Confinamento aumentou procura por serviços de “delivery”

A crise de saúde devido à pandemia do coronavírus está a favorecer alguns sectores. É o caso do “delivery”, que tem vindo a ganhar ímpeto e encontra-se em plena atividade, conforme detalham os especialistas da Simon-Kucher & Partners, após terem analisado, a nível internacional, a resposta comercial destas aplicações ao contexto da Covid-19. Durante o confinamento, o sector passou por duas etapas distintas. As primeiras semanas tiveram uma queda acentuada de atividade, devido ao encerramento de muitos restaurantes (apenas 30% destes estavam abertos na Glovo), levando, posteriormente, a uma recuperação do número de encomendas (27%) e do “ticket” médio (15%). Os novos hábitos de consumo vieram para ficar e, ao contrário dos restaurantes, as plataformas de entrega estão a ser muito ativas na adaptação a este novo consumidor.

O “delivery” assumiu um papel importante nos tempos de confinamento. Agora, terminado o estado de emergência, os portugueses continuam a preferir a entrega em casa e as empresas de “delivery” já fazem parte das suas escolhas diárias. No período de confinamento, a Glovo, enquanto “plataforma que entrega qualquer coisa”, assumiu uma particular importância, como forma de fazer chegar às pessoas os bens essenciais. Isto aplica-se à categoria de restaurantes que, através da app, puderam dar continuidade aos seus negócios e a chegar aos seus clientes, de forma fácil e conveniente. “Estamos certos de que o contributo da Glovo foi crucial para que os nossos parceiros, de várias dimensões, pudessem continuar a gerar rendimentos, sejam cadeias internacionais ou pequenos estabelecimentos locais. Verificámos um aumento de pedidos, dado que continuámos a oferecer os nossos serviços, os quais foram fundamentais para ajudar todos os cidadãos neste período de confinamento, mas também porque estabelecemos novas parcerias, que nos permitiram oferecer mais variedade de produtos aos nossos utilizadores, apesar do encerramento de alguns restaurantes. Ao nível da restauração, a Glovo reforçou as parcerias com grupos de dimensão importante, diversificando a oferta para que as pessoas possam ter em casa as refeições dos restaurantes que estavam habituadas a frequentar”, afirma Ricardo Batista, Country Manager da Glovo em Portugal. “Posso dizer que, a este respeito, estabelecemos parcerias com 700 novos parceiros na categoria de restauração, 85% dos quais de pequena e média dimensão (não cadeias internacionais), e que os pedidos desta categoria cresceram 112%. Considerando a totalidade dos pedidos registados no mês de julho, a Glovo dá conta, ainda, de um salto de 1.211 parceiros, no início do ano, para 3.270, em julho, e um crescimento global de pedidos de 111%, extremamente significativo”, acrescenta. A quarentena e o isolamento social deverão ter contribuído para o aumento da procura por parte dos utilizadores, no entanto, observou-se também um desconfinamento prudente. Os pedidos de entregas mantêm-se, porque os utilizadores perceberam que podem continuar a receber em casa, com toda a conveniência e em segurança, as propostas dos estabelecimentos preferidos, seja refeições, produtos de mercearia ou conveniência.

Novos serviços

Desde que o estado de emergência foi decretado, muitos sectores foram afetados pela crise da Covid-19, incluindo a hotelaria e a restauração. Restaurantes, bares e hotéis tiveram de fechar as suas portas ao público, como medida de segurança para conter a propagação da pandemia. No entanto, a entrega de refeições continuou a ser essencial para a população confinada. Muitos restaurantes independentes descobriram, por meio desse serviço, uma maneira de continuar a manter os seus negócios. Segundo dados da Just Eat, em Espanha, os restaurantes que continuaram a funcionar aumentaram os pedidos feitos através da entrega ao domicílio entre 40% e 50%. Esta tendência levou a empresa a incorporar novas medidas para acelerar o processo de registo de novos restaurantes que pretendem aceder a este canal. O número médio de dias para que um restaurante fique aberto na Just Eat passou de sete para quatro, o que levou a que o volume de novos restaurantes na plataforma, durante estes dias de confinamento, tenha aumentado 20% em relação ao mesmo período do ano anterior. A Glovo também reforçou os serviços oferecidos, nomeadamente, com a criação de uma linha telefónica para aqueles que não dominam as tecnologias e a inauguração de um supermercado online, que oferece a possibilidade de adquirir um sem número de bens essenciais e de receber as compras em cerca de 30 minutos. Mas também criou a categoria de parafarmácia e a entrega de medicamentos não sujeitos a receita médica, a par de tantos outros produtos, como eletrónica, alimentação para animais de companhia, material de escritório e vestuário para crianças. Já o Uber Eats procurou dar resposta às necessidades de restaurantes, parceiros de entrega, consumidores e, claro, da própria plataforma. “O principal desafio é encontrar, em cada momento, um equilíbrio sustentável entre todos estes elementos”, refere Mariana Ascenção, diretora de Comunicação da Uber em Portugal. “Dentro deste quadro, acreditamos que a forma mais eficiente de apoiar os nossos parceiros é, como temos feito desde o início da pandemia, concentrar o nosso investimento em medidas que aumentem a procura. Aumentando a procura, aumentamos as fontes de receita dos nossos parceiros, sabendo que essa seria a sua principal preocupação nestes tempos excecionais. Fizemos também alterações suportadas pela Uber para ajudar a tesouraria dos restaurantes, neste período, e para assegurar que os serviços prestados através da plataforma são seguros, segurança sem a qual os consumidores não teriam confiança para usar estes canais. Tomámos medidas como a eliminação da taxa de entrega em todos os pedidos para todos os restaurantes, quando o estado de emergência foi acionado, e ajudámos também outros sectores que têm sido essenciais na resposta à crise, oferecendo cinco mil refeições e a taxa de entrega em cinco mil pedidos adicionais aos profissionais de saúde portugueses, em qualquer um dos mais de quatro mil restaurantes presentes na plataforma Uber Eats. Estas medidas foram essenciais para o crescimento de volume de negócios dos nossos restaurantes parceiros durante este período”. A empresa introduziu, ainda, outras medidas adicionais para tentar minimizar o impacto da crise na atividade dos parceiros, incluindo a disponibilização da opção de transferência diária dos valores faturados através da aplicação, em vez da cadência semanal normal, a eliminação das taxas de ativação para novos restaurantes e a suspensão da cobrança das mesmas para restaurantes já na plataforma e a criação de uma equipa dedicada para a rápida integração (48 horas, em média) de novos restaurantes, para que estes pudessem encontrar novas fontes de rendimento, assim que possível. No final de junho, o Uber Eats lançou também, em Portugal, a nova funcionalidade de pick-up - recolha de refeição no restaurante -, permitindo que os utilizadores encomendem os seus pratos de eleição, através da aplicação, e efetuem a recolha diretamente no restaurante. A nova funcionalidade permite fazer o pedido antes de sair de casa ou do escritório e recolher no restaurante, sem qualquer custo ou taxa associados para o utilizador, evitando filas e tempos de espera. Dado que os custos logísticos associados a esta opção são significativamente inferiores à opção de entrega em casa, esta modalidade permite também uma redução substancial da comissão desse serviço cobrada ao restaurante. “Adicionalmente, verificámos um aumento significativo da procura de utilizadores que tentam aceder ao Uber Eats ao longo da madrugada”, acrescenta Mariana Ascenção. “Nesse sentido, lançámos, recentemente, o serviço 24 horas, no centro de Lisboa e do Porto. Este é um passo importante para aumentar a conveniência da aplicação, permite-nos acompanhar os horários alargados de restaurantes parceiros e assegurar que o serviço está disponível para quem precisa, sempre que precisa”, continua a responsável.

“70% das pessoas entre os 18 e os 39 anos encomendam refeições, pelo menos, uma vez por semana. Isto significa que o sector de entregas ao domicílio dá resposta ao utilizador, não só por conveniência, mas integra as suas opções de escolha de refeições no seu dia-a-dia”

Comércio

Estando os negócios de hotelaria e restauração a ser fortemente impactados pela Covid-19, por consequência, essa quebra reflete-se, naturalmente, no sector do comércio dirigido aos profissionais. No mês de abril, em função do encerramento da restauração, as vendas da Metro, unidade que engloba a operação da Makro, caíram, a nível global, 75%. Com o primeiro levantamento das medidas de confinamento, em maio, e a aposta da restauração tradicional no take-away e no “delivery”, as vendas começaram a recuperar. Em junho, representavam já 95% do valor do ano anterior. Para ajudar os clientes do canal Horeca a lidar com os efeitos da crise, a Makro desenvolveu algumas iniciativas. O serviço de “delivery” já existia antes da pandemia, mas foi reforçado aquando do seu aparecimento em Portugal. “Lançámos, inclusivamente, uma série de serviços e ofertas exclusivamente desenvolvidas para o sector. Implementámos uma estratégia denominada WHOLESALE 360º, que se traduz no facto da insígnia estar agora a oferecer diversos serviços que se complementam e acabam por ter impacto em todas as dimensões profissionais dos negócios dos nossos clientes. Esta estratégia alicerça-se em seis pilares fundamentais: produtos, consultoria, equipamentos, serviços, ferramentas digitais e marketplace”, afirma Jorge Alexandre, Head of Sales Force & Key Account da Makro Portugal. A empresa reviu o seu sortido, tentando adaptá-lo à nova realidade dos clientes Horeca e negócios próprios, com produtos mais diferenciadores. Foi, inclusivamente, reforçada a disponibilização de produtos que se destinam ao transporte e take-away, como vestuário apropriado (casacos de mota), caixas térmicas, soluções de controlo de atendimento (kit de senhas), viseiras protetoras, entre outros. Paralelamente, a Makro Portugal promoveu, ainda, o aconselhamento de clientes e desenvolveu uma linha de apoio ao cliente Horeca, que ficou à disposição dos profissionais para colocarem dúvidas sobre qualquer tema relacionado com o seu negócio. De igual modo, utilizou o Live Instagram para dar informação relevante sobre diversos temas importantes para os seus clientes. Nesse contexto, lançou a rubrica Digital Friday (#digitalfriday), que consiste na partilha de vídeos simples e intuitivos, com dicas e sugestões relevantes para que os negócios do sector aumentem a sua visibilidade online. Semanalmente, foram abordados diferentes tópicos relevantes para o canal Horeca, como, por exemplo, como publicar um novo site, como ativar os pedidos de take-away e “delivery” ou como integrar com o Google My Business. Outro serviço direcionado aos negócios Horeca foi o Takeaway & Delivery Online Powered by Makro, uma funcionalidade de encomenda, disponível online, para ajudar os estabelecimentos comerciais que pretendem abrir o serviço de take-away e entrega ao domicílio. Este serviço gratuito, além de se encontrar disponível para restaurantes, ficou acessível também para outros negócios, como talhos, peixarias, charcutarias, padarias, garrafeiras, minimercados ou qualquer estabelecimento que se dedique à comercialização de bens alimentares, em serviço de take-away e “delivery”. “Neste período excecional que atravessámos, foi fundamental adaptar o negócio a toda uma nova realidade”, confirma Cristina Maia, Head of Marketing da Makro. “Todo o conjunto de canais e o nosso serviço de ‘delivery’ foi revisto de forma a alinhar-se com as necessidades dos nossos ‘stakeholders’. Desta forma, alargámos e reforçámos o nosso serviço de ‘delivery’, que passou a estar disponível também para clientes retalhistas alimentares e não alimentares, instituições, associações e fundações (públicas e privadas), empresas e empresários da indústria e serviços. Este serviço tem por base a nossa loja online, o MShop, plataforma que decidimos alargar a todos os clientes. O serviço de encomenda pelo cliente, válido a partir de 100 euros, através da plataforma MShop, fica ativo 48 horas após o registo, com tempo de entrega variável entre 24 a 72 horas, dependendo do fluxo existente. De forma a garantir a máxima segurança, o método de pagamento é, exclusivamente, Multibanco”.

Conveniência

A atual situação de pandemia levou a mudanças nos hábitos de consumo e na forma de pedir comida em casa. De acordo com dados da plataforma, o horário em que os utilizadores visitam a Just Eat mudou significativamente: as visitas aumentam 65% pela manhã e 48% à tarde (das 16 às 20 horas). Além da mudança nos horários, também mudaram os dias de preferência para pedir comida em casa. O tráfego, embora sábado seja o dia com o maior “boom” de pedidos, aumentou 5% durante a semana. O contexto veio, também, acelerar a digitalização das mais diversas empresas e a restauração não é exceção. “Sendo uma evolução que, obviamente, exige adaptações, abre também a porta a inúmeras oportunidades de crescimento. De acordo com a Deloitte, num estudo de julho deste ano, 70% das pessoas entre os 18 e os 39 anos encomendam refeições, pelo menos, uma vez por semana. Isto significa que o sector de entregas ao domicílio dá resposta ao utilizador, não só por conveniência, mas integra as suas opções de escolha de refeições no seu dia-a-dia”, refere Mariana Ascenção. “Utilizar um canal digital permite, ainda, aos restaurantes testarem novos conceitos, novas marcas, novos menus, sem necessidade de novos investimentos, potencialmente aumentando, em muito, a rentabilidade das instalações e das equipas que já têm”. Contudo, a responsável alerta que a entrega de refeições exige adaptações operacionais do lado dos restaurantes, para que estes possam beneficiar ao máximo destas oportunidades. É um canal que deve ser pensado de raiz, não apenas como uma réplica do serviço em sala. Isso significa, muitas vezes, menus diferentes, preços diferentes, custos diferentes e, até, localizações diferentes. O “delivery”, no fundo, é um serviço de conveniência. O relatório “Last mile delivery after COVID-19” da Deloitte afirma que as empresas parecem estar a encaminhar-se para um mundo onde “tudo se entrega”. Os consumidores já têm opções de entrega de um carro novo, ou de todos os acessórios para renovar uma divisão, ou de aluguer de roupas para uma festa. Os consumidores já se acostumaram à ideia de ter os itens entregues em horas e não dias. Tendências importantes estavam a impulsionar o crescimento na última milha, antes da pandemia empurrar mais procura para o canal de distribuição e acelerar a mudança nesta área. Diante disso, torna-se mais vital do que nunca para cada empresa resolver os desafios e construir as experiências positivas que podem tornar o seu modelo de entrega de última milha um sucesso. “As plataformas podem passar a ser um facilitador de todo o tipo de entregas, incluindo experiências, serviços, uma espécie de mordomo 360 graus em versão aplicação, que torna acessível tudo aquilo que as pessoas necessitam, seja alugar um automóvel, pedir uma refeição ou tratar de um documento, por exemplo. Esse será o futuro das plataformas, não apenas entregas de bens físicos, mas também uma plataforma para resolver uma grande variedade de assuntos do dia-a-dia”, conclui Ricardo Batista.