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e d i t o r a
arteccom
Webdesign
julho 2004 :: ano1 :: nº7 :: www.arteccom.com.br/webdesign
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SOM na internet Superdicas, links de trilhas sonoras gratuitas, legislação e muito mais... com Suzana Appelbaum
Designer precisa de faculdade? Michel Lent responde
Fiat e Americanas revelam o atalho para o sucesso do comércio online
BLOGS Eles não são mais inocentes diários... Luli Radfahrer fala sobre o poder dos blogs
Marcela Catunda: Vida de freela
estudo de caso :: fiat
: t Fira o d n ga
la ! e t n e r f a n
A Fiat foi a primeira empresa do ramo automobilístico a implantar e-commerce, em 1999. Também foi a pioneira na divulgação de preços em suas páginas virtuais. Todo esse pioneirismo foi um risco necessário para mapear uma trajetória de sucesso. As vendas online serviram de ponte para encurtar o caminho até os consumidores, que ganharam mais informação, maior comodidade e transparência de relacionamento. Márcio Miranda e Ronaldo Gazel, respectivamente, diretor de negócios e diretor de criação da Bhtec, contaram à Webdesign as aventuras dessa viagem bem sucedida. Prontos para pegarem esta estrada com a gente?! Wd :: Qual o maior diferencial da loja vir-
tém êxito nessa empreitada porque, se por
tual da Fiat em relação à concorrência?
um lado tem um back-end sólido, capaz de
Márcio Miranda :: O principal diferencial do
suportar todo tipo de demanda, permitindo
aplicativo Monte seu Carro é a confiabilidade.
uma compra rápida, simples e segura, por
Sua interface amigável mantém uma com-
outro, existe a comunicação publicitária fortemente voltada a pro-
patibilidade visual desde a primeira versão,
mover o produto, tendendo sempre a aproveitar todo o espaço disponível
priorizando sempre a clareza da informa-
com imagens que despertem desejo e emoção, ao invés de
ção. No site da Fiat, o internauta monta
interfaces high-tech e, muitas vezes, não tão amigáveis. O site fiat
seu carro com menos etapas que nos sites
não é apenas um portal de informações, mas
concorrentes, e a partir do carro montado,
uma central de desejos.
ele pode armazenar, enviar para um amigo,
Ao desenvolver o Monte seu Carro , obser-
ou comprar. A loja virtual da Fiat também
vamos e registramos impressões sobre
possui um agente que interpreta os passos
uma grande quantidade de sites internaci-
do internauta. Com alguns clicks este
onais, que também vendiam carros online.
agente monta uma oferta personalizada e
Baseados nessas impressões, criamos um
oferece ao usuário.
filtro especial, que inova pela sua facilida-
Ronaldo Gazel :: A loja virtual da Fiat, de-
de de uso. Através dele, o usuário pode fa-
nominada Monte Seu Carro , tem uma carac-
zer diversas combinações entre preços,
terística, para nós, essencial: ela vende. Ob-
motorização, categoria, número de portas.
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estudo de caso :: fiat
Automaticamente, a lista dos carros Fiat que se enquadram naquela pesquisa é mostrada. Ao se optar por um modelo, surge um segundo nível de filtro, personalizando ao máximo a escolha antes de se chegar à próxima etapa, na qual o usuário irá configurar o restante das suas opções e calcular os preços, finalizando a compra ou estacionando seu carro, isto é, salvando suas configurações para uma futura visita. O console de navegação, à esquerda do site, presente durante todo o processo de configuração e compra, permite ainda maior flexibilidade ao Monte seu Carro , permitindo a qualquer instante verificar os itens de série, obter informações sobre as formas de pagamento, ver um resumo da configuração montada, dentre outras opções. Já o menu principal do Monte seu Carro´, permite que o usuário vá, a qualquer momento, a qualquer uma das seções de configuração, sem ter que seguir uma ordem linear durante o processo. Wd :: Durante a implantação do projeto do site, quais as maiores dificuldades enfrentadas? Márcio Miranda :: Pouco tempo para desenvolvimento e produção. Implementamos o site atual em 45 dias. Também tivemos restrição da tecnologia. Tínhamos que trabalhar com os servidores disponíveis, nem sempre com os ambientes que considerávamos ideais. Ronaldo Gazel :: Tivemos que entrar em um esquema de funcionamento 24 horas, através de uma escala de revezamento dos funcionários, ou, provavelmente, teríamos atrasado a entrega do site, que foi lançado impreterivelmente na data estipulada. Uma equipe de competentes jornalistas e publicitários avaliava e revisava os conteúdos pré-publicados, evitando que a pressa se transformasse em erros. Wd :: Da implantação do primeiro site Fiat, em 1995, até a disponibilização do comércio online, em 1999, o que foi testado e aperfeiçoado para que o e-commerce Acima: home www.fiat.com.br No centro: imagem do filtro inicial do Monte seu Carro . Abaixo: tela aonde são escolhidos os opcionais.
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entrasse no ar? E de 1999 para cá, que inovações/ferramentas foram implantadas?
estudo de caso :: fiat
Márcio Miranda :: O primeiro carro vendido
Ronaldo Gazel, diretor de criação
no Brasil foi o Fiat Brava. Para tomarmos a decisão de sermos pioneiros na venda de car-
Wd :: Como funciona a ferramenta in-
ros pela internet, tentamos implementar uma
tenção de compra ?
estrutura de retaguarda para atendimento e
Ronaldo Gazel :: A Intenção de Compra ,
processamento dos pedidos. Estrutura que
como o próprio nome nos mostra, representa
precisou ser testada e aprimorada, porque,
formalmente o desejo de compra do usuário,
uma vez comprado, o carro teria que ser pro-
com todas as suas características. Através do
duzido ou estar disponível em estoque e, fi-
sistema LEAD, o usuário pode receber, inclusi-
nalmente, ser enviado para a pessoa que o
ve, uma proposta de qualquer concessionária
comprou, através de uma concessionária es-
Fiat de sua preferência em, no máximo, 24 ho-
colhida.
ras depois de ter sido solicitada através do
Ronaldo Gazel :: Cada nova versão do
Monte seu Carro do site Fiat (aproximando ain-
site Fiat foi marcada, sem falsa modéstia,
da mais o usuário de um Fiat 0Km). Tudo isso,
pela inovação, considerando uma linha
sem burocracia, sem tecnicismos exagerados,
evolutiva constante. A maior razão disso é
apenas com opções simples e bem formatadas.
que o know-how adquirido no cotidiano de
Wd :: Como a usabilidade foi adequada
um business tão complexo como a venda
ao perfil do usuário? Foram feitas pes-
de automóveis pela internet nos tornou
quisas, testes, ou partiu-se do princípio
capazes de criar produtos inovadores,
de que o público-alvo,
sempre à frente da concorrência. Todos os avanços visu-
por pertencer a uma
ais e tecnológicos levaram em consideração o histó-
classe social mais ele-
rico vivenciado e, a cada versão, tentamos desenvol-
vada, tinha familiarida-
ver um design que melhor expressasse a linguagem
de com a internet?
publicitária do cliente, ao invés de interfaces muito
Ronaldo Gazel :: A Fiat
marcantes , que tirassem o foco do usuário
Automóveis possui um de-
sobre o produto. Tudo isso paralelo à evolu-
partamento de marketing dedicado a dese-
ção do núcleo do business, isto é, a
nhar constantemente o perfil mais próximo
tecnologia por detrás dos browsers, respon-
do target na comunicação e, por isso mes-
sável por efetivar o relacionamento e a com-
mo, esse perfil nos é informado pelo próprio
pra. Um dos maiores exemplos disso é o pró-
cliente ao iniciarmos o processo de desenvol-
prio Monte seu Carro , que desde a sua pio-
vimento do site. Além disso, sim, foram feitas várias pesquisas exclusi-
neira aparição no mercado brasileiro, vem
vamente contratadas para o site Fiat, que auxiliaram bastante na
evoluindo a olhos vistos, mostrando-se, atu-
formação dessa imagem do usuário.
almente, como um dos mais amigáveis sistemas de configuração e compra de veículos dentre os sites nacionais.
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estudo de caso :: fiat
Antigamente, era muito fácil categorizar os
Para que aproximássemos a interface do que
usuários em categorias de consumo, como
chamaríamos de ideal de usabilidade e inte-
Classe A , AB , ou C . Mas, como diria o mote
resse perante o usuário, sem que deixásse-
de uma bem-sucedida campanha da própria
mos de focalizar no produto, valemo-nos de
Fiat, Está na hora de você mudar seus con-
pesquisas de credibilidade (como as do IBOPE
ceitos quero dizer, a categorização de
e-ratings
usuários é, hoje, muito mais abrangente, possu-
eratings/ogrupo/empresa/eratings>) e de
indo exponencialmente mais elementos a serem
reuniões com grupos de usuários, que, con-
considerados, como os emocionalmente relacio-
duzidos por um mediador, relataram suas opi-
nados, pois a compra de um carro está intima-
niões in-loco, devidamente registradas e sis-
mente ligada a sensações que vão do status à
tematizadas num relatório. Essas pesquisas
paixão propriamente dita. Para atualizarmos
avaliaram critérios diversos do universo que
nosso perfil de usuário, utilizamos o próprio
cerca o site Fiat, identificando as opiniões do
site Fiat, realizando enquetes, pesquisas e
usuário quanto às vantagens e desvantagens
outras ações, recebendo, assim, o feedback
de sua interface, segundo critérios pessoais
necessário para tal.
de usabilidade. As pesquisas também avalia-
Wd :: O que foi priorizado na elaboração
ram os produtos das outras montadoras: o
do projeto: compatibilizar a interface com
grupo de usuários, através de opinião espon-
o produto ou com o usuário?
tânea, nos relatou o que mais lhe interessava
Ronaldo Gazel :: Havia duas frentes bem de-
ou desagradava dentro das interfaces con-
finidas: era necessário que o site pudesse
correntes.
<http://www.ibope.com.br/
promover o produto, servindo como um pal-
Infelizmente, não existe uma pesquisa
co virtual , no qual a grande atração fosse o
definitiva, que nos aponte a direção infalí-
carro e que se esforçasse por vendê-lo da
vel do sucesso. No caso do site Fiat, algu-
maneira mais prática e fácil possível; ao
mas pesquisas apresentaram conclusões
mesmo tempo, precisava ser vibrante, hu-
contraditórias entre si, mas nos colocaram
mano, colorido, semioticamente correto,
diante de valiosas informações, que soma-
capaz de reacender o interesse do usuário a
das às vivências oriundas dos relaciona-
cada novo acesso.
Seção Marea com Agente Inteligente ativo.
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Teaser da campanha ´Eu quero o meu´.
:
simplicidade, contemporaneidade e
usuários, propiciaram a definição das dire-
originalidade, experimentando o êxito
trizes que permearam na prática (e na for-
de uma existência intimamente relacio-
depois de algum tempo, desaparecem,
ma!) a criação da interface. São elas: utili-
nada ao produto, cujas características,
fazendo o movimento em sentido
zação de imagens ambientadas, sempre que
também reafirmadas pelas outras
possível; uso de imagens grandes, nítidas,
mídias (TV, rádio, revista etc.) são totalmente
mesmo que isso representasse um adicional
aproveitados
em KBytes; eliminação da barra de rolagem
repotencializamos a comunicação do cliente. E
geral (padrão do browser) em prol de bar-
viva o design italiano!
ras de rolagem localizadas sob demanda da
Wd :: As modificações no site são reali-
própria navegação, de maneira a não ocul-
zadas com que freqüência e segundo
tar, em nenhum momento, qualquer tipo de
que critérios?
informação, mesmo sob resolução de
Ronaldo Gazel :: Apesar do pouco tempo disponível, surpreende-me o fato
800x600; uso intensivo de elementos visuais
de até hoje nunca ter havido uma modificação estrutural significativa
animados, como os agentes inteligentes ;
dentro do site Fiat. Isso mostra que o projeto original era capaz de
utilização de elementos humanos escolhidos
prever uma grande quantidade de situações, todas elas bem resolvi-
especificamente para se reforçar o perfil
das pela interface. Sua home, por exemplo,
delimitado para cada categoria de consumi-
foi capaz de apresentar campanhas que segui-
dor, dentre outras.
ram à risca a comunicação publicitária da Fiat
Wd :: O design italiano é um dos mais
Automóveis, através de animações interessan-
valorizados e respeitados do mundo, o
tes e surpreendentes, como as das campanhas
que se reflete nos modelos de automó-
Eu quero o meu e Moviecard . Também na
veis Fiat. Até que ponto manter o nível
home, devemos ressaltar importância do Con-
em termos de design influiu na projeção
sole Multimídia , espécie de monitor com canais ,
do site?
cada um deles contendo informações rápidas e
Ronaldo Gazel :: Os carros da Fiat, na
importantes, sem perder o primordial: desta-
minha opinião, vêm evoluindo seu design a
que para o produto, característica mais impor-
cada lançamento. Por isso mesmo, é grati-
tante do site Fiat.
ficante perceber que a interface do site
A seção Fiat News, responsável pelas notíci-
Fiat consegue se manter atual em relação
as relacionadas com o universo Fiat, é atuali-
a seus produtos, cumprindo seu papel com
zada com uma freqüência regular desde o seu
eficiência, que é o de promover a venda,
lançamento. Sua atualização é realizada
aproximar seus usuários do produto e,
através de um sistema em PHP desenvolvido
conseqüentemente, da marca. Confesso
pela equipe de tenologia da Bhtec, permitindo
uma grande satisfação ao constatar que o
a entrada e atualização dos dados pelo jor-
site Fiat continua distante do ´hype´ de al-
nalista a qualquer instante, sem que este ne-
guns clichês estéticos web, mantendo sua
cessite de pré-requisitos em programação ou
pela
interface,
ou
Informações sob demanda que surgem em scroll vertical sob a interface e,
contrário.
seja,
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estudo de caso :: fiat
agentes inteligentes
mentos pregressos do site Fiat com seus
estudo de caso :: fiat
design. Newsletters e boletins são enviados
Márcio Miranda, diretor de negócios
periodicamente aos usuários. O site fiat ainda possui dois recursos que são
Wd :: A que você atribui o fato de os sites
automaticamente ativados ao ser detectada
de automóveis serem os líderes em ven-
resolução de vídeo superior a 800x600
das pela internet?
pixels: os consoles laterais. Eles aproveitam
Márcio Miranda :: O meio é a mensagem.
as vantagens da resolução maior e apresen-
Neste caso, a internet, presente nas casas das
tam uma gama extensa de informações, em
pessoas, e o fato de o brasileiro ser um apaixo-
formato console, fácil de se navegar e com-
nado por carro, mais a capacidade de explorar
preender. O console da direita, denominado
os modelos em um ambiente neutro (sem a pres-
Ofertas Fiat , apresenta ofertas pré-
são de um vendedor), podendo configurar o
selecionadas ou de alguma promoção vigen-
carro e simular as condições de pagamento
te. O console da base possui chamadas para
tudo isso atribui liderança em vendas de auto-
o Fiat News, atalhos iconográficos para se-
móveis pela internet. Por outro lado, as vanta-
ções internas do site e outras informações.
gens oferecidas pelas montadoras são atrati-
Mais opções de navegação para os usuário de alta resolução Os consoles lateral e inferior do Site Fiat são exibidos, consecutivamente, à lateral direita e abaixo da base do site desde que o usuário utilize resoluções de vídeo superiores a 800x600. Essa, para mim, foi uma solução que ofereceu aproveitamento de espaço e, ao mesmo tempo, controle e personalização dos elementos visuais, normalmente, pasteurizados nas interfaces consideradas líquidas .
Em termos
práticos, tratando-se de um produto que precisa manter a unidade de sua comunicação a todo instante, criamos um produto altamente compatível, considerando os usuários 800x600 e também os de resolução superior, sem detrimento do design. Além disso, são retráteis: o usuário pode abri-los ou fechá-los a qualquer instante. O console lateral substitui um antigo pop-up, existente na versão 2001 do site Fiat, apresentando ofertas mais interessantes da promoção em vigor; mas também é utilizado, em algumas ocasiões, para divulgação de outros sites, promoções e produtos Fiat. Já o console inferior apresenta um plus de navegação, com atalhos iconográficos para seções do site, destaques publicitários específicos e outras informações que se fizerem necessárias.
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nível para entrada e o número de prestações.
As concessionárias não precisam de espaço físi-
O sistema calcula e exibe de forma clara um
co nem de funcionários, permanecem abertas
plano de pagamento, que pode ser alterado
24 horas por dia e aceitam milhares de pessoas
quantas vezes for necessário, para se ade-
simultaneamente, atendendo a cada um de
quar à realidade de cada internauta.
forma personalizada. Enfim, a união de todos
Wd :: Os carros da Fiat sempre tiveram um
estes fatores alavancou a venda de carros
grande público feminino. As consumidoras
pela internet no Brasil.
se mostraram receptivas às compras vir-
Wd :: Até que ponto o pioneirismo da Fiat
tuais? No site, há alguma ferramenta per-
em vendas via web e na divulgação de
suasiva direcionada a este público?
preços pela rede, facilitou ou abriu ca-
Márcio Miranda :: O agente inteligente
minho para a concorrência?
interpreta os itens marcados no Monte
Márcio Miranda :: Antes de 1997, ou na épo-
seu Carro e procura um modelo em ofer-
ca do primeiro site Fiat desenvolvido pela
ta com aquele perfil. Se o perfil for femi-
Bhtec, existia uma hipocrisia de não divulgar
nino, o agente mostra uma possibilidade
o preço do carro na internet. A decisão da
personalizada.
Fiat de divulgar o preço para o público, além
Wd :: Pode-se mensurar o retorno dos
de possibilitar um aplicativo aonde o próprio
sub-links Indique um amigo e Envie
usuário pudesse montar seu carro, abriu ca-
para um amigo ?
minho para que as outras montadoras de-
Márcio Miranda :: Sim. Cada ação execu-
senvolvessem programas similares, inclusi-
tada no site é monitorada.
ve, utilizando o mesmo jargão criado pela
Wd :: A implantação da loja virtual
Bhtec, o Monte seu Carro . A Bhtec desen-
incrementou as vendas nas lojas físicas?
volve o site Fiat há oito anos. Agora, completa-
Quais os maiores benefícios proporciona-
mos o ciclo de um produto vitorioso.
dos pelo e-commerce da Fiat?
Wd :: O retorno proporcionado pela ferra-
Márcio Miranda :: Através da venda pela
menta intenção de compra superou as
internet, as montadoras conseguiram ven-
expectativas? O êxito pode ser creditado
der um carro mais barato. A padronização
em grande parte à possibilidade de o cli-
do frete para todo o Brasil trouxe uma pe-
ente incluir em seu orçamento a despesa
culiaridade: os Estados do Norte têm um ín-
com a aquisição do automóvel, já que é
dice de compra muito alto, pois o frete tor-
possível simular valores de prestações?
na-se muito vantajoso nas compras pela
estudo de caso :: fiat
vas, já que o custo de venda para elas é menor.
Márcio Miranda :: A entrada do Banco Fiatinternet. como parEm 2003, o portal da Fiat, ceiro do site trouxe uma ferramenta importante e com as suas concessiojuntamente alavancou as vendas. As pessoas não
nárias, vendeu mais de 60.000 carros
precisam entender de matemática financeira,
pela web. Fato que comprova a im-
basta montar o carro, escolher o valor dispo-
portância da internet na estratégia de marketing da Fiat.
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