LIVRE BLANC : « Mobilité et entreprise : mode d’emploi » par Gfi Informatique

LiVRe BLANC

mobilité & entreprises mode d’emploi

2 mobilitÊ & entreprises : mode d’emploi

Le mot du président Au cœur des métiers des entreprises de services du numérique, l’informatique nomade évolue plus vite que toutes les autres technologies. Smartphones, tablettes, systèmes embarqués révolutionnent le quotidien des entreprises et celui des consommateurs avec, pour réussir le pari de la mobilité, l’impérieuse nécessité d’inscrire la stratégie mobile au cœur du projet d’entreprise. C’est ce que nous avancions dès 2010 dans notre premier livre blanc sur le sujet. Et force est de constater que ces trois dernières années, les données de l’équation se sont considérablement métamorphosées ! Cette deuxième édition en est le reflet et s’appuie sur une expérience riche, acquise par les quelque 180 professionnels entièrement dédiés à la mobilité chez Gfi Informatique.

Parce que nous sommes à la fois éditeur de logiciels et intégrateur, notre vision large – et peut-être unique – de la réalité du marché nous maintient en perpétuel mouvement et en perpétuelle innovation. Les logiciels que nous éditons possèdent ainsi leur déclinaison mobile ou utilisent des technologies apparentées (NFC, RFID…). Notre offre couvre une grande partie des systèmes mobiles du marché et s’étend jusqu’à la conception d’appareils uniques construits autour de systèmes embarqués capables de réaliser des tâches extrêmement spécifiques, dans des conditions de performance et de sécurité optimales.

Je suis heureux de pouvoir partager avec vous notre vision d’une mobilité qui devenue mature en 2013, envahit désormais le monde des entreprises pour leur fournir, suivant les usages et les métiers, des avantages concurrentiels sans cesse renouvelés.

Vincent Rouaix, Président-directeur général, Gfi Informatique Mobilité & entreprises : mode d’emploi 3

édito Le monde de la mobilité, dans son vaste ensemble, porte une grande responsabilité dans les bouleversements majeurs qui secouent la sphère du numérique. L’influence qu’a eue l’explosion du smartphone et des tablettes est considérable, pour ne parler que de ces appareils connectés, les plus visibles dans la vie quotidienne des professionnels comme des particuliers.

On constate ainsi l’avènement de nouveaux acteurs, des fondeurs (les fabricants de puces), qui ont volé la vedette à Intel qui régnait jusqu’alors en maître et pensait que la seule puissance de ses processeurs était suffisante pour le rendre intouchable. Résultat, il se fabrique désormais plus de processeurs ARM en un trimestre qu’Intel n’a jamais produit de Pentium. Même le couple inséparable Windows et Intel (Wintel) n’y a pas résisté, puisque Microsoft a fini par porter son système d’exploitation phare sur les plates-formes ARM. L’éditeur, tellement chahuté par Android et iOS, a même dû revoir sa stratégie en profondeur pour entrer de plain-pied dans le monde du multi-écran.

La révolution de l’entreprise mobile Si le grand public – le “consumer” – a certainement été un catalyseur majeur de l’accélération de l’informatique nomade, la grande révolution que nous connaissons désormais se déroule dans l’entreprise. Tout d’abord, la pénétration insidieuse des appareils grand public crée des bouleversements dans les rapports entre les utilisateurs et les services informatiques.

Rendues plus autonomes, les directions métiers exigent de leurs DSI des mises à jour pour leur permettre d’utiliser leurs nouveaux outils et de ne plus être en décalage avec leurs propres consommateurs qui parfois détiennent de manière plus rapide et précise l’information qu’eux-mêmes. Pour répondre à ces enjeux, il faut bien sûr prendre en compte

4 mobilité & entreprises : mode d’emploi

les questions de sécurité. Il faut également refondre l’accès à toute l’information de l’entreprise.

Le consommateur de l’information (qu’il soit grand public ou interne à l’entreprise) ne s’est pas longtemps contenté d’applications “lampe de poche”. Il souhaite désormais disposer d’un accès à l’information sans limite de temps, ni de lieu et ne peut comprendre qu’on la lui serve par bribes, de manière fragmentée ou cloisonnée. Sans compter que l’informatique nomade est très liée au Cloud computing, qui apporte une parfaite réponse à des montées en charge parfois non prévisibles ou à une extrême dispersion des utilisateurs. C’est, en revanche, une difficulté de plus pour ce qui est de communiquer avec le système d’information de l’entreprise !

Des appareils mobiles aux objets connectés Sur un autre registre, le trafic engendré par les appareils mobiles sollicite non seulement les réseaux publics et privés, mais est de plus en plus rejoint par des myriades d’objets communicants, lesquels dialoguent entre eux, créent de l’information et la publient parfois directement vers l’utilisateur.

C’est toute la stratégie des systèmes d’information qui se trouve impactée et qui oblige l’entreprise à repenser son monde numérique différemment : du poste de travail du salarié qui tend vers l’ubiquité, au back-office qui doit réinventer son agilité indispensable pour servir autant d’informations polymorphes.

Après avoir subi les transformations imposées par le “consumer”, la mobilité d’entreprise tient enfin sa revanche : elle innove et crée de nouveaux usages ou de nouveaux objets communicants dont se saisira à son tour le grand public. Mais surtout, elle produit les contenus sophistiqués, dont les smartphones et autres objets nomades sont si friands. L’enjeu de ce livre blanc ? Vous donner les clés pour réussir sur ce marché mature, complexe et porteur d’innovation pour l’entreprise !

Jean-François Gaudy, Directeur de l’innovation et de la mobilité, Gfi Informatique

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 5

A Sommaire

Des acteurs “connectés” -p.10-

B La richesse fonctionnelle au cœur des outils communicants

01

-p.14-

Un marché mobile mature et complexe -p.08-

C Un foisonnement technologique porteur d’innovation -p.17-

02 03

Un foisonnement technologique Des usages métiers porteur d’innovation

aux dispositifs mobiles -p.14-p.22-

6 mobilité & entreprises : mode d’emploi

A

B

C

La chaîne de valeur au cœur des réflexions

La recherche d’un meilleur service public

Stratégie et cartographie applicatives

-p.24-

-p.28-

-p.32-

A L’intégration au système d’information

03

-p.38-

L’architecture mobile : un chantier stratégique -p.36-

C L’exploitation des données

03

B

Un foisonnement technologique porteur d’innovation

Le management des périphériques et des applications

-p.14-

-p.44-

Remerciements -p.48-

-p.47-

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 7

01- UN MARCHé MOBILE

mature & complexe A Des acteurs “connectés” -p.10-

b

C

La richesse fonctionnelle au cœur des outils communicants

Un foisonnement technologique porteur d’innovation

-p.14-

-p.17-

8 mobilité & entreprises : mode d’emploi

poUr Aller

plus loin

mobilitÊ & entreprises : mode d’emploi 9

A

5,9

Médiamétrie TSM/MCI, 2e trimestre 2013

Le “marché de la mobilité”, comme on le surnomme, voit ses contours se définir depuis l’invasion des smartphones dans les sphères privées. Car le téléphone dit “intelligent” a littéralement envahi le quotidien des Français : 46,6 % en possédaient un en septembre 20121. La tendance ne se limite pas aux frontières de l’hexagone et s’étend à tous les pays industrialisés. Une personne sur sept dans le monde possédait un smartphone au troisième trimestre 2012, soit plus d’un milliard de téléphones en circulation2 ! Avec un taux de pénétration qui avoisine les 55 à 60 % en Amérique du Nord et 40 à 45 % en Europe3, le smartphone pose les premiers jalons d’une nouvelle mobilité qui, avec les tablettes, les applications mobiles et les “appstores” (ou magasins d’applications) franchit la porte des entreprises.

25,1

Médiamétrie TSM/MCI, 2e trimestre 2013

Des acteurs “connectés” applications et 29,7 sites sont consultés chaque mois par un mobinaute

La révolution mobile “grand public” Si l’apparition du premier smartphone, le Nokia 9000 Communicator, remonte à 1996, ce n’est qu’en 2007 que ce téléphone d’un nouveau genre rencontre véritablement son public. Avec l’iPhone, Apple crée la révolution du mobile auprès du grand public et participe largement à la démocratisation de ce petit outil à l’écran tactile, connecté à la toile et bourré de technologies novatrices. L’iPhone s’est vendu à plus de dix millions d’exemplaires la première année de sa sortie dépassant allègrement les objectifs du constructeur. Consciente que le marché est porteur, la concurrence réplique avec des gammes de produits adaptées aux budgets de chacun. Les opérateurs jouent aussi le jeu avec des forfaits “data” illimités. Car posséder un smartphone sans accès à Internet n’a pas vraiment d’intérêt. C’est donc bien la conjugaison de conditions matérielles, budgétaires, réseau et technologiques qui ont permis cette “révolution mobile” auprès du grand public.

De cette révolution émergent de nouveaux usages, de nouvelles attentes, de nouveaux besoins. Naturellement, le smartphone sert à téléphoner, mais aussi à travailler, jouer, lire, se divertir…

1

Médiamétrie TSM/MCI, 3e trimestre 2012

2

Strategy Analytics, octobre 2012

3

ibid

10 mobilité & entreprises : mode d’emploi

millions de mobinautes en France

55 %

6

des chefs d’entreprise estiment que leurs employés utilisent leurs smartphones à des fins professionnelles

queLLe RéaLité pouR Le bYod ?

Cette tendance à se servir de son propre terminal pour un usage professionnel s’appelle le “bring Your own device” (bYod). déjà deux salariés français sur trois sont concernés5. Une réalité pas véritablement perçue par les chefs d’entreprise. 45 % d’entre eux affirment qu’aucun de leurs salariés n’utilisent leurs smartphones à des fins professionnelles6. est-ce parce que le Cope (Corporate owned, personally enabled) est majoritairement à l’œuvre ? ou parce que le phénomène ne concerne que peu de personnes finalement ? dans tous les cas, considérer le bYod comme l’issue incontournable pour les entreprises est une erreur tant les coûts et les problèmes rencontrés sont dissuasifs dès lors qu’il s’agit de rendre mobile des applications spécifiques. l’approche reste accessible pour celles ayant fait le choix de solutions saas (messagerie, agenda…) mais pas pour les autres.

L’institut de sondages Médiamétrie le souligne dans sa dernière étude : au 4e trimestre 2012, neuf mobinautes sur dix (92,1 %) ont visité au moins un site web depuis leur téléphone mobile et plus de sept sur dix (72,1 %) ont téléchargé au moins une application. Les besoins d’interactivité, d’instantanéité, de multicanalité et d’informations enrichies trouvent naturellement leur réponse au travers du smartphone. Il devient l’objet pour tout faire, très simplement et plus rapidement que depuis n’importe quel autre terminal de communication.

De la consultation de la presse, à la communication par messagerie

instantanée avec son réseau d’amis jusqu’à l’achat en ligne, la palette des usages est multiple et évolue sans cesse. Si l’aspect divertissement prédomine dans l’usage du smartphone – Google, Facebook et YouTube arrivent en tête des sites les plus fréquentés4 – des usages professionnels viennent rapidement se greffer à l’utilisation quotidienne.

La poRosité des FRontièRes pRiVées et pRoFessionneLLes Connectés à leurs smartphones dans leur vie privée, les salariés le sont aussi dans leur vie professionnelle, soit depuis leur propre terminal,

4

médiamétrie, novembre 2012

5

étude ibm et idC, décembre 2011

6

étude opinionWay pour Gfi informatique, juin 2013. échantillon de 402 chefs d’entreprise, représentatif de la population française des entreprises de plus de 5 salariés.

80 %

6

des chefs d’entreprise ne souhaitent pas rendre accessible leurs logiciels et applications internes sur smartphone

soit depuis celui fournit par leur entreprise. En jeu : la recherche d’une efficacité toujours accrue. Au rang des activités les plus courantes, on retrouve la consultation de la messagerie et de l’agenda. S’il s’agit de pratiques amenées par la génération Y née avec Internet, elles s’observent aussi auprès d’autres populations telles que les commerciaux ou les cadres plus âgés. Mais là où certains y voient un moyen d’optimiser leur temps de travail, notamment dans les transports, d’autres craignent un empiètement sur leur vie personnelle en dehors du bureau.

mobilité & entreprises : mode d’emploi 11

BYOD pour tous ? Trois raisons de ne pas y croire.  P ermettre aux employés d’utiliser leur smartphone personnel à des fins professionnelles implique le développement d’applicatifs sur différentes plates-formes. Or le marché n’est pas mature sur ce point. Près de 80 % des dirigeants ne voient pas l’intérêt de porter les applications internes de l’entreprise sur smartphone10.  Le BYOD impose de gérer des flottes hétérogènes. Dupliquer les politiques de sécurité, de mises à jour… sur différentes plates-formes est très coûteux.  Le BYOD réduit toute stratégie mobile à néant. Car créer une application mobile se réfléchit avant tout autour du triptyque cible, fonctionnalités souhaitées, équipement de la cible. Si l’équipement de la cible est disparate, il est fort à parier que les entreprises ne s’investiront pas dans une stratégie mobile.

Dans une récente étude menée par l’Ifop7, 40 % des cadres ont déclaré constater une détérioration de cette frontière entre vie privée et vie professionnelle. Loin d’ignorer la situation, les entreprises sont confrontées à une série de problématiques liées au mélange des genres sur les terminaux mobiles. À quelles données le collaborateur peut-il accéder à distance ? Qui est responsable en cas de perte ou de vol du terminal ? Fautil intégrer la consultation de sa messagerie à distance dans le cadre de la durée légale du travail et comment ?

Autant de questionnements qui concernent aussi bien les départements informatiques, juridiques que celui des ressources humaines.

L’entreprise de demain en mode mobile Tous les ingrédients semblent aujourd’hui présents pour permettre l’avènement du “phénomène mobilité” comme levier de croissance et d’efficacité en entreprise.

La mobilité s’inscrit d’ailleurs dans le top 10 des préoccupations des DSI8. Même si 56 % des entreprises n’ont pas de stratégie mobile9, 70 % des dirigeants interrogés par Gfi Informatique affirment qu’ils ne souhaitent pas se faire accompagner par un prestataire externe dans leur projet de développements d’applicatifs pour smartphone et tablette10. C’est dire

si la mobilité est aux portes d’un développement important. Si les freins en termes de sécurité des données existent (voir p.45), ils devraient rapidement pouvoir être levés tant les éditeurs de logiciels et les constructeurs en ont fait leur priorité face aux exigences de leurs clients. Les prérequis techniques sont quant à eux en place : les flottes mobiles équipent déjà en partie l’entreprise, les smartphones et tablettes possèdent une multitude de capteurs puissants offrant des perspectives d’exploitations réellement professionnelles, l’arrivée de la 4G va décupler l’accessibilité des applications et la culture du “bouquet de services ubiquitaire” portée par le Cloud computing est bien ancrée. Les perspectives sont multiples et passent à la fois par des applications métiers “en propre” pour simplifier des processus de production ou stratégiques, mais aussi par des services accessibles depuis le mobile et des applications à destination des clients. En France, 60 % des responsables informatiques prévoient ainsi d’augmenter leur budget pour soutenir l’activité et l’efficacité de leurs salariés avec plus de support à la mobilité, d’accès aux terminaux et plus d’applications mobiles11.

7

Ifop, 2012

8

Étude Deloitte, “Mesurer la maturité des entreprises face à la mobilité”, février 2012

9

ibid

10

Étude OpinionWay pour Gfi Informatique, juin 2013. Échantillon de 402 chefs d’entreprise, représentatif de la population française des entreprises de plus de 5 salariés.

11

Étude Forrester, octobre 2012

12 mobilité & entreprises : mode d’emploi

70 %

10

des chefs d’entreprise ne souhaitent pas se faire accompagner par des prestataires externes pour leur projet de mobilité

57 %

10

des dirigeants d’entreprises estiment que si demain ils investissent dans les tablettes, ils n’investiront pas dans des smartphones

BYOD et Anssi : le divorce L’agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (Anssi) déconseille littéralement le BYOD dans les entreprises à moins de déployer en complément des solutions dédiées au cloisonnement des données sur les appareils. 21 recommandations ont ainsi été formalisées par l’agence afin de palier les systèmes de sécurisation qui ne sont, selon elle, pas encore au point. “L’Anssi peut paraître radicale dans son approche mais elle reste dans son rôle, celui d’alerter et de recommander sur les meilleures pratiques pour garantir la sécurité des données de l’entreprise. Et en la matière force est de reconnaître que les entreprises françaises sont un peu à la traîne”, soutient Dimitri Druelle, RSSI du groupe Gfi qui complète en précisant qu’interdire le BYOD à tout prix dans les entreprises n’est pas tenable.

Faut-il investir dans des tablettes ou des smartphones ?

Cette question résume toute la complexité du marché de la mobilité en entreprise. Aujourd’hui, la majorité des entreprises (57 %) considèrent ces deux types d’outils redondants10. Un avis essentiellement porté par les petites et moyennes entreprises, plus enclines que les grandes à réduire leurs investissements ou à les porter sur d’autres axes. En réalité, les segments TPE-PME choisissent le BYOD parce que leurs infrastructures informatiques, plus limitées, les y poussent naturellement.

Ces entreprises sont d’ailleurs les premières clientes de solutions de Cloud Public et ce, pour des raisons de rationalisation, de simplicité et de coût. Le Cloud Public permet d’adresser parfaitement la fragmentation du marché technologique avec des solutions comme Office 365 ou Salesforce capables de gérer de nombreux navigateurs, et types de terminaux. Chez les grandes entreprises, l’approche diffère. La plupart déploie une stratégie mobile interne (B2E, E pour Employee) et une stratégie mobile tournée vers leurs clients (B2B ou B2C). Elles sont prêtes à 61 % – contre 39 % pour les TPE –, à réaliser un double investissement tablette-smartphone. Elles voient l’extension de leur système d’information sur le terrain comme un avantage concurrentiel et développent ainsi des applications spécifiques, adaptées au meilleur facteur de forme, à la population ciblée (cols bleus vs cols blancs) et à l’usage. Dans ce cas, le BYOD complique trop la tâche : sécurité, obligation de développer pour des systèmes hétérogènes…

En conclusion, les TPE-PME envisagent un double investissement tablette-smartphone pour qu’une même application puisse s’exécuter de manière indifférenciée selon le support. Sinon, aucune raison de l’envisager. Si l’usage est plus contextuel et adapté au terrain, s’il vise un facteur de forme particulier ou un public différent, le double investissement est alors cohérent voire nécessaire : c’est la vision des grandes entreprises.

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 13

B

La richesse fonctionnelle au cœur des outils communicants 55,2 % IDC, 2013

parts de marché des smartphones dans le monde

Smartphone et tablette, les outils tout-en-un Caractérisés par leur polyvalence, smartphones et tablettes remplacent progressivement les appareils auparavant spécialisés pour un usage unique (le baladeur pour écouter la musique, l’appareil photo pour prendre des photos, la caméra pour filmer…). La maturité des technologies y est pour beaucoup. Le téléphone portable devient le tout-en-un indispensable. D’après une étude du cabinet Deloitte12, 57 % des personnes interrogées utilisent la fonction photo/ vidéo, 36 % écoutent de la musique et 32 % jouent à des jeux. Lorsqu’il est connecté à Internet, le téléphone portable est utilisé en premier lieu pour gérer ses e-mails (75 %), effectuer des recherches sur Internet (60 %), échanger sur les réseaux sociaux (57 %) ou encore gérer son compte bancaire (44 %).

Quant à la tablette dont l’apparition est plus récente (2010), son adoption croît aussi bien auprès du grand public que des professionnels. Les usages associés diffèrent du smartphone dans la mesure où sa fonction première n’est pas de téléphoner. Plus volumineuse et aussi plus puissante que le smartphone, la tablette rencontre la faveur des commerciaux qui peuvent faire des présentations de leurs produits et services de manière plus interactive et plus simple que depuis leurs PC portables. Naviguer sur Internet, gérer des commandes, accéder à la fiche d’un client, faire des devis ou rédiger des notes, tout est désormais possible depuis sa tablette. S’il existe des points communs 12

Étude Deloitte sur les Français et leur équipement mobile, septembre 2012

14 mobilité & entreprises : mode d’emploi

44,8 %

parts de marché des téléphones classiques dans le monde IDC, 2013

Qui dit mobilité dans l’entreprise dit outils permettant de supporter l’activité du collaborateur à distance. Du smartphone à la tablette, les terminaux intègrent de plus en plus de fonctionnalités pour répondre toujours mieux aux différents usages. Mais la mobilité s’invite aussi dans les systèmes communicants tels que les systèmes embarqués puisque, à distance, il devient possible d’accéder à des données, les collecter et les analyser. Les smartphones disposent en effet de cette force de calcul extraordinaire comme au temps du client-serveur mais disposant désormais d’interfaces attrayantes, interactives et gérant le mode déconnecté.

(consultation d’e-mails, agenda ou carnet d’adresses), smartphone et tablette sont plutôt complémentaires qu’en concurrence directe. Ce qui n’est, en revanche, pas le cas du PC portable qui se voit de plus en plus détrôner par la tablette.

La tabLette : L’aLteRnatiVe au pc poRtabLe ?

Pour les entreprises qui font le pari de favoriser l’usage de terminaux mobiles pour répondre aux besoins des métiers, le PC portable ne constitue pas une cible privilégiée.

L’explication se trouve dans la maniabilité, l’interactivité et les

fonctionnalités puissantes proposées par la tablette. L’écran tactile facilite les interactions avec des applicatifs complexes. S’il faut gérer des photos et vidéos, notamment dans le cas d’un catalogue de produits, la tablette remplit parfaitement cette mission alors que depuis un PC portable, il faut impérativement importer les images d’un appareil photo (voir témoignage client Fil Rouge p.44). Pour les professions en contact direct avec le client final, la tablette tactile plus propice à circuler de mains en mains, fluidifie les échanges, modernise l’image de l’entreprise, crée de la convivialité.

Le maRché mondiaL des tabLettes en FoRte cRoissance

Et les éditeurs ne s’y trompent pas en développant de plus en plus des tablettes pensées pour le terrain à l’image de la tablette Panasonic (Toughpad FZ-A1) étanche, durcie pour résister à des chutes de 1m 20 et bénéficiant d’un système antireflet pour une utilisation en plein soleil. La tablette Surface de Microsoft embarque quant à elle tous les outils pour travailler comme sur un PC portable ; Samsung, HP et les autres font de même. La tablette tend ainsi à remplacer progressivement l’ordinateur portable dont les jours semblent comptés… Et c’est sans parler d’une nouvelle tendance qui pointe le bout de son nez : les ordinateurs hybrides.

Ces périphériques portables voient leur écran se détacher du clavier pour devenir des tablettes mixant ainsi les avantages du mobile aux performances du PC.

468 341

116 2012

2017

70 %

taux croissance des ventes mondiales de tablettes entre 2012 et 2013

Ventes mondiales en millions d’unités

idC, 2013

prévisions Gartner, avril 2013

272

mobilité & entreprises : mode d’emploi 15

13

“intelligents” sont de plus en plus présents qu’il s’agisse des cartes de transports, de la domotique, de la santé… Des protocoles spécifiques ont vu le jour du type DPWS (Devices Profile for Web Services) permettant la mise en réseau de postes de travail, périphériques sans fil et objets communicants. L’interconnexion d’objets dotés de capacités avancées de traitement va changer le paradigme de création, de collecte de l’information, de leur traitement et de leur hébergement.

Elle va profondément transformer la façon d’innover et de penser les services numériques de demain (voir le témoignage client Ryb p. 20).

190

millions de tablettes vendues en 2013 vs 142 millions de PC idC, 2013

L’inteRnet des objets, L’autRe pendant de La mobiLité Réduire la mobilité aux seuls usages permis par le smartphone et la tablette est un tort. La mobilité s’étend jusqu’aux objets qui, grâce aux réseaux plus puissants, communiquent et s’interconnectent avec le système d’information. C’est ce que l’on appelle l’Internet des Objets (IdO). 50 milliards d’objets seront connectés en 2020 selon les prévisions de Cisco13. Dans la vie quotidienne, ces objets devenus Cisco ibsG, avril 2011

L’inteRnet des objets de 2003 à 2020 popuLation mondiaLe

6,3 miLLiaRds

6,8 miLLiaRds

7,2 7,6 miLLiaRds miLLiaRds

teRminaux connectés

500 miLLions

12,5 miLLiaRds

25 50 miLLiaRds miLLiaRds

0,08

1,84

teRminaux connectés paR peRsonne

3,47

6,58

2003

16 mobilité & entreprises : mode d’emploi

2010

2015

2020

Cisco ibsG, avril 2011

pLus de teRminaux que de Gens connectés

C

Un foisonnement technologique porteur d’innovation La centralisation des données, le Cloud computing et la virtualisation constituent les principaux vecteurs du développement de la mobilité en entreprise. Mais c’est bien la conjugaison des technologies et de leurs usages qui permettent aujourd’hui, et qui permettront encore plus demain, d’apporter nouveautés et innovations dans la mobilité. Géolocalisation indoor ou outdoor, RFID, NFC… ont le potentiel de changer les usages tout en apportant de nouvelles sources de productivité, au cœur des préoccupations des entreprises et de leurs collaborateurs.

La géolocalisation au centre des attentions La vertu des services de géolocalisation n’est plus à démontrer. Qu’il soit intégré au smartphone, à la tablette ou à un véhicule, le GPS permet de contextualiser l’information fournie en temps réel par l’utilisateur. Inutile d’interagir avec le terminal puisqu’il détecte automatiquement la position du collaborateur ou de l’objet. Les

perspectives d’applications pour les entreprises sont nombreuses et les projets réels décollent. Pour preuve, les chiffres de croissance considérables des principaux acteurs du marché du GPS en France. Et cette tendance devrait s’intensifier encore en 2013.

La géolocalisation des véhicules intéresse de plus en plus d’entreprises de toutes tailles tant les économies dégagées peuvent s’avérer conséquentes et le coût rapidement amorti. En ligne de mire : le développement de l’éco-conduite et la diminution des coûts de fonctionnement des flottes automobiles. La connaissance exacte du nombre de kilomètres parcourus permet, par exemple, d’ajuster les contrats de location au besoin réel. Certains systèmes enregistrent même les comportements du conducteur (consommation, régime du moteur, passage des vitesses, accélération, freinage...), les restituent sur l’écran GPS sous forme de pictogramme pour préconiser, par exemple, une conduite plus sobre ou plus prudente. Restituées à l’entreprise, ces informations sont exploitées

pour former les conducteurs à des réflexes d’éco-conduite. Au final, ce sont les budgets carburant, pneumatiques et entretien qui peuvent diminuer jusqu’à 15 %.

Des fonctionnalités additionnelles investissent également les dispositifs de géolocalisation.

Dès que les niveaux d’huile ou d’usure des freins nécessitent une révision, des alertes sont envoyées au responsable pour prévoir rapidement une visite technique et ainsi éviter d’engager des travaux de maintenance plus importants.

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 17

2%

des transactions monétaires mobiles sont référencées par le NFC. Ce chiffre devrait atteindre 5 % en 2017

heRe et La LocaLisation cLoud “Here, la nouvelle division de nokia issue du rachat de la société navteq en 2008, symbolise tout ce que la mobilité peut apporter en termes d’informations contextualisées. Here couvre trois métiers : la cartographie avec l’indexation du monde physique, le cloud (Here.com) pour stocker les informations cartographiques et rendre accessibles les données, et les applications utilisant la géolocalisation telles que Here maps et Here drive sur smartphones Wp8 ou Android. le monde de l’entreprise est directement concerné car la géolocalisation est vecteur de nouveaux usages pour une quantité de métiers ! les applications de gestion d’actifs pour les flottes de véhicules, les taxis, etc. utilisent la localisation afin d’optimiser les tournées. le géomarketing se développe grâce aux nouvelles opportunités d’analyse de flux des personnes et du trafic automobile, désormais possibles grâce aux informations de géolocalisation collectées anonymement sur les smartphones. les assurances automobiles imaginent quant à elles de nouveaux modèles économiques basés sur le comportement des conducteurs à bord de véhicules équipés de boitiers de géolocalisation… jusqu’aux collectivités qui s’appuient sur les données de trafic temps réel pour décongestionner certains axes routiers. tout l’intérêt de la mobilité passe par ces nouveaux usages contextualisés basés sur une cartographie vivante et précise du monde, et sur l’analyse des téraoctets de données de localisation – un domaine où seuls quelques acteurs mondiaux sont à même de maitriser les techniques industrielles mises en œuvre, et capables de faire les lourds investissements nécessaires. pour devenir cet acteur majeur de la géolocalisation, nokia Here capitalise à la fois sur la fraicheur des informations délivrées et son infrastructure technique puissante. 300 véhicules équipés de radar laser sillonnent ainsi le monde chaque jour et récoltent des milliards de données (réseau routier, imagerie photographique, signalisation, marquage au sol…) qui permettent l’actualisation quotidiennes des cartes (1,2 million de changements appliqués par jour). Avec ses huit datacenters et ses services avancés disponibles sous forme d’Apis, nokia s’impose comme un leader de la localisation aux états-Unis, en europe, en Chine et au moyen-orient.” jacques-etienne Grandjean Vp emea - mobile, web & enterprise sales, nokia L&c

18 mobilité & entreprises : mode d’emploi

Gartner, juin 2013

RFid et nFc, des possibiLités encoRe sous-estimées La communication en champ proche ou la NFC (Near field Communication) existe depuis une dizaine d’années. Il s’agit d’une technologie de communication sans fil d’une portée d’environ 10 cm, permettant l’échange d’informations entre un lecteur et un tag passif. Elle est notamment compatible avec les technologies de radio-fréquence RFID (Radio Frequency IDentification). Pratiquement invisibles, les étiquettes RFID incluent une antenne associée à une puce électronique qui leur permet de recevoir et de répondre aux requêtes radio émises depuis un émetteur-récepteur.

Capables de se comporter aussi bien en tag qu’en lecteur, les smartphones sont au cœur du sujet. Pourtant, un tiers des Français (31 %) ne savent toujours pas ce que permet la technologie NFC, ni si leur téléphone en est équipé 14.

Les applications décollent timidement.

Si jusque-là le problème s’expliquait par des terminaux incompatibles et des retours sur investissement incertains, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les premières expériences ont été concluantes et les entreprises, opérateurs et collectivités

14

sautent de plus en plus le pas.

Après Caen (2005) et Nice (2010), neuf projets pilotes de déploiement de services mobiles sans contact ont été lancés début 2011. Objectif : permettre l’achat et la validation de tickets de transports urbains, les programmes de fidélisation dématérialisés ou le paiement bancaire sur mobile. L’année 2013 sera-t-elle l’année du NFC ?

Beaucoup semblent le prédire.

contact. Traçabilité, optimisation des stocks, protection antivol, marquage des animaux de compagnie, gestion de parc informatique : les applications professionnelles sont vastes et prometteuses.

Parce qu’il existe plusieurs catégories de RFID, cette technologie possède un large domaine d’applications loin d’être limité au paiement sans

étude deloitte sur les Français et leur équipement mobile, septembre 2012

nokia : du matéRieL à L’innoVation appLicatiVe “pour séduire les entreprises, nokia mise sur trois éléments : un matériel robuste, un système d’exploitation fiable et de bonnes applications. et pour convaincre, l’innovation doit être la règle. C’est en tout cas notre vision. l’innovation est ainsi présente dans nos téléphones à plusieurs niveaux : le chargement du terminal par induction – une solution inédite sur le marché – , un écran hyper sensitif, permettant un usage avec des gants, des applications natives de géolocalisation très poussées et un écosystème d’accessoires innovants. nos smartphones se veulent conçus pour le commercial comme pour le technicien sur les chantiers. les mobiles résistent bien mieux aux chocs que la moyenne. mais l’innovation chez nokia passe surtout par une offre applicative différenciée autour de Here, notre marque lancée en 2012. il s’agit du premier Cloud de localisation offrant une expérience riche et inédite, multi-écran et multi-système d’exploitation. Quatre applications phares se distinguent pour apporter une information contextualisée de qualité : Here drive (planification d’un itinéraire en temps réel selon différents moyens de transport), Here City lens (guide interactif de la ville), Here transit (simulation de trajet en temps réel), Here maps (identification des points d’intérêt dans le périmètre où l’on se trouve). ” nicolas mouchon, Key Account manager b2b France, nokia

mobilité & entreprises : mode d’emploi 19

RYB s’engage dans l’ère des réseaux intelligents

En collaboration avec trois partenaires, RYB a imaginé la première canalisation plastique détectable et communicante. Une première mondiale qui n’aurait jamais pu voir le jour sans l’essor des tags RFID et la maturité du marché sur les problématiques de mobilité.

La société RYB, fournisseur européen majeur de solutions polymères dans les domaines de la construction et du BTP, de l’eau et de l’environnement, a mené pendant six années un projet de recherche et d’innovation de grande envergure : l’élaboration de canalisations communicantes permettant la localisation des réseaux enterrés. Un procédé qui révolutionne la sécurité, le suivi et l’entretien des réseaux de gaz, d’eau potable, d’eaux usées, d’électricité et de télécommunications.

La RFID au cœur d’Eliot Selon un procédé breveté, les canalisations sont équipées de puces RFID à intervalles réguliers et deviennent détectables jusqu’à 1m 50 de profondeur d’enfouissement, avec une précision dans les trois axes de quelques centimètres. Cette détection est plus précise que les trois autres techniques existant à ce jour (géo-radar, électro-acoustique et électromagnétique) et pourrait ainsi permettre d’éviter les 50 000 à 100 000 arrachements de canalisations15 qui ont lieu chaque année faute de connaissance précise de la profondeur d’enfouissement.

Les puces RFID sont pré-renseignées avec toute une série de données telles que la nature du polyéthylène constituant la canalisation, le diamètre, la profondeur d’enfouissement, le numéro de lot, etc. Les puces embarquent une véritable base de données. Pour compléter le dispositif, un appareil indépendant a été mis au point. Il est capable de détecter les puces, de lire les informations qu’elles contiennent et d’en écrire de nouvelles. Baptisé “Eliot Mobile”, l’appareil a vocation à communiquer avec les puces jusqu’à 1m 50 de profondeur et permet de répondre ainsi à la méconnaissance de la profondeur d’enfouissement des réseaux par les opérateurs en surface.

20 mobilité & entreprises : mode d’emploi

Sys tème communicant de dét ection d’ouvrages ent errés

De la gestion à l’exploitation des données Pour transférer les informations récupérées par Eliot Mobile vers le système d’information, deux modes d’échange sont possibles : soit via une clé USB connectée à un poste de travail de l’entreprise, soit via Bluetooth. Quand l’information est transférée sur le système d’information, le système bidirectionnel mis en place traite la donnée en fonction des prérequis du client (lieu de stockage, type de données à télécharger sur le SI…). À la clé, une restitution cartographiée des relevés réalisés sur le terrain par le système d’information géographique (SIG) et la possibilité de constituer un référentiel patrimonial des canalisations.

L’élaboration de l’ensemble du dispositif a nécessité l’implication de quatre acteurs : RYB, le commanditaire du projet et fournisseur de canalisations, Gfi Informatique pour la partie développement informatique (logiciel embarqué sur Eliot Mobile, 15

système bidirectionnel pour permettre l’échange de données entre le système d’information de l’entreprise et Eliot Mobile, SIG Eliot), Tronico pour la fabrication de l’appareil de détection et un laboratoire de recherche pour l’élaboration de la technologie RFID, le CEA (Commissariat à l’énergie atomique et aux énergies alternatives). Après une phase pilote, Eliot entre dans une phase de commercialisation sous deux formes : soit via des puces autonomes pouvant être installées sur tous types d’ouvrages enterrés, soit via des canalisations RYB déjà équipées de puces RFID. ROI et bénéfices garantis Un tel dispositif permet de gagner du temps dans la réalisation des chantiers. Si aujourd’hui, un chantier reste ouvert tant que le géomètre n’est pas passé pour récupérer les données d’enfouissement, avec Eliot, il peut être refermé directement puisque les puces sont facilement détectables à travers le sol et contiennent l’ensemble des informations nécessaires. Outre les

gains de temps, la sécurisation du chantier est renforcée.

Les réseaux étant détectables avec plus de fiabilité, l’arrachage de canalisations et donc les risques de fuites vont considérablement diminuer. Les entreprises en charge de leur gestion seront ainsi capables d’anticiper plus facilement les problèmes et de programmer des interventions correctrices en amont.

Côté retour sur investissement, l’impact financier d’une canalisation équipée de puce RFID s’élève à 1 %, un coût négligeable comparé à la sécurité sur le chantier et la qualité des informations embarquées sur le terrain. Les communes, syndicats d’eau, constructeurs et exploitants de réseaux sauront sans doute mesurer les impacts qualitatifs de ces nouvelles technologies.

DGPR (Direction Générale de la Prévention des Risques du Ministère de l’Écologie)

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 21

02- DES USAGES MéTIERS AUx

dispositifs mobiles A

b

C

La chaîne de valeur au cœur des réflexions

La recherche d’un meilleur service public

Stratégie et cartographie applicatives

-p.24-

-p.28-

-p.32-

22 mobilité & entreprises : mode d’emploi

poUr Aller

plus loin

mobilitÊ & entreprises : mode d’emploi 23

A

La chaîne de valeur au cœur des réflexions La recherche d’un avantage concurrentiel guide la stratégie de développement de toutes les entreprises. La chaîne de valeur se trouve ainsi sous haute surveillance pour identifier, à chaque étape, la valeur des métiers qui font la richesse de l’entreprise. L’informatique constitue dans cette démarche, un incontournable. Et la mobilité aussi.

La mobilité appliquée à toute l’entreprise Quelles entreprises n’utilisent pas aujourd’hui de logiciel de gestion de la relation client (GRC ou CRM) pour identifier leurs prospects, fidéliser leurs clients et assurer un suivi personnalisé ? Aucune, dès lors qu’une stratégie de croissance soutenue est en place. Et c’est, au vu de la conjoncture et de la pression sur les prix, la situation de la majorité des acteurs économiques.

La logique s’étend à toute la chaîne de valeur de l’entreprise, qu’il s’agisse des ventes bien sûr, mais aussi des ressources humaines, de la recherche et développement ou des achats. ERP, GRH, PLM… les entreprises tirent avantage des logiciels qu’elles ont choisi de mettre en place. À l’heure de la mobilité,

cette différence concurrentielle doit aussi être portée sur les terminaux de type smartphone et tablette.

Beaucoup d’éditeurs réfléchissent d’ailleurs à la version mobile de leurs logiciels. Mais les réflexions ne sont pas encore totalement abouties et très peu délivrent aujourd’hui une véritable “expérience utilisateur” adaptée, avec du responsive design c’est-à-dire une interface adaptée au support final. Dans le cas où l’entreprise a recours à des logiciels métiers spécifiques, des développements mobiles dédiés s’imposeront. S’ils peuvent s’avérer coûteux, de tels investissements seront rapidement incontournables au vu de la maturité du marché et des acteurs.

Observer les métiers à la loupe En 2013, si la distinction “col bleu” et “col blanc” peut paraître datée et fortement connotée, elle trouve une application moderne dans la mobilité. Les néo-cols bleus sont ces collaborateurs sur le terrain qui, à travers l’usage d’applications mobiles, voient se transformer leur métier. “Les activités de base” de la chaîne de valeur sont

24 mobilité & entreprises : mode d’emploi

particulièrement concernées.

Facteur de productivité, d’efficacité et source de modernisation des processus de travail, la mobilité peut se révéler comme le catalyseur d’un renouveau pour l’entreprise. Pour y parvenir, les métiers doivent être à la source des projets car ils sont les plus à mêmes de cerner le périmètre de l’application et les fonctionnalités indispensables à leur activité.

Le Responsive Design C’est un principe de création qui regroupe un ensemble de techniques graphiques, ergonomiques et technologiques permettant l’adaptation d’un site Web ou d’une application métier en fonction du support (tablette, smartphone, PC portable).

Top 20 des applis mobiles en entreprise Business Productivité Médias sociaux Finance Livres Voyages Citrix ReCEIVER Nitrodesk touchdown adobe reader numbers box

Mobilité et continuité d’expérience Le travailleur mobile jongle en permanence entre son ordinateur portable, sa tablette, son smartphone. Utilisés de manière ciblée, selon la tâche à effectuer ou la situation de mobilité, ces terminaux devraient garantir une continuité d’expérience entre eux. Or, aujourd’hui, une action entamée sur un ordinateur portable ne pourra pas toujours être poursuivie de la même manière sur une tablette…

Prenons l’exemple de la rédaction d’un document. Le Cloud favorise les transitions entre les appareils. Il sauvegarde ainsi l’article commencé sur l’ordinateur qui pourra être récupérer de manière transparente sur la tablette puis, pourquoi pas, sur le smartphone à des fins de relecture. Microsoft Word 2013 favorise ce type de scénario en proposant de reprendre l’écriture d’un texte là où l’utilisateur s’est arrêté. Mais tout cela n’est possible qu’avec une connexion Internet ! Or, capter la 3G-4G dépend de l’endroit où l’on se trouve. Quant au Wi-Fi, il ne s’adapte pas bien aux déplacements car il ne gère pas efficacement le rooming. Et l’on ne parle que d’un document, dont la nature atomique est plutôt aisée à gérer…

concur salesforce dropbox evernote ibooks pages docs2go anyconnect facebook

Citrix, Enterprise Mobility Cloud Report, Q4 2012

bloomberg quickoffice goodreader junos rop google earth

La continuité d’expérience applicative en mode transactionnel La continuité de l’expérience applicative entre les appareils mobiles constitue l’une des pistes les plus intéressantes à surveiller pour qui veut se figurer la mobilité en entreprise à court terme. Par exemple, le formulaire sur tablette qui utilise des référentiels et des contrôles de cohérence dans les données.

Il faut disposer d’un stockage local de l’information, de règles de gestion, et synchroniser les données avec des mécanismes de réplication. La continuité d’une opération dans un tel mode transactionnel, d’un appareil à un autre, une gageure ? Non, si on utilise des procédés de synchronisation locaux, tels que le NFC, le Bluetooth ou le Wi-Fi dans un mode d’accès direct. L’usage devient alors particulièrement intéressant : remplir un formulaire sur tablette, tout en utilisant un téléphone pour des photos et des mesures, les deux appareils étant localement couplés pour une synchronisation dans la même transaction. Les informations saisies alimentent le même dossier. Dès qu’une connexion sera possible, la tablette qui a récupéré les données du téléphone, se synchronisera à son tour avec le back-office. Et pourquoi ne pas remplir à plusieurs le même dossier ? Dès lors que l’on imagine utiliser les appareils de manière complémentaire, les usages sont nombreux.

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 25

La mobilité s’invite dans les processus métiers de Cofiroute

Avec ses 1 211 km de réseau autoroutier, ses 76 aires de repos et ses 47 aires de service, le contrôle de la qualité de services offert à ses clients par Cofiroute se révèle aussi stratégique que complexe. La société décide de porter son processus métier sur tablette pour gagner en fiabilité et fluidité.

Un pari gagnant.

Contrôler la qualité de son réseau pour le bien-être de ses utilisateurs constitue une mission cruciale pour Cofiroute, société de VINCI Autoroutes. Comme toutes les opérations de contrôle étaient jusque-là réalisées au moyen du papier, elles nécessitaient une double saisie : la première sur le terrain sur papier, puis au bureau sur un poste informatique, générant une perte de temps et un risque d’erreur. Autre complexité à gérer : les agents prenaient des photos depuis un appareil photos qu’il fallait par la suite connecter à un ordinateur pour enregistrer les clichés sur le système de l’entreprise. La Direction Qualité Sécurité Environnement de Cofiroute prend alors la décision de moderniser le processus métier avec une application mobile.

De la qualification du besoin au choix du terminal Le besoin des métiers est double : pouvoir saisir les informations quant à la propreté du lieu et prendre des photos lorsque cela se révèle nécessaire. Le référentiel existant se trouve stable dans la mesure où les gares de péages, aire de repos ou aires de services ne changent que ponctuellement.

La question se pose alors du support que les agents en déplacement seront amenés à utiliser : un smartphone, une tablette ou un PC portable ?

L’option PC est rapidement écartée par son manque de praticité en déplacement et l’absence d’appareil photo. Le smartphone se révèle quant à lui trop petit pour répondre aux besoins des métiers. La tablette s’est donc rapidement imposée comme la plus adéquate face aux besoins d’interaction de l’applicatif.

26 mobilité & entreprises : mode d’emploi

Interfacer l’application avec les systèmes existants Autre impératif de l’application mobile : tirer parti de la plateforme SharePoint existante.

L’outil permet, en effet, de gérer l’ensemble des contenus générés par les contrôles de qualité. Chaque photo prise par un évaluateur alimente la plate-forme et, à l’inverse, les agents récupèrent tous types de documentations disponibles dans SharePoint. Il était impératif de conserver cette base de données et de permettre le dialogue avec la tablette. Et c’est sans doute la plus grosse complexité de ce projet liée aux différences de maturité entre les technologies en place dans l’entreprise et celles liées à la mobilité. En l’occurrence, cette ancienne version de SharePoint ne disposait pas d’interface hommemachine (IHM) dédié au mobile ; les équipes de Gfi Informaique ont donc dû redesigner ces IHM. Des web services ont également été développés pour diminuer au maximum le volume de données échangées vers l’application mobile.

Bilan : une application simple et pratique Après quatre mois de développement, Cofiroute met en place l’application auprès de ses 50 collaborateurs concernés.

Depuis juin 2012, l’application a remporté facilement l’adhésion des métiers du fait de sa simplicité. Pas besoin de formation pour l’adopter !

La gestion du back-office fait exception car elle ne concerne que peu de personnes. Le back-office SharePoint permet notamment de gérer la saisie et la modélisation des référentiels (ensemble des questions, sites à inspecter…) et l’organisation des campagnes d’inspection. L’application récupère alors le questionnaire à remplir et la version générée lors de la dernière tournée afin de pouvoir réaliser des comparatifs. Tout est téléchargé sur la tablette afin de permettre une utilisation en mode déconnecté (le réseau n’étant pas forcément de bonne qualité partout). L’évaluateur peut aller sur le terrain, prendre des photos, faire ses comparaisons

et synchroniser l’ensemble avec la plate-forme SharePoint une fois qu’il dispose d’un réseau 3G ou d’une connexion Wi-Fi. La suite logique de ce type d’application serait la valorisation des informations avec un système de Business Intelligence afin de générer des rapports mobiles plutôt que d’effectuer les diagrammes et histogrammes dans un tableur. Le sujet est ouvert chez Cofiroute tant la mobilité devient une source de valeur pour l’entreprise.

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 27

B

La recherche d’un meilleur service public Si porter la chaîne de valeur en mode mobile constitue une stratégie gagnante pour la majeure partie des entreprises, la logique ne s’applique pas aux services publics qui, par essence, ne s’inscrivent pas dans un marché concurrentiel mais dans la recherche du meilleur service possible pour les citoyens.

Des enjeux de services et de ROI prégnants Soumis à une forte pression budgétaire compte tenu de l’importance de la dette de la France, le secteur public se doit de répondre à trois types d’enjeux : la qualité et le contenu des services proposés, le coûts et le modèle d’organisation, ces deux derniers se traduisant en particulier par une réduction des effectifs. Dans ce contexte, la dématérialisation des procédures et des services associée à la mobilité constitue un levier important en termes d’augmentation de la productivité des agents notamment itinérants, permet un recentrage des sédentaires sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et offre un élargissement du panel de services offerts dans la relation aux citoyens et avec les acteurs économiques.

Afin d’accélérer le déploiement de sa stratégie en la matière, le Secrétariat Général pour la Modernisation de l’État a d’ailleurs lancé début 2013 une consultation publique sur l’Identité Numérique, prélude à une sécurisation des accès pour offrir des services plus étendus.

128

applications sont disponibles sur le portail Proxima Mobile, 1er portail européen de services d’intérêt général sur terminaux mobiles

La feuille de route du Gouvernement pour 2013  Déploiement de la 4G ;  150 millions d’euros d’aides à la R&D pour développer particulièrement cinq technologies stratégiques pour les services numériques de demain, dont les objets connectés ;  2 000 emplois d’avenir mis en place dans les Espaces Publics Numériques pour accompagner les usagers et améliorer leur formation ;  De nouveaux services pratiques pour les terminaux mobiles des usagers (particuliers et entreprises), selon des formats standards et ouverts ;  Lancement d’un appel à projets par le Commissariat général à l’investissement pour la sécurisation des systèmes d’information en mobilité (tablettes et mobiles).

28 mobilité & entreprises : mode d’emploi

aGents et citoYens au centRe des RéFLexions Plusieurs applications ont d’ores et déjà conquis certains organismes publics et devraient ainsi se propager à d’autres. Il s’agit, par exemple, pour les agents de travailler sur leur planning et de gérer leurs congés et RTT depuis leur smartphone.

Formuler sa demande de congés et la faire valider par son supérieur hiérarchique sont désormais des tâches qui peuvent être réalisées par chaque acteur en situation de mobilité. Dans le domaine de l’aide sociale communale ou

départementale, des applications sur tablette ou smartphone permettent aux travailleurs sociaux de consulter leur planning et le dossier des bénéficiaires, mais aussi de déclarer leurs interventions et la nature des actions réalisées au cours des visites à domicile. À destination des Directions Interdépartementales des Routes, des applications mobiles simplifient les opérations de patrouillage. L’examen des routes devient instantané et dès qu’un problème est identifié (nid de poule, arbres couchés…), l’application, couplée à un système de géolocalisation, remonte en temps

réel les informations à la centrale qui peut déclencher rapidement une intervention.

Enfin, le citoyen équipé d’un smartphone peut lui-même contribuer à un meilleur fonctionnement du service public. Témoin d’un dysfonctionnement ou d’une dégradation en milieu urbain (mur tagué, signalisation défectueuse…), le citoyen peut photographier l’évènement et le transmettre en temps réel aux services concernés via les portails mobiles mis en place par les collectivités.

améLioReR La ReLation numéRique à L’usaGeR le 2e rapport sur “l’amélioration de la relation numérique à l’usager” remis le 26 septembre 2011 à la ministre du budget, des Comptes publics et de la réforme de l’état souligne la montée en puissance de l’internet mobile et la fenêtre de tir que les services publics possèdent désormais : “les abonnements de téléphonie mobile dépassant ceux d’internet, les services publics sur mobile sont susceptibles d’atteindre un plus grand nombre d’usagers et répondent aux besoins d’inclusion numérique et d’accompagnement personnalisé des usagers. (…) l’internet mobile et la mise en place de plates-formes sms permettent de prolonger l’offre de services en ligne existante et de proposer de nouveaux services en ligne à valeur ajoutée aux usagers, s’appuyant en particulier sur la géolocalisation”. Quatre recommandations concernent directement les dimensions mobiles de la relation numérique :    

offrir à l’usager une liste d’échéances personnalisées et l’état d’avancement de ses démarches ; exploiter le potentiel d’efficacité des “smartphones” et tablettes numériques pour les agents au contact des publics ; permettre à l’usager d’obtenir des informations administratives géolocalisées via son mobile ; permettre à l’usager de présenter à l’administration ses pièces justificatives via son mobile avec un flashcode.

mobilité & entreprises : mode d’emploi 29

Transports publics genevois : le réseau en temps réel

C’est à la suite d’un appel d’offre public que les Transports publics genevois (TPG) se lancent dans l’aventure de la mobilité. Depuis 2011, l’offre mobile n’a cessé d’évoluer pour rendre le transport en commun plus attractif et offrir aux usagers un meilleur niveau de service, notamment en cas de perturbation du trafic. Pari remporté haut la main ! ”Rendre le temps au voyageur” tel est le leitmotiv des TPG. Plusieurs objectifs sont ainsi avancés dans le cahier des charges : revaloriser l’image de l’entreprise publique victime de nombreuses plaintes sur le manque d’information en situation perturbée, et une volonté d’offrir aux usagers des outils modernes.

Plusieurs questionnements se posent alors pour construire une véritable stratégie mobile : Quelle application pour quel client ? Quelles fonctionnalités ?

Quel planning ?...

Un service multiplate-forme et multicanal Dans un domaine de service public comme celui des TPG, une application mobile se doit d’adresser 100 % des utilisateurs tout de suite. Dans cette optique, une stratégie multiplate-forme et multicanal se dessine. Au programme : une application iPhone, un site web mobile, un site web PC et des bornes interactives afin que tout utilisateur puisse profiter du service. Ainsi, selon le téléphone avec lequel l’usager accède au service, une interface adaptée se charge ! Le maître mot de ce projet reste l’adaptation : chacun doit être en mesure de profiter du service quel que soit son équipement. Trois interfaces mobiles ont ainsi été développées selon que le terminal dispose ou non d’un écran tactile, offre beaucoup ou peu d’ergonomie. Lancée en 2010, l’offre s’est depuis enrichie d’un fil Twitter (octobre 2012) et d’une application Android (mars 2013).

Une mobilité pérenne avec la SOA Plusieurs fonctionnalités sont offertes : un service de cartographie du réseau de transport (bus et tramway), des horaires en temps réel pour une ligne donnée, des informations quant aux éventuelles perturbations du trafic. Pour parvenir à délivrer toutes ces informations tout en tenant la charge requise pour ce type

30 mobilité & entreprises : mode d’emploi

de donnée, la conception et la mise en place de l’architecture ont été des étapes capitales. En l’occurrence, une architecture orientée services (SOA) a été privilégiée afin de diffuser une même information via une grande variété de canaux (portail web, site web mobile, application Android et iPhone, Twitter) sans mettre en péril la production interne avec toutes les requêtes issues des applications mobiles. Les TPG ont notamment choisi de placer très peu d’intelligence du côté du canal final et d’utiliser plutôt les web services.

La mobilité est parfaitement bien intégrée au système d’information si bien que demain l’information pourrait tout aussi bien été consommée dans une Google TV, une montre Apple, etc. D’ailleurs, en septembre 2013, les TPG se lancent dans l’aventure de l’Open Data. Le but ? Ouvrir au grand public l’ensemble de leurs données en temps réel afin de stimuler la création applicative. un pubLic séduit En deux ans, l’application iPhone (gratuite) a enregistré 140 000

Les seRVices

téléchargements, compte 4 étoiles, de nombreux commentaires positifs et 20 000 visiteurs uniques par jour (7 000 pour Android). Mieux encore, le niveau de satisfaction des voyageurs visà-vis des de la qualité de services des TPG a triplé. L’objectif de l’application est donc rempli !

D’autres développements sont d’ores et déjà à l’étude et devraient voir le jour dans les mois à venir : géolocalisation, m-paiement, calcul de parcours ou encore un dispositif de réalité augmentée.

tpG.ch

info trafic

Cartographie

Horaires

itinéraire

m.tpG.ch

le service proposé doit être visuellement et ergonomiquement adapté à chaque plate-forme mobile pour susciter l’adhésion des usagers. C’est grâce à la parfaite connaissance des plates-formes mobiles et des bonnes pratiques associées que Gfi informatique a pu accompagner tpG avec pertinence. le travail conjoint d’une équipe de designers, de professionnels spécialistes de la mobilité et d’un client proactif a assuré la réussite du projet, tant sur l’innovation numérique que sur les problématiques liées à l’usage des transports publics.

mobilité & entreprises : mode d’emploi 31

C

RecenseR Les besoins métieRs En entreprise, 89 % des applications mobiles utilisées sont dédiées à la messagerie et 74 % à la gestion de contacts et de l’agenda, selon le cabinet

d’études Forrester. Source de performance, ces applications “classiques” sont bien souvent les premières à être proposées aux collaborateurs car plus simples à déployer. Mais l’étendue des besoins métiers est bien plus vaste !

Et les entreprises entament des réflexions davantage tournées autour de leur métier. Là où les collaborateurs utilisent du papier, des applications peuvent s’y substituer pour éviter les erreurs à la ressaisie des informations et les pertes de temps (voir les cas clients Cofiroute p.26 et Fil Rouge p.42). Des besoins métiers, il convient de lister l’ensemble des fonctionnalités que l’application devra supporter afin de choisir par la suite des équipements et des technologies adaptés.

joueR

pRoductiVité

s’inFoRmeR

se dépLaceR

1,4

milliard de mobiles compatibles HTML 5 fin 2013, soit une hausse de 87 % par rapport à 2012

Les pLates-FoRmes mobiLes Les pLus utiLisées juin 2012 janVieR 2013

80 % 40 %

68 % 72 %

61 % 56 %

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0% andRoid

ios

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21 % 21 %

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windows bLackbeRRY phone

10 % 11 %

10 % 7 %

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les plates-formes mobiles les plus utilisées par les développeurs dans le monde en janvier 2013. © developer economics 2013

32 mobilité & entreprises : mode d’emploi

5%

2%

bada

Abi research, 2013-06-28

développer une application mobile, c’est avant tout se questionner sur l’intérêt de l’application elle-même pour la cible visée. les problématiques auxquelles elle doit répondre doivent être clairement identifiées afin de s’assurer de son utilité. si le raisonnement semble basique, il est capital pour les développements qui vont suivre. selon l’usage, la cible et son taux d’équipement, les terminaux et plates-formes envisagés ne seront pas les mêmes.

Cartographie applicative des actions autour du véhicule

stratégie et cartographie applicatives

Étudier l’existant Pour ne pas “réinventer la roue”, les entreprises doivent étudier ce qui existe déjà sur le marché. L’exercice permet non seulement de faire l’état des lieux de l’offre applicative disponible, mais aussi de juger de la pertinence de celle qu’elle souhaite développer. L’exercice doit porter aussi bien sur les applications ERP, CRM, etc. proposées par les éditeurs, que sur les applications “grand public”disponibles qui peuvent avoir un intérêt pour les métiers, et les applications spécifiques qui ont déjà été développées pour d’autres entreprises. Avec ce panorama

concurrentiel en tête, il devient plus facile – donc moins coûteux – de développer une application mobile pertinente ou d’utiliser des solutions déjà disponibles sur le marché.

Choisir les technologies adéquates Dans un contexte BtoB et BtoE, les orientations technologiques relèvent de la politique interne de la DSI. Ainsi, les entreprises qui ont retenu Microsoft pour développer leurs applicatifs métiers se tourneront assez naturellement vers des Windows Phone 8, des smartphones

Nokia, des tablettes Microsoft Surface et tous supports embarquant Windows 8. Celles ayant fait le choix de Java et de Linux, ou privilégiant l’ouverture, se tourneront plus volontiers vers Android. Enfin, celles qui veulent toucher le plus grand nombre privilégieront un standard universel comme HTML 5. Cette technologie encore récente permet de s’affranchir du passage par les magasins d’applications (ou market places) et d’avoir à effectuer des développements spécifiques à chaque système. Android, iOS, RIM, Windows Phone… quelle plate-forme choisir ?

Pas de valeur métier dans le mobile sans qualité de service “Face à la montée en puissance des smartphones et des tablettes, les éditeurs transposent leur catalogue de solutions métiers vers leur version mobile. Mais l’opération ne se résume pas à une simple déclinaison des solutions disponibles sur PC ! À partir de l’usage du client, une réflexion doit être menée pour définir ce qui fera la valeur de l’application mobile.

Autre point souvent négligé : la qualité de service.

Avec un hébergement des applications dans le Cloud, des engagements en termes de SLA (Service Level Agreement) doivent être proposés aux entreprises, à l’image de ce qui existe pour l’infogérance d’infrastructures. Le mobile n’est qu’un poste de travail supplémentaire qui nécessite, au même titre que les autres, un support. Sécurité, maintenance, qualité de service constituent des enjeux clés. Dans le cadre d’un partenariat avec Orange Business Services, Gfi Informatique travaille ainsi à la définition d’engagements en termes de continuité de service sur le matériel et sur le réseau. Certes, cela représente un coût supplémentaire pour les entreprises mais elles y gagnent ! Criticité, accessibilité, disponibilité, paiement à l’usage… sont autant de services à définir avec les directions informatiques pour assurer une réelle valeur métier au terminal mobile.”

Pierre Montcel, Directeur du secteur Télécom & Média, Gfi Informatique

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 33

Faut-il privilégier un développement pour mobile classique, un smartphone ou une tablette ?

Ces interrogations arrivent très en amont d’un projet de mobilité.

Et elles trouvent des réponses différentes selon la cible.

atteindre possède effectivement le type d’appareil permettant d’utiliser l’application concernée. Tout autant qu’il est utile de vérifier que le modèle économique corresponde aux attentes de l’utilisateur. Au final, c’est toujours un processus itératif qui amène à réaliser des compromis.

Chaque segment a ses propres préférences de terminaux et les fonctionnalités que l’on souhaite proposer ne sont pas forcément disponibles ou aussi performantes sur tous les appareils.

GPS, vidéo, photo… chaque constructeur a ses spécificités. Il se révèle ainsi indispensable de vérifier que le segment d’utilisateurs à

16

56 %

16

des développeurs utilisent la plate-forme iOS d’Apple en 2013 ; soit une baisse de 23 points par rapport à 2010

GigaOmni Media & Distimo, nov. 2010 et Developes Economics, 2013

Le “mobile app native” d’Apple s’effriterait-il ?

La force de frappe d’Apple a été telle que sa vision de l’application mobile native était devenue un standard au détriment des webapps : en 2010, 79 % des développeurs utilisaient la plate-forme iOS d’Apple, contre 39 % celle d’Android16. Les développeurs abandonnaient Flash (boycotté par Apple) et Java pour du web mobile (HTML et surtout les OS natifs − iOS, Android, BlackBerryOS, Windows Phone). Mais cette stratégie a évolué pour voir s’accélérer l’adoption de HTML 5, à l’instar du Financial Times qui distribue désormais ses applications dans ce format. HTML 5 permet, en effet, de s’affranchir du passage par les market places, mais aussi d’avoir à créer des développements spécifiques à chaque système. En réalité, chacun tente de s’extraire de l’emprise qu’Apple exerce sur le marché.

Jean-François Gaudy, Directeur de l’innovation et de la mobilité, Gfi Informatique

34 mobilité & entreprises : mode d’emploi

AIRBUS PORTE LE CALCUL DE PERFORMANCE SUR iPAD

Depuis juillet 2012, l’un des principaux avionneurs mondiaux lance la première application de calcul de performance de sa sacoche de bord électronique (Electronic Flight Bag ou EFB) sur iPad pour les pilotes. Un projet d’envergure qui aura nécessité 3 000 jours-hommes, mobilisé jusqu’à 32 personnes simultanément pour voir le jour en neuf mois seulement.

Investi dans une démarche d’innovation constante, Airbus décide au lendemain du salon du Bourget 2011 de développer une application mobile qui serait une alternative aux appareils EFB fonctionnant avec des systèmes d’exploitation sur PC. L’objectif est de présenter cette application au salon de l’année suivante.

Après une phase de consultation conséquente étant donné la complexité du projet, l’avionneur retient Gfi Informatique.

S’ensuivent neuf mois de développement tambour battant pour tenir les délais.

une appLication compLexe et… GRatuite Concrètement, l’application permet aux pilotes de ligne d’optimiser la performance de leurs vols. Ils peuvent ainsi personnaliser une série de données comme la longueur des pistes et, en fonction de la vitesse du vent et des conditions atmosphériques, l’application calcule la poussée optimale des moteurs. Pour parvenir à ce résultat, l’application nommée “Flight Smart With Airbus Performance” se connecte aux services Web développés spécialement – ils hébergent une quantité de données liées aux aéroports, aux pistes, etc.

– et récupère les mises à jour via un réseau hautement sécurisé. Un deuxième module d’équilibrage de charges “Flight Smart with Airbus WBA” est en cours de réflexion afin d’optimiser l’atterrissage en prenant en compte des éléments comme le nombre de passagers, le nombre d’enfants, le poids des bagages… À la clé, le gain est réel : une augmentation de 30 % de la durée de vie des moteurs, soit un tiers du prix de l’A380 !

L’application permet également de consulter la documentation opérationnelle – soit la bagatelle de 1,2 Go de données – et de supprimer ainsi, sur chaque vol effectué, 25 kg de documentation papier. Au final, cela se traduit par une diminution des besoins en kérosène.

17 compaGnies aéRiennes déjà équipées L’iPad étant à ce jour la seule tablette certifiée pour une utilisation dans un cockpit, les développements ont été effectués sur iOS. Gfi Informatique a privilégié un processus agile basé sur la méthode SCRUM. L’ergonomie et la présentation des données ont été réalisées par Pure Agency, spécialisée dans le design d’applications, en collaboration avec quatre pilotes d’Airbus afin que l’application corresponde exactement aux besoins. Pour tenir les délais imposés par le constructeur, le projet a mobilisé jusqu’à 32 personnes !

L’application est aujourd’hui disponible gratuitement sur l’Apple Store et 17 compagnies aériennes se sont déjà équipées.

mobilité & entreprises : mode d’emploi 35

03- L’architecture mobile :

un chantier stratégique A

B

L’intégration au système d’information

Le management des périphériques et des applications

-p.38-

-p.44-

36 mobilité & entreprises : mode d’emploi

C L’exploitation des données -p.47-

Pour aller

plus loin

MobilitÊ & entreprises : mode d’emploi 37

A

L’intégration au système d’information Quelle que soit la nature de l’application, la question de l’intégration dans le système d’information est fondamentale et doit être abordée dès la phase amont d’un projet de mobilité. Car, en fonction de la taille du projet, le coût pour interfacer l’application aux serveurs de l’entreprise peut représenter entre 60 et 80 % du coût total d’un projet mobile, hors achat de matériel. Loin d’être anodine, la problématique constitue même une source de succès de l’application.

Dans l’hypothèse où les données sont embarquées sur l’application et non pas exploitées directement à la source, cela implique de les copier et de les dupliquer sur l’application. Les problématiques de synchronisation des données doivent alors être étudiées avec attention afin d’éviter la génération de doublons, notamment si un système de Business Intelligence interprète par la suite les données du système d’information.

La qualité des données reçues, leur exactitude et leur stabilité deviennent des impératifs que l’architecture devra gérer.

La définition du mode de connexion de l’application – Wi-Fi ou 3G – et des principes de synchronisation mérite réflexion. Si une messagerie est le plus souvent 100 % en ligne, cela ne constitue pas forcément une prérogative pour une application métier. L’utilisation de principes de synchronisation permet de limiter les besoins de connexion de type Wi-Fi. Dans tous les cas, la connectivité doit être en relation avec la productivité attendue au vu des coûts associés aux transferts de données sur les réseaux mobiles d’entreprise.

38 mobilité & entreprises : mode d’emploi

25 %

des entreprises pourraient disposer de leurs propres boutiques d’applications d’ici 2017

Gartner, 2013

Adapter l’architecture au périmètre de l’application Une seule question doit guider la réflexion autour de l’intégration de l’application dans le système d’information de l’entreprise : où l’entreprise souhaite-t-elle placer l’intelligence liée aux données ? Sur l’application cliente ? Du côté des serveurs de l’entreprise ? La réponse tient en grande partie à la vision mobile du client et du produit.

pRiViLéGieR L’inteRopéRabiLité des sYstèmes L’architecture doit aussi tenir compte de l’existant. En fonction des choix technologiques qui ont été faits pour l’entreprise et son système d’information, l’application et les terminaux mobiles devront respecter une certaine homogénéité. Non seulement pour la pérennité de l’application mais aussi pour sa maintenabilité.

Les choix technologiques trop exotiques sont donc à proscrire si l’entreprise veut rester autonome sur l’exploitation et la maintenance de son application.

Dès lors que l’application doit gérer des logiques métiers quel que soit le support (PC portable, tablette, smartphone), une bonne pratique vise à privilégier des architectures de type SOA (Service Oriented Architecture ou architecture orientée services) facilement modulables en cas de changement du périmètre applicatif. Loin d’être liées spécialement à la mobilité, les architectures SOA y trouvent pourtant une application pertinente dans ce contexte.

En privilégiant l’interaction des couches applicatives via des services, l’architecture SOA

offre l’avantage de respecter la structuration des données métiers quel que soit le type de restitution souhaité. Autrement dit, en cas de diffusion des données sur smartphone et tablette, il ne sera pas nécessaire de réécrire l’ensemble des données pour chacun des terminaux. En décorrélant l’échange de données de l’affichage sur le support, les architectures SOA simplifient les développements d’applications multi-supports (voir le cas client TPG p.32).

une aRchitectuRe oRientée seRVices

sae

Gfi informatique

copie de La bdd temps RéeL

{

seRVices web

inteRnet / FLux Rss “widGet” / boRne ViRtueLLe

site web mobiLe appLication iphone / ipad

appLication andRoid & widGet

mobilité & entreprises : mode d’emploi 39

La sécurité en jeu La mise à disposition de données et de fichiers en situation de mobilité peut rapidement devenir un vrai casse-tête pour respecter les contraintes de sécurité imposées par la DSI. Par exemple, une simple messagerie transporte des fichiers qui, lorsqu’ils sont ouverts localement sur le périphérique mobile, deviennent le plus souvent persistants dans un cache, parfois cryptés. Et les outils de messagerie proposés par les terminaux ne permettent pas d’isoler ces informations pour en assurer le contrôle et l’effacement en cas de besoin. Un problème pour les DSI en cas de vol du terminal ! Quelques solutions type MAM (Mobile Application Management) apportent une réponse pertinente en proposant leurs propres outils de messagerie et navigateurs Internet. Elles assurent alors le confinement et la maîtrise des données et des fichiers échangés. Certaines permettent même de définir des règles d’échanges interapplications pour apporter plus de souplesse.

La sécurité se joue aussi sur les architectures privilégiées. L’utilisation de la virtualisation permet de répondre rapidement à un besoin de mise à disposition d’une application sur un périphérique mobile.

Toutefois, ce modèle impose une utilisation en mode

connecté et ne peut profiter des capacités locales apportées par le périphérique comme la géolocalisation ou la photo.

Le traitement de l’information s’effectuant au sein du datacenter, la virtualisation offre un bon niveau de sécurité en assurant qu’aucune donnée utilisable n’ait été transmise au périphérique.

L’intégration de la mobilité au système d’information La mise à disposition d’informations ou d’applications d’entreprise en mobilité fonctionne dans la majeure partie des cas dans un modèle front-office / backoffice. Par définition, l’ensemble des informations et des données de l’entreprise sont présentes, contrôlées et maîtrisées au sein du

système d’information. Il convient donc de mettre en œuvre un service de back-office accessible depuis le réseau Internet public ou un réseau privé d’entreprise (VPN).

La mise en œuvre des services back-office peut être réalisée en mode Cloud ou “on premise” (c’est-à-dire sur site). Ces services intègrent la plupart du temps un “repository” servant de base d’échanges entre l’application front-office et les bases de données métiers. Le déploiement des applications front office sur les périphériques mobiles est très réglementé et nécessite obligatoirement un abonnement développeur type entreprise à souscrire auprès des éditeurs de système d’exploitation mobile.

Ce déploiement se réalise via

Des solutions packagées pour des besoins standards Pour répondre aux besoins les plus classiques – mise à disposition d’un accès à la messagerie, au calendrier et aux contacts professionnels depuis un périphérique mobile – l’accès via un VPN nécessitant la mise en place d’un certificat client peut s’avérer être une problématique complexe à résoudre. Des solutions packagées pour la mobilité d’entreprise comme “Office365” ou “Google Apps for Business”, offrent l’avantage d’avoir été étudiées pour s’adapter à ce contexte, aux capacités et aux limites des différents périphériques et systèmes d’exploitation mobiles.

40 mobilité & entreprises : mode d’emploi

le store public avec une vision grand public ou plus discrète suivant les besoins. Ce mode de fonctionnement implique une ouverture du système d’information via un Point d’Accès (P.A.S.I) qui se doit d’être isolé et sécurisé au même titre qu’un portail Web d’entreprise. La mise en œuvre d’un cryptage des flux d’échanges est fortement conseillée.

L’entreprise a aussi la possibilité grâce aux logiciels de MAM de mettre en œuvre son propre magasin d’applications dont la diffusion sera restreinte aux périphériques enrôlés et certifiés.

Le companY hub de GFi inFoRmatique Ce service exploite les espaces thématiques de Windows phone 8, la plate-forme mobile de microsoft (hub Contacts, hub Jeux, etc.) pour créer un point d’accès unique à toutes les ressources dont peut avoir besoin un collaborateur. personnalisé à la charte de la société, le Company Hub est une application de portail mobile, qui sait tirer parti de l’appareil mobile (smartphone mais aussi tablette) et fonctionne aussi bien en mode connecté que déconnecté du réseau. il propose une place de marché, hébergée sur les serveurs de l’entreprise, avec de nombreuses applications métiers ou transverses. il s’enrichit également du flux d’actualités interne de l’entreprise (intranet, sharepoint…). l’outil est contextuel : en analysant l’agenda du salarié, l’application fournit automatiquement et en temps réel des informations issues aussi bien du système d’information que du Web, pour permettre un gain de temps appréciable. “le Company Hub est une application de productivité nouvelle génération : elle est contextuelle, géolocalisée, personnalisée et fonctionne en temps réel. notre idée directrice était de mettre en relation les informations des téléphones nokia avec le système d’information de l’entreprise dans son ensemble, tout en conservant un haut niveau de sécurité”, précise JeanFrançois Gaudy, directeur de l’innovation et de la mobilité chez Gfi informatique.

Gfi informatique proposera Company Hub en l’associant aux terminaux nokia. Concrètement, il s’agira de développer à grande échelle des applications mobiles haut de gamme, fiables et parfaitement adaptées aux usages professionnels. les équipes de Gfi informatique bénéficieront de l’appui des développeurs systèmes de nokia, de l’accès aux différents modèles de terminaux, ainsi qu’aux dernières technologies du constructeur.

mobilité & entreprises : mode d’emploi 41

L’iPad simplifie les campagnes marketing de Fil Rouge

L’agence de trade marketing Fil Rouge a choisi de gagner en performance en remplaçant le papier par la tablette. à la clé, des campagnes sur le lieu de vente mieux maîtrisées et des coûts d’impression réduits à zéro. Tout le monde y gagne !

Spécialisée dans le marketing sur le lieu de vente, l’agence Fil Rouge gère des campagnes de grande envergure, notamment pour des produits pharmaceutiques. Il lui faut ainsi déployer des rayonnages, affiches et autres stickers en deux à trois semaines pour en faire la promotion. Chaque année, ce sont plus d’un million d’interventions sur 30 000 points de vente qui sont menées. Et pour vérifier le parfait déploiement de la campagne sur le terrain, des comptes-rendus papier sont restitués au client ainsi que des photographies, soit cinq millions de clichés par an. Le problème de ce processus ? Des comptes-rendus papier qui prenaient du temps à être traités et une vraie difficulté pour Fil Rouge de s’assurer que la mission avait bien été réalisée selon les termes exacts du contrat. Avec la maturité des technologies mobiles, la société décide de révolutionner ses processus pour gagner en fluidité et pertinence. Un projet mené à bien en quatre mois seulement.

L’application mobile, une source nouvelle de performance Avant de se lancer tête baissée dans le développement d’une application mobile pour traiter les campagnes de PLV, Gfi Informatique et Fil Rouge définissent le processus optimal compte tenu du système d‘information existant, des technologies en place et des différents acteurs concernés.

En l’occurrence, la complexité réside dans le fait de marier trois technologies distinctes : la solution de gestion de la relation client pour générer des missions (Microsoft Dynamics CRM), l’extranet qui permet aux intervenants d’accepter et de récupérer leur mission (Platform as a Service Microsoft Azure) et le système d’exploitation mobile pour gérer la campagne sur le terrain (iOS). Concrètement, lorsqu’un chef de projet Fil Rouge reçoit aujourd’hui une nouvelle campagne, celle-ci est intégrée au back-office avec notamment l’ensemble des actes à réaliser. Puis le système identifie les intervenants qui sont à même d’exécuter les missions et prépare le formulaire de travail qui

42 mobilité & entreprises : mode d’emploi

devra être rempli sur le terrain, celui-là même qui s’affichera sur la tablette. Via l’extranet, chaque sous-traitant va alors pouvoir accepter la campagne et la liste des actes à planifier se charge sur la tablette. Pendant la mission et jusqu’à ce qu’elle soit close, les données sont chargées sur l’extranet de l’entreprise. Des indicateurs d’avancement sont alors disponibles, tout comme des indicateurs clés (kPI, key performance indicators) et tout cela quasiment en temps réel, en fonction de la disponibilité du réseau 3G. un taux d’adoption de 90 % La dématérialisation des missions permet non seulement de gagner en fiabilité dans les données récoltées mais aussi d’aller plus loin dans leur

exploitation. Les kPI en temps réel étaient inenvisageables auparavant.

C’est un outil en plus pour les chefs de projet qui gagnent en maîtrise de l’information et peuvent assurer un meilleur pilotage des campagnes.

Avec des photos disponibles quasiment en temps réel, la qualité des installations s’est mécaniquement améliorée. Tout le monde en sort gagnant ! Sans compter les coûts liés à l’impression des missions qui ont totalement disparus.

L’adoption de l’application développée pour l’iPad a été quasiment immédiate. À son lancement, 60 % des personnes étaient équipées d’un ipad et de l’application. Après trois semaines, 90 % des utilisateurs potentiels s’étaient équipés de la tablette tactile et de

l’application mobile associée, soit 500 personnes. Les gains en performance sont si importants que l’adoption a été massive. Et l’application est très facile à prendre en main sans formation particulière. Elle en est déjà à sa version 6 !

Les caRactéRistiques cLés du pRojet  Application iPad disponible en mode déconnecté  Traitement des médias (PDF, Word, Jpeg…)  Aucune perte de données sur des erreurs de synchronisation  Push de l’information vers le client  Une plate-forme Cloud immédiatement disponible et accessible 7j/7 et 24h/24  Investissement réduit au minimum  Sécurité des données

mode piLoté ou seLF-seRVice Chez Fil rouge, l’application permet le pilotage de personnes mobiles de manière très coordonnée : la mission a lieu à tel endroit, sur telle période. mais ce type d’application supporte également des modes “self-service” pour rendre productive des populations nomades. Un commercial qui, sur le terrain, se rend compte que le rayonnage ne correspond pas au contrat conclu avec l’enseigne accède à son catalogue de services sur son application, formule sa requête qui sera transmise au système d’information pour être traitée via une mission dédiée.

mobilité & entreprises : mode d’emploi 43

B

Le management des périphériques et des applications Faire le pari de la mobilité c’est aussi anticiper la gestion des périphériques, le déploiement des applications, la sécurisation des échanges et des données stockées ainsi que les coûts associés. C’est ce que l’on appelle l’Enterprise Mobility Management (EMM). L’EMM a pour objectif de mettre l’entreprise en capacité de répondre aux besoins de mobilité quels que soient les contextes : Desktop, application métier, reporting ou Bring Your Own Device (BYOD). Le plus souvent elle intègre une solution de Mobile Device Management (MDM) ou une solution de Mobile Application Management (MAM). Ces produits permettent à l’entreprise d’avoir un meilleur contrôle sur la donnée que ce soit pour sa diffusion, son traitement ou sa persistance.

44 mobilité & entreprises : mode d’emploi

65 %

des entreprises devraient adopter des solutions de MDM d’ici 2017

Gartner, novembre 2012

Contrôler les périphériques avec le MDM Les solutions de MDM assurent le référencement des périphériques utilisés dans le cadre de la mobilité. Elles définissent les règles d’usage et apportent les bonnes pratiques. Les périphériques utilisés peuvent être propriété ou non de l’entreprise. Les principales fonctionnalités proposées par ces produits concernent la configuration des accès et des applications (VPN/ Wi-Fi, messagerie, calendrier, contacts, certificat), la diffusion d’applications métiers ou publiques conseillées et la protection des données (politique d’effacement, mots de passe). D’autres fonctionnalités particulières ou plus avancées sont proposées suivant les éditeurs. Ces produits peuvent aussi être utilisés pour effectuer des analyses statistiques d’usage (non nominatives) ou dépanner à distance. Si l’entreprise est propriétaire du périphérique, des fonctionnalités comme la restriction applicative, la gestion des mots de passe et des mises à jour, le cryptage de backup et l’encryptage des données peuvent être ajoutées pour garantir un usage professionnel.

La mise en place de ce type de solutions nécessite un enrôlement des périphériques et pourrait être vu comme intrusif dans un contexte de BYOD. La mise en place d’une charte de comportement et de bonnes pratiques est par ailleurs conseillée. Lorsque le périphérique appartient à l’entreprise, la logique de MDM doit s’appliquer. Dans le cas contraire, les solutions de MAM doivent être privilégiées.

Manager les applicatifs avec le MAM Les solutions de MAM assurent la mise à disposition et la diffusion des applications dans un espace confiné contrôlé par une application installée localement sur le périphérique. Suivant les exigences, cette solution peut suffir et ne nécessite donc pas de recourir à la mise en œuvre d’une solution de MDM en complément. La sécurité est assurée par le confinement créé sur le périphérique qui permet pour certaines solutions d’aller jusqu’à gérer totalement les connexions en

utilisant un principe de microVPN applicatif. L’utilisation de ces solutions de MAM apporte une plus grande agilité qui répond mieux aux besoins de mise à disposition vers un client, un partenaire ou dans un contexte de BYOD. Il n’est pas nécessaire de procéder à un enrôlement du matériel, l’installation d’une application disponible sur le Store public et la saisie des informations d’identification suffisent pour mettre à disposition des applications mobiles ou virtualisées. Pour autant, la transparence vis-à-vis de

l’utilisateur est complète et les applications mobiles apparaissent comme des applications installées de manière classique. L’entreprise ne contrôle que l’application installée. Il est donc possible d’avoir une liste de contacts dans sa messagerie professionnelle différente de la liste de contacts du périphérique. Les fichiers joints à un e-mail ne peuvent pas être ouverts avec une autre application que celle du MAM.

La sécurité des données, un faux problème ?

“La plupart des périphériques mobiles sont maintenant reconnus et gérés par les solutions de MDM. Toutefois, leurs capacités en termes de fonctionnalités et de configuration d’accès direct à l’entreprise restent très variables. La typologie d’un accès et les exigences de sécurité peuvent amener à réduire considérablement la liste des périphériques éligibles. Le choix d’une solution d’accès pour l’ouverture du système d’information à la mobilité devient stratégique et doit être traité en amont des projets afin de prendre en compte l’ensemble de ces paramètres.

Dans le cas où la mobilité est traitée via une solution de MAM, la gestion de la sécurité des accès et des échanges est directement intégrée à la solution elle-même qui offre une compatibilité souvent très large en termes de périphériques mobiles. Dans le cas d’un développement d’application métier mobile, la seule limite réside dans sa comptabilité avec l’OS mobile du périphérique.

Depuis l’avènement des solutions Cloud et de virtualisation, la sécurité des données est au cœur des préoccupations.

Nombre d’entreprises pressent leur RSSI pour gérer cette problématique au quotidien. Néanmoins, pour répondre aux exigences du marché tout en rassurant les RSSI, les éditeurs ont fait de la sécurité un prérequis dans toutes leurs solutions.

Elles ont sans conteste été tirées vers le haut depuis ces dernières années.”

Emmanuel Delaître, Architecte Desktop, virtualisation et mobilité, Gfi Informatique

Mobilité & entreprises : mode d’emploi 45

MAM ou MDM, une stratégie décisive La mise en place d’une stratégie de gestion des applications et des périphériques est fortement conseillée à partir du moment où des données critiques de l’entreprise deviennent accessibles, voire persistantes sur les périphériques. À ce jour, de nombreux éditeurs proposent des solutions de MDM et de MAM, les acteurs majeurs du Cloud computing et de la virtualisation ne s’y trompent pas et disposent maintenant chacun de solutions propriétaires. La mise en œuvre de ces services au sein d’une entreprise peut être intégrée directement au système d’information “On Premise” ou proposée en mode SaaS.

Magic Quadrant des solutions de MDM en 2013 Challengers

airwatch mobileiron citrix sap

sophos mcafee blackberry Landesk

good technology fiberlink

boxtone soti symantec

ibm trend micro absolute software tangoe kaspersky lab

acteur de niche

visionnaires

capacité à être visionnaire

46 mobilité & entreprises : mode d’emploi

Gartner, mai 2013

capacité d’exécution

Challengers

C

l’exploitation des données le big data et la business intelligence sont aussi des sujets que l’entreprise doit aborder dans sa stratégie mobile. en situation de mobilité, les utilisateurs créent de nouvelles données que l’entreprise doit être capable d’exploiter. À l’inverse, ils doivent pouvoir s’appuyer en temps réel sur les données issues de la business intelligence.

Le mobiLe, cRéateuR de données Un smartphone produit une quantité de données insoupçonnées à travers notamment la géolocalisation, les applications embarquées, les puces NFC, etc. Ce volume de données vient enrichir celui

déjà créé par l’entreprise. Qu’il s’agisse de données structurées ou non structurées, elles atteignent désormais des volumes considérables passant du téraoctet au péta-octet, à cause de leurs types (vidéos, photos, sons...) et de leur génération en masse par des populations entières (réseaux sociaux, mobiles). Les analyser pour leur trouver un sens en temps réel revient à s’attaquer à la problématique du Big Data. Contrairement à la Business Intelligence classique qui prend pour parti de trouver les bons indicateurs en fonction des objectifs fixés par la stratégie de l’entreprise, le Big Data s’évertue à trouver une logique dans une masse de données bien

trop volumineuse pour qu’un humain puisse les analyser. À la clé, une ouverture nouvelle sur l’information disponible en entreprise.

La bi mobiLe D’ici à ce que les technologies de Business Intelligence passe au Big Data, il semble plus urgent d’équiper les collaborateurs nomades d’outils leur permettant d’accéder aux rapports et tableaux de bord issus de la Business Intelligence. Les enjeux associés à de meilleures performances et productivité individuelles sont d’ailleurs clairement identifiés (voir le tableau ci-dessous).

tdWi, 2012

objectiFs business des entRepRises qui mettent en pLace des appLications mobiLes de bi améLioRation des Ventes, des seRVices et de L’assistance cLient

65 %

pLus d’eFFicacité et de cooRdination dans Les pRocessus opéRationneLs

60 %

un dépLoiement pLus Rapide des appLications de bi et de Gestion de données

50 %

mobilité & entreprises : mode d’emploi 47

Remerciements

GFI informatique remercie tous les interlocuteurs ayant permis la réalisation de ce livre blanc co-rédigé par jean-françois gaudy et l’agence indexel

48 mobilité & entreprises : mode d’emploi

TPG

&

-Emmanuel-

-Olivier-

Blaisse

Ceceille

-Emmanuel-

-Gilles-

-Pierre-

Delaître

Duvat

Givaudan

-Jacques-Etienne-

-Sarah-

-Pierre-

Grandjean

Malakh

Montcel

-Nicolas-

-Jean-Paul-

-Sébastien-

Mouchon

Muller

Teissier

-Antoine-

-Mickaël-

Stroh

Chopard

Nokia

mobilité & entreprises : mode d’emploi 49

À propos de Gfi Informatique Acteur européen de référence des services informatiques à valeur ajoutée et des logiciels, Gfi Informatique occupe un positionnement stratégique différenaciant entre les opérateurs de taille mondiale et les acteurs de niche. Avec son profil de multi-spécialiste, le Groupe met au service de ses clients une combinaison unique de proximité, d’organisation sectorielle et de solutions de qualité industrielle. Le Groupe qui compte près de 10 000 collaborateurs a réalisé en 2012 un chiffre d’affaires de 750 M€ (Proforma). Gfi Informatique est coté sur Euronext Paris, NYSE Euronext (Compartiment B) - Code ISIN : FR0004038099.

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