРГО РААГ, ЭСМЕ КАССАК
G4S Eesti отметил юбилей 15 марта G4S Eesti отметил 25-летие. По случаю дня рождения мы угощали тортом в главном здании в Таллинне, представительствах в Тарту, Пярну и Йыхви, а также офисах дочерних предприятий G4S Eesti – Alarmtec и Ühisteenused. Также в марте мы отправили 2600 шоколадок на домашние адреса работников. В день рождения начальники охраны посетили объекты, на которых много клиентов, и принесли в подарок открытку размером с благодарственную грамоту и конфеты G4S.
Спас ибо, ч то вы Ваш в с клад очень нами! чтобы важе м делат ы могли вм н, ь Эс есте безоп тонию аснее .
В Пярну
В Таллинне
В Тарту
Не боимся проявлять заботу! Работники береговой охраны G4S Кристи Роос и Ийрис Эмбрих уже в марте надели форму, чтобы на организованном Благотворительным фондом SEB водном дне в практической и игровой форме показать детям из приютов и детских домов основы безопасности на воде.
В марте работники G4S участвовали в весенней кампании Продуктового банка – собирали пожертвования в виде продуктов в Rocca al Mare Prisma.
ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА • КОМПЕТЕНТНОСТЬ • РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ЛУЧШИЕ РАБОТНИКИ • ЧЕСТНОСТЬ • БЕЗОПАСНОСТЬ ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
2
ЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
ОБРАЩЕНИЕ
Руководители среди нас самих
СОДЕРЖАНИЕ 2 НОВОСТИ G4S 3 ОБРАЩЕНИЕ 4 НОВОСТИ. Криминал. Приветствуем новых работников. 6 ПЕРСОНА. Индрек Сарьяс с умом подходит к подбору персонала. 9 СМАРТ-РЕШЕНИЕ. Смелая идея помогла технику повысить эффективность работы. Подслушаем разговор техподдержки с клиентом. 10 МЕРОПРИЯТИЯ. Подключайтесь к Staff и зарабатывайте больше, охраняя мероприятия! Первые даты. 12 ТЕХНИК. Койт Саарели рассказывает о курсах по общению для техников. 14 ПЕРСОНА. Янек Пост взял курс на восток. Как у него идут дела? 17 ЗАМЕЧАЙТЕ ОХРАННЫЙ ПЕРСОНАЛ. Подводим итог нынешней кампании. 18 ОБУЧЕНИЕ. Календарь курсов на май и июнь. 20 РАЗНОЕ. Важные даты и как две капли воды.
SENSOR
Журнал G4S Eesti, выходящий восемь раз в год.
В интернете:
issuu.com/g4s_sensor
Издатель:
AS G4S Eesti Paldiski mnt 80 Tallinn 10617
Оформление: Menu Типография: Reusner Тираж: 1100 На обложке:
Янек Пост, фото: Эсме Кассак
Редколлегия
Эсме Кассак Реймо Рая Кристийна Лутс Маарика Хаависту Эне Рая Ирене Метсис Ээрика Ыун Койт Саарели Прийт Орассон Кристель Саарм
Звоните или пишите: Тел. 651 1825 kysimused@ee.g4s.com
В
се мы хотим, чтобы у непосредственного руководителя было время для нас, чтобы он принимал решения и не откладывал их, честно комментировал нашу работу и передавал адекватную информацию о направлениях деятельности предприятия. Мы хотим, чтобы наш руководитель был Руководителем! Но откуда берутся хорошие Руководители? В G4S Eesti работают 120 руководителей, за которыми стоят 2600 работников. Через каждые два года все мы можем дать оценку происходящему на предприятии. В 2013 году результаты исследования удовлетворенности работников в разделе «Мой руководитель» были очень нестабильные. На собраниях, проведенных в том же году в рамках программы рекомендуемых норм поведения «Я – G4S», также стала очевидна необходимость в повышении качества управления. Понимая серьезность проблемы, мы запустили несколько семинаров: «Мастерская умного руководителя», «Обучение для руководителей первого звена», «Из специалиста – в руководители». Были единомышленники, были и те, кто ушли. G4S Eesti всегда идет в ногу со временем, смело внедряя инновационные решения, повышающие эффективность нашей работы и конкурентоспособность услуги. К нашей команде постоянно присоединяется много новых людей с острым умом (стр. 9), которые являются движущей силой. Люди – наша самая большая ценность. Лучше всех знают предприятие, его рекомендуемые нормы поведения, принципы работы, цели, успехи и ошибки те работники, которые в течение нескольких лет посвящали себя этому. Программа «Будущий руководитель» (стр. 5), охватывающая весь концерн и набравшая весной новую группу, создана именно для того, чтобы дать возможность тем, кто знают и хотят. В конце 2012 года мы впервые провели для руководителей по всей Эстонии день рабочей тени G4S, который выявил, насколько важно замечать людей и их вклад в развитие предприятия. Задача руководителя – уметь видеть и слушать, а также передавать важную информацию. Кто успешен в этом, тот в итоге и становится руководителем. Все участвующие в программе люди могут и не стать руководителями, но они в любом случае будут богаче на опыт. Я считаю такие программы обучения необходимыми с точки зрения развития не только навыков управления, но и внутренней коммуникации фирмы. На них осмысливается стратегия предприятия, то есть направления управления и ценности. Успехов вам! ПРИЙТ САРАПУУ председатель правления
3
НОВОСТИ
КРИМИНАЛ
Вадим Климов помог поймать взломщика
25 марта в 6 часов утра охранник из патруля G4S Вадим Климов отправился проверять в Таллинне один из ласнамяэских парикмахерских салонов, из которого поступил сигнал о взломе. На месте охранник увидел, что разбиты стекло в двери, а также окно находящейся рядом аптеки. Сигналы тревоги продолжали поступать, поэтому было основание полагать, что злоумышленник все еще находится в здании. В сотрудничестве с полицией был задержан человек с признаками наркотического опьянения.
Карлис Кустов и Эрвин Кийренд задержали размахивавшего ножом мужчину
В ночь с 23-го на 24 марта помощь патруля G4S потребовалась на одной из таллиннских заправочных станций, на парковке которой некий мужчина донимал людей. После беседы беспокоивший клиентов человек ушел, но через некоторое время к охраннику подошел нетрезвый знакомый того человека, размахивавший ножом. Угрожавший охраннику ножом мужчина был задержан и передан полиции.
ПРИЙТ САРАПУУ ВОЗГЛАВИЛ G4S В БАЛТИЙСКОМ РЕГИОНЕ В связи с изменениями в структуре управления руководитель европейского региона Грэм Левинсон предложил председателю правления G4S Eesti Прийту Сарапуу возглавить балтийский регион, в который входят Эстония, Латвия и Литва. Сарапуу продолжит работу и на посту председателя правления G4S Eesti. Помимо этого, в Европе созданы еще два новых места регионального руководителя. Глава бельгийского отделения Жан-Поль Авермат будет отвечать за регион, в который помимо Бельгии входят Марокко и Люксембург. Руководитель венгерского подразделения и прежний глава региона Восточной и Центральной Европы Роберт Юхош впредь будет управлять регионом, в который наряду с Венгрией входят Чехия, Словакия и Украина. Глава региона Греции и Южной Европы Андреас Патеракис останется в этой должности, но теперь сфера его ответственности также распространяется на Австрию и Словению. В G4S Латвия работают 1300 человек, предприятие оказывает охранные услуги 13 000 частных и бизнес-клиентов. В G4S Литва 2000 работников, у предприятия около 25 000 постоянных клиентов в частном и бизнес-секторе. В Эстонии у G4S 2600 сотрудников, предприятие обслуживает 48 000 клиентов.
Маргит Пихламетс задержала взломщика
Утром 13 марта с одного объекта, на котором незадолго до этого была установлена временная охранная система с камерой, по электронной почте пришла фотография и сигнал о взломе. Отреагировавшая на сигнал охранник из патруля Маргит Пихламетс задержала человека, приметы которого совпадали с запечатленными на фото и который нес с собой межкомнатную дверь. При осмотре места происшествия на втором этаже объекта были обнаружены кофейный автомат и сифон для раковины – вор подготовил их, чтобы унести с собой. После недолгих расспросов задержанный признал вину. Маргит Пихламетс подстраховали охранник из патруля Рональд Плеэс и охранник объекта Юри Янесе.
Больше новостей G4S – в интранете: net.g4s.ee!
4
КОРПОРАТИВНЫЕ ПРЕПОДАВАТЕЛИ ПОБЫВАЛИ В ГОСТЯХ У G4S В марте корпоративные преподаватели с разных предприятий пришли в гости в главное здание G4S, чтобы обменяться опытом. На протяжении трех-четырех часов гостей принимали директор по персоналу Ирене Метсис, менеджер по обучению Ану Стамберг, корпоративные преподаватели Тауно Нугис и Рейко Тяэкер. Посетителям рассказали о принципах развития работников в G4S, рекомендуемых нормах поведения «Я – G4S» и наиболее важных курсах, после чего для них провели экскурсию по зданию. Корпоративных преподавателей очень заинтересовала как наша деятельность, связанная с рекомендуемыми нормами поведения, так и программа для будущих руководителей, также они с интересом пролистали наш корпоративный журнал. А вот э-обучение вызвало дискуссию: это удобный способ «добраться» до многих работников, но зачастую он эффективен именно в сочетании с традиционным обучением. ЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
НОВОСТИ Приветствуем новых работников
НОВЫЙ КУРС БУДУЩИХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРИСТУПИЛ К УЧЕБЕ Стартовавшая в начале 2014 года программа для будущих руководителей в этом году будет продолжена. Но если первую группу набрали из сотрудников охранного дивизиона, то новый «курс» образуют работники всего концерна. Помимо работников охранного дивизиона, в новый выпуск входят и офисные сотрудники, члены дивизиона обслуживания клиентов и дивизиона охранной техники, люди из Alarmtec и дивизиона наличных денег. В конце марта и начале апреля в небольших группах прошли семинары, чтобы участники поближе познакомились друг с другом и рассказали, чего они ждут. Программа, полная интересных встреч и развивающей деятельности, продлится два года, поэтому личная мотивация очень важна. В программу для будущих руководителей участники попали по рекомендации своих непосредственных руководителей. Цель программы – воспитать руководителей из числа работников предприятия. Опыт первого выпуска уже доказал, что получить знания и навыки руководителя необходимо во всех отношениях. К настоящему времени два человека из первого выпуска – Эгле Хийус и Николай Казаков – уже стали начальниками охраны. В новом курсе – 30 участников. Интересной вам работы над собой!
G4S ПОМОГ ВДОХНУТЬ В СТАРЫЕ ВЕЩИ НОВУЮ ЖИЗНЬ В марте Uuskasutuskeskus, или Центр повторного использования призвал предприятия присоединиться к весенней кампании, чтобы работники могли прямо в офисе отдать ненужные вещи в хорошем состоянии. G4S открыл в главном здании два пункта сбора, и за три недели мы собрали несколько мешков и ящиков разных вещей. Новых владельцев найдут как одежда, посуда и фильмы-музыка, так и офисная техника.
С 28 марта менеджером по персоналу дивизиона обслуживания клиентов и продаж G4S, а также Ühisteenused работает Урве Тамме. В прошлом Урве работала преимущественно в банковской сфере: 11 лет она занимала руководящую должность в Danske Bank, а последние девять лет была Урве партнером по персоналу в Swedbank. Тамме В банке она, среди прочего, проводила курсы по карьерному консультированию и входила в группу по психологическим консультациям. «Мне нравится работать с людьми и помогать им», – говорит она. В охранную сферу Урве пришла по нескольким причинам, одна из них – желание увидеть жизнь вне банка. Корни Урве – в Вырумаа, куда она, как только появляется свободное время, ездит вместе с семьей восстанавливать хутор бабушки и деда. Хобби Урве – музыка и оздоровительный спорт. С 28 марта менеджером по проектам в сфере обучения работает Янек Лаанемяэ – он продает курсы G4S за пределы предприятия. Раньше Янек работал в телеком-фирмах и банковской сфере, выполняя обязанности как менеджера по продукции и преподавателя, так и администратора клиентЯнек ской базы. Прошлая должность Янека Лаанемяэ – администратор базы крупных клиентов Telia в Ляэне-Вирумаа. Он родом из Таллинна, но сейчас живет неподалеку от Раквере. В сфере продаж Янек старается руководствоваться принципом помощи: «Продажи основаны на желании помогать – предлагать клиенту хорошее решение для выполнения его целей». В свободное время Янек любит бывать на природе и фотографировать.
Назад, в G4S – в новой должности С 28 марта в финансовом дивизионе G4S снова работает администратор базы данных Кристи Мыйс. Год вне G4S дал Кристи новый опыт, кроме того, с осени она изучает в Открытом университете ТТУ административное управление. С 1 апреля в восточном регионе новый начальник охраны – Николай Казаков, который раньше работал в патруле старшим смены. У Николая 18 лет стажа в G4S, он участвовал в первом выпуске программы для будущих руководителей. Его основной объект в восточном регионе – Eesti Energia.
5
ПЕРСОНА
СЛИШКОМ НЕУГОМОННЫЙ ДЛЯ РАБОТЫ ПСИХОЛОГОМ
ИНДРЕК САРЬЯС «ПОИСК ПЕРСОНАЛА – ЭТО ПОСЛЕДСТВИЕ», – ГОВОРИТ МЕНЕДЖЕР ПО ПОДБОРУ ПЕРСОНАЛА G4S И МЕНЕДЖЕР ПО ПЕРСОНАЛУ ДИВИЗИОНА ОХРАННОЙ ТЕХНИКИ ИНДРЕК САРЬЯС, КОТОРЫЙ СЧИТАЕТ ОЧЕНЬ ВАЖНЫМ НЕ ТОЛЬКО НАХОДИТЬ НОВЫХ ТОЛКОВЫХ РАБОТНИКОВ, НО И СОХРАНЯТЬ ИМЕЮЩИХСЯ. ЧЕЛОВЕК, ГЛАВНЫЕ УВЛЕЧЕНИЯ КОТОРОГО – РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ, СПОРТ И СААРЕМАА. ТЕКСТ: РЕЙМО РАЯ I ФОТО: ЭСМЕ КАССАК, ЛИЧНЫЙ АРХИВ
И
ндрек родился в Тарту. Когда ему был всего год, его отца-хирурга поставили перед выбором: работать в Нарве или на Сааремаа. На принятие решения Андресу Сарьясу дали ровно час. Сейчас у Индрека вместо знания русского языка – едва заметный островной говор. И хотя на Сааремаа он иммигрировал, сегодня Индрек считает себя полноправным островитянином. Человека с островов в нем выдает, например, то, что в бане он хле-
6
щет себя добротным самодельным можжевеловым веником, а не березовым. Баня, конечно же, находится на Сааремаа на даче, куда он ездит настолько часто, насколько возможно. Семья Индрека – работающие в сфере медицины мать и отец, а также две его сестры – очень дружная. «Иногда со стороны даже может показаться странным, что мы столько общаемся и помогаем друг другу», – говорит Индрек. Семейные ценности и стремление сделать так, чтобы близкие чувЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
ПЕРСОНА
ствовали себя в безопасности, очень важны для него. У папы, завоевавшего на Сааремаа титул «Отец года», Индрек научился быть открытым, говорить о проблемах, а также тому, что криками ни одну проблему не решить.
«Это был довольно смелый шаг. В банке у меня была хорошая репутация, я знал свое дело, а в G4S пришлось начинать с начала. Надо было проявить себя, показать, что я делаю, что мои идеи действительно эффективные».
ПРОФЕССИЯ МЕЧТЫ – ПЛАСТИЧЕСКИЙ ХИРУРГ
РАБОТНИКОВ НАДО БЕРЕЧЬ
Индрек мечтал стать пластическим хирургом: «У меня длинные красивые пальцы, для работы хирургом они бы очень подошли». Однокурсник его отца и знакомый семьи – самый известный пластический хирург Эстонии д-р Пеэп Преэ. «Я даже собирался пойти на практику к д-ру Преэ». От этой мечты пришлось отказаться, когда Индрек обнаружил, что боится крови. Это выяснилось в средней школе. «У меня взяли кровь из пальца, и я умудрился потерять сознание». Не стоит позволять одному случаю напугать себя, но когда отец порезал руку, меняя стекло в теплице, а Индрек оказывал ему первую помощь и снова почувствовал себя нехорошо, стало ясно, что придется выбирать другую профессию. Вряд ли ведь найдется пациент, готовый лечь под нож боящегося крови хирурга. Также Индрек подумывал стать юристом, но сухая зубрежка законов – не самое его любимое занятие. Индрека всегда интересовала еще одна сфера – психология, поэтому он еще в средней школе понял, что хочет стать менеджером по персоналу. Но почему не психологом? «Я не настолько терпеливый, чтобы давать психологические консультации», – объяснил Индрек. Воистину, для того, чтобы слушать о тяжелой жизни сидящих на диване людей, нужно безграничное терпение, и Индрек для этого слишком неугомонный.
СТРАСТЬ К РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ
Первым местом работы Индрека стал CV Keskus, после он ушел в Swedbank, где первые два года трудился в отделе персонала, а потом – в отделе бизнеса, в Swedbank Лизинг. «Если хочешь делать что-то важное, то это реально в Таллинне и в крупных организациях, – объяснил он, почему не остался на Сааремаа. – G4S, где я работаю сегодня, – крупнейшее и лучшее охранное предприятие в Эстонии. Если бы я не верил, что в G4S можно делать что-то важное – повышать безопасность Эстонии и улучшать среду жизни, – меня бы здесь не было». Индрек работает в G4S менеджером по подбору персонала с ноября 2014 года. До этого он был администратором в области лизинга в Swedbank, но уже какое-то время подумывал вернуться в сферу персонала. За шесть лет работа в банке стала однообразной. «На ежегодном собеседовании я сказал своему руководителю, что перестаю развиваться, что я словно дуб Swedbank, пускающий корни». Других заманчивых должностей в компании не было, а эта же работа в другом банке его не привлекала. «Во-первых, это неэтично – переходить к конкуренту, во-вторых, что же это за вызов – делать ту же работу?!» С такими мыслями Индрек встретился с работавшей на тот момент в G4S менеджером по подбору персонала Герли Туйск, которая дала понять, что планирует уходить. Так как работа с персоналом всегда была страстью Индрека, он спросил, каковы его шансы работать с персоналом в охранной фирме. В конце концов его свели с новым директором по персоналу G4S Ирене Метсис, с которой они ударили по рукам, и так Индрек был принят в команду.
Поскольку сфера охраны все-таки отличается от банковского дела, для Индрека провели подготовительную работу, чтобы он понимал, куда идет. «Масштабы подбора персонала охранного предприятия довольно большие, в худшие времена текучесть кадров была здесь 50 процентов». Когда Индрек пришел в G4S, говорили, что с наймом персонала большая проблема, не удается найти достаточно сотрудников. «Но поиск персонала – это всегда последствие: значит, кто-то ушел. Мы не можем бесконечно брать людей с улицы, поэтому надо уделять больше внимания сохранению своих работников». Как же удержать охранников у нас? «Чем больше внимания мы обращаем на своих сотрудников и общаемся с ними, тем они довольнее». Порой достаточно спросить человека, как у него дела. На настоящий момент показатели текучести кадров в G4S улучшились в два раза. Что же произошло? «Это, несомненно, не случайность. Если бы ничего не было сделано, текучесть не снизилась бы». По словам Индрека, предприятию стало лучше удаваться сохранять своих работников. Семинаров стало больше, и проходят они в меньших группах. Кстати, с Индреком встречаются все новые охранники G4S – именно он рассказывает получающим квалификацию охранникам о фирме и ее ценностях и о том, почему важно хорошо обслуживать клиентов. Индрек не только управляет подбором персонала: он правая рука дивизиона охранной техники во всем, что касается работников. «Как менеджер по подбору персонала я отвечаю за всю соответствующую деятельность G4S Eesti. Большую работу проделывают наши специалисты по поиску персонала Авелийн и Лийс». Вотчина Индрека – продумать, кого мы хотим нанять и как мы доберемся до этого человека с помощью своих объявлений: какие каналы рекламы использовать, кто наша целевая группа.
ИНТЕРЕСНО ЗНАТЬ! 20.–27.04. пройдет виртуальная ярмарка труда, в которой участвует и G4S Eesti. Подробнее - на сайте www.karjääripäev.ee
Похоже, методы Индрека эффективны. «К нам приходит очень много замечательных людей, которые хотят работать в охране, и благодаря масштабам предприятия у них есть возможность сделать карьеру». И действительно, в G4S довольно много примеров, как люди, начинавшие с должности охранника, выросли до руководителей. Глава центра управления Рейко Тяэкер, руководитель отдела охраны южного региона Мадис Таммару, занимающий такую же должность в восточном регионе Маргус Аламетс, – привел Индрек примеры.
7
ПЕРСОНА
Индреку Сарьясу не страшен ни один вид спорта: вместе с друзьями он каждый месяц пробует что-то новое.
НА РАБОТУ БЕРУТ НЕ ВСЕХ
Репутация охранника – одно из того, о чем у Индрека всегда болит душа. В 1990-е на охранников смотрели снизу вверх. Они даже ездили с мигалками, да и вообще имели гораздо больше прав, чем сейчас. «На самом деле репутация охранников с каждым годом улучшается, и мы сами играем в этом очень большую роль. Чем более качественную услугу охраны мы можем предложить, тем больше клиент готов платить за нее, что, в свою очередь, помогает повышать зарплаты охранников», – говорит он. Индрек убежден, что G4S предлагает самую качественную услугу охраны. «Услуги G4S, бесспорно, не самые дешевые, но мы четко хотим быть лучшими». Но Индрек все-таки принимает на работу не всех, кто приходит. Кандидатов, которых отправляют обратно, немало, и некоторые из них не подходят уже по своим убеждениям. «Если человек считает, что всех, из-за кого пищат противокражные ворота в магазине, тут же надо скрутить и надеть наручники, то такого деятеля мы взять не можем». Так кого же мы хотим нанимать? «Самое главное – желание работать, добросовестность и точность. Всему остальному может научить работодатель, желанию работать – нет». При этом мы все больше ценим и умение пользоваться компьютером, так как применяем в охранной работе всевозможные технологические решения. По возрасту работники G4S распределяются более-менее равномерно, и Индрек это одобряет. «У нас люди разного возраста, с разным опытом, прошлым и образованием – это обеспечивает предприятию стабильность и развитие».
ЛЮБОВЬ К ГОНКАМ
Что касается хобби Индрека, то выяснилось, что человек, который сейчас водит Avensis, когда-то был завзятым участником дней ралли. «Были годы, когда я каждые выходные, в субботу и воскресенье, просыпался утром, ехал на гоночную трассу, ставил спортивные шины и весь день приятно проводил время». Но жизнь раллиста не так проста. Индрек, молодой и энергичный мужчина, думал, что ездит невообразимо хорошо.
8
«Но когда я проехал первые круги, ничего хорошего из этого не вышло», – признается он. Чтобы не крутить руль понапрасну и надеяться на удачу, Индрек стал усердно тренироваться, поглощать знания и советоваться со специалистами. Не обошлось и без тюнинга автомобиля. «Осмелюсь дать всем совет: если ты удовлетворил свою потребность в скорости на гоночной трассе, то на дороге нет никакой потребности и желания давить газ в пол». Где же сейчас гоночный автомобиль? «Автоспорт – очень дорогое удовольствие», – отмечает Индрек и добавляет, что решил инвестировать деньги в свой дом. Но любовь к ралли никуда не делась, и он не исключает, что когда-нибудь вернется на дни трассы.
КАЖДЫЙ МЕСЯЦ – НОВЫЙ ВИД СПОРТА
Индрек активно занимался и тайским боксом. «Я даже был в списке на любительских соревнованиях и полгода тренировался для этого, процент жира был очень низкий – моя лучшая в жизни форма». Индрек пришел на соревнования, сделал разминку, и тут выяснилось, что в его весовой категории нет подходящего противника. Так он на ринг и не вышел. Разочарование было сильным, что ударило по мотивации. Полученные на тренировке травмы тоже не добавляли плюсов такому хобби – несколько переломанных пальцев на ногах и кость в стопе. «Много и не надо: не сразишь противника правильно, палец на ноге выворачивается –вот и перелом». В итоге Индрек остался верен тренажерному залу, здоровому питанию и «спортивному реалити-сериалу». Ядро этого «сериала» образуют лучшие друзья Индрека, уроженцы Сааремаа. Каждый месяц выбирается новый вид спорта. «В январе у нас проходит торжественная гала-церемония, на которой мы подводим итоги ушедшего года и голосуем за виды спорта на новый год». Так, вместе они занимались фехтованием, борьбой, диск-гольфом, авторалли, картингом, триатлоном и т.д. Индрек не только сам пробует новые дисциплины, но и высказывает свое мнение на тему спорта для работников G4S – он входит в правление нашего спортклуба. ЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
СМАРТ-РЕШЕНИЕ
Смекалка поможет каждому сделать работу эффективнее
ПОМОГИТЕ, ПАУК! Беседу специалиста по техподдержке Кристель Саарм с клиентом записала Эсме Кассак
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ПРЕДПРИЯТИЯ МОЖЕТ СДЕЛАТЬ ЧТО-НИБУДЬ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ УПРОСТИТЬ СВОЮ РАБОТУ И В КОНЕЧНОМ ИТОГЕ ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ. ТЕХНИК ИЗ РАКВЕРЕ ВИКТОР ШКУРИНСКИЙ – ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ, ПРИДЯ К КЛИЕНТУ НА СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ИЗОБРЕЛ НАХОДЧИВЫЙ СПОСОБ, КАК ВЫПОЛНЯТЬ РАБОТУ БЫСТРЕЕ. ТЕКСТ: РЕЙМО РАЯ
В
иктор придумал, как проверять исправность находящихся на объекте датчиков по сети. Теперь у него нет необходимости обходить все датчики и напрасно тратить время клиента. Виктор создал на объекте беспроводное решение, подключенное к контрольной панели, с помощью которого можно со смартфона проверить находящиеся в здании датчики. Ново не решение само по себе, а способ его применения. «Работать теперь проще и быстрее. Не нужно столько ходить, и в итоге тратится очень мало рабочего времени», – объяснил Виктор пользу своего новаторского метода. И что самое главное: «Клиент тоже был очень рад!» Однако этот способ не настолько универсален, чтобы использовать его везде: он «дружит» только с определенным оборудованием и объектами. «Виктор очень инициативный, он
постоянно думает о том, как сделать что-то лучше и проще», – сказал заведующий отделом дивизиона охранной техники восточного региона Дмитрий Шабунов. По его словам, Виктор новый человек, и в нем есть запал. «В нем много энергии и желания упорно работать. Виктор не обходит трудности, а ищет решения и для этого при необходимости обращается за помощью к другим». По словам Дмитрия, некоторым техникам требуется полтора года, чтобы полностью освоиться, а у Виктора на это ушло всего несколько месяцев. «Я хочу делать и узнавать новое», – объясняет Виктор свой приход в G4S. Его предыдущая работа у одного субподрядчика Telia исчерпала себя, поэтому он и решил уйти в другое место. Новая должность нравится Виктору гораздо больше – она интереснее. В G4S он работает с сентября прошлого года.
Прийт Орассон, директор дивизиона охранной техники:
«Мы всегда должны уметь критически оценивать свои действия и их эффективность. В этом году мы обязательно пересмотрим процессы, связанные с продажей охранной техники, и будем искать решения, как повысить эффективность в данной сфере. При этом каждый сотрудник может и сам подумать исходя из своей должности, как лучше и проще организовать свою работу, чтобы клиент был больше доволен и предприятие тоже стало эффективнее. Все начинается с маленьких и простых шагов».
В феврале в центр управления позвонил клиент – узнать, почему у него три раза сработала тревога. – Здравствуйте! Техподдержка слушает вас. – У меня дома три раза сработала тревога. Пятая зона. Хотелось бы узнать причину. – Если посмотреть на клавиатуру, там где-то написано, что может быть этой пятой зоной? – Да, пятая зона у меня большая комната. – Рядом с датчиком, который вы видите в этой комнате, есть что-нибудь постороннее? – Что это может быть? – Например, маленький паук. – Маленький паук? – Да. Можете на всякий случай проверить этот датчик? – Э-э... маленький паук, окей. Подождите, подберусь поближе, вдруг на датчике действительно паук. ... Представляете? Могу сказать, что это совсем не маленький паук! Это очень большой паук. – Действительно паук? – Хе-хе, да-а (смеется). На датчике сидит огромный паук. – Вот в чем дело. Мы нашли причину проблемы. – Да, но я уважаю пауков, так что, к сожалению, ничего не могу с ним сделать. – Можете перенести его куда-нибудь? Убрать с датчика. – Уберу его в другое место. Нет, это все-таки очень большой паук, вы должны его увидеть. – Тарантул? – Нет, не тарантул. Он просто большой паук. – Понятно. Если вы убрали его оттуда, то сигналы тревоги из пятой зоны должны прекратиться. – Отлично. Больше не придется ездить назад. Спасибо вам!
9
МЕРОПРИЯТИЯ
ЕСЛИ ВАМ НУЖНЫ РАЗНООБРАЗИЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАРАБОТОК МЕРОПРИЯТИЯ В 2016 ГОДУ
Охранников G4S нанимают обеспечивать безопасность и на летних днях предприятий.
В ДОБАВЛЕНИЕ К ПОВСЕДНЕВНОЙ РАБОТЕ В G4S МОЖНО ЗАРАБОТАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ДЕНЬГИ И ИЗБАВИТЬСЯ ОТ РУТИНЫ, ОБЕСПЕЧИВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ НА МЕРОПРИЯТИЯХ. И ХОТЯ БОЛЬШЕ ВСЕГО МЕРОПРИЯТИЙ, КОНЕЧНО, ПРИХОДИТСЯ НА ЛЕТО, ВСЕВОЗМОЖНАЯ ВРЕМЕННАЯ ПОДРАБОТКА ЕСТЬ И В ДРУГИЕ ВРЕМЕНА ГОДА. ЧТО ЭТО ЗА РАБОТА? ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК I ФОТО: ЭСМЕ КАССАК, TALLINN HORSE SHOW, ВИЛЛУ КАХАР
ДВА РАЛЛИ И СТО ФУТБОЛЬНЫХ МАТЧЕЙ
В начале весны пока рано говорить о самых крупных мероприятиях, так как переговоры о некоторых из них еще не окончены. Сезон для нас откроет Харьюское ралли 27-го и 28 мая, а завершит Ралли Сааремаа 7-го и 8 октября. Кроме того, постоянно проходят небольшие и крупные
Подпишитесь на рассылку staff@ee.g4s.com, и вы будете заранее получать информацию о мероприятиях, на которых можно подработать. 10
мероприятия, безопасность на которых обеспечиваем мы. Так, G4S уже который сезон охраняет футбольные матчи между FC Flora и JK Kalev. Глава охранной команды футбола Меэлис Калда говорит с долей шутки, что футбол – это вообще одно из самых стабильных временных мероприятий. По словам Меэлиса, в прошлом году безопасность футбольных матчей в общей сложности обеспечивали 60 человек. «Самых активных – 20-25. Новички тоже всегда есть, но я слежу, чтобы им помогали более опытные работники. В охране футбольных игр есть свои нюансы, которые стоит знать. Соревнования азартные». Сам матч может длиться пару часов, но большая часть работы проделывается уже за час до него. «Важно уметь замечать и предотвращать, чтобы не допустить хулиганства фанатов», – говорит он. Поскольку костяк очень опытный – эти люди любят футбол, и это хоро-
21.–24.04. – Ярмарка сельского хозяйства в Тарту 08.05. – 34-й Тартуский марафон (бег) 27.–28.05. – Харьюское ралли 29.05. – 35-я Тартуская велогонка 02.07. – Эстонский спортивный праздник в Таллинне 02.07. – 5-й хоровой праздник Popkooripidu в Тарту 07.–08.10. – Ралли Сааремаа Список мероприятий постоянно дополняется, более точная информация – в интранете.
шее разнообразие в основной работе, – то всех заинтересованных приглашают охранять матчи. «Треть – из патруля, две трети – с объектов, но во время матча стараюсь сделать так, чтобы было поровну. Время от времени помогают и офисные работники – для них тоже находится посильная работа», – подбадривает Меэлис. Не менее важно и то, что при охране мероприятий плата за час больше. Кстати, в апреле ожидается 16 игр, а в течение сезона, до середине ноября, – сто матчей. Также мы охраняем футбольные игры в Раквере и Нарве.
ОТ ПРОСВЕЩЕНИЯ ДО РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Несмотря на то, что при охране мероприятий надо наблюдать в первую очередь за зрителями, почувствовать «дыхание» самого мероприятия тоже удается. Характер мероприятия определяет то, какие буЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
МЕРОПРИЯТИЯ Tallinn Horse Show.
КОММЕНТАРИЙ: Мари-Лийс Моорбах, охранник
«Временные мероприятия вносят очень хорошее разнообразие в сидячую работу. Я пользовалась этой возможностью. Если предлагают, то я обычно соглашаюсь. Это отличный способ познакомиться с разными коллегами и подработать, побывать на разных мероприятиях, куда так просто, возможно, и не попала бы. Я работала на многих мероприятиях, и самым запоминающимся и интересным был слет «Харлей-Дэвидсонов» на Певческом поле. Там была хорошая команда, посетители все тоже были замечательные и особенные. Я обязательно и впредь буду пользоваться возможностью участвовать в разных мероприятиях».
Ралли Сааремаа.
ПОДРАБАТЫВАЙТЕ РЕГУЛИРОВЩИКОМ! Лето все ближе, и не за горами многолюдные мероприятия и более масштабный, чем обычно, ремонт дорог. Поэтому предлагаем работу с полной или частичной занятостью регулировщикам дорожного движения. Заинтересованным в работе при необходимости помогаем устроить бесплатное соответствующее обучение. Работать регулировщиком можно по гибкому графику в дополнение к учебе или основной работе. Если вы хотите работать регулировщиком или пройти соответствующее обучение, свяжитесь с менеджером по подбору персонала G4S Eesti Индреком Сарьясом: indrek.sarjas@ee.g4s.com, тел. 651 1781.
дут посетители: в оперу люди приходят в праздничном настроении, на конференции преобладает деловой настрой. G4S обеспечивал безопасность на конференции по маркетингу Password, которая очень мотивировала охранников. «Это ведь именно то, что я и сам учу!» – радостно отметил Кристьян Каазонен, изучающий цифровой маркетинг. Также он был очень доволен гостями мероприятия: «Очень вежливые!». Начальник охраны Урмас Кяби говорит, что спектр мероприятий очень широк. «Помимо всевозможных спортивных мероприятий, бывают и культурные – например, в Креативном городке Теллискиви», – привел он пример. Команду Урмас собирает из людей, которых хорошо знает, исходя из специфики мероприятия и пожеланий клиента. «Для определенных мероприятий клиент хочет представительности, т.н. работы в пиджаках, и солидного общения. Нам доверяют важную задачу: мы встречаем клиентов у дверей и задаем настроение». В качестве одного из самых све-
жих примеров он приводит конференцию по маркетингу Password, а также гала-церемонию для лучших работников G4S и 25-й юбилей G4S в Национальной опере «Эстония». «На мероприятии важно уметь переадаптироваться. Если мероприятие с алкоголем, то при необходимости надо поставить себя так, чтобы корректное мероприятие не вышло из-под контроля. Иногда клиент вносит в мероприятие изменение – например, хочет продлить время. Надо быть готовым ко всему», – говорит Урмас Кяби. Сам он – большой фанат баскетбола, поэтому неудивительно, что именно команда Урмаса нередко охраняет баскетбольные матчи.
ВНОСИТ РАЗНООБРАЗИЕ
Урмас признает, что хотя на мероприятиях плата за час обычно выше, людей в этой работе обычно больше привлекает командный дух и избавление от рутины. То, что охрана мероприятий вносит разнообразие в повседневную работу, подтверждает и
служебный руководитель южного региона Арго Рааг: «Даже если день на мероприятии длится дольше, чем обычно, для работников это отличная возможность избавиться от рутины. Например, Ярмарка сельского хозяйства – настолько большое мероприятие, что мы также привлекаем людей из Выру, Вильянди и Ярвамаа». В таких случаях для работников организуют транспорт и обед. Этот же принцип применяется и на Ралли Сааремаа, где волей-неволей проникаешься духом острова. Некоторые охранники впервые побывали на Сааремаа именно благодаря ралли. Разные мероприятия, конечно же, расширяют кругозор и сводят с интересными людьми, в том числе коллегами, с которыми работник обычно не сталкивается. A кого Урмас ждет в Staff? «Работа есть для всех – и для человека с квалификацией охранника, и для офисных сотрудников. Самое главное – желание приходить на мероприятия и выполнять эту работу. Всему остальному можно научиться, обучение происходит на месте».
11
ТЕХНИК ТРИ МЫСЛИ 1. Мы постоянно (вос)создаем отношения с клиентами. Начните применять принцип «Пять минут беседы»! 2. Мыслите вне шаблонов, скажите «нет» рутине. 3. Потратив на что-то больше времени, в итоге вы сэкономите время.
ТЕХНИКИ УЧИЛИСЬ ОБЩАТЬСЯ В МАРТЕ И АПРЕЛЕ ДЛЯ ТЕХНИКОВ СО ВСЕЙ ЭСТОНИИ БЫЛ ПРОВЕДЕН ДЕНЬ ПРАКТИКИ В ОБЩЕНИИ. О ЧЕМ ГОВОРИЛИ НА СЕМИНАРЕ И ПОЧЕМУ ОБЩЕНИЕ ТАК ВАЖНО В РАБОТЕ ТЕХНИКА, РАССКАЗЫВАЕТ ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ЛЯЭНЕСКОМ РЕГИОНЕ КОЙТ СААРЕЛИ.
ТРИ МЫСЛИ 1. Мы постоянно (вос)создаем отношения с клиентами. Начните применять принцип «Пять минут беседы»! 2. Мыслите вне шаблонов, скажите «нет» рутине. 3. Потратив на что-то больше времени, в итоге вы сэкономите время.
ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК I ФОТО iSTOCK
П
оскольку в нашей работе есть свои особенности, для начала проводящая обучение фирма Aeternum встретилась с техниками по установке и сервисному обслуживанию и руководителями отделов, чтобы поговорить об основных проблемах. На курсах обсуждали разные примеры, а в конце преподаватели дали конкретные советы и рекомендации. В северном регионе обучение проходило 22-го и 29 февраля, 3-го и 4 марта, в Йыхви – 10-го и 11 марта, в Тарту – 28 -го и 29 марта, в Пярну – 31 марта и 1 апреля.
НЕТ РУТИНЕ
«Обучение длилось целый день. Преподаватели Сигне и Кати начали с очень провокационного вопроса о формуле идиотизма. Ответы были довольно смешными, но участники сразу почувствовали себя свободнее и смело высказывали свое мнение», – рассказал Койт. «Формулу» толковали как исходя из
12
собственного опыта («опять позволил вызвать меня на курсы в разгар отпуска»), так и применимо к другим («сколько с дураком ни говори, все равно останется дураком»). А преподаватели сослались на высказывание Альберта Эйнштейна – «Сумасшествие – это делать постоянно одно и то же, снова и снова, надеясь, что результат будет разным». «Идея была в том, что надо пересмотреть свои повседневные дела. Можно продолжать делать то же самое, но изменив что-то в самом процессе, достигнешь уже другого результата», – сказал Койт. «Отправляясь на объект, можно начать не с первого участка работы, а с последнего. Это меняет угол зрения, и можно заметить то, на что раньше не обращал внимания. Иногда можно начать не с проверки датчиков, а с запуска сирены», – объяснил Койт и добавил: «Не говоря уже о ситуациях, когда как раз и надо подойти творчески, и в
работе техника такое бывает довольно часто».
ВРЕМЯ НА ОБЪЯСНЕНИЯ
Преподаватели объяснили с помощью разных приемов, как должен проходить процесс обслуживания, и привели примеры из жизни. «Один пример касался телеком-предприятия: техник пришел в офис, разобрал потолок, ничего не объясняя, что-то там поделал и ушел, «прихватив» с собой немало скорости Интернета. Выяснилось, что так и должно было быть, потому что в здании проводились профилактические работы, но техник не сказал об этом клиенту, чем вызвал большую неразбериху, если не панику», – смеется Койт. Во избежание неразберихи и как следствие – потери времени преподаватели рассказали о приеме, который и Койт пообещал осознаннее применять в работе. Это «Пять минут беседы», но на практике может быть и меньше – хоть 30 секунд. ЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
ТЕХНИК «Смысл в том, что придя к клиенту, надо найти время на объяснения: кто ты, что будешь делать, что и как делаешь, каков ожидаемый результат. Создание отношений с клиентами – это повседневная деятельность, и важно объяснять свою работу. Потраченное на это время в итоге может сэкономить время (а в бизнесе это в конечном итоге означает деньги) и тебе, и другим». Койт добавил, что надо постоянно следить за тем, в какой части процесса можно сэкономить время – самый ценный ресурс – и что можно делать эффективнее. «Иной раз этот самый принцип «пяти минут» экономит время, так как предотвращает последующие претензии и трату времени и нервов коллег, которые должны этим заниматься».
ПОСТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО КЛИЕНТА
Койт признает, что нечасто ходит к клиентам, но в этих случаях его цель – сохранять и развивать отношения с ними. «Клиента надо выслушать» – один из основных принципов Койта. И приход техника сравним с визитом к семейному врачу: если внимательно выслушаешь проблемы пациента, ответишь на вопросы, дальше все пойдет гладко. Но как быть ближе к клиенту? На семинаре одним из заданий для групповой работы было «переводить» технические термины на понятный клиенту язык. Это хороший способ найти с ним общий язык. Койт говорит, что если в начале семинара некоторые техники были замкнутыми, то к концу дня все выглядели очень довольными. «Такие курсы были нам нужны. Обучение ориентировано на наше предприятие, целевая группа – совершенно правильная. Я бывал на разных семинарах и часто слышал общетеоретические пустые разговоры, но эти курсы очень практические, посвященные повседневному обслуживанию клиентов», – передал Койт слова одного техника из Хаапсалу. «Это было отличное совместное времяпрепровождение, можно было обменяться друг с другом опытом в непринужденной атмосфере», – заверил он со своей стороны.
КОЙТ СААРЕЛИ – КТО ОН? Койт работает в G4S Eesti с июня 2009 года, но в сфере охранной техники он уже с 1993 года. В 1987 году выучился на электрика, с 1999 года имеет квалификационное удостоверение В-класса, внесен в регистр экономической деятельности как один из руководителей работ с электричеством в G4S. С 2013 года является корпоративным преподавателем G4S и обучает работников электробезопасности. Главные хобби Койта – баскетбол и музыка.
ПРИЙТ ОРАССОН, директор дивизиона охранной техники
В этом году курсы для техников были посвящены развитию навыков общения с клиентами. Общение с клиентами становится все важнее на каждом уровне. Помимо технической и профессиональной компетенции наших техников, очень важно и общение с клиентом, объяснение цели визита, работы на месте и ее результатов. Также необходимо доносить до «дома» нужную информацию, чтобы следующий человек мог хорошо выполнить свою работу. Именно эти аспекты и рассматривались. Я и сам ходил на все курсы, чтобы объяснить, зачем мы их проводим, встретиться со всеми работниками и увидеть их лично. Мне очень понравилось отношение участников в целом – открытое, заинтересованное. Разумеется, большое спасибо надо сказать и преподавателям – они умеют увлечь и не оставить никого равнодушным. Вообще, очень радует, что вместе с руководителями на курсах были практически все техники со всей Эстонии. Помимо обучения, мы узнали о различных упущениях в организации труда, а также о дополнении информации, касающейся объектов и техников. Мы обязательно учтем все предложения, организуя дальнейшую работу, и полученные отзывы пригодятся при проведении курсов по обслуживанию для других дивизионов. Спасибо всем участникам! Я очень надеюсь, что полученный на курсах положительный заряд поможет нам лучше обслуживать клиентов и тем самым повысить безопасность всей Эстонии.
ТАРВО ПУУСЕПП, техник из южного региона:
Семинар отличался от других – динамичный, активный, но были и недостатки. Много вопросов бросали в воздух, а ответы… додумай сам. Я и без курсов размышлял на эти темы и ожидал больше решений. Примеры, конечно, приводили, но не всегда – решения. Например, как поступишь, если клиент ругает тебя последними словами – будешь вежливым или выставишь его за дверь, как советуют некоторые специалисты по общению? Все действия человека основаны на опыте, и такие примеры тоже могут быть опытом. Ведь, как говорится, умный учится на чужих ошибках. Также мне показалось, что организаторы недостаточно углубились в специфику нашей работы. У разных техников работа разная: если техник по сервисному обслуживанию общается за день почти с десятком клиентов, то связанный со строительством техник – с одним клиентом в течение долгого времени. Нельзя бросать все в один котел. Но в целом по сравнению с курсами, на которых зачитывают материал (я и сам умею читать!) опыт очень положительный. В обсуждение удалось вовлечь более-менее всех, и может быть, даже и после семинара. Это и есть главный плюс курсов.
13
ПЕРСОНА
ЯНЕК ПОСТ –
ВПЕРЕД ПРОТИВ ТЕЧЕНИЯ
Янек патрулирует в Ида-Вирумаа.
14
ЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
ПЕРСОНА БОЛЬШИНСТВО МОЛОДЫХ ЛЮДЕЙ ОБУСТРАИВАЮТСЯ В СТОЛИЦЕ, ГДЕ БОЛЬШЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ, ОДНАКО ЯНЕК ПОСТ, ДОЛГОЕ ВРЕМЯ РАБОТАВШИЙ ДНЕВАЛЬНЫМ В ПАТРУЛЕ В СЕВЕРНОМ РЕГИОНЕ G4S, НАПРАВИЛСЯ НА ВОСТОК ЭСТОНИИ. ТЕМП ЖИЗНИ НЕМНОГО ЗАМЕДЛИЛСЯ, ЗАТО ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ ПЛАНЫ, ДО КОТОРЫХ РАНЬШЕ НЕ ДОХОДИЛО ДЕЛО. ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК I ФОТО: ЭСМЕ КАССАК, ЛИЧНЫЙ АРХИВ
Я
нек – коренной таллиннец, но столичной суете он предпочитал небольшие города. Так, работая в Таллинне в патруле, он жил в Харку, а прошлой весной и вовсе решил со своей девушкой переехать в Ида-Вирумаа. Почему именно туда? Потому что там живут родители Янека и родители его спутницы жизни. Янек признает, что иногда надо сделать два шага назад, чтобы идти вперед. Именно после переезда в Ида-Вирумаа он снова пошел учиться, получил отличную практику русского языка и нашел время на свои хобби. Начав в патруле, Янек уже дорос до должности старшего смены, также он участвует в программе для будущих руководителей, поэтому время от времени снова приезжает в столицу. Но пусть он расскажет обо всем сам! Что привело тебя на восток, Янек?
Если честно, то эта городская жизнь уже надоела, утомила немного. Хотелось взять паузу, разобраться с учебой, иметь больше времени на себя. Мы с моей девушкой немного поразмышляли и решили переехать в Ида-Вирумаа. У родителей дом в сельской местности – надо помогать заниматься им. Переехав, ты снова пошел учиться...
Да, сейчас я учусь в Кохтла-Ярвеской гимназии для взрослых. Вообще-то я еще в Таллинне планировал окончить среднюю школу, но тогда и произошли эти изменения. Как только мы переехали, я сразу подал заявление в школу и сделал нужную прописку. Начал с самого начала, ведь с тех пор, как я учился в Таллиннском центре промышленного образования ремонту машин, прошло уже больше десяти лет, многое поменялось. Сейчас у меня все тип-топ, никогда в жизни не было таких хороших оценок – сам удивляюсь ( улыбается). Но иногда бывает, что на уроке я совершенно один. В списке 10-15 учеников, а увидишь трех-четырех.
Смогу ли как старший смены руководить людьми и передавать информацию? Все то время, что я замещаю, я справляюсь. Немного «танцуем» вместе и справляемся (смеется). Янек Муруранд (служебный руководитель патрульной службы – ЭК ) обнадежил, что я всегда могу вернуться. Всерьез он это говорил или нет, но когда я уезжал, эти слова меня подбодрили. Сколько у тебя остается времени на хобби после работы и учебы?
В Таллинне я занимался своими хобби меньше, чем здесь. Время как-то быстро пролетало: пришел домой, уже уставший, иногда ходил куда-нибудь, занимался машинами. Теперь я стал чаще ходить в тренажерный зал – в Вока недалеко от дома, еще мы с другом возимся в гараже с машинами: он красит, а я занимаюсь остальным ремонтом. График плотный, но успеваешь больше. В загородном доме дел ведь тоже хватает?
Работа есть, да! Через день надо косить траву, работать на грядках, поливать цветы, растения в теплицах – хлопот действительно много. Твой трудовой стаж – уже 13 лет. По твоему опыту, что делает из хорошего охранника отличного? Что важно в патрульной работе?
Несомненно, самообладание. Умение слушать и общаться тоже очень важно. С проблемными клиентами надо вести себя по-другому, ты должен слушать, что они говорят. Выгонять кого-нибудь из бара тоже надо вежливо и корректно, не выкручивать сразу руки, даже если клиент говорит вышвырнуть. Если ненароком слегка заденешь этого человека, выведешь силой, будут проблемы. Надо слушать и... играть с психологией человека, решать проблему словами. Порой – хоть позвав покурить. Пройдет 15 минут или больше, и до поли-
Расскажи, что на востоке по-другому?
Коллектив меньше. Когда пришел, встретили меня очень приветливо. Словно маленькая семья. За совсем короткое время все стали очень хорошими друзьями. Работа сама по себе такая же, но расстояния больше и помощь иногда едет дольше. Доход при этом меньше, но мне подходит такой график, когда четыре дня работаешь, четыре отдыхаешь. Должность старшего смены хороша и тем, что если выдается минутка посвободнее, можно заняться учебными делами. Кроме того, остается время повозиться в гараже. Что мне там еще идет на пользу, это русский язык. По русскому у меня была двойка или тройка с огромным минусом, а теперь я на работе много практикуюсь в нем. Какие сомнения у тебя были до переезда?
Что касается работы, то больше всего, пожалуй, как раз язык – смогу ли справиться с русским языком в таком объеме.
Янек в гостях в главном здании.
15
ПЕРСОНА ции дело не доходит. Еще пожмет руку и скажет, что ты молодец, до свидания, и уходит. Это очень важно. Какое твое тайное оружие, если приходится применять силу?
Когда-то давно я занимался карате – знаю основные приемы, но, конечно, надо было уделять этому больше времени. Еще важно понимать ситуацию в данный момент. Я вырос в Таллинне, и без драк тоже не обходилось. Я стараюсь избегать драк, но если доходит до этого, надо как-то защищаться. То есть все-таки решать проблему интеллигентно?
Да, до сих пор получалось – с фингалом под глазом домой не приходил. Какие типовые ситуации бывают на востоке?
За это короткое время я заметил, что если они пьяны, то большинство стремится к физическим нападениям. Только что вышедшие из тюрьмы, экс-заключенные, бывшие представители преступного мира, многие пьют, но разговор у них один и тот же – громкий. Пробуешь подружиться с ними, поговорить, покурить вместе. Справляешься! В марте у нас проходила кампания «Замечайте охранный персонал». Насколько ты чувствуешь себя работником сферы обслуживания?
В довольно большой степени. Когда едешь к клиенту на сигнал тревоги, то ты ведь обслуживаешь. Идешь туда, смеешься, стараешься быть радостным. Пожилые люди пугаются и боятся штрафа. Объясняю, что я пришел не штрафовать, а посмотреть, все ли в порядке. Составляем рапорт о выезде, фиксируем ситуацию, что мы приезжали, и отдел обслуживания клиентов занимается остальными делами. Стараюсь объяснить все дружелюбно.
МАРГУС АЛАМЕТС, руководитель восточного региона охранного дивизиона Сначала я познакомился с Янеком заочно, по его поступкам, и только потом лично. При анализе разных происшествий или когда мы с коллегами говорили о достижениях работников, имя Янека звучало довольно часто. Вскоре стало понятно, что в наших рядах человек, которого можно отправить на оперативную работу в любой регион, так как он не против поменять среду. Это качество хорошего работника. К тому же он вежливый, положительный и отзывчивый – и с коллегами, и с начальством. То, что Янек пришел работать в восточный регион, стало для меня приятным сюрпризом. Надеюсь, что здесь у него все будет хорошо и в личной жизни, и на работе. Как инициативный человек он непременно обретет здесь новый опыт и друзей, а также расширит кругозор в плане культуры. Я отправил Янека участвовать в программе для будущих руководителей потому, что вижу в нем потенциал быть не просто работником патруля. Но Янек должен собраться и окончить учебу.
Янек на первой встрече «Будущих руководителей».
Объяснять, наверное, приходится довольно часто?
Относительно. Очень многие даже не знают, что означает сигнал тревоги. Если я говорю специфические вещи, что поступила тамперная тревога, то смотрят вытаращенными глазами. Тогда объясняю, что что-то сделали с проводами или, например, оторвали датчик. Общение дает очень многое, даже если человек смотрит на меня со злым лицом. Неделю назад из-за уборщицы в одной школе сработала тревога. Я постучал в стеклянную дверь, она подошла с другой стороны и сказала, мол, вы тут не нужны! Я попросил открыть. «Не надо, все уже в порядке, уходите!» В конце концов открыла дверь, успокоилась. Она была напугана. Годами работала, а тут «запищало». Большинство «постоянных клиентов» – это как раз уборщицы, которые утром приходят раньше всех и уходят последними. Надо спокойно объяснить им и немного научить, что делать и куда звонить. Если не брать в расчет «силачей», то как тебе в Ида-Вирумаа?
Никаких проблем нет. Все приветливые. Если пойти вечером в деревенский бар, то может произойти так, что донимать, скорее, будет другой эстонец (смеется). Твоя карьера в G4S была довольно зигзагообразной, особенно сейчас, после переезда на восток. Где ты видишь себя через пять лет?
Иногда чтобы продвинуться на шаг вперед, надо сделать два
16
шага назад. (Задумался.) Сейчас я надеюсь, что все еще буду в этой фирме. Работа как таковая мне нравится, иначе я не пробыл бы здесь столько. Что тебе нравится в твоей работе?
Сама сфера: что помогаешь людям, возникает очень много разных ситуаций. Конечно, есть и рутинные тревоги, но нельзя допускать рутины: если рутинно идешь на объект, можешь попасть в ловушку. Я лучше проверю все 10 раз, но буду уверен, что все под контролем. Этот подход помогал мне. Если делаешь, то делай хорошо. Какую мудрость тебе привили дома?
Когда-то давно бабушка сказала мне (это, конечно, все цитировали), что если никак не получается, то как-то все-таки получится. В общем-то, так и есть – что в частной жизни, что в работе. Даже в безнадежном положении, когда все заходит в тупик, в конце концов приходит решение. ЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Каждый из нас – работник сферы обслуживания ВПЕРВЫЕ ПРОВОДЯ В ПРОШЛОМ ГОДУ КАМПАНИЮ «ЗАМЕЧАЙТЕ ОХРАННЫЙ ПЕРСОНАЛ!», МЫ СТАВИЛИ ПЕРЕД СОБОЙ ЦЕЛЬ ДОНЕСТИ ДО ЛЮДЕЙ, ЧТО ОХРАННИК – ЭТО НЕ ТОЛЬКО СТРАЖ ПОРЯДКА, А ВСЕ БОЛЬШЕ – ЕЩЕ И РАБОТНИК СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. ОТЗЫВЫ, ПОЛУЧЕННЫЕ В ХОДЕ НЫНЕШНЕЙ КАМПАНИИ, ПОДТВЕРЖДАЮТ ЭТУ МЫСЛЬ. ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК
В
этот раз мы получили комментарии в адрес не только наших замечательных охранников в магазинах, патруле, аэропорту, библиотеке, но и сотрудника центра управления и даже бухгалтера. Косвенно или напрямую мы все являемся обслуживающими работниками этого охранного предприятия, на котором работаем: мы помогаем коллегам и общаемся с клиентами. Так как мы стремимся войти в число лучших предприятий сферы обслуживания, то мы были рады и информации о том, что необходимо доработать. Таких комментариев пришло два, мы сразу же занялись ими. Остальные комментарии все-таки были положительные, залогом хорошего обслуживания клиентов стало сочетание приветливого общения и профессиональных действий. Улыбка – это прекрасно, но если она не сопровождается делом, то одного только радостного вида мало. Во время прошлой кампании мы почти каждый день получали комментарии с одного из объектов Telia, так что можно было даже объявлять отдельного победителя. В этом году среди остальных отзывов выделяется целая команда: работники Эстонской национальной библиотеки отметили пять членов команды охранников. Высоко ценятся такие качества этих сотрудников, как профессионализм, коммуникабельность, вежливость и отзывчивость и даже остроумие. Умение чувствовать, когда юмор уместен – особый талант, и за ним стоит многолетнее сотрудничество и понимание клиента. Охранников, отмеченных в рамках кампании «Замечайте охранный персонал!», будут чествовать 25 апреля вместе с лучшими охранниками G4S Eesti за квартал. Маргит Пихламетс (кейлаский патруль) – «Очень вежливый и приятный охранник. Всегда очень дружелюбная и отзывчивая! Никогда не видел столь замечательного человека в форме!» Айвар Адамс (представительство Европейской комиссии в Эстонии) – «Всегда отзывчивый, с большим сердцем. Было бы таких побольше. Айвар лучший, он выполняет свою работу с душой». Марек Кутепов (Эстонская национальная библиотека) – «Остер на язык (в хорошем смысле!!!), корректность и интерес к чтению». Элон Тийтс (центр Pärnu) – «В разных ситуациях ведет себя вежливо и профессионально. Выполняет свою работу безупречно. Очень внимательный, с быстрой реакцией, точный и усердный. Сохраняет спокойствие и ясно мыслит, умеет дружелюбно призвать к порядку. Честь и хвала! Большое спасибо!» Мерике Сика (Тартуский аэропорт) – «Поскольку летаю я довольно часто, то заметил в Тартуском аэропорту замечательную и приветливую женщину. Oна всегда дружелюбна и отзывчива, даже когда рейс задерживается или есть проблемы с багажом. Всегда помогает, улыбается – очень приятная.»
ПОЧЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЕ ВАЖНО И В СФЕРЕ ОХРАНЫ? Марек Кутепов, старший объекта, команда охранников Эстонской национальной библиотеки:
«Я считаю, что главную роль в этой работе играют именно обслуживание и общение. Если этого нет, нет и всего остального. Какая бы ситуация ни возникла, корректное обслуживание и вежливое общение помогут разрешить любую проблему. С этого все начинается. Этому нас постоянно учат и на курсах. Первые шаги самые важные – решающее значение имеет то, как общаешься».
Андрей Кунтсманн, сотрудник службы безопасности аэропорта:
«Уже не секрет, что мы трудимся в сфере обслуживания, а здесь нужно быть дипломатом. Нужно к каждому найти подход. Клиент или пассажир всегда должен уходить довольным и с желанием вернуться. В жизни эти навыки очень помогают, поскольку жизнь – это общение. А общение – это искусство, которое мы ежедневно практикуем в нашей работе».
Мерике Сика:
«Обслуживание означает постоянное общение с людьми. Я смотрю на человека – хмурится он или улыбается, изучаю, в каком он настроении, и в зависимости от этого решаю, как с ним общаться, стараюсь предложить помощь. Конечно, иногда встречаются люди, которые хотят выместить все на тебе. Тогда сдерживаешься и даешь им такую возможность. А вообще весь наш коллектив очень дружелюбный».
17
ОБУЧЕНИЕ
КАЛЕНДАРЬ КУРСОВ: май и июнь ДО ТОГО, КАК МНОГИЕ ЗАДУМАЮТСЯ НАД ПЛАНАМИ НА ЛЕТНИЙ ОТПУСК, ПРИВОДИМ КАЛЕНДАРЬ КУРСОВ НА МАЙ И ИЮНЬ.
В
ТЕКСТ: ЭЭРИКА ЫУН, ЭСМЕ КАССАК I ФОТО: ЭСМЕ КАССАК
календаре на следующие два месяца – курсы для сотрудников службы безопасности аэропорта, охранников из патрулей, а также операторов, менеджеров проектов и руководителей дивизиона охранной техники. Курсы повышения квалификации освежат в памяти охранников
практические приемы задержания правонарушителей, работники патрулей пройдут обучение безопасному вождению и езде на скользкой дороге. Так как в стремлении войти в число лучших обслуживающих предприятий важно общение, в календаре есть и семинары по общению. За более подроб-
ной информацией о касающихся вас курсах обращайтесь к непосредственному руководителю или ассистенту дивизиона персонала Ээрике Ыун. Весь календарь курсов – в интранете G4S net.g4s.ee/koolituskalender2016.
МАЙ 2016 ДАТА
НАЗВАНИЕ КУРСОВ
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
02.–03.05.
Повышение уровня охранников
Охранники из восточного региона
03.05. 10.05. 17.05. 31.05.
Курсы повышения квалификации для охранников (физическая охрана): задержание правонарушителя и практическая тренировка по охранной тактике
03.–05.05.
ОБЪЕМ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
ИНФОРМАЦИЯ О РЕГИСТРАЦИИ
6
Йыхвиский офис AS G4S Eesti: Раквере 16, Йыхви
Через своего начальника охраны
Охранники (физическая охрана) из северного региона
4x3ч
Спортивный центр Teras, Раннамыйза теэ 4h
Диск PUB, папка Koolitus
Курсы повышения квалификации для службы безопасности аэропорта Screen
Работники службы безопасности аэропорта
25
Класс на II этаже, Палдиское шоссе 80
Через Тауно Нугиса
04.05.
Курсы повышения квалификации для патрульной службы: безопасная езда, езда на скользкой дороге + ATS
Патрульная служба северного региона
8
Трасса для зимнего вождения в Мяннику + отель Dzingel
Диск PUB, папка Koolitus
05.–06.05.
Повышение уровня охранников
Охранники из северного региона
8
Небесный зал на IV этаже, Палдиское шоссе 80
Через своего начальника охраны
06.05.
Курсы повышения квалификации для охранников (физическая охрана): охранное оборудование и первая помощь
Охранники из северного региона
8
Класс на II этаже + Морской зал, Палдиское шоссе 80
Диск PUB, папка Koolitus
10.05.
Курсы повышения квалификации для патрульной службы: безопасная езда, езда на скользкой дороге + ATS
Патрульная служба восточного региона
8
Трасса для зимнего вождения в Азери и центр обучения
Диск PUB, папка Koolitus
10.–12.05.
Курсы повышения квалификации для службы безопасности аэропорта Screen
Работники службы безопасности аэропорта
25
Класс на II этаже, Палдиское шоссе 80
Через Тауно Нугиса
12.05.
Курсы повышения квалификации для патрульной службы: безопасная езда, езда на скользкой дороге + ATS
Патрульная служба северного региона
8
Трасса для зимнего вождения в Мяннику + отель Dzingel
Диск PUB, папка Koolitus
13.05.
Программа развития для руководителей, I часть
Руководители дивизиона охранной техники
8
Хутор Лепику, волость Керну, деревня Кабила
Индрек Сарьяс
13.05.
Курсы повышения квалификации для физической охраны: охранное оборудование и первая помощь
Охранники из северного региона
8
Класс на II этаже + Морской зал, Палдиское шоссе 80
Диск PUB, папка Koolitus
18.05.
Курсы повышения квалификации для физической охраны: общение и охранная тактика
Новые охранники из северного региона
8
Класс на II этаже, Палдиское шоссе 80
Диск PUB, папка Koolitus
18
ЖУРНАЛ G4S EESTI | АПРЕЛЬ 2016
ОБУЧЕНИЕ 24.–26.05.
Курсы повышения квалификации для службы безопасности аэропорта Screen
Работники службы безопасности аэропорта
25
Класс на II этаже, Палдиское шоссе 80
Через Тауно Нугиса
27.05.
Курсы повышения квалификации для восточного региона: охранное оборудование и нестабильный клиент
Охранники из восточного региона
8
Центр обучения Керсти Вылу, Кооли 7, Йыхви
Диск PUB, папка Koolitus
ИЮНЬ 2016 ДАТА
НАЗВАНИЕ КУРСОВ
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
ОБЪЕМ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
ИНФОРМАЦИЯ О РЕГИСТРАЦИИ
06.06.
Добро пожаловать в G4S
Все новые работники
8
Класс на II этаже, Палдиское шоссе 80
Через специалиста по персоналу
06.06.
Курсы повышения квалификации для патрульной службы: безопасная езда, езда на скользкой дороге + ATS
Патрульная служба северного региона
8
Трасса для зимнего вождения в Мяннику + отель Dzingel
Диск PUB, папка Koolitus
06.06–16.06.
Квалификационный курс охранника
Сторожа
57
Класс на II этаже, Палдиское шоссе 80
Через специалиста по персоналу
08.06.
Курсы по управлению отношениями с клиентами
Администраторы базы бизнес-клиентов
8
Уточняется
Центр обучения
09.06.
Курсы повышения квалификации для патрульной службы: безопасная езда, езда на скользкой дороге + ATS
Патрульная служба северного региона
8
Трасса для зимнего вождения в Мяннику + отель Dzingel
Диск PUB, папка Koolitus
10.06.
Программа развития для руководителей, II часть
Руководители дивизиона охранной техники
8
Маленький класс на II этаже
Индрек Сарьяс
13.06.
Управление отношениями с клиентами и этапы процесса обслуживания клиентов
Менеджеры по проектам и операторы дивизиона охранной техники
8
Уточняется
Центр обучения
14.06.
Курсы повышения квалификации для патрульной службы: безопасная езда, езда на скользкой дороге + ATS
Патрульная служба восточного региона
8
Трасса для зимнего вождения в Азери и центр обучения
Диск PUB, папка Koolitus
15.06.
Курсы повышения квалификации для патрульной службы: безопасная езда, езда на скользкой дороге + ATS
Патрульная служба северного региона
8
Трасса для зимнего вождения в Мяннику + отель Dzingel
Диск PUB, папка Koolitus
28.–29.06.
Курсы для наблюдателей
Работники службы безопасности аэропорта
16
Класс на II этаже, Палдиское шоссе 80
Через Тауно Нугиса
Старший объекта команды охранников центра Solaris Антон Рогив на практическом обучении самообороне.
19
РАЗНОЕ
ОТМЕТЬТЕ В КАЛЕНДАРЕ!
КАК ДВЕ КАПЛИ ВОДЫ
АПРЕЛЬ ПЕЭТЕР ТОРИМ pассказал в передаче «Tähelaev», откуда приходят и куда уходят деньги
СВЕН ЛЫХМУС назван самым
продуктивным автором песен Эстонии
26.04. – Шахматная школа в главном здании G4S 03.05. – Чемпионат G4S по шахматам 06.05. – толока G4S «Сделаем!» 13.05. – Оздоровительный поход офисных работников 29. и 30.07. – летние дни G4S Eesti в Лепанина (Пярнумаа)
04
05
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
МАЙ
ИЮЛЬ
п в с ч п с в 30 31
п в с ч п с в
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
07
п в с ч п с в 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
16 17 18 19 20 21 22
18 19 20 21 22 23 24
23 24 25 26 27 28 29
25 26 27 28 29 30 31