Servicio al Cliente © Sena Virtual 2011
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Introducción al Servicio al Cliente: Un Reto Duración en horas Personal 40 Fase del Proyecto: Duración en horas 10 Cultura Corporativa de las Organizaciones Estrategias de Servicio al Cliente Manejo de Agenda y Control de Citas Técnicas y Elementos de la Comunicación Telefónica Actividad del Proyecto: El grado de competitividad entre las empresas y/u organizaciones pone de relieve no sólo la calidad del bien o servicio ofrecido, sino que además la calidad de atención al cliente y la eficiencia en el manejo de las relaciones interpersonales. Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad son los que determinan el éxito o el fracaso, de éstos dependerán la vida de su empresa, sus relaciones laborales y su trabajo. Este módulo es fundamental para la formación en la especialidad, ya que le otorga al aprendiz las herramientas necesarias para desempeñarse en las gestiones administrativas de una empresa. En él los aprendices desarrollaran destrezas, habilidades y aptitudes para establecer y promover las mejores relaciones entre el cliente y la empresa, utilizando modernas técnicas de comunicación Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas N/A de la actividad N/A Utilizar técnicas de servicio al 10
cliente. Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia. Adquirir destrezas y habilidades para adoptar una actitud personal agradable. Programar y controlar información en relación al servicio que proporciona.