Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2011
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Introducción al Servicio al Cliente: Un Reto Personal Fase del Proyecto:
Duración en horas 40 Duración en horas 10
• Trabajo en Grupo, • Trabajo en Equipo, • Liderazgo y toma de decisiones Actividad del Proyecto: Para llegar a la excelencia en el servicio no basta simplemente con contratar al personal adecuado y capacitar al os empleados que tienen contacto directo con el cliente; hay que tener otras habilidades. La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo Este compuesto debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logro de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad. Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación. Competencia: Resultados de Aprendizaje N/A N/A • Desarrollar la capacidad de aprender a escuchar. • Aplicar el trabajo en colectivo. • Identificar las personas con las que es posible trabajar colectivamente. • Reconocer las capacidades del equipo de trabajo. • Identificar los criterios de decisión que inciden en los proceso. 2. PRESENTACIÓN
Duración en horas de la actividad 10
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Proponer alternativas de soluciones que contribuyan al logro de los objetivos de acuerdo con los niveles de importancia y responsabilidad de las funciones asignadas. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : 1. Defina que es trabajo en Grupo 2. ¿Cuáles son los aspectos importantes para actuar en un Grupo? 3. Nombre cinco objetivos de un Grupo de Trabajo 4. Elabore un cuadro donde mencione las actitudes de conflicto en un grupo y los métodos de solución 5. Mencione las clases de grupo que hay y defínalas 6. Defina que es Trabajo en Equipo 7. Nombre cuáles son los requisitos para alcanzar la excelencia en un trabajo en equipo. 8. Que es la Sinergia en un equipo de trabajo. 9. Qué factores intervienen en el trabajo en equipo, defínalos. 10. Qué condiciones se deben tener en cuenta para el éxito del trabajo en equipo. 11. Defina que es Liderazgo 12. Nombre las 3 funciones que a usted le parezcan más importantes del liderazgo y porque las escogió. 13. Nombre los tipos de liderazgo y de una breve explicación sobre cada uno de ellos. 14. Defina el concepto de toma de decisiones. 15. Cuales debe de ser el proceso para la toma de decisiones. Material requerido: 1. Realice las lecturas previstas para esta semana en el material del curso, documentos de apoyo. 2. Apóyese en medios de consultas interactivas. 5. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
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Producto entregable: Forma de entrega:
Al terminar la actividad No.2 el aprendiz habrá realizado un análisis de los temas de Trabajo en Grupo, trabajo en equipo y liderazgo y la importancia en estas en el momento de desarrollar un trabajo dentro de una organización. Documento en formato digital con las respuestas a las preguntas de las actividades propuestas Tema 2: Introducción “Trabajo en grupo, trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones”. El documento debe contener:
Criterios de Evaluación:
Portada, con los datos de la persona o personas que lo entregan. Estructura que contenga: las preguntas y respuestas de las actividades completas. Conclusiones, que permitan verificar que tan claro le quedaron los temas. Bibliografía. Anexos si los hay virtual. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma, propuesto por el tutor. • Evaluar las diferencias de trabajo en grupo y trabajo en equipo. • Identificar las condiciones que llevan a un equipo de trabajo a tener éxito. • Definir el propósito de la decisión teniendo en cuenta el resultado de una valoración de una situación o de un problema. • Relacionar la situación o problema identificado, teniendo en cuenta la participación de los actores en la toma de decisiones.
6. BIBLIOGRAFIA CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Gloria Matilde Lee Mejía
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y turismo SENA Regional Quindío
Fecha 05 de agosto de 2011.