GFM Nachrichten Kompendium IV - Kunden erreichen: ONLINE und STATIONÄR by Maximilian Feigl

Jahresevent der LBMA

SAVE THE DATE 06. – 07. Februar 2020 I Kurshaus Wiesbaden www.loca-conference.com

97 %

der europäischen Unternehmen investieren in Locationbased Marketing und somit auch in ortsbasierte Dienste.

69 %

der europäischen Unternehmen nutzen WiFi, 38 % GPS, 65 % Beacon, 27 % NFC und 14 % Smart Lighting. Die LBMA erwartet besonders starke Investi tionen in NFC und WiFi. Zudem zeichnet sich Smart Lighting als neuer globaler Trend ab.

Location Based Marketing Association (LBMA) Mit diesem Kompendium möchte die international agierende Location Based Marketing Association die Nutzung und Etablierung ortsbezogener Dienste und Technologien weiter fördern. Die LBMA ist die globale Stimme und Plattform für alle ortsbezogenen Lösungen & Services von Unternehmen und Organisationen am Point of Sale, Point of Transaction und Point of Interest. Sie arbeitet industrieunabhängig, zu ihren Mit gliedern gehören Einzelhändler, Marken, Agenturen, Medien, Software- und Service-Provider sowie Mobilfunkunternehmen. Weltweit hat die LBMA mehr als 1.400 Mitglieder in über 20 Ländern auf drei Kontinenten. Mit Carsten Szameitat als Vorstandsvorsitzendem startete der Verband 2014 aktiv in der DACHRegion als LBMA e.V. und gewann namhafte Unternehmen wie PAYBACK, Media-Saturn, KARSTADT und Wirecard für sich.

Lokalisieren, Navigieren und Aktivieren von Menschen & Objekten am POS I POI Vernetzung I Online I Mobile I Lokal

Member Thinking PAYBACK GmbH, Michael Eichhorn

KARSTADT Warenhaus GmbH

Vorstandsmitglied der LBMA

Carsten Maeskes

Wir leben und shoppen im SmartphoneZeitalter. Location-based Marketing wird deshalb in der Customer Journey künftig einen immer größeren Stellenwert einnehmen. Die wichtigste Voraussetzung ist das richtige Angebot zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Nur wenn LBM relevant ist, wird es angenommen.“ MediaMarktSaturn Sonja Moosburger

Multichannel-Handel entspricht der Lebenswirklichkeit unserer Kunden. Sie unterscheiden nicht mehr zwischen On- und Offline, also tun wir es auch nicht.“

KARSTADT arrangiert sich im Verband, weil wir dadurch bei der Digitalisierung unseres Business einen Überblick über aktuelle Informationen, neue Technologien und Use Cases erhalten.“

Offerista Group Benjamin Thym

Location-based Marketing sollte mindestens gleichwertig mit anderen Kanälen betrachtet werden. Mit seiner Effizienz und Messbarkeit ist es vielen anderen Marketing-Kanälen überlegen, insbesondere den Printprospekten im Einzelhandel.“

Kompendium

Retail-Apokalypse vermeiden

Stationärer Handel entwickelt sich weiter Auf der einen Seite sinken die Umsatzzahlen im Einzelhandel und Filialen werden geschlossen, auf der anderen Seite setzen immer mehr Händler auf ortsbasierte Technologien. Mit ihnen digitalisieren sie ihre Verkaufsflächen und begegnen so den veränderten Ansprüchen der Verbraucher. Steht die Retail-Apokalypse also bevor, oder wird sie gerade abgesagt? Die Antwort lautet: Seit mehreren Jahren ist nun schon vom Tod der Innenstädte und dem Ende der Geschäfte zu lesen. Die Krise zeigt sich in so manchen Kennzahlen. Das Wachstum der Branche zum Beispiel steht kurz vor dem Stillstand. Nahm der Umsatz laut dem Handelsverband Deutschland (HDE) 2018 noch um 2,3 Prozent (preisbereinigt ein Prozent) zu, erwartet der Verband für 2019 ein Plus von zwei Prozent (preisbereinigt 0,5 Prozent). Die Zuwächse stammen zudem fast ausschließlich aus dem OnlineSegment. Dieses legte 2018 um 9,7 Prozent zu, 2019 sollen es 9,1 Prozent werden. Für den stationären Handel hingegen erwartet der HDE für 2019 ein nominales Umsatzplus von 1,2 Prozent. Preisbereinigt wäre das wohl ein Minus.

Sinkende Umsätze, stagnierende Flächen Dementsprechend warnt der HDE auch, dass bis 2025 jeder zehnte Laden verschwinden könnte – das entspricht gut 50.000 Geschäften. Zudem rechnet nicht einmal mehr jeder dritte Einzelhändler mit wachsenden Umsätzen in diesem Jahr. Der Blick auf die Handelsfläche ergibt ein ähnliches Bild. So verharrt die Pro-KopfVerkaufsfläche in Deutschland seit einigen Jahren bei etwa 1,45 Quadratmetern pro Einwohner. Dies geht aus einer Studie der GfK sowie Zahlen des HDE hervor. Die GfK-Studie zeigt aber noch etwas anderes: In Deutschland liegt die Flächen-

auch. Sowohl, als t die sich nich r, le d n ä H Die erden veranpassen, w nigen aber, je ie D . n e d schwin n alisierung a die die Digit it ihr neue gehen und m re Geschäfte ih in te p e z Kon en. So wird bringen,bleib re Handel in der stationä ehr ren kaum m h Ja n e ig n e w ennen sein. wiederzuerk produktivität im Einzelhandel bei 3.500 €/ m². Im europäischen Vergleich ist das nur Mittelmaß. So kommt Spitzenreiter Luxemburg auf etwa 7.250 €/m², auf den Plätzen zwei und drei folgen Norwegen (ca. 6.430 €/m²) und die Schweiz (ca. 6.220 €/ m²). Selbst die Tschechische Republik, die als ehemaliger Ostblock-Staat in Sachen Retail viel aufzuholen hatte, liegt hier inzwischen vor Deutschland.

Handels-Evolution Viele Händler reagieren auf diese Entwicklungen mit der Schließung von Standorten und der Entlassung von Personal. Damit zeigen sie jedoch nur, dass sie zu groß, zu träge oder zu einfallslos sind, um sich an die veränderten Kundenbedürfnisse anzupassen. Diese „Retail Apocalypse“ ist

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Carsten Szameitat

Location Based Marketing Association Auftraggeber dieses Kompendiums Als Vorstandsvorsitzender der Location Based Marketing Association (LBMA e.V.) ist Carsten Szameitat spezialisiert auf alle Fragen rund um die Anbindung von On- und Offline-Welten am POS und verfügt er über ein internationales Wissens-Netzwerk. Er berät Unter nehmen bezüglich dieser Thematik, referiert zu unterschiedlichen Anlässen und zeigt in Retail-Touren Techno logien und Marketing-Konzepte im Einsatz.

aber nur der erste Teil einer Evolution des Handels, die bereits in die nächste Phase übergeht. Junge Unternehmen und Händler, die sich rechtzeitig um eine Veränderung bemüht haben, füllen nun die freigewordenen Plätze. Diese Händler und Marken testen neue Konzepte oder wenden sie bereits erfolgreich an und zeigen so, dass stationärer Handel immer noch funktionieren kann. Hierfür müssen Händler den neuen Anforderungen, die von den Erfahrungen beim Onlineshopping geprägt sind, aktiv begegnen. Wenn ich ein Fazit aus unseren Retail-Touren durch zahlreiche Städte im In- und Ausland ziehen kann, dann dass stationäre Händler mit einer Mischung aus Convenience, Beratung und Shopping-Experience bei den Kunden punkten. Die stationären Geschäfte und Innenstädte werden sich in den nächsten Jahren von Orten, an denen Umsatz erzielt wird, hin zu Orten von Beratung, Kundenbindung und Erlebnis wandeln. Die Umsätze wandern immer stärker in den Online-Kanal – die Filialen entscheiden darüber, in welchem Onlineshop der Kunde sein Geld ausgibt. www.theLBMA.org office@theLBMA.org www.RetailTour.net

GFM Nachrichten

Inhaltsverzeichnis Omni-Channel in aller Munde. Was bisher eher als Konzept existierte oder vereinzelt in Testphasen ausprobiert wurde, kommt nun zur Anwendung. Kassenlose Läden, mobiles Self-Scanning, kontaktloses Bezahlen, Click & Collect, Voice Search – alle diese Technologien und Lösungen sind schon länger bekannt. Aus Konzepten, Testphasen und Zukunftsplänen finden sie nun (man möchte sagen „endlich“) ihren Weg zum Kunden. Und dem gefällt‘s.

Technology 7 Nike investiert in Data-Analytics Mit Predictive Analytics will Nike seine Direct-toConsumer (DTC)-Strategie ausbauen.

23 Retail Media in Deutschland Auf die Betreiber von Onlineshops und Plattformen wartet Potenzial von 800 Millionen Euro.

10 Kanalübergreifendes Einkaufserlebnis Der Schweizer Haustierbedarfshändler QUALIPET erreicht seine Kunden per App – dank Shopgate.

25 Rechtliche Herausforderungen Welche rechtlichen Herausforderungen warten bei der Digitalisierung des Handels?

11 Werbetreibende profitieren von öffentlichem WiFi IP-Geolocation in Verbindung mit offenen Hotspots gibt Marketern spannende neue Möglichkeiten.

26 Loyalty-Programme im Handel Immer mehr Retailer bieten eigene Bonussysteme an. Was versprechen sie sich davon?

12 Digitalisierung der Filiale In Göteborg verwandelten zwei Händler eine Filiale in eine große verknüpfte Umkleidekabine.

Retail/Commerce

13 Kunden vermissen Retail-Technologien in den Läden Verbraucher kennen die neuen Lösungen am POS, doch sehen sie kaum. Eine Studie gibt Einblicke.

29 Was Verbraucher vom Handel der Zukunft erwarten Kunden legen vor allem Wert auf Effizienz – besonders beim täglichen Einkauf.

Marketing

33 Bezahlsysteme im Wandel Die starke Kundenauthentifizierung ist Pflicht für alle Shop-Betreiber – aber auch Herausforderung.

16 Studie zu Voice Search Auf welche Rankingfaktoren Marketer achten müssen, wenn sie Seiten für Voice Search optimieren.

34 Kassenlose Stores Im Interview spricht Jürgen Frank von Wanzl über das Projekt Würth24 und die Zukunft des Handels.

17 Markentreue nimmt ab Nur noch 13 Prozent der Deutschen bleiben bei Waren des täglichen Gebrauchs einer Marke treu.

36 Kundenerlebnis aus einem Guss Wie ein Händler zum No-Line-Commerce-Unternehmen wird und wie Microservices dies ermöglichen.

22 Location-based Couponing Empirische Learnings aus zahlreichen ortsbezogenen Marketing-Kampagnen im Retail.

37 Fiskalisierung im Blick Epson und ONE EXEPERIENCE schließen strategische Partnerschaft für zukunftssichere Verkaufsprozesse.

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten

Kompendium

Bestandsgenauigkeit durch RFID als Basis zusätzlicher Services in der Filiale

LBMA-Studie: Jeder zweite MarketingDollar steckt in Locationbased Marketing

Seite 8 – 9

Seite 18 – 19

PAYBACK entwickelt die Kundenkommunikation am PoS weiter

Neue Gesetze und alte Geräte – Was dem stationären Handel 2020 bevorsteht

Seite 20 – 22

Seite 30 – 31

Liebe Leserinnen und Leser, 38 Digitalisierung per App Wie eine App-Plattform dem stationären Handel auf die Sprünge hilft. Die moderne Customer Journey 40 Neue Touchpoints haben die Customer Journey verändert. Wo müssen Händler nachbessern? 42 Kundeninteraktion im stationären Handel Der Point of Sale wandelt sich zum Point of Interaction. Was dies für Händler bedeutet.

Rubriken 45 Unternehmensdarstellungen Kompendiumsmitwirkende und LBMAVerbandsmitglieder stellen sich vor.

Impressum Herausgeber GFM Nachrichten c/o 11 Prozent Communication Landshuter Straße 57, 85435 Erding redaktion@gfm-nachrichten.de www.gfm-nachrichten.de T +49 8122 955-625

Chefredaktion Angelique Szameitat (V.i.S.d.P.) Redaktion: Maximilian Feigl, Frank Keilacker, Carsten Szameitat, Joel Pätkau, Jacquline Gebhard Grafik: Frank Gehrke

für die Digitalisierung im stationären Handel gibt es prinzipiell zwei Motivationen: Entweder geht es darum, die Kundenwünsche zu erfüllen und für mehr Convenience beim Einkaufen zu sorgen, um die Kunden nicht an den E-Commerce zu verlieren. Dies treibt derzeit die Entwicklungen in den USA an. Auf der anderen Seite stehen die Bedürfnisse der Händler selbst, was aktuell besonders in Japan im Vordergrund steht: Dort werden automatisierte und kassenlose Läden entwickelt, getestet und sogar staatlich gefördert, da das Land mit der ältesten Bevölkerung der Welt mit einem großen Fachkräftemangel kämpft. Tatsächlich gehen natürlich beide Ansätze Hand in Hand: Die Automatisierung von Prozessen und die Verknüpfung von Kanälen und deren Daten entlasten nicht nur die Angestellten, sondern sorgen auch für die gewünschte Convenience beim Shoppen. Diese Verknü+pfung der Kanäle zieht sich – ebenso wie das Thema Daten – durch dieses Heft. Denn darum geht es ja eigentlich bei der Digitalsieurng des Handels: Die richtigen Daten dorthin bringen, wo sie gebraucht werden. Ich wünsche viel Spaß beim Lesen

Schlussredaktion: Frank Keilacker Druck: AC medienhaus GmbH Ostring 13 65205 Wiesbaden-Nordenstadt

Aboservice: info@11prozent.de Erscheinung: vierteljährlich

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Maximilian Feigl, Redaktionsleiter Kompendium

GFM Nachrichten

LOCATION Technology

Digitale Realitäten

Augmented Reality für den Handel Unter den Technologien, die das Einkaufen im stationären Handel in ein Erlebnis verwandeln sollen, stehen Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) weit vorne. Einer Studie des Marktforschers eMarketer zufolge verwenden in diesem Jahr 42,9 Millionen US-Amerikaner mindestens einmal im Monat VR. AR soll sogar von 68,7 Millionen US-Bürgern (20,8 Prozent der US-Bevölkerung) monatlich genutzt werden. Dabei sticht heraus, dass eMarketer seine Prognose für VR nach unten korrigieren musste, um „der sich ändernden Marktdynamik Rechnung zu tragen“. Denn VR wird nach wie vor hauptsächlich im Gaming-Bereich angewendet. Darüber hinaus benötigen technologisch anspruchsvollere Lösungen teure Hardware. Zwar können virtuelle Welten auch mit dem Smartphone betreten werden, doch gibt es hier Einschränkungen beim technisch Machbaren und der Immersion. AR hingegen hat den Vorteil, dass die reale Welt ergänzt wird, was sich besonders Marken und Händler zunutze machen.

Gut zu wissen: Augmented Reality Virtual Reality (VR)

Tatsächlich schaffen es derzeit viele Use Cases für Augmented Reality in die Nachrichten. So vermisst Nike beispielsweise die Füße seiner Kunden, um den perfekt sitzenden Schuh zu finden. Burger King tauschte die Werbeplakate seines Hauptkonkurrenten McDonalds effektvoll gegen eigene Anzeigen aus. Der Parfüm- und Kosmetikkonzern Coty lässt seine Kunden virtuell neue Haarfarben testen, Estee Lauder bietet einen solchen Service für Makeup. Und bei Möbelhändlern wie Ikea dürfen Kunden Einrichtungsgegenstände virtuell in ihrer Wohnung platzieren.

Bluetooth Low Energy (BLE) (AR)

Unter Augmented Reality versteht man die Veränderung der den Nutzer umgebenden Welt. Dabei werden meistens mit Hilfe eines Smartphones digitale Elemente über ein EchtzeitAbbild der Umgebung gelegt. Die Technologie ist nicht auf optische Anwendungen beschränkt, auch über zum Beispiel die Akustik kann die Welt angereichert (engl. „augmented“) werden. Bei Virtual Reality sieht der Nutzer mit Hilfe einer Brille nur noch eine künstlich erzeugte Umgebung, die seinen Kopfbewegungen folgt. Dabei kann sich der Nutzer durch die virtuelle Welt bewegen und mit ihr interagieren.

Auch bekannt als Bluetooth Smart. Zur Vernetzung von Geräten erzeugt die Technologie ein Wireless Personal Area Network (WPAN) per Kurzstrecken-Funktechnik. Im Vergleich zu herkömmlichen Bluetooth verbraucht BLE deutlich weniger Energie. Seit 2009 ergänzt es den Industriestandard Bluetooth.

Digital Signage Mit Digital Signage (dt.: Digitale Beschilderung) wird der Einsatz digitaler, interaktiver Medieninhalte beschrieben. Dazu zählen unter anderem elektronische Plakate und Verkehrsschilder, digitale Türbeschilderung oder Großbildprojektionen im Innen- sowie Außenbereich. Besonders im Handel wird Digital Signage eingesetzt, um

All diesen Anwendungsfällen ist gleich, dass sie die Angebote der Marken und Händler ergänzen, und das mit wenig Aufwand. Nötig sind meist nur das Smartphone des Nutzers und eine entsprechende App. Aber es können auch andere Lösungen wie interaktive Spiegel oder Screens verwendet werden. Dementsprechend erwartet Gartner auch, dass bereits 2020 über 100 Millionen US-Bürger mit Hilfe von AR-Anwendungen shoppen. Im selben Jahr wollen 46 Prozent der Händler in den Vereinigten Staaten ihre AR- und VR-Lösungen im Einsatz haben.

die bisherigen Informationstafeln zu digitalisieren. Auch im öffentlichen Bereich wie in Schulen, Universitäten und im öffentlichen Nahverkehr findet die Technologie verstärkt Anwendung.

Nahfeldkommunikation (NFC) NFC ist ein internationaler Übertragungsstandard zum kontaktlosen Austausch von Daten per elektromagnetischer Induktion. NFC basiert auf der RFID-Technologie.

IP GEolocation IP Geolocation ist die Identifizierung des geografischen Standorts eines Geräts, z. B. eines Mobiltelefons oder Gadgets über die IP-Adresse. Die gewonnenen Daten beinhalten unter anderem Stadt, Postleitzahl oder Breiten-/ Längengrade.

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten

Kompendium

Für den Direktvertrieb

Nike investiert in Data-Analytics Mit dem Kauf des Predictive Analytics-Unternehmens Celect will Nike seine Direct-to-Consumer (DTC)-Strategie ausbauen. Die Cloud-basierte Plattform des Unternehmens liefert Daten für die Optimierung von Beständen mit hyperlokalen Nachfrageprognosen. Die Integration der Technologie von Celect in die mobilen Apps und die Website von Nike ermöglicht es dem Hersteller von Sportbekleidung, seinen Warenbestand über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Die Lösung stellt sicher, dass Kunden das finden und kaufen können, was sie am meisten interessiert. Durch seine DTC-Verkäufe erhält Nike direktere Einblicke in die Verbrauchernachfrage als bei Bestellungen von Einzelhandelsketten wie Foot Locker. Somit kann der Konzern schneller auf neue Trends und aktuelle Entwicklungen reagieren. Der Direktvertrieb wird für Nike immer wichtiger: So stieg der DTC-Umsatz im

Radio-Frequency Identification (RFID) RFID ist eine Technologie zum kontaktlosen Austausch von Daten per Radiowellen. Bei dem System kommt ein passiver Transponder zum Einsatz, der einen Code enthält. Dieser wird mit einem Lesegerät ausgelesen. Es erzeugt hierzu ein hochfrequentes elektromagnetisches Wechselfeld, das den Transponder während der Kommunikation auf Basis von Induktion mit Strom versorgt.

Retail Analytics Unter Retail Analytics versteht man die Bereitstellung analytischer Daten über Lagerbestände, Lieferkettenbewegungen, Verbrauchernachfrage, Verkäufe usw., die für Marketing- und Beschaffungsentscheidungen

Geschäftsjahr 2019 währungsbereinigt um zwölf Prozent auf 11,8 Milliarden US-Dollar. Damit machten DTC-Verkäufe 32 Prozent des gesamten Markenumsatzes aus. Der digitale Teil von Nikes Direktvertrieb wuchs dabei im Berichtszeitraum um 35 Prozent.

Nike Investionen Anstatt wie in der Vergangenheit neue Marken zu erwerben, konzentriert sich Nike immer mehr auf die Übernahme von Technologie-Anbietern. So akquirierte das Unternehmen im März 2018 mit Zodiac einen Anbieter von Lösungen zur Analyse

maßgeblich sind. Die Daten werden unter anderem zur Aufrechterhaltung des Beschaffungsniveaus oder für Marketingentscheidungen verwendet. Retail Analytics gibt detaillierte Kundeneinblicke sowie Einblicke in die Geschäfte und Prozesse des Unternehmens.

Smart Lighting Smart Lighting bezeichnet Beleuchtungseinrichtungen, die auf Veränderungen der Umgebung oder der Nutzerbedürfnisse automatisch reagieren können, etwa indem in Verkaufsräumen das Licht gedimmt wird, solange sich dort kein Kunde befindet. Unter Smart Lighting wird seltener auch die Datenübertragung per Licht mittels Lichtmodulation wie Visible Light Communications (VLC) oder LiFi verstanden.

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von Konsumentendaten, um die eigene digitale Transformation zu beschleunigen. Einen Monat später war das ComputerVision-Unternehmen Invertex an der Reihe, mit dem Nike seine Fähigkeiten im Bereich der Künstlichen Intelligenz stärkte. Nike vertraut bei der kürzlich eingeführten mobilen App Nike Fit auf dessen Technologie, mit der Kunden einfacher die richtigen Schuhgrößen für sich finden sollen. Die App scannt hierfür den Fuß eines Kunden mittels Smartphone-Kamera und gleicht ein digitalisiertes 3D-Bild des Körperteils mit Schuh-designs ab.

Saturn startet Pilotprojekt zu Retail Analytics Saturn ermittelt in einem Pilotprojekt, wie Informationen über das Kundenverhalten im stationären Handel die Servicequalität verbessern. Im Fokus stehen Produkte mit erhöhtem Beratungsbedarf wie Notebooks. Beschäftigt sich ein Kunde in der Fachabteilung längere Zeit mit einem bestimmten Gerät, bekommen die Verkaufsberater eine Information auf ihre Smartwatch. Sie können dann den interessierten Konsumenten gezielt ansprechen und fachgerecht beraten.

GFM Nachrichten

RFID im Handel

Bestandsgenauigkeit als Basis zusätzlicher Services in der Filiale Ziel des Omnichannel-Commerce ist es, Kunden zu jeder Zeit und sowohl online als auch offline eine allumfassende und kontinuierliche positive Erfahrung zu bieten. Hierfür ist es unerlässlich, den stationären Handel zu digitalisieren. Immer mehr Händler setzen dabei auf RFID, wie eine Studie von Kurt Salmon, Teil von Accenture Strategy, zeigt. Was diese Technologie ermöglicht zeigt Zebra, Anbieter von Geräten und Lösungen zur Datenerfassung und -verarbeitung im Handel. Von weltweit 110 Entscheidern aus dem Handel, die im Rahmen der RFID-Studie 2018 von Kurt Salmon befragt wurden, gaben 69 Prozent an, die Technologie großflächig einzuführen oder bereits eingeführt zu haben. Mit einer Umsetzungsquote von 92 Prozent sind dabei Retailer in Nordamerika Vorreiter, in Asien sind es immerhin 70 Prozent – nur in Europa setzen lediglich 30 Prozent der Händler schon auf RFID. Die Vorteile dieser Technologie im Omnichannel, insbesondere bei übergreifenden Services wie z.B. Click & Collect oder Click & Reserve, lassen hier schnell eine Änderung erwarten, so die Studienautoren. Für die Mehrheit der Befragten war der unmittelbare Nutzen von RFID die Schaffung von Bestandstransparenz. Daneben hatten sie aber noch weitere Zielsetzungen: Hervorragenden Kundenservice bieten (28 Prozent), personalisiertes Marketing verbessern (27 Prozent), Profitabilität steigern (24 Prozent) sowie Out of Stocks vermindern (24 Prozent).

RFID im Einsatz Wie ein Händler mit der RFID-Technologie diese Ziele erreicht, erklärt Zebra am Beispiel der Lösung SmartLens. SmartLens sammelt nicht nur Informationen über RFID und andere Sensoren, sondern verarbeitet diese auch weiter zu verwertbaren Informationen. So können SmartLensNutzer die Bestandstransparenz zur Basis zusätzlicher Services machen.

Um den Bestand präzise zu erfassen, müssen zunächst alle Güter in einer Filiale mit einem RFID-Tag ausgestattet werden. Anschließend können Mitarbeiter mit einem entsprechenden Lesegerät durch das Geschäft gehen, um den Bestand zu erfassen. Ein separater Scan jedes einzelnen Artikels entfällt, was die Inventur so beschleunigt, dass sie täglich nach Ladenschluss durchgeführt werden kann. Nutzt der Retailer fest installierte RFID-Antennen in seiner Filiale, lässt sich der Warenbestand sogar jederzeit in Echtzeit erfassen. Anwender von RFID-Lösungen berichten von einer Bestandsgenauigkeit von 99 Prozent. Mit herkömmlichen Methoden liegt diese nur im mittleren zweistelligen Bereich.

Zusätzliche Services Ist der Bestand erfasst, können die weiteren Funktionen von SmartLens genutzt werden. So lässt sich der Kundenservice verbessern, indem zum Beispiel im Onlineshop die Verfügbarkeit einzelner Artikel in den Filialen angezeigt wird. Nutzt der Händler RFID-Antennen, kann Smart Lens die einzelnen Produkte sogar im Laden lokalisieren und Shopper und Mitarbeiter präzise dorthin bringen. So lassen sich auch Fehlplatzierungen korrigieren und

Onlinebestellungen schneller abwickeln. Auch im Bereich personalisiertes Marketing bieten sich neue Möglichkeiten: Die Lokalisierung der RFID-Tags verrät, welche Artikel sich gemeinsam in einem Warenkorb befinden. Darauf basierend können dem Kunden weitere Produkte vorgeschlagen und passende Beratung angeboten werden. Darüber hinaus dient das System auch zur Diebstahlsicherung, die sich durch eine Verknüpfung mit einem Video-System noch weiter ausbauen lässt. Alle diese Vorteile und Services helfen dem Handel, seine Lagerbestände besser zu managen, Überbestückungen oder Outof-Stock-Situationen zu vermeiden und Abverkäufe zu steigern, was letztlich die Profitabilität einer Filiale erhöht. In der Kurt Salmon-Studie berichteten daher Händler, die während der Studie erste RFID-Pilotprojekte gestartet hatten, über einen Return of Investment (ROI) von durchschnittlich 6,8 Prozent – während diejenigen, die RFID bereits vollständig implementiert hatten, einen ROI von 9,2 Prozent erreichten.

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten

Kompendium

Im Interview: Philipp Johannesson, Zebra

„Über kurz oder lang wird jeder Mitarbeiter ein Mobilgerät haben“ Mit über 10.000 Partnern in 100 Ländern liefert Zebra branchenspezifische Komplett lösungen, die Menschen, Güter und Daten intelligent vernetzen. So unterstützt das Unternehmen seine Kunden dabei, geschäftskritische Entscheidungen zu treffen. Philipp Johannesson ist Acting Sales Leader DACH und kennt die Herausforderungen, denen Händler gegenüberstehen, aus langjährigen täglichen Kontakten. Herr Johannesson, der Umsatz stationärer Händler in Deutschland liegt mit 472 Milliarden Euro im Jahr 2018 deutlich über den 53 Milliarden Euro des E-Commerce. Trotzdem wird von einer Krise des Einzelhandels gesprochen, an der das Onlineshopping schuld sei. Wie passt das zusammen? Philipp Johannesson: Wer sich nur auf die Umsätze konzentriert, sieht nicht das gesamte Bild: Aufgrund ihrer Erfahrungen beim Onlineshopping haben die Kunden Erwartungen, die der stationäre Handel noch nicht erfüllt. Das sorgt für Unzufriedenheit. In den Umsatzzahlen drückt sich das bislang nicht aus, Studien wie unsere „Global Shopper Study“ machen dies aber deutlich: So glaubt zum Beispiel mehr als die Hälfte der Verbraucher, dass sie mit ihren Smartphones besseren Informationszugriff haben als Filialmitarbeiter. Dabei gilt die Beratung vor Ort als eines der Hauptargumente für den stationären Handel.

Der Kunde verlangt also nach Informationen. P.J.: Und diese müssen ihm gegeben werden. Zudem müssen Berater mehr wissen als das, was der Verbraucher bei einer kurzen Suche selbst herausfindet. Unsere Studie zeigt aber, dass 28 Prozent der Filialmitarbeiter Schwierigkeiten haben, die passenden Informationen zu finden. Und das ist nur ein Teil der Herausforderungen, hinzu kommen Personalmangel und eine Vielzahl von Aufgaben, die von der Kundenbetreuung ablenken. Es besteht also deutlicher Handlungsbedarf auf Seiten der Retailer.

Wie können denn die Erwartungen effektiv erfüllt werden? P.J.: Grundsätzlich gibt es eine große Menge an Technologien, die den Einkauf in einer Filiale dem Onlineshopping-Erlebnis ein Stück näher bringen können. Lokalisierungstechnologien helfen dabei, die gewünschten Artikel schnell und zuverlässig in der Filiale zu finden. Die Ausstattung der Mitarbeiter mit mobilen Geräten verbessert die Beratung, da der Angestellte alle wichtigen Informationen direkt abrufen kann. Die Geräte können sogar als mobile Kassen dienen, wodurch der Kunde den Kauf direkt beim Berater abschließt und nicht an die stationäre Kasse gehen muss. Tablets wiederum verlängern Regale digital und ermöglichen die Onlinebestellung vergriffener Waren. Hinzu kommt die Art und Weise, wie der Shopper seine Produkte erhält. Egal, ob er im Laden einkauft und die Ware mitnimmt, sie sich nach Hause schicken lässt oder eine Onlinebestellung abholt, der Verbraucher will selbst entscheiden – und der Händler muss ihm dies ermöglichen.

Das Einkaufserlebnis verändert sich also deutlich. Was kommt dabei auf die Mitarbeiter zu? P.J.: Über kurz oder lang wird jeder Filialmitarbeiter ein mobiles Gerät bei sich haben. Denn aus der Sicht des Retailers sind damit nur Vorteile verbunden. Mit dem Device geben sie ihren Angestellten Wissen mit, Informationen über Produkte, Lagerbestände oder Warenlieferungen sind jederzeit abrufbar. Somit erhält ein Kunde immer eine zufriedenstellende Antwort. Und auch die Mitarbeiter selbst profitieren

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davon. Aktuell ist es so, dass die auf der Fläche tätigen Angestellten keinen festen Arbeitsplatz mit einem PC haben. Ein mobiles Gerät füllt diese Lücke und gibt ihnen Zugriff auf ihre Mitarbeiterkarte, Discounts, den Arbeitsplan, Urlaubsanträge und vieles mehr. Dies vereinfacht ihren Alltag und gibt ihnen mehr Zeit, sich um die Shopper zu kümmern.

Können kleine und mittelständische Händler mit dieser Entwicklung mithalten? P.J.: Die optimierte Mitteilung von Wissen an Mitarbeiter und Kunden betrifft jeden Retailer, egal wie groß oder klein er ist. Und die meisten Lösungen sind für KMUs ebenso verfügbar wie brauchbar. Unsere Self-Scanning-Lösung PS20 ist ein gutes Beispiel hierfür. Dabei handelt es sich um mobile Geräte, die der Verbraucher am Ladeneingang mitnimmt, um Produkte selbst einzuscannen. Am Ende seiner Einkaufstour gibt er den Scanner wieder an der Station ab, bezahlt seine Rechnung und geht, ohne an einer Kasse anstehen zu müssen. Die Handelskette Globus setzt sie ebenso ein wie kleine Händler. Letztere haben einfach eine geringere Zahl an Geräten vorrätig, ansonsten sind die Nutzung und die daraus resultierenden Vorteile gleich: eine personalisierte Einkaufserfahrung mit dynamischem Couponing, Empfehlung von Ergänzungsartikeln und weniger Zeitverlust an der Kasse für Shopper; Mitarbeiter profitieren von Unterstützung bei der Bestandsprüfung, Kundenberatung und der Zusammenstellung von Click & Collect-Bestellungen.

www.zebra.com/de

Tierisch gut im Geschäft

QUALIPET revolutioniert Einkaufserlebnis seiner Kunden und profitiert Die führenden Marktforschungsunternehmen sind sich einig: Omnichannel ist die Zukunft. So geht beispielsweise Forrester davon aus, dass 2022 bereits 55 Prozent aller Onund Offline-Verkäufe im westeuropäischen Handel durch digitale Touchpoints beeinflusst werden. Kunden wollen inzwischen auf allen Kanälen – sei es im Geschäft, im Onlineshop oder per App – einen gleichwertigen Kommunikations- oder Kaufservice genießen. Dies konfrontiert den Handel allerdings mit technischen und personellen Problemen. Shopgate zeigt mit seinen Lösungen, wie sich Händler diesen Herausforderungen stellen können – so wie der Schweizer Tierbedarfshändler QUALIPET. „Bisher findet bei vielen Händlern keine Kommunikation zwischen dem OnlineKanal und den Filialen statt“, erklärt Dirk Bartels, Vice President of Development bei Shopgate. „Das führt dazu, dass Umsätze nicht richtig zugeordnet werden, oder – noch schlimmer –, dass sich Filialmitarbeiter gegen Digitalisierungsmaßnahmen wehren, da sie befürchten, ersetzt zu werden.“ Eine nahtlose Verknüpfung der Off-, Online- und mobilen Kanäle stellt Unternehmen somit vor große interne Herausforderungen. Häufig entspricht die im Einsatz befindliche Systemlandschaft vieler Händler nicht mehr den heutigen Bedürfnissen, neue Lösungen sind nicht mit ihr kompatibel oder die Systeme können generell nicht untereinander kommunizieren. Zudem sehen sich die Angestellten bei einem Omnichannel-Ansatz mit ungewohnten Aufgaben konfrontiert und müssen ihre Arbeitsweise umstellen, was nicht immer auf sofortige Zustimmung stößt. Solch massive Veränderungen benötigen ihre Zeit, weshalb ein Omnichannel-System sukzessive eingeführt werden sollte.

Auf dem Weg zum Omni-Retailer Der führende Schweizer Tierbedarfshändler QUALIPET setzt bei der Verknüpfung seiner Vertriebskanäle auf ENGAGE, eine mobile Shopping-App-Lösung aus der Omnichannel-Produktsuite von Shopgate. Das ursprünglich aus einem reinen Versandhandel heraus entstandene Unterneh-

men ist derzeit an 89 Standorten aktiv und betreibt neben dem stationären Handel auch einen Webshop sowie eine ShoppingApp für Haustierbedarf und Tiernahrung. Wer sich von den eigenen fachkundigen Mitarbeitern beraten lassen will, muss keine Filiale mehr aufsuchen, da der Kontakt ebenfalls über Livechats, Whatsapp- und E-Mail-Kommunikation oder via App möglich ist. Bei letzterer steht der ShoppingAspekt im Fokus, für den Shopgate die passende Grundlage schafft. Mit dem Omnichannel-Modul, können Händler eine App für den mobilen Einkauf anbieten, ohne erst eine längere und kostenintensive Entwicklungsphase abwarten zu müssen. Das bereits voll funktionsfähige Grundsetup lässt sich händlerspezifisch gestalten und ist individuell anpassbar. Dabei sorgt ENGAGE bereits für eine Verbindung zwischen dem mobilen Endgerät des Verbrauchers und dem Ladengeschäft des Händlers: Die QUALIPET-App weist Nutzer mit auf Geofencing basierenden PushNachrichten darauf hin, wenn sie sich einer Filiale nähern und bietet somit einen personalisierten Kommunikationskanal und direkten Draht zum Kunden. Zudem ermöglicht sie, die mobil bestellten Produkte in die Läden liefern zu lassen oder diese dort zu reservieren. Aufgrund des plattformbasierten Aufbaus des Shopgate-Moduls ist ENGAGE flexibel erweiterbar. So hat QUALIPET nun auch das eigene Treuepunktesystem vollständig in der App integriert. Neben der Online-Variante können Kunden ihre physische Version der „Loyalty Card“ durch Einscannen mittels Smartphone

-Kamera mit ihrem Account verknüpfen. Danach informiert die App immer über den aktuellen Punktestand und zeigt an, wie sich dieser mit dem nächsten Einkauf verändert. Somit können die Kunden ihre Treuekarte bei zukünftigen Filialbesuchen zu Hause lassen.

Für alle Fälle gerüstet ENGAGE ist eines von drei plattformbasierten Modulen der Omnichannel-Suite von Shopgate. DELIVER eröffnet Händlern diverse Wege, um die eigenen FulfillmentOptionen zu erweitern und Bestellungen komfortabel abzuwickeln. Dadurch ermöglichen sie Kunden beispielsweise, Waren online zu kaufen bzw. zu reservieren und diese anschließend im Geschäft abzuholen (Click & Collect- und ROPIS-Verfahren), und erleichtern den Verbrauchern somit die Rückgabe von im Onlineshop georderten Produkten direkt in der Filiale. Über RELATE können die Filialmitarbeiter sich die Profile der eigenen Kunden anzeigen lassen, um ihnen – basierend auf den Produktpräferenzen und Bestellverhalten – eine individuelle Beratung und Kommunikation anzubieten. Shopgate unterstützt als zusätzlichen Service auch beim App-Marketing. Für QUALIPET wurden beispielsweise seit September 2018 bereits 15 Geofencing-Kampagnen mit Push-Nachrichten umgesetzt, die mit speziellen Offerten zusätzliche Kunden in die Filialen locken.

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten

www.shopgate.com/de

Kompendium

IP-Geolocation-Technologie

Wie Werbetreibende von öffentlichem WiFi profitieren Inzwischen finden Verbraucher auch in Deutschland immer mehr kostenlose WLAN-Hotspots. Egal, ob in Bars, Cafés, in Bus und Bahn oder auf öffentlichen Plätzen, Nutzer müssen immer seltener ihr mobiles Datenvolumen strapazieren. Für Werbetreibende bietet dies neue Vorteile und Möglichkeiten, ganz besonders was Content betrifft. Dank Services für mobiles IP-Targeting wie von Digital Element können Werbetreibende von dieser Entwicklung profitieren. In Deutschland wird Gratis-WLAN immer verbreiteter: So bietet nicht nur die Bahn in allen ICEs und bald auch in den Intercity-Zügen einen freien Zugang zum Internet, auch Fernbusbetreiber wie Flixbus offerieren entsprechende Services. Zudem können sich Verbraucher in Café- und Restaurantketten wie Starbucks, McDonald’s und Burger King in offene Netzwerke einloggen, ebenso wie bei der Deutschen Bank, dm, H&M, Real, IKEA oder im Apple Store. Weiterhin gibt es zahlreiche Cafés, Restaurants und Bars, die einen Zugang ins Netz anbieten, immer mehr Städte öffnen Hotspots und auch die Mobilfunkanbieter haben eigene Netzwerke aufgebaut. Da die Nutzer über die WLAN-Verbindung ihr meist begrenztes Datenvolumen schonen, werden alle diese Hotspots wohl auch genutzt. „Für andere Märkte gibt es Schätzungen, dass bis zu 80 Prozent des mobilen Traffics über WiFi generiert werden“, erklärt Kate Owen, Vice President Northern Europe bei Digital Element, einem Spezialisten für IP-Geolocation-Technologie. „Mit dem zunehmenden Ausbau des öffentlichen WLAN-Netzwerks werden sich die Verhältnisse in Deutschland dem annähern. Besonders wenn man bedenkt, dass in kaum einem anderen Land in Europa mobile Daten so teuer sind wie in der Bundesrepublik.“

Vorteile für Werbetreibende Für Werbetreibende sind dies gute Nachrichten, da sich über die stabilere Wi-FiVerbindung Werbeinhalte ausspielen lassen, die umfangreicher sind als nur Bilder. Denn für Videos und Augmented-Reality-

Elemente ist eine gute Datenverbindung wichtig, um den Betrachter nicht zu verlieren – mobile Datenverbindungen sind hier nicht immer zuverlässig. Und Apps wie Facebook wählen Werbeinhalte, die dem User gezeigt werden, auch danach aus, welche Datenverbindung dieser nutzt und welche Geschwindigkeit zur Verfügung steht. Über die WiFi-Verbindung können die User zudem lokalisiert werden – mit NetAcuity Pulse von Digital Element bis auf das Postleitzahlengebiet bzw. Längen- und Breiten-

Beispiel Waitrose Der Onlinesupermarkt waitrose.com wiederum hat mit der Lösung von Digital Element seinen Lebensmittellieferdienst beworben. Hierzu wurden Postleitzahlengebiete um zehn ausgewählte Distributionszentren bestimmt, in denen mit einem hohen Auslastungs- und Umsatzpotenzial gerechnet wurde. Die darauffolgende Werbekampagne erlebte anschließend eine Senkung der Akquisitionskosten (Cost per

In anderen Märkte werden bis

zu 80 Prozent des mobilen Traffics über WiFi generiert. Die Verhältnisse in Deutschland passen sich dem dank der öffentlichen Netze an. Kate Owen, Vice President Northern Europe, Digital Element grade genau. Dies eröffnet den Werbetreibenden zusätzliche Möglichkeiten: In einer Kampagne nutzte Crimtan beispielsweise die Lösung, um eine Studie über potenzielle Besucher für den Eigentümer von sieben Ferienparks im Südwesten Englands durchzuführen. Die Ergebnisse zeigten, dass sich die Benutzer, die am ehesten den Standort des Unternehmens besuchen würden, mit Ausnahme des Großraums London südwestlich einer Linie von Chester nach Canterbury, sowie in Wales und Nordwales befanden. Diese neue Erkenntnis befähigte die Ferienparks, die spezifischen Gebiete zu verstehen und gezielt anzusprechen, die von lokaler Werbung profitieren würden, was zu mehr Effizienz und einem verbesserten ROI führte.

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Akquisition, CPA) von 85 Prozent im Laufe der Kampagne in diesen Gebieten. „Wir werden immer mehr mobiles Marketing auf allen Geräten sehen“, erklärt Owen. „Dabei spielt öffentliches WLAN eine große Rolle, da User so ihre mobilen Daten- und Geschwindigkeit-Limits umgehen. Der Blick in andere Länder zeigt, dass sich die Verbraucher schnell an die Nutzung der öffentlichen Netzwerke gewöhnen. Besonders dann, wenn sich ihre Geräte nach der ersten Anmeldung automatisch einloggen.“

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www.digitalelement.com

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Digitalisierung der Filiale

Ein Laden als verknüpfte Umkleidekabine In Göteborg testeten der Schuhspezialist Sneaky Steve und die Bekleidungsmarke Wacay ein Konzept, bei dem sich eine Filiale in einen großen verknüpften Anproberaum verwandelt. Die Kooperation wurde vom Unternehmen The Fitting Room initiiert. Für den Test öffnete im vergangenen Oktober und November ein 63 Quadratmeter großes Geschäft im Einkaufszentrum Nordstan in Göteborg, in dem Kunden an interaktiven Kiosken Waren durchsuchen, Schuhe und Kleidung anprobieren und nach Hause bestellen konnten. Dabei ermöglichten Touchscreen-Kioske den Zugriff auf umfangreiche Informationen, wie Kommentare des Designers oder Informationen zu Produkteigenschaften. Um auf diese zuzugreifen, nahm der Kunde das Produkt mit zu einem der Kioske und scannte einen RFID-Tag. In der Mitte des Raumes war ein TouchscreenTisch, an dem die Kunden das Angebot des Ladens durchstöbern durften. Alle Bestände vor Ort waren lediglich für die Anprobe gedacht. Es gab zwar jedes Schuhmodell in jeder Größe, aber nicht in jeder Farbe. Ebenso lief es bei den TShirts: Es waren nur bestimmte Farben für verschiedene Größen vor Ort. Die Shopper konnten nichts direkt aus dem Laden mitnehmen, sondern mussten sich die Waren nach Hause liefern lassen. Nachdem sich der Kunde für Produkte entschieden hat-

te, gab er an einem der vier Touchscreens seine Adresse ein und bezahlte per Kreditkarte oder Smartphone. Bargeld wurde nicht angenommen. Dies entlastete das Verkaufspersonal, da es weder abkassieren noch Regale neu bestücken oder eine größere Menge an getesteter Ware wieder einsortieren musste. So hatten die zwei Vollzeitkräfte mehr Zeit, die Kunden zu betreuen und Fragen zu beantworten.

Verbesserte Ergebnisse In der Folge konnten sich Sneaky Steve und Wacay über deutlich verbesserte Ergebnisse freuen. So lag zum Beispiel die Rückgabequote, die für den schwedischen E-Commerce normalerweise 30 Prozent beträgt, bei unter einem Prozent, weil die Kunden die Produkte zuvor anprobiert durften. Für die beiden Händler waren dies besonders gute Nachrichten, da sie kaum Filialen in dem skandinavischen Land betreiben und den Großteil ihres Geschäfts online abwickeln.

Gleichzeitig steigerte die Filiale die E-Commerce-Verkäufe um 43 Prozent für Sneaky Steve, was einem Drittel des Onlinegeschäfts in dem Testzeitraum entsprach. Für Wacay fiel der Schub etwas niedriger aus. Der Umsatz pro Quadratmeter lag über dem anderer Einzelhändler, die die beiden Marken verkaufen, so Johan Lind, CEO und Mitbegründer von The Fitting Room. Die Fläche sah durchschnittlich 50 Kunden pro Tag, die tatsächlich mindestens ein Produkt erwarben. Die Gründer von The Fitting Room planen keinen weiteren Einsatz ihres Shops. Sie sind sich aber sicher, dass die Erkenntnisse nützlich sein werden, um die Verknüpfung von Online und Offline weiter voranzubringen.

Fazit der Händler „Für uns war es sehr wichtig zu sehen, dass wir online wachsen können“, erklärte Måns Månsson, CEO und Gründer von Sneaky Steve, gegenüber retailcustomerexperience.com. „The Fitting Room ist eine Antwort auf viele der Herausforderungen, die wir mit dem traditionellen Einzelhandel haben.“ Die Filiale habe vielen Einzelhändlern gezeigt, wie sie ihr physisches Geschäft besser mit ihrem Onlineauftritt verbinden können. Månsson plant nun, etwas ähnliches wie The Fitting Room in Deutschland auszuprobieren. „The Fitting Room ist in vielerlei Hinsicht das, was wir vom Laden der Zukunft erwarten“, kommentierte Jonas Eriksson, CEO und Gründer des inzwischen bankrotten Wacay, ebenfalls gegenüber retailcustomerexperience.com. „Es war eine sehr gute Zeit, denn wir konnten auch erleben, wie dieses Erlebnis-Shopping von Kunden gesehen wird, die nichts über die Marke wissen.“

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A.T. Kearney-Studie

Kunden vermissen RetailTechnologien in den Läden Augmented Reality, mobiler Point of Sale, kassenloser Checkout, interaktive Bildschirme, 3DDruck – neue Lösungen am Point of Sale sind inzwischen den meisten Verbrauchern bekannt. Drei Viertel kennen mindestens einer der genannten Lösungen. Doch erlebt hat diese nur jeder Dritte, so die aktuelle Consumer Retail Technology Survey der Unternehmensberatung A.T. Kearney. Damit beginnen die Händler die Erwartungen ihrer zu Kunden zu enttäuschen. Insgesamt gaben 45 Prozent der Befragten an, Augmented Reality zu kennen, die Technologie aber noch nie in einem Geschäft gesehen zu haben. Bei den anderen Technologien zeigt sich ein ähnliches Bild: 60 Prozent wissen über 3D-Druck Bescheid, ohne dass er ihnen jemals in einem Laden demonstriert wurde, bei 40 Prozent gilt dies für den mobilen Point of Sale, bei 36 Prozent für kassenlosen Checkout und bei 30 Prozent für interaktive Bildschirme.

Die Wünsche der Verbraucher Für 72 Prozent sind Technologien am wertvollsten, die die Wartezeit an der Kas-

se verkürzen. Weitere 61 Prozent sehen zudem Bedarf an Lösungen, die bei der Navigation im Geschäft helfen. Ebenfalls beliebt bei den Befragten (52 Prozent) sind Anwendungen, die ihnen zusätzliche Informationen über Produkte geben oder erklären, wie diese richtig genutzt werden. Generell bevorzugen die Verbraucher POS-Technologien, die ihren Einkaufskomfort erhöhen, also zum Beispiel Zeit

beim Checkout oder der Suche nach Produkten einsparen. Dies gilt besonders für Fachmarktzentren. Fachhändler hingegen sollten sich mehr auf die Individualisierung von Produkten und ein verbessertes Einkaufserlebnis konzentrieren, so die Studie.

Über die Studie Für die Untersuchung hat A.T. Kearney in den USA 1.000 Personen mit unterschiedlichem demographischem und wirtschaftlichem Hintergrund zu neuen Technologien für den Einzelhandel in physischen Geschäften befragt. Dabei konzentrierte sich die Unternehmensberatung auf fünf Technologien: Augmented Reality, mobiler Point of Sale, kassenloser Checkout, interaktive Bildschirme und 3DDruck.

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Daten sammeln allein reicht nicht

Warum Data Analytics für den stationären Handel unverzichtbar ist Sachkundig, unzuverlässig und illoyal – so beschreibt Styrbjörn Torbacke, Head of iRetail Europe bei Advantech, den Verbraucher von heute. Wie er zu dieser provokanten Beschreibung gelangt ist und wie Händler dank Data Analytics damit umgehen können, erklärt er im Expertenbeitrag.

Eine aktuelle Studie des International Council of Shopping zeigt, dass die Verbraucher ein Geschäft mit so viel Wissen wie nie zuvor betreten. Die Folge: Entweder will der Kunde allein gelassen werden, um sich selbst zu bedienen, ohne von einem Verkäufer „gestört“ zu werden; oder er will genau das Gegenteil und mit Mitarbeitern interagieren, die noch sachkundiger sind als er selbst. Leider ist es unmöglich zu sagen, zu welcher Kategorie ein Shopper gehört, wenn er durch die Tür der Filiale tritt. Einzelhändler müssen also beide Möglichkeiten bedenken und entsprechende Services anbieten. Unglücklicherweise geben Kunden unzuverlässige Antworten, wenn man sie nach ihren Wünschen befragt. Dies musste eines der größten Einkaufszentren im Zentrum von Helsinki vor einigen Jahren lernen. Da die Mall ihrem Potenzial nicht gerecht wurde, beschloss der Betreiber, den Präferenzen der Besucher mit Hilfe einer Umfrage nachzuspüren und zu erfahren, was ihr Erlebnis verbessern würde. Die Shopper forderten fast einstimmig gesündere Lebensmittelalternativen – ein Wunsch, dem der Betreiber schnell nachkam. Die neue, größere Auswahl an Restaurants wurde von den Besuchern trotz der vorherigen Aussagen aber nicht angenommen. Inzwischen sind die alternativen Angebote wieder aus dem Einkaufszentrum verschwunden und die gleichen Fast-Food-Restaurants wie zuvor blieben übrig. Dass Konsumenten zudem illoyal sind, ist inzwischen keine Überraschung mehr. So-

bald sie nicht die gewünschte Erfahrung machen, wechseln sie zur Konkurrenz – und die Alternativen sind zahlreicher denn je, sowohl online als auch offline. Eine Studie von American Express zum Beispiel hat herausgefunden, dass ein Drittel (33 Prozent) der Verbraucher bereits nach nur einer schlechten Kundenerfahrung zur Konkurrenz geht, knapp zwei Drittel (60 Prozent) wechseln spätestens nach der dritten schlechten Erfahrung.

die zeigt, dass Kunden mehr Zeit in einem bestimmten Bereich des Shops verbringen, zu der Annahme führen, dass diese Produkte von besonderem Interesse sind. Dies könnte aber genauso ein schlechtes Ladenlayout verdeutlichen, in dem ein schmaler Gang zu Staus führt. Auch hier erhält man ein besseres Verständnis dafür, was wirklich vor sich geht, indem man diese Daten mit den Informationen aus der Kasse kombiniert.

Daten sind der Schlüssel

Trotzdem darf ein Händler das Potenzial einer einzelnen Datenquelle keinesfalls unterschätzen. So kenne ich den Fall eines Bekleidungshändlers, der nach einer Retail-Analytics-Lösung suchte, insbesondere für Verkaufsdaten. Bei einem ersten Pilotversuch in Asien wurden die Verkaufsdaten aller Filialen weltweit gesammelt, was ein britischer Filialleiter erfuhr. Er konnte sich den Zugang zum System sichern und so sechs Monate lang mit Erkenntnissen arbeiten, die alle anderen britischen Filialen nicht hatten. Dies führte am Ende dazu, dass sein Geschäft die Performance um 20 Prozent im Vergleich zu den anderen Stores in Großbritannien erhöhte.

Wie geht man also mit diesen sachkundigen, unzuverlässigen und illoyalen Kunden um? Wenn der Handel nicht weiß, was die Shopper wollen und sie nicht fragen kann, bleibt nur, mit Hilfe von Technologie das Kundenverhalten zu untersuchen. Dabei reicht es nicht aus, Daten nur zu sammeln. Erkenntnisse ergeben sich erst aus der Kombination, dem Vergleich und der Korrelation verschiedener Datensätze. Je weniger Quellen ein Händler nutzt, desto unvollständiger wird das Gesamtbild und die Gefahr falscher Annahmen erhöht sich. Ein einfaches Beispiel verdeutlicht dies: Zählt man nur die Besucher einer Filiale, bietet sich bei einer hohen Frequenz der Schluss an, dass der Laden ein Erfolg ist. Ohne die Verkaufsdaten aus der Kasse ist dies aber nur eine Vermutung – die Besucher können schließlich auch den Laden wieder verlassen, ohne etwas zu kaufen. In ähnlicher Weise kann eine Heatmap,

Die Demokratisierung der Daten Das Beispiel des Bekleidungshändlers macht auch eine andere wichtige Entwicklung in der Datenanalyse deutlich: Sie wird demokratisiert. Vor wenigen Jahren wurden Berichte über Ergebnis-

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se, Trends und Anomalien zentral erstellt und ausgewertet. Die zugrunde liegenden granularen Daten wurden noch nicht einmal gespeichert. Inzwischen gibt es dank Cloud Computing, hoher Rechenleistung und niedrigen Speicherkosten gar keinen Grund mehr, nicht alle Daten zu speichern. Darüber hinaus hat nicht mehr nur das Hauptquartier Zugang zu den Daten, sondern jede einzelne Filiale erhält Einblick in ihre Kennzahlen, kann diese analysieren und entsprechende Maßnahmen zur Leistungssteigerung selbst durchführen. Am Ende erhält jeder Mitarbeiter genau die Daten, die er benötigt, um seine Arbeit effizienter zu erledigen – ohne den langen Umweg über die Zentrale. Business Intelligence-Lösungen wie WisePaaS Store BI von Advantech ermöglichen es, Daten auf jeder Ebene der Aggregation so präzise zu analysieren, wie es der Händler wünscht. Wise-PaaS Store BI ist ein Retail SRP, ein Solution Ready Package. Das bedeutet, dass die Lösung einem spezifischen Bedarf innerhalb einer Vertikale, in diesem Fall der Verkaufsfläche, entspricht. Als Teil des gesamten Advantech WisePaaS-Frameworks bietet es offene APIs und SDKs, um die Integration in andere SRPs und Datenquellen zu ermöglichen.

Die DSGVO und der Einzelhandel Der Umgang mit Daten führt auch zur Frage nach dem Datenschutz und damit zur Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Die gute Nachricht hier ist, dass diese wenig bis keinen negativen Einfluss auf den stationären Handel hat. Compliancekonforme Unternehmen haben ihre Datenbanken bereits längst bereinigt und ihre Prozesse rund um den Umgang mit personenbezogenen Daten angepasst. Die schlechte Nachricht ist, dass viele Einzelhändler die DSGVO als Entschuldigung für mangelnde Maßnahmen verwenden und behaupten, dass ihnen die Hände gebunden sind und sie keine Daten erheben

dürfen. Das ist falsch. Bei der DSGVO geht es nicht um ein Verbot der Datensammlung, sondern darum, wer Eigentümer von personenbezogenen Daten ist und welche Maßnahmen zu deren Schutz ergriffen werden. Was zudem oft übersehen wird, ist die Möglichkeit, viele Daten zu sammeln, die detaillierte Einblicke in das Kundenverhalten geben, ohne in die Privatsphäre einzudringen oder die DSGVO zu verletzen.

Dieser Token enthält Attribute wie Ethnie, Alter und Geschlecht und kann kameraübergreifend gespeichert und verfolgt werden – es ist aber niemals möglich, ein Bild des Nutzers aus dem Token wiederherzustellen. Bei Advantech nennen wir dies das „bekannte Unbekannte“: Detaillierte Informationen über den Kunden, sein Verhalten und seine Einkaufsgeschichte, jedoch ohne Bild, ID, Name und Adresse. Ein führender Kosmetikhändler in Großbritannien hat mit solchen Infor-

Digitale Kassensysteme helfen dabei, die Kundendaten aus dem stationären Handel mit Informationen aus den Online-Kanälen zu verknüpfen und zu analysieren.

Hierzu müssen identifizierbare so früh wie möglich in anonymisierte Daten umgewandelt werden. Im Gegensatz zu Videoüberwachungslösungen senden beispielsweise Personenzählkameras keine Bilder über das Netzwerk. Algorithmen, die sich auf der Kamera selbst befinden, verarbeiten den Videostream und liefern nur Zeitstempel und Zahlen, die gespeichert werden sollen.

Anwendung von Gesichtserkennung Das gleiche Prinzip wird auch bei der Gesichtserkennung gebraucht. Durch die Verwendung von Referenzpunkten in einer Gesichtsstruktur (typischerweise 5664) ist es möglich, für jedes Gesicht eine eindeutige digitale Signatur zu erstellen.

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mationen seine Konversionsraten um mehr als 15 Prozent steigern können. Kein Einzelhändler darf Zahlen dieser Größenordnung ignorieren. Was ein Händler letztlich benötigt, um seinen sachkundigen, unzuverlässigen und illoyalen Kunden zu begegnen, sind Technologien, die Daten für ihn sammeln, und Lösungen, die diese auswerten. Als traditioneller Hardwarehersteller bietet Advantech zahlreiche Produkte wie Selbstbedienungsgeräte, POS-Geräte, Media Player und Interactive Digital Signage-Monitore, die relevante Daten aggregieren. Unsere Wise-PaaS Store BI sammelt, visualisiert und analysiert diese Daten – unabhängig davon, ob sie nun von Advantech-Geräten stammen oder nicht.

www.advantech.eu/solutions/iretail

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LOCATION Marketing Voice Search

Auf welche Rankingfaktoren müssen Marketer achten? Zwischen 70 und 80 Prozent der Antworten, die bei einer Sprachsuche zu hören sind, basieren auf den ersten drei gefundenen Ergebnissen. Das zeigt eine Analyse der Online-Visibility-Management-Plattform SEMrush. Allerdings gibt es große Unterschiede zwischen Android sowie Google Home und Google Mini. So kommen bei Android 72 Prozent der Antworten aus den Top 3 und 93 Prozent von der ersten Ergebnisseite, für Google Home und Mini sind 80 Prozent aus den Top 4 und 98 Prozent von der ersten Seite. Zudem werden die von Google automatisiert erstellten Featured Snippets in 60 Prozent der Antworten von Google Home und Mini verwendet. Für Android sind dies mit 41 Prozent wesentlich weniger. Ein weiterer wichtiger Voice Search-Rankingfaktor sind Backlink-Anker. Dies sind Texte, die in einem Hypertext-Link hervorgehoben erscheinen und auf eine externe

Website verweisen. Die Backlink-Anker, die den gesuchten Begriffen entsprechen, werden in der Hälfte der Antworten für Google Home und Mini gefunden. In einem Drittel der Antworten wurden Keywords im Titel des Ergebnisses aufgespürt.

Textlänge der Antworten Bei der Textlänge der Antworten unterscheiden sich die Geräte nur minimal, so SEMrush. Google Home hat eine durch-

Gut zu wissen: GEOFENCing Geofencing beschreibt die Festlegung virtueller Grenzen auf der Erdoberfläche. Meist definiert die Begrenzung eine geschlossene Fläche, so dass zwischen innen und außen unterschieden werden kann. Überschreitet ein Empfangsgerät diese Grenze, wird eine bestimmte, vorher definierte Aktion ausgeführt. Für die Ortsbestimmung wird das Mobilfunksystem oder ein Navigationssatellitensystem genutzt.

Künstliche intelligenz (ki) Da keine allgemeingültige Definition von „Intelligenz“ existiert, ist der Begriff KI nicht eindeutig abgrenzbar. In der Regel umschreibt er die Simu-

lation „intelligenten“ Verhaltens ebenso wie die Fähigkeit, zu lernen (Machine Learning; Erkennung von Mustern, Lernen aus Erfahrung).

Marketing Automation Marketing-Automation oder -Automatisierung ist eine softwaregestützte Methode, um Marketingprozesse selbstständig ablaufen zu lassen. Dabei werden Profile, basierend auf einem Lead wie der E-Mail-Adresse des Users, mit Informationen angereichert, die auf dessen Verhalten basieren. In der Folge können automatisierte Kampagnenprozesse für individuelle Kommunikation eingerichtet werden. Meist kommen Funktionen aus CRM-Systemen, Web-Analyse, E-Mail-Marketing, Social-Media-Werbung sowie Retargeting im Verbund zum Einsatz.

schnittliche Anzahl von 41,4 Wörtern, bei dem Mini sind es 42. Android gibt mit 43 Wörtern die im Durchschnitt längsten Antworten. Auch der Pagespeed spielt für die Geräte eine große Rolle. Für die meisten Fragen lädt die von Google gewählte Antwort schneller als die durchschnittlichen Antworten in den Suchergebnissen. Auch die internen und externen Verlinkungen berücksichtigt Google bei der Auswahl der Antwort. Hier gilt: Je mehr und je besser die Links, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Google das Ergebnis auswählt.

OmniCHannel Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Modell zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Ähnliche Begriffe sind Multi-Channel und CrossChannel. Es wird nach dem Grad der Integration der Kanäle unterschieden: Multichannel nutzt mehrere unterschiedliche Kanäle, die unabhängig voneinander organisiert sind. Bei Omnichannel hingegen sind die Kanäle konsistent, das heißt die auf einem Kanal gespeicherten Daten, Konfigurationen oder Einstellungen übertragen sich auf alle anderen Kanäle. Hier wird auch die Verbindung von Online-Kanälen mit dem stationären Handel hinzugerechnet. Crosschannel beschreibt die Erfahrung eines Kunden, der eine Kombination aus mehreren verschiedenen Kanälen für den gleichen Kauf verwendet.

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Nielsen-Studie

Markentreue deutscher Verbraucher nimmt ab

55%

Testen neue Marken und Produk te (Deutschland

) Gut jeder dritte Deutsche (32 Prozent) liebt es, neue Marken und Produkte auszuprobieren. Markentreue kennen bei Waren des täglichen Gebrauchs hingegen lediglich 13 Prozent der Deutschen. Europaweit geben zwölf Prozent der Verbraucher an, in Supermarkt und Co. selten zu neuen Dingen zu greifen, während 33 Prozent gerne neue Marken testen. Das zeigt die aktuelle Studie zur Markentreue der Verbraucher in 64 Ländern von Nielsen. Das globale Performance Management Unternehmen liefert Informationen und Erkenntnisse zum Konsumverhalten von Verbrauchern. Mit Blick auf die vergangenen fünf Jahre ist nur gut jeder dritte Verbraucher hierzulande seinen Marken und Produkten bei Waren des täglichen Gebrauchs treu geblieben. Rund 34 Prozent der Deutschen geben an, dass bei ihnen noch immer die gleichen Dinge im Einkaufswagen landen wie schon vor fünf Jahren. 38 Prozent sagen hingegen, dass sie heute offener für neue Produkte und Marken sind als noch vor fünf Jahren. Im europäischen

Push-Nachricht Bei einer Push-Nachricht wird Content wie eine Textnachricht ohne Zutun des Nutzers auf sein Gerät - sehr oft ein Smartphone - „geschoben“. Auslöser für eine solche Nachricht ist meist ein bestimmtes Ereiegnis wie das Betreten eines Geofence oder die Nähe zu einem Beacon. Im Marketing-Kontext müssen Nutzer dem Erhalt solcher Nachrichten zustimmen.

Retail Media Hinter dem Begriff Retail Media verbergen sich Anzeigen, die auf Basis eines Suchbegriffes in den Produktkatalog eines Webshops eingebettet werden. Dadurch erscheint das vom Händler ausgewählte Produkt auf der Ergebnisseite an

Durchschnitt greifen rund 28 Prozent vor dem Supermarktregal noch immer zu den gleichen Produkten wie früher; gut 40 Prozent haben heute mehr Spaß daran, auch mal neue Dinge auszuprobieren.

Zwei Gruppen

auszuprobieren wie die restliche Bevölkerung. Zur Gruppe der „Markenbeobachter“ gehören hierzulande rund 24 Prozent der Verbraucher. Sie shoppen gerne wie gewohnt und bleiben Marken und Produkten häufig auch treu. Trotzdem beobachten sie Neuheiten und andere Dinge mit Interesse und Neugier.

Ein großer Teil der deutschen Verbraucher gehört zu den aktiven Entdeckern (38 Prozent). Nielsen nennt sie „Markenentdecker“. Diese lassen sich leicht mit neuen Produkten locken und setzen im Einkaufswagen auf Abwechslung. Die Nielsen-Daten zeigen dabei auch, dass Markentreue Generationssache ist. Weltweit sind Millennials rund 1,3 Mal so offen neue Produkte

Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird von den meisten Bundesbürgern (68 Prozent) als Grund für den Wechsel von Marken und Produkten bei Waren des täglichen Gebrauchs genannt. Für 63 Prozent spielen reduzierte Preise oder Sonderangebote eine entscheidende Rolle, 55 Prozent nennen eine bessere Qualität als Grund und 35 Prozent soziale Verantwortung.

prominenter Stelle. Der entsprechende Artikel steht somit deutlich im Fokus und ist klar als Werbeanzeige gekennzeichnet. Marken können so potentielle Kunden noch gezielter ansprechen.

Voice Search Bei Voice Search werden Eingaben wie etwa eine Suchanfrage nicht mehr über einen Tastatur bzw. einen Touchscreen getätigt, sondern über die Stimme. Das Mikrofon des benutzten Gerätes nimmt die Stimme auf und eine Spracherkennungs-Software wandelt diese in eine Suchanfrage um. Bei der Spracherkennung kommt meist KI zum Einsatz.

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real.de führt Sponsored Product Ads ein Der Händler real.de integriert Sponsored Product Ads, also Anzeigen die auf Basis eines Suchbegriffes in den Produktkatalog eingebettet werden, auf den Kategorieseiten seines Onlinemarktplatzes als auch bei der Produktsuche im Onlineshop. Abgerechnet wird auf CPC-Basis (Cost-per-Click-Basis): Für Händler fallen erst dann Kosten an, wenn Kunden auf die Anzeige klicken, nicht aber für deren Einblendung. Deren Ausspielen sowie die Kosten werden über das Auktionsprinzip bestimmt.

Kompendium Location GFM Nachrichten

Location-based Marketing in Zahlen

Jeder zweite Marketing-Dollar steckt in Location-based Marketing Weltweit verwenden nicht nur immer mehr Unternehmen standortbasiertes Marketing, die Budgets hierfür wachsen ebenfalls beständig. So wird in diesem Jahr global erstmals mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Werbe-Budgets in Marketing mit Ortsbezug investiert. Zu diesem Ergebnis kommt der „Global Location Trend Report 2019“ der Location Based Marketing Association (LBMA). Mit 59 Prozent ist der Anteil von Locationbased Marketing (LBM) am Gesamtbudget in Nordamerika am größten, knapp gefolgt von der EMEA-Region (Europa, Naher Osten und Afrika) mit 52 Prozent. In der Asien-Pazifik-Region (APAC) liegt der Anteil bei 49 Prozent und in Lateinamerika bei 50 Prozent. „Da nun der Gesamtanteil des Budgets über der 50 Prozent-Marke liegt, beginnt eine leichte, aber logische Stabilisierung des jährlichen Wachstums bei den Ausgaben für LBM“, erklärt Asif R. Khan, Founder & President der LBMA. Für 2020 prognostiziert der Verband ein weiteres Wachstum in allen fünf Märkten, wobei der Budgetanteil von LBM in EMEA und Nordamerika jeweils um drei Prozent auf 62 Prozent bzw. 63 Prozent ansteigen soll. Das geringste Wachstum wird für APAC und Lateinamerika mit nur zwei Prozent erwartet. Für die Studie wurden weltweit die Marketing-Verantwortlichen aus 642 Unternehmen nach ihren Investitionen in ortsbasierte Technologien, deren Verwendung innerhalb ihres Marketing-Mixes sowie weiteren Einsatzszenarien befragt. Dabei wurden die Ergebnisse des inzwischen vierten Trend Reports nach Regionen zusammengefasst – in den bisherigen Untersuchungen standen nur die USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland und Singapur im Fokus. Zudem wurden die Studienteilnehmer eingangs danach befragt, welche Medien von ihnen als ortsbasiert wahrgenommen werden. Neben Mobile

wurden hier vor allem Digital Out of Home und Online genannt, aber auch Radio und TV werden – zumindest in einigen Märkten – in diese Kategorie eingeordnet

Fast jeder nutzt LBS Der APAC-Markt steht inzwischen an der Spitze der reinen standortbezogenen Servicenutzung, 98 Prozent der Befragten aus der Region gaben an, dass sie sich auf ortsbasierte Daten (Location-based Services, LBS) verlassen. Im Vergleich zum

Aktuelle Investitionen in Location-based Marketing

Global 3%

Vorjahr bedeutet dies eine Steigerung um zehn Prozentpunkte. Das globale Wachstum von 2018 auf 2019 lag sogar bei 20 Prozentpunkten, was besonders an einer Aufholjagd in Lateinamerika liegt. Gaben dort 2017 noch 42 Prozent an, keine LBS zu verwenden, sind es inzwischen nur noch fünf Prozent. In der EMEA-Region liegt die Nutzer-Quote bei 97 Prozent. Was die derzeit verwendeten Standorttechnologien betrifft, ist Wi-Fi nach wie vor führend. Gut zwei von drei Unternehmen in EMEA (69 Prozent) und Lateinamerika (67 Prozent) nutzen WLAN zur Standortbestimmung. Die APAC-Region (74 Prozent) sowie die nordamerikanischen Märkte (73 Prozent) zeigen ein sogar noch stärkeres Engagement. Daneben finden auch Beacons immer häufiger Anwendung, global werden sie bereits von 55 Prozent der Unternehmen genutzt, die EMEA-Region ist hier mit 65 Prozent führend. Die NFC-Technologie wird hingegen weltweit nur von 27 Prozent genutzt, hier liegt die Asien-Pazifik-Region mit 36 Prozent deutlich vorne.

Nordamerik 2%

12 %

28% 41%

49 % 28%

27%

Bei den geplanten Investitionen hingegen liegt NFC an der Spitze: Weltweit wollen 67 Prozent der befragten Unternehmen Geld für die Technologie in die Hand nehmen. Auch Wi-Fi wird immer noch weiter ausgebaut, 61 Prozent planen hierfür Budget ein. Bei Beacons hingegen scheint sich die Entwicklung abzukühlen, nurmehr 25 Prozent wollen hier weiter investieren. Mit Smart Lighting, also drahtlosen Netzwerk-

41%

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten

30% 25 %

Significant

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72 % systemen mittels lichtemittierender Dioden bzw. LEDs, manifestiert sich zeitgleich ein neuer Trend: Aktuell nutzen weltweit nur elf Prozent die Technologie (führend ist EMEA mit 14 Prozent), Investitionen planen 21 Prozent (in EMEA 22 Prozent, führend ist die APAC-Region mit 24 Prozent).

der Firmen weltweit werden nächstes Jahr NFC nutzen

Nutzungsgrad verschiedener Location-Technologien

Wachsende Relevanz für Handel Die befragten Marketing-Verantwortlichen sehen einen wachsenden Einfluss von ortsbasierten Daten auf den Point of Sale. Die Skepsis der vergangenen Jahre nimmt ab, während sich immer neue Möglichkeiten zeigen, die Standortdaten nicht nur für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen zu verwenden, sondern auch den Umsatz am Point of Sale zu steigern. So halten inzwischen 57 Prozent der Befragten Location-based Analytics, also die Analyse von Bewegungs- und Standortdaten innerhalb einer Filiale, für wichtig. Besonders in der EMEA-Region stieg das Interesse daran um 17 Prozent auf 58 Prozent, deutlich stärker als in den anderen Regionen. Auch bei Local Search Optimization, also der Online-Suche nach Geschäften und Dienstleistungen vor Ort, verzeichnet die EMEA-Region das stärkste Plus von neun Prozent auf 43 Prozent. Vorreiter bleibt der nordamerikanische Markt mit 47 Prozent, allerdings wurde dort kein Wachstum gemessen.

Global

Nordamerika

Beacons

55%

61%

49%

65%

51%

GPS

37%

39%

36%

38%

37%

Wi-Fi

71%

73%

68%

69%

74%

NFC Smart Lighting

27% 15%

28% 11%

Zuletzt sind auch Social Location Services ein aktuelles Trendthema. Nordamerika und der APAC-Raum führen mit 58 Prozent bzw. 52 Prozent Wachstum führend in diesem Bereich. Viele der wichtigsten Plattformen wie Facebook, Twitter und Snapchat haben eine Standortbestimmung und Markierung von Inhalten sowohl für die Nutzer als auch für die Entwicklergemeinschaft ermöglicht, was zu einem deutlichen Wachstum in dieser Kategorie führt.

Jenseits von Marketing Natürlich werden ortsbezogene Technologien und Daten auch für andere Zwecke als das Marketing verwendet. 48 Prozent aller weltweit befragten Unternehmen bestätigten dies. Die EMEA-Region und

Lateinamerika

21% 5%

EMEA

27% 14%

12%

www.theLBMA.org/studie office@theLBMA.org

Carsten Szameitat, Experte Digital Retail Vorstandsvorsitzender & Region Director DACH, LBMA e.V

84%

36%

Nordamerika sind mit 52 Prozent bzw. 51 Prozent dabei führend. Besonders im Kundenservice sind die Standorttechnologien bereits weit verbreitet und wachsen weiter. So nutzen 38 Prozent der nordamerikanischen Unternehmen diese, um den Service für ihre Kunden zu verbessern, EMEA und APAC liegen mit 37 Prozent direkt dahinter. Ebenfalls verzeichnet Asset Tracking ein deutliches Wachstum in allen Märkten. Insbesondere in der EMEA-Region, in der 39 Prozent der Befragten damit überwachen, wo sich Geräte und andere Gegenstände befinden. Zunehmend gewinnt auch die Filiallayout- und Bestandsplanung an Bedeutung, inzwischen setzen 28 Prozent der Unternehmen für diese Anwendungen auf LBS.

Kundenzentriertes Marketing ist heute für viele Unternehmen ein Standard. Mit der Möglichkeit, sowohl den Standort als auch den Kontext unserer Kunden zu kennen, sind wir in der Lage, einen viel persönlicheren Ansatz zu verfolgen.

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APAC

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Loyalty der Zukunft

PAYBACK entwickelt die Kundenkommunikation am PoS weiter Wer den aktuellen Megatrend im Marketing sucht, wird meist fündig, indem er seine Hand in die Tasche steckt: Das Smartphone, also der mobile Kanal, ist nach wie vor der Garant für relevante und persönliche Kommunikation mit dem Verbraucher. Mit PAYBACK GO hebt der Loyalty-Spezialist PAYBACK diese nun zusammen mit seinen Partnern auf die nächste Ebene.

Wer mit den Verbrauchern in Kontakt treten will, kommt am Smartphone nicht vorbei: 81 Prozent der Deutschen besitzen eins, und die meisten nutzen es täglich und das oft mehrere Stunden. Facebook hat dies bereits vor einigen Jahren erkannt und setzt seitdem konsequent auf den mobilen Kanal, was zur Folge hat, dass das soziale Netzwerk inzwischen 93 Prozent des Umsatzes über mobile Werbung erwirtschaftet. Laut eMarketer soll in diesem Jahr der Markt für mobile Werbung weltweit 200 Milliarden Dollar übersteigen. Und die Werbeagentur Zenith geht davon aus, dass die Ausgaben für mobile Werbung bis 2020 über den digitalen Bereich hinaus 30,5 Prozent der weltweiten Gesamtausgaben für Werbung ausmachen werden. Auch PAYBACK nutzt den mobilen Kanal. Bereits seit 2010 kommuniziert der Loyalty-Experte über seine App mit den Verbrauchern. Mit ihr können die User ihren Punktestand einsehen, Punkte sammeln

und einlösen, Partner-Filialen finden, individuelle Angebote und Coupons erhalten, online shoppen und auch mobil bezahlen. Von den insgesamt 31 Millionen deutschen Nutzern des Bonusprogramms setzen inzwischen über acht Millionen auf die Anwendung – rund die Hälfte aller Unique Kontakte finden über die Applikation statt, so PAYBACK. Täglich sind auf Android knapp 600.000 Nutzer in der App aktiv (in Summe inkl. iOS mehr als 1 Mio.), womit sie deutlich vor den Applikationen einzelner Händler wie Rossmann (etwa 200.000 User), Otto (etwa 170.000 User) und Zalando (etwa 100.000 User) liegt.

Verbraucher digital am PoS ansprechen Um Kunden und stationären Händlern Vorteile zu bieten, hat PAYBACK die Anwendung nun um den Location-based Service

PAYBACK GO erweitert. Dabei handelt es sich um eine neue Kommunikationsplattform innerhalb der App. Um sie zu nutzen, müssen die User die Funktion aktivieren und ihre Standortfreigabe erteilen, damit sie per Geofencing lokalisiert werden können. „Damit sind wir weder von vorhandenen Beacon- noch WLAN-Infrastrukturen abhängig“, erklärt Michael Eichhorn, Director Digital PoS bei PAYBACK. „Wir haben uns für diesen Weg entschieden, damit PAYBACK GO auch wirklich für alle Partner und alle Kunden funktioniert.“ Nutzt eine Filialen Beacons, können diese aber mitverwendet werden. In diesem Fall wird der User automatisch eingecheckt, sobald er den Laden betritt – die PAYBACK Partner Alnatura und Real machen davon bereits Gebrauch. „Man kann sich PAYBACK GO wie einen intelligenten Filialfinder vorstellen“, führt Eichhorn weiter aus. „Wenn man unsere App öffnet, werden alle Partner angezeigt, die in der Nähe des Kunden sind. Durch Kli-

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten

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Für uns ist es wichtig, dass der Kunde die Entscheidungs- und Wahlfreiheit hat, den Service zu nutzen. Der Nutzer muss ein Gefühl der Sicherheit haben, es darf und wird nichts passieren, was er nicht will. Ein Service wie PAYBACK GO darf nicht nerven, er muss relevant und Push-Nachrichten müssen wohldosiert sein. Michael Eichhorn, Director Digital PoS bei PAYBACK

cken auf dessen Logo kann der User dann beim Partner seiner Wahl einchecken. Damit wandelt sich die PAYBACK App sozusagen zur Partner-App, was bedeutet, dass sich sowohl das Branding der Anwendung, als auch die Angebote und Services dem ausgewählten Partner anpassen.“ So werden beispielsweise in einer Rewe-Filiale nur die Coupons angezeigt, die an der dortigen Kasse sofort eingelöst werden können. Coupons von dm-drogerie markt, Burger King oder anderer Partner tauchen in diesem Kontext gar nicht erst auf. Aktuell sind laut dem Unternehmen knapp über 40 Prozent der App-User lokalisierbar, bis Ende des Jahres sollen es mindestens 50 Prozent sein. „Für uns ist es wichtig, dass der Kunde die Entscheidungs- und Wahlfreiheit hat, den Service zu nutzen“, so Eichhorn. „Der Nutzer muss ein Gefühl der Sicherheit haben, es darf und wird nichts passieren, was er nicht will. Ein Service wie PAYBACK GO darf nicht nerven, er muss relevant und Push-Nachrichten müssen wohldosiert sein. Der Kundennutzen ist für uns immer ausschlaggebend.“

Nahtlose Customer Journey Allen Entwicklungen zum Trotz ist der Point of Sale immer noch der wichtigste Punkt im Einkaufsprozess. Dies zeigt sich allein schon an den Umsatzzahlen, die der HDE für 2018 veranschlagt hat: Während in Deutschland stationär 472 Milliarden Euro umgesetzt wurden, waren es im E-Commerce nur 53 Milliarden. Zwar hat der Onlinehandel die deutlich stärkeren Wachstumszahlen, doch noch dominiert der physische Handel klar.

Aber er bekommt die Veränderungen zu spüren und muss reagieren. Hier komme PAYBACK ins Spiel, so Eichhorn: „Wir bieten dem Kunden mit der App eine möglichst komplette und durchgängige Customer Journey und Loyalty-Erfahrung, und unterstützen ihn dadurch beim Einkauf. Der PoS ist dabei für uns mehr als eine Location, er ist ein Zeitpunkt, ein extrem relevanter Moment in der Customer Journey.“ Meistens ist die Kaufentscheidung zwar schon gefallen, sobald ein Kunde in der Filiale ankommt – gerade bei PAYBACKPartnern wie dm, Rewe oder Aral wissen die Kunden meist schon vorab, was sie wollen – aber sie sind eben auch offen für zusätzliche Einkäufe. „Wir haben zu diesem Zeitpunkt eine hervorragende Chance, den Einkauf des Kunden zu beeinflussen. Voraussetzung ist allerdings, dass ich genau in diesem Moment eine Möglichkeit habe, mit dem Kunden in eine Interaktion zu treten – ich brauche eine Lösung, um zu kommunizieren. Und genau da setzen wir mit PAYBACK GO an: Wir haben eine mobile Kommunikationsplattform am PoS geschaffen, auf der Händler mit Kunden interagieren können. Es gibt keine vergleichbare Lösung am Markt “, so Eichhorn.

Mehrwert für Kunden und Händler Seit dem Start von PAYBACK GO im Juli dieses Jahres wurden 13 Partner integriert: Aral, dm, Rewe, Penny, Real, Fressnapf, Alnatura, das Dänische Bettenlager, Burger King, TeeGschwendner, Thalia, Apollo-Optik sowie die Telekom. Sukzessive wird PAYBACK alle 30 stationären Händler seines Netz-

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werks freischalten., Damit kann der Kunde aus einem sehr breiten Angebot wählen. Gleichzeitig passt sich dieses hinsichtlich Branding, Funktion und Inhalt immer dann an, wenn der Kunde beim jeweiligen Partner ist. So behält er die Orientierung und hat alle Angebote am jeweiligen PoS sofort zur Hand. PAYBACK GO steht zudem für zusätzliche Angebote und Coupons vor Ort – durch den Check-in können die User mehr Coupons finden als im klassischen Feed der App. Zudem lassen sich Kunden vor Ort durch Push-Nachrichten extra auf Angebote hinweisen. Das Angebot in PAYBACK GO geht dabei über Coupons hinaus: Die Händler können ebenso für stationäre und digitale Services werben und dabei auch Inhalte in der eigenen mobilen App oder auf ihrer Webseite verlinken. Bietet ein Partner zum Beispiel einen mobilen Weinberater in der eigenen App an, besteht die Möglichkeit diesen in PAYBACK GO zu bewerben und dann für die Nutzung des Service aus der PAYBACK App in die Partner-App zu verlinken. Und auch spielerische Ansätze lassen sich integrieren: So werden zum Beispiel der Check-In des Kunden belohnt oder Gewinnspielmechanismen eingebaut, um noch mehr Attraktivität und Relevanz zu schaffen. PAYBACK GO ist ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung der erfolgreichen PAYBACK App und eine perfekte Ergänzung zu den bereits bestehenden mobilen Services, die kontinuierlich für PAYBACK Kunden wie auch Partnerunternehmen ausgebaut werden.

www.PAYBACK.de

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Location-based Couponing

Empirische Learnings aus diversen Retail-Projekten Bei der Umsetzung von ortsbezogenen MarketingKampagnen stellen sich diverse Fragen. Was es dabei zu beachten gilt, erklärt Prof. Dr. Hans-Christian Riekhof, Geschäftsführer des Location-based Marketing-Spezialisten locandis und Professor für Internationales Marketing, PFH Private University of Applied Sciences Göttingen in einem Gastbeitrag.

Technologische Optionen Im Outdoor-Bereich werden in der Regel GPS-Daten verwendet, allerdings erreichen nicht alle Anbieter eine Lokalisierungspräzision von 5 Metern. Indoor gibt es Lösungen auf der Basis von Beacons, die die notwendige Präzision in der Lokalisierung vor Ort ermöglichen. WLAN-basierte Lösungen hingegen haben den Nachteil, dass keine Personalisierung der Kampagnen oder Verzahnung mit dem unternehmenseigenen CRM-System möglich ist. Generell ist wichtig, dass die Lokalisierung im Hintergrund funktioniert, also die jeweilige App nicht geöffnet sein muss.

Cross-Selling-Effekte durch Location-based Couponing In unseren empirischen Projekten führen wir A/B-Tests durch, bei denen Gruppen in Abhängigkeit von ihren Kaufinteressen unterschiedliche LBM-Kampagnen erhalten. Zu Beginn des Besuches eines RetailStores werden Kunden über das Smartphone befragt, in welchen Warengruppen sie Käufe beabsichtigen. Sie erhalten dann Coupons, die sich auf die intendierten Warengruppen einerseits und auf die nicht geplanten Warengruppen andererseits beziehen. Das Ergebnis aus mehreren Projekten zeigt, dass Coupons für nicht intendierte Produktgruppen mehr als doppelt so gut wie die klassischen Mobile Couponing-Aktionen wirken.

Bezug zum Ort ist wichtig für Push-Nachrichten In allen unseren empirischen LBM-Projekten stellen wir fest, dass die Öffnungsraten von Botschaften auf das Smartphone deutlich höher sind, wenn sie in engem Bezug zum Aufenthaltsort des Users liegen. Zudem entfalten Coupons eine deutlich größere Umsatzwirkung, wenn sie direkt an dem Regal zugestellt werden, auf das sie sich beziehen.

Instore-Navigation und Umsatz In unseren Projekten haben wir gelernt, dass die App-Nutzung deutlich ansteigt, wenn LBM-Kampagnen darüber zugestellt werden. In allen Retail-Standorten, in denen wir eine Instore-Navigation realisiert haben, zeigt sich das gleiche Ergebnis: Wenn sich Kunden über ihr Smartpone zu der gesuchten Warengruppe navigieren lassen, steigt die Aufenthaltsdauer im Store ebenso wie die Zahl der gesehenen Warengruppen und der DurchschnittsBon.

Themen für reine Content-Kampagnen

vationen bekannter Hersteller, Informationen zu den Trendthemen und -artikeln der Saison, kurze Umfragen bei den Kunden zu Modetrends, innovativen Produkten etc. sowie Gewinnspiele. Unsere Erfahrungen zeigen aber, dass die Öffnungsraten von Kampagnen auch ohne direkten unmittelbaren Preisvorteil nicht unterschätzt werden sollten.

Für Location-based Couponing geeignete Artikel In Bezug auf die Eignung von Artikeln für das Location Based Couponing haben wir in unseren Projekten inzwischen verschiedene Hypothesen getestet. Manche Ergebnisse waren für uns recht überraschend, und wir gehen davon aus, dass eine weitere empirische Validierung sinnvoll ist. Unsere Daten deuten darauf hin, dass Coupons für das gesamte Programm einer Marke deutlich besser wirken als Coupons für einzelne Artikel; dass Coupons für Warengruppen des täglichen Bedarfs wirksamer sind als Coupons für SpecialInterest-Items; dass Gutscheine für sog. Frequenzartikel sehr gut wirken. Zu mehreren unserer empirischen Projekte liegen inzwischen Forschungsberichte vor. Sie stehen unter www.locandis.de zum Download bereit.

In unseren Projekten haben wir eine Reihe von Content-Kampagnen realisiert, wie zum Beispiel Hinweise auf Produktinno-

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Marken warten auf Händler

800 Millionen Euro Retail MediaPotenzial in Deutschland Ein Onlinehändler kann nicht nur mit dem Verkauf von Produkten Umsätze erzielen, auch mit Werbung auf der eigenen Shopping-Plattform lässt sich gutes Geld verdienen. Früh erkannt hat dies der chinesische Online-Gigant alibaba.com – dort kamen bereits 2016 60 Prozent des gesamten Umsatzes von den Anzeigen. Bei Amazon brachte Werbung im 1. Quartal 2019 2,7 Milliarden US-Dollar ein. Deutsche Händler beginnen nun, dieses Potenzial für sich zu nutzen. Der Online-Marketing-Spezialist Criteo unterstützt sie dabei als unabhängiger Daten- und Technologie-Provider. Eine Untersuchung der Hamburger Agentur Netzwerk Reklame prognostizierte im April 2019, dass in Retail Media, also die Werbung auf Shopping-Plattformen, in diesem Jahr 800 Millionen Euro investiert werden – allein in Deutschland. Im vergangenen Jahr waren dies nur 550 Millionen Euro. Damit liegt die Werbeform deutlich vor Affiliate Marketing (320 Millionen Euro), der Abstand zu Social Ads (1.100 Millionen Euro) schrumpfte von 540 Millionen auf 300 Millionen Euro. Die Agentur Zenith geht in ihrem „Advertising Expenditure Forecast“ sogar davon aus, dass Retail Media in zehn Jahren etwa 18 Prozent der weltweiten Werbeeinnahmen ausmachen wird – gut 100 Milliarden US-Dollar. Für Marken ist die Werbeform eine willkommene Ergänzung: So hat LEGO in Frankreich die Möglichkeit genutzt, Verbraucher in der Vorweihnachtszeit während des Einkaufs auf der Webseite des Großhändlers Carrefour anzusprechen. Damit erreichte die Spielzeugmarke die potenziellen Käufer in einer kritischen Phase der Customer Journey – während diese entscheiden, was sie kaufen. So können die Shopper auch dann wieder eingefangen werden, wenn sie über eine Anzeige zu einem bestimmten Produkt auf einen Onlineshop kommen, aber zu einem Produkt der Konkurrenz weiterklicken oder

45% Wachstum für Retail Media in Deutschland

100

Milliarden US-Dollar Umsatz weltweit in zehn Jahren

beim Stöbern das ursprüngliche Angebot vergessen. Wer die Amazon Marketing Services nutzt, kennt diese und ähnliche Möglichkeiten der Werbung bereits.

ein solches Geschäftsfeld erfordern.“ Was der Markt nun brauche, sei ein unabhängiger Daten- und Technologie-Provider, der deutschen Händlern hilft, eigene RetailMedia-Angebote zu schaffen. Diese Rolle will Criteo übernehmen, erste Lösungen wie Sponsored Product-Anzeigen und Branded Ad-Formate wurden bereits ausgerollt. Bis Mitte 2020 entsteht so eine umfassende Management-Plattform für Retail-Media.„Unser Ziel ist es, eine Monetarisierungsplattform Damit winkt dem deutschen Einzelhandel für Retailer zu schaffen, die den Ad Revenue großes Potenzial an zusätzlichen Einnaherhöht und Shopper-Daten aktiviert“, führt men – doch Marken kritisieren, dass es Sobczak aus. Wie so oft gibt ein Blick in die kaum offen zugängliche Medienbestände USA einen Vorgeschmack auf zukünftige gibt. „Aktuell erlauben nur wenige deutEntwicklungen in Deutschland: Walmart sche Händler Werbekampagnen auf ihren investiert bereits stark in den Anze i g e nve r k a u f. Unser Ziel ist es, eine MonetariTarget wiederum sierungsplattform für Retailer zu ist in diesem Jahr ersten Mal schaffen, die den Ad Revenue er- zum als TechnologiePlattform bei den höht und Shopper-Daten aktiviert. Cannes Lions aufgetreten. Und für Georg Sobczak, Amazon bleibt Managing Director DACH, Criteo die Werbung im eigenen Shop ein zuverlässiger Wachstums- sowie GewinnWebsites“, erklärt Georg Sobczak, Manatreiber. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis auch ging Director DACH, Criteo. „Gründe dafür deutsche Händler beginnen, Retail-Media gibt es mehrere: Ein Teil von ihnen hat für sich zu nutzen. andere Prioritäten, wie etwa die Umsetzung ihrer Plattform- oder Filial-Strategie. Andere wiederum fürchten eine Kannibalisierung der traditionellen MarketingBudgets oder verfügen schlicht nicht über die Ressourcen und Strukturen, die www.criteo.com/de

Marken warten auf Händler

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Mehr!

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September 11 & 12, 2019 in Cologne

Zwei Tage am Puls von Digital Business

#DMEXCO19

WWW.DMEXCO.COM

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Rechtliche Herausforderungen

Digitalisierung des Handels Kathrin Schürmann ist Rechtsanwältin und Partnerin bei der Tech-Kanzlei SCHÜRMANN ROSENTHAL DREYER und spezialisiert auf das digitale Business. Ihre Schwerpunkte sind Datenschutz & Wettbewerbsrecht, ihr Fokus ligt auf KI, Big Data, Kundenbindung und mehr. Im Gastbeitrag erklärt sie, welche rechtlichen Herausforderungen bei der Digitalisierung des Handels warten.

gen steht zunächst immer die Wahl der richtigen Rechtsgrundlage. Hierbei stehen Unternehmen prinzipiell drei alternative Rechtsgrundlagen zur Auswahl: Die Digitalisierung wartet mit unzähligen Möglichkeiten für alle Bereiche der Handelsbranche auf: Von Kundenbindungsprogrammen über standortbasierte Dienste hin zu digitalen Preisschildern. Konventionelle Handelsmodelle haben entweder ausgedient oder werden mit digitalen Komponenten ergänzt. Auch die Erwartungen der Kunden an die Nutzererfahrung sind in jüngster Zeit beständig gewachsen. Die Big Player des E-Commerce-Handels haben einen schwer zu erreichenden Standard etabliert und nehmen nun auch den stationären Handel in Angriff.

Einwilligung gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO

Vertragserfüllung/-anbahnung gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO

Überwiegende berechtigte Interessen gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO

Datenschutzrecht

Anders als oftmals angenommen, kommt also nicht bloß die Einholung von Ein willigungen in Betracht. Stehen tatsächlich mehrere Rechtsgrundlagen zur Auswahl, sollte die Einholung von Einwilligungen vermieden werden, da diese von Betroffenen jederzeit widerrufen werden kann und die weitere Verarbeitung personenbezogener Daten des Widerrufenden somit unzulässig wird. Auch wird klar, dass die DSGVO den Einsatz neuer Technologien wie etwa Location Based Services (kurz: LBS) nicht verhindert, sondern lediglich datenschutzrechtlich absichert.

DSGVO verhindert nicht den Einsatz neuer Technologien

Wettbewerbsrecht

Wollen vor allem stationäre Händler nicht den Anschluss verpassen, müssen diese sich intensiver mit der Einführung neuer Technologien und damit verbunden auch mit der DSGVO auseinandersetzen. Im Fokus datenschutzrechtlicher Überlegun-

Reichlich Spielraum für innovative Marketingstrategien

Welche rechtlichen Herausforderungen müssen Unternehmen meistern, um die durch die Digitalisierung vorangetriebene Disruption des (stationären) Handels zu überstehen?

Während das Datenschutzrecht oftmals das Ob des Einsatzes datengetriebener Technologien mitbestimmt, regelt das

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Wettbewerbsrecht schwerpunktmäßig das Wie. Das Wettbewerbsrecht muss also bedacht werden, wenn die Geschäftstätigkeiten eines Mitbewerbers berührt werden. Wird ein virtueller Bereich etwa so abgesteckt (Geofencing), dass sich auch konkurrierende Unternehmen in dem Bereich befinden, so könnten ausgespielte PushNachrichten potenzielle Kunden dazu veranlassen, den eigenen Markt statt den des Mitbewerbers zu besuchen. Ob allein diese Tatsache ausreicht, um von einer gezielten Behinderung von Mitbewerbern gemäß § 4 Nr. 4 UWG zu sprechen, ist noch nicht geklärt. Vieles spricht dafür, dass noch weitere beeinträchtigende Umstände hinzukommen müssen. Ebenso könnte es als unlauteres Abfangen von Kunden zu werten sein, wenn dieser sich bereits bei einem Konkurrenten aufhält, in diesem Moment via Smartphone mit Angeboten angesprochen wird und sich dann umentscheidet, um bei dem Werbenden einzukaufen. Um von Unlauterkeit sprechen zu können, muss die Ansprache aber derart aufdringlich sein, dass der Kunde zur Änderung seines Kaufentschlusses gewissermaßen gedrängt wird. Wird ein Kunde bewusst zu einem Vertragsbruch verleitet, ist dies regelmäßig als Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht zu qualifizieren. Das ist etwa der Fall, wenn ihm ein Rabatt versprochen wird, wenn er die bei einem Konkurrenten gekaufte Ware retourniert.

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Loyalty-Programme im Handel

Warum immer mehr Retailer eigene Bonussysteme anbieten Das Angebot an Kundenbindungsprogrammen wächst: Einer Studie der PFH Private Hochschule Göttingen zufolge sind inzwischen 69 Prozent der Retailer in Deutschland Teil eines übergreifenden Loyalty-Systems oder bieten eine eigene Bonuskarte an. Jeder Vierte (26 Prozent) plant zudem, selbst eine Lösung zu offerieren. Welche Möglichkeiten es zur Umsetzung gibt und welche Herausforderungen Händler kennen sollten, wissen die Experten von AVS, einem Anbieter von individualisierten digitalen Kundenbindungs- und Gutscheinsystemen. das Omnichannel-Werkzeugfachgeschäft LET’S DOIT der 3e-Gruppe Kunden. „Loyalty Programme bieten einen direkten Kommunikationskanal zum Shopper, machen das Kaufverhalten messbar und helfen dabei, Kundeninformationen über mehrere Kanäle zusammenzubringen. Bietet man dem Kunden einen echten Mehrwert erhöht sich die Kauufrequenz in diesen Filialen“ Die Studie von Splendid Research untermauert dies: 44 Prozent der Verbraucher kaufen häufiger in Geschäften ein, bei denen sie eine Kundenkarte besitzen; 30 Prozent der Befragten legen gelegentlich bewusst mehr Produkte in den Warenkorb als geplant; 20 Prozent fahren für eine Belohnung auch Umwege. Kundenbindungsprogramme sind bei Verbrauchern beliebt: So nehmen laut einer Studie von Kantar TNS aus dem Jahr 2017 zwei von drei Deutschen (64 Prozent) Mitglied an mindestens einem Bonusprogramm teil. Worauf die Shopper dabei besonders Wert legen, verrät der Bonusprogramm-Monitor von Splendid Research: Der Studie aus dem Dezember 2018 zufolge tauschen 46 Prozent der Programm-Teilnehmer in Deutschland ihre Bonuspunkte in Preisnachlässe um. Gutscheine lassen sich 39 Prozent ausstellen, fast ebenso viele (38 Prozent) nutzen Cash-Back in Form von Bargeld bzw. Überweisungen. Kostenlose Prämien hingegen sind nur für 28 Prozent der Teilnehmer interessant.

Vorteile für Händler „Loyalty-Programme können – wenn sie auf das Unternehmen und die Zielgruppe richtig abgestimmt sind – die Unternehmensstrategie nachhaltig unterstützen“, erklärt Dirk Fischer, Leiter Account Management bei AVS. Der Anbieter individualisierter digitaler Kundenbindungs- und Gutscheinsysteme setzt zahlreiche maßgeschneiderte Loyalty-Programme sowohl mit großen Filialisten als auch kleineren Manufakturen um. In Deutschland setzt zum Beispiel die in einer Verbundstruktur organisierte Baumarktkette Hagebau auf das Knowhow von AVS. In Österreich sind der Gartencenter-Filialist Dehner und

Um ein eigenes Loyalty-Programm auf die Beine zu stellen hat ein Händler zwei Optionen: Er kann ein eigenes Programm betreiben oder sich einem MultipartnerProgramm anschließen. Dies muss nicht zwingend PAYBACK oder DeutschlandCard heißen, auch zielgruppenorientierte Programme wie „BSW. Der Vorteil für den Öffentlichen Dienst“ oder die regionalen Bonusprogramme von Tageszeitungen, sogenannte Abocards, haben ihre Vorteile – besonders als regional vertretener Händler. Der entscheidende Vorteil der eigenen Kundenkarte ist, dass vom Bonusmechanismus über die Kommunikation bis zur Abrechnung das System nach eigenen Regeln funktioniert. Der Händler legt fest, wie

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das Bonussystem aussieht, d.h. ob Punkte gesammelt, Sofort-Rabatte angeboten werden oder über andere Anreize die Kundentreue belohnt wird. „Eine eigene Lösung bietet Exklusivität bei der Kundenansprache“, führt Fischer aus. „Der Händler legt fest, wann und wie oft die Inhaber der Kundenkarte adressiert werden. Die Inhalte konzentrieren sich ausschließlich auf den Händler und seine Produkte. Dies macht die Kommunikation deutlich effizienter. Je nachdem, welche Informationen erfasst werden, kann das Targeting bis zur Produktebene reichen.“ Auch die laufenden Kosten in einem eigenen Programm seien oft geringer, besonders im Vergleich mit den reichweitenorientierten nationalen Kooperationsmodellen, die sich vor allem an bundesweit agierende Handelsunternehmen richten. Die PFH-Studie zeigt, dass die Unternehmen diese Vorteile ernst nehmen: Fast zwei Drittel (61 Prozent) setzen auf eigene Loyalty-Modelle.

Eigene Programme sind individueller Ein eigenes Programm zu betreiben, bedeutet nicht, dieses auch selbst umsetzen zu müssen. „Es geht hierbei sowohl um technische als auch strategische Fragen die geklärt werden müssen“, weiß Fischer. „Jedes Bonussystem besteht aus mehreren Bestandteilen, die ihre eigenen Herausforderungen mitbringen. Die Organisation der Daten ist hierfür ein gutes Beispiel: So muss geklärt werden, welche Daten der Händler bereits über seine Kunden besitzt und welche er noch benötigt, um seine Ziele zu erreichen. Zudem muss die Qualität der Daten dauerhaft sichergestellt sein. Eine weitere große Herausforderung ist die intelligente Vernetzung unterschiedlicher Datensilos.“ Es ist daher sinnvoll, sich bereits in der Konzeptionsphase Unterstützung von Spezialisten wie AVS zu suchen. Die Gartencenter-Kette Dehner hat daher die Verwaltung und Organisation ihres Bonusprogramms in Österreich an AVS ausgelagert. Der Partner verwaltet hier nicht nur die Kundendaten und regelt die On- und Offline-Anmeldeprozesse für die Dehner Smartcard. Auch die Kommunikation, etwa

über den Versand von Mailings, und den Betrieb des Kundenservice übernimmt AVS.

Belohnungsmechanismen im Zentrum Zentral für jedes Loyalty-System ist der Mechanismus, der den Shopper für seinen Einkauf belohnt und diese Daten mit dem Händler teilt. Früher war dazu ein Sofortrabatt ausreichend – heute sorgen intelligente Bonusmechnismen dafür, dass Kunden auf Basis ihres Kaufverhaltens und des Kundenwertes belohnt werden. 3e, Betreiber der LET’S DOIT-Fachmärkte, setzt dazu auf die Bonus-Engine von AVS. Eine Lösung, mit der alle Formen von Belohnungsmechanismen kanalübergreifend abgebildet werden können. Abhängig von Umsatz, definierten Aktionsregeln oder dem Kauf bestimmter Artikel vergibt die Bonus-Engine Punkte. Ihre „Belohnung“ erhält Kunden von 3e indem sie diese Bonuspunkte gegen Aktionsund Rabatt-Gutscheine einlösen. „Jedes Loyalty-Modell folgt den Anforderungen des Händler, die beispielsweise aufgrund ihrer Firmenkonstellation eigene Herausforderungen mit sich bringen“, erklärt Fischer. Handelt es sich um eine Verbund-

hinzu, erhöht sich die Komplexität deutlich.“ Dies lässt sich bei der Hagebau PartnerCard beobachten, die ebenfalls von AVS betreut wird. Die Baumarkt-Kette besteht aus einer Verbundstruktur von über 300 Gesellschaftern. Jeder Gesellschafter kontaktiert seine Käufer Markt-spezifisch. In Folge gibt es zum Teil Kommunikationsmedien mit Kleinstauflagen und komplexen Kommunikationsprozessen, wie etwa bei Printmailings, welche für jeden Gesellschafter individuell pünktlich produziert und versendet werden müssen. Auch das übernimmt AVS mit seinem auf individuelle und kleinteilig organisierte Mailingaufträge spezialisierten Lettershop. Durch modulare Lösungen von AVS können selbst kleinteilige und spezifische Anforderungen von Händlern umgesetzt werden. Das Baukastensystem erlaubt es individuell zu entscheiden, bei welchen Prozessen ein Händler die Unterstützung von AVS benötigt und welche er mit eigenen vorhandenen Lösungen organisiert – auch über die Grenzen der Loyalty-Lösung hinaus. Möchte ein Retailer zusätzlich zu den Bonuskarten auch ein Gutscheinsystem einführen (und die Lösungen miteinander verzahnen) kann er sich ebenso an AVS wenden. Auf der AVS Gutschein-Plattform lassen sich neben dem „klassischen“

Zwei strategische Erfolgsfaktoren für Bonuspunkteprogramme sind der Mehrwert des Programms für den Kunden und die intelligente Nutzung der gewonnenen Daten für das eigene Unternehmen. Dirk Fischer, Leiter Account Management bei AVS

gruppe, Genossenschaft oder ein Franchisesystem, sind meist Abrechnungsprozesse zwischen den beteiligten, rechtlich selbstständigen Retailern zu organisieren. Das gilt etwa, wenn Bonuspunkte bei einem Händler gesammelt und bei einem anderen eingelöst werden. „Den größten Grad der Individualität erleben wir bei der Kommunikation. Diese fällt abhängig von Kaufverhalten, Kundenmerkmalen, -wert und anderen Punkten bei jedem Programm unterschiedlich aus. Kommt noch eine Verbundstruktur

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Geschenkgutschein zahlreiche weitere Guthaben-basierte Anwendungsfälle abbilden. Dazu zählen beispielsweise Promotion- und Aktionsgutscheine, Firmengutscheine für externe Partnerunternehmen oder auch Mitarbeiter-Gutscheine, die im Rahmen der 44-Euro-Regelung oder dem Personaleinkauf eingesetzt werden.

www.avs.de dirk.fischer@avs.de

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LOCATION Retail Stationärer Handel

Jeder zweite Europäer bevorzugt Shopping im Ladengeschäft In der Studie „The real retail story: Evolving shopper behaviour in EMEA“ fand der SmartPlattform-Anbieter Blis heraus, dass 60 Prozent der Käufer in der EMEA-Region das Internet zwar zur Produktrecherche nutzen, die endgültigen Einkäufe aber im realen Geschäft erledigen – 52 Prozent der deutschen Konsumenten handeln ebenso. Obwohl die Produktrecherche für viele wichtig ist, bleibt der Spontanerwerb weiterhin beliebt: In der Befragung gab dabei mehr als die Hälfte der Impulskäufer (Deutschland: 42 Prozent) an, dass sie von mobilen Anzeigen in ein Ladengeschäft geführt wurden. 89 Prozent von ihnen (Deutschland: 88 Prozent) haben das jeweilige Produkt aufgrund der Werbebotschaften auch gekauft.

Einkaufsmöglichkeiten verändern. 63 Prozent aller EMEA-Befragten (Deutschland: 57 Prozent) verwenden ihr Smartphone beim Shoppen, bei den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar 80 Prozent.

Darüber hinaus zeigt die Studie, wie die digitalen Trends die Ansprüche der Verbraucher an Nutzererfahrung und

Viele wünschen sich außerdem, dass Ladengeschäfte selbst digitaler werden. In Deutschland würden es 29 Prozent der

Filialen sollen digitaler werden

Befragten gut finden, wenn Geschäfte wie Webseiten kategorisiert wären (EMEA: 34 Prozent). 26 Prozent (EMEA: 32 Prozent) befürworten Self-Checkout-Kassen für ein schnelleres Bezahlen und weitere 24 Prozent (EMEA: 34 Prozent) sehen sich bei In-Store-Käufen ermutigt, wenn visuelle KI- oder digitale Probier-Funktionen zur Verfügung stehen, die das Einkaufserlebnis steigern. Dort, wo die Gewohn-heiten beim Offline- und Online-Shopping ineinander übergehen, sollten Marken ein neues hybrides Multi-Channel-ShoppingErlebnis ermöglichen.

Gut zu wissen: Click & Collect Bei Click & Collect handelt es sich um einen Service, bei dem vom Kunden online gekaufte Waren im stationären Laden des Händlers abgeholt werden können.

Drive-up Drive-Up ist eine besonders in den USA beliebte Sonderform des Click & Collect. Hier muss der Kunde nicht extra in das Geschäft gehen, um die online gekaufte und an den Laden gelieferte Ware abzuholen. Stattdessen wird sie ihm von Angestellten am Parkplatz gereicht oder in den Kofferraum gepackt. Der Kunde muss sein Fahrzeug also nicht mehr verlassen.

ROPO-Effekt Der ROPO-Effekt (research online, purchase offline) beschreibt das Verhalten von Verbrauchern, sich online über Produkte zu informieren, bevor diese offline erworben werden. Damit handelt es sich hierbei um das genaue Gegenteil des Showrooming, weswegen auch der Begriff Webrooming gebraucht wird.

Same Day Delivery Unter Same Day Delivery versteht man den Service, die online gekaufte Ware noch am selben Tag geliefert zu bekommen. Dabei kann der Kunde häufig ein gewünschtes Zeitfenster für die Lieferung angeben. Aufgrund der hierfür notwendigen Logistik wird Same Day Delivery

nur in Großstädten angeboten. Vor allem Lebensmittel, Arzneimittel, Ersatzteile und andere dringend benötigte Güter werden auf diese Weise versandt.

Scan and go Scan and Go ist eine Lösung, bei der Kunden im Laden die Waren mit Hilfe einer auf ihrem Smartphone eingerichteten App selbst scannen. Die Rechnungssumme wird am Ende automatisch von einer in der App hinterlegten Kreditkarte oder einem Konto abgebucht. So kann der Kunde den Laden einfach verlassen, ohne an einer Kasse bezahlen zu müssen. Erfasst der Kunde die Produkte zwar wie oben beschrieben selbst, muss aber dennoch eine Kasse nutzen, spricht man von (mobilem) Self Scanning.

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Onlineshopping trotz stationärem Angebot

Was die Verbraucher vom Handel der Zukunft erwarten Kunden legen vor allem Wert auf Effizienz – besonders beim täglichen Einkauf. Überraschung und Begeisterung treten dahinter zurück. So wollen nur 37 Prozent der Verbraucher neue und innovative Einzelhändler sehen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des im Immobilienbereich tätigen Dienstleistungs-, Beratungs- und Investmentmanagement-Unternehmens JLL. Eine große Rolle spielen soziale Medien: Geschäfte, die „instagramable“ sind – also so aussehen, dass sich der Kunde darin gerne in Szene setzt und fotografiert – liegen derzeit in der Gunst vorne. Zum Problem wird diese Gestaltung allerdings, wenn die klassischen Zyklen von zehn Jahren für ein Redesign der Filialen beibehalten werden. Dann läuft der Händler Gefahr, den aktuellen Social Media-Trend zu verpassen oder auf Plattformen zu setzen, die nicht mehr angesagt sind. Etwas mehr als die Hälfte der Shopper gab zudem an, dass kompetente Kundendienstmitarbeiter entscheidend bei der Wahl eines Ladens sind. Dies ist aber keine Absage an Technologie, vor allem, da die Verbraucher immer weniger zwischen einzelnen Kanälen unterscheiden – beson-

ders die jüngeren Generationen. Zusammengenommen wollen etwas mehr als 70 Prozent der Millennials und Gen Z-Kunden, dass sich die Geschäfte ihre Präferenzen merken, wenn sie bei der Recherche, dem Surfen und dem Kauf der Marken zwischen Internet und Geschäft wechseln.

Einkaufscenter Auch von den Einkaufscentern wünschen sich die Befragten so manches, an erster Stelle mehr Grünflächen (41 Prozent). Denn für sie sind die Shopping-Center Orte der Begegnung und Entspannung. Viele suchen während des Einkaufs auch

Self-Checkout Beim Self-Checkout verwenden Kunden Selbstbedienungskassen, an denen sie die Waren selbst einscannen und bezahlen. Meist werden mehrere SB-Kassen von einem Angestellten betreut, der die Kunden bei Problemen unterstützt. Entfallen Kassen durch technologische Lösungen wie Scan and Go komplett, spricht man auch von Checkout-Free-Stores.

showrooming Der Begriff Showrooming beschreibt das Verhalten von Verbrauchern, sich im stationären Handel über Produkte zu informieren, diese zu testen oder anzuprobieren, um sie dann online zu erwerben. Das Phänomen gilt inzwischen als rückläufig.

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nach Geschäften, die gesunde Lebensmittel und Getränke anbieten. Rund 17 Prozent der Verbraucher wollen vor Ort Fitnesskonzepte vorfinden. In Sachen Technologie sind nur elf Prozent der Shopper daran interessiert, in den nächsten zehn Jahren Kundendienstroboter zu sehen. Etwas mehr als 31 Prozent erwarten hingegen ein reibungsloseres Checkout-Erlebnis. Das bedeutet, dass Händler und Shopping-Center-Besitzer eher auf Anwendungen setzen sollten, die Logistik, Effizienz und Bestandsmanagement verbessern, um den Einkauf so unkompliziert wie möglich zu gestalten.

Händler in Japan testet unbemannte Filialen

Vorbestellplattform von Vor-Ort-Apotheken startet

Der Händler NewDays testet sein erstes Konzept einer unbemannten Filiale. Das Geschäft an der Haltestelle Musashi-Sakai im Osten Tokios wird von Mitarbeitern anderer Filialen betreut, ein Sicherheitskamerasystem soll Ladendiebstahl verhindern. Die Kunden im Geschäft scannen die Produkt-Barcodes an den Self-CheckoutSchaltern selbst und bezahlen mit Karte. Barzahlungen sowie altersbeschränkte Produkte wie Zigaretten sind nicht verfügbar. Der Store, den NewDays gemeinsam mit Japan Railway East betreibt, ist ein Prototyp für zukünftige unbemannte Läden, die das Unternehmen für den Großraum Tokio plant.

Nach einer dreimonatigen Testphase hat das Onlineportal IhreApotheken.de offiziell seinen Betrieb aufgenommen. Das Portal ermöglicht es Verbrauchern, bundesweit freiverkäufliche und rezeptpflichtige Arzneimittel sowie apothekenübliche Waren online zu bestellen. Dafür wird via Postleitzahl die Region definiert und dann die teilnehmende Vor-Ort-Apotheke ausgewählt. Anschließend lädt der Shopper das Rezept hoch oder wählt das gewünschte Produkt aus dem Sortiment aus. Innerhalb weniger Stunden kann die Bestellung in der Vor-Ort-Apotheke abgeholt oder gegebenenfalls nach Hause geliefert werden.

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Neue Gesetze und alte Geräte

Was dem stationären Handel 2020 bevorsteht Auf den stationären Handel warten im Jahr 2020 große Herausforderungen: Das Gesetz zum Schutz vor Manipulationen an digitalen Aufzeichnungsgeräten erfordert von vielen Retailern, ihre Kassen zu modernisieren. Und die Abkündigung von Windows Mobile lässt viele mobile Devices, mit denen Angestellte arbeiten, ohne Support zurück. Der westfälische Distributor QUAD GmbH erklärt, wie man den Problemen begegnet.

Schutz vor Das Gesetz zum an digitalen Manipulationen gen Basisaufzeichnun üssen an eine • Alle Kassen m g erheitseinrichtun technische Sich n de sen wer (TSE) angeschlos ck ru nd Bo m • Pflicht zu rung jeder ie str gi Re r zu t • Pflich amt nz Kasse beim Fina 20 20 1. .0 • Gültig ab 01 sungen: Lö ETS r de ht • Übersic /kasse2020 www.quad.de

Im Zuge der Digitalisierung des Handels hat das Bundeskabinett bereits 2016 das Gesetz zum Schutz vor Manipulationen an digitalen Basisaufzeichnungen beschlossen. Es bestimmt, dass alle Zahlstellen an eine technische Sicherheitseinrichtung (TSE) angeschlossen werden müssen. Zudem besteht die Pflicht zum Bondruck sowie zur Registrierung jeder Kasse beim Finanzamt. Ziel dieses Gesetzes ist es, nicht nur die manipulationssichere Erfassung und Speicherung aller Vorgänge zu gewährleisten, sondern den Finanzbehörden auch mehr Möglichkeiten zu geben, unangemeldete Kontrollen vor Ort durchzuführen (Kassennachschau). „Die neue Regelung betrifft alle Branchen in Handel und Gastronomie. Von großen Filial-Unternehmen über kleine Marktbe-

schicker bis hin zum Eiswagen sind alle verpflichtet, ihre Kassen mit einer zertifizierten TSE auszurüsten, die alle Daten und Vorgänge manipulationssicher verschlüsselt“, erklärt Karsten Hinners, Vertriebsleiter bei QUAD. Das Unternehmen ist seit bald 30 Jahren als Distributor für Kassen- und Barcodetechnologie am Markt und wird von seinen Kunden als kompetenter Berater geschätzt. „Ausnahmen gibt es dabei eigentlich keine. Man darf aber nicht übersehen, dass die Regelung nur für elektronische Registrierkassen gilt. Offene Ladenkassen sind nicht betroffen.“ Ebenfalls muss beachtet werden, dass es auch weiterhin keine Kassenpflicht in Deutschland gibt – eine Belegaufzeichnungspflicht aber sehr wohl. Ohne Kasse müssen alle Belege manipulationssicher von Hand erfasst werden, wodurch eine offene Ladenkasse in der Realität kaum noch umsetzbar scheint

Das Problem mit der TSE Bei der technischen Sicherheitseinrichtung (TSE), die an die Kasse angeschlossen werden muss, handelt es sich um ein Stück Hardware, das in der Kasse fest verbaut oder am USB-Anschluss angesteckt wird. Alternativ sind auch Cloudlösungen angedacht, bei denen alle Vorgänge an einen Anbieter im Internet gesendet werden, der die Daten dann manipulationssicher verschlüsselt. Hierfür ist eine ständige Internetverbindung nötig. Die TSE wird vom

Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (BSI) zertifiziert und besteht aus drei Bestandteilen: Ein Sicherheitsmodul, das gewährleistet, dass Kasseneingaben mit Beginn des Aufzeichnungsvorgangs protokolliert und später nicht mehr unerkannt verändert werden können; ein Speichermedium, das die Einzelaufzeichnungen für die Dauer der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist aufbewahrt; eine einheitliche digitale Schnittstelle, die eine reibungslose Datenübertragung für Prüfungszwecke gewährleistet. Aktuelle PCKassensysteme bieten schon heute alle Voraussetzungen zur Nachrüstung auf TSE. „Das Problem mit der TSE ist, dass sie ab 1. Januar 2020 verpflichtend ist – bis jetzt (Juli 2019, Anm. d. Redaktion) ist uns aber noch gar keine endgültig zertifizierte TSE bekannt“, führt Hinners aus. „Händler können also noch gar keine fertige Lösung anbieten, auch wenn sie bereits viel vorbereitet haben. Das Bundesfinanzministerium hat bislang keine neue Schonfrist in Aussicht gestellt, wir bauen aber auf die Milde der Finanzämter in den ersten Monaten. Es ist daher anzuraten, sich schon jetzt zumindest hardwareseitig auf den nötigen Stand zu bringen, da sich der Nachfrageboom Anfang 2020 in Lieferzeit und vor allem Preis niederschlagen wird. “ QUAD verfügt über direkten Kontakt zu den HardwareProduzenten und hat auch Zugriff auf deren Entwicklungs- und Support-Knowhow. Sobald es final zertifizierte TSEs gibt, wird QUAD diese unter www.quad.de/kasse2020 aufführen.

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten

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Zudem ist auch QUAD selbst an der Erarbeitung von Lösungen beteiligt, zum Beispiel bei den Toshiba-Kassensystemen T10 für preissensitive Kunden und der neuen TCx800-Baureihe für professionelle Retailer. „Alle Entwicklungen und Empfehlungen unseres Hauses fokussieren sich auf den optimalen Gegenwert der Investition“, führt Hinners aus. „Kassensysteme sind durch die neuen Fiskalvorgaben 2020 für den Unternehmenserfolg und die Unternehmenszukunft wichtiger als jemals zuvor – und bieten damit keinen Platz für Experimente.“

Windows Mobile 6.5 Abkündigung Auch wenn Windows Mobile im privaten Gebrauch nie sehr beliebt war, wurde das Betriebssystem im professionellen Bereich bei mobilen Datenerfassungsgeräte umso erfolgreicher platziert. Grund hierfür war der längere Lebenszyklus der Windows-Devices: Diese konnten problemlos bis zu acht

Jahre lang eingesetzt werden, während bei Konkurrent Android die Hardwareplattformen maximal zwei Hauptversionen zuließen und Google nach drei Jahren die Unterstützung einer Version einstellt. Zudem ist die Supportdauer auch von den Hardware-Herstellern abhängig, da diese das Standard-Android anpassen und so selbst für Sicherheitsupdates sorgen müssen. Daher waren Android-Geräte bisher selten länger als vier Jahre einsetzbar. Apple Lösungen wiederum sind nur mit hohem Aufwand für den harten Lagereinsatz umzurüsten Nun stellt Microsoft jedoch den Support für Windows Mobile zum Januar 2020 ein, was viele Händler vor die Wahl stellt, mit Sicherheitslücken in den nicht mehr unterstützten Devices zu arbeiten oder sich neue anzuschaffen. „Wir empfehlen Mobilcomputer von Honeywell“, erklärt Hinners. „Diese basieren auf der Mobility-EdgeTechnologie des Herstellers, die Android bis einschließlich Version 11 unterstützt. Weiterhin versichert Honeywell, nach dem

Von großen Filial-Unternehmen über

kleine Marktbeschicker bis hin zum Eiswagen sind alle verpflichtet, ihre Kassen mit einer zertifizierten TSE auszurüsten, die alle Daten und Vorgänge manipulationssicher verschlüsselt. Karsten Hinners, Vertriebsleiter bei QUAD

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Abkündig ung des W indows Mobile 6 .5-Betrieb ssystem Da Micro soft

d e n S up dows Mo port für W bile zum in Januar 2 für WEC 020 und 7 2021 e in große Ve stellt, gib ränderun t g im Bere es eine mobilen ich der Datenerf assungsg eräte. Diese mü ssen in Z ukunft m Betriebss it andere ystemen n au wobei si ch Andro sgeliefert werden , id Nachfolg als einde uti er dieses Segments ger niert hat. positio -

Support-Ende von Android 11 zwei Jahre lang weiter Sicherheitsupdates zu liefern.“ Zudem kann jede Mobility-Edge-Lösung auch auf allen anderen MDE-Modellen, welche der Mobility Edge-Plattform angehören, installiert werden. Bei der Suche nach dem passenden Nachfolgeprodukt unterstützt QUAD seine Kunden mit einem eigenen Beratungsteam, welches bei der Umstellung auf das neue Betriebssystem nicht nur wichtige Tipps gibt, sondern auch bei der Erarbeitung der passenden Lösung unterstützt. „Wir bedienen uns dabei geschulter Entwickler, die wir direkt vom Hersteller für QUAD gewinnen konnten und die über das nötige Wissen verfügen“, so Hinners.

www.quad.de www.quad.de/EOL-Windows-Mobile

20./21. NOVEMBER 2019 MaRitiM HOtEl BERliN www.handelskongress.de

2019 JEtzt aNMElDEN

DAS SPITZENTREFFEN FÜR DEN DEUTSCHEN EINZELHANDEL UND SEINE PARTNER

DR. ANGELA MERKEL

CHRISTIAN LINDNER

FRANS MULLER

DR. MARCUS ACKERMANN

Präsident Handelsverband Deutschland (HDE)

Bundeskanzlerin der Bundesrepublik Deutschland

FDP-Parteivorsitzender & Vorsitzender der FDP-Bundestagsfraktion

President & CEO ahold Delhaize

Konzern-Vorstand Multichannel Distanzhandel Otto Group

MATT BRITTIN

DANIEL FÜCHTENSCHNIEDER

DR. MICHAEL PETERSEIM

DR. RAHMYN KRESS

DUNJA HAYALI

President EMEa Business & Operations Google

Geschäftsführer bonprix Retail GmbH

CFO the KaDeWe Group GmbH

CDO Henkel & Founder Henkel X Henkel aG & Co. KGaa

Journalistin & Moderatorin

©Jennifer Fey

JOSEF SaNKtJOHaNSER

Eine gemeinsame Veranstaltung von

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Bezahlsysteme im Wandel

Neue Technologien und Regelungen fordern Händler Die starke Kundenauthentifizierung (Strong Customer Authentication, SCA) ist ab dem 14. September Pflicht für alle Shop-Betreiber. Die neue Regelung, die für mehr Sicherheit im Zahlungsverkehr sorgt, verlangt dem E-Commerce allerdings einiges ab: Laut einer Studie von 451 Research könnte sie in ihrem ersten Jahr für Einnahmeausfälle in Höhe von europaweit 57 Milliarden Dollar sorgen. Das Fintech-Unternehmen heidelpay hilft Händlern dabei, dieser Herausforderung zu begegnen. Bei der SCA handelt es sich um eine EURichtlinie, die im Rahmen der Payment Services Directive 2 (PSD2) beschlossen wurde. Sie macht eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für einige Online-Bezahlverfahren verpflichtend. Dabei wird die Identität des Nutzers durch eine zusätzliche Maßnahme sichergestellt. Das kann beispielsweise eine PIN sein, die der Shopper auf sein Handy geschickt bekommt und eingeben muss. Dies soll es Hackern wesentlich erschweren, Daten von Kunden zu missbrauchen, da sie noch deren Telefon benötigen würden. Davon betroffen sind Kreditkartenzahlungen, so dass Sicherheitsdienste wie „Verified by Visa“ oder „Mastercard SecureCode“ bei Online-Bestellungen verpflichtend werden – zumindest falls keine andere Maßnahme greift. Auch Dienste wie PayPal, Google Pay und Apple Pay müssen die SCA umsetzen. Hier können sich Online-Shopper zum Beispiel mit Fingerabdruck oder Gesichtserkennung an ihrem Smartphone ausweisen.

Umsatzeinbußen befürchtet „Durch die neuen Regelungen wird der Bezahlvorgang zwar deutlich sicherer für Verbraucher, aber eben auch umständlicher“, erklärt Ralf Linden, Vice President Sales & Marketing der heidelpay. „Wir gehen davon aus, dass dies Kunden zunächst abschreckt und zu vermehrten Kaufabbrüchen führt. Daher muss der Bezahlprozess auch weiterhin so reibungslos wie möglich ablaufen, damit keine Warenkörbe an der Kasse verlassen werden.“ Die Studie von 451 Re-

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search bestätigt diese Sicht: Schon jetzt halten nur 47 Prozent der europäischen Verbraucher Online-Kaufprozesse für „sehr einfach“. Und 74 Prozent der „Generation Z“-Käufer haben in den letzten sechs Monaten aufgrund eines unbefriedigenden Kaufprozesses einen Online-Kauf abgebrochen. 52 Prozent der Online-Käufer, die einen Kauf abbrechen, schließen die Transaktion später bei einem konkurrierenden Händler ab. SCA dürfte die Situation noch verschlimmern, besonders, da 73 Prozent der Käufer sich der neuen Authentifizierungsanforderungen nicht bewusst sind.

Neue Möglichkeiten Neben der SCA regelt die PSD2 noch andere Abläufe im Zahlungsprozess neu, wie etwa die Zugriffsmöglichkeit von „dritten Zahlungsdienstleistern“ auf die Bankkonten der zahlenden Verbraucher. Dies verbes-

sert die Marktsituation für bestehende Zahlungsdienstleister und erleichtert neuen Anbietern den Einstieg in den Markt. Auch Onlinehändlern bietet dies neue Chancen: So können sie durch direkte Kommunikation mit der Bankenwelt innovative Services wie etwa Instant-Payments oder gar einen eigenen Bezahllösungsdient anbieten. Heidelpay unterstützt die Shop-Betreiber bei solchen Schritten, unter anderem mit der White-Label-Lösung FlexiPay Direct. Mit einem solchen Dienst können sie nicht nur die Vorgaben der SCA für den Kunden komfortabel umsetzen, sondern ihm auch einfach zusätzliche Services anbieten. So behält der Händler die volle Kontrolle über die Customer Experience und bindet seine Kunden enger an sich.

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www.heidelpay.com

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24-Stunden-Märkte

„ Einkaufen muss ohne langes Suchen oder Warten möglich sein“ Die Adolf Würth GmbH hat für ihren ersten 24-Stunden-Markt im bayerisch-schwäbischen Vöhringen im vergangenen Jahr viel Aufmerksamkeit erhalten. Inzwischen wird das Konzept flächendeckend ausgerollt. Technisch umgesetzt werden die Filialen von der Wanzl Metall warenfabrik GmbH. Im Interview gibt Jürgen Frank, Geschäftsbereichsleiter Shop Solutions bei Wanzl, Einblicke in die Entwicklung des Konzepts und berichtet, was die Partner während der Konzeption und nach der Eröffnung der ersten Würth24-Filiale gelernt haben. Zudem zeigt Jürgen Frank Möglichkeiten, wie sich der stationäre Handel im Wettbewerb mit dem E-Commerce behaupten kann. Herr Frank, Wanzl hat die Filiale Würth24, in der Verbraucher 24 Stunden am Tag im Selfservice einkaufen können, umgesetzt und damit für viel Aufmerksamkeit gesorgt. Was hat Wanzl dazu gebracht, dieses Projekt durchzuführen?

bare Lösungen. Daher standen für uns stabile Abläufe und Prozesse erst einmal im Vordergrund und die Technik war eher nachgeordnet. Das Ergebnis gibt unserem Ansatz Recht. Würth24 ist ein Vorreiterprojekt geworden, was der nun begonnene flächendeckende Roll-Out zeigt.

Bei Würth24 konnten wir unsere technischen und digitalen Kompetenzen sowie die Erfahrungen aus dem Handel perfekt zusammenbringen. Das Ziel war es, als ganzheitlicher Systemanbieter eine Gesamtlösung umzusetzen, die von der Authentifizierung des Kunden über das automatisierte Scannen von Waren bis hin zum Check-out reicht. Generell war die Zusammenarbeit mit Würth partnerschaftlich geprägt und wir haben das Projekt ab dem ersten Schritt in enger Abstimmung vorangetrieben.

Gab es bei der Umsetzung unerwartete Hindernisse?

Wessen Idee war Würth24? Kam der Händler auf Sie zu oder hat Wanzl dies vorgeschlagen? Die Idee kam seitens Würth. Mit Würth24 sollte die optimale Verknüpfung von stationärem Handel und E-Commerce erfolgen. Dieser Ansatz hat uns begeistert, weil wir glauben, dass genau darin die Zukunft

Jürgen Frank, Geschäftsbereichsleiter Shop Solutions bei Wanzl.

im Handel liegt. Würth-Kunden konnten ja schon vorher über diverse Kanäle ihre Ware rund um die Uhr beziehen, nun eben auch in der stationären Filiale. Wir haben zu Beginn erst einmal sehr viele Fragen gestellt, um die Anforderungen von Würth zu verstehen. Danach wurden unterschiedliche technische Ansätze diskutiert und deren Machbarkeit geprüft. Uns war es dabei wichtig, nicht nur ein einmaliges Leuchtturmprojekt zu schaffen, sondern wirtschaftlich skalier- und multiplizier-

Bei Würth24 muss die App für den Zutritt aktiv genutzt werden und funktioniert nur, wenn auch eine Internetverbindung vorhanden ist. Leider ist eine durchgehende Netzabdeckung nicht überall und fortwährend in Deutschland gegeben. Grundsätzlich bietet Würth24 zudem eine neue Art des Einkaufens, an die Kunden erst einmal herangeführt werden müssen. Würth hat hier Pionierarbeit geleistet und Handwerker gezielt angesprochen. Und wie meistens bei Pilotprojekten gibt es immer Potenzial zur Weiterentwicklung. Würth hat seine Kunden aktiv befragt, um Verbesserungsmöglichkeiten zu eruieren. Mit Erfolg. Wenn man die erste Filiale in Vöhringen mit den neueren Würth24 Stores in Waiblingen, Ludwigsburg, Esslingen, Mannheim, Ulm und Kempten vergleicht, sieht man die Optimierungsprozesse, beispielsweise das

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Um im Würth24-Store einzukaufen, müssen sich Kunden am EIngang per App anmelden – erst dann öffnet sich die Tür für sie.

Instore Radio oder auch die direkte Ansprache von Einkäufern über Screens.

Wie sind die bisherigen Erfahrungen mit der Filiale? Das Konzept wird sehr gut von der Zielgruppe angenommen. Vor allem zu den Randzeiten und an Samstagen sind die Filialen stark frequentiert. Für uns genauso wichtig: Die Technik funktioniert stabil und einwandfrei.

Das Konzept lässt sich ja auf so gut wie jede Branche anwenden. Worauf müssen Händler beim Start eines 24-Stunden-Selfservice-Ladens achten? Ein 24h-Storekonzept darf aus unserer Sicht kein alleinstehendes Projekt sein. Es muss zwingend in ein Gesamtkonzept eingebunden werden. Es geht nicht um die Frage, ob Online- oder Offline-Vertriebskanälen die Zukunft gehören wird, sondern darum, wer die Vorteile beider Systeme am besten verbindet und nutzt. Dabei ist es wichtig, sich nicht von potenziellen Risiken, zum Beispiel hinsichtlich einer steigenden Inventurdifferenz durch Diebstahl, abschrecken zu lassen. Auch hierfür haben wir effektive Lösungen. Nicht zuletzt müssen gesetzliche Bestimmungen genau geprüft werden, denn bundesweit gibt es dazu unterschiedliche Regelungen.

Neben 24-Stunden-Shopping gibt es ja noch weitere neue Lösungen, die den stationären Handel wieder attraktiver für Verbraucher machen sollen. Was sehen Sie hier besonders weit vorne? Dem Kunden muss ein Erlebnis beim Einkaufen geboten werden, um ihn in die

Supermärkte zu holen. Zum einen durch Themenwelten und eine Warenpräsentation, die Genussmomente schafft. Gerade Frische und Convenience sind auf dem Vormarsch. Zum anderen muss das Einkaufen ohne langes Suchen oder Warten möglich sein. Beispielsweise durch Containerlösungen an hochfrequenten Plätzen. Hier decken sich zeithungrige Verbraucher mit Gütern des täglichen Bedarfes ein – schnell und barrierefrei. Diese Kunden schätzen das Format aufgrund seiner günstigen Lage, den verlängerten Öffnungszeiten und des One-Stop-Shoppings, ohne an der Kasse stehen zu müssen. Zudem sehen wir in Kleinstshop-Formaten einen weiteren Trend. Vergleichen Sie die Innenstadtkonzepte von Ikea mit ihren SB-Möbelhäusern. Das kommt auch im LEH. In verdichteten Strukturen in Innenstädten wird das Konzept von Urban Stores, also Minimärkten, wachsen, die sich zumeist auf spezielle Warengruppen konzentrieren. Hier kauft der Konsument wohnortsnah vor allem frische Waren. Sie ersetzen quasi den Kühlschrank.

Wanzl ist kürzlich eine Partnerschaft mit Renz eingegangen, um Click&CollectLösungen anzubieten. Welche Rolle spielen solche Lösungen für den Handel der Zukunft? Diese Lösungen sind ein wichtiges PuzzleStück in der Versorgung. Aus einem einfachen Grund: Kunden springen heute zwischen den Vertriebskanälen hin und her. Kanäle sind teilweise nicht mehr abgrenzbar. Die Antwort darauf ist: Customer Centricity. Je nach Bedarf, Zeit und Gemütslage passt sich der Handel bzw. der „Kunden-Touch Point“ individuell an den jeweiligen Käufer an. Online bestellen, stationär abholen oder von Lieferdiensten

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bringen lassen – für Bücher, Mode und Co. schon lange selbstverständlich. Mit der myRENZbox wird das nun auch für Lebensmittel möglich.

Reicht es dem stationären Handel, solche Lösungen einzuführen, um gegen die Online-Konkurrenz bestehen zu können? Wie bereits gesagt: Das Kundenverhalten ändert sich. Es geht daher nicht darum, sich für online oder offline zu entscheiden, sondern darum, die Kanäle sinnvoll zu verschmelzen und den Kunden je nach Bedarf individuell anzusprechen und für sich zu gewinnen. Außerdem wird das Smartphone auch im stationären Handel eine immer wichtigere Rolle spielen. Es ist die digitale Kundenkarte der Zukunft. Per App verwaltet der Kunde ein Kundenkonto, on- wie offline mit den gleichen Zugangsdaten. Über die App authentifiziert er sich beim Supermarktzutritt über Gate-Lösungen, aktiviert sein Kundenkonto und entriegelt den Einkaufswagen über ein digitales Münzpfandsystem – daran arbeiten wir bereits. Eine zusätzliche Herausforderung werden die Verfügbarkeit und Kosten qualifizierten Personals. Deshalb wird ein optimierter Personaleinsatz in der Fläche immer wichtiger. IT-gestützte Systeme geben Empfehlungen auf Basis erfasster Daten ab. Wann sind Kassen zu besetzen? Wo müssen Waren nachbestückt werden, um Out-of-Stock-Situationen zu vermeiden? Auch hierfür haben wir bereits erste technische Lösungsansätze.

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Kundenerlebnis aus einem Guss

Wie ein Händler zum No-LineCommerce-Unternehmen wird Vor zwei Jahren wandte sich ein namhafter Fashionhändler an die Lead-Agentur Projekteins, um eine Plattform zu finden, mit der alle Touchpoints über dieselben Daten verfügen – insbesondere die Kassen in den Filialen. Während der Evaluierung entschloss sich die Agentur, stattdessen eine eigene Lösung zu entwickeln. Das Ergebnis ist die Plattform ONE EXPERIENCE, die seit April 2019 in über 350 Filialen integriert wurde. „Nach einer detaillierten Untersuchung des Marktes und unzähligen Gesprächen mit namhaften Anbietern kamen wir zu dem Entschluss, dass eine Eigenentwicklung nicht nur zielführender, sondern sogar insgesamt günstiger ist“, erinnert sich Henning Flaspöler, Team Manager bei ONE EXPERIENCE. „Unser Ziel war es, eine Plattform zu schaffen, die innerhalb der ITLandschaft unseres Kunden zwischen den zentralen Datenzentren und den Touchpoints positioniert ist und dafür sorgt, dass alle Daten in allen Touchpoints synchron zur Verfügung stehen.“

Lösung auf Microservice-Basis Die Arbeit begann mit einer Tablet-basierten Kasse als Minimum Viable Product und konzentrierte sich dann auf die Entwicklung einer Software-Architektur auf Microservice-Basis. Dabei handelt es sich um auf einzelne Aufgaben zugeschnittene Softwarefunktionen, die verschiedene Komponenten wie Payment oder den Warenkorb abbilden. Über eine zentrale Schnittstelle (API) wurden dann

die Frontends des Händlers mit ONE EXPERIENCE verbunden, wodurch sie auf die jeweiligen Microservices zugreifen. Diese Entkopplung von Front- und Backend wird auch als „Headless“-Architektur bezeichnet, sie erleichtert die Integration in bestehende Systeme deutlich. „Mit ONE EXPERIENCE muss nicht die gesamte Systemarchitektur ausgetauscht werden, um sich als Unternehmen zukunftsorientiert aufzustellen“, so Flaspöler. „Sogar bestehende Kassensysteme können erhalten bleiben. Es kann aber auch auf unsere für Microservices optimierten Shop- und AppFrontends zurückgegriffen werden.“ Die Microservices greifen über eine Middleware auf die bestehenden Datenzentren des Unternehmens (ERP, CRM, PIM, etc.) zu. Somit sorgt ONE EXPERIENCE nicht nur für Datensynchronität, sondern erlaubt auch eine flexible Anpassung auf allen Software-Ebenen: Frontends, Komponenten, Microservices, Datenzentren oder Dienste von Drittanbietern können unabhängig voneinander angepasst oder neu implementiert werden. Im April 2019 begann die Integration der neu entwickelten Lösung ONE EXPERIENCE

in den über 350 Filialen des Retailers. Seitdem sind dessen bestehende Datenzentren integriert und an den Kassen dieser Geschäfte abrufbar. Die Synchronisierung der Echtzeitdaten an allen Touchpoints ermöglicht es den Kassierern, die Bestellhistorie des Kunden einzusehen und personalisierte Crossselling-Angebote vorzuschlagen. Auch ist es möglich, die User Journey digital und stationär zu tracken sowie den Warenbestand kanalübergreifend zu managen, was Services wie „Ship from Store“ und „In-Store-Ordering“ ermöglicht.

Next step: Globaler Warenkorb Im Herbst 2019 erfolgt die Anbindung des Onlineshops an ONE EXPERIENCE. Ab diesem Zeitpunkt sind die Warenkörbe global, was bedeutet, dass sie im Onlineshop und in der App identisch sind. Zudem können Mitarbeiter in der Filiale die Warenkörbe nach einer Authentifizierung des Kunden aufrufen, modifizieren und abschließen. Im kommenden Jahr werden alle 600 Filialen in der DACH-Region mit dem System ausgestattet und die restlichen Touchpoints angeschlossen. Damit wird der Retailer zu einem vollständigen No-Line-Commerce-Unternehmen, bei dem alle Kanäle nahtlos miteinander verknüpft sind und das Kundenerlebnis aus einem Guss stammt. Inzwischen gibt es weitere Nutzer von ONE EXPERIENCE: „Der polnische Schuhgigant CCC setzt seit Juli in seinen über 70 deutschen Filialen auf unsere browserbasierten OneX-TabletKassen, welche wir gemeinsam mit Retail-Experten entwickelt haben“, schließt Flaspöler.

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Fiskalisierung im Blick

Epson und ONE EXPERIENCE schließen strategische Partnerschaft Epson ist Weltmarktführer auf dem Gebiet der KassenDrucker. Zusammen mit ONE EXPERIENCE, Anbieter der gleichnamigen No-Line-Commerce-Lösung, arbeitet das Unternehmen daran, innovative und zukunftssichere Verkaufsprozesse an den Point of Sale zu bringen. Hierfür arbeiten die beiden Unternehmen auf technologischer wie auch auf strategischer Ebene zusammen.

ONE EXPERIENCE bietet eine auf Microservices basierende Plattform-Lösung für den Handel, die sämtliche Touchpoints on- sowie offline miteinander verknüpft (siehe Artikel links). Dazu gehört auch eine mobile Kassenlösung. Sie kann zum Beispiel über ein Tablet in die bestehende Ladentheke integriert werden und verbindet sich über ein auf Systemstandards (JavaPOS) basierendes Device Hub mit der Kassenhardware. Epson wiederum bietet auch Bondrucker an, die sich für den Einsatz mit Tablet-basierten (mobilen) POS-Systemen besonders eignen. Über ein SDK (Software Developer Kit) oder die ePOS-Technologie kommunizieren diese mit nativen oder webbasierten Applikationen sowie den Microservices von ONE EXPERIENCE.

Fiskalisierung ab 2020 Mit ihrer Partnerschaft richten die beiden Unternehmen ihren Blick auch auf zukünftige Herausforderungen für den Handel: Denn durch das Gesetz zum Schutz vor Manipulationen an digitalen Grundaufzeichnungen müssen elektronische Kassensysteme und Registrierkassen (elektronische Aufzeichnungssysteme) ab dem 1. Januar 2020 über eine technische Sicherheitseinrichtung verfügen. Diese besteht aus drei Bestandteilen – einem Sicherheitsmodul, einem Speichermedium und einer digitalen Schnittstelle – und

wird vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) zertifiziert. Ziel des Gesetzes ist es, die auf einem Kassensystem erzeugten Transaktionen lückenlos elektronisch zu archivieren und dieses Archiv vor Manipulationen zu schützen. Dieser Prozess wird auch Fiskalisierung genannt. Für Händler bedeutet diese Gesetzesänderung, dass alle Transaktionen und Belege gespeichert und auf eine zusätzliche Datenbank übertragen werden müssen. Diese muss für das Finanzamt jederzeit zugänglich sein, so dass unangemeldete Kontrollen vor Ort durchgeführt werden können (Kassennachschau). Zudem wird eine Belegausgabe bei elektronischen Aufzeichnungssystemen zur Pflicht. Dadurch muss für den an einem Geschäftsvorfall Beteiligten ein Beleg erstellt und elektronisch oder in Papierform zur Verfügung gestellt wer-

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den. Ferner ist eine Registrierung jeder Kasse beim Finanzamt zukünftig verpflichtend.

Epson und ONE EXPERIENCE Um diesen Anforderungen zu begegnen, hat Epson ein Modul entwickelt, das im Inneren der Epson-Drucker verbaut wird und alle Transaktionen wie vom Gesetz vorgesehen speichert. So können Händler auch ihre bereits im Einsatz befindlichen Geräte nachrüsten, um vor Ablauf der Übergangsfrist alle neuen gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen. Die Module werden ab Oktober 2019 verfügbar sein. Mit der Kooperation sorgen die Partner dafür, dass die Lösung von ONE EXPERIENCE den Anforderungen von Beginn an gerecht wird. So sind alle Drucker bereits mit dem Modul zur Fiskalisierung ausgestattet und die nötige Software bereits in ONE EXPERIENCE implementiert.

oneexperience.de epson.de

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Digitalisierung per App

Eine App-Plattform hilft dem stationären Handel auf die Sprünge „Der App Store ist mit ziemlicher Sicherheit einer der wichtigsten Beiträge von Apple an der Tech-Branche und der Gesellschaft an sich“ – so schrieb das Technologie-Magazin „Wired“ Anfang 2018 über den Erfolg des iPhones und dessen zehn Jahre zuvor eingeführten App Store. Inzwischen haben sich Plattformen wie diese weit verbreitet, private ebenso wie geschäftliche. Für Händler hat der Spezialist für elektronische Bezahllösungen CCV nun einen eigenen App Store vorgestellt. Der Full-Service Paymentdienstleister Concardis ist ein Partner des Projekts. Apple ist natürlich schon lange nicht mehr der einzige Anbieter mit einem App Store. Inzwischen hat fast jeder SmartphoneHersteller eine eigene Plattform für Apps und auch Amazon bietet Applikationen an. Sie alle basieren dabei jedoch auf dem Betriebssystem von Apples größtem Rivalen: Google Android. In Deutschland ebenso wie global gesehen ist Android das weiter verbreitete Betriebssystem. So lag der Marktanteil von Android laut Statcounter weltweit im Jahr 2018 bei 74,45 Prozent, während iOS auf 22,85 Prozent kam. In

So verzeichnete Android in Deutschland im vergangenen Jahr 1,4 Milliarden Downloads und damit deutlich mehr als Apple (704 Millionen). Hinter dem Erfolg steht auch eine große App-Industrie. In Deutschland werden 2019 laut einer Schätzung des Bitkom mit mobilen Anwendungen für Smartphones oder Tablets etwa 1,7 Milliarden Euro umgesetzt. Das entspricht einem Wachstum von acht Prozent gegenüber dem Vorjahr. Verschiedenste Branchen profitieren auf

Verbraucher erwarten dank ihrer Erfahrungen im Onlineshopping vermehrt digitale Technologien und neue ServiceLösungen auf den Handelsflächen. Mit einem mobilen Endgerät, ausgerüstet mit den passenden Anwendungen, können mit relativ geringem Aufwand schnell Ergebnisse erzielt werden. Christine Bauer, Chief Commercial Officer bei CCV Deutschland.

Deutschland verwenden laut Kantar sogar 79 Prozent der Smartphones Android. Auch bei den App-Downloads liegt das Google-Betriebssystem deutlich vor iOS.

unterschiedliche Weise von diesem Potenzial. Am interessantesten dürfte aber sein, was sie in dem reichhaltigen Angebot der App Stores – Google und Apple kommen

auf jeweils über zwei Millionen Applikationen – an nützlichen Anwendungen für den Einsatz im eigenen Betrieb finden: Von Zeiterfassung über Schicht-, Termin- und Urlaubsplaner bis hin zur Rechnungserstellung findet sich für fast jede Tätigkeit eine ganze Heerschar an Angeboten.

Applikationen speziell für Händler „Genau dieses Potenzial machen wir mit unserem CCVStore für den Handel verfügbar“, erklärt Christine Bauer, Chief Commercial Officer bei CCV Deutschland. „Verbraucher erwarten dank ihrer Erfahrungen im Onlineshopping vermehrt digitale Technologien und neue Service-Lösungen auf den Handelsflächen. Mit einem mobilen Endgerät, ausgerüstet mit den passenden Anwendungen, können mit relativ geringem Aufwand schnell Ergebnisse erzielt werden.“ Ganz besonders, da die meisten Angestellten den Umgang mit Apps von ihren privaten Android- oder Apple-Geräten bereits kennen. Werden auf diese Weise dann zum Beispiel interne Prozesse optimiert, hat dies direkte Auswirkungen auf Abverkäufe, Umsatz und Servicequalität: Denn jede Minute, die ein Angestellter nicht mit Verwaltung und Planung beschäftigt ist, kann er dem Kunden oder der Pflege des Geschäfts widmen.

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„Wir sehen hier besonders große Potenziale im Bereich Omnichannel“, sagt Jana Brendel, Chief Information Officer von Concardis. „Gerade wenn es darum geht, online begonnene Prozesse in einer Filiale abzuschließen, zeigen mobile Geräte mit den richtigen Apps, was in ihnen steckt: Sie bringen alle relevanten Informationen direkt zum Angestellten, so dass dieser dort weitermachen kann, wo der Verbraucher online aufgehört hat. Egal, ob es um Beratungsleistungen zum Abschluss eines Einkaufs geht oder um Kundenservices und Rückgaben: Ein schneller und unkomplizierter Service bedeutet einen zufriedenen Kunden. Und dafür ist die Verknüpfung von Online- und Filialgeschäft mit Hilfe reibungsloser Bezahlprozesse und Services wichtig.“

Der CCVStore Mit dem CCVStore wendet sich der Payment-Experte CCV nicht nur an Händler, die darin Applikationen für alle denkbaren Prozesse und Leistungen finden. „Da sich der Store noch im Aufbau befindet, sind wir natürlich an der Zusammenarbeit mit App-Entwicklern interessiert, die ihre Ideen einbringen wollen“, erklärt Frau Bauer. Den Entwicklern bietet sich damit die Möglichkeit, Händler direkt und exklusiv zu erreichen. Zudem setzt der CCVStore auf das auf Android basierende geschlossene Betriebssystem PayDroid. Für die Entwickler bedeutet dies, dass sie ihre bestehenden Anwendungen mit nur wenig Aufwand an PayDroid anpassen können.

Gerade wenn es darum geht, online

begonnene Prozesse in einer Filiale abzu schließen, zeigen mobile Geräte mit den richtigen Apps, was in ihnen steckt. Jana Brendel, Chief Information Officer von Concardis Entwicklung – letzteres dank dem Software Development Kit von CCV. „Möglichkeiten für neue Services gibt es viele“, sagt Concardis-CIO Jana Brendel. „Von Kassensoftware und Barcodescanning über Loyalty- und Prepaid-Funktionen bis hin zur Anbindung an die Warenwirtschaftssysteme. Gerade in der Verknüpfung mit bestehenden Services liegt noch viel Potenzial. Die aktuelle Studie „Besser bargeldlos als Bargeld los“ von ECC und Concardis zeigt, dass bisher nur 41 Prozent der befragten Händler ihre Systeme mit der Paymentlösung vernetzt haben.“

Für Reseller und Finanzdienstleister bietet die Plattform ebenfalls Vorteile. So stellt beispielsweise Concardis über den CCVStore nicht nur seine bestehenden zusätzlichen Services einfach zur Verfügung. Mit Blick auf zukünftige Angebote erleichtert die Plattform auch die Distribution und die

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Wie Händler zum CCVStore gelangen Applikationen können auf den neuen Android-Geräten wie dem CCV Mobile A920 installiert werden. Zudem wird in Kürze ein unbedientes Terminal für den Vendingbereich auf Android-Basis verfügbar sein. Um Apps zu installieren, rufen die Händler – so wie sie es von Smartphone und Tablet gewohnt sind – den CCVStore auf. Partner wie Concardis bieten ihre Services in einer eigenen Kategorie an.

„Der Plattform-Ansatz bietet den Händlern eine große Flexibilität“, fährt Jana Brendel fort. „So wie wir auf unser Smartphone eine App nur kurz herunterladen, um etwas Bestimmtes zu erledigen, ist dies auch für die Kasse möglich. Egal, ob es um Tax Free Shopping oder Dynamic Currency Conversion geht, alles lässt sich bei Bedarf schnell in die Kasse integrieren.” Für die Sicherheit dabei sorgt CCV: Denn jede Applikation durchläuft eine strenge Prüfung, bevor sie in den Store hochgeladen wird. So wird verhindert, dass schädliche Anwendungen im Store landen. Auch bei Management und Wartung der Terminals durch den Reseller bietet der CCVStore Vorteile. Denn über dessen Terminalverwaltung können Informationen zu jedem einzelnen Gerät abgerufen werden. Darüber hinaus sehen die Reseller über ein Monitoring-System, wie die aktuelle Performance des Geräts ausfällt, welche Anwendungen installiert sind, über welche Firmware-Version es verfügt oder wie oft es für Updates online ist. Ferner kann das Terminal-Log über den Store heruntergeladen werden, was eine Ferndiagnose bei Problemen deutlich vereinfacht. Updates für Apps und das Betriebssystem werden ebenfalls über den Store auf das Gerät geladen, was den Wartungsaufwand reduziert – so, wie man es vom eigenen Smartphone kennt. www.ccv.eu/de concardis.com

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Unterwegs mit dem Kunden

Wie Omnichannel-Angebote die Customer Journey ergänzen Durch zahlreiche zusätzliche Touchpoints hat sich die Customer Journey in den letzten Jahren deutlich verändert. Und während der Verbraucher dabei keinen Unterschied zwischen verschiedenen Kanälen macht, ist das nahtlose Omnichannel-Erlebnis für viele Händler immer noch eine Herausforderung. Wie eine moderne Customer Journey aussehen kann und welche Services diese ergänzen, erklärt Vanjo Wandscher, CEO von ROQQIO Commerce Solutions.

Ein Blick in die Bye-Bye-App von Roqqio, mit der Kunden ihre Einkäufe per Barcodescanner einem digitalen Warenkorb hinzufügen und in der App bezahlen können. Mit diese Self-Checkout-Lösung entfällt das Warten an der Kasse.

„Durch die große Zahl unterschiedlicher Kanäle gibt es heutzutage nicht mehr die eine Customer Journey“, erklärt Wandscher. „Aber egal, ob ein Verbraucher seine Journey unterwegs auf dem Smartphone, auf dem PC im Büro, mit klassischen Anzeigen und Fernsehwerbung oder über einen anderen Kanal in einer anderen Situation beginnt – immer spielt das Netz dabei eine große Rolle. Denn auch wenn der erste Kontakt mit einem Produkt nicht online stattfindet, wenden sich die meisten Verbraucher an das Internet.“ Dort recher-

chieren sie, was das Produkt kann, was andere Verbraucher davon halten, wo sie es bekommen können und wieviel es dort kostet. Tatsächlich greifen inzwischen 82 Prozent der Verbraucher beim Einkaufen auf mehrere Kanäle zurück, wie eine Studie von Wirecard ergeben hat. Die Digitalagentur Wunderman Thompson wiederum fand heraus, dass 56 Prozent der Verbraucher Amazon nutzen, wenn sie auf der Suche nach einem bestimmten Produkt sind. Dies bedeutet aber nicht, dass

dann auch bei dem US-Konzern gekauft wird: 64 Prozent der Befragten überprüfen dort zwar die Preise, kaufen dann aber auch woanders ein. „Der eigene Webshop spielt hier für die Händler eine große Rolle“, erklärt Wandscher. „Denn über ihn ist ein stationärer Händler im Web präsent und erreicht die Verbraucher bereits während ihrer Recherche. Überzeugt wird der Verbraucher dann mit dem Omnichannel-Angebot, also der Kombination der Vorteile des Onlineshoppings mit den für den stationären Handel typischen Vorteilen.“ Hierzu zählt Wandscher unter anderem die persönliche Beratung, das Anfassen und Ausprobieren der Produkte, deren sofortige Verfügbarkeit im Laden und dadurch oft auch eine schnellere Lieferung nach Hause. Dass diese Vorteile Kunden überzeugen, zeigt auch die Wunderman Thompson-Studie. Ihr zufolge ziehen es 46 Prozent der Befragten vor, bei einer Marke einzukaufen, die einen physischen Laden hat. In der Generation Z sind dies sogar 49 Prozent.

Beispiel einer Customer Journey Aber wie genau sieht die Integration des Omnichannel-Angebots in de Customer Journey aus? „Das hängt natürlich ganz von der individuellen Journey ab“, führt Wandscher aus. „Nehmen wir als Beispiel den Einkauf am Abend, der übrigens laut einer Studie von boniversum für 61 Prozent der Onlineshopper typisch ist. Der Verbraucher besucht einen Onlineshop, etwa weil er einen Newsletter erhalten hat. Dort entschei-

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Mit der Instore-App haben Häündler alle Vorgänge in ihrer Filiale im Blick.

det er sich für ein Produkt, wie zum Beispiel ein Shirt, und legt es in den Warenkorb. Nun wählt er aus, ob er es sich nach Hause schicken lässt oder lieber in einer Filiale abholt.“ Was für den Verbraucher eine Auswahl an bequemen Optionen ist, stellt den Händler vor eine Herausforderung, erklärt Wandscher weiter. „Um den In-Store-Pickup anbieten zu können, muss ein Händler natürlich wissen, in welchen Shops das passende Shirt auf Lager ist und dieses für den Online-Kunden reservieren.“ Alternativ kann das gewünschte Produkt auch aus einer anderen Filiale angeliefert werden, aber auch hierfür muss der Warenbestand zuverlässig verfügbar sein. Als praktische Werkzeuge zur Inventur und Erfassung des Wareneingangs haben sich mobile Geräte bewährt. Mit der passenden Software – etwa der ROQQIO Instore App – können Angestellte in dem Geschäft den Bestand präzise erfassen und aktualisieren, so dass die Bestandsinformationen nahezu in Echtzeit aktuell sind. Die Anwendung von ROQQIO läuft auf einem beliebigen Smartphone oder Tablet mit dem iOS-, Android- oder Windows-Betriebssystem. Der Nutzer verbindet sich bei der Anmeldung mit einem Branch-RISB (Filialserver) zum Datenaustausch. Dies geschieht zum Beispiel über den Scan eines QR-Codes. Anschließend scannt der Mitarbeiter über die im Gerät eingebaute Kamera oder einen zusätzlichen Scanneraufsatz Ort- und Platz-Barcodes. Auch manuelle Eingaben von Scancodes sind möglich. Darüber hinaus unterstützt die Anwendung den Mitar-

beiter bei der Beratung, da er mit ihr Zugriff auf alle Produktinformationen hat. Auch können Bestände aus anderen Läden eingesehen und Filialprozesse wie Warenumlagerungen und Preisänderungen über die App gesteuert werden.

chen Händler zum Beispiel mit der Lösung ROQQIO POS. Die Kassenlösung gibt Mitarbeitern alle wichtigen Informationen über ihr Gegenüber: Wer der Kunde ist, was er in anderen Filialen gekauft hat und auch, was von ihm online bestellt wurde..

Retouren über die Filiale abwickeln

Self-Checkout im Geschäft

„Erhält der Besteller sein Shirt und ist damit zufrieden, blickt er auf ein bequemes Einkaufserlebnis zurück. Passt es aber nicht – was bei Onlinebestellungen von Kleidung häufig der Fall ist, die Retourenquote von Paketen liegt im Fashionbereich laut der Uni Bamberg bei 47 Prozent, – spielen Omnichannel-Angebote ihre Vorteile erst richtig aus“, so Wandscher. „Denn der Kunde muss das nicht passende Teil nicht per Post zurücksenden, um ein paar Tage später sein

„Ein solcher Einkauf ist für den Verbraucher bequem und unkompliziert – ein Erlebnis, dass heute leider allzu oft sein Ende an der Kasse findet“, sagt Wandscher. „Ein Problem, dem wir uns mit der neuen ByeBye-App gewidmet haben“. Mit ihr können Kunden ihre Einkäufe per Barcodescanner einem digitalen Warenkorb hinzufügen. Dieser wird vor der Bezahlung durch den Nutzer auf Produktdetails wie Größe, Farbe und Bezeichnung überprüft und ungewünschte Artikel werden entfernt. Dann beginnt der Auch wenn der erste Kontakt Bezahlvorgang, ob mit PayPal, Kreditkarte, Paymit einem Produkt nicht online Direct, SEPA-Lastschrift stattfindet, wenden sich die meisten oder Rechnung, und es erscheint ein ShoppingVerbraucher an das Internet. Code, den er lediglich an der Kasse vorzeigen Vanjo Wandscher, CEO, muss. Um die AnwenROQQIO Commerce Solutions dung zu nutzen, scannt der User den QR-Code der entsprechenden Filiale am Eingang Shirt in einer anderen Größe zu erhalten. mit seinem Smartphone. „Auf diese Weise Stattdessen hat er die Möglichkeit, ein naerspart sich der Kunde nicht nur das Warhegelegenes Geschäft zu besuchen.“ Dort ten an der Kasse, auch das Bezahlen geht wird der Artikel nicht nur zurückgegeben,, schnell und einfach von der Hand. So wie es der Shopper kann auch andere Größen andie Shopper aus dem Netz gewöhnt sind“, probieren und das passende Shirt gleich schließt Wandscher seine Ausführungen. mitnehmen. Damit der Umtausch funktioniert, muss die Onlinebestellung natürlich auch vor Ort einsehbar sein. Diese Verknüpfung errei-

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Kundeninteraktion im stationären Handel

Der Point of Sale wandelt sich zum Point of Interaction Neue Technologien im stationären Handel machen bestehende Interaktionen zwischen Kunden und Retailer – wie etwa die Bezahlung – bequemer. Zugleich bieten sie zusätz liche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, zum Beispiel in Form interaktiver Beratung. So wandelt sich der Point of Sale zum Point of Interaction. Händler wie REWE, Penny, dm und Müller setzen dabei auf Lösungen von epay, einem Spezialisten für elektronischen Zahlungsverkehr sowie Prepaid- und Gutscheinlösungen. In ausgewählten Rewe- und Penny-Märkten sorgen aktuell eKioske für ein interaktives Kauferlebnis. Als Erweiterung des klassischen Aufstellers mit Gutscheinkarten in Kassennähe ist er zusätzlich mit Touchscreen-Display, Drucker, 2D-Scanner, NFC und Bluetooth ausgestattet und bietet viele Zusatzinformationen zu den Guthabenkarten, die die Märkte führen. Zudem können die Shopper auf weitere Angebote zugreifen, die gerade nicht in physischer Form vorhanden sind und sich den

und Kampagnenmanagement. Umgesetzt wird das Gesamtkonzept, bestehend aus Hard- und Software sowie Support und Content, von epay. Der internationale FullService-Anbieter für Zahlungsabwicklung, sowie Gutschein- und Prepaid-Lösungen übernahm Anfang des Jahres die technische und kaufmännische Realisierung für das gesamte deutsche Gutscheinkartensortiment der REWE Group. Deren Märkte führen Guthabenkarten von App Stores, Mobilfunkanbietern, Gaming-Plattformen,

Gutscheincode ausdrucken. Bezahlt wird dann wie gewohnt an der Kasse. Zudem lassen sich über den eKiosk regionale Promotions und zeitlich begrenzte Angebote zentral, schnell und flexibel aussteuern und so auf regionale Bedürfnis- und Nachfragestrukturen in den angeschlossenen Märkten ausrichten. Damit ist der eKiosk eine skalierbare Plattform für das Content-

Modelabels und mehr. Mit der Pilotierung der eKioske unterstützt epay die REWE Group bei der Digitalisierung ihres Gutscheinkartenportfolios. „Der REWE GroupAuftrag ist für uns sehr bedeutend – als exklusiver Partner tragen wir wesentlich zur Verbesserung eines kanalübergreifenden und zukunftsweisenden Kundenerfahrungsmanagements bei und der eKiosk

ist dabei der nächste gemeinsame Schritt“, erklärt Marc Ehler, Managing Director für epay in Europa.

Innovative Zahlarten bei dm Das Kundenerlebnis am Point of Interaction muss aber nicht immer auf Neuem basieren. Manchmal reicht es aus, einen bestehenden Teil der Interaktion zwischen Kunde und Händler zu optimieren oder zu erweitern. Die Drogeriemarktkette dm bietet Verbrauchern aus China seit Juli dieses Jahres die Möglichkeit, mit Alipay zu bezahlen. Das Bezahlsystem ist ein Unternehmen der Alibaba Group und versorgt gemeinsam mit lokalen E-Wallet-Partnern weltweit mehr als eine Milliarde Nutzer. „Bereits 2020 werden pro Jahr voraussichtlich mehr als 160 Millionen Chinesen ins Ausland reisen – viele davon auch nach Europa und Deutschland“, führt dazu Roland Palmer, Head of Alipay Europe, aus. „Als Resultat dieses Trends wachsen die Konsumentenausgaben über Alipay in Deutschland dieses Jahr sehr stark; im Vergleich zum letzten Jahr sind die Ausgaben bereits 2,5 Mal so hoch.“ Für hiesige Händler sei Alipay eine hervorragende Möglichkeit, Kunden aus China zu gewinnen – nicht zuletzt, weil die App neben dem Bezahlen auch als Marketingkanal und Store-Finder fungiert. Für die technische Implementierung der alternativen, mobilen Bezahlart Alipay bei dm zeichnet erneut epay verantwortlich, ebenso wie bei der Drogeriemarktkette Müller. Dort wurde Alipay deutschlandweit

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Kompendium

bereits ab Oktober 2018 eingeführt. Ähnlich wie bei dm arbeiten Müller und epay ebenfalls schon seit vielen Jahren eng im Gutscheinkartensegment zusammen. Und auch bei zahlreichen anderen Händlern hat epay Alipay bereits sicher und zuverlässig integriert. „Die Nachfrage nach innovativen Zahlarten steigt. Unsere Antwort als einziger unabhängiger Netzbetreiber der Deutschen Kreditwirtschaft ist: Angebotsvielfalt an allen möglichen Zahlungsarten aus einer Hand“, sagt Dr. Markus Landrock, Managing Director epay DACH, Global Issuing, Payments & Rewards. Als Full-Service-Anbieter realisiert das Unternehmen zum einen für Händler alle möglichen Zahlungsarten inklusive Mehrwertdienste wie Gutschein- und Prepaidlösungen - und dies sowohl am Point of Sale, Mobile als auch im eCommerce. Zum anderen werden für zahlreiche namhafte Brands die Gutschein- und Prepaidprodukte über ein weltweites Retailernetzwerk kommerziell vertrieben und technisch umgesetzt.

Flexibilität für Händler All diese Dienstleistungen werden von epay mittels einer Kassenintegrationssoftware realisiert. „Wir haben unsere Lösungen als Plattformgedanken umgesetzt und können sowohl für den Einzelhändler als auch für den nationalen und internationalen Händler Akzeptanzen anbieten, die sowohl über verschiedene Arten von Terminals als auch über Kassenintegrationen funktionieren. Damit können wir die Akzeptanz von jeglichen aktuell bestehenden als auch zukünftigen Zahlarten anbieten – unabhängig davon, ob der Verbraucher mit einer klassischen Zahlkarte oder mit einem tragbaren Endgerät wie Smartphone zahlt und unabhängig davon, ob das Bezahlmedium via Magnetstreifen, Chip, NFC, über Barcode oder QR-Code eine Interaktion zeigt”, erklärt Dr. Markus Landrock. Der Handel hat damit die freie Wahl bei Terminal, Kassenintegration, Acquiring, Prozessing, Bezahlmethoden und Mehrwertdiensten wie den Gutscheinund Prepaidprodukten. Diese Flexibilität sichert das Unternehmen mit eigenen Lösungen und technologischen Weiterent-

Die Nachfrage nach innovativen Zahlarten steigt. Unsere Antwort als einziger unabhängiger Netzbetreiber der Deutschen Kreditwirtschaft ist: Angebotsvielfalt an allen möglichen Zahlungsarten aus einer Hand. Dr. Markus Landrock, Managing Director epay DACH, Global Issuing, Payments & Rewards

wicklungen wie z. B. dem eKiosk oder einer Vielzahl von selbst entwickelten Apps-/ Software-Modulen auf Standard-POS-Terminals verschiedenster Hersteller. Da epay Teil von Euronet Worldwide Inc. (NASDAQ: EEFT) ist, das sowohl den physischen als auch den digitalen Zahlungsverkehr ermöglicht und ein umfassendes Portfolio von Unternehmen in einer Digital Integrated Payment Cloud (DIPC) vereint, haben die epay-Partner nicht nur Zugang zu der Retail-CommerceLösung von epay, sondern auch zu Bankdienstleistungen, Cash Management, Zahlungsabwicklung, Acquiring, Geldtransfer und Tax-Free-Lösungen.

Die Verbraucher überzeugen Mit all diesen Lösungen können die Händler allerdings nur Interaktionsangebote aussprechen – ob der Kunde diese annimmt oder nicht, hängt von drei Faktoren ab. Erstens müssen die Angebote in allen Kanälen erlebbar sein: So spiegelt zum Beispiel der eKiosk bei REWE in seinem Design und Inhalt die REWE-Kartenwelt wieder, die der Kunde online findet. Damit geht der Anbieter auf das Omnichannel-Verhalten ein, das sich Verbraucher inzwischen angeeignet haben. Denn laut der epay Trendstudie

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„Gutscheinkarten im digitalen Zeitalter“ kauft jeder vierte Gutscheinkarten-Konsument offline und online. Der zweite wichtige Punkt ist die Convenience. Kunden fordern verstärkt einfache Lösungen, wie etwa die kontaktlose Bezahlung per Karte oder Smartphone. Erscheint Verbrauchern etwas zu kompliziert oder umständlich, brechen diese den Prozess immer häufiger ab, anstatt sich damit intensiver auseinanderzusetzen. Der dritte wichtige Punkt ist die Sicherheit. Vertrauen Kunden einer Lösung nicht, nutzen sie diese auch nicht. Die von epay abgewickelten Finanztransaktionen werden daher über in Deutschland gehostete Rechenzentren abgewickelt, die den modernsten Sicherheitsstandards entsprechen. epay agiert als Zahlungsdienstleister und ist deshalb sowohl Bafin- als auch ISMS-zertifiziert nach der ISO 27001. „Da wir bei unseren Partnern direkt an über 700.000 POS integriert sind und über diese Schnittstelle die Bezahlmethoden und Mehrwertdienste verarbeiten, befassen wir uns natürlich mit sensiblen Kundendaten“, sagt Landrock. „Sicherheit ist für uns daher oberste Priorität.“

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Unternehmen im Markt

MItglieder der Location Based Marketing Association sowie andere Marktteilnehmer, die in dieser Ausgabe zu Wort kommen.

adpack I www.adpack.tv Revolution im DooH-Advertising und Retail Analytics: Weltweit einzigartig ist die Kombination aus sensorgetriebenen Datenanalyse und Software, die eine Identifikation bestimmter Zielgruppen nach Merkmalen wie Alter & Geschlecht und dadurch das gezielte Abspielen von Content für ein bestimmtes Publikum ermöglicht. Diese neue Form des Realtime Targeting und der Datenanalyse hebt adpack auf dem Digital Signage und Retail Analytics Markt von jeglichen Konkurrenzprodukten ab.

advantago GmbH & Co. KG I www.advantago.de advantago ist Experte für digitales Präsenzmanagement und unterstützt Unternehmen, ihre Auffindbarkeit im Internet auszubauen und zu optimieren. Mit dem Geo-Marketing Tool BusinessListing lassen sich Standortdaten in einem CMS zentral verwalten.

Advantech Service-IoT GmbH I www.advantech-service-iot.eu Advantech promotes IoT hardware and software solutions to drive IoT, Big Data, and Artificial Intelligence. It also supports business partners and customers in connecting industrial value chains. Its applicationoriented computing solutions benefit markets like intralogistics, fleet management, heavy duty, retail and industrial production. To help shape corporate ecosystems and accelerate the realization of industrial intelligence, Advantech leverages its ever-expanding networks of partners.

AMB SOFTWARE GmbH I www.ambsoft.de Die AMB Gruppe, mit Sitz in Berlin und Zielona Gora – Polen, unterstützt seit mehr als 19 Jahren Unternehmen bei der erfolgreichen und kosteneffizienten Umsetzung von IT Outsourcing-Projekten. Unsere IT Engineers stehen je nach Bedarf sowohl als eingespielte agile SCRUM Teams als auch als Experte (Senior Software Architect, Cloud Engineer, DevOps Engineer, Quality Assurance Engineer) in der Softwareentwicklung oder Teamerweiterung zur Verfügung. Als Familienunternehmen sind wir ein verlässlicher Nearshoring-Partner für Ihre IT-Projekte.

artegic I www.artegic.de Die artegic AG unterstützt Marketer beim Aufbau von kundenzentriertem, digitalen, Best-In-Class Dialogmarketing. Mit 12 Jahren Erfahrung

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im Bereich Marketing Engineering umfasst unser Leistungsportfolio Beratung, IT-Integration und Technologie für Realtime Marketing Automation und Online CRM.

Attrecto I www.attrecto.com Founded in 2010 by 3 former SAP experts, we are rewriting the rules as engineers in developing and applying new and emerging mobile, web, and digital technologies in ingenious and powerful ways. Clients gain a particular worth from our experience with more than twenty major software technologies e.g. JavaScript, Angular, Node, React, or Adobe Experience Manager. We not only understand and apply the newest software development technologies and UX design methodologies, we are also able to combine these with the coolest and most trending digital technologies, such as chatbots.

AVS GmbH I www.avs.de AVS entwickelt und betreibt individualisierte digitale Kundenbindungs- und Gutscheinsysteme mit Schwerpunkt Handel, Tourismus und Verlage. Besondere Kompetenzen hat AVS in den Bereichen Multipartnersysteme und Clearing-Prozesse. AVS-Kunden profitieren von der langjährigen Praxiserfahrung aus zahlreichen Loyalty- und Gutscheinprojekten. Die Experten von AVS unterstützen bei Bedarf in allen wichtigen Projektphasen – von der Konzeption des individuell passenden Programms über die Organisation und den Betrieb der notwendigen Geschäftsprozesse bis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung.

blukii - Schneider Schreibgeräte GmbH I www.blukii.com Location Based Information – einfach, günstig, universell, Technologie übergreifend, viele Datenformate verwendbar, für mehrere Sprachen ausgelegt und bereits nach wenigen Minuten einsatzbereit. So stellen wir uns den zeitgemäßen, ortsgebundenen Informationsaustausch zwischen Informations-Anbieter und -Interessenten vor. Und genau so haben wir es in unserer blukii Info Plattform umgesetzt.

Brand Local I www.brandlocal.de Die führenden Geo Intelligence-Experten. Wir projizieren Big DataWissen in den lokalen Raum, d.h. wir geben diesen Informationen einen räumlichen, hyperlokalen Bezug und schaffen so im übertragenen Sinne „begehrbare Kundenräume“. Darauf aufbauend optimieren wir den gesamten lokalen Kommunikationsmix.

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Brunnée Marketing GmbH & Co. KG I www.brunnee.de I www.pos-interactive.de Brunnée steht für über 20 Jahre Erfahrung im Trade- und POS-Marketing inklusive Konzept und Design. Durch unser Tochterunternehmen POS-interactive.de (POSI) wurden eine Reihe interaktiver Digital Signage-Systeme mit einzigartigen Erlebnis-Merkmalen und intuitiver Benutzerführung entwickelt: Bereits das Anheben der im Regal platzierten Produkte startet den daran gebundenen Content auf dem Touchscreen und erzeugt sofort den interaktiven Kundendialog. Erstmals werden die Vorteile von Online-Shops, wie etwa User-Tracking, Gewinnung von Marktforschungsdaten, WEB-Anbindung, CrossSelling oder die Kopplung mit den Smartphones der Kunden, auch im stationären Handel nutzbar. Die Werbewirksamkeit ist tagesaktuell messbar, Personalkosten, Produktschulungen oder Vertriebsbesuche werden entscheidend reduziert.

CCV Deutschland GmbH I www.ccv.eu/de CCV entwickelt und vertreibt elektronische Bezahllösungen für den Point-of-Sale. Mit umfassendem technischen Know-how aus mehr als 25 Jahren Paymententwicklung sind wir der ideale Partner für den Filialeinzelhandel ebenso wie für inhabergeführte Unternehmen, die wir durch unsere markt- und kundennahe Philosophie mit individuellen Lösungen unterstützen.

CHEP Deutschland GmbH I www.chep.com CHEP ist einer der weltweit führenden Anbieter im Pooling von Paletten und Behältern mit einem Pool von über 300 Millionen Ladungsträgern, die täglich in den Supply Chains unserer Kunden verwendet werden.

ConnectMeSmart GmbH I www.connectme.ch connect me smart is a leading global provider of interactive Near Field Communication (NFC) based on packaging and merchandising solutions and product integrated NFC design. connect me smart has specialized in different B2B and B2C areas to create your personal and individual approach towards NFC technology.

Criteo GmbH I www.criteo.com/de Criteo (NASDAQ: CRTO) ist eine offene Advertising-Plattform, ein Ökosystem, das Neutralität, Transparenz und Teilhabe forciert. 2.900 Criteo Mitarbeiter arbeiten mit knapp 20.000 Kunden und tausenden Publishern weltweit an einem effektiven Advertising über alle Kanäle hinweg. Dafür verbindet Criteo fortschrittliches Machine Learning mit einzigartigen Datensets. Criteo bietet Unternehmen aller Größen die Technologie, um ihre Kunden besser zu kennen und zu bedienen.

Digital Element I www.digitalelement.com Digital Element ist das weltweit führende Unternehmen und Vorreiter der IP-Geolocation-Technologie. Unsere IP-Intelligence-Lösung wird von den weltweit größten Verlagshäusern, E-Commerce-Seiten, Analyseanbietern, Vermarktern, Online-Portalen, mobilen Unternehmen und vielen mehr benutzt.

Elo Touch Solutions I www.elotouch.com Elo is a global leader in touchscreen solutions including point of sale systems and interactive signage displays from 10 to 70 inches. As one of the inventors of the touchscreen, Elo now has 20+ million retail and hospitality installations in 80+ countries with products designed in California and built to last with a 3-year standard warranty.

Emarsys eMarketing Systems AG I www.emarsys.com Emarsys ist ein führender globaler Anbieter von Cloud Marketing Software. Als komplette und vollständig integrierte Lösung erfüllt die Commerce Marketing Plattform die Anforderungen des modernen Marketers – die Kombination aus prädiktiver Analyse, Personalisierung und Omnichannel Automation steigert Customer Engagement und das in kürzester Zeit.

transact Elektronische Zahlungssysteme GmbH I www.epay.de epay ist ein weltweit führender Full-Service-Dienstleister für Zahlungsund Prepaid-Lösungen und wickelte 1,15 Milliarden Transaktionen 2018 ab. epay hat ein umfassendes Händlernetz mit über 700.000 Point-of-Sale Terminals in 51 Ländern aufgebaut, um bekannte Marken mit Verbrauchern auf der ganzen Welt zu verbinden. Das Unternehmen verfügt über ein Portfolio an Geschenkkarten (Prepaid-, ClosedLoop- und digitale Medien), Unternehmensanreizen und Zahlungslösungen (Kartenakzeptanz, Terminals, E-Commerce, Mobile und Internet of Payment) für den Omnichannel-Handel und bietet seine Dienstleistungen dank seiner eigenen Kassenintegrationssoftware an. epay ist ein Segment von Euronet Worldwide, Inc. (NASDAQ: EEFT), ein in Kansas ansässiges Unternehmen, das 2018 einen Umsatz von 2,5 Milliarden Dollar erzielte, 7.100 Mitarbeiter beschäftigt und Kunden in 170 Ländern bedient.

Epson I www.epson.de Bis heute haben wir auf unserer Reise durch die Jahrzehnte Erfahrungen gesammelt, die es uns ermöglichen, zu lernen und uns weiterzuentwickeln, damit wir den Markt auch weiterhin mit frischen Ideen und revolutionären Produkten versorgen können.

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Heidelpay I www.heidelpay.com/de/ heidelpay ist eines der am stärksten wachsenden deutschen TechUnternehmen für den internationalen Zahlungsverkehr. Das innovative Unternehmen setzt dabei sowohl auf eigene Lösungen wie Rechnungs- und Ratenkauf, Lastschrift, Online-Überweisung oder Vorkasse als auch auf namhafte Anbieter von Kreditkarten oder WalletLösungen. Mit über 15 Jahren Erfahrung im E-Commerce und als von der BaFin zugelassenes Zahlungsinstitut bietet heidelpay Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit, weltweite Zahlungsabwicklungen durchzuführen.

Indoors I www.indoo.rs indoo.rs is a software R&D company and technology innovator in the field of Indoor Positioning and Navigation. Their state of the art SLAM technology, allowing for the most efficient Indoor Mapping and accurate Blue Dot, has provided them a spot at the forefront of the industry. The product portfolio includes all types of solutions related to Indoor Positioning.

ituma GmbH I www.ituma-gmbh.de Die ituma GmbH ist ein deutsches IT- und Marketing-Unternehmen mit Sitz in Hilden bei Düsseldorf. Seit 2010 definiert sie nachhaltige Wi-Fi-Lösungen als Softwareprodukt in Europa und versteht sich dabei als exklusiver Anwendungsdienstleister für Location Based Services, der zentrale als auch dezentrale mit echten Mehrwerten bietet.

locr GmbH I www.locr.com locr ist ein führender Anbieter von standortbasierten Services, die Marketingverantwortlichen die Möglichkeit geben, Verbindungen zwischen Menschen und Orten zu schaffen, um eine persönliche Kommunikation aufzubauen, die den Empfänger mit einem relevanten Ziel verbindet. locr nutzt Daten von OpenStreetMap und konvertiert sie in Geo-Information Services und individualisierte Karten, die genutzt werden, um ihre Adresslisten zu optimieren, mehr Aufmerksamkeit zu schaffen und höhere Antwortraten zu erreichen.

Loyalty Partner Solutions I www.lpsolutions.com Die Loyalty Partner Solutions GmbH, Teil der American Express Gruppe, entwickelt und betreibt seit knapp einem Jahrzehnt leistungsstarke Kundenbindungsprogramme. Grundlage hierfür ist die von LPS entwickelte Software-Plattform Loyalty Management Suite (LMS). Das 170 Mann starke Team des Münchner Unternehmens ist eines der wenigen Softwarehäuser, das seine Lösungen in-house entwickelt und auf die Bereiche Loyalty Management und Location-based Services spezialisiert ist. Von der Konzeption über die Implementierung bis zum Betrieb eines Kundenbindungsprogramms bietet LPS alles aus einer Hand.

Marketing & Planung Werbeagentur I www.mup.co.at Verkaufen ist unsere Passion! Wir bieten Ihnen Consulting, WoManpower, Markenideen & Um-setzung mit der Inszenierung Ihrer Marken mit Menschen im Gespräch, mit interaktiver Kommu-nikation, mit Verbindung von online und offline am POS.

Karstadt Warenhaus GmbH I www.karstadt.de KARSTADT arrangiert sich im Verband, weil wir dadurch bei der Digitalisierung unseres Business einen Überblick über aktuelle Informationen, neue Technologien und Use Cases erhalten.

locandis GmbH I www.locandis.de locandis setzt für den Einzelhandel und im Bereich Tourismus und Mobility Location-based Marketing, Location-based Couponing, Instore Navigation, Recommendation Engines und Digitale Kundenkarten als App um. Als Full Service Anbieter stellen wir unsere Technologie in unserer White Label App oder als SDK in der App der Retailer zur Verfügung, wir setzen die LBM-Kampagnen und das Couponing um, wir verzahnen das Targeting mit dem CRM-System der Retailer, und wir stellen die Business Analytics zur Verfügung. Ein Nebenergebnis unserer Lösung sind detaillierte Kundenlaufstudien und deren Verzahnung mit dem tatsächlichen Kaufverhalten.

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MediaMarktSaturn Retail Group I www.mediamarktsaturn.com Die MediaMarktSaturn Retail Group ist Europas führendes Handelsunternehmen für Consumer Electronics sowie die dazugehörenden Services und Dienstleistungen. Die Unternehmensgruppe versteht sich als Partner, täglicher Begleiter und Navigator in der digitalen Welt. MediaMarktSaturn geht mit seinem Portfolio an Formaten und Marken flexibel auf die Ansprüche unterschiedlicher Kundengruppen und Länder ein: Zum Unternehmen zählen die Marken MediaMarkt und Saturn, die ihre rund 1.000 stationären Märkte, davon 430 in Deutschland, umfassend mit Online-Vertriebsplattformen vernetzen. Zudem betreibt die Unternehmensgruppe reine Online-Anbieter wie iBood. Die Eigenmarken PEAQ, KOENIC, ISY und ok. runden das Portfolio ab. MediaMarktSaturn erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2017/18 mit rund 62.000 Mitarbeitern einen Nettoumsatz von rund 21 Milliarden Euro und gehört mehrheitlich zur CECONOMY AG.

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microm Micromarketing-Systeme und Consult GmbH I www.microm.de microm ist heute einer der führenden Spezialisten für Customer und Location Intelligence am Markt. Als Pionier und Trendsetter in Sachen Geomarketing evaluieren wir kontinuierlich neue, innovative Daten und unterstützen Sie mit revolutionären Lösungen. Von der relevanten Zielgruppe über den geeigneten Standort bis hin zur passenden Botschaft und für den optimalen Werbekanal: Wir liefern Ihnen die richtigen Daten. Alles aus einer Hand für eine feinräumige, zielgruppenoptimierte Multi-Channel-Planung.

mobalo GmbH I www.mobalo.com mobalo versteht sich als Enabler im Umfeld “Location Based Marketing” mit den Geschäftsfeldern Media-Buying, Data-Services und Analytics. Geolytics™ ermöglicht ein holistisches Verständnis von Marktzonen und deren Teilnehmern und Konsumenten in near-realtime. Dadurch werden Marktforschungszyklen deutlich skalierbarer, flexibler, schneller und digitaler. Für Kunden ergeben sich daraus Maßnahmen aus unserer Visualisierung von Insights und echten Retail Customer Journeys einerseits und zur zielgenauen, geo-basierten Ansprache mittels unserem hauseigenen mobile Media-Buying andererseits.

mobilespot systems GmbH I www.mobilespot-systems.de Die mobilespot systems GmbH ist Ihr Dienstleister für plug-and-play Hotspots. Sie stellt B2B Kunden vom einfachen Einzelhändler bis zu großen Kinoketten sowie Sportvereinen für deren Kunden, Mitglieder und Besucher voll integrierte WLAN Systeme bereit. Neben der eigenen mobilen Landingpage und einer registrierungsfreien Nutzung des Internets für die Kunden von Ihnen bietet die Mobilespot Systems auch white-label Lösungen für APPs, CMS-Systeme und mobile Marketing. Unsere nationalen und internationalen Kunden und Partner sind unter anderem die KINOPOLIS-Gruppe, die UCI Kinowelt, FOX, die DPAG sowie das Joint-Venture KLUBSPORT, das dem deutschen Amateursport zudem mit weiteren Bausteinen aus unserem Partnernetzwerk bei der Digitalisierung Ihrer Services und vor allem Marketingaktivitäten zu großem Sport verhilft.

Offerista Group GmbH I www.offerista.com Als Nr. 1 für digitales Handelsmarketing erreicht die Offerista Group in der DACH-Region monatlich bis zu 38,2 Millionen Verbraucher und verhilft dem stationären Handel durch Location-based Service zu mehr Ladenbesuchen: von digitale Angebotskommunikation bis zu geobasierten Pushnachrichten.

Net Display Systems B.V I www.pads4.com

PADS4 by NDS is a complete digital signage platform for retail locations, with everything you need to connect data, create display presentations, manage displays, and update your network from a central location. PADS4 makes it easy to stay in control of your network with data-integration and automation rules, so ads stay relevant. Persuade shoppers by providing the correct information at the right time to make a direct, in-store, purchase. Ensure products are always-available, with inventory-based promotions and in-store web-shop access. Plus, with complete control of local content, PADS4 is ideal for sharing schedules and rosters, training information, and product info to keep staff informed and in control.

PAYBACK GmbH I www.PAYBACK.net, www.PAYBACK.de PAYBACK ist mit 30 Mio. aktiven Kunden das größte Bonusprogramm und die größte Multichannel-Marketing-Plattform Deutschlands. 650 Unternehmen nutzen die riesige Reichweite und das Big DataKnowhow der Münchner Experten, um hoch personalisierte Angebote offline, online und mobil zu verschicken. Mit seiner innovativen App bietet PAYBACK Kunden ein Bündel an Services und Unternehmen innovative LBS über die gesamte Customer Journey.

Pyramid Computer GmbH I www.pyramid.de Seit 1985 ist Pyramid Computer der Spezialist für die Entwicklung und Herstellung leistungsstarker und individualisierter IT-Systeme. Über 20.000 maßgeschneiderte Kunden-Terminals für die Systemgastronomie und den Handel sind weltweit erfolgreich im Einsatz. Die Kiosk-Produktfamilie der Marke polytouch® überzeugt durch ihre elegante Designvielfalt und technische Raffinesse. Als Ergänzung bietet Pyramid mit dem Lokalisierungssystem PLS ein einzigartig präzises System für die Besucherautomation.

Quad GmbH I www.quad.de Seit über 25 Jahren ist die QUAD in Distribution + Consulting der Partner im POS - für Kassensysteme, Barcodetechnik, Etikettendruck, Mobile Datenerfassung und Peripherien. QUAD begleitet von der Beratung bis zur erfolgten Installation - mit individuellen Lösungen und der Auswahl bester Produkte - zukunftssicher und passend zum Budget. Industrielösungen zur Integration, Mobile Datenerfassung / MDE – Auto ID und RFID runden das Lieferprogramm ab. Sie haben die Anforderung - wir bieten Ihnen die passenden Lösungen - und auf Wunsch auch den zuverlässigen Partner.

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RETAIL-Place GmbH & LOC-Place I www.LOC-Place.com Wissens- & Innovations-Zentrum für digitale Transformation am POS & POI. Know How, Strategie, Consulting, Workshops & Retail-Touren für Handel, Marken, Agenturen, Tourismus, Shopping-Center, Airports, Banken & Versicherungen, Verwaltung, Stadt- & Regionalmarketing Die Digitalisierung von stationären Verkaufsflächen und Location Based Marketing sind unser Kernthema. Wir vermitteln unser Wissen auf Ihren Business Case fokussiert, technologie- u. anbieter-neutral. Nutzten Sie uns als „Landkarte & Kompass“ zur Orientierung auf Ihrer Reise in diese neue Welt. Standort: Wien/Parndorf größtes OutletCenter-Zentrum Europas.

ROQQIO Commerce Solutions GmbH I www.roqqio.com In der ROQQIO Commerce Solutions GmbH verbinden die ROQQIO Commerce Cloud, die ROQQIO GmbH in Hamburg und die ROQQIO GmbH in Bad Hersfeld ihre Technologien zu einer vollintegrierten Omnichannel Software. Die neue Unternehmensgruppe bietet eine Lösung für stationären- und E-Commerce-Handel, die alle Verkaufskanäle vernetzt. Sie deckt von Order Management, Logistik und Versand bis hin zu integrierten POS-Systemen und mobiler Verkaufsunterstützung alle Prozesse des Handels ab

Scansation GmbH I www.scansation.com Wir sind ein innovatives Unternehmen mit der Mission, Konsumenten und stationäre Händler durch digitale Services auf neuen Ebenen zu vernetzen. Grundlage unserer Services ist unsere Mobile Self-Scanning Lösung, mit der Kunden ihre Artikel bereits während des Einkaufs mit ihrem eigenen Smartphone erfassen können. Hieraus ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, die persönliche Kundenbeziehung digital zu unterstützen und zu stärken, z.B. durch echt personalisierte Coupons.

Shopgate GmbH I www.shopgate.com Shopgate bietet eine Produktsuite mit innovativen OmnichannelCommerce-Lösungen, welche Einzelhändlern dazu verhelfen, ein nahtloses und kundenzentriertes Einkaufserlebnis zu gestalten. Einmal im Einsatz befindlich, verhelfen die Lösungen die Frequenz in den Geschäften zu steigern, online enger mit dem stationären Handel zu verzahnen, die Umsätze zu erhöhen und gleichzeitig die Gesamtbetriebskosten zu senken. Aufgebaut auf der Shopgate Plattform Connect, sind diese modernen Commerce-Lösungen auf die speziellen Bedürfnisse der Einzelhändler zugeschnitten und individuell erweiterbar. Darüber hinaus geben sie zukunftsorientierten Einzelhändlern den nötigen Vorsprung, um ganzheitliche Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, die die Kunden von heute verlangen.

SIX Payment Services AG I www.six-payment-services.com SIX Payment Services bietet Händlern sichere, innovative Lösungen für den bargeldlosen Zahlungsverkehr: vom Terminal am Verkaufspunkt über den Netzbetrieb, E-/M-Commerce bis hin zur Kartenverarbeitung und Zahlung. Als Tochtergesellschaft von Worldline, dem grössten Technologiepartner Europas für Händler und Banken, begleitet SIX Payment Services mit rund 1.500 Mitarbeitern Kunden aus 33 Ländern.

SonoBeacon GmbH I www.sonobeacon.com We make sound visible! Zusammen mit dem Fraunhofer Institut für sichere Informationstechnologie haben wir unsere innovative SonoBeacon-Technologie entwickelt. Damit wird es direkt am Point of Interest endlich möglich, individualisierte digitale Inhalte auf dem Smartphone ihrer Kunden auszuspielen. Mit SonoBeacon werden Location Based Services und interaktive Customer Experience auf ein neues Level gehoben: Content, Promotion, Entertainment, Interaction. Location Based Services und interaktives Kundenerlebnis auf dem Smartphone Ihrer Kunden – immer & überall. Definieren Sie mit uns Ihre Customer Journey neu!

SCHÜRMANN, ROSENTHAL, DREYER Rechtsanwälte I www.swd-rechtsanwaelte.de

Die Kanzlei für digitales Business, Informationstechnologie, Medien, Datenschutz und IP ist erfolgreich am Markt positioniert. Die in Berlin, Düsseldorf und München ansässigen Rechtsanwälte entwickeln rechtskonforme Lösungen für die stetig steigende Zahl der digitalen und technologiebasierten Businessaktivitäten mit Fokus auf Location Based und Mobile Marketing Aktivitäten.

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spotilike GmbH I www.spotilike.de, www.spotilike.com/business Einzelhandel, Dienstleistung und Gastronomie empfinden die Digitalisierung oft als Bedrohung. Spotilike ist hingegen eine Plattform, die die Möglichkeiten und Errungenschaften der Digitalisierung für Konsumenten und stationäre Unternehmen zu beiderseitigem Vorteil bereitstellt. So können Endkunden von exklusiven Angeboten, Erlebnissen und Sonderleistungen in den Geschäften profitieren und Händler sowie Gastronomen ihre (potentiellen) Kunden direkt auf ihren Smartphones ansprechen. Auf diese Weise lässt sich die KundenFrequenz in den Städten und in den einzelnen Geschäften wieder erhöhen. Dabei ist die anmeldefreie spotilike App das innovative Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden.

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Square Metrics GmbH I www.squaremetrics.com Square Metrics bietet seit 2014 standortbasierte Services zur Digitalisierung von Unternehmen an. Wir haben uns zum führenden Anbieter einer Datenmanagement-Plattform entwickelt, die Unternehmen weltweit bei der Umsetzung ihrer Omnichannel-Lösungen unterstützt. Von Kundenanalysen über Proximity-Marketing bis hin zu AssetTracking – mit der Proximity DMP erhalten Sie alle Lösungen auf einer einzigen Plattform.

UGW I www.ugw.de Die Wiesbadener UGW gehört zu den größten inhabergeführten Agenturen in Deutschland. Mit ihren drei Geschäftsbereichen Consulting, Communication und Selling decken die Vermarktungs-Experten das komplette Spektrum marketing-, kommunikations- und vertriebsrelevanter Aufgabenstellungen in der Vermarktungskette ab.

Wanzl Metallwarenfabrik GmbH I www.wanzl.com Wanzl ist Weltmarktführer für Einkaufswagen und einer der größten Partner des Handels weltweit. Bei Gepäcktransportwagen sind wir ebenso internationaler Innovationsführer und Branchenprimus. Die Marke MADE BY WANZL hat auch schon längst Eingang gefunden in weitere Branchen. Überall dort, wo es um optimierte Warenpräsentation, um Logistikprozesse und um Sicherheit geht. Hier ist Wanzl der weltweite Partner mit höchsten Ansprüchen an Qualität, Technologieführerschaft und Service vor Ort. Als Familienunternehmen mit ca. 5.000 Mitarbeitern, weltweiten Produktionsstandorten und Vertriebsniederlassungen profitieren unsere Kunden von einem soliden Fundament mit hoher Flexibilität und Innovationskraft sowie von einer langfristig orientierten Unternehmenspolitik.

Yext GmbH I www.yext.de Die Customer Journey von heute beginnt mit einer Frage. Und Konsumenten erwarten eine Antwort. Durch Brand-verifizierte Antworten gibt Yext Unternehmen die Kontrolle über deren Fakten im digitalen Ökosystem. Da Yext verlässliche Informationen direkt von der Quelle – dem Unternehmen selbst – liefert, erhalten Konsumenten korrekte, konsistente und verifizierte Antworten, egal wo oder wie sie danach suchen. Unternehmen auf der ganzen Welt wie dm-drogerie markt, Deutsche Telekom, DEVK, und Jaguar Land Rover nutzen die Yext Plattform, um Konsumenten genau dann abzuholen, wenn diese die Intention haben zu agieren sowie um digitale Auffindbarkeit, Interaktion und Umsatz zu steigern - alles aus einer einzigen Quelle. Yext’s Mission ist es, perfekte Antworten egal wo zu liefern.

Zebra Technologies I www.zebra.com Zebra verschafft Unternehmen einen Leistungsvorsprung im täglichen Arbeitseinsatz, sei es im Handel/E-Commerce, der Fertigung oder bei Transport und Logistik. Mit über 10.000 Partnern in 100 Ländern liefern wir branchenspezifische Komplettlösungen, die Menschen, Güter und Daten intelligent vernetzen. Mit unseren mobilen Geräten zur Datenerfassung und -auswertung, RFID-Lösungen und Lokalisierungstechnologien helfen wir unseren Kunden, geschäftskritische Entscheidungen zu treffen.

Zepter und Krone GmbH I www.zepterundkrone.de Beratungsstark und mit digitaler DNA sind wir als Kreativagentur für strategisches Marketing und ganzheitliche Kommunikation ein FullService-Partner, der mit- und vorausdenkt. 2004 in Berlin gegründet, betreuen wir mit einem 30-köpfigen Team Unternehmen und Marken auf der überguten Seite der Werbung. Dabei setzen wir auf wissensbasierte Beratung und interdisziplinäre Strategien, um mit unseren Kunden aus diversen Branchen messbare Erfolge zu erzielen.

Wendl & Köhler I www.wendl-koehler.de Für Steuerberatung im Bereich des Internethandels, des eCommerce oder digitaler Dienstleistungsangebote sind wir seit langem kompetente Partner. Ob umsatzsteuerliche oder ertragssteuerliche Fragen, wir beraten mit Ihnen für Sie und bieten Ihnen beste Lösungen. Seit mehr als 25 Jahren betreuen wir Unternehmen aller Rechtsformen sowie Privatpersonen.

Wirecard I www.wirecard.de Die Wirecard AG ist ein globaler Technologiekonzern, der Unternehmen dabei unterstützt, Zahlungen aus allen Vertriebskanälen anzunehmen. Als ein führender unabwhängiger Anbieter bietet die Wirecard Gruppe Outsourcing- und White-Label-Lösungen für den elektronischen Zahlungsverkehr.

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