Op weg naar excellente dienstverlening

Op weg naar excellente dienstverlening

Op weg naar excellente dienstverlening

2

Zoetermeer heeft AntwoordŠ

U bent welkom in Zoetermeer Deze brochure gaat over de dienstverlening van Zoetermeer. U leest hierin hoe de gemeente Zoetermeer werkt aan een organisatie die excellente dienstverlening biedt. Wilt u weten hoe ver Zoetermeer is en wat in deze gemeente goed werkt? Kijk op de volgende pagina’s voor het AntwoordŠ.

Meer weten over de dienstverlening van Zoetermeer?

Neem contact op via antwoord@zoetermeer.nl of bel via 14 079.

Op weg naar excellente dienstverlening

3

4

Zoetermeer heeft antwoordŠ

Inhoud 7

Voorwoord

9

Hoe is de dienstverlening in Zoetermeer?

11

Hoe pakt Zoetermeer het aan?

De gemeente Zoetermeer wil een transparante gemeente zijn die burgers, bedrijven en instellingen in één keer het goede antwoord geeft. Daarom werkt Zoetermeer aan het verbeteren van de dienstverlening.

Zoetermeer verbetert de dienstverlening op alle niveaus binnen de gemeente. Uitgangspunt is Antwoord©, een landelijk dienstverleningsconcept. De medewerkers binnen de gemeente werken nauw samen aan de uitwerking van dit concept.

13 Wat werkt goed?

Zoetermeer werkt sinds 2006 aan klantgerichte dienstverlening.

In dit hoofdstuk ziet u welke onderdelen van de dienstverlening succesvol zijn.

17 Waar wil Zoetermeer naartoe?

Het maakt niet uit hoe mensen de gemeente Zoetermeer benaderen: via internet, de telefoon, de balie, per e-mail of per post. Ze krijgen altijd antwoord, snel en goed.

21 Wat gaat Zoetermeer doen?

Tussen 2011 en 2015 zet Zoetermeer de puntjes op de i van de dienstverlening. Hier vindt u de belangrijkste dienstverleningsprojecten waar Zoetermeer aan werkt.

Op weg naar excellente dienstverlening

5

6

Zoetermeer heeft AntwoordŠ

Voorwoord En u?

Zoetermeer is goed bezig. Dat merk ik als ik met inwoners praat. Wij zijn een van de gemeenten met een simpel telefoonnummer voor alle gemeentevragen: 14 079. We zijn vernieuwend: in onze publiekshal staat bijvoorbeeld een digitale tafel waar je allerlei documenten uit kunt halen en meteen door kunt e-mailen. En het allerbelangrijkste: we hebben tevreden klanten. De dienstverlening bij onze publieksbalie blijkt de beste in Nederland. Mensen worden in Zoetermeer aan de balie vriendelijk en snel geholpen; een mooi resultaat dat we moeten zien vast te houden.

Digitalisering staat voor de komende jaren hoog op de agenda, het digitale kanaal is het voorkeurskanaal.

Hiervoor gaan wij een aantal innovaties doorvoeren waarbij het gemak voor onze bewoners voorop staat.

Zo hebben we steeds meer digitale producten en komt er een plek in de centrale hal waar bezoekers digitaal producten kunnen afnemen, dat scheelt in de rij staan. Door ICT goed in te zetten, kunnen we de zelfredzaamheid van onze bewoners met het digitale kanaal verhogen en de kosten voor de dienstverlening verder verlagen, zonder concessies te doen aan de kwaliteit.

Persoonlijk ben ik ook blij dat bewoners en bedrijven in Zoetermeer minder last hebben van regels. In drie jaar

tijd hebben we de regeldruk van onze eigen producten voor bewoners met 52 procent terug kunnen dringen, voor bedrijven met 29 procent. Als je nu een pas voor regiotaxi 80+ nodig hebt of een vergunning voor een dakkapel, dan is dat supersnel bij de gemeente geregeld.

In deze brochure vindt u veel meer voorbeelden van hoe Zoetermeer bezig is om de dienstverlening te verbeteren voor bewoners, bedrijven en instellingen.

Niet dat alles in kannen en kruiken is. Komende jaren wil ik dat de papieren post en e-mails net zo snel en goed worden afgehandeld als nu gebeurt met de telefoontjes en baliecontacten. Ik wil ook dat we nog meer gebruik gaan maken van vernieuwende ICT-mogelijkheden. Elke gemeente moet bezuinigen, ook Zoetermeer. Als we nu investeren in slimme innovaties, dan zal dat op termijn veel kosten besparen.

Bent u ook bezig om de dienstverlening in uw gemeente op een hoger plan te tillen? Dan kan ik u deze brochure van harte aanbevelen. Mijn doel voor Zoetermeer is ambitieus: ik wil dat we in de top 10 staan en blijven van beste dienstverlenende gemeenten in Nederland. En u?

Patrick van Domburg Wethouder dienstverlening en deregulering Zoetermeer

Op weg naar excellente dienstverlening

7

Beste sociale dienst “Waarom wij zijn uitgeroepen tot de beste sociale dienst? We bieden veel producten digitaal aan, zoals het aanvragen van bijzondere bijstand. Verder geven we klanten eigen verantwoordelijkheid, ze moeten ook zelf in de benen. Dat werkt goed, zeker bij re-integratie. Verder werken we veel samen met bedrijven en met het onderwijs. Onze benadering van werkgevers slaat goed aan.

Daar ben ik echt trots op.”

Betty Talstra, hoofd afdeling Werk, Zorg en Inkomen

Inspireer elkaar “Geen inspiratie zonder informatie, dat is mijn persoonlijke overtuiging. Onderneem je iets binnen de gemeente, informeer je collega’s daar dan over. En je zult merken dat je ze daarmee ook inspireert.”

Rennie Hooi, programmamanager Externe Dienstverlening

8

Zoetermeer heeft antwoord©

1. Hoe is de dienstverlening in Zoetermeer?

De gemeente Zoetermeer wil een transparante gemeente zijn die burgers, bedrijven en instellingen in één keer het goede antwoord geeft. Daarom werkt Zoetermeer aan het verbeteren van de dienstverlening.

Dienstverlening op orde Zoetermeer doet er alles aan om de basis voor excellente dienstverlening op orde te brengen.

Er is inmiddels één entree voor alle klanten: het Publieksplein. Van hieruit kunnen vragen van klanten snel en goed worden beantwoord. Met klanten bedoelen we: bewoners, bedrijven en instellingen. Als complexe vragen nog niet in één keer kunnen worden afgehandeld op het Publieksplein, dan wordt de vakafdeling ingeschakeld.

Klanten zijn tevreden Als het om klanttevredenheid gaat, doet Zoetermeer het goed vergeleken met andere gemeenten. Dat blijkt uit de benchmark publiekszaken 2010. Zoetermeer

is één van de ruim honderd gemeenten in Nederland die meedoet aan deze benchmark. Klanten geven de dienstverlening aan de balie van de gemeente het rapportcijfer 8,1. Verder is bekend dat driekwart van de bezoekers van de website tevreden is over de gebruikersvriendelijkheid. Negentig procent is tevreden over de actualiteit en bruikbaarheid van de informatie.

Nog iets om trots op te zijn: Zoetermeer is ook in 2010 uitgeroepen tot de gemeente met de beste sociale dienst.

Digitalisering optimaal benut Zoetermeer maakt graag gebruik van nieuwe technologieën bij het verbeteren van de dienstverlening.

Meer dan zestig producten en diensten zijn gedigitaliseerd en dit aantal groeit maandelijks. Hierbij worden ook de interne werkprocessen gedigitaliseerd. Bij iedere ontwikkeling kijkt de gemeente of het makkelijker en sneller kan. Daarbij wordt rekening gehouden met de wensen van klanten en medewerkers. Digitalisering is tenslotte mensenwerk.

Op weg naar excellente dienstverlening

9

Is de klant koning?

“Nee, voor mij is de klant geen koning, de klant is een mens. En die behandel je zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat is het uitgangspunt van de gemeente Zoetermeer en daar sta ik 100 procent achter. Dan weet je dus als klant dat je een goede behandeling krijgt.”

Harro van den Brink, projectadviseur Klantcontactcentrum

Dienstverleningsconcept in één oogopslag

10

Zoetermeer heeft Antwoord©

2. Hoe pakt Zoetermeer het aan?

Zoetermeer verbetert de dienstverlening op alle niveaus binnen de gemeente. Uitgangspunt is Antwoord©, een landelijk dienstverleningsconcept.

De medewerkers binnen de gemeente werken nauw samen aan de uitwerking van dit concept.

Concept Antwoord©: klant krijgt snel en goed antwoord De gemeente Zoetermeer werkt sinds 2006 aan het verbeteren van de dienstverlening. Dat doen wij met behulp van het landelijke concept Antwoord©.

Antwoord© is een dienstverleningsconcept waarbij de klant met zijn of haar vraag centraal staat. Het Klantcontactcentrum van de gemeente Zoetermeer (het Publieksplein) zal uiteindelijk de regie over de afhandeling van alle vragen voeren. Het Klantcontactcentrum stuurt op het tijdig, volledig en goed afhandelen van de contacten met onze klanten.

Cultuuromslag: vanuit klanten denken Het streven naar excellente dienstverlening komt in Zoetermeer niet zomaar uit de lucht vallen. Het past binnen de omslag die de gemeente maakt van een naar binnen gerichte organisatie naar een flexibele, naar buiten gerichte organisatie. Het is een omslag van een gemeente die producten levert naar een dienstverlenende gemeente die luistert naar wat klanten willen. Deze omslag raakt de hele organisatie en alle medewerkers.

Digitalisering: maakt het leven makkelijk Nieuwe technologie helpt Zoetermeer om snel en effectief in te spelen op vragen van bewoners, bedrijven en instellingen. Digitalisering loopt daarom als een rode draad door het verbeteringsprogramma. Zwerfvuil op straat? Wie een foto met zijn mobiel maakt en naar de gemeente stuurt, kan erop rekenen dat de gemeente ermee aan de slag gaat. Wie gaat trouwen en een voorkeur heeft voor een specifieke ambtenaar van de burgerlijke stand, kan dat via de digitale balie met één klik regelen.

Programma Dienstverlening: de motor Achter de schermen verbetert de gemeente de dienstverlening op allerlei manieren.

Dit doen we: 1. Het dienstverleningsconcept uitdragen en toepassen.

2. De dienstverlening goed organiseren.

3. De administratieve lasten verminderen.

4. Eén uniforme en herkenbare ingang voor klanten zijn.

5. Het scheppen van de voorwaarden om dezelfde antwoorden te geven op vragen die binnenkomen via alle kanalen.

6. Het digitaliseren van producten en diensten.

7. De dienstverleningscompetenties van medewerkers verbeteren.

Op weg naar excellente dienstverlening

11

Goed bezig “Zoetermeer is goed bezig. We zijn scherp in de dienstverlening aan burgers. Als het beter kan, zitten we er bovenop. We doen bovendien wat we beloven. Als er op de site staat dat je digitaal een afspraak kan maken, dan kan dat ook.”

Alex Lambregts, directeur hoofdafdeling Bestuur

12

Zoetermeer heeft Antwoord©

3. Wat werkt goed?

Zoetermeer werkt sinds 2006 aan klantgerichte dienstverlening. Hier ziet u welke onderdelen van de dienstverlening succesvol zijn.

Digitale balie Op www.zoetermeer.nl vindt u de digitale balie van de gemeente Zoetermeer. Hier kunnen burgers, bedrijven en instellingen heel veel informatie vinden, over producten en diensten maar ook over organisaties en openingstijden. Van het aanvragen van leerlingenvervoer tot het melden van een evenement en het aanvragen van een sticker over reclamedrukwerk.

Mijn Zoetermeer Via Mijn Zoetermeer hebben alle inwoners van de gemeente Zoetermeer toegang tot een persoonlijke internetpagina. Deze internetpagina bevindt zich in een veilige en betrouwbare omgeving op internet waar ze zaken kunnen doen met de overheid, zeven dagen per week, 24 uur per dag, vanaf elke plaats met een internettoegang. Mijn Zoetermeer geeft mensen inzicht in de zaken die ze met de gemeente doen.

Wie bijvoorbeeld bezwaar maakt tegen een belastingaanslag, kan op internet zien hoe ver de procedure is. Deze snelle en transparante werkwijze bouwt Zoetermeer steeds verder uit. Mijn Zoetermeer werkt goed en wordt steeds meer door burgers gebruikt.

Medewerkers denken mee met klant De medewerkers van de gemeente Zoetermeer worden steeds meer getraind om vanuit klanten te denken.

Wie een bouwvergunning nodig heeft, heeft misschien ook een in/uitritvergunning, een milieuvergunning of sloopvergunning nodig. Steeds stellen medewerkers de vraag: wat heeft deze klant echt nodig? Dit meedenken scheelt zowel klanten als de gemeente tijd en geld. En door het gebruik van bijvoorbeeld de basisregistratie hoeven klanten niet steeds dezelfde gegevens meer door te geven.

Regie bij één afdeling De gemeente Zoetermeer heeft de regie voor de dienstverlening ondergebracht bij de afdeling Publieksplein. Dat blijkt een gouden formule. Vanuit deze afdeling worden zoveel mogelijk vragen gecoördineerd afgehandeld.

Voorkant en achterkant op één lijn Zoetermeer verbetert de voor- en achterkant van de dienstverlening tegelijk. Anders gezegd: er wordt pas een verbetering doorgevoerd in de frontoffice als de backoffice op orde is. De ontwikkeling van digitale producten gaat op deze manier misschien iets langzamer dan in andere gemeenten, maar de gemeente maakt wel waar wat ze belooft.

Op weg naar excellente dienstverlening

13

Betrek medewerkers erbij “Digitale dienstverlening is mensenwerk. In Zoetermeer nemen we medewerkers bij iedere verandering vanaf het begin mee. We laten ze de voordelen zien voor onze klanten en natuurlijk ook voor henzelf. We zorgen dat ze vertrouwen hebben in de techniek en dat ze accepteren dat hun werkwijze verandert.”

Annette de Croo, projectmanager Digitale Publiekshal

Dag van de dienstverlening 1 juni is in Zoetermeer inmiddels traditioneel de dag van de dienstverlening. Alle bestuurders en medewerkers van de gemeente nemen dan een kijkje in de keuken van de dienstverlening. Zij zien welke innovaties het afgelopen jaar zijn ingevoerd en hoe zij daar zelf van kunnen profiteren om hun werk efficiënter te kunnen doen.

Laagdrempelige wijkposten De zes wijkposten in Zoetermeer spelen een cruciale rol in het contact met klanten. Hier kunnen mensen dagelijks binnenlopen om een vraag te stellen of een melding te doen. De wijkposten zijn bedoeld voor laagdrempelig contact met burgers, bedrijven en instellingen. Samen wordt een actieplan voor de wijk opgesteld. Is er in de ene wijk vaker reiniging nodig?

In overleg met bewoners wordt dit geregeld.

14

Zoetermeer heeft Antwoord©

Regionale samenwerking Zoetermeer streeft naar samenwerking met gemeenten uit de regio Haaglanden. We zoeken naar mogelijkheden om het samen slimmer en goedkoper te doen.

Zo is afgesproken dat inwoners van Zoetermeer, Delft, Westland, Midden-Delfland, Rijswijk, Den Haag, Lansingerland, Pijnacker-Nootdorp en LeidschendamVoorburg de ondertrouw kunnen regelen in de gemeente waar men gaat trouwen.

Servicenormen Voor meer dan vijftig producten en processen zijn servicenormen vastgelegd in kwaliteitshandvesten.

Zo is duidelijk waarop de gemeente aanspreekbaar is.

Concreet: wie tijdens kantoortijden belt naar 14 079, krijgt binnen 25 seconden een medewerker aan de lijn.

Wie een afspraak heeft bij de balie, hoeft maximaal vijf minuten te wachten.

Wijkposten zonder drempels “Zoetermeer heeft zes superlaagdrempelige wijkposten. Ze zitten in iedere wijk en elke bewoner die op weg is naar een halfje wit, komt er langs. Je kunt er terecht met al je vragen, van de bekende losse stoeptegel tot ‘mijn oma ziet slecht’ of ‘daar worden kinderen verwaarloosd’. We registreren de melding en zorgen dat de juiste mensen ermee aan de slag gaan. Dat vind ik goede dienstverlening.”

Marcel Looijaard, hoofd afdeling Wijkmanagement

Samenbrengen informatie De gemeente Zoetermeer houdt ontwikkelingen goed in de gaten en volgt trends nauwlettend. Hiervoor zijn Q-win (Cliënten Begeleidingssysteem) en WFM (Workforcemanagement-tool) onmisbare systemen.

Klantcontacten worden continue geregistreerd, gemeten en geanalyseerd via Klantinfocus en Quint Result.

Periodiek vragen we aan onze klanten wat ze van onze dienstverlening vinden door de omnibusenquête en klanttevredenheidsonderzoeken. En door de inzet van de kanalenmixer kan eenvoudig worden bepaald via welk kanaal het beste een bepaald product kan worden aangeboden. Het samenbrengen en interpreteren van alle vergaarde informatie kan leiden tot aanpassing van onze bedrijfsvoering en dienstverlening. Het doel:

kostenbesparing, efficiencyverbetering en hogere tevredenheid, voor zowel de klanten van de gemeente, als voor de medewerkers.

Programma Dienstverlening Het programma Dienstverlening van de gemeente Zoetermeer werkt stimulerend. De programmamanager stuurt het programma aan en knoopt alle touwtjes aan elkaar. De besluiten over de richting van het programma worden genomen door het concernmanagementteam van de gemeente Zoetermeer. Het programma is organisatorisch dicht bij de daadwerkelijke uitvoering gepositioneerd en werkt projectmatig aan diverse ontwikkelingen.

Op weg naar excellente dienstverlening

15

Schone stoepen “Het mooiste voorbeeld van klantvriendelijke afvalinzameling? Dat is dat we iedere dag op straat bezig zijn met inzamelen, ook in strenge winters. Mensen kunnen in Zoetermeer op ons rekenen. Wie zwerfvuil meldt, weet dat we dat in 99 procent van de gevallen meteen weghalen. En die ene procent gaat over gevallen dat we het even laten liggen om de dader te kunnen achterhalen. Met grofvuil idem dito. Als je belt en een afspraak maakt, halen we het gratis op. En je stoep wordt nog nageveegd ook.”

Hans Peereboom, hoofd afdeling Afvalinzameling

Missie van de gemeente Zoetermeer Wij verrassen onze klanten door de vriendelijkheid, kwaliteit, snelheid, toegankelijkheid en betrouwbaarheid van onze dienstverlening.

Klanten kunnen altijd rekenen op het duidelijk afgesproken resultaat. We zijn voor alle burgers dichtbij en altijd bereikbaar.

16

Zoetermeer heeft Antwoord©

4. Waar wil Zoetermeer naartoe?

Het maakt niet uit hoe mensen de gemeente Zoetermeer benaderen: via internet, de telefoon, de balie, per e-mail of per post. Ze krijgen altijd antwoord, snel en goed.

Zoetermeer is dé ingang…

De gemeente Zoetermeer groeit naar een dienstverlenende organisatie. Er is één herkenbare ingang voor alle contacten, namelijk het Publieksplein.

Het Publieksplein heeft de regie als het gaat om de afhandeling van het contact en bewaakt deze afhandeling. …voor alle vragen Alle contacten die een klant met de gemeente Zoetermeer heeft zijn inzichtelijk, voor zowel de klanten als de medewerkers. De klant kan zonder problemen met vragen overstappen van het ene kanaal (bijvoorbeeld de telefoon) naar het andere (bijvoorbeeld e-mail).

Klanten kiezen zelf…

Klanten kiezen in Zoetermeer zelf hoe en wanneer ze contact opnemen met de gemeente. De gemeente heeft een voorkeur voor digitaal contact, maar ook telefonisch, per post of aan de balie kunnen mensen hun vraag stellen. Het grote voordeel van digitaal contact is zelfbediening: klanten kunnen zelf informatie vinden, zelf formulieren openen en invullen en een afspraak maken voor het aanvragen van een paspoort.

Bovendien staat de digitale voordeur altijd open, ook ’s avonds en in het weekend. Daarmee is de gemeente 24 uur per dag bereikbaar. …en stellen hun vraag maar één keer De gemeente Zoetermeer wil dat elke klant zijn of haar vraag maar één keer hoeft te stellen. Het streven is om vier van de vijf vragen meteen goed te beantwoorden en af te handelen. Voor de andere vragen wordt niet langer de klant zelf doorgestuurd, maar zijn of haar vraag. De vakafdeling van de gemeente zorgt vervolgens voor het antwoord, onder regie van het Publieksplein.

Op weg naar excellente dienstverlening

17

Zoetermeer kent haar klanten…

Via klantenonderzoek peilt de gemeente Zoetermeer wat klanten van de gemeente willen. De gemeente wil anticiperen op de behoefte van klanten en daar met haar producten en diensten op in spelen. Tegelijk wil de gemeente lef tonen en zelf vooruit kijken: als er interessante innovaties zijn, gaat Zoetermeer die testen.

Een proactieve en innoverende houding scheelt tijd en geld. ... en vraagt klanten om actief mee te denken Betrokkenheid van burgers is belangrijk. Bij veel vernieuwingen vraagt de gemeente aan klanten om via klantenpanels mee te denken. Verbetert de gemeente echt de dienstverlening? Wat wilt u dat de gemeente verbetert? Bij het peilen van de mening van klanten wordt ook gebruik gemaakt van sociale media, zoals Twitter en Facebook.

Flitsvergunning dakkapel “Wie ‘s ochtends in Zoetermeer een vergunning voor een dakkapel aanvraagt, heeft ‘m eind van de middag in huis. Die flitsvergunning is vernieuwend in Nederland. Hoe we dat hebben geregeld? We hebben met de betrokken afdelingen een heldere procedure gemaakt. Verder hebben we een duidelijk aanvraagformulier op de site gezet, inclusief een overzicht van wat mensen moeten meenemen.”

John van Westenbrugge, hoofd afdeling Vergunning, Toezicht en Handhaving

18

Zoetermeer heeft Antwoord©

De dienstverlening is goed…

De gemeente Zoetermeer zet de vraag van de klant centraal en is transparant. Overal is de werkwijze hetzelfde: zoals de gemeente omgaat met externe klanten (burgers, bedrijven en instellingen), zo gaat de gemeente ook intern om met collega’s. … en de organisatie is op orde Achter de schermen hebben alle medewerkers van de gemeente de werkprocessen straks zo ingericht dat een klant in één keer het goede antwoord krijgt. De klant wordt bovendien snel, goed en zo efficiënt mogelijk geholpen. De gemeente biedt samenhangende producten en diensten in één keer aan. De medewerkers zijn goed getraind en worden aangestuurd door moderne, klantgerichte managers met uitstekende leiderschapskwaliteiten.

In 2015 in fase 4 In 2015 heeft Zoetermeer fase 4 van het AntwoordŠ concept bereikt. Het Publieksplein heeft de regie op de afhandeling van alle vragen, ook de complexe vragen.

De klant ziet precies hoe ver het is met de afhandeling van zijn vraag. Onderzocht wordt of samenwerking met andere overheidsorganisaties en ketenpartners onze dienstverlening verder verbetert.

Op weg naar excellente dienstverlening

19

Grijp die digitale kansen “De digitale veranderingen bieden unieke kansen die we moeten durven grijpen. Niet alleen omdat klanten erom vragen, maar ook omdat het ons werk bij de gemeente makkelijker en leuker maakt.”

Rennie Hooi, programmamanager Externe Dienstverlening

20

Zoetermeer heeft Antwoord©

5. Wat gaat Zoetermeer doen?

Tussen 2011 en 2015 zet Zoetermeer de puntjes op de i van de dienstverlening. Hier vindt u de belangrijkste dienstverleningsprojecten waar Zoetermeer aan werkt.

Gemeente geeft Antwoord© Zoetermeer blijft de komende jaren haar ambities op dienstverleningsgebied vormgeven volgens het concept Antwoord©. We zijn een betrouwbare transparante partner voor al onze klanten. Door verdere stroomlijning van processen worden we een excellente dienstverlener die zijn plaats in de top van beste dienstverleners van Nederland waarmaakt.

Alles in één dossier In Zoetermeer komen alle gegevens die betrekking hebben op een vraag van een klant in een geordend en digitaal dossier. In één dossier, om precies te zijn.

Dus of informatie nu via de telefoon, via e-mail, via de post of via de publieksbalie binnenkomt, de status van de behandeling van het dossier is altijd helder. En een zaak wordt altijd op dezelfde manier afgehandeld.

Zaakgericht werken dus.

Digitaal doorpakken Zoetermeer wil in de top tien blijven van best presterende gemeentelijke dienstverleners. Komende jaren wil Zoetermeer de digitale mogelijkheden verder uitbreiden. Op het Publieksplein van de gemeente komt een digitale corner. Hier kunnen klanten, met hulp van gastvrouwen, zelf digitaal contact leggen met de gemeente. Verder wordt de mogelijkheid geboden om een chatgesprek te voeren met een medewerker die klanten begeleidt op de Zoetermeerse website. Zoetermeer gaat ook meer doen met digitale geografische programma’s, gekoppeld aan mobiele telefonie. En door invoering van de elektronische handtekening kan een dienstverleningsproces volledig digitaal afgehandeld worden.

Personeel met talent De gemeente Zoetermeer wil een goede, aantrekkelijke werkgever zijn. De gemeente wil de beste meest gemotiveerde medewerkers en managers, mensen met creativiteit en kwaliteit. Komende jaren gaat Zoetermeer verder investeren in goed werkgeverschap en in talenten van mensen. Managers worden opgeleid tot moderne leiders. Medewerkers worden opgeleid tot competente dienstverleners.

Op weg naar excellente dienstverlening

21

Klantvolgsysteem uitbreiden: ook voor bedrijfscontacten Het klantvolgsysteem biedt steeds meer informatie over de vragen van klanten en de antwoorden van de gemeente Zoetermeer. Dit systeem wil Zoetermeer op alle afdelingen inzetten zodat medewerkers kunnen leren van de antwoorden van collega’s en zodat er consistente en consequente informatie over een klant beschikbaar is. Dit voorkomt het dubbel vragen van informatie en het langs elkaar heen werken van afdelingen. Het systeem biedt bovendien belangrijke managementinformatie voor de gemeente.

Klant kan gemeente aanspreken Zoetermeer wil dat de klant de gemeente aanspreekt op wat de gemeente belooft. Afspraak is afspraak. Deze afspraken zijn vastgelegd in een Kwaliteitshandvest Burgercontacten. De gemeente legt actief verantwoording af over zijn prestaties via de website.

22

Zoetermeer heeft Antwoord©

Multifunctionele pas De gemeente Zoetermeer onderzoekt de voor- en nadelen van één multifunctionele pas. Met die pas kunnen mensen bijvoorbeeld boeken lenen in de bibliotheek, hun afval wegbrengen of korting krijgen bij sportactiviteiten en theaterbezoek.

E-herkenning Handig voor bedrijven: E-herkenning. Een bedrijf dat een vergunning of subsidie wil aanvragen, kan zich via een code digitaal identificeren bij de gemeente.

Voordeel voor bedrijven is dat ze niet meer naar de gemeente toe hoeven. En de gemeente heeft een goed overzicht van de producten en diensten die aan dat bedrijf worden geleverd.

De basis op orde: het I-realisatieplan De gemeente werkt ook aan een solide basis op het terrein van informatievoorziening. Met de uitvoering van een degelijk I-realisatieplan wordt de basis van ICT en informatievoorzieningen op orde gebracht. Hiermee is de gemeente Zoetermeer ook op dat vlak klaar om toekomstige uitdagingen het hoofd te bieden.

Op weg naar excellente dienstverlening

23

Colofon Uitgave gemeente Zoetermeer, april 2011 Coรถrdinatie en redactie Programma Externe Dienstverlening en Stafafdeling Communicatie Teksten Tekstburo Gort Vormgeving GBE communicatie Fotografie Rick van Duivenboden, Martijn van Dam en FOTOFLEX Nederland Druk Impressed Druk en Print Oplage 1.000

Grofvuil ophalen? Regel het digitaal!

www.zoetermeer.nl