Sensor октябрь/ноябрь 2016 by AS G4S Eesti

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЖУРНАЛ G4S EESTI

РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА От идеи – к новым товарам ПО ВИЙМСИ –В МЕСТЕ С МАРГИТ МЯННАМАА ЭНЕ РАЯ – О БУДУЩЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Как вести себя с нестабильным человеком?

АНДРЕС ХАЛЛЕР в «Голливуде» и на Сааремаа

ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016 | NR 6 (134)

ЛУЧШИЕ

ФОТО: ЭСМЕ КАССАК

В замке Колувере чествовали лучших работников за III квартал Четырнадцатого октября дивизионы охраны, наличных денег и обслуживания клиентов чествовали в замке Колувере (Ляэнемаа) лучших охранников по итогам III квартала. После торжественной части мероприятия состоялась познавательная экскурсия. Спасибо вам за отличную работу!

ЛУЧШИЕ ОХРАННИКИ ЗА III КВАРТАЛ ОХРАННЫЙ ДИВИЗИОН Восточный регион

Элла Аарт Пеэп Метсхейн Сергей Михайлов Южный регион

Майга Кивиранд Анне-Ли Лепп Мерике Падесаар

Северный регион

Дагмар Юбнер Айн Куусмаа Александр Ситкин Юри Кох Кристи Плоом Рейн Карро Илья Дашкин Диана Каргин Алена Ряндур

АВИАЦИОННЫЙ ОТДЕЛ Керт Йыэяэр Рандо Коск Олег Солуянов

Лучшие охранники G4S за III квартал перед замком Колувере.

ПАТРУЛЬНАЯ СЛУЖБА Рональд Вильгельм Плеэс Хейки Нуйа Эрко Киуру Рандо Коск и Виллу Ыун.

Рейн Карро.

ДИВИЗИОН ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Центр управления Кяроли Роотс ДИВИЗИОН НАЛИЧНЫХ ДЕНЕГ Оливер Лоотсманн Алексей Пульвер Далите Ахвен Наталья Дубровская

• ЧЕСТНОСТЬ и УВАЖЕНИЕ • ИННОВАЦИИ и КОМАНДНАЯ РАБОТА • • БЕЗОПАСНОСТЬ, НАДЕЖНОСТЬ и ЛУЧШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ • 2

ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ОБРАЩЕНИЕ СОДЕРЖАНИЕ

2 ГАЛЕРЕЯ. Спасибо лучшим! 3 ОБРАЩЕНИЕ. Робот-охранник vs человек-охранник 4 НОВОСТИ. Криминал. Приветствуем новых работников. Приближается день рабочей тени 6 ПЕРСОНА. Знакомимся с сааремааским укладом жизни вместе с Андресом Халлером 10 ИННОВАЦИЯ. Глава отдела развития бизнеса Андрус Яук рассказывает о новейших разработках G4S 12 ПАТРУЛЬ. Работа патруля в местном самоуправлении – какая она? Узнаем вместе с Маргит Мяннамаа 14 ОБСЛУЖИВАНИЕ. Директор дивизиона обслуживания клиентов Эне Рая снова пошла учиться. Как новая специальность перекликается с ее повседневной работой? 17 ИНДЕКС РЕКОМЕНДУЕМОСТИ. Анализируем результаты и приводим отзывы клиентов 18 СОВЕТ. Наши рекомендации, как вести себя с нестабильными клиентами 19 ОБУЧЕНИЕ. G4S обучает безопасности своих клиентов и партнеров 20 РАЗНОЕ. Как две капли воды, работа хвалит исполнителя и фотоуголок

SENSOR

Журнал G4S Eesti, выходящий 7 раз в год.

В интернете: issuu.com/g4s_sensor

Издатель:

AS G4S Eesti Paldiski mnt 80 Tallinn 10617

Оформление: Menu Типография: Reusner Тираж: 1000 На обложке: Андрес Халлер, фото: Эсме Кассак

РЕДКОЛЛЕГИЯ Эсме Кассак Реймо Рая Маргит Седрик Ээрика Ыун Ирене Метсис Эне Рая Дагмар Педая Ану Стамберг

Звоните или пишите:

Тел. 651 1825 kysimused@ee.g4s.com

Робот-охранник vs человек-охранник

этом номере Sensor опубликованы интервью с членом правления Эне Рая и главой отдела развития бизнеса Андрусом Яуком. В ходе беседы они оба сосредоточились на технологиях и их влиянии на нашу повседневную жизнь и работу. Технологии развиваются с безумной скоростью и изменили суть охранных систем. Цель охранных решений – уже не просто заснять разные точки и запечатлеть воров, а прежде всего предотвратить сбои в важных процессах предприятия, Реймо Рая. будь то остановка производственной линии или риск возникновения пожара, о чем предупредит датчик температуры. Я имею в виду ситуации, которые могут нарушить повседневную деятельность предприятия и нанести существенно больший ущерб, чем, например, кража рабочих инструментов. Умную аналитику охранной техники можно настроить так, чтобы она распознавала множество разных «аномалий», вплоть до того, есть ли на рабочих каски. Иными словами, в наши дни умная техника замечает гораздо больше, чем человеческий глаз. И здесь встает вопрос: будут ли роботы выполнять охранную работу или к использованию каких гаджетов охранники должны быть готовы в будущем? У нас уже сейчас есть ePatrull и G4S Login, а значит, от смарт-устройств никуда не деться и в сфере охраны. И необходимо учитывать, что кому-то освоение новых инструментов дается легче, кому-то – труднее. Преодолеть возможный страх перед новым помощником помогут смелость и любопытство. Стремление опробовать новые гаджеты и желание узнать, что они предлагают именно вам, таят в себе еще и новые возможности. Эне Рая подчеркнула, что это хорошо, когда развитие технологий заставляет нас выходить из зоны комфорта: учиться и развиваться. Это повышает компетентность, и в меняющейся среде уже не придется так волноваться, что не справишься, если в работе что-то изменится. «Все постоянно меняется, и надо учиться привыкать к этому», – отметила она. Открытость ко всему новому и саморазвитие помогут идти в ногу с меняющейся жизнью. Не стоит чрезмерно бояться нашествия роботов, ведь рядом с техникой должен быть компетентный человек. Также никуда не денется спрос на непосредственное общение со специалистом по обслуживанию клиентов, как говорит в своем интервью Эне Рая. Как обслуживающий работник охранник всегда имеет перед роботом одно преимущество: он дает людям эмоции – человеческие положительные эмоции :) РЕЙМО РАЯ руководитель коммуникационного отдела

НОВОСТИ

КРИМИНАЛ Кейлаский патруль задержал пьяного водителя

Вечером 29 сентября охранники G4S Маргит Пихламетс и Рональд Плеэс, патрулируя Кейла, заметили подозрительный автомобиль, который врезался в бордюр. Охранники решили на всякий случай понаблюдать за машиной и поехали за ней. Водитель в час пик сделал несколько опасных перестроений и создал на дороге ситуации, которые могли привести к ДТП. Это было четким сигналом охранникам, что автомобиль надо остановить. Но водитель и сам понял, что его преследуют, и остановился. Находившаяся за рулем женщина призналась, что выпила алкоголь и собиралась ехать в Таллинн. Охранники вызвали полицию, которая выявила у женщины степень алкогольного опьянения, влекущую за собой уголовное наказание.

В Выру дети украли конфеты и косметику

В три часа дня 17 сентября охранник G4S Анника Уйбоайд задержала в одном из выруских магазинов двух девочек лет восьми-девяти, которые украли сладости и косметику на сумму почти 71 евро. Охранник передала девочек полиции, товар вернули магазину в первозданном виде. Обращаем внимание на то, что ни один поступок не проходит бесследно, и это касается даже несовершеннолетних и краж на небольшие суммы. Подробнее читайте на сайте www.julgedhoolida.ee!

Рико Вилль задержал скрывшегося на автобусе алковора

В половину второго дня 13 сентября патруль G4S получил вызов в находящийся в центре Таллинна алкогольный магазин. Патруль прибыл на место за две минуты, но мужчина уже успел скрыться с украденным алкоголем на автобусе. Охранник Рико Вилль задержал подходящего под описание человека на следующей остановке. Мужчину, укравшего четыре бутылки водки, передали полиции, а товар вернули магазину.

ПЯТЫЙ ДЕНЬ РАБОЧЕЙ ТЕНИ G4S – УЖЕ В НОЯБРЕ

В этом году день рабочей тени G4S пройдет на месяц раньше: 8-го и 9 ноября. Участвуют руководители разного звена, в зависимости от их работы или интересов они ознакомятся с работой коллег из других дивизионов, объектов или даже регионов. Первый день рабочей тени состоялся пять лет назад, идею предложил председатель правления Прийт Сарапуу. «Проведенный в другой должности день не только учит ценить работу коллег, но и дает более четкое представление о проблемах в конкретной сфере, а также идеи, что можно улучшить», – сказал он. Немало изменений или влияющих на условия труда решений были приняты именно после дней рабочей тени. Кроме того, день рабочей тени позволяет сотрудникам подробнее рассказать об особенностях своей работы и задать руководству вопросы. А «тени» получают возможность лучше узнать предприятие. После дня рабочей тени каждый руководитель заполняет анкету для отзывов, в которой предлагает идеи и при необходимости обращает внимание на проблемные места. Комментарии хранятся в банке идей, все возникшие мысли обсуждаются. Руководители выбирают объекты, о работе которых они хотят узнать больше, в течение октября. Перед днем рабочей тени руководители при необходимости проходят базовый курс охранников, им дают инструкции касательно конкретного объекта. Работника, у которого появится рабочая тень, при первой возможности информирует его непосредственный руководитель.

ДОСТИЖЕНИЯ G4S В СФЕРЕ ВПЕЧАТЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ УДОСТОИЛИСЬ ПРИЗНАНИЯ В ЕВРОПЕ Достижения G4S Eesti в сфере впечатлений клиентов удостоились признания на конкурсе European Business Awards. G4S – одна из 16 фирм, представляющих Эстонию на крупнейшем в Европе предпринимательском конкурсе, нас выбрали в категории ориентированности на клиента. «Предлагая клиентам наилучшие впечатления, мы смогли инвестировать в инновационные и связанные с обслуживанием решения, сохранить и развить лучших работников, увеличить долю рынка и удержать своих постоянных клиентов», – сказала член правления G4S Eesti Эне Рая. По словам исполнительного директора European Business Awards Адриана Триппа, G4S Eesti соблюдает главные ценности предпринимательского конкурса: инновации, этику и успех в бизнесе. «Они играют ведущую роль в укреплении европейской бизнес-среды». В проводившемся десятый год конкурсе участвовали более 33 000 предприятий из 34 государств. В следующем туре участников ждет народное голосование: в прошлом году свой голос отдали свыше 227 000 человек. Цель European Business Awards – способствовать развитию сильной и успешной бизнес-среды во всей Европе. Дополнительная информация: www.businessawardseurope.com ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

НОВОСТИ G4S ПРОДОЛЖИТ ОХРАНЯТЬ ОТДЕЛЕНИЯ OMNIVA И ПОЧТОВЫЕ АВТОМАТЫ

G4S выиграл тендер Omniva и будет охранять все почтовые отделения в Эстонии и почтовые автоматы данного предприятия следующие два года или до тех пор, пока не будет исчерпан объем тендера. G4S обеспечивал безопасность почтовой сети и в предыдущие четыре года. Мы охраняем 150 почтовых отделений и 125 почтоматов. Помимо обеспечения технической охраны, почти на ста объектах Omniva мы также обслуживаем охранные и противопожарные системы.

270

работников G4S помогали в этом году обеспечивать безопасность Сааремааского ралли. Одна из причин рекордного числа охранника – спецучасток Каугатома в день открытия ралли (в прошлые годы он не проходил в первый день). По словам главы службы безопасности ралли Кристьяна Саарика, столь большое число работников обусловлено обеспечением безопасности и особенностью спецучастков. Сотрудники G4S не только следили за безопасностью и обеспечивали общественный порядок, но и регулировали движение и парковку, а также помогали при организации раллийной трассы.

2 235 151

шаг сделала за три летних месяца организатор парковки Эве Аунап. В километрах это примерно 1700 – как от Таллинна до Праги. В день Эве проходила в среднем 24 835 шагов (18 км). Не секрет, что контролер парковки преодолевает за рабочий день очень большое расстояние. Насколько именно – выяснилось благодаря летнему соревнованию, во время которого считались шаги.

литров крови было собрано на днях донора G4S в 2016 году. Спасибо всем работникам, у которых была возможность сдать кровь!

ПЕРСОНАЛ Новости отдела персонала С 1 августа администратором услуг в дивизионе наличных денег G4S работает Леэле Лахи. Основная работа Леэле – управление инфосистемой центра наличных денег, а также общение с администраторами клиентской базы Леэле и банками. До этого Леэле работала на Лахи всевозможных должностях в банковском секторе: от Forex/Sampo/Danske (банк и лизинг) до DNB и Swedbank. В последние пять лет Леэле трудилась в Telia, где занималась расчетами международных операторов. Ее предыдущий опыт работы, в основном, связан с обслуживанием клиентов. В свободное время Леэле нравится заниматься спортом, но в меру. Она не боится нового, и именно придя в G4S она открыла для себя дискгольф. Еще Леэле любит ездить на велосипеде и кататься на роликах, в последние годы она активно играет в теннис и познала очарование пробежек в лесу. Со 2 сентября администратором в главном здании G4S работает Анни Наумова, которая приветствует работников и гостей попеременно с Каролиной Лаанемаа. Анни родом из Ляэнемаа, раньше она занималась, в основном, волонтерской деятельностью или сезонной работой. Анни окончила в Анни Хаапсалу Ляэнемааскую общую гимназию: Наумова училась в классе с природоведческим уклоном. Научные темы интересуют ее до сих пор, она с удовольствием листает научные журналы и смотрит научные передачи. Еще одно хобби Анни – участвовать как волонтер в различных проектах, она призывает молодежь ознакомиться с программой Erasmus+. Также Анни увлекается культурой и при возможности путешествует. С 3 октября начальником охраны работает бывший глава объекта Swissôtel Хейдо Ленд. Хейдо в G4S c 2011 года, в начале этого года на мероприятии для лучших работников G4S он в числе дюжины сотрудников удостоился титула «Охранник года». С этого года Хейдо познает премудрости управления, участвуя Хейдо в программе для будущих руководителей. Ленд Подав заявку на должность начальника охраны, он снова сел за школьную парту, чтобы получить соответствующую квалификацию. Хейдо признает, что хотя некоторые обязанности ему знакомы по работе главой объекта, новой информации поначалу все равно много. В свободное время Хейдо нравится ходить на тренировки и общаться с друзьями. Работа на охранном предприятии пробудила в нем интерес к поведению людей, и он с интересом читает книги по психологии.

ПЕРСОНА Охраняемый G4S Курессаареский замок Андрес посещает как минимум раз в год.

ТЕКСТ И ФОТО: ЭСМЕ КАССАК

АНДРЕС ХАЛЛЕР: «На Сааремаа час намного длиннее, чем на материке»

ЗА НЕСКОЛЬКО НЕДЕЛЬ ДО СААРЕМААСКОГО РАЛЛИ Я ОТПРАВЛЯЮСЬ НА СААРЕМАА, ЧТОБЫ СТАТЬ РАБОЧЕЙ ТЕНЬЮ ОСТРОВНОГО «СТРАЖА» АНДРЕСА ХАЛЛЕРА. УЖЕ САДЯСЬ В АВТОБУС, Я СЛОВНО ОКАЗЫВАЮСЬ В ДРУГОМ ЧАСОВОМ ПОЯСЕ, И АНДРЕС – КОРЕННОЙ ОСТРОВИТЯНИН, КОТОРЫЙ ЕЩЕ ВОСЕМЬ ЛЕТ НАЗАД ЖИЛ В СТОЛИЦЕ – ПОДТВЕРЖДАЕТ ЭТО. «НА СААРЕМАА ВРЕМЯ ИДЕТ МЕДЛЕННЕЕ», – ГОВОРИТ ОН. 6

ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ПЕРСОНА

Юбку находящейся в деревне Ниназе мельницы «Старуха» этим летом обновили.

рав он может быть уже хотя бы в том, что если паромное сообщение время от времени прерывается, то разумнее не торопиться. Когда я еще по-летнему солнечным сентябрьским днем еду на остров, такой проблемы, к счастью, не возникает, и путь по морю проходит даже слишком быстро. Встречая меня в Курессааре, Андрес спрашивает, как назывался паром, но ответить я затрудняюсь: вот еще один момент, на который я, бывающая на Сааремаа раз в десять лет жительница материка, не обратила внимания. Но тема актуальная: с 1 октября паромное сообщение между материком и крупными островами обслуживает TS Laevad. Переход с одного оператора на другой занял некоторое время, и с начала октября в портах временно помогают работники G4S: проверяют билеты и направляют автомобили. Во время Сааремааского ралли Андрес тоже работал в порту. Но вернемся в тот сентябрьский день. К полудню, когда я вышла из автобуса, Андрес уже завершил большую часть

офисной работы: графики, учет рабочего времени, отчеты смены – то, что делают за компьютером. Поэтому мы можем немного поездить по округе, чтобы осмотреть «владения», за которыми присматривает G4S. Для туриста двор Курессаареского замка – отличная отправная точка. «Как минимум раз в год я даже бываю в замке – у них там разные выставки. Эта работа интересна тем, что попадаешь в такие места, куда не попадет обычный человек», – говорит он. Наш патруль следит за определенными объектами и реагирует на сигналы тревоги, но также тесно сотрудничает с нынешним охранным партнером города – Securitas – и, разумеется, с полицией. Еще Андрес раз в месяц ездит на Хийумаа. В общей сложности под его опекой 20 охранников на Сааремаа и Хийумаа.

ПО СОВМЕСТИТЕЛЬСТВУ – СТАРОСТА ДЕРЕВНИ

Патрулирование на Сааремаа сильно отличается от такой же работы в центре Таллинна: большие расстояния, совершенно другие причины сигналов тревоги. «Больше всего тревог поступает во время шторма – свою роль играет отключение электричества. Драк в барах, как правило, нет, но мальчишки порой озорничают. Думаю, на материке происшествий в несколько раз больше», – отмечает Андрес. Но незадолго до моего приезда произошел выдающийся случай: человек хотел пойти рыбачить и перелез через ограду охраняемого объекта. А летом постояльцы отеля стащили оставленные уборщице чаевые. Такие приключения бывают редко, но, как видно, все же бывают. Когда на Сааремаа проводятся мероприятия, на службу заступает вся команда – кто только может. «Прошлым летом я несколько раз прерывал свой отпуск», – признал Андрес. Ездить приходится много: в некоторые дни бывает и по 200 км, если учитывать дорогу на работу. Андрес живет в деревне

Ниназе, что в 40 км от Курессааре. Как выяснилось, он там староста. «Это маленькая деревня», – скромничает он, но видя его коммуникабельность и умение вести дела, осмелюсь предположить, что он на своем месте. В любом случае его родные края пробуждают во мне большой интерес, и мы отправляемся из Курессааре в Ниназе. По дороге Андрес рассказывает, что еще восемь лет назад жил в Таллинне. «Мне понадобилось довольно много времени, чтобы снова привыкнуть. Атмосфера совсем другая, даже дышится как-то иначе, – пытается он объяснить и говорит при этом на характерном для Сааремаа диалекте, в котором эстонская “õ” сменяется буквой “ö”. – Когда-то, уехав в Таллинн, я сказал, что хочу сюда вернуться. В принципе, это дало возможность мне самому. Ведь на Сааремаа час намного длиннее, чем на материке. Здесь нет такой спешки, ничего такого. Все, конечно, зависит от темпа жизни: сколько работы, сколько дел надо сделать. Если постоянно есть какая-то работа, то, конечно, темп высокий». Рассказывая о работе старостой деревни, он отмечает, что деревня маленькая, поэтому дел не очень много. «Весной была уборка “Сделаем!”, время от времени надо ходить на собрания. Когда кто-то ко мне обращается, я иду к волостному старейшине», – кратко описывает Андрес и добавляет, что среди его коллег на острове тоже есть старосты. «Маргус Кундла тоже приехал сюда в патруль из Таллинна, он староста деревни Кярду. В Ориссааре патрулирует Аурика Вахо – она староста деревни Сайкла».

ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТЬ НА ДОСТО ПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТИ

Первую остановку мы делаем у деревенских почтовых ящиков, где нас встречают знаменитые «Старик» и «Старуха» – сооруженные вокруг стержневых мельниц

ПЕРСОНА «куклы» Тылль и Пирет в национальных костюмах. «Старухе мы летом “поменяли” юбку», – отмечает Андрес. Местные достопримечательности не сохранятся, если не следить за ними и не обновлять. Андрес родился на хуторе в деревне Ниназе, часть хуторского комплекса продана, но старую баню он превратил в дом. На ведущих к хутору воротах красуется табличка «Здесь охраняет G4S» впечатляющего размера – видно издалека. Въезжаем во двор, и у меня, городской жительницы, захватывает дух: домики милые и разноцветные, от идиллического двора рукой подать до морского берега, перед дверью дома уютно устроилась кошка – как на открытке, в центре участка сочные красные яблоки ждут, когда их соберут, чуть дальше разложены сети, а у бывшего причала – перевернутая лодка. Пытаюсь сформулировать свои ощущения, но тщетно. Так что кто хочет – пусть свяжется с Андресом и отправится к нему в гости. «За все лето, наверное, было только пару выходных без гостей. Ктото хочет приехать на рыбалку, кто-то – на Иванов день, кто-то – просто отдохнуть. У меня много друзей на материке, и летом они, как правило, приезжают сюда. И быть в доме они не хотят: надо установить палатку, поставить сети. Свои работники – точно так же. Время от времени заезжают коллеги из сааремааского патруля. Поговорить ведь надо!» А еще в летние каникулы у Андреса гостит сын, с которым они тоже интересно проводят время. Позже мы едем посмотреть на обрыв Панга, и Андрес рассказывает, что в лесу рядом с домом ему знакомо почти каждое птичье гнездо. Но при этом когда надо реагировать на поступившую тревогу, он не знает всех мелких островных дорог и прибегает к помощи современной техники. Однако свои родные края Андрес знает превосходно, так что лучшего гида и не найти. Когда он рассказывает, мне временами кажется, что я попала в мультфильм про Лотте: манера речи порой напоминает разговор пса-путешественника Клауса, которого, кстати, озвучивает уроженец Хийумаа Маргус Табор. В любом случае к концу дня я знаю места, в которых ступала нога Большого Тылля. Андрес – о Ниназе и Мустъяла: «Говорят, что Суур Тылль вышел из бани на Хийумаа, а рядом с Ниназе резко становится мелко, он споткнулся и упал носом в землю. А когда поднялся, сказал “nina ase” (“ложе для носа” – эст.) А название Мустъяла (от эст. “черная/испачканная нога”) появилось потому, что там Тылль запачкал ноги».

ХИЙУМААСЦЫ – ЧТО ЭТО ЕЩЕ ЗА ЛЮДИ?

Из Ниназе мы отправляемся в Тагаранна – непередаваемо живописную рыбацкую деревню: милые маленькие дома, узкие дороги, морской берег, можжевельник. Андерс перечисляет жителей: «Здесь живет Велью, здесь – Калле, здесь – настоящий рыбак Эвальд. Сюда на лето приезжает брат Калле». Дороги в этой очаровательной деревне довольно узкие, и я интересуюсь, часто ли работа приводит в подобные места и как удается справляться в таких условиях. «Машина, конечно, нужна повыше. Даже на Хийумаа теперь есть высокая машина. К счастью, днем в это время такие места встречаются нечасто. Летом люди приезжают сами. А зимой, когда букашки потихоньку идут греться в датчики… На самом деле причин сигналов тревоги может быть много. Когда шторм или отключается электричество, оборудование какое-то время работает на аккумуляторах. А в январе этого года у меня не было электричества три дня. Тогда все аккумуляторы начали отказывать – ток в конце концов закончился. Тогда я ездил по таким дорогам. Снега, к счастью, не было, но путь все равно трудный», – рассказывает Андрес. Мы делаем остановку на обрыве Ниназе, и я любуюсь прозрачной водой и стаей лебедей. Стоя там, осторожно интересуюсь, какие отношения с соседями с Хийумаа, где тоже надо бывать по работе: об общении жителей Сааремаа и Хийумаа рассказывают разные истории. Андрес сохраняет дипломатичность – «Я довольно толерантен» – и признает, что в первую очередь хотел выяснить, какие они и можно ли им доверять. «Конечно, поначалу было ощущение, мол, что это еще за люди?! А потом выяснилось, что один вообще с материка, другой с Сааремаа – как будто и не настоящие хийумаасцы. Об остальных трех я пока не знаю». «У нас нормальные люди, проблем с охранниками нет. Не бывает такого, что ктото вдруг не приходит на работу», – заверяет Андрес. В своей повседневной работе он – охранник по должности, начальник охраны по сути – считает общение очень важным. Еще он старается учитывать пожелания по графику, насколько это возможно. «Хотя конец и начало смены – в половину девятого утра, обычно я на работе с восьми, ведь хочется поговорить, как прошла ночная смена, или, наоборот, передать информацию на вечер».

ОДИННАДЦАТЬ ЛЕТ В КЛУБЕ HOLLYWOOD

Хотя в G4S Андрес только с 2010 года, с момента окончания школы он работал

только в сфере охраны порядка и охранных услуг. Окончив училище, он пошел с другом на трудовую службу (альтернатива службе в армии – Э.К.), чтобы не служить в советской армии – так все и началось. «Были такие времена – дело шло к независимости Эстонии, никто из нас не хотел в армию. Многие были в бегах здесь, на Сааремаа. Мы с другом решили идти на трудовую службу – может, еще и милицейскую форму дадут! (Смеется.) Форму нам, конечно, не дали, а в какой-то момент прекратилась и эта трудовая служба – в конце концов нас направили в полицейскую школу в Пайкузе». В Пайкузе Андрес нашел себе жену. Так он в итоге и оказался в Таллинне – на целых 15 лет. В тот период он попрактиковался в охране, работая на дверях клуба Hollywood, а также изучал психологию в частной школе Академия Nord (существовала до 2010 года – Э.К.). «Четвертый курс я не окончил. Баллов не хватало не так и много, все работы и т.п. были выполнены как следует. Но частная школа хотела довольно много денег... Я ведь тогда по ночам работал в Таллинне. Одиннадцать лет проработал на дверях в клубе Hollywood. Интересная была работа!» – говорит Андрес. Когда спрашиваю, вернулся бы он туда, получаю в ответ твердое «нет». «Больше не хочу. Весело, люди бывают разные: в алкогольном опьянении, наркотическом... Поведение людей иной раз очень веселит, но как правило они очень легко становятся агрессивными (см. также стр. 18 – Э.К.). Драки были знатные. И психологии там в Hollywood тоже было немало. Люди стараются любым способом уговорить тебя, чтобы попасть в клуб», – рассказывает Андрес. Воспоминания о коллегах по охранной команде клуба остались приятные: «В свободное время мы даже общались семьями, очень хорошо знали друг друга. Летом обычно ездили на Иванов день ко мне. У меня еще и день рождения 25 июня».

ВОЗВРАЩЕНИЕ В РОДНУЮ ГАВАНЬ

Возвращаясь в свое время на Сааремаа, Андрес надеялся найти работу в порту недалеко от дома, но этого места уже не было, поэтому для начала он пошел в патруль. «Смены были длинные, ездить приходилось очень далеко. В какой-то момент – мы же общались в городе – мне предложили работу в G4S, – говорит он. – Причем в первый раз меня не взяли!» Первая анкета просто потерялась по дороге. Во второй раз удача уже улыбнулась ему. В октябре этого года Андрес, кстати, наконец-то работал в том самом порту у дома: помогать TS Laevad предстоит до конца месяца. ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ПЕРСОНА Осенью на родном берегу Андреса можно ловить лосось и форель.

так, что не поймешь. Помню, когда я был маленький, сааремааская бабушка приехала к бабушке с дедушкой в Выру – отец сидел между ними и переводил». Сааремаасца узнаешь по походке – и диалекту: «Я никогда не различал эти “õ” и “ö”. Когда 15 лет жил в Таллинне, специально не переучивался. Некоторые, конечно, переучиваются. Но по походке понятно, что я не с материка. Ноги должны быть немного расставлены, ступни наружу – смотришь, что шатается, так и узнаешь!»

РЫБАЛКА И РЫБАЦКИЕ ИСТОРИИ ОБЪЕДИНЯЮТ

Поскольку у Андреса были соответствующие бумаги, вскоре он стал исполняющим обязанности начальника охраны. И эта работа хорошо ему подходит. «Неважно, как называется должность: главное – суть работы. Можно разговаривать с людьми, общаться. Мне нравится, что не надо каждый день сидеть в конторе – можно двигаться. “Бумажная” работа порой требует больших усилий, но и с ней можно справиться, и потом радуешься, когда все сделано». Когда спрашиваю о главных сложностях в работе начальника охраны – например, когда внезапно надо найти работников, – Андрес приводит меткое сравнение. «Иногда словно играешь в шахматы. Надо просто знать своих людей. Сначала эта работа может быть действительно сложной, когда еще не знаешь команду, а потом уже легче: знаешь, кого с кем поставить. Мне, пожалуй, повезло: как-то так получилось, что меня нашли нормальные люди», – говорит он с улыбкой. Играть в шахматы его в детстве научил отец, и Андрес до сих пор благодарен ему за это: «Шахматы учат думать на несколько ходов вперед. В

настоящей жизни все точно так же, а не как в компьютерной игре, где в сложной ситуации получаешь еще одну возможность». Еще отец научил его следующему принципу: если осмелился сделать, осмелься и признаться. Это относится и к принятию решений: если делаешь, то умей обосновать. Как часто Андрес уезжает с острова? «Вчера (20.09. – Э.К.) в Пярну проходил семинар для дивизиона охраны, но поскольку на дорогу передо мной выбежала косуля, я его пропустил. Виллу проводит эти мероприятия в разных местах, так что обязательно побываю. С этими поездками так, что едешь туда, где есть кто-то знакомый, – рассказал он. – Некоторые знакомые говорят, что пять лет не уезжали с Сааремаа: зачем ехать, что мне там делать? Человек занимается дома своими делами, все время есть чем заняться, нет необходимости ехать на материк!» Но у родившегося на Сааремаа Андреса есть и выруские корни – со стороны отца, и иногда он бывает в южной Эстонии. Отмечаю, что диалекты ведь совершенно разные. «Некоторые старики действительно говорят

Что касается досуга, то мужчин на острове, похоже, объединяет рыбалка, но поскольку во дворе Андреса есть даже барабан («Друг принес на хранение!»), то и музыка тоже. Андрес признает, что не любит подолгу рыбачить, но если возникает желание, то идет. «Я не хожу на рыбалку ради очень большого улова. В основному, иду, если хочется. Я не такой заядлый рыбак, что обязательно надо пойти порыбачить». А как обстоят дела с плаванием: сезон еще продолжается? «Нет, я не схожу с ума, мол, надо идти в воду каждый день. Сейчас не плаваю. Скорее, весной идешь раньше. Понимаешь, что уже хочется. Это как с рыбалкой. Когда весной появляется первая камбала, страшно хочется жареной рыбы». Зато осенью Андрес бывает на рыбалке относительно редко, потому что для этого надо рано вставать, а с приходом зимы становится холодно. «Иной раз утром не хочется даже вылезать из-под одеяла, еще меньше – идти в море. Но когда рыба в сетях, обо всем остальном забываешь, не чувствуешь холода. Осенью у моего берега обитают лосось и форель, тогда мужики приезжают рыбачить и, дымя сигаретами, с важными лицами рассказывают истории, кто какую рыбину поймал. Доскональное обсуждение, всевозможные предположения. А потом начинаются если бы да кабы: «можно было бы, сделал бы» (Смеется.) Но никто не говорит “сделаем”» По пятницам жители деревни собираются на «день лавки». «Мы общаемся, подшучиваем, смеемся. Пока погода хорошая, приятно сидеть, разговаривать. Приходят рыбаки, рассказывают свои байки. Зимой в деревне, конечно, тоска. Едешь утром на работу – темно, вечером возвращаешься домой – темно. А если еще и снега нет… Мне нравится мягкая зима. Разводишь огонь, возишься с компьютером, ходишь по деревне, разговариваешь. Иногда я читаю книги, а недавно открыл для себя журнал Imeline Ajalugu».

ИННОВАЦИЯ

УМНАЯ ОХРАННАЯ СИСТЕМА

ТЕКСТ И ФОТО: РЕЙМО РАЯ, РУКОВОДИТЕЛЬ КОММУНИКАЦИОННОГО ОТДЕЛА

ускоряет реагирование на сигналы тревоги

НЕДАВНО G4S ВНЕДРИЛ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СРЕДСТВА, ЧТОБЫ ПРЕДЛАГАТЬ КЛИЕНТАМ ЛУЧШИЕ ТОВАРЫ И УСЛУГИ И ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ. ГОРЫ БУМАГ СМЕНЯЮТСЯ СМАРТ-УСТРОЙСТВАМИ, УМНАЯ ОХРАННАЯ СИСТЕМА САМОСТОЯТЕЛЬНО АНАЛИЗИРУЕТ СОМНИТЕЛЬНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ПОЛЕ ЗРЕНИЯ КАМЕРЫ. НО ПЕРЕХОД НА КАЖДОЕ ТАКОЕ НОВОЕ РЕШЕНИЕ ТРЕБУЕТ ТЩАТЕЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ И ПОДГОТОВКИ. ЭТИМ В G4S ЗАНИМАЕТСЯ ОТДЕЛ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА, С ГЛАВОЙ КОТОРОГО АНДРУСОМ ЯУКОМ МЫ И ПОБЕСЕДУЕМ. Отдел развития бизнеса играет стратегически важную роль при разработке новых решений. Чем занимается отдел развития бизнеса G4S?

Мы разрабатываем и воплощаем в жизнь стратегию развития бизнеса предприятия. Развиваем новые товары и услуги, помогаем вывести их на рынок. Также пересматриваем и улучшаем имеющийся портфель. В начале октября для руководителей прошел осенний семинар по стратегии. Говорилось ли там о новшествах, о которых всем в G4S следовало бы знать?

На семинаре было предложено несколько вдохновляющих идей, но в реальности интересны две-три идеи. Из них, возможно, отсеется одна, которой стоит заняться всерьез, так что говорить об этом пока рано. Одни из главных тем этого семинара – развитие самообслуживания, чтобы там была возможность более гибко и оперативно управлять услугами, новые решения технической охраны для дома и бизнес-клиентов, а также услуги для наличных на базе технологий. Также шла речь о сотрудничестве во всей Прибалтике. Если у кого-то в фирме возникает идея выпустить на рынок новую услугу, что отдел развития бизнеса делает с ней?

Мы ее анализируем, предлагаем возможные решения, выставляем на обсуждение. Не забываем и про цифры:

во сколько обойдется воплощение этой идеи, каков предполагаемый доход. Дальше с ней работает проектная группа, которая предлагает окончательное решение. Что мешает воплощению идей?

Если дело все-таки дойдет до продажи, то важно оценить потенциал продаж. Идея может быть классной, но у нас были всевозможные смарт-решения охраны дома, которые сложно осуществить на практике и которыми трудно управлять. Если в итоге выяснится, что купить услугу смогли бы лишь десять многоквартирных домов, то это бессмысленно. Информацию о рынке мы получаем от дивизиона продаж, наша задача – следить за тенденциями в мире технологий. Зачастую не удается сразу внедрить все новинки: надо посмотреть, пришла ли эта новинка, чтобы остаться, примут ли ее. Какие тенденции в сфере охранных услуг и товаров ожидаются в ближайшее время? К чему мы идем? Будет больше смартрешений? Больше дронов?

Смарт-решения актуальны как никогда. Приложения помогают нам делать все. Интернет вещей – захватывающий мир, большой соблазн и возможность. При этом важно знать, что часто охранные услуги должны работать в условиях отсутствия электричества и связи для передачи данных. При создании товаров и услуг нельзя забывать об этих аспектах. Дроны сейчас уже не новшество, вопрос в умении использовать их и в том,

насколько это разумно. Видел в передаче «Pealtnägija», как дрон запускали над островом. Ты сидишь и смотришь: это новый подход, он привлекает зрителей. Но в телепередаче ты можешь выбрать время и место. При оказании охранной услуги цель иная. Дроны должны летать тогда, когда это нужно клиенту. Если ты неудачно запустишь дрон, то это расход для предприятия. Настолько надежные дроны, насколько требуется в сфере охранных услуг, пока еще в таком ценовом классе, что они не окупаются. При создании новых решений главное – эффективность охранной системы и впечатления клиентов. Надо уметь дополнять постоянно дорожающую человеческую рабочую силу комбинированными услугами, в которых техника добавляет ценности и дает конкурентное преимущество. Что нового среди наших товаров и услуг?

Новый дизайн нашего самообслуживания. iConnect (продукт, лежащий в основе решений для мини-охраны – Р.Р.) используется как охранная система для сведущего клиента технической охраны, для частных клиентов появилась услуга мини-охраны. По инициативе отдела охранной техники мы упорядочиваем свои сети связи, чтобы предлагать клиентам лучшие решения. На рынок выходит все больше смарт-решений для наличных денег. Роль G4S – предлагать клиенту полную услугу, скомбинированную из современных систем обработки ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ИННОВАЦИЯ АНДРУС ЯУК – ФАНАТ ПРОДУКЦИИ APPLE iOS или Android? iOS

Тим Кук или Билл Гейтс? Конечно, Кук. Spotify или Apple Music? Господи боже! Винил! Netflix или ETV? ETV.

Глава отдела развития бизнеса Андрус Яук в повседневной работе имеет дело с экранами разного размера.

денег и традиционной инкассаторской услуги, таковой является Cash360. С внедрением G4S Login мы даем клиентам возможность получать актуальную информацию о происходящем на объектах физической охраны. Используются ли новые решения для повышения эффективности предприятия?

E-patrull успешно использовался почти два года. Выезды патрулей были измеримыми, оформление актов о тревоге – корректным, клиенты видели результаты в самообслуживании. Программа на этот год предусматривает внедрение инфосистемы для физической охраны – G4S Login – на всех объектах. Благодаря новой инфосистеме услуга стала прозрачнее для клиента, а работа начальников охраны с графиками и инфоканалами – эффективнее. Сейчас идет подготовка объектов: доставка оборудования, обучение руководства, настройка объектов в системе. Что от этого решения выигрывает охранник?

Впоследствии его действия можно отследить. Если кто-то утверждает, что ты не сделал обход, то устройство покажет, был ли ты в том месте физически. Также в устройстве находятся все необходимые рабочие инструкции. Согласно первым отзывам, многие охранники увидели в G4S Login возможность доказать, что они хорошие работники. Никто не набросится на тебя с упреками, если все действия можно отследить: обходы сделаны, рабочее время учтено правильно, вся информация – в одном устройстве.

YouTube или Vimeo? YouTube. Bluetooth или провод? Bluetooth. Сейчас он уже достаточно хорош. Слабая сторона заключается в том, что не все свыклись с новинкой, ее опасаются. Надо дать работникам время на привыкание. Нагрузка на начальника охраны поначалу, конечно, большая: он должен дать всем работникам указания, подбодрить их, но потом станет проще. Благодаря более эффективному использованию времени начальник охраны сможет уделять больше внимания охранникам. A как это сказывается на клиентах?

Мы более открыты при оказании наших услуг. Все действия на объекте клиента зафиксированы, задокументированы и хранятся в определенном месте, а благодаря технологическим вспомогательным средствам не приходится тратить на это больше времени. Промежуточных звеньев стало меньше, администрирование теперь центральное, нет необходимости в бумагообороте. Для клиента ускорился обмен информацией, услуга стала прозрачнее. Скоро с помощью G4S Login мы будем предоставлять клиенту обзор действий на объекте, сделаны ли обходы, на месте ли охранники. Разрабатываются ли сейчас новые товары и услуги, которые мы планируем в будущем предлагать клиентам?

Что касается частных клиентов, то мы активно занимаемся темой товара массового производства для умной технической охраны, чтобы сделать жизнь клиента еще удобнее. Чтобы он не боялся этого и имел возможность более гибко распоряжаться услугой: например, отключать ее на время ремонта. Что касается бизнес-клиентов,

Монитор или экран? Что ты имеешь в виду? А-а, как я его называю. Скорее, экран. Изогнутый или плоский? Плоский.

мы развиваем услуги видеоохраны, а также делаем услуги для наличных умнее при помощи устанавливаемого на объекте клиента оборудования для обработки денег. Бизнес-клиентам планируется предлагать больше видеоаналитики – более сложной, чем прежде. Мудрость заключается не только в установке камер, но и в способности предлагать целостную охранную систему, умное техническое решение. Мы должны давать клиенту дополнительную выгоду посредством этой видеосистемы и четко выделять наши преимущества перед остальными. Важно не просто установить записывающую камеру, а создать синергию с пропускными системами и другими инфосистемами, чтобы критические с точки зрения бизнеса процессы всегда были под контролем. И все-таки: зачем отдавать предпочтение дорогой видеоаналитике? Ведь можно найти и дешевую.

Умная аналитика сама показывает, откуда поступил сигнал тревоги: не надо искать его, перематывая видео, и это существенно ускоряет реагирование на тревогу и цепочку принятия решений. Это качественная техника, которая помогает лучше охранять дистанционно. Мы быстрее находим проблемы и решаем, надо ли реагировать.

ПАТРУЛЬ

ПЯТЬ СОВЕТОВ ПО БЕЗОПАСНОСТИ •

Всегда сообщайте центру управления G4S о нарушениях общественного порядка – по номеру 1911. Чем раньше патрули смогут вмешаться, тем лучше. Систематическое вмешательство помогает снизить число случаев нарушения порядка, поэтому следует постоянно сообщать о проблемах. Если чья-то жизнь или здоровье в опасности, звоните по номеру вызова экстренной помощи 112.

•

Все оставленные во дворе маломальски ценные вещи притягивают внимание воров. Рабочие инструменты, технику и т.п. рекомендуется убрать в запираемое помещение.

•

Уходя из дома, заприте все окна и двери, занавесьте окна.

•

Тем, у кого дома есть охранная техника, не стоит забывать, что любая такая система минимум раз в год нуждается в профилактическом обслуживании. В противном случае возможны сбои и ложные тревоги.

Маргит Мяннамаа во дворе Музея прибрежного народа в Виймси.

ТЕКСТ И ФОТО: ЭСМЕ КАССАК

МАРГИТ МЯННАМАА:

«В патруле не бывает двух одинаковых дней» ОДНИМ ПО-ОСЕННЕМУ ПРЕКРАСНЫМ СЕНТЯБРЬСКИМ УТРОМ Я ОТПРАВИЛАСЬ В ВИЙМСИ И СЛОВНО РАБОЧАЯ ТЕНЬ НЕСКОЛЬКО ЧАСОВ ПРОВЕЛА В КОМПАНИИ ПАТРУЛЬНОГО ОХРАННИКА G4S МАРГИТ МЯННАМАА, ЧТОБЫ ИСПЫТАТЬ ЭТУ РАБОТУ НА СЕБЕ, ОКАЗЫВАЯ ОХРАННУЮ УСЛУГУ МЕСТНОМУ САМОУПРАВЛЕНИЮ. МЫ ОБЪЕХАЛИ КОНТРОЛЬНЫЕ ТОЧКИ, НАСЛАДИЛИСЬ ВИДОМ, ПОНАБЛЮДАЛИ ЗА МЕСТНЫМ ЖИТЬЕМ-БЫТЬЕМ, ВМЕСТЕ ОБСЛУЖИЛИ ОДИН СИГНАЛ ТРЕВОГИ. А КРОМЕ ЭТОГО МЫ ГОВОРИЛИ С МАРГИТ О ЕЕ РАБОТЕ И ТОМ, КАК ОНА ПОПАЛА В G4S. 12

аргит – уроженка Хийумаа, и, по ее словам, деревенский ребенок, поэтому Виймси ей отлично подходит. Помимо выполнения прямых рабочих. Маргит нравится работать в патруле: много двигаешься и никогда не знаешь, что принесет день. За смену она проезжает 120-180 км. «Двух одинаковых дней не бывает. Никогда не знаешь, какой сигнал тревоги и откуда поступит и сколько ты там пробудешь. Рутины нет. Хорошо заметно начало месяца и то, когда у ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ПАТРУЛЬ людей зарплата, но и в этом случае жители Виймси, похоже, предпочитают веселиться в городе», – рассказала Маргит. Несколько лет назад она пробовала работать в офисе, но ее все-таки больше тянет к охране порядка, ведь училась она в Академии МВД.

ОДНА ИЗ НЕМНОГОЧИСЛЕННЫХ ЖЕНЩИН В ПАТРУЛЕ

«Я училась на тюремного чиновника, но бросила учебу и не жалею. Я поняла, что мне не подходит эта должность в том виде, в котором она существует сейчас», – признала Маргит. До прихода в G4S она работала в Муниципальной полиции, а также дежурным администратором в охранной фирме Securitas. В G4S она устраивалась именно в патруль и не позволила запугать себя, когда центр подбора персонала сначала скептически отнесся к ее намерению. Патруль принято считать вотчиной мужчин, но в G4S женщин на этой работе становится все больше: например, в Пярну, Кейла и Сауэ тоже можно увидеть в патруле представительниц прекрасного пола. Интерес к охране порядка Маргит привила, вероятно, ее старшая сестра – сотрудница полиции, – которая и сейчас время от времени дает ей дельные советы. Маргит поступает по совести: если что-то замечает, то сообщает об этом, даже если

она в этот момент не работает. Поэтому она советует и жителям Виймси смелее сообщать о подозрительных вещах: один звонок не отнимет много времени, но зато поможет совместными усилиями поддерживать в волости порядок. Обращаться, разумеется, можно и в тех случаях, когда надо разрешить какой-либо серьезный инцидент: патруль работает в волости круглосуточно. Больше всего Маргит запомнился вызов в пивную, где ей пришлось разнимать дравшихся мужчин. Все произошло так быстро, что она даже не помнит подробностей, кроме того, что вдруг храбро встала между двумя драчунами и спросила у одного из них, ударит ли он женщину. «После этого они позабыли о драке», – усмехнулась Маргит.

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА – МЕЛКОЕ ХУЛИГАНСТВО

Маргит коммуникабельная и обычно улаживает все ситуации с помощью слов. Она и на прошлых работах быстро находила общий язык с молодежью, поэтому Виймси не стал исключением. Так, благодаря ей подростки стали по крайней мере убирать за собой там, где они собираются. «Похоже, подействовало. Когда я позже поехала проверять, выяснилось, что они забрали бутылки и пустые упаковки от чипсов с собой или выбросили их в урну».

В целом Маргит считает Виймси безопасным местом, но мелкие хулиганства все же бывают. Все свои наблюдения патрульный охранник указывает в отчете, который отправляют местному самоуправлению, и оно по мере возможности реагирует на них. «Молодежь могла бы проводить время с большей пользой: например, ходить на тренировки или в кружки по интересaм, – убеждена Маргит. – Но вместо этого некоторые из них суют в карман маркер и рисуют на павильоне ожидания на остановке разные непристойности». Кроме того, хлопот нашей героине доставляют заброшенные здания – большая школа и детский сад: время от времени их громят. Маргит нравится ее работа, потому что в ней она сталкивается с разными ситуациями и людьми. Помимо этого ей как прилежной ученице подходит гибкий график. Недавно она получила в Хийумааском училище профессию водителя грузовика (мечта детства!), а сейчас изучает логистику в Таллиннском центре промышленного образования. «В школе я училась для учителя, а теперь – для себя. Весной даже получила похвальную грамоту», – рассказала Маргит, которая теперь подумывает изучать организацию дорожного движения. Все это сочетается с работой на охранном предприятии и в патруле.

ОХРАННИКИ ПОМОГАЮТ СНИЗИТЬ РАБОЧУЮ НАГРУЗКУ ПОЛИЦИИ Маргус Талси, помощник волостного старейшины

Волость Виймси пользуется услугами охранного предприятия потому, что предлагаемых полицией патрулей недостаточно для обеспечения общественного порядка. Волость Виймси поддерживает и полицию. Волость поддержала деятельность помощников полицейских и установку камер видеонаблюдения в общественных местах, но при этом заказывает охранную услугу и у охранного предприятия. Чтобы

местным самоуправлениям было проще привлекать охранные фирмы к обеспечению общественного порядка, государство намерено в будущем дать охранникам больше прав. Министерство внутренних дел планирует внести поправки в Закон об охранной деятельности, чтобы расширить права охранных предприятий, и тогда они смогут больше, чем сейчас, выполнять задачи полиции именно при обеспечении общественного порядка. МВД убеждено, что заботиться об общественном порядке должна не только полиция, но и местное самоуправление. Однако нет четкой границы, кто за что отвечает. Жирная черта проходит там, где есть угроза жизни и здоровью человека: это

должно быть задачей полиции. Другими нарушениями общественного порядка могли бы заниматься местное самоуправление и охранные предприятия. Председатель правления G4S Eesti Прийт Сарапуу также считает, что Закон об охранной деятельности обязательно нуждается в изменении. Увеличение роли охранных фирм означает также снижение рабочей нагрузки полиции. Чтобы охранные предприятия могли выполнять больше задач полиции, надо расширить права охранников. Если у охранных предприятий будет больше возможностей, волость сможет развивать сотрудничество с частными охранными фирмами, и жители Виймси будут чувствовать себя в безопасности.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ТЕКСТ: МАРГИТ СЕДРИК I ФОТО: ЛИЧНЫЙ АРХИВ

ЭНЕ РАЯ:

прямое общение с клиентом важно и сейчас, и в будущем ДИРЕКТОР ДИВИЗИОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ЭНЕ РАЯ ОКОНЧИЛА И ТАРТУСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ, И ESTONIAN BUSINESS SCHOOL, СТЕПЕНЬ МАГИСТРА У НЕЕ ДАВНЫМ-ДАВНО. ОДНАКО ЭТОЙ ОСЕНЬЮ ОНА СНОВА РЕШИЛА СЕСТЬ ЗА ПАРТУ: НА ЭТОТ РАЗ – В ЭСТОНСКОЙ ХУДОЖЕСТВЕННОЙ АКАДЕМИИ (EKA).

очему? Потому что в Эстонии впервые появилась возможность изучать проектирование взаимодействия – направление, которое уже давно интересовало Эне и которое смело можно назвать сферой будущего. Сейчас, когда углубляется кризис рабочей силы, как никогда важно разработать связанные с обслуживанием решения так, чтобы клиент пользовался большинством товаров и услуг без посторонней помощи. Эти знания пригодятся не только дивизиону обслуживания клиентов G4S Eesti, но и предприятию в целом. О том, как Эне решила вновь пойти учиться, что такое проектирование взаимодействия и в каком направлении развивается сфера отношений с клиентами, с Эне беседовала специалист по маркетингу Маргит Седрик, также учившаяся в EKA. Что побудило тебя снова пойти учиться?

О проектировании услуг я услышала еще в 2012 году. Стала изучать, что это такое. Интересовалась фирмами, которые этим пользуются – в Англии, Германии и, например, Австралии, где проектирование услуг широко

распространено. Со временем стало ясно, что это именно то, чем я хочу заниматься. Почему ты выбрала программу проектирования взаимодействия именно в EKA?

Я несколько лет следила за возможностью учиться по этой специальности, но все, что предлагалось до сих пор, не соответствовало моим ожиданиям или потребностям. Однажды вечером, зайдя в интернет с телефона, я случайно увидела информацию о дополнительном наборе в Художественную академию – на новую специальность «проектирование взаимодействия». И что лучше всего – не требовалось образование в сфере дизайна. Не знаю, как эта реклама попала в мой телефон, но я должна была действовать. Это был перст судьбы! Был вечер пятницы, а последний срок подачи заявлений истекал в понедельник. Я за пару дней составила портфолио и подала заявление. Долго я не раздумывала, и довольна. Специальность «проектирование взаимодействия» в Художественной академии – это именно то, что я искала. Она дает представление о всем процессе: разработка продукта,

ЧТО ТАКОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ?

Развитие смарт-технологий вызвало растущую потребность в легких для восприятия пользовательских интерфейсах с хорошим дизайном. Международная магистерская программа EKA по проектированию взаимодействия (IxD) учит, как сделать встречу пользователя со сложной информацией и искусственным миром простой и приятной. Теоретические предметы по данной специальности сфокусированы на практических проектах дизайна, которые основаны на исходных заданиях, представленных эстонскими и зарубежными предприятиями. Исследования, тестирования и анализ пользователей являются важной частью учебной работы.

процесса, проектирование услуг – все вместе. Именно то, что мне было нужно. Ты уже научилась чему-то новому за эти пару месяцев?

Да-а! Академия научила шире видеть то, что если я преуспела в какой-то сфере, это не значит, что я умная. Возможно, в своей сфере я такая, но это не дает мне права считать другие навыки и свойства менее важными. Это я получила от академии. Плохо быть чрезмерно самоуверенным. Надо уметь видеть сильные стороны других людей. Можно сказать и так, что вуз еще и учит меня быть более хорошим человеком :). Эстонская художественная академия заставляет мыслить иначе, и это первый вуз, который мне очень нравится! Например, на нашем курсе один студент приехал по обмену из шведского университета Умео, где проектирование взаимодействия преподают на самом высоком уровне, который только возможен в мире. Но и он сказал, что за это короткое проведенное в Эстонии время он стал смотреть на свою будущую жизнь совершенно по-другому. Если в Швеции он был убежден, что хочет связать свое будущее с каким-нибудь крупным предприятием, то сейчас, учась в EKA, больше склоняется к работе в стартапе. У тебя большой опыт в сфере проектирования услуг. Зачем учиться проектированию взаимодействия, большой частью которого и является уже знакомое тебе проектирование услуг?

Я действительно довольно много сталкивалась с проектированием услуг, одними из первых были рекомендуемые нормы банка SEB. Мы не просто ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭНЕ РАЯ: КРАТКОЕ CV 2012 – ... AS G4S Eesti, член правления, директор дивизиона обслуживания клиентов 2012 – ... sDoor15, партнер 2009 – 2012 SEB Pank, директор дивизиона розничных банковских услуг директор дивизиона обслуживания клиентов 1997 – 2008 Tele 2 Европа, директор по операциям с клиентами коммерческий директор в Хорватии менеджер по отношениям с клиентами в Восточной Европе директор по обслуживанию клиентов и розничным продажам 1994 – 1997 Masterfood Baltics, администратор базы ключевых клиентов

составили учебник, как себя вести, а работали над тем, как донести эту информацию до пользователей. Моим самым крупным проектом в SEB была концепция обслуживания банковских контор: какие конторы банк хочет, как клиент передвигается в конторе, что он видит, чувствует, думает. По концепции обслуживания Ars Disain разработал руководство по дизайну сетей контор, и далее из этого родилось внутреннее оформление отделений банков. В G4S запущено самообслуживание, дизайн и техническую сторону которого ADM создавал во многом с учетом наших советов, особенно по части навигации клиента в э-среде. Моя сильная сторона – проектирование услуг. Я рассматриваю эту сферу не только с точки зрения руководителя: я хорошо представляю в своей голове весь путь и характер клиента. Но моя слабая сторона – дизайн: каким он должен концептуально быть на картинке, что означают разные цвета и т.д. Принесут ли твои новые знания доход G4S? Каким образом?

Считаю, что принесут. Например, при разработке нового продукта для частных клиентов или малого бизнеса я надеюсь, что мы уже используем немало знаний, которые я получаю в вузе, потому что очень многое в этом новом, создаваемом продукте должен сделать сам клиент. И я знаю, как должен протекать процесс, чтобы продукт на протяжении всего своего существования был хорош и с точки зрения клиента. Я пересмотрела и наше развитие самообслуживания. Например, мы редко прибегали к тестированию клиентов. Если до сих пор я считала,

что спрашивать мнение клиентов – все равно что смотреть в зеркало заднего вида, то сейчас я понимаю, что такие тесты все-таки нужны. Поскольку мы предприятие сферы обслуживания, то я много где могу применить новые знания. Они перекликаются с моей нынешней работой. Пожалуй, в наши дни такая дисциплина, рассматривающая общение между человеком и машиной, должна быть обязательной, причем намного раньше – еще в школьной программе?

Абсолютно. Техническое развитие очень быстрое, и с точки зрения технологий мы очень успешны. Например, недавно в Эстонии была запущена общегосударственная сеть интернета вещей. Она выстроена так, что предприятие сферы обслуживания больше не должно быть внутри нее. То есть вещи тоже должны быть спроектированы так, чтобы они были интуитивно понятны и удобны без посторонней помощи. Эксплуатация вещей не вызывает вопросов, вещи не ломаются, появляются дополнительные плюсы для клиентов – это и есть проектирование взаимодействия в чистом виде! Отличный пример – Waze (навигационное приложение на базе GPS – М.С.). В нем ты общаешься уже не со специалистом по обслуживанию клиентов, а с программой, которая дает советы. У молодежи (Эне уточняет, что это люди младше 30 лет – М.С.) уже совершенно другое мышление: они видят вещи иначе, у них нет никакого страха перед технологиями. Люди постарше стараются понять новые технологии и программы и

Эне готовит первый проект по проектированию взаимодействия для Telia. пользоваться ими, но они неизбежно воспринимают это по-другому. А ты сама веришь в технологии? Веришь, что уже скоро большую часть работы, которую сейчас выполняют люди, будут делать машины? Или, наоборот, скучаешь по временам, когда к друзьям просто приезжали в гости и стучались в дверь, без всяких предварительных договоренностей в Facebook, Skype и т.д.?

(Эне уже на середине вопроса качает головой, что не скучает – М.С.) Я из тех, кого вдохновляют, например, роботы. Изучаю, как они работают. Мне нравятся социальные сети. Я считаю, что благодаря им люди намного больше общаются. Обожаю технику! И это одна из причин, почему я могу сейчас учиться по этой специальности. Иначе я бы там совершенно не прижилась. У людей вообще есть преимущества перед машинами?

Конечно, есть: это эмоции. Эмоции играют очень-очень важную роль. Машины, наверное, можно научить эмоциям, но это не то. Особенно это касается положительных эмоций. Машина не даст такой обратной связи, как человек. Но при общении с клиентами проблемой нередко становятся именно эмоции. Может, когданибудь надо будет полностью перейти на виртуальное обслуживание клиентов и общение?

Здесь нет однозначного ответа. Возьмем, например, отзывы, получаемые с помощью нашего индекса рекомендуемости. Если поступают отрицательные комментарии, мы

ОБСЛУЖИВАНИЕ связываемся с клиентом, звоним и спрашиваем, как мы могли бы исправиться. Такое общение клиенту по душе. А также когда я раз в год пишу им и отправляю заключение. Последнее, конечно, не совсем прямое общение, но все же это важно для клиента. Кроме того, важно приблизить работников и предприятие к клиенту, и я думаю, что это будет иметь значение и в будущем. Надо впустить клиента: не физически в дверь, а в том смысле, что надо сделать предприятие «человечнее» для клиента. Да, в будущем уже может быть неактуально то, что проблему решает реальный специалист по обслуживанию клиентов. Но я считаю, что прямое общение с клиентом важно и сейчас, и в будущем – хотя бы простое «Спасибо!». Получаемые от этого положительные эмоции остаются. Общение с клиентом переходит на другой уровень, но остается. Как в ближайшем будущем изменится работа с клиентами?

Когда я еще работала в банке SEB (2009–2012 годы – М.С.), и речи не шло о том, что банковских контор больше не будет. Когда клиента интересовало что-то сложное, например, надо было заключить договор о кредите, он должен был физически прийти в банк. Сейчас для оформления кредита уже не надо присутствовать лично. Работа с клиентами в современном понимании меняется очень быстро. Такое общение, когда у меня что-то происходит и я должна куда-то обратиться, и тогда кто-то когда-то мне ответит, скоро исчезнет. Но, как уже было сказано, личная положительная обратная связь должна остаться. Это отличает одно предприятие от другого. Мы все время говорим о том, как сделать, чтобы клиент был доволен, но какова в этом роль самого клиента?

Выражение, что клиент всегда прав, лицемерно, потому что никто из тех, кто это говорит, так не считает. Если клиент не проявляет уважения к нашим работникам, то нам такой клиент не подходит. Обслуживающий клиентов работник – это не коврик у двери предприятия! Руководство должно защищать своих сотрудников, ведь в противном случае у него нет шансов найти себе хороших работников. Если предприятие плохо относится к обслуживающему персоналу, персонал плохо относится к клиенту и т.д. Все возвращается по кругу. Зато человечное отношение внутри фирмы приводит

Эне 1 сентября – с новыми соучениками.

к хорошему обслуживанию. Если клиент, в свою очередь, не относится к обслуживающему работнику с уважением и вымещает на нем свои (плохие) эмоции, он не может ждать в ответ чего-то хорошего. Поэтому-то в Эстонии у обслуживающего персонала плохая слава, ведь каждый может говорить, что хочет. В других странах все по-другому. Новая роль клиента обусловлена тем, что у нас идет смена поколений и молодежь больше не хочет общаться со специалистом по обслуживанию клиентов, а, скорее, пользуется техникой. А люди старше 30 лет еще хотят общаться. Так что роль и клиента, и обслуживающего персонала очень меняется. Кстати о впечатлениях клиентов: в каком направлении развивается самообслуживание G4S?

Думаю, в своем нынешнем виде (когда клиент производит определенные действия в э-обслуживании, вместо того чтобы звонить) оно отживает свой век. Электронное взаимодействие должно предлагать человеку, который не хочет общаться с другим человеком, более широкую сферу тем, которыми мы владеем. Например, приложение «В моих краях»: мы должны давать больше информации о том, что мы знаем и что входит в нашу сферу, то есть предлагать клиенту душевный покой. Сейчас противоречие при использовании электронных каналов возникает хотя бы из-за того, что для людей, которые пользовались бы самообслуживанием, существующее визуальное и навигационное решение уже устаревает. А те, кому такой вид еще подходит, не являются потенциальными пользователями э-каналов. Они, скорее, привыкли звонить. Сейчас, несомненно, актуальны приложения. Сложность здесь пока

представляет безопасный, но при этом удобный вход в него. Хотя у нас еще есть клиенты разного типа и переход сложен, самообслуживание должно идти вперед большими шагами. Такое э-обслуживание, как сейчас – с меню в компьютере и текстами – это промежуточный этап при переходе на новое сегментированное самообслуживание на базе приложения. Что касается новых технических решений, делающих работу более простой и удобной: многие поначалу им противятся. Кто-то боится, что не справится, кто-то не видит для себя пользы, ктото считает, что инновации вскоре отнимут у него работу. Как сделать так, чтобы люди подружились с техническими новинками-помощниками?

Все новые решения делают жизнь интереснее и создают дополнительные возможности. Взять хотя бы возможность записывать телепередачи, а также Waze и Spotify. Люди просто должны постоянно чему-то учиться! Нельзя оправдываться возрастом. Например, моя мама – пожилой человек, но она пользуется Skype, потому что один из ее внуков живет в Австралии, а другой – в Швеции. Те, у кого есть хотя бы минимальная возможность, должны сами стоять за себя, а значит, надо учиться чему-то новому и развиваться. Не стоит оставаться в зоне комфорта. Надо выталкивать себя из нее. Тогда будет и профессиональная компетентность в новой меняющейся среде, и больше не придется волноваться, что не справишься в новой ситуации или не найдешь новую работу, если потеряешь свою. Все постоянно меняется, и надо учиться привыкать к этому. Умение адаптироваться к новой ситуации и желание развиваться дает конкурентное преимущество даже тогда, когда приход машин кажется угрозой для работы. ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ИНДЕКС РЕКОМЕНДУЕМОСТИ

«Особенно порадовало то, что у техника была с собой сменная обувь»

ТЕКСТ: ДАГМАР ПЕДАЯ I ФОТО: ЭСМЕ КАССАК

ЦЕЛЬЮ ИНДЕКСА РЕКОМЕНДУЕМОСТИ G4S В III КВАРТАЛЕ БЫЛ 41%, И К КОНЦУ ПЕРИОДА ОНА БЫЛА ДОСТИГНУТА. ПО СРАВНЕНИЮ С ИТОГАМИ II КВАРТАЛА ОБЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ НЕМНОГО УХУДШИЛСЯ, НО ВСЕ ЖЕ ОТМЕТКА В 40% ПРЕОДОЛЕНА, ЦЕЛЬ ДОСТИГНУТА.

сли внимательно изучить цели и результаты дивизионов, то становится ясно, что в некоторых отделах цель за прошедший квартал изменилась. В связи с этим стоит отметить, что квартальные цели определяются в начале года с учетом сезонных особенностей на основании опыта. Также следует учитывать то, что на результат дивизиона может повлиять даже один очень отрицательный отзыв. Если оставить цели в стороне, то в III квартале (по сравнению со II кварталом) отзывы о конкретной ситуации в обслуживании упали во всех дивизионах. Необходимо все время помнить о том, что при каждом контакте с клиентом мы должны быть лучшими. Из опыта следует, что плохая оценка может быть вызвана тем, что на объект присылают работника, который не имеет достаточно исходной информации и не знает, чего хочет клиент. На общее впечатление может повлиять и следующая ситуация: человек выполняет свою работу профессионально, но по какой-то причине плохо отзывается о другом предприятии. Это идет вразрез с одной из наших ценностей, согласно которой, надо относиться ко всем честно и уважительно.

ЛУЧШИЕ ИЗ ЛУЧШИХ

Что же оценивается высоко? Клиенты, поставившие самые высокие баллы (9-10), больше всего ценят в нашем обслуживании консультирование, компетентность, скорость, а также вежливость и приветливость. В общей сложности за первые три квартала мы получили 2934 отзыва, из них в 1691 случае поставлена оценка 9 или 10. • В 358 случаях высоко оценены консультирование и компетентность. Лучшие оценки получили техники Ахто Йыхвик (43 раза), Марко Кабритс (37) и Тийт Кару (26). • В 300 случаях мы обслужили клиента достаточно быстро. Больше всего выделились техники Ахто Йыхвик (25), Юрий Антонов (20) и Тийт Кару (17). • В 209 случаях нам сообщили, что мы вежливы и приветливы. Больше всего в этом преуспели техники Ахто Йыхвик (26) и Тийт Кару, а также специалист техподдержки Кристель Саарм (14).

КОММЕНТАРИИ КЛИЕНТОВ

В этот раз мы приводим только положительные отзывы: на чем же еще учиться, если не на примерах отличной работы коллег. Специалист по обслуживанию клиентов была очень понимающей и приветливой. Мне сделали очень хорошее предложение. (Администратор базы частных клиентов Кристи Янсон) Техник пришел в воскресенье в 9 вечера, и несмотря на столь поздний час и выходной день был очень внимательным и дал советы на будущее. Особенно порадовало то, что у техника была с собой сменная обувь :) (Техник Валерий Шляйтерис) Наш администратор клиентской базы Галина Малозёмова очень отзывчивая и всегда быстро решает все наши вопросы/ проблемы. (Администратор базы бизнесклиентов Галина Малозёмова) Очень хорошая связь со специалистом по управлению сигналами тревоги, она быстро решила проблему! (Специалист по управлению сигналами тревоги Линда Уга)

Приятный, вежливый. Дал советы для еще более успешного сотрудничества. (Охранник Бруно Мянд) Замечательный техник. Как только выяснилось, что он может немного опоздать, он позвонил и спросил, подходит ли мне. В ходе работы все рассказывал (надо ли менять датчики). Рекомендую. (Техник Тийт Кару) Очень дружелюбный малый. Прорекламировал новые услуги. (Техник Ахто Йыхвик) Очень симпатичная, компетентная и отзывчивая сотрудница Кристель Саарм, хочется отметить ее по имени и поблагодарить. (Специалист техподдержки Кристель Саарм) Я сказал, что не буду платить за ложные тревоги, потому что техник допустил ошибку. Представитель тут же ответил и заверил, что счета аннулируют. Хороший опыт, так как я думал, что придется спорить. (Менеджер по продажам Андрус Яамуль) Отличные, замечательные инкассаторы!

Глава отдела обслуживания частных клиентов Дагмар Педая внимательно следит за использованием индекса рекомендуемости в G4S.

СОВЕТ ТЕКСТ: ЭСМЕ КАССАК

Как вести себя с нестабильным человеком?

В СВОЕЙ РАБОТЕ ОХРАННИКИ ОЧЕНЬ ЧАСТО СТАЛКИВАЮТСЯ С ЛЮДЬМИ, КОТОРЫЕ ВЕДУТ СЕБЯ НЕ САМЫМ АДЕКВАТНЫМ ОБРАЗОМ. ТАКОЕ ПОВЕДЕНИЕ МОЖЕТ БЫТЬ ВЫЗВАНО РАЗНЫМИ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАМИ: ОТ ПРОБЛЕМ СО ЗДОРОВЬЕМ ДО АЛКОГОЛЬНОГО ИЛИ НАРКОТИЧЕСКОГО ОПЬЯНЕНИЯ. КАКИМИ БЫ НИ БЫЛИ ПРИЧИНЫ, НАДО ОБЯЗАТЕЛЬНО УЧИТЫВАТЬ ИХ ПРИ ОБЩЕНИИ С НЕСТАБИЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ И РАЗРЕШЕНИИ СИТУАЦИИ.

том, как вести себя с нестабильным человеком, на осенних курсах G4S охранникам рассказывает психолог Катрин Хаук. Приведем советы на основе того, о чем 26 сентября шла речь на семинаре в Таллинне. Эта информация может пригодиться и в нерабочее время. Прежде всего преподаватель объяснила, что под нестабильностью подразумевается состояние, когда сознание несколько изменено и человек не бодр. «Его сознание работает не так хорошо, как обычно. Время от времени обнаружить себя в таком состоянии может даже человек, не употребляющий алкоголь или наркотики. Это можно назвать присутствием: физически человек находится здесь, но мысленно он далеко. И если человек «где-то очень далеко», то он уделяет мало внимания тому, что происходит непосредственно вокруг него», – рассказала Катрин Хаук. Такая отстраненность или, так сказать, пребывание в другой реальности иногда наблюдается и у пожилых людей – в таких случаях очень важно говорить с ними спокойно, понятно и четко, при необходимости повторяя сказанное.

СОХРАНЯЙТЕ СПОКОЙСТВИЕ И УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

Реакция нетрезвого человека непредсказуема, так как алкоголь воздействует на людей поразному: кто-то впадает в печаль, а ктото, наоборот, становится озлобленным. Но что делать, когда напротив вас – человек, который много и бессвязно говорит и может в любой момент проявить агрессию? На объекте у охранника часто ограничено время: если он будет долго возиться с пьяным, а тот – слишком много говорить, без

СОВЕТЫ ПО ОБЩЕНИЮ С НЕСТАБИЛЬНЫМ ЧЕЛОВЕКОМ: •

Не делайте резких движений. Осознанно будьте медлительным, говорите медленно: это успокаивает. Человек – как зеркало, он перенимает движения.

•

Говорите простыми предложениями, повторяйте сказанное. Повторение – мать учения.

•

Будьте вежливы, но конкретны. Повелительное наклонение дает пьяному возможность прощупать границы и не подчиниться. Будьте спокойны и уверены в себе, избегайте угроз.

•

Не ведите с пьяным человеком долгих разговоров и не спорьте с ним: это ни к чему не приведет и может спровоцировать новые конфликты.

•

Не давайте оценок и не упрекайте! Это может вызвать недовольство.

•

Не идите на поводу у эмоциональности: ее часто используют для манипулирования! Нарушители очень находчивы и могут выкручиваться, чтобы избежать наказания.

внимания останутся другие важные вещи. Однако в данный момент этот человек – часть работы охранника. Катрин Хаук напоминает, что призывы «успокойся» точно не помогут. «Это не успокоит, ведь это повелительное наклонение. Если человек говорит нечетко и бессвязно, то не надо пытаться понять. Не надо плыть вместе с ним в этом хаосе! Иначе в какойто момент вы и сами не поймете, куда вас привел этот разговор», – отметила она. Во время долгой беседы могут возникнуть новые конфликты, поэтому говорить следует максимально просто и четко, сохраняя при этом профессиональную вежливость. Еще надо держаться от этого человека на безопасном расстоянии, чтобы защититься от возможных атак, вызванных сменой настроения. Бдительность стоит сохранять и в плане эмоций: нарушившие закон личности нередко осознанно становятся эмоциональными, чтобы выкрутиться и избежать наказания.

УМЕЙТЕ ПРЕДВИДЕТЬ ОПАСНОСТЬ

Опьянение может быть вызвано не только алкоголем. В зависимости от употребленного наркотика в человеке происходят разные изменения: если одни одурманивающие вещества как будто успокаивают и расслабляют, то другие, наоборот, стимулируют центральную нервную систему. Препараты-стимуляторы делают человека неусидчивым, ускоряют восприятие времени, повышают температуру тела и кровяное давление, повышают мышечный тонус. Важно знать вышеперечисленные факторы, чтобы быть готовым к разрешению сложных ситуаций. И хотя ЖУРНАЛ G4S EESTI | ОКТЯБРЬ/НОЯБРЬ 2016

ОБУЧЕНИЕ после употребления разных наркотиков возникают разные симптомы, в целом можно сказать, что если зрачки расширены, то сил прибавляется: мышечный тонус повышается, и человек становится опаснее. Иными словами, у этого человека не только бессвязная речь и непредсказуемые поступки и реакция, но и много сил. Однако надо быть готовым предложить или вызвать помощь человеку, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Тот, кто только что размахивал кулаками, в следующий момент уже может быть в очень серьезном состоянии и нуждаться в срочной медицинской помощи.

НЕ ДАВАЙТЕ НАПРАСНЫХ ОБЕЩАНИЙ

Бессвязной может быть и речь человека, страдающего психическим расстройством. В наше время существует много заболеваний, при которых люди, так сказать, пребывают в пограничном состоянии. Часто у них высокие требования к тому, что их окружает; с одной стороны, они ищут близости, с другой, не выносят ее, порой они могут вспылить и угрожать. «Если возникла конфликтная ситуация с таким человеком, не стоит спорить с ним: лучше сказать, что да, я вас понимаю, это действительно может рассердить. При таком поведении, когда нет ответных нападок, вы его обезоруживаете. Если человек чувствует, что проблема есть, и он считает ее большой, нельзя говорить, мол, что вы, это такой пустяк», – подчеркнула Катрин Хаук. В то же время бесполезными могут оказаться и утешения в духе «все проходит» или «с кем не бывает». Также надо быть осторожными с обещаниями: такие люди очень хорошо их помнят. Таким образом, при общении с ними не надо впадать в панику или бояться их. Вне зависимости от того, насколько хорошо вы подготовились, критические ситуации все равно возникают. И вполне естественно, что они какое-то время воздействуют на человека. «У всех нас есть своя слабая и уязвимая сторона. Если возможно рассказать кому-то о произошедшем, воспользуйтесь этим. Или напишите все на бумаге, чтобы не держать в себе», – посоветовала психолог. Хороший способ войти в привычную колею – продолжать заниматься определенными делами в том же ритме. Еще помогают всевозможные виды физической активности и тренировки, а также творческие занятия, благодаря которым можно переключиться на что-то другое.

ТЕКСТ: ЯНЕК ЛААНЕМЯЭ, МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТОВ ПО ВНЕШНЕМУ ОБУЧЕНИЮ ФОТО: ЛИЧНЫЙ АРХИВ

Янек Лаанемяэ

G4S ПРОВОДИТ КУРСЫ ПО БЕЗОПАСНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ С КАЖДЫМ ГОДОМ G4S ПРЕДЛАГАЕТ ВСЕ БОЛЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ И РАЗНООБРАЗНОЕ ОБУЧЕНИЕ СВОИМ РАБОТНИКАМ, НО БЛАГОДАРЯ БОЛЬШОМУ ОПЫТУ НА РЫНКЕ ОХРАННЫХ УСЛУГ МЫ МОЖЕМ МНОГОЕ ПРЕДЛОЖИТЬ И ТЕМ, КТО НАХОДИТСЯ ВНЕ НАШЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ: КЛИЕНТАМ И ПАРТНЕРАМ.

нешнее обучение – что же это такое? Это желание нашего клиента стать умнее и лучше. Это наш многолетний опыт в сфере охраны: примеры из жизни и реальные ситуации, на которых мы учились. Это семинары, основанные на синергии трезвого разума и знаний для наших существующих и будущих клиентов. На данный момент мы разработали три основных курса по безопасности, подробнее о которых рассказывается на странице www.g4s.ee. Коротко говоря, первый из них – это небольшая лекция на тему безопасности, второй – обучение, в которое входит разбор особенностей внезапного нападения и практическое упражнение, а третий – видеотренировка и последующий анализ, помогающие улучшить свои навыки и получить знания о том, как действовать в опасной ситуации. Например, произошла следующая ситуация: человек внезапно схватился за оружие. Что делать? Как поступить, чтобы не допустить худшего сценария? Или как вести себя с агрессивным человеком и сохранить самообладание в неожиданной опасной ситуации? Ответы на все эти вопросы мы даем в ходе семинаров, и именно в том ключе, что все происходит на предприятии

клиента. Это означает персональный подход и анализ особенностей конкретного клиента. В зависимости от потребностей мы ставим акцент именно там, где коэффициент полезного действия максимален. Существуют простые и четкие правила, которые мы рассматриваем, объясняем и повторяем на своих курсах. Мы рассказываем, как вести себя в разных ситуациях и сотрудничать со спасателями и полицией. Заниматься последствиями опасных ситуаций так же важно, как и предотвращать эти ситуации. Все мы хотим, чтобы жизнь была безопаснее и люди больше знали о безопасности. Понимание этого и информация, которую клиенты получают на наших курсах, повышает чувство безопасности и в частной жизни. А благодаря этому безопаснее становится все наше общество. Если вы услышали, что кто-то говорит об отсутствии таких курсов, о том, что не чувствует полной безопасности или не знает, что делать в непредвиденных ситуациях, сообщите нам об этом. Мы свяжемся с клиентом и расскажем о наших курсах. Писать можете напрямую мне по адресу janek.laanemae@ee.g4s.com, а еще лучше звоните – поговорим: 522 7800.

РАЗНОЕ РАБОТА ХВАЛИТ ИСПОЛНИТЕЛЯ! В конце сентября Таллинн посетил гражданин Финляндии, который снимал деньги в банкомате в Norde Centrum и забыл банковскую карту. Сам он этого не заметил, но после выполнения своих рабочих обязанностей ему об этом сообщил инкассатор G4S Андрей Петров. Также сотрудник G4S помог туристу советом, как вернуть карту. Отзывчивость Андрея произвела на клиента столь хорошее впечатление, что он написал нам следующее: «Андрей – лучший пример настоящего жителя Эстонии: честный, внимательный и приветливый. А еще он лучший из возможных представитель вашей фирмы – G4S!» В сентябре один из клиентов Stockmann забыл на кассе кошелек. Охранник из дежурного центра Ольга Кулешова установила по видеозаписи владельца и благодаря своей смекалке нашла его контактные данные. Менее чем за полчаса потерянный в обеденный перерыв кошелек вернулся к владельцу. «Честь и хвала метеорам G4S! Я потерял кошелек, и меньше чем через полчаса он снова был у меня. Я ходил

КАК ДВЕ КАПЛИ ВОДЫ

Директор дивизиона охраны Виллу Ыун открывает Америку.

сегодня за обедом в Stockmann. Купил еду, заплатил и ушел без кошелька. Наш офис находится в паре минут от универмага. Когда вернулся на работу, в моем почтовом ящике уже было письмо от сотрудника G4S Оли: «Пожалуйста, свяжитесь с нами!» Выяснилось, что я потерял кошелек. Это ли не прекрасный понедельник! Спасибо Оле! И G4S я тоже хвалю за хорошего работника», – написал клиент в Facebook. Одиннадцатого октября глава Спортивного клуба G4S Сергей Карелин и

Акробат Велло Вахер испытывает себя в лесах Эстонии.

начальник охраны Хейдо Ленд вручили именной спортивный костюм работнику G4S Евгению Хафизову, который в этом году пробежал свой сотый марафон. Евгений участвует в марафонах с 1988 года, к настоящему времени он пробежал 104 марафона как в Эстонии, так и в Скандинавии, а также в Риге и Москве. Спереди на спортивной кофте – логотип Спортклуба G4S и имя спортсмена, сзади – надпись «Я пробежал 100 марафонов». Всего в Эстонии 15 бегунов, на счету которых более ста марафонов. Молодец, Евгений!

ФОТОУГОЛОК

Очередной день донора G4S состоялся 14 октября. Менеджер по маркетингу Тармо Пярьяла в числе других подает хороший пример. Фото: Реймо Рая

Патрульный охранник Калли Ломп в порту Виртсу. Фото: Калли Ломп На фото – часть команды охранников Сааремааского ралли. Фото: Виллу Кахар

ЗНАЛИ ЛИ ВЫ, ЧТО... Журнал G4S Sensor доступен в интернете по адресу issuu.com/g4s_sensor