Uni-Scoop December 2012 (French) by Annex Business Media

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LA REVUE D’AFFAIRES DU RÉSEAU UNI-SÉLECT

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« DENSO… tient sa promesse, pour mes clients et mon atelier. »

« J’utilise les produits de qualité DENSO. C’est bon pour mon entreprise. »

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Table des maTières

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LA REVUE D’AFFAIRES DU RÉSEAU UNI-SÉLECT

Gestion des affaires

Mot des directeurs 4

Gestion d’employés : un défi à relever

Actualités Uni-Sélect remporte le prix d’innovation en gestion Mise à jour NHRA

Occasions de croissance

Solution des liquides ÉO de Beck/Arnley Vendre l’entretien préventif

Aperçu du Congrès d’Uni-Sélect

Éditorial Web

L’AAIA honore Gustafon’s Auto Clinic en Alberta 25

Le commerce électronique réinvente le monde des affaires

Profil de membres

Coup d’œil produit 34

Xpress Auto Parts, dévoué au service à la clientèle 12 Lunenburg Auto Parts satisfait toutes les demandes des clients

Rapport du marché L’incertitude économique, la génération Y change le portrait du marché secondaire

Bulletin freinage Élimination du cuivre dans la composition des freins

7 6 Rédacteur en chef Tom Venetis (416) 510-6790 tvenetis@uniscoopmag.com Conseillères de rédaction Aïda Benzakour (450) 641-3637 ext: 1205 abenzakour@uniselect.com

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Linda Donnini 450-641-6537 ldonnini@uniselect.com Joanna Kufedjian (450) 641-3637 ext: 1600 jkufedjian@uniselect.com Traductrice Annie Deschesnes annie.deschesnes@gmail.com

Rédacteur pigiste Andrew Brooks Éditeur Jim Petsis (416) 510-6842 jpetsis@uniscoopmag.com Directrice artistique Ellie Robinson (416)442-5600 ext 3590 erobinson@bizinfogroup.ca

Directrice de la production Kimberly Collins (416) 510-6779 kcollins@bizinfogroup.com Vice-président Canadian Publishing Alex Papanou Président de Business Information Group Bruce Creighton

Uni-Scoop est publié par BIG Magazines LP, une division de Glacier BIG Holdings Company, Ltd, un leader canadien dans le domaine de l’information avec un intérêt dans les journaux quotidiens et communautaires et les services d’information entre entreprises (B2B). Business Information Group est situé au 80 Valleybrook Drive, Toronto (Ontario) M3B 2S9

Pour toute question ou tout commentaire, veuillez communiquer avec votre représentant Uni-Sélect.

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moT des direcTeurs

Un avenir prometteur pour le marché secondaire en 2013 L’année 2012 tire à sa fin et j’entrevois un avenir reluisant pour le marché secondaire de l’automobile en 2013. Pour commencer du bon pied, rien de mieux que de se mettre à la planification et à la visualisation dès maintenant! Quelles sont les conditions du marché? Où se trouvent les occasions de croissance? Par où commencer? Le meilleur point de départ est le plan stratégique. Certains d’entre vous croient qu’un plan stratégique ne convient pas à tous…détrompez-vous! Tout gestionnaire d’entreprise devrait en avoir un. Un plan stratégique se résume essentiellement à une feuille de route qui vous indique où vous allez et comment vous allez y arriver. Par où commencer? C’est simple! Observez le marché : utilisez les outils de géostatistique offerts par Uni-Sélect pour identifier les occasions et pour étudier votre marché. Identifiez les menaces qui s’y trouvent. Examinez VOS offres par rapport à celles de la concurrence et voyez comment vous pourriez les dépasser. Quelle valeur ajoutée offrez-vous? Souvenez-vous : ce n’est pas toujours une question de prix! Très souvent, la relation et la confiance bâties avec votre client comptent pour beaucoup. Vous devez être en mesure de leur offrir les solutions dont ILS ont besoin pour s’épanouir. Vous devez déterminer où vous souhaitez vous rendre et ainsi établir vos objectifs. Définissez la stratégie et le plan en fonction de vos forces. Concentrez-y vos efforts et construisez une structure pour appuyer ce plan. N’oubliez pas d’impliquer vos équipes – ils doivent sentir qu’ils font partie du plan. Donnez-leur du pouvoir. S’ils perçoivent un certain niveau de responsabilité et qu’ils éprouvent un sentiment d’accomplissement dans le cadre du plan, ils s’efforceront de vous aider davantage pour atteindre les objectifs que vous aurez fixés ensemble. Dans un même ordre d’idées, je vous encourage à participer au Congrès nord-américain qui se déroulera à Las Vegas du 24 au 27 février 2013. Ce sera l’occasion de récolter de précieux conseils grâce à notre série de conférences qui vous aideront à élaborer et à mettre en application votre plan stratégique. Les conférenciers aborderont des concepts clés, avec des titres tels que « Dépasser la concurrence », « Les conditions du marché ne dictent pas la croissance – Vous le faites! », « Un mile à pied dans leurs souliers », « Les tendances du marché secondaire de l’automobile…où serons-nous dans 5 ans? » et encore plus à ne pas manquer! Pour commencer l’année du bon pied, rien ne vaut un bon plan! En mon nom et celui de Mike, je voudrais profiter de cette occasion pour vous souhaiter un beau et heureux temps des Fêtes. Prudence, bonheur et santé sont de mise. Nous avons très hâte de vous voir en 2013!!

Linda Donnini Directrice principale du Marketing, Uni-Sélect Canada

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Mike Buzzard Directeur principal marketing et technologie, Uni-Sélect É.-U.

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actualités

Uni-SÉLeCt reConnUe

pour son innovation en gestion du changement!

ni-Sélect a remporté le prix Bronze pour son innovation en gestion du changement lors de sa participation au Salon sur les meilleures pratiques d’affaires organisé par le Mouvement québécois de la qualité qui a eu lieu au Palais des congrès de Montréal le 8 novembre dernier. Sélectionné parmi 40 projets d’amélioration présentés par des entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs économiques, le projet « Build-A-Car » a été sélectionné par le public et par les membres du jury pour son approche qui adresse le côté humain du changement lors de l’implantation de son nouveau progiciel de gestion intégrée SAP. L’atelier « Build-A-Car » simule la chaîne d'approvisionnement de Uni-Sélect et permet aux employés de se renseigner sur les avantages des nouveaux processus mis en place. L'activité offre un aperçu de la toute dernière technologie qui sera utilisée. L’atelier « Build-A-Car » a en effet permis, depuis son invention et sa mise en oeuvre, de réduire le temps consacré au soutien technique pour les employés après l’implantation. enfin, toutes les autos à batterie Fisher Price® Power

Wheels® Ford Mustang qui sont assemblées au cours des ateliers sont remises à des organismes de charité qui viennent en aide à des enfants dans chacune des régions où Uni-Sélect a des opérations. À la fin des ateliers, UniSélect aura remis plus de 150 voitures-jouets à travers le Canada et les États-Unis. Le Mouvement québécois de la qualité a pour mission d’aider les organisations à explorer, partager et implanter les meilleures pratiques de gestion afin qu’elles deviennent les plus performantes au monde dans leur secteur d’activité respectif. Madame Pauline Marois, première ministre du Québec, était présente pour remettre les Grands prix québécois de la qualité lors d’un déjeuner-gala. Ces prix sont remis par le Gouvernement du Québec aux entreprises les plus performantes ayant soumis leur candidature.

Haut de la page : les employés du centre de distribution de Memphis qui ont participé au projet « Build-A-Car » Ci-dessus : l’équipe à l’œuvre lors de la construction de la voiture au centre de distribution de Chicago À gauche : les employés du siège social d’Uni-Sélect qui ont participé. De gauche à droite : isabelle Morin, Pierre-Luc Monetta, Sylvie emmell, Kaven Delarosbil, Marianne G. Courchesne, isabelle Dubé

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NOUVeAUTé NHrA

On augmente la cadence la commandite de la nHRa par uni-Sélect tourne à plein régime PaR andRew BROOkS

a commandite des courses de la National Hot Rod Association (NHRA) par Uni-Sélect partout aux États-Unis avance à pas de géants et aide au développement de la marque Auto-Plus. Une des plus importantes courses de l’année pour Auto-Plus, les AutoPlus Nationals à Reading en Pennsylvanie, s’est déroulée du 5 au 7 octobre dernier, couronnant la saison 2012 du programme de commandite d’Uni-Sélect. Tout comme les autres courses qui se sont tenues durant l’année, les Nationals de la NHRA ont connu un vif succès, suite à la page 8

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déclare la directrice promotionnelle d’Uni-Sélect USA, Mary Olson. Prenant son envol le vendredi avec la participation de 100 clients, l’événement de trois jours s’est poursuivi le samedi et le dimanche avec des activités d’accueil sur les lieux des courses. Malgré la pluie du dimanche qui a forcé la remise de la dernière course au lendemain (remportée par le pilote Mike Neff), rien n’a compromis le succès de l’événement. Mme Olson signale que les Nationals ont attiré plus de 1200 clients Auto-Plus. « De plus, nous avons eu l’honneur de désigner deux de nos plus importants grossistes, Gene Greene de Gilbertsville Auto Supply et Roger Church de Church’s Auto Parts, comme Officiel de départ et Grand Marshal de la course », poursuit Mme Olson. On leur a remis une plaque honorifique le dimanche. Ce fut une année colossale pour la commandite Auto-Plus, avec un total de dix courses au calendrier, un bond énorme par rapport aux trois courses commanditées en 2011. « Plus de 5000 clients ont pu assister aux courses grâce à Auto-Plus tout au long de la saison », précise Mme Olson alors qu’elle passe l’année en revue. « Nous avons constaté une hausse des ventes liées aux promotions offertes aux clients pour qu’ils puissent assister aux courses. Qui plus est, cette année nous avons pu organiser un événement de mi-parcours – une nouveauté pour Auto-Plus. Plus de 22 000 amateurs de course ont visité la tente de mi-parcours d’Auto-Plus. » Mme Olson poursuit en nous rappelant qu’Auto-Plus a également pu compter sur la participation de Blake Alexander, le pilote de la voiture Auto Service Plus, lors des 10 courses cette année – une aide remarquable pour bâtir l’image de marque du programme de membres pour les centres d’entretien. « Blake est l’un des plus jeunes pilotes de course de la NHRA. Il a livré d’excellentes performances tout au long de l’année, en plus de nous aider à consolider notre stratégie de marque en signant des autographes lors de l’événement de mi-parcours et sous les tentes d’accueil », précise Mme Olson. Il s’est aussi présenté lors de quelques

départs 2012 Uni-Sélect a commandité dix courses de la NHRA en 2012, une hausse importante par rapport aux trois événements commandités l’année dernière. NHRA Gatornationals, Gainesville, Floride, 8 au 11 mars – 300+ participants NHRA Four Wide Nationals, Charlotte, Caroline du Nord, 13 au 15 avril – 250+ participants

NHRA Full Throttle, Atlanta, Géorgie, 4 au 6 mai – 400+ participants NHRA SuperNationals, Englishtown, New Jersey, 31 mai au 3 juin – 300 participants Ford NHRA Thunder Valley, Bristol, Tennessee, 15 au 17 juin – 250 participants NHRA Full Throttle, Norwalk, Ohio, 5 au 8 juillet – 500 participants Northwest National, Seattle, Washington, 3 au 5 août – 300 participants MAC Tools US Nationals, Indianapolis, Indiana, 31 août au 2 sept. – 500 participants AAA Texas NHRA Fall Nationals , Dallas, Texas, 23 sept. – 250 participants Auto-Plus NHRA Nationals, Reading, Pennsylvanie, 5 au 7 oct. – 1200+ participants

©Comstock/Thinkstock

événements de reconnaissance des clients Auto-Plus au cours de l’année. Mme Olson annonce qu’AutoPlus nous réserve de nouveaux plans excitants en 2013 afin d’accroître la stratégie de marque lancée en 2011

et renforcée cette année! « Nous voulons remercier tous nos fournisseurs commanditaires qui ont contribué au succès de l’année 2012 et nous avons très hâte de poursuivre l’aventure en 2013! » suite à la page 10

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M. Rigoni s’assuRe que la qualité du seRvice coMMence dès le pReMieR appel du client

elon Mike Rigoni, président de Xpress Auto Parts à Fort Myers en Floride, le service à la clientèle est en tête des priorités. M. Rigoni considère que la qualité du service offert par son personnel distingue Xpress Auto Parts de la concurrence. « Nous nous consacrons à offrir un service spectaculaire à nos clients grossistes », explique M. Rigoni. « Le service commence dès que retentit la sonnerie du téléphone. » « Maintenant, nous travaillons plus dur. En fait, nous en faisons probablement davantage qu’avant avec les nouveaux clients que nous servons », explique M. Rigoni. Xpress Auto Parts a presque recouvré sa santé pré-récession et M. Rigoni est optimiste à l’idée que les affaires reprennent de plus belle, mais il sait que la

cette éthique de service leur a permis d’affronter les tempêtes qui ont noyé bon nombre de compétiteurs. Fondée en octobre 2005, l’entreprise a connue une bonne croissance au cours des deux premières années jusqu’à ce que s’installe le ralentissement économique. Depuis, Xpress Auto Parts peine à regagner le terrain perdu.

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manière de faire les choses a changé. « comme la crise économique a effrité nos marges, il nous faut toujours être compétitifs et efficaces, dit-il, mais tant et aussi longtemps que nous maintenons des prix concurrentiels, nous pourrons regagner la clientèle. » Pourtant, puisque M. Rigoni et son personnel s’engagent toujours à offrir un service impeccable, Xpress Auto Parts pourrait facilement augmenter ses prix de 10 % et quand même garder sa clientèle simplement grâce à la qualité du service offert. l’entreprise Xpress Auto Parts ne possède qu’un seul magasin avec trois employés à temps plein et deux à temps partiel qui travaillent à partir d’un édifice de 6 000 pieds carrés. lors de son inauguration, Xpress Auto Parts prenait en fait possession d’un ancien magasin de pièces automobiles qui avait opéré dans ces locaux pendant 20 ans. Xpress Auto Parts est une entreprise avec une structure d’activité répartie parmi 100 clients disparates dont la plupart travaillent comme installateur indépendant. les locaux abritent un magasin au détail, mais M. Rigoni estime que 90 pour cent des affaires de Xpress Auto Parts se font dans le camp des grossistes. la livraison des pièces est confiée à quatre entrepreneurs indépendants. Xpress a rejoint les rangs d’Uni-Sélect il y a un peu plus d’un an et bien que M. Rigoni profite de plusieurs programmes et services, il considère qu’Uni-Sélect se distingue particulièrement par l’ampleur de ses stocks en entrepôt. « ils maintiennent un inventaire monstre et vendent les produits à bon prix », voilà la formule simple d’Uni-Sélect telle que décrite par M. Rigoni. il

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apprécie aussi la valeur du système de gestion des stocks E-Modeling d’Uni-Sélect (récipiendaire du prestigieux Prix d’efficacité des inventaires par Polk en 2009). « le système adapte mon inventaire en fonction des véhicules qui circulent dans ma zone d’activité – un outil qui s’est avéré extrêmement utile », affirme-t-il. M. Rigoni et son équipe profitent également de l’outil Ad Generator d’Uni-Sélect qui permet aux grossistes de concevoir des encarts publicitaires de qualité professionnelle avec des images haute définition, un outil très convivial selon M. Rigoni. Xpress utilise aussi les fameux programmes de publicité et de marketing d’Uni-Sélect pour élaborer ses circulaires et ses catalogues d’outils et d’équipement. « on peut aussi puiser dans le marché de la peinture et de la carrosserie (PB&E) », poursuit M. Rigoni. le programme de peinture et carrosserie offre un vaste choix de peintures (incluant la peinture à faible teneur en cov, la peinture à base d’eau et les additifs associés); des abrasifs, des revêtements et des scellants; des mastics de carrosserie, des matériaux de remplissage renforcés, des matériaux de réparation, de la fibre de verre et des résines, des mastics plastiques de réparation; des produits de masquage; des produits de finition; des peintures en aérosol et des produits chimiques spécialisés. « Avec tous ces programmes et services, on peut réellement bâtir une meilleure relation avec notre clientèle », affirme M. Rigoni. M. Rigoni compte sept magasins Auto Service Plus parmi ses clients et il prévoit également ajouter d’autres petits clients au programme Select Auto Xpert

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(SAX). « les clients Auto Service Plus s’approvisionnent en fonction des stocks », explique M. Rigoni. « Je les rencontre personnellement une fois par semaine pour discuter, faire l’inventaire, m’assurer que tout fonctionne comme il se doit. S’ils ne gardent pas mes produits en stock, je les rencontre au moins une à deux fois par mois. Mais dans l’ensemble, nous nous parlons par téléphone quotidiennement. » Xpress Auto Parts faisait partie d’un réseau concurrent jusqu’à l’an dernier. Qu’est-ce qui a convaincu M. Rigoni de faire la transition? tout d’abord, il connaissait plusieurs personnes dans le réseau Uni-Sélect et il savait que l’entreprise était centrée sur les gens. Mais c’est l’offre technologique d’Uni-Sélect pour soutenir les programmes et services qui l’a vraiment incité à faire le saut. « leur offre est plus avantageuse », explique M. Rigoni. « J’utilise tous les programmes et services technologiques offerts. les technologies de pointe me procurent tous les outils dont j’ai besoin pour assurer l’expansion et la pérennité de mon entreprise. » la concurrence offrait des options similaires, mais elle n’était pas à l’avant-garde. Récemment, M. Rigoni a fait ses premiers pas dans le monde des médias sociaux, tel que Facebook grâce auquel il a lancé sa page d’entreprise.

Uni-Sélect offre aussi un soutien à ce niveau et M. Rigoni a l’intention de créer sa propre page sur la plateforme américaine d’Uni-Sélect sous peu. M. Rigoni considère que les programmes d’Uni-Sélect qu’il peut offrir à ses clients lui permettent de se distinguer de la concurrence. « ils ont tous accès aux programmes », poursuit-il, « mais s’ils ne les utilisent pas quotidiennement, ils ne pourront peut-être pas en tirer tout le potentiel. Donc, s’ils ont une réclamation de main-d’œuvre ou une question à propos du programme, nous pouvons les appeler ou nous rendre sur place afin de les guider étape par étape. » M. Rigoni se souvient d’une occasion où un client voulait utiliser le programme de diagnostics de véhicule identifix sans trop savoir comment. il a téléphoné à Xpress Auto Parts et M. Rigoni lui a expliqué comment utiliser le programme en personne. ce genre de service peut vraiment consolider les liens avec un client. « la réalité est claire avec Uni-Sélect », affirme M. Rigoni. « c’est une entreprise en croissance qui possède tous les outils dont j’ai besoin pour m’assurer un avenir prospère. ils m’offrent un soutien hors pair, le soutien nécessaire, les programmes dont j’ai besoin et ils s’entourent de gens qui partagent les mêmes objectifs que moi. »

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lunenbuRg auto satisfait les deMandes de tous ses clients, suRtout s’il s’agit de tRouveR une pièce obscuRe ou difficile à dénicheR. pAr Noelle StApiNSky

asé en nouvelle-écosse, lunenburg auto parts s’engage à « trouver ce que vous cherchez, même s’ils ne l’ont pas en magasin ». depuis six ans maintenant, l’entreprise a réussi à attirer une partie de sa clientèle grâce à une campagne publicitaire populaire qui tourne à la radio. lunenburg annonce pouvoir trouver la pièce ou l’article recherché, et ce, même quand le produit se fait rare. quel que soit l’article, on vous répondra toujours par l’affirmative. donc, lorsqu’on a demandé à l’entreprise de trouver un baril de 20 litres de gel de paraffine, la commande a effectivement été livrée dans les deux jours, sans question aucune. des flammes, ce qui nous a poussé à fermer nos portes pendant environ cinq mois. le temps venu de reconstituer nos stocks, nous avons décidé de joindre le programme d’Uni-Sélect », raconte M. creaser. les programmes de marketing et de formation d’Uni-Sélect concordaient bien avec les besoins de lunenburg. Déjà 20 ans se sont écoulés depuis le grand saut et jamais ils n’ont regardé vers l’arrière. il y a 16 ans, ian creaser achetait l’entreprise de son père et depuis il opère sous la bannière Auto-Plus. Aujourd’hui, lunenburg Auto emploie cinq personnes dans son magasin d’une surface de 4 000 pieds carrés. on y trouve un département de service avec trois baies et un technicien. il y a deux ans, l’entreprise a inauguré un petit magasin satellite avec deux employés dans la ville voisine de chester. « Aujourd’hui, nous ne cherchons plus seulement à satisfaire l’industrie traditionnelle de l’automobile, nous nous intéressons aussi au volet industriel et à tous les autres aspects et besoins de la communauté », affirme M. creaser qui s’est joint à l’entreprise familiale en 1984 après avoir fait ses premiers pas dans le domaine de la pêche commerciale, baccalauréat ès sciences en biologie marine en main. il approvisionne ses clients industriels avec des articles tels que des lubrifiants, des courroies, des tuyaux et des batteries. lunenburg fournit également l’industrie de la pêche côtière locale [pêcheurs de homard] avec

En fait, lunenburg fournit les industries automobile, industrielle et nautique et cette étrange commande était destinée à l’entretien d’un grand voilier sur lequel on applique de la vaseline sur le mât pour aider à hisser les voiles. Au sujet du défi que lance sa publicité, le propriétaire et grossiste de seconde génération, ian creaser, nous dévoile en fait que les gens appellent en magasin et récitent la publicité au personnel de comptoir. Se spécialisant dans les véhicules importés et nordaméricains – vieux ou neufs – lunenburg réussit à traquer pratiquement n’importe quoi. « nous offrons aussi à nos clients un service de remise à neuf des vieilles pièces et nous faisons affaire avec plusieurs fournisseurs spécialisés dans la réfection », affirme M. creaser. « Récemment, nous avons envoyé des étriers de freins chez Mercedes Bens pour qu’ils soient remis à neuf, car le numéro de pièce n’apparaissait pas dans les catalogues nord-américains. » Situé dans la ville côtière de lunenburg, le magasin a été inauguré en 1963 par le père d’ian creaser sous le nom de lunenburg Auto and Sporting Supply company ltd. on y trouvait de tout pour approvisionner la communauté, que ce soit des pièces automobiles, du matériel de pêche, des équipements et fournitures de sport et de la quincaillerie. À l’époque, le volet automobile de l’entreprise opérait sous la bannière Handy Andy. « Au début des années 1980, le magasin a été la proie

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des filtres, des batteries, de l’éclairage, etc. Dès l’âge de 10 ans, M. creaser travaillait à temps partiel au comptoir dans l’entreprise familiale. Aujourd’hui, dit-il, « je passe encore beaucoup de temps au comptoir avec mes employés. c’est là que j’ai commencé…et c’est difficile de s’en défaire. » Pour garder son personnel – qui selon lui font la fierté de l’entreprise – à l’affût des tendances et des technologies dans l’industrie, lunenburg mise sur la formation. « nous profitons des formations offertes par tous les fabricants avec qui nous faisons affaire, comme Walker et Blue Streak. notre personnel de comptoir participe aussi au programme d’Uni-Sélect ainsi que nos clients », précise M. creaser. comme le programme d’Uni-Sélect inclut des cours pour les techniciens, lunenburg choisit de les offrir à ses installateurs et aux propriétaires d’atelier. « Un des premiers cours offerts par Uni-Sélect auxquels j’ai assisté s’intitulait Feet on the Street. À mon avis, c’est le meilleur investissement de formation que j’ai fait », avoue M. creaser. « cette formation m’a permis de mieux apprécier mes clients, de comprendre comment les percevoir et de choisir l’approche à privilégier. il ne faut pas les prendre uniquement comme des ventes potentielles, il faut aussi entrevoir comment on peut les aider à mieux gérer leur entreprise. c’est grâce à cette mentalité que j’ai autant de succès avec mes clients. nous avons créé une belle relation interentreprise en collaborant pour assurer notre succès dans notre petite communauté. » Désirant maintenir le flot de dialogue et de connaissance, tous les employés de lunenburg sont abonnés aux revues publiées dans l’industrie pour connaître les nouveautés et les tendances les plus populaires. « S’il y a un bon article sur les tendances dans le marché au détail, ou une bonne rubrique sur les produits d’échappement, nous prenons le temps d’en discuter tous ensemble », explique M. creaser. chez lunenburg, le contact régulier avec les clients est primordial. À l’aide des plateformes web d’Uni-Sélect, DAvE et Station AtelierExpert, les techniciens peuvent accéder aux stocks 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. ils peuvent vérifier les stocks, commander en ligne et faire des recherches de pièces. toute commande en ligne est imprimée en magasin où le personnel prend la commande

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et s’occupe de la livraison. De plus, lunenburg utilise l’outil Wrenchhead pour accéder à l’inventaire complet d’Uni-Sélect dans les centres de distribution partout au canada. « certains de nos clients adhèrent aussi aux bannières le Spécialiste et SAX d’Uni-Sélect », poursuit M. creaser. « les programmes de loyauté et les rabais SAX sont extraordinaires à utiliser et la formation ainsi que les renseignements marketing transmis aux installateurs sont exceptionnels. nous en bénéficions grandement. » En tant que membre Uni-Sélect, M. creaser est particulièrement impressionné par le fait qu’on demande des conseils et des informations aux membres. « on m’a permis de siéger au comité consultatif national. J’ai appris énormément avec les gestionnaires d’Uni-Sélect et les autres grossistes issus des quatre coins du pays. ces activités m’ont ouvert les yeux par rapport aux autres marchés et aux problèmes auxquels font face tous les grossistes; j’ai pu constater que nous devions surmonter le même genre de problème, peu importe où nous sommes au pays. Je considère que ce comité m’a réellement aidé en tant qu’individu et homme d’affaires. » À l’heure actuelle, tous les grossistes doivent surmonter la même épreuve : aider les ateliers de service à passer en mode entretien préventif. ils doivent s’adapter et apprendre à éduquer leurs clients sur l’importance de l’entretien. le personnel de lunenburg discute constamment avec les installateurs de la façon de traiter les clients et de les informer des problèmes d’entretien sur leur véhicule. la plupart des techniciens dans la région utilisent Station AtelierExpert, Mitchell ou AllDAtA pour consulter les calendriers d’entretien et les spécifications éo. « nous leur offrons un programme de calendriers d’entretien préventif qui comprend des rapports d’inspection et des vidéos de formation pour les installateurs », affirme M. creaser. « Mais c’est une bataille perpétuelle que de les éduquer et de les amener à changer de méthode. » Dans l’industrie du marché secondaire qui évolue rapidement, le don du changement de lunenburg Auto est fondamental à son succès au sein de sa petite communauté. Surveillant et adaptant ses offres pour répondre au marché changeant qui l’entoure, cette entreprise qui accepte de satisfaire toutes les demandes s’assure un avenir des plus reluisants.

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Aperçu Du coNgrèS

SoRtiR EncoRE PlUS

GAGnAnt 2013 D’Uni-SélEct

loRS DU conGRÈS

nous sommes heureux de vous offrir une brochette impressionnante d’invités spéciaux qui se joindront à nous lors du congrès UNIS et enrichis à las vegas. tous remarquables, ils partageront leur point de vue unique et leurs conseils dans le cadre de notre série de conférences les 25 et 26 février 2013.

Découvrez quelques-uns De nos conférenciers passionnants! tom connellan: un mille à pied dans leurs souliers : fidéliser sa clientèle la clientèle de nos jours est plus exigeante, plus intelligente et plus difficile à convaincre que dans le passé. tom connellan est mieux placé que quiconque pour en témoigner. il bénéficie d’une vaste expérience qui le sert dans son rôle d’accompagnateur et de consultant en service à la clientèle. tom accorde une importance particulière au fait que la marque de votre entreprise existe entièrement dans l’esprit de vos clients. le type d’expérience que vous offrez par l’entremise de votre service à la clientèle est la clé de leur fidélisation. Jim Knight: la croissance par le leadership Fort de ses 35 ans d’expérience en matière de leadership dans le domaine du service, Jim Knight est l’ancien chef de formation et de développement de Hard Rock café, un poste qui le menait à diriger toutes les facettes de la stratégie du service à la clientèle de l’organisation. Jim partagera ses idées pour vous aider à devenir un meilleur leader pour votre équipe et dans votre marché, il vous apprendra à motiver vos troupes pour atteindre de grandes réussites, il démontrera l’importance d’encourager une culture gagnante et il expliquera comment tout ceci fait en sorte que votre équipe transformera naturellement le service à la clientèle en une formule gagnante. christopher DicK: les médias sociaux 101 : être connecté pour gagner le directeur des comptes livrant les meilleures performances chez Aol canada, christopher Dick, ne fait pas que parler des médias sociaux, il les vit quotidiennement. il guide ses clients dans l’accomplissement 20

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de leurs stratégies numériques, qu’il s’agisse de petites entreprises familiales ou de grands fabricants automobiles dans le monde entier. marK King: les conditions du marché ne dictent pas votre croissance…c’est à vous de le faire! Mark King a déjà tout entendu. « nous faisons tout ce que nous pouvons. » « c’est ainsi depuis toujours. » « le marché du golf est une industrie stagnante. » Pourtant, sous sa direction en tant que président et directeur général, la société taylorMade-Adidas Golf qui était en chute libre est parvenue à dépasser la concurrence, avec des ventes qui ont bondi de 30 0 $ millions à plus de 1 $ milliard en moins d’une décennie, hissant l’entreprise au sommet du classement. M. King partagera ses stratégies pour accompagner votre équipe afin de mettre leurs préconceptions au défi, de dépasser les attentes et même de changer les règles du jeu.

et ce n’est qu’un DéBut… Restez à l’écoute pour en découvrir davantage! Des renseignements sur les autres conférenciers vous seront transmis sous peu ainsi que les détails sur la préinscription à vos choix de conférences. nous communiquerons des mises à jour et des informations sur les conférences d’affaires, la foire commerciale, notre destination excitante, toutes les activités pour les conjoint(e)s, et plus encore, tout en répondant à vos questions sur la page facebook du congrès! Alors pourquoi ne pas vous joindre à la conversation! nous vous invitons à visiter notre page et devenir fan! vous pouvez également partager des informations avec nous, poser des questions et échanger avec l’équipe ainsi que vos collègues !

facebook.com/uniselectlasvegas vous n’êtes toujours pas inscrit? visitez notre site d’inscription en ligne et réservez votre place! www.wynfordtwg.com/cl/uni-select2013vegas Préparez-vous pour “vegas”!

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rApport Du mArché

où

S’En vA lE MARcHé SEconDAiRE? un paRc autoMobile vieillissant est synonyMe d’occasions de RépaRations et d’entRetien

pAr tom VeNetiS

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©ryan mcvay/photodisc/thinkstock

l’

exposition annuelle de l’AAPEX (Automotive Aftermarket Products Expo) à las vegas n’est pas seulement l’occasion de découvrir les nouvelles technologies et les nouveaux services dans le domaine de l’automobile, c’est aussi la chance de comprendre les tendances qui auront des répercussions sur les fournisseurs de service indépendants et les fabricants de pièces du marché secondaire dans les prochaines années. David Portalatin, directeur général de l’analyse de l’industrie avec the nPD Group inc., dévoile les résultats du plus récent sondage mené par son entreprise au sujet des tendances des consommateurs. les résultats suggèrent que l’incertitude persistante quant à la reprise économique continue d’influencer la façon dont les gens dépensent leur revenu disponible. Alors qu’on perçoit des signes d’optimisme chez les consommateurs par rapport à l’économie en général, on note encore une certaine retenue relativement à la libre dépense, car ils craignent pour leur sécurité financière personnelle. « cependant, les consommateurs s’attendent à devoir payer davantage pour l’essence, la réparation de leur véhicule et les achats liés à leur véhicule par rapport à l’an dernier », ajoute M. Portalatin. il faut s’y attendre, car nombreux sont les propriétaires de véhicule qui ont limité les entretiens à faire sur leur voiture depuis les quatre dernières années. les indépendants du marché secondaire devront faire face à cette demande qui était jusqu’à maintenant bien contenue. l’entretien requis sur un véhicule finit toujours par nous rattraper à un moment ou un autre. le vieillissement du parc automobile compte parmi les autres tendances qui risquent d’augmenter la pression sur les consommateurs pour qu’ils dépensent sur l’entretien de leur véhicule. comme l’explique M. Portalatin, alors que les

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ventes de véhicules neufs augmentent, elles n’atteindront jamais la barre des 17 millions de véhicules vendus par année, un chiffre qui était considéré comme normal avant la dernière récession. « En réalité, même si nous vendons 15 millions de véhicules neufs cette année, on compte tout de même 47 millions de véhicules sur nos routes présentement. Donc, la grande majorité des Américains resteront au volant de la même voiture l’an prochain, comme ils l’ont fait en 2012 », poursuit-il. Mark Seng, vice-président, ventes et solutions du marché secondaire et des véhicules commerciaux pour Polk, déclare que l’âge moyen des véhicules « est actuellement d’environ 11,3 ans. » le nombre croissant de véhicules ayant franchi le cap des 10 ans sur nos routes en dit long sur le changement de mentalité des consommateurs par rapport aux véhicules plus vieux. Stimulés par une économie florissante et un accès facile au crédit et au financement avant la récession, plusieurs propriétaires de véhicules se départaient rapidement de leur véhicule après seulement quelques années pour s’acheter ou louer un véhicule neuf. l’achat d’un véhicule d’occasion n’apparaissait pas comme un investissement intéressant. « nous devons (en tant qu’industrie) concentrer nos efforts sur ce segment de marché qui regroupe les véhicules âgés de huit à dix ans puisque les consommateurs n’ont plus la même opinion par rapport à ces véhicules », explique M. Portalatin. « il y a cinq ans, [les consommateurs] n’auraient pas investi dans un tel véhicule, mais maintenant ils sont prêts à le faire. Donc, l’ensemble de véhicules âgés de huit à dix ans deviendra le plus important groupe à circuler sur nos routes. ceci fait maintenant place à un segment de consommateurs qui investira dans l’entretien de leur vieux véhicule. il faudra identifier ces automobilistes et connaître leurs besoins, car ils deviendront une source majeure de croissance dans le marché secondaire pour les années à venir. » investir Dans la qualité ce groupe de propriétaires de véhicule est unique. ils font très attention à la manière dont ils dépensent leurs économies – ils s’inquiètent de leur situation économique personnelle et de l’économie en général – pourtant, lorsqu’il s’agit de leur véhicule, ils veulent s’assurer d’en avoir le

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plus pour leur argent. ils cherchent des pièces et un entretien de qualité afin d’ajouter de la valeur à leur véhicule et ainsi le garder plus longtemps sur la route. « Plus enclins à faire des entretiens réguliers, ces automobilistes utiliseront des additifs de carburant, des huiles à moteur et d’autres produits automobiles de qualité supérieure », ajoute M. Portalatin. « la qualité supérieure est synonyme de valeur ajoutée pour une pièce, une huile ou un additif. ces derniers doivent avoir une plus longue durée de vie, offrir un meilleur rendement tout en maintenant la valeur du véhicule. » Une des meilleures discussions lors de l’exposition de l’AAPEX cette année portait sur l’impact de la génération du millénaire sur le marché secondaire. ce groupe démographique, né entre le début des années 1980 et le début des années 2000, fait l’objet de plusieurs commentaires depuis quelque temps, surtout lorsqu’on parle de leur impact sur les ventes de véhicules et la possession à long terme d’un véhicule. le peu d’intérêt qu’éprouve cette génération au fait d’être propriétaire d’un véhicule indique une tendance pour le moins inquiétante pour l’industrie de l’automobile. confrontés à un sentiment d’incertitude économique, nombreux sont les jeunes de la génération du millénaire à ne pas vouloir posséder ou entretenir un véhicule, surtout lorsqu’on constate l’ampleur des dettes d’études qui pèsent sur leurs épaules à la sortie des bancs d’école et la médiocrité des perspectives d’emploi. or, les sondages menés par plusieurs firmes de recherche démontrent que lorsqu’ils finissent par se procurer un véhicule, les gens de cette génération ont tendance à opter pour un vieux véhicule d’occasion. Qui plus est, ce groupe d’acheteurs dit vouloir dépenser plus d’argent pour obtenir des pièces de qualité supérieure dans le marché secondaire afin que leur véhicule puisse demeurer fonctionnel. ils apportent donc du travail aux fournisseurs de service indépendants qui installent de telles pièces. « Aujourd’hui, on ne peut plus dire qu’un véhicule de treize ans se dirige inévitablement vers le parc à ferrailles », conclut M. Portalatin. « les gens sont maintenant prêts à investir pour garder leur véhicule sur les routes, et ce, beaucoup plus qu’auparavant. les propriétaires de véhicules de moins de trente-cinq ans occuperont une place considérable et importante dans le marché secondaire. »

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ADIEU AU CUIvRE

par Tom VeneTis

De nouvelles lois qui CherChent à éliminer le Cuivre et à réglementer les autres éléments Dans la Composition Des freins ©iStockphoto/Thinkstock

a Californie et l’état de Washington ont procédé à l’adoption de nouvelles lois qui changeront à tout jamais la composition des produits de friction pour les automobiles et les véhicules utilitaires légers au cours des 15 à 20 prochaines années. Avec ce qu’ils surnomment les « Better Brake Laws » (lois sur l’amélioration des freins), la Californie et l’état de Washington prônent la réduction de l’utilisation de matériaux toxiques dans la confection des plaquettes et des segments de frein dans le domaine automobile. Les matériaux visés par cette réglementation combinent les métaux lourds et le cuivre. Les nouvelles lois reçoivent un large appui dans l’industrie, de l’Association des équipementiers des États-Unis d’Amérique (Motor & Equipment Manufacturers Association) à l’Association des fabricants de freins (Brake Manufacturers Association) en passant par l’Association des fabricants de freins pour poids lourds (Heavy Duty Brake Manufacturers Association), tous collaborent étroitement avec les législateurs d’état pour élaborer ces lois. Les Lois en un coup d’œiL Le site Web du Département de l’écologie de l’état de Wa s h i n g t o n (http://www.ecy.wa.gov/programs/hwtr/ betterbrakes.html) résume bien les principales dispositions de la loi dans cet état. Essentiellement, elles se résument comme suit :

Les plaquettes et les segments de frein fabriqués après le 1er janvier 2015 ne pourront pas contenir d’amiante, de chrome hexavalent, de mercure, de cadmium ou de plomb. Les ateliers automobiles ainsi que les autres distributeurs de freins pourront vendre les produits qu’ils détiennent en stock pendant une période de dix ans. Les plaquettes de frein fabriquées après le 1er janvier 2021 ne pourront pas contenir plus de cinq pour cent de cuivre en poids. La loi californienne est identique à plusieurs égards, à l’exception de quelques divergences dans l’échéancier menant à l’élimination du cuivre dans la composition des produits de friction. Somme toute, ce qui compte, c’est la réglementation et l’éventuelle élimination quasi totale du cuivre dans la composition des produits de freinage. Ian Wesley, coordonnateur pour l’amélioration des freins (Better Brake Rule) au Département de l’écologie de l’état de Washington – réduction des déchets et produits toxiques dangereux – explique que les lois dans les états de Washington et de la Californie sont les fruits des efforts déployés visant à réduire l’infiltration de métaux dangereux suite à la page 24

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et de cuivre dans les bassins hydrographiques ainsi que dans les ruisseaux et les rivières. On sait que les concentrations élevées de cuivre endommagent les écosystèmes aquatiques fragiles et les poissons qui y vivent. Une étude des applications écologiques démontre qu’une petite quantité de cuivre dans l’eau suffit pour inhiber le sens de l’odorat chez les saumons, ce qui les rend plus vulnérables aux attaques de certains types de prédateurs, puisqu’ils sont privés de leur odorat pour détecter la présence de prédateurs. Les villes situées au sud de San Francisco éprouvent des difficultés à réduire les niveaux d’infiltration de cuivre provenant des écoulements urbains dans la baie de San Francisco. Des études entreprises par les deux états ont démontré que la poussière de freinage était l’une des sources responsables de la présence de cuivre dans l’eau de ruissellement. « Le Brake Pad Partnership en Californie a consacré une décennie à la recherche d’un lien entre la pollution et les traces de cuivre provenant des freins », précise M. Wesley. « Ils en sont venus à la conclusion qu’un peu moins de la moitié du cuivre qui entre dans la baie de San Francisco provient des plaquettes de frein. De notre côté, le résultat de nos évaluations (pour Puget Sound) est légèrement inférieur. Quoi qu’il en soit, les plaquettes de frein représentent une source de cuivre considérable. » Selon le Brake Pad Partnership qui est formé de représentants de l’industrie automobile, de fabricants de produits de friction, de groupes environnementaux, d’agences des eaux pluviales et de représentants des villes côtières, la meilleure façon d’aborder la question du cuivre consiste à adopter une méthode de réduction graduelle et progressive du cuivre utilisé dans la fabrication des produits de freinage. Selon Ann Wilson, vice-présidente principale des affaires gouvernementales pour l’Association des équipementiers des États-Unis d’Amérique, « comme nous représentons les fabricants de matériaux de freinage, ce qui nous importe le plus est de prévoir suffisamment de temps pour travailler avec l’ensemble de notre clientèle – le marché secondaire et les fabricants d’origine – pour nous assurer que l’approvisionnement de produits de freinage soit adéquat sur le marché. » L’éLimination progressive du cuivre

Le Département de l’écologie de l’état de Washington et le Département du contrôle des substances toxiques de la Californie en collaboration avec les fabricants de produits de freinage se sont concertés pour développer un ensemble de méthodes de vérification communes et fiables en vue de déterminer les concentrations de cuivre et les niveaux des autres matériaux visés par la réglementation. Le protocole de vérification choisi se nomme SAE 2975. Il sera utilisé par les fabricants de produits de friction pour qu’ils puissent certifier d’eux-mêmes la conformité de leurs produits avec lois des deux états concernés. On a nommé l’entreprise NSF International (nsf.org) pour aider les fabricants de produits de friction à démon-

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trer leur conformité avec les nouvelles lois dans ces deux états.L’entreprise est soutenue par les producteurs de freins, le Brake Manufacturers Council (BMS), l’Association des fournisseurs de l’après-vente automobile (Automotive Aftermarket Suppliers Association) et l’Association des équipementiers des États-Unis d’Amérique. Bob Frayer, directeur des laboratoires d’ingénierie et des programmes de certification du marché secondaire de l’automobile pour NSF International, explique que les fabricants de freins qui vendent leurs produits dans l’état de Washington devront d’abord soumettre leurs produits de friction actuels à NSF International afin d’établir un point de comparaison des matériaux utilisés dans la fabrication de leurs produits de freinage. Cette norme entrera en vigueur le 1er janvier 2013. « Les données de comparaison servent à fournir un aperçu des matériaux présentement sur le marché et de leur pourcentage », ajoute Dave Schenk, ingénieur chez NSF International. « Ces données de comparaison serviront ensuite à faire le suivi des réductions des matériaux visés conformément à l’échéancier fixé. » Afin d’aider les consommateurs à reconnaître que les freins installés sur leur véhicule se conforment aux nouvelles lois, le Brake Manufacturers Council a créé une nouvelle série de marques de commerce qu’il a baptisées les « LeafMarks ». Celles-ci apparaîtront sur les emballages ou directement sur les freins. De plus, NSF International détient le pouvoir d’autoriser l’utilisation de la LeafMark aux fabricants qui se conforment aux normes d’évaluation. Le logo de LeafMark se décline de trois façons : Le niveau « A » réglemente le cadmium, le chrome, le plomb, le mercure et l’amiante. Le niveau « B » est identique au A, mais le cuivre doit être inférieur à 5 pour cent en poids. Le niveau « N » est identique au B, mais le cuivre doit être inférieur à 0,5 pour cent en poids. La signification pour Le marché secondaire

Les grands fabricants et les fournisseurs de freins du marché secondaire s’enthousiasment de l’arrivée de ces nouvelles lois et ils développent déjà de nouvelles formules pour les produits de friction qui se conformeront aux nouvelles lois adoptées dans les états de Washington et de la Californie. Ils s’entendent tous pour dire que les nouveaux matériaux de friction répondront aux mêmes spécifications en matière de rendement que les produits de friction actuellement offerts sur le marché, particulièrement en ce qui a trait au caractère silencieux des pièces, à la poussière de freinage produite et à la distribution de la chaleur. Bien que ces lois s’appliquent uniquement aux états de Washington et de la Californie, tous les fabricants de freins offriront les matériaux de freinage à l’échelle du pays. Il en va de même pour tous les nouveaux produits de freinage dans le marché secondaire qui seront conformes aux nouvelles lois, quel que soit l’endroit où ils seront vendus.

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Kevin et Stacey Gustafson

UN ATELIER CANADIEN REMPORTE LE PRIX

« PREMIER DE CLASSE » DE L’AAIA U

ni-Sélect tient à féliciter Gustafson’s Auto Clinic Inc. d’Athabasca, en Alberta, d’être le tout premier atelier canadien à remporter le prestigieux prix « Premier de classe » rendant hommage à tous les ans à un maximum de six entreprises du marché secondaire de l’automobile qui investissent dans la formation de leur personnel. Le prix est décerné par l’Automotive Aftermarket Industry Association, l’homologue américaine de l’AIA. « Nous sommes très honorés de recevoir ce prix et nous sommes privilégiés d’avoir obtenu cette reconnaissance, » a affirmé Stacey Gustafson, propriétaire de l’atelier avec son mari, Kevin. « Nous avons travaillé d’arrache-pied depuis quelques années pour faire affaire autrement et […] cela donne de bons résultats! »* Gustafson’s Auto Clinic Inc. participe au programme

SAX et collabore étroitement avec son membre Uni-Sélect, Automotive Parts Distributors (Edmonton, Alberta) pour rehausser les compétences de son personnel sur le plan technique, en gestion et en services à la clientèle et vise constamment à ce faire au profit l’entreprise. « Dans notre secteur, il est important de perfectionner constamment ses compétences pour conserver son avantage concurrentiel et pour fournir aux clients les services de qualité qu’ils méritent, » a déclaré Marc Brazeau, président de l’AIA Canada. « Gustafson’s donne l’exemple par son engagement envers la formation. L’atelier mérite amplement ce prix. »* Le prix a été remis à Gustafson’s Auto Clinic Inc. lors de la conférence annuelle AAPEX à Las vegas! Félicitations! *Tiré du communiqué de presse de l’AIA publié le 9 octobre 2012 à Ottawa

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occasions De croissance

ATOUTS LIQUIDES

la solution De liquiDes éo D’uni-séleCt Donne la ChanCe aux grossistes D’aCCéDer à Des proDuits De qualité D’origine par anDrew Brooks

vec ses produits développés par Beck/arnley, la solution de liquides éo d’uni-sélect répond à la niche grandissante qu’occupent les liquides de refroidissement et de transmission et les huiles à moteur mis en marché par les fabricants de véhicules importés en amérique du nord. Ce marché est en pleine expansion avec une part de véhicules importés représentant 40 pour cent de la totalité des véhicules sur les routes du Canada et des états-unis. les statistiques canadiennes sont demeurées stables, mais l’imposant marché américain connaît une hausse rapide du nombre de véhicules importés sur son territoire; il n’y a pas si longtemps, les statistiques se chiffraient autour des 30 pour cent.

Le programme Beck/Arnley se présente en trois volets : une large gamme de liquides de refroidissement, une gamme tout aussi importante de liquides de transmission et une plus petite sélection bien ciblée d’huiles à moteur et de liquides de servodirection. Ce programme est le prolongement logique des pièces de première qualité pour véhicules importés offertes par Beck/Arnley, nous explique Tom Fritsche, directeur gestion de produits pour Beck/Arnley. Cette part du marché est alléchante en partie en raison de la sophistication exponentielle des véhicules d’aujourd’hui. Les fabricants prennent bien soin d’offrir des ensembles de spécifications uniques pour chaque modèle, ce qui fait en sorte qu’au lieu d’offrir un liquide de refroidissement qui convient à tous les modèles, chaque véhicule nécessite sa propre formule unique. Conséquemment, on retrouve une grande variété de liquides de refroidissement sur le marché et l’offre ne fait qu’augmenter. Chaque produit est d’une couleur unique ce qui facilite l’utilisation et réduit les risques d’erreurs à l’application. Les produits offerts dans le cadre du programme de solution de liquides ÉO de Beck/Arnley sont achetés auprès des mêmes fournisseurs qui approvisionnent les fabricants d’origine avec des produits de marque. Ils vont jusqu’à respecter la légende de couleurs pour faciliter la reconnaissance et pour confirmer qu’il s’agit vé-

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ritablement des mêmes produits, et ce, même s’ils sont marqués du logo Beck/Arnley et non de l’empreinte du fabricant d’origine du véhicule. Lorsque je me suis entretenu avec Gilles Michaud, vice-président, gestion de produits et développement du marché pour Uni-Sélect Canada, on venait tout juste d’ajouter à l’offre trois liquides de refroidissement destinés aux véhicules européens. « C’est une première pour nous », dit-il. « C’est assez inhabituel de trouver de tels produits sur le marché, sauf si on se rend directement chez le concessionnaire. Peu de gens offrent des liquides de refroidissement de qualité ÉO. De plus, nous sommes très consciencieux en ce qui concerne la marque, le modèle et l’année, donc, quel que soit votre véhicule, nous avons un produit qui lui convient spécialement. » Les liquides de refroidissement pour véhicules européens s’ajoutent aux quatre produits pour véhicules asiatiques de Beck/Arnley qui sont sur le marché depuis un an et demi. La philosophie de Beck/Arnley est de fournir une offre de qualité ÉO. « Le nom du fabricant du véhicule n’apparaît pas sur l’étiquette de nos produits, mais ils sont identiques », précise M. Fritsche. Les techniciens aiment avoir le choix d’utiliser le même produit qui se trouve déjà dans le véhicule. Ceci représente également

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un avantage marqué dans les travaux de collision, un autre marché ciblé par le programme de solution de liquides ÉO. L’objectif principal n’est pas d’offrir les plus bas prix, même si le prix a son importance : le but est d’offrir un rapport qualité-prix positif. notoriété Il y a aussi un aspect psychologique à la chose. Particulièrement chez les propriétaires de véhicules importés, on porte une attention particulière à la teinte du liquide déjà dans le véhicule. « Si la teinte est différente, plusieurs refuseront le produit, car ils ne croiront pas qu’il s’agit réellement d’un liquide identique à celui qui circule dans leur système de refroidissement », explique M. Michaud. « Mais nous pouvons leur offrir la même teinte. Lorsque le réservoir de refroidissement est ouvert, nos produits ont exactement la même couleur que celui qui s’y trouve déjà. Ainsi, les gens ont confiance qu’il s’agit du même produit. » La deuxième grande catégorie du programme regroupe les liquides de transmission. « Chaque compagnie conçoit sa transmission de façon unique et elles sont toutes différentes. Elles veulent pouvoir offrir des liquides qui correspondent précisément à la transmission en question. » Actuellement, Beck/Arnley offre six liquides de transmission différents. De plus, un produit pour les transmissions à variation continue s’ajoutera à l’offre sous peu. Comme la plupart des systèmes dans un véhicule, les transmissions deviennent progressivement plus sophistiquées. « Il y a des systèmes à cinq, six, sept vitesses – bientôt, nous atteindrons les huit vitesses », précise M. Fritsche. « Chaque transmission a ses exigences et les liquides ont été conçus pour y répondre. De nos jours, les techniciens consultent leurs manuels, le catalogue Mitchell ou le manuel du propriétaire pour connaître les exigences exactes et précises du véhicule et ils veulent pouvoir y verser le même type de liquide. C’est la même réalité avec les liquides de refroidissement. Les produits ne sont pas toujours faciles à trouver sur le marché. Je ne prétends pas qu’ils n’existent pas, mais la plupart du temps, les produits manquent de précision. Mais nous avons la solution pour eux. » Moins imposant, le troisième volet du programme vise à offrir un liquide de servodirection ÉO et une huile à moteur 0W-20. Beck/Arnley a choisi d’offrir l’huile 0W-20 car elle est de plus en plus demandée par les fabricants d’origine pour leurs nouveaux modèles de véhicule. Comme l’arrivée du produit sur le marché s’est faite relativement lentement, il y avait un vide à remplir. « Nous avons pris ce virage pour nous assurer d’être prêts », explique M. Fritsche. « Puisque Beck/Arnley offre déjà des filtres à huile, la logique voulait qu’on fournisse également l’huile à moteur qui manquait à l’offre de certains fournisseurs. »

Le développement du programme de solution de liquides ÉO reflète largement la réalité actuelle. Avec des véhicules et des composantes de plus en plus durables, l’entretien occupe une moins grande part du volume de service. Le marché des pièces demeure évidemment le pilier central de Beck/Arnley, mais l’importance des liquides dans la portion entretien des véhicules gagne aussi en importance pour les fabricants d’origine qui sont beaucoup plus rigoureux quant au remplacement des liquides et au respect du calendrier d’entretien. Pour soutenir ses membres et promouvoir l’adoption de la solution de liquides ÉO, Uni-Sélect bénéficie du soutien d’un directeur des ventes qui se consacre au programme et d’une agence de ventes qui assure le partage des connaissances avec la communauté de grossistes. Beck/Arnley a aussi élaboré un tableau qui met en lumière l’impact des liquides de refroidissement sur les pompes à eau dans les véhicules d’aujourd’hui – un aspect crucial du domaine de compétence des grossistes puisque la science des matériaux ne cesse de réaliser des percées dans la fabrication de véhicules. « Aujourd’hui, la majorité des pompes à eau sont fabriquées en aluminium, tout comme les radiateurs installés dans les nouveaux véhicules. Il faut donc intégrer des additifs particuliers aux liquides de refroidissement afin d’empêcher la dégradation des composantes », précise M. Fritsche. « C’est pourquoi les liquides de refroidissement offerts dans notre nouveau programme sont dotés d’additifs spéciaux qui assurent leur bon fonctionnement en portant une attention particulière au caractère unique des métaux qui ont été employés dans la fabrication de ces composantes. » Beck/Arnley a aussi créé une galerie vidéo mettant en vedette tous ses produits. Les capsules vidéo expliquent ce qui les rend uniques et démontrent comment les produits respectent les exigences et les spécifications de conception établies par les fabricants automobiles. Le programme connaît un vif succès, admet M. Michaud. C’est une réussite pour ceux qui ont fait la promotion de la solution de liquides ÉO, dit-il, mais il y a encore du travail à faire. « C’est un changement de mentalité pour les magasins grossistes, car jamais nous n’avons eu autant de liquides. Un processus d’éducation entre conséquemment en ligne de compte. » « Les gens ont l’habitude d’offrir les mêmes liquides de refroidissement et de transmission qu’ils ont toujours offerts. Ils doivent maintenant penser à offrir aux clients des produits qui ont été conçus spécialement pour la marque et le modèle de leur véhicule. Nous aurons besoin de temps pour faire passer le message, mais nous avons découvert que lorsqu’ils sont bien renseignés, les gens veulent nos produits. »

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par chris TalBoT

GÉRER ET MOTIvER SES EMPLOy : plus faCile que ça en a l’air

nciennement PDG de General Electric, Jack Welch possède ce qu’il considère comme le secret de la gestion efficace des employés. « Si vous sélectionnez les bonnes personnes et leur donnez la chance de déployer leurs ailes – tout en leur offrant une rémunération qui les propulse – vous n’aurez pratiquement aucune gestion à faire », m’a-t-il déjà fait remarquer. Aux dires de M. Welch, la gestion est une tâche simple. S’il en est ainsi, pourquoi donc autant de propriétaires et de gestionnaires d’entreprise éprouvent-ils de la difficulté à attirer, à motiver et à retenir la crème de leurs employés? Ce problème s’explique en partie par le fait que les gestionnaires et les propriétaires d’entreprise focalisent leur attention trop souvent sur la section centrale de l’énoncé ci-dessus. Nul ne peut nier l’importance de la rémunération dans la vie professionnelle d’un employé, mais plusieurs d’entre nous seraient surpris de constater la place qu’occupe cette caractéristique dans la liste des 10 priorités qui motivent les employés. Selon Greg Weatherdon, entrepreneur d’expérience et conférencier motivateur qui s’adresse régulièrement aux entreprises afin de leur enseigner comment « augmenter la vitalité » de leur entreprise, pour gérer des employés, il faut y consacrer du temps, des efforts et tenter de comprendre leur état d’esprit. En réalité, la bonne gestion commence avant même qu’un employé

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rejoigne les rangs d’une équipe, avant même que le poste soit affiché.

embaucher intelligemment…dès le départ Un employé qui ne correspond pas à la culture et à la mentalité de votre entreprise ne représente pas seulement une situation difficile à gérer, c’est tout simplement impossible. Comme M. Welch, M. Weatherdon sait que le secret d’une gestion efficace commence par une dotation efficace. Lorsqu’on adopte les bonnes techniques d’embauche, on ne cherche pas à afficher une liste de qualifications techniques ou de formations requises, on cherche plutôt des traits de caractère et des comportements qui se mêlent bien à la culture de l’entreprise et qui placent l’employé potentiel dans une position de succès, dit-il. Le processus d’embauche n’est jamais facile, trouver la bonne personne pour un emploi nécessite du temps, des efforts et de la patience. Si vous vous dotez des bonnes personnes, elles vous rapporteront davantage étant donné leur bien-être dans leur travail, explique Jay Forte, entraîneur de performance, auteur, conférencier et président de Humanetrics LLC. « Il faut embaucher intelligemment pour éviter de perdre votre temps à tenter d’augmenter le rendement d’une personne qui n’est tout simplement pas intéressée », affirme M. Forte.

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créer une culture d’éducation

une question de r-e-s-p-e-c-t Si la rémunération n’est pas le principal élément de motivation pour les employés (elle se retrouve généralement autour de la sixième place des palmarès depuis 30 ans), alors qu’est-ce qui les motive? Aretha Franklin le chantait haut et fort, si les gestionnaires veulent augmenter la motivation de leurs employés, ils doivent s’habituer à le démontrer. Le respect et la reconnaissance sont deux critères d’importance capitale à la motivation d’un employé et à son bien-être dans le milieu de travail. Apprendre à connaître ses employés sur une base plus personnelle, les interroger au sujet de leurs buts à long terme, travailler avec eux et atteindre ces objectifs afin qu’ils s’épanouissent tout en contribuant au succès de l’entreprise, et simplement les féliciter lorsqu’ils font un bon travail, voilà le type de comportements payants qui stimulent leur motivation. Après tout, un employé heureux est un employé productif. Merge Gupta-Sunderji, une experte en leadership, recommande aux patrons d’organiser des tête-à-tête de 30 minutes avec leurs employés pour discuter avec eux tout en permettant à l’employé de guider la conversation. À son avis, un simple don de son temps est perçu comme un grand motivateur. Communiquer simplement et authentiquement vous mènera loin.

Qu’il s’agisse d’un enseignement formel ou d’une formation informelle en cours d’emploi, l’éducation et la formation apparaissent parfois comme des éléments décourageants et coûteux aux yeux d’une entreprise, pourtant, ce sont de grands facteurs motivationnels dans les bonnes techniques de gestion. Souvent, les gestionnaires craignent que la formation encourage l’exode des employés vers d’autres entreprises, pourtant cette attitude est à proscrire, explique Bob Greenwood, AAM, président et directeur général du Automotive Aftermarket E-Learning Centre, un centre de formation en ligne. Il faut plutôt voir la formation comme un investissement qui nourrit l’implication des employés au sein d’une organisation en améliorant l’exécution de leur travail pour ultimement améliorer l’expérience des clients. « L’employeur doit aborder l’éducation comme un investissement, une perspective qui échappe à bon nombre d’entre eux », poursuit M. Greenwood. De plus, la plupart des entreprises ne prévoient pas un budget adéquat pour l’éducation et la formation; une triste réalité selon M. Greenwood. Même si le budget est disponible, il faut motiver les employés à poursuivre leur formation, que ce soit pour parfaire leurs connaissances dans leur industrie ou pour perfectionner leurs aptitudes. Les propriétaires doivent encourager une culture d’apprentissage dans l’entreprise, affirme M. Weatherdon. Pour y arriver, il faut aussi offrir des moyens pour apprendre pendant les heures de travail. C’est extrêmement démotivant de s’attendre à ce que les employés suivent des cours et améliorent leurs aptitudes à l’extérieur des heures de travail, sans rémunération, dit-il. C’est encore pire de s’attendre à ce qu’ils paient les frais de la formation de leur propre poche.

adopter le caractère d’un bon gestionnaire Prêchez par l’exemple et retroussez vos manches et mettez la main à la pâte le moment venu. vous y voyez peut-être un joyeux mélange de clichés, pourtant ils définissent tous des traits de caractère d’un bon gestionnaire – un gestionnaire qui en plus de stimuler la concentration des employés, réussit à augmenter l’efficacité et contribue à créer une ambiance de travail amicale et agréable. Le bon gestionnaire est doté de nombreuses qualités, il porte notamment un intérêt personnel aux gens de son équipe, il a une bonne oreille, il est bon communicateur, il fait preuve de détermination et de concentration, il travaille bien et démontre de l’autodiscipline et de la persévérance. Ces aptitudes ne sont pas innées pour tous, et certains devront consacrer plus de temps à les cultiver pour vraiment devenir un gestionnaire efficace et savoir motiver ses troupes afin de les mener au sommet de l’efficacité. À la fin, si on réunit les bonnes personnes dans les emplois qui leur conviennent au sein de la bonne entreprise, ce sont les employés qui prendront l’initiative et aideront à garantir le succès de l’entreprise.

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FAIRE vALOIR LES AvANTAGES DE

L’ENTRETIEN PRÉvENTIF

pour que les professionnels De l’inDustrie Du marChé seConDaire restent Compétitifs, il faut CommenCer à en parler. par noelle sTapinsky

a robustesse et la durabilité des véhicules de nos jours ainsi que l’ajout d’une quantité phénoménale de technologies de pointe obligent un changement de cap pour les ateliers de service. ils doivent faire la transition entre leur rôle traditionnel de fournisseurs de service de réparation et de dépannage pour devenir des spécialistes de diagnostics et d’entretien professionnels. qui est mieux placé pour les inciter au changement que les grossistes et le personnel de comptoir qui dialoguent quotidiennement avec les ateliers. Se spécialiser dans l’entretien préventif, voilà sur quoi il faut miser. Cette volte-face force à créer un tout nouveau modèle d’affaires qui, en conseillant les clients au sujet de l’entretien préventif et de la santé globale de leur véhicule, aidera les grossistes et les techniciens à favoriser l’expansion et l’amélioration de leur entreprise. Au Canada, le nombre de vieux véhicules âgés de huit ans et plus sur nos routes est plus élevé que jamais.

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Selon l’Étude sur la demande dans le marché secondaire de l’automobile du Canada préparée par DesRosiers Automotive Consultants pour l’Association des industries de l’automobile (AIA), la valeur de l’industrie du marché secondaire des pièces et des services s’élevait à 18,49 milliards de dollars en 2010. Cependant le potentiel d’entretien omis dans le marché secondaire correspondait à 11 milliards de dollars, ce qui aurait fait bondir la

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valeur de l’industrie des pièces et des services à 30 milliards de dollars. La même situation se produit aux États-Unis où la moyenne d’âge des véhicules est d’environ 10 ans. Les occasions d’entretien omis ont atteint les 62 milliards de dollars américains en 2010 par rapport aux 54 milliards de l’année précédente. Ce sont 8 milliards de dollars américains en occasions d’entretien perdues selon le rapport de situation du marché secondaire de l’automobile publié par l’Association des fournisseurs du marché secondaire de l’automobile (AASA). « Les statistiques révèlent que trente pour cent des gens ont besoin d’un véhicule dans le cadre de leur travail. C’est un outil essentiel pour gagner leur vie », explique Gilles Michaud, vice-président, gestion des produits et développement du marché pour Uni-Sélect. « Les véhicules sont mieux construits et ils sont faits pour durer, mais même si les composantes n’ont pas à être remplacées, il ne faut pas en négliger l’entretien. » Alors que la tendance dans l’industrie indique une baisse des visites aux ateliers de service de près de 30 pour cent par rapport aux années passées, il est grand temps que les ateliers prennent la question au sérieux et qu’ils commencent à développer des programmes d’entretien préventif. Nombreux sont les propriétaires d’atelier et les conseillers de service à ne pas vouloir poser des questions à leurs clients, de peur qu’ils pensent qu’on tente de leur vendre des entretiens inutiles. Pourtant, les ateliers ont entre les mains le meilleur outil justificatif : les spécifications d’entretien régulier recommandées par le fabricant d’origine. « Les clients ont accès à cette information dans le manuel du propriétaire, mais qui prend le temps de le lire », poursuit M. Michaud en riant. En accédant aux données d’entretien d’un véhicule via Mitchell, ALLDATA ou la Station AtelierExpert d’Uni-Sélect, les ateliers peuvent informer leurs clients des entretiens à venir ou qui doivent être faits immédiatement et facilement créer un calendrier d’entretien personnalisé, assurant ainsi un achalandage régulier de clients qui conduisent leur véhicule en atelier. Lorsqu’un client entre dans l’atelier – les quelques deux ou trois fois par année – le fournisseur de service doit avoir un processus d’inspection de base en place pour vérifier les composantes qui ont tendance à s’user ou se dégrader. Les techniciens ont l’habitude de vérifier les freins, mais qu’en est-il des balais d’essuieglace, des filtres, des multiples liquides ou des composantes de distribution et des sondes? Uni-Sélect offre des programmes d’inspection qui sont bien construits et faciles à expliquer au client. En prônant un dialogue franc avec le client, vous aiderez votre atelier à développer une relation professionnelle

basée sur la confiance tout en renseignant le client sur la santé globale de son véhicule. Les grossistes doivent parler avec les techniciens pour les encourager à faire ces inspections dès qu’un client entre dans l’atelier. Les inspections peuvent être jumelées à un service aussi simple qu’une vidange d’huile. Un geste aussi anodin ne fait que rappeler aux automobilistes qu’il est plus économique et facile d’entretenir un véhicule que de le réparer. Uni-Sélect offre à ses membres une série d’options éducatives et de programmes pour aider leurs clients dans leur entreprise. Par exemple, la brochure d’entretien préventif intitulé Diagnostic d’inspection instantanée permet de bien inspecter l’état des liquides de transmission, de l’huile à moteur, des liquides de frein et de servodirection, des pneus, des plaquettes de frein, des filtres à air, des balais d’essuie-glace, des courroies, des tuyaux, des liquides de refroidissement et de la batterie. La richesse et la précision des renseignements spécifiques à l’entretien ainsi que les calendriers d’entretien des véhicules peuvent servir à mieux informer les clients quant à l’importance de l’entretien préventif. Uni-Sélect offre les outils MechanicNet au Canada et Customer Link aux États-Unis afin d’aider les ateliers à communiquer les avis d’entretien. Comme l’a souligné l’un des cadres, « les ateliers doivent s’inspirer des dentistes et commencer à prendre des rendez-vous à l’avance avec leurs clients. Les concessionnaires automobiles ont investi beaucoup d’argent et d’efforts pour être plus professionnels et redorer leur image. Les fournisseurs indépendants doivent eux aussi suivre la parade. » Le plus surprenant est qu’environ 75 pour cent de toutes les visites d’entretien sont initiés par le client qui prend son téléphone et fixe un rendez-vous pour une réparation ou un entretien ou qui se présente simplement sans rendez-vous. En ayant un programme d’entretien régulier et un service d’inspection en place, les ateliers peuvent mieux gérer la santé globale des véhicules en plus d’aider leurs clients à épargner leur argent, le tout en assurant leur sécurité sur les routes. Les ateliers qui jouent ce nouveau rôle de conseiller responsable de la santé et de l’entretien des véhicules ont réussi à se bâtir une clientèle plus fidèle et mieux renseignée. En outre, grâce aux ressources telles que les recommandations ÉO et les outils informatifs fournis par les grossistes d’Uni-Sélect, ils profitent de tout le soutien requis pour bien justifier leurs services d’évaluation. L’industrie change rapidement et les professionnels du marché secondaire doivent agir vite. Les grossistes et le personnel de comptoir entretiennent un lien privilégié avec les propriétaires d’atelier. Pour faciliter la transition, Uni-Sélect croit qu’en tant qu’agents du changement, les grossistes peuvent aider les propriétaires d’atelier à saisir les nouvelles tendances dans l’industrie tout en puisant dans les milliards de dollars en travaux d’entretien omis.

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éDiTorial weB

LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE

redéfinit le monde des affaires! PAR AIDA BENZAKOUR DIRECTRICE DES COMMUNICATIONS, UNI –SÉLECT CANADA Pour bien comprendre les avantages du commerce électronique, il faut penser à son propre comportement d’achat en tant que client! Si vous avez déjà fait des achats en ligne, les facteurs qui ont influencé vos choix ressemblent probablement à ce qui suit :

Devriez-vous encourager vos clients à emboîter le pas?

 vous avez fait confiance à l’entreprise.

Toutefois, vous devez savoir que des avantages se présentent aussi de votre côté, car si on parle de faciliter en affaires, c’est aussi vrai pour vous!

 C’était une option plus pratique. Soit vous pouviez

Baisse des coûts :

gagner du temps en évitant de vous déplacer dans un magasin ou de passer du temps au téléphone, soit vous pouviez bénéficier d’une promotion quelconque ou encore le site facilitait la recherche du produit voulu. Quelle que soit la raison, si votre expérience a été positive, elle risque fortement de se répéter! vos clients vivent une réalité semblable : le temps, la confiance et la FACILITÉ sont des facteurs d’importance capitale; surtout lorsqu’il s’agit de leur entreprise. Nous sommes à l’ère de l’information. Le Web a changé notre façon de se connecter et de faire des affaires et il faut faire face à la réalité et comprendre que les choses ne soient plus jamais comme avant. En fait, les technologies occuperont une place de plus en plus importante dans nos vies. vous savez, dans notre industrie, technologie est maintenant synonyme de norme, et non d’utilité. Qu’est-ce qui vous distingue de la concurrence? Essentiellement, vous vendez des produits similaires à prix semblables, n’est-ce pas? Alors tout est question de rapidité, de facilité à faire des affaires, d’accès rapide aux informations sur les produits et les prix, autant en ligne que dans les ateliers! voilà comment on réussit à aller chercher des ventes CHEZ nos concurrents! En tant que propriétaire d’entreprise, vous savez que vous avez une meilleure chance de fidéliser votre clientèle si vous répondez à ses exigences, et la fidélité n’est pas un luxe de nos jours!

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Pensez à vos coûts par transaction. À combien s’élève le coût d’une vente en termes de ressources humaines et papier? C’est bien connu : les transactions en ligne sont moins chères pour vous que les ventes effectuées par voie traditionnelle.

rapidité et exactitude : La technologie réduit, voir élimine, les risques d’erreurs de traitement, rendant vos efforts plus efficaces!

optimisation des opérations : Le commerce électronique permet de prendre de meilleures décisions d’achat et procure plus d’occasions d’achats de produits alternatifs. vos clients peuvent donc acheter un plus grand nombre de produits diversifiés au moment qui leur convient – n’est-ce pas merveilleux pour vous? Grâce à Uni-Sélect, vous pouvez offrir des solutions de commerce électronique à vos clients et bénéficier de tous ces avantages, que ce soit avec la Station AtelierExpert ou DAvE! De plus, vous pouvez maintenant personnaliser les plateformes et y inclure votre logo, augmentant du coup votre visibilité et consolidant le lien tissé entre vous et vos clients! Sources : Management study guide, http://www.managementstudyguide.com/e-commerce-advantages.htm; Exclusive ecommerce.com, http://www.exclusive-ecommerce.com/ advantages-ecommerce-reviewed.html

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