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“Il tempo più importante è quello che dedichiamo ai pazienti”.

Gestire le aspettative del paziente “Il tempo più importante è quello che dedichiamo ai pazienti”.

Isabella Rocchietta | Regno Unito Ricercatore associato onorario, Dipartimento di parodontologia, Istituto odontoiatrico Eastman UCL, Londra Studio privato a Londra. www.ID2courses.com

Intervista a cura di Marjan Gilani

Dare cattive notizie non è facile. Ricevere cattive notizie è ancora più difficile. Come possono i medici facilitare la comprensione e sostenere i pazienti quando i rischi di complicanze sono alti?

Dr. Rocchietta, i pazienti amano i miracoli. Cosa fa quando sa che i risultati che i pazienti si aspettano non possono essere raggiunti?

Dr. Rocchietta: Non prometto mai la perfezione, anche se so che i risultati potrebbero essere vicini alla perfezione. Per definizione, in medicina la perfezione assoluta e il successo al 100% non esistono. Cerco invece di promettere di meno e mantenere di più. Ad esempio, quando un caso è impegnativo dal punto di vista dell’esito estetico, preferisco dire che ci sforzeremo di ottenere “un’armonia naturale” anziché “risultati perfetti”.

Dobbiamo valutare le condizioni iniziali, assicurarci che la diagnosi sia stata eseguita in modo completo e successivamente informare il paziente su tutti i rischi e le possibilità. Un errore comune in clinica è che i pazienti arrivano con un dente mancante o fratturato e si inizia la terapia concentrandosi solo su quel problema, senza curarsi dei problemi circostanti. Ovviamente, questo è ancora più importante se affrontiamo un caso che è già stato trattato da altri senza successo.

Dobbiamo sempre rimanere umili, capire tutti i rischi della procedura che eseguiamo e spiegare al paziente perché la situazione potrebbe avere un esito meno favorevole. I trattamenti a cui i pazienti si sottopongono sono faticosi e l’investimento economico è notevole. I pazienti dovrebbero ricevere tutte queste informazioni, compresi i rischi, alcuni giorni prima dell’intervento in un modulo di consenso scritto. In questo modo hanno il tempo di considerare e capire la procedura maturando aspettative più realistiche.“Quando dedichiamo tempo ai pazienti per educarli, la loro compliance è decisamente superiore”.

Questo significa che lei descrive loro anche le difficoltà tecniche? Come aiuta i pazienti, che non

“L’accessibilità delle informazioni mediche ha fatto una grande differenza”.

Con tutti gli strumenti digitali che abbiamo oggi a disposizione, la telemedicina è molto più facile.

sono medici, a capire?

I pazienti sono diversi. Alcuni hanno piena fiducia e non vogliono sentire spiegazioni, altri cercano i casi online e guardano video su YouTube prima della visita. Dobbiamo adattarci al paziente che abbiamo di fronte e alla sua capacità di comprensione. Molto di questo viene con l’esperienza. A scuola nessuno ci insegna a essere psicologi. Ma un dato di fatto è inconfutabile: quando dedichiamo tempo ai pazienti per educarli, la loro compliance è decisamente superiore.

Le è mai capitato di preoccuparsi delle complicanze più di quanto se ne preoccupino i suoi pazienti?

Sempre. I medici sanno cosa potrebbe succedere, il che li fa preoccupare di più. La patologia parodontale grave può causare sanguinamento al sondaggio e altri sintomi, ma non necessariamente dolore. Il paziente è dunque completamente inconsapevole di ciò che sta accadendo nella sua bocca. Dobbiamo essere molto severi quando si tratta di visite di controllo e follow-up. Prima di iniziare un trattamento, mi assicuro sempre che il paziente sia pronto ad affrontare visite settimanali nel primo mese successivo, quindicinali nel secondo e mensili dal terzo in poi. Le istruzioni postoperatorie vanno inoltre rigorosamente rispettate. Con tutti gli strumenti digitali che abbiamo oggi a disposizione, la telemedicina è molto più facile. A volte organizziamo un incontro su Zoom per assicurarci che il paziente capisca le istruzioni postoperatorie o ci mandi una foto veloce anziché fissare una visita in presenza.

Le sue visite online sono iniziate con la pandemia?

Sì e la telemedicina è davvero uno strumento prezioso e potente. Con la pandemia è diventato un tema fondamentale. Durante il lockdown, l’unico modo in cui potevamo parlare con i pazienti, rassicurarli o dare loro consigli e istruzioni postoperatorie, era attraverso visite online.

Quali sono gli strumenti di comunicazione più potenti?

La tecnologia aiuta. Ma la risorsa più importante è il tempo che dedichiamo ai pazienti. Uso modelli 3D che possono essere facilmente costruiti partendo da scansioni CBCT con un ottimo rapporto costi/benefici. Inoltre, la fotografia è un aiuto enorme. Abbiamo un grande schermo dove mostriamo tutti i dati diagnostici raccolti in modo da poter discutere meglio e in modo più completo le condizioni e le prognosi dei pazienti. In questo modo, possono valutare e assimilare le informazioni dopo la prima visita. Diamo ai pazienti anche relazioni scritte, tra cui PowerPoint con immagini intraorali e radiografie.

Insuccesso della comunicazione: qual è la causa più comune?

Penso che la causa più comune sia la gestione del tempo: siamo sempre di fretta o in ritardo, così non abbiamo il tempo da dedicare allo scambio interpersonale con il paziente. Riservare e dedicare tempo cambia completamente il risultato, soprattutto quando la comprensione dei possibili esiti postoperatori e l’assistenza domiciliare sono più importanti. Una volta costruita la fiducia, anche se qualcosa non va come previsto, il paziente capisce e tutto finisce bene.

Ricorda l’ultima volta che ha avuto a che fare con una complicanza causata da un errore di comunicazione?

Tutti i membri del team dovrebbero essere allineati, così il livello di stress viene tenuto sotto controllo.

Qualche mese fa ho dovuto eseguire una GBR di incremento verticale per un difetto molto esteso. Il paziente è tornato nella sua città natale e ha continuato il trattamento con il suo dentista che non ha seguito le nostre linee guida postoperatorie. Forse non aveva letto la nostra e-mail. Al paziente è stato inserito un restauro fisso in resina troppo alto, che ha interferito con i tessuti molli, aprendoli. Ha dovuto tornare presso il nostro studio. Abbiamo riaperto il caso, rimosso la membrana, salvato il salvabile e rieseguito la GBR. Non è stato affatto piacevole.

Un protocollo di comunicazione può ridurre i rischi di complicanze?

Sicuramente. Penso che l’aspetto più importante per evitare complicanze sia la comunicazione tra i collaboratori all’interno del team. Tutti i membri di un team devono condividere tutte le informazioni, compreso ciò che è stato detto al paziente, in modo da mantenere sotto controllo i livelli di stress.

Come si attua la comunicazione nel mondo reale?

Con formazione, checklist, riunioni periodiche dei collaboratori... e dedicando tutto il tempo necessario al dialogo con loro, per rassicurarli e incoraggiarli.

Per il paziente sono probabilmente più importanti la gentilezza e l’attenzione del personale infermieristico e di segreteria che quelle del chirurgo. I pazienti accettano che i chirurghi siano meno loquaci e abbiano meno tempo, ma si aprono, chiacchierano, piangono e raccontano le loro storie al personale infermieristico. Se i pazienti percepi-

“Tutti i membri del team dovrebbero essere allineati, così il livello di stress viene tenuto sotto controllo”.

scono che siamo un team sicuro ed esperto, si fidano e ascoltano di più rispetto a situazioni in cui hanno l’impressione di disorganizzazione e stress.

E non vediamo un paziente solo mezz’ora prima dell’operazione. Lo vediamo quando va dall’igienista, come anche per i controlli, le valutazioni e le rivalutazioni. Abbiamo molte opportunità di comunicare con i pazienti in varie fasi per costruire il nostro rapporto e portarli dove speriamo che giungano grazie al trattamento proposto loro. Il team deve essere consapevole dell’importanza di questo rapporto.

Il rapporto tra paziente e medico è più facile oggi?

Sì. Un decennio fa, la comunicazione tra paziente e medico era pressoché nulla. Il medico era il principale prestatore di cure sanitarie, colui che dettava le regole ai pazienti. L’accessibilità delle informazioni mediche ha comportato un cambiamento radicale. Chiunque può informarsi su una procedura e capire meglio i trattamenti che proponiamo.

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