Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2011
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Introducción al Servicio al Cliente: Un Reto Personal Fase del Proyecto:
Duración en horas 40 Duración en horas 10
• Trabajo en Grupo, • Trabajo en Equipo, • Liderazgo y toma de decisiones Actividad del Proyecto: Para llegar a la excelencia en el servicio no basta simplemente con contratar al personal adecuado y capacitar al os empleados que tienen contacto directo con el cliente; hay que tener otras habilidades. La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo Este compuesto debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logro de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad. Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación. Competencia: Resultados de Aprendizaje N/A N/A • Desarrollar la capacidad de aprender a escuchar. • Aplicar el trabajo en colectivo. • Identificar las personas con las que es posible trabajar colectivamente. • Reconocer las capacidades del equipo de trabajo. • Identificar los criterios de decisión que inciden en los proceso. 2. PRESENTACIÓN
Duración en horas de la actividad 10