RELAZIONE SULL’ATTIVITÀ
2020
Assicurato. Proprio ora.
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RELAZIONE SULL’ATTIVITÀ 2020 DEL GROUPE MUTUEL
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Editoriale Cifre chiave Il Groupe Mutuel nel 2020 I valori del Groupe Mutuel La benevolenza La proattività La responsabilità Governance
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«La collina che scaliamo» (The Hill We Climb). È questo il titolo della poesia letta dalla giovane poetessa Amanda Gorman, alla cerimonia d’insediamento del nuovo presidente americano, il 20 gennaio 2021. Questo titolo si adatta perfettamente al nostro stato d’animo, quando ripensiamo a quanto difficili sono stati gli ultimi dodici mesi che abbiamo trascorso. Il Covid-19 è ovunque. Sta cambiando le nostre vite, ma anche il sistema sanitario svizzero. La crisi che stiamo vivendo da marzo 2020 ci ha profondamente marcato. Nella nostra vita privata, nella nostra vita professionale, nelle nostre passioni, nei nostri sogni. Il 2020 segnerà un’innegabile battuta d’arresto.
La pandemia, che subiamo da più di un anno, ha stravolto tutto. La fragilità e l’incertezza hanno preso il sopravvento. Le conseguenze cominciano appena a farsi sentire e ci accompagneranno ancora per molti mesi, se non addirittura per molti anni. Questa crisi sanitaria, economica e sociale ha rimesso in questione molte delle nostre certezze. Eppure, grazie alla capacità di resilienza, al coraggio, all’agilità e talvolta a costo di impressionanti sacrifici, il sistema ha retto. NOI abbiamo retto. Anche il sistema sanitario svizzero ha retto. Gli ospedali hanno resistito, grazie al lavoro eccezionale di un corpo medico esemplare. I nostri sistemi di sicurezza sociale hanno resistito, grazie alle loro solide fondamenta. Tuttavia, stiamo pagando e continueremo a pagarne il prezzo, perché interi settori dell’economia svizzera sono stati colpiti duramente. Soprattutto, la salute fisica e mentale non è mai stata così gravemente incrinata; in particolare quella dei giovani e degli anziani. In realtà, quella di tutti. Eppure, dobbiamo continuare a scalare questa collina e a trovare soluzioni innovative, per essere ancora più vicini alle nostre radici mutualistiche, alla nostra storia. Per essere vicini a voi. A tal fine, il Groupe Mutuel ha rafforzato la sua rete di vendita interna per servirvi meglio, in particolare nella Svizzera tedesca. Abbiamo altresì consolidato tutti i nostri team per offrirvi un supporto migliore. E cosa abbiamo fatto per attenuare gli effetti di questa crisi senza precedenti? Abbiamo fatto tutto il possibile per garantire ai nostri clienti un servizio ininterrotto, di qualità, rapido ed efficace. Abbiamo protetto la salute dei nostri dipendenti, che sono il caposaldo dello sviluppo futuro dell’azienda. Questi due principi sono stati la base di tutte le nostre riflessioni durante la crisi. Abbiamo rimborsato
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101 milioni di franchi a quasi l’80% dei nostri assicurati. Abbiamo offerto un milione di franchi alle PMI attraverso l’operazione DireQt, sostenuta da QoQa. E donato un altro milione di franchi alla Catena della Solidarietà, per aiutare i bisognosi. Abbiamo temporaneamente congelato tutti i nostri affitti commerciali per aiutare le piccole imprese e abbiamo anche offerto fino a due mesi di affitto a un certo numero di artigiani, negozianti e proprietari di ristoranti in difficoltà. Abbiamo anche preso molti provvedimenti per aiutare coloro che soffrono. Per esempio, rinunciando alle spese di sollecito e proponendo agevolazioni di pagamento. Siamo stati proattivi, all’ascolto e premurosi. Abbiamo posto i valori umani al centro della nostra attività, della nostra trasformazione e della nostra strategia. In questi tempi difficili, i risultati finanziari per l’anno 2020 sono quindi un po’ aneddotici, ma rimangono equilibrati nel settore sanitario (AOCMS). In progressione per le assicurazioni complementari. E in fortissima crescita nel settore Impresa, dove stiamo ancora una volta consolidando la nostra quota di mercato.
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La nostra solidità finanziaria ci permette di garantire una stabilità all’intero sistema e di guardare al futuro con fiducia. Le nostre riserve, come i fondi propri di un’azienda, sono necessarie ma non eccessive. Equivalgono a circa tre mesi di fatture inviate dai nostri clienti. Abbiamo anche deciso di ridurre le nostre riserve di 50 milioni di franchi svizzeri e di ridistribuirle ai nostri assicurati. Tale volontà di ridurre le nostre riserve, che deve ancora essere approvata dall’UFSP, s’inscrive nella continuità del rimborso dei 101 milioni di franchi effettuato nel 2020. Le riserve servono per far fronte agli imprevisti - il periodo che stiamo vivendo dimostra quanto siano utili - ma non fa parte della nostra strategia aumentarle inutilmente. Al di là delle battaglie politiche, ci assumiamo le nostre responsabilità attraverso atti concreti, nell’interesse dei nostri assicurati. Il Groupe Mutuel non è soltanto un assicuratore malattia. Siamo il vostro partner per la salute globale e il vostro specialista della previdenza, lungo tutta la vostra vita, che siate assicurati individuali
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o aziende. Siamo pronti a sostenervi nel miglior modo possibile, in particolare proponendovi nuovi servizi digitali per semplificarvi la vita, ma anche per darvi consigli in materia di prevenzione. Mettiamo sempre l’essere umano, il paziente, l’assicurato, voi, al centro delle nostre preoccupazioni. Desideriamo mettere questi valori al centro della nostra attività, per rafforzare la nostra cultura aziendale. Ci auguriamo che gradirete scoprirlo, in dettaglio, nelle pagine di questa relazione annuale, che pone l’accento sui nostri valori. Proseguiamo insieme questa evoluzione. Scaliamo, insieme, questa collina.
Karin Perraudin Presidente
Thomas Boyer Direttore generale
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Cifre chiave 2020 Groupe Mutuel Holding SA
50 mln
Rimborso agli assicurati, previsto nel 2022, secondo lo stato delle riserve al 31.12.2020. (101 milioni di franchi rimborsati nel 2020)
2547
5 273 000 Premi incassati / Fatturato (cifre consolidate in migliaia di CHF) (5 420 102 nel 2019)
6
Numero di collaboratori al 31.12 (con apprendisti)
5 centri servizi
(2 317 nel 2019)
(5 nel 2019)
36
51%
1 320 265
Risultato annuo (cifre consolidate in milioni di CHF)
Tasso di fondi propri in % dei premi netti d’assicurazione
Numero di clienti individuali all’1.01 dell’anno successivo
(485 nel 2019)
(49% nel 2019)
(1 329 402 nel 2019)
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34 Numero di agenzie (34 nel 2019)
39% 61% Percentuale uomini/donne (39% / 61% nel 2019)
25 500
5,3%
Numero di clienti Impresa all’1.01 dell’anno successivo
Spese amministrative AOCMS
(24 000 nel 2019)
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(4,1% nel 2019)
4 792 000 2 665 000 Prestazioni d’assicurazione (cifre consolidate in migliaia di CHF)
Fondi propri (cifre consolidate in migliaia di CHF)
(4 861 067 nel 2019)
(2 629 000 nel 2019)
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Groupe Mutuel nel 2020
101 mln 50 mln 25 500
+230
Rimborso ai nostri assicurati nell’autunno 2020.
Numero di nuovi dipendenti assunti nel 2020.
Grazie a costi sanitari inferiori alle stime nel 2019, il Groupe Mutuel ha ridistribuito 101 milioni di franchi a oltre 780 000 assicurati nel 2020. Per il 2021, e in linea con quanto intrapreso, abbiamo deciso di sciogliere 50 milioni di franchi di riserve per ridistribuirle ai nostri assicurati, in una forma ancora da definire e previa approvazione da parte dell’UFSP. Perché questo nuovo rimborso? Perché non è necessario accumulare riserve eccedenti, queste devono essere restituite agli assicurati. Avevamo detto che l’avremmo fatto. Lo stiamo facendo. E continueremo a farlo se la nostra situazione finanziaria lo permette.
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L’impatto dei costi diretti del Covid-19 sull’AOCMS. Stando alle conclusioni di vari studi e stime recenti, in Svizzera l’importo dei costi diretti del Covid, per tutte le assicurazioni malattia, ammonta a centinaia di milioni di franchi. Per il Groupe Mutuel, per esempio, 50 milioni di franchi supplementari possono essere attribuiti agli effetti della pandemia (principalmente i costi di degenze ospedaliere di test assunti dalle casse malati fino a giugno 2020). Allo stesso tempo, però, i costi sanitari non sono aumentati tanto quanto previsto l’anno scorso, a causa di parziali confinamenti susseguenti (meno interventi elettivi, meno consultazioni presso gli specialisti). Secondo le nostre stime, nel 2020 il costo medio per assicurato registra un aumento inferiore all’1%, contro un aumento medio del 3% negli ultimi anni.
Aziende clienti (+1500). Notevole progressione del settore Impresa. Nel 2020, 1500 nuove aziende hanno aderito al Groupe Mutuel, portando il numero totale di aziende clienti a 25 500 al 1° gennaio 2021.
Nonostante la pandemia, il Groupe Mutuel ha continuato ad assumere personale durante tutto l’anno, con oltre 230 nuovi posti di lavoro creati nel 2020. Questo notevole sforzo dimostra il nostro impegno per rafforzare tutti i settori dell’azienda, in particolare la rete di vendita interna e il Contact Center.
Per quanto riguarda l’assicurazione perdita di guadagno, il Groupe Mutuel è oggi al quarto posto in Svizzera, davanti alla maggior parte degli assicuratori privati, il che è piuttosto notevole. Nel 2020, il nostro fatturato complessivo nel settore Impresa è cresciuto di quasi 40 milioni di franchi.
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300 000
564 mln
12,5 giorni
Numero di utenti di GMapp.
Riduzione: grazie al controllo delle fatture e alla digitalizzazione per contenere i costi.
La rapidità dei rimborsi come plusvalenza per i nostri clienti.
Il numero di assicurati legati a GMnet al 31 dicembre 2020 era di 300 000. Tale numero è aumentato di 100 000 nel 2020. Il tasso di installazione dell’applicazione mobile è stato dell’82%, gli altri utilizzano solo GMnet. Numero di fatture inviate trasmesse via GMnet: 264 000 Numero di fatture inviate trasmesse via GMapp: 472 000 Numero di modifiche varie effettuate via GMnet: 140 000 Numero di modifiche varie effettuate via GMapp: 107 000 Durante il 2020, sono state installate nuove funzionalità, tra cui: – nuova ergonomia GMnet; – possibilità di accedere a GMapp tramite più dispositivi mobili (per es. nel caso di coppie, ogni individuo può accedere all’account della famiglia); – tessera d’assicurazione in formato digitale; – scelta del canale cartaceo per la ricezione delle fatture.
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Nel 2020, il tempo medio di rimborso delle fatture (dal ricevimento della fattura all’invio del documento di rimborso) è stato di 12,5 giorni in media, rispetto ai 14,3 giorni del 2019. Nel 2020, il volume delle fatture delle prestazioni mediche ricevute dal Groupe Mutuel ha superato i 5,28 miliardi di franchi, per tutti i tipi di fatture. I controlli e le rettifiche effettuati con l’ausilio delle nuove tecnologie e grazie all’esperienza dei nostri dipendenti hanno permesso di ridurre la spesa del 10,4%, vale a dire di oltre 564,6 milioni di franchi, che rappresenta un alleggerimento sull’importo del premio dello stesso ordine di grandezza.
Per quanto concerne la durata media del rimborso delle prestazioni agli assicurati, manteniamo come obiettivo quello di rimborsare i nostri assicurati entro 16 giorni.
Nel 2020, i maggiori risparmi sono stati ottenuti per la prima volta nel settore delle altre cure ambulatoriali (140,7 milioni di franchi), mentre i servizi ambulatoriali ospedalieri e medici (115,9 milioni di franchi) si collocano al secondo posto. Seguono i risparmi realizzati nel settore degli ospedali con degenza e delle case di cura (106,6 milioni di franchi) e nel settore dei medicinali (32,4 milioni di franchi).
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La cultura aziendale, il caposaldo del successo Il Groupe Mutuel si reinventa costantemente. Adegua i suoi obiettivi strategici. Riesamina i suoi processi interni. Non riposa sugli allori. In questo contesto, il Groupe Mutuel ha ridefinito i suoi assi strategici nel 2019. Al contempo, è stata condotta una riflessione sulla nuova cultura aziendale e sui suoi valori.
Tra le nuove sfide strategiche, spicca il progetto «Cultura e Valori». Questo progetto è iniziato a gennaio del 2020 ed è lungi dall’essere finito. La cultura aziendale e i valori ad essa associati svolgono un ruolo importante nel coinvolgimento dei dipendenti e nella loro adesione alla visione dell’azienda.
I valori di un’azienda sono il suo DNA, la sua identità. Sono una solida base per accrescere la coesione e la fedeltà di tutto il personale. Il Groupe Mutuel desidera creare una cultura aziendale forte e uniforme a cui tutti i dipendenti possano identificarsi.
Questo consente di sostenere efficacemente tutta la strategia e gli obiettivi del Groupe Mutuel, tra cui figura in primo piano la soddisfazione dei clienti. Tale volontà s’inscrive direttamente nell’ambizione del Groupe Mutuel di diventare un partner di riferimento in materia di salute e di previdenza per i clienti privati e le aziende.
In sintesi, non è solo il «cosa» ma anche il «perché» e il «come» delle attività quotidiane.
I valori sono il significato che scegliamo di dare alla nostra vita «
»
Jean-Paul Sartre
Un approccio partecipativo È di estrema importanza che i valori dell’azienda siano condivisi da tutti: dipendenti e direzione aziendale. Questo spirito deve essere comune, naturale e per nessun motivo imposto. A tal fine, è stato inizialmente adottato un approccio partecipativo: i dipendenti a tutti i livelli e in tutti i settori dell’azienda sono stati invitati a partecipare a molteplici workshop come ambasciatori. È stata organizzata un’ampia comunicazione interna per informare tutta l’azienda sull’avanzamento del progetto. I dipendenti sono stati estremamente coinvolti e hanno trascorso diverse ore a scambiarsi le loro opinioni.
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2020 Inizio: primi workshop degli ambasciatori Estate: definizione dei tre valori Settembre: presentazione dei valori a tutti i dipendenti
2021
2022
Attuazione continua con gli ambasciatori
120
Desidero apportare il mio contributo a questa azione del cambiamento e sono felice di collaborare con persone provenienti da diversi orizzonti. (Anouck Droux, Sion)
Alla fine, più di 80 dipendenti e 40 manager sono diventati ambasciatori di «cultura e valori».
1100 In totale, più di 1100 dipendenti hanno partecipato a questa fase di definizione dei valori, anche attraverso un grande sondaggio.
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Sono grata che il mio datore di lavoro stia rimettendo in questione la sua cultura aziendale e questo dimostra la sua volontà di evolvere. (Sandra Burnier, Martigny)
Il risultato di questo approccio «bottom up» è stato poi arricchito dalla visione «top down» del Consiglio di amministrazione e della Direzione generale. È stato realizzato un consolidamento semantico in un approccio partecipativo, per dare origine ai tre valori seguenti:
Benevolenza
PROATTIVITÀ
Siamo un’azienda dove la benevolenza, la collaborazione, la fiducia, il rispetto e la solidarietà sono radicati nelle azioni e nei pensieri di tutti.
SIAMO UN’AZIENDA AGILE, DOTATA DI SPIRITO D’INIZIATIVA E ANTICIPIAMO LE ESIGENZE DEI COLLEGHI, DEI CLIENTI E DEL MERCATO.
Responsabilità Agiamo con integrità, trasparenza e correttezza e ci assumiamo pienamente le nostre responsabilità nei confronti dei nostri colleghi, dei clienti e dei partner.
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Trovo incredibile il fatto che abbiamo potuto partecipare a un progetto così importante, perché i valori di un’azienda sono la base della sua immagine. (Nadia Hofer, Zurich)
Un lungo processo
Questi tre valori sono stati presentati durante gli incontri tra la direzione e tutti i dipendenti. E piuttosto che un lungo discorso del direttore generale, Gli ambasciatori stessi hanno spiegato questi valori ai loro colleghi attraverso un video dinamico e personale. Si tratta, più che mai, di valori definiti da tutti per tutti. Questo approccio permette di consolidare la forte identificazione dei dipendenti All’azienda.
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Questo cambiamento culturale fondamentale è stato messo alla prova dalla pandemia del Covid-19. Valori come la benevolenza o la responsabilità sono ancora più importanti in un periodo così complicato, dove la vicinanza e la comunicazione sono essenziali per garantire un lavoro e contatti personali di qualità. Infatti, una grande maggioranza di dipendenti ha lavorato da casa per quasi cinque mesi, nel 2020. Tuttavia, questa crisi sanitaria ha messo in rilievo la rapida capacità di cambiamento del Groupe Mutuel, dal punto di vista operativo, e la grande capacità di reazione dei team, in caso di emergenza, e il progetto «Cultura & Valori» ha potuto continuare ad avanzare in modo virtuale nonostante le restrizioni. L’implementazione non è ancora terminata. Si estende nel 2021 e nel 2022, per portare tutta l’azienda alla maturità culturale desiderata, in modo progressivo, sostenuto e agile. L’implementazione dei valori all’interno dell’azienda ha coinvolto e coinvolgerà molti dipendenti volontari a tutti i livelli, come ambasciatori del cambiamento. In questo modo, il Groupe Mutuel può guardare al futuro con fiducia e con il sostegno di collaboratori premurosi, proattivi e responsabili.
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BENEVOLENZA Il 2020 è stato contraddistinto dalla crisi del coronavirus e dalle sue conseguenze sanitarie, economiche e sociali. Molte persone sono state confrontate alla disoccupazione parziale o hanno perso il loro lavoro. Altri hanno dovuto chiudere o hanno sofferto di isolamento a causa delle misure imposte. In questi tempi difficili, il Groupe Mutuel ha agito secondo i suoi valori: ha dato prova di benevolenza e di solidarietà nei confronti dei suoi dipendenti, dei suoi assicurati, delle persone in difficoltà, dei locatari dei suoi immobili commerciali e delle piccole e medie imprese. Inoltre, la Fondation Groupe Mutuel, appositamente creata per sostenere progetti nel campo della salute, ha proseguito il suo impegno sociale nel 2020.
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Donazioni alla catena della solidarietà per le persone in difficoltà Per sostenere le persone che si sono trovate in difficoltà finanziarie lo scorso anno, la Fondation Groupe Mutuel ha donato un milione di franchi alla Catena della Solidarietà. Questa piattaforma svizzera di raccolta di donazioni ha lanciato un’operazione all’inizio della crisi e, con il denaro raccolto, sta aiutando più di 100 organizzazioni del paese che assistono le persone più colpite dalla crisi.
«È nostro dovere essere solidali e aiutare chi ne ha più bisogno in questo periodo senza precedenti», dichiara Karin Perraudin, presidente della Fondation Groupe Mutuel.
Mantenere i legami con i nostri assicurati
I fondi completano l’aiuto statale agli individui e alle famiglie che erano già colpiti dalla povertà prima della crisi e che hanno perso il loro reddito. Sostiene anche i senzatetto che hanno bisogno di protezione, così come le persone anziane o i disabili che vivono isolati.
Per far fronte all’incertezza dell’inizio della pandemia, i nostri consulenti assicurativi e previdenziali sono rimasti in contatto con i nostri clienti e, in particolare, i clienti anziani, in primavera, per sostenerli. Tra aprile e giugno, si sono preoccupati dello stato di salute di più di 17 000 assicurati dai 65 anni in su e hanno fornito loro informazioni preziose, in particolare sul rinvio dei pagamenti postali e sull’apertura delle nostre agenzie. Inoltre, 2 500 clienti che hanno sottoscritto diverse polizze d’assicurazione presso il Groupe Mutuel hanno ricevuto a casa una cesta di frutta e verdura. Un gesto premuroso che ha fatto davvero piacere ai nostri assicurati: «Questo è un gesto molto generoso e commovente che avete avuto nei confronti dei vostri fedeli assicurati, durante questo difficile periodo di confinamento. Desidero ringraziarvi di cuore». (lettera di ringraziamento di un assicurato dopo aver ricevuto la sua cesta di frutta e verdura)
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GESTIONE PRAGMATICA DELLE DIFFICOLTÀ DI PAGAMENTO A causa della pandemia di coronavirus, alcune persone non sono più state in grado di pagare le loro fatture entro le scadenze.
In previsione di ciò, il Groupe Mutuel ha sospeso l’invio delle lettere di sollecito a metà marzo e ha reiterato tale misura in aprile.
Quando i negozi hanno dovuto chiudere a causa del primo confinamento, nel 2020, la società QoQa, in collaborazione con il Groupe Mutuel e La Vaudoise Assicurazioni, ha creato la piattaforma DireQt per sostenere le piccole imprese.
Tutti i procedimenti esecutivi sono stati sospesi per due mesi. I clienti interessati dalla sospensione dei solleciti sono stati informati proattivamente della nostra iniziativa e invitati a contattarci per trovare un accordo di pagamento personalizzato. Sono state inviate a tal fine 110 000 lettere.
Le imprese locali hanno potuto offrire i loro servizi online e i clienti hanno avuto l’opportunità di acquistare buoni o fare donazioni in denaro. Per ogni ordine o donazione, la Vaudoise Assicurazioni e il Groupe Mutuel hanno versato al commerciante il 20% in più del valore di acquisto e l’acquirente ha ricevuto uno sconto del 10% su ogni buono acquistato. La Fondation Groupe Mutuel ha sostenuto il progetto con un milione di franchi.
Più di 3000 assicurati hanno accettato la nostra offerta e ci hanno contattato. Abbiamo quindi valutato la loro situazione e convenuto con loro un piano di pagamento individuale.
«In questo periodo critico per molte PMI, l’economia svizzera deve far fronte e dimostrarsi solidale. Grazie a questo progetto in collaborazione con QoQa, le piccole imprese locali hanno beneficiato di un aiuto concreto»,
I costi di trattamento abituali, applicati in caso di pagamento differito, non sono stati contabilizzati tra aprile e giugno.
SOSTEGNO ALL’ECONOMIA LOCALE
precisa Thomas Boyer, CEO del Groupe Mutuel. La collaborazione ha riscosso un gran successo: i fondi messi a disposizione sono stati assegnati in pochissimo tempo. 34 000 persone hanno comprato un buono acquisto o fatto una donazione a 5200 aziende. In totale, tra il 27 marzo e l’11 maggio 2020, l’economia locale ha beneficiato di 9 milioni di franchi.
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Assunzione degli affitti commerciali Quale locatore di molti beni immobiliari, il Groupe Mutuel assume anche una responsabilità nei confronti delle aziende locali. L’anno scorso, quando la situazione è stata difficile, in particolare in primavera e a dicembre, abbiamo dato prova di solidarietà e benevolenza assumendo parte degli affitti dei nostri affittuari commerciali. Ciò ha comportato per il Groupe Mutuel una perdita di guadagno di 96 179 franchi. Concretamente, durante il primo periodo di confinamento, abbiamo rinunciato a un mese di affitto per tutti gli affitti inferiori a 3 500 franchi. Nel secondo semestre, in funzione della natura dell’attività e dell’ammontare delle perdite generate dai provvedimenti amministrativi, abbiamo rinunciato a uno o due mesi di affitto. Abbiamo così potuto aiutare un totale di 26 piccole e medie imprese, come ristoranti e parrucchieri. Dato che la pandemia e la difficile situazione economica sono sempre d’attualità nel 2021, a partire da febbraio 2021, abbiamo rinunciato a uno o due mesi di affitto, in funzione dell’attività economica.
Continua lo slancio di solidarietà dell’anno scorso
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La solidarietà deve essere vissuta quotidianamente Il Groupe Mutuel non è solidale con la comunità soltanto nei momenti difficili.
L’anno scorso è stato più che essenziale tendere la mano ai nostri assicurati, così come alla popolazione svizzera e alle aziende locali. In futuro, desideriamo continuare a operare per il bene della comunità dando prova di benevolenza, solidarietà e assistenza, così come di rispetto nei confronti di opinioni diverse, sia all’interno che all’esterno.
Nel 2020, il Groupe Mutuel ha proseguito la sua missione di benevolenza, in particolare attraverso l’operazione «Coeur à Coeur» sostenuta dalla RTS e dalla Catena della Solidarietà, nonché all’operazione «Boule à Zéro».
Nel 2020, la Fondation Groupe Mutuel ha potuto donare 25 000 franchi a Coeur à Coeur. Questo importo ha incluso una sovvenzione principale di 18 000 franchi, donazioni raccolte nelle agenzie del Groupe Mutuel, e un importo raccolto nell’ambito di un’operazione interna organizzata dai collaboratori del Groupe Mutuel. La campagna di raccolta fondi «Coeur à Coeur» sostiene i bambini vittime di violenza in Svizzera e sensibilizza il pubblico su questo importante tema. L’operazione «Boule à Zéro» e l’omonimo fumetto offrono dal 2015 momenti di svago a bambini e adolescenti che si trovano in ospedale. I disegni sono al contempo leggeri e seri e permettono ai giovani pazienti di appropriarsi della loro malattia in modo ludico.
Alla fine del 2020, grazie al sostegno del Groupe Mutuel, sono stati distribuiti 500 fumetti ai bambini in cura in ospedale. Inoltre, i dipendenti hanno potuto acquistare i fumetti a una tariffa preferenziale e il corrispettivo ricavato è stato devoluto all’operazione. Più di 300 fumetti sono stati acquistati e molti altri libri sono stati donati ai bambini malati.
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PROATTIVITÀ Elevata qualità del servizio grazie a una nuova strategia di distribuzione Essere proattivi significa gettare già oggi le basi per il domani. Il Groupe Mutuel ha pianificato da tempo la sua nuova strategia di distribuzione. In effetti, dal 1° gennaio 2021, le cose stanno cambiando nel settore delle assicurazioni. L’»accordo di settore» e le nuove esigenze dei clienti richiedono una trasformazione radicale dell’attività di distribuzione. L’assicuratore nazionale ha iniziato molto presto questo cambiamento implementando tutta una serie di misure. La tappa più importante è stata quella di rafforzare la distribuzione interna e di ridurre la dipendenza dai mediatori esterni. Grazie all’espansione della nostra rete di distribuzione propria, con circa 200 nuovi posti di lavoro a tempo pieno, garantiremo una maggiore vicinanza con i clienti e una migliore qualità del servizio in tutta la Svizzera. In particolare, abbiamo rafforzato significativamente la nostra presenza nella Svizzera tedesca assumendo personale esterno e stringendo una partnership. Circa 150 ex dipendenti della società Maklerzentrum Schweiz AG si sono aggiunti ai dipendenti del Groupe Mutuel, dal 1° gennaio 2021. La maggior parte di loro lavora oggi nelle regioni di distribuzione come consulente assicurativo e previdenziale. Questi esperti specialisti completano il team esistente del settore Clienti & Mercato e vi apportano nuove competenze. Sono state quindi poste le basi per continuare a rafforzare insieme l’orientamento al cliente e il successo sul mercato. Inoltre, il Groupe Mutuel Holding SA ha firmato un partenariato con Neosana AG attraverso l’acquisizione di una quota di maggioranza del 51% del capitale sociale della società. La società impiega più di 100 persone e offre ai suoi clienti servizi globali di consulenza per tutti i tipi di assicurazione in tutta la Svizzera. Quale assicuratore globale che propone soluzioni assicurative per clienti privati e aziendali nei settori della salute e delle previdenza, il Groupe Mutuel ha perfettamente iniziato il 2021 con nuovi specialisti e un solido partner.
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Ufficio, telelavoro o lavoro in altre sedi: i nostri dipendenti hanno dimostrato di aver bisogno di modalità di lavoro flessibili.
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Nuove agenzie per una maggiore vicinanza ai clienti Il Groupe Mutuel offre il suo aiuto laddove è necessario e lo fa in modo proattivo. Con la creazione di agenzie generali e l’apertura di nuove agenzie regionali, siamo più che mai vicini ai nostri clienti. Concretamente, ciò significa che i clienti hanno ora a disposizione tredici agenzie generali in tutta la Svizzera, oltre a una vasta rete di agenzie, grazie all’apertura di undici agenzie regionali. Inoltre, il Groupe Mutuel ha introdotto un nuovo concetto di disposizione dello spazio nelle agenzie. Dei salotti per i clienti, un’area separata per le conversazioni personali nel rispetto della privacy e un caffè bar garantiscono un’esperienza piacevole per i clienti.
Che si tratti di visite in agenzie o di contatti digitali: i clienti di oggi sono ibridi. Questo rende l’interazione tra il personale della agenzie e del Contact Center ancora più importante. Le agenzie fisiche sono attivamente supportate dai Contact Center. Sono il primo punto di contatto per la consulenza telefonica ai nostri clienti. Nell’ambito della sua nuova strategia di distribuzione, il Groupe Mutuel ha introdotto un piano di sviluppo per il personale del Contact Center. Ciò rende il lavoro in questi centri più attraente e sviluppa le competenze dei dipendenti. Il risultato è un migliore coordinamento delle esigenze dei clienti con le agenzie e una consulenza più personalizzata. Questo è un modo per noi di prestare ancora più attenzione ai nostri clienti.
I DIPENDENTI: COME NOMADI DIGITALI Essere proattivi significa anche accelerare l’avanzamento di un progetto in tempo di crisi. Questo è esattamente quello che è avvenuto con il progetto «Nomad» durante la crisi del coronavirus.
Il Groupe Mutuel ha lanciato «Nomad» all’inizio del 2020, un progetto che prevedeva di rendere il posto di lavoro più flessibile entro novembre 2020. La crisi del coronavirus e la raccomandazione del Consiglio federale sul telelavoro, della scorsa primavera, hanno accelerato notevolmente la realizzazione di questo progetto. È stato implementato nove mesi prima del previsto e, in tempo record, più del 90% dei dipendenti in telelavoro è stato in grado di fornire un servizio clienti operativo al 100%. Le videoconferenze, l’intelligenza artificiale e la decentralizzazione sono diventate il nostro quotidiano. Dal punto di vista logistico, la sfida è stata considerevole. In poche settimane, gli specialisti IT del Groupe Mutuel hanno equipaggiato circa 2000 dipendenti in tutta la Svizzera con computer portatili e schermi per poter lavorare da casa. Il Contact Center è stato interamente decentralizzato e i dipendenti sono stati dotati degli strumenti appropriati per essere in grado di rispondere e gestire le chiamate da casa. In questo modo, abbiamo potuto adempire la nostra massima priorità: prenderci cura della salute del nostro personale. Tuttavia, il lavoro non si è limitato alle sole attrezzature. Grazie a un investimento costante, il personale del dipartimento delle risorse umane ha sostenuto proattivamente i suoi colleghi. Attraverso tutorial, formazioni online sull’organizzazione del lavoro o programmi di salute (lezioni di fitness e yoga a distanza, webinar (seminari in rete) su sonno, stress, alimentazione ecc.), gli specialisti delle risorse umane si sono occupati del benessere dei loro colleghi in telelavoro. Ma cosa succederà dopo la crisi del coronavirus? Per il Groupe Mutuel, il telelavoro non è soltanto una soluzione di emergenza. Dopo la crisi, tutti i dipendenti il cui lavoro lo permette potranno continuare a lavorare da casa per il 50% del loro tempo di lavoro o per un massimo di due giorni a settimana. In questo modo, assicuriamo la flessibilità desiderata e allo stesso tempo consolidiamo la nostra cultura aziendale.
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Pronti ad affrontare il futuro digitale Grazie alla sua cultura dell’innovazione, il Groupe Mutuel non solo è aperto al cambiamento, ma sta plasmando proattivamente la transizione digitale. Ci impegniamo a sostenere i nostri assicurati in tutte le questioni di salute per tutta la loro vita. Con un forte spirito di innovazione, abbiniamo la promozione della salute e la digitalizzazione e lanciamo sul mercato tre applicazioni destinate a tutta la popolazione.
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DIAGNOSI A DISTANZA CON MYHEALTHCHECK
PREVENZIONE DEL DIABETE CON MYDIABCHECK
L’applicazione MyHealthCheck facilita i servizi sanitari. Permette ad ognuno di diagnosticare a distanza tutte le patologie benigne (24 ore al giorno, 7 giorni su 7). Si possono in questo modo evitare inutili visite dal medico e alleggerire di conseguenza il sistema sanitario. L’applicazione viene fornita con un kit di analisi del sangue. Una goccia di sangue sulla striscia indica se è necessaria una visita dal medico. In caso di necessità, gli utenti possono ottenere immediatamente i farmaci online. MyHealthCheck contribuisce a una migliore comprensione delle malattie più comuni e a prendere le misure necessarie.
L’applicazione MyDiabCheck si basa anch’essa sul coaching individuale tramite videochiamata. L’applicazione è destinata alle persone che sono a rischio di sviluppare il diabete di tipo 2 o che già soffrono di questa affezione. La mancanza di esercizio fisico e l’obesità, due fattori di rischio, sono in aumento. In Svizzera, quasi mezzo milione di persone soffre già di questa malattia del metabolismo cronica. L’applicazione MyDiabCheck fornisce un supporto professionale per aiutare le persone a vivere una vita più sana e a prevenire il diabete.
COACHING PSICOLOGICO INDIVIDUALE CON MYND L’applicazione web-based mynd offre sostegno psicologico per meglio affrontare gli imprevisti della vita quotidiana. I coach svizzeri, formati nella consulenza online e nella terapia cognitivo-comportamentale, offrono un aiuto professionale tramite videochiamata. L’applicazione mynd è disponibile per chiunque voglia affrontare meglio lo stress o l’ansia, migliorare la comunicazione in famiglia o semplicemente parlare con qualcuno. L’accento è posto sulla prevenzione.
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Eccellente gestione della crisi grazie a tutti i dipendenti La gestione delle crisi funziona solo se gli eventi possono essere gestiti in modo proattivo. Ciò richiede che un’unità di crisi e un’infrastruttura siano presenti prima che una crisi si verifichi. Grazie alla sua preparazione proattiva, il Groupe Mutuel ha potuto attivare molto rapidamente la sua unità di crisi, non appena la crisi del coronavirus si è manifestata. Fin dall’inizio della pandemia, la task force ha avuto due obiettivi chiari: assicurare la salute del personale e garantire il miglior servizio possibile ai clienti.
La prevenzione con ambasciatori forti Cosa hanno in comune una chef stellata e un grande atleta? Più cose insieme: entrambi usano il loro talento per promuovere il benessere e la prevenzione, ed entrambi sono ambasciatori del Groupe Mutuel. Nell’ambito del nostro lavoro di prevenzione, Kariem Hussein, campione dei 400m ostacoli, e Marie Robert, «Cuoca dell’anno 2019» di GaultMillau, ci hanno sostenuto attivamente.
I provvedimenti presi e la loro attuazione hanno avuto rapidamente effetto: la produttività dei dipendenti è stata ben al di sopra delle aspettative e, dopo una settimana, più del 90% di loro ha lavorato da casa - dove il rischio di contagio è più basso. Quando si crea improvvisamente una distanza geografica, la creazione di una «prossimità digitale» diventa un fattore di successo. L’unità di crisi si è riunita più volte a settimana, o anche quotidianamente a seconda della situazione, per fornire ai dipendenti le informazioni necessarie sulla situazione di crisi. Ha fornito in modo proattivo e continuo informazioni sui successivi passi e sulle misure, ha istituito diverse hotline per le domande relative alla pandemia e il CEO è sempre rimasto vicino ai dipendenti trasmettendo messaggi video. Anche il lancio di un programma di sostegno psicologico e di tutorial di fitness e salute hanno aiutato i dipendenti a sentirsi ben assistiti durante la crisi.
Siamo orgogliosi dei nostri dipendenti e del loro investimento. Grazie a tutti i nostri dipendenti, che hanno lavorato duramente con coraggio, perseveranza e, soprattutto, in modo proattivo, possiamo vantare una gestione positiva della crisi. L’impegno dei nostri dipendenti non è mai venuto meno e i clienti hanno sempre ricevuto le informazioni richieste e i loro rimborsi nei tempi. Tutto ciò dimostra che il Groupe Mutuel sa rimanere efficiente, anche in tempi di crisi.
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A tal fine, abbiamo in particolare utilizzato i nostri canali di social media. Col motto: proattività e prevenzione vanno di pari passo. In brevi video su Instagram, YouTube, Facebook e altre piattaforme, Kariem Hussein ha mostrato come effettuare un efficace allenamento sportivo a casa, quanto sia importante riscaldarsi prima dello sport o come allenarsi a correre evitando incidenti. Kariem ha dato preziosi consigli per la prevenzione, anche a livello psicologico. Per esempio, ha spiegato come allenare la forza mentale, ridurre lo stress e garantire un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. La nostra comunità lo ha ringraziato con molti «mi piace» e commenti positivi. La chef stellata Marie Robert ci ha introdotto nel mondo del mangiare sano. Per lei, è importante associare cibo e piacere. Ha preparato alcune delle sue creazioni facili da fare per la comunità dei social media del Groupe Mutuel. Durante la crisi del coronavirus e il confinamento, in particolare, è stato importante trovare conforto ed emozioni positive. In cucina, per esempio.
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Responsabilità Per far beneficiare i suoi assicurati della stabilizzazione dei costi sanitari nel 2019, il Groupe Mutuel ha ridistribuito, l’anno scorso, 101 milioni di franchi a più di 780’000 assicurati AOCMS. Molti assicurati non hanno tardato a trasmetterci i loro calorosi, commoventi e spontanei ringraziamenti. Biglietti, lettere scritte a mano, e-mail, disegni o montaggi video: i supporti utilizzati e i soggetti sono stati vari. Fiori colorati, bei paesaggi, stampe autunnali, motivi naturali o animali e atmosfere innevate.
Il groupe mutuel Rimborsa 101 milioni di franchi ai suoi assicurati
E lo stesso vale per i messaggi: «Natale a novembre», «Sono e resterò un cliente fedele», «Ho potuto riparare la mia auto», «Un aiuto inaspettato», «Ho la migliore assicurazione», o anche: «Vi ringraziamo infinitamente e vorremmo cogliere l’occasione per dirvi quanto sia piacevole il personale che risponde al telefono e quanto parlano gentilmente mentre spiegano le cose in modo chiaro». Tutti questi messaggi commoventi hanno ricordato ai nostri dipendenti che un cliente soddisfatto è la ricompensa migliore e più motivante. Se da un lato gli assicuratori malattia devono soddisfare elevati requisiti di legge ed essere in grado di far fronte ai loro impegni finanziari qualunque cosa accada, dall’altro il Groupe Mutuel ritiene che le riserve eccedenti debbano andare a beneficio degli assicurati e delle famiglie, il cui carico finanziario aumenta ogni anno.
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Il groupe mutuel preserva la salute dei suoi dipendenti e garantisce le interazioni con i suoi clienti Nel 2020, l’anno del Covid-19, le sfide affrontate dal Groupe Mutuel sono state fuori dal comune: sanitarie, logistiche, tecniche od organizzative. Che si trattasse di proteggere i dipendenti, la sicurezza dell’azienda o di garantirne il funzionamento, le priorità non sono mancate. L’obiettivo era quello di garantire che le relazioni con i nostri assicurati si svolgessero nel modo più fluido possibile.
Dall’inizio della pandemia, nel febbraio 2020, un’unità di crisi ha monitorato e valutato quotidianamente l’evoluzione della situazione e preso i provvedimenti necessari, applicando sempre le direttive delle autorità cantonali e federali. Le misure d’igiene raccomandate dall’UFSP sono state attuate sin dall’inizio della pandemia, tra cui la fornitura di gel idroalcolico e di maschere in tutta l’azienda, l’installazione di plexiglas e pareti protettive nelle agenzie e l’osservanza di severe misure di
protezione (lavaggio delle mani, rispetto delle distanze ecc.). Anche tutto il personale idoneo al telelavoro è stato rapidamente dotato di attrezzature informatiche per connettersi e lavorare da casa. Tutte queste misure hanno permesso al Groupe Mutuel di garantire il suo buon funzionamento e tutte le sue interazioni con i clienti. Allo stesso tempo, ha saputo svolgere il ruolo di datore di lavoro attraente e responsabile.
Studi per migliorare il sistema sanitario La pubblicazione, nel 2020, dello studio del Groupe Mutuel sull’utilizzo di sonniferi a base di benzodiazepine da parte degli anziani in Svizzera ha ricevuto un’ampia e positiva copertura mediatica. Secondo questo studio, il 20% delle persone di 65 anni e più ha assunto benzodiazepine nel 2017 e il consumo eccessivo potrebbe raggiungere il 16% degli anziani. Realizzato in collaborazione con il Centro universitario di medicina generale e salute pubblica di Losanna, questo sondaggio rientra nella volontà generale del Groupe Mutuel di investire in studi scientifici volti a migliorare il sistema sanitario. Nel novembre 2020 è stato pubblicato un secondo studio del Groupe Mutuel, questa volta sul numero minimo di casi negli ospedali. Il numero minimo di casi definisce la frequenza con cui un’operazione deve essere eseguita in un ospedale per garantire una qualità elevata. Tuttavia, lo studio mostra che c’è un reale potenziale di miglioramento su questo punto, poiché nel 2018, il 46% degli ospedali non ha raggiunto il numero minimo richiesto. Pertanto, la pianificazione ospedaliera, che in Svizzera rimane di competenza dei cantoni, meriterebbe di essere riesaminata.
Garantire la soddisfazione del cliente rimane la preoccupazione principale del Groupe Mutuel. Sostenere e servire nel miglior modo possibile gli assicurati, esser loro utili in modo semplice, rapido e efficace. Per ottenere questo, c’è solo un modo: essere costantemente attenti alle loro esigenze. E mirare al miglioramento dei nostri servizi.
LA PRIORITÀ: GARANTIRE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Nel 2020, sono state attribuite risorse significative, in particolare al Contact Center, per soddisfare ulteriormente le aspettative degli assicurati e garantire l’accessibilità a tutti i canali di interazione con i clienti, anche durante il Covid-19 e in periodo di home office. Parallelamente, è stato posto un forte accento sul miglioramento delle competenze dei nostri dipendenti, in particolare istituendo un piano di sviluppo incentrato sulla formazione,
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Conciliare vita privata e vita professionale Conciliare vita professionale e vita privata è una priorità per il Groupe Mutuel ed acquisisce ancora più valore in tempi di telelavoro.
La salute dei dipendenti nel quotidiano Il Groupe Mutuel è responsabile della salute e del benessere dei suoi dipendenti. A partire dalla primavera del 2020, quando la maggior parte dei dipendenti ha cominciato a lavorare da casa, la priorità è stata quella di mantenere un forte legame tra i dipendenti e l’azienda. A tal fine, sono stati pubblicati sull’Intranet consigli e tutorial di supporto, volti a richiamare l’attenzione sulle buone pratiche dell’home office. Un po’ più tardi, in autunno, nell’ambito dell’iniziativa «Ambiente di lavoro interessante», il Groupe Mutuel ha lanciato il programma BOOST per promuovere l’equilibrio e la qualità della vita professionale, sia fisica che mentale, dei suoi dipendenti; un approccio ancora più importante in questo difficile periodo di pandemia. Sport (fitness, yoga, tai chi, pilates, rafforzamento muscolare ecc.), consigli nutrizionali, corsi di cucina, webinar e capsule web su temi di salute e buone pratiche: BOOST mira a servire il benessere e la salute dei suoi dipendenti. Allo stesso modo, sono state offerte ai dipendenti consultazioni gratuite sulle applicazioni mynd e MyDiabCheck appena lanciate, così come l’accesso gratuito, nel dicembre 2020, all’applicazione MyHealthCheck. Infine, sono stati condotti sondaggi mensili, affidati a una società esterna che garantisce l’anonimato delle risposte, tra tutti i dipendenti, allo scopo di monitorare il più possibile i cambiamenti dello stato d’animo dei dipendenti e di individuare le piste di miglioramento.
sulle competenze e sulla fidelizzazione. Allo stesso tempo, sono stati realizzati sondaggi sistematici per misurare la soddisfazione dei clienti. Tali sondaggi ci permettono di individuare molto rapidamente i potenziali miglioramenti dei processi. Infine, a luglio del 2020, è stato lanciato il progetto strategico GM360°, che mira a implementare una nuova piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Si tratta di uno strumento progettato per creare trasparenza nel fascicolo del cliente, facilitare il lavoro quotidiano dei dipendenti e quindi migliorare il servizio agli assicurati.
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Il Groupe Mutuel innova anche nell’ambito dei congedi retribuiti. In seguito all’introduzione della nuova legge che concede due settimane di congedo di paternità retribuito ai padri attivi professionalmente, il Groupe Mutuel ha confermato la propria volontà di consolidare la sua posizione di datore di lavoro attrattivo proponendo un congedo di tre settimane retribuite dal 1° gennaio 2021.
SONDAGGIO FORUM PREVOYANCE Previsto per il 3 settembre a Pully (VD), il Forum Prévoyance, proposto dal Groupe Mutuel in collaborazione con Le Temps e PME Magazine, non ha potuto avere luogo a causa della pandemia. Tuttavia, le live-chat e i forum online hanno potuto svolgersi tra il 3 e il 17 settembre e sono stati ampiamente seguiti. Per l’occasione, il Groupe Mutuel e Le Temps hanno commissionato un sondaggio sulla previdenza, i cui risultati sono stati ampiamente diffusi dai media. Stando al sondaggio, gli svizzeri desiderano avere più libertà di scelta in materia di previdenza. Allo stesso tempo, il 74% si oppone all’aumento dell’età pensionabile e la maggioranza rifiuta anche una riduzione dell’aliquota di conversione.
Per quanto riguarda il monitoraggio della qualità, ha naturalmente anch’esso il suo posto nella digitalizzazione al servizio dell’esperienza cliente. In questo ambito, la società Colombus Consulting ha condotto uno studio su un panel di una ventina di grandi compagnie del settore assicurativo e l’applicazione GMapp del Groupe Mutuel è risultata la migliore nella sua categoria. Terzo nel risultato globale (e primo assicuratore malattia in questa classifica), il Groupe Mutuel è anche arrivato al secondo posto in materia di social network. Va notato che l’applicazione GMapp ha registrato più di 300 000 utenti alla fine di dicembre 2020
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Governance Il Groupe Mutuel
Il Groupe Mutuel è organizzato nella forma di holding. Le società che costituiscono la holding sono attive nei vari settori dell’assicurazione: Salute, Vita, Patrimonio e Impresa. Il Groupe Mutuel Holding SA appartiene integralmente alla Fondation Groupe Mutuel, una fondazione senza scopo di lucro. Questa fondazione sostiene il benessere, la promozione e la prevenzione della salute per la popolazione svizzera, attraverso molteplici iniziative. La società affiliata, Groupe Mutuel Services SA, mette così a disposizione delle altre società del gruppo la propria infrastruttura amministrativa e il proprio personale. Tale condivisione dei mezzi consente di sviluppare sinergie da cui traggono vantaggio tutte le società e quindi i clienti. Le prestazioni di servizi sono nettamente distinte fra i vari rami assicurativi, in particolare fra l’assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie (LAMal) e le assicurazioni complementari (LCA), ma anche tra le varie società. Tali servizi sono fatturati alle società secondo criteri di ripartizione obiettivi e conformi alle buone prassi in vigore nel settore. Suddette ripartizioni sono altresì oggetto di audit da parte di un’entità terza indipendente, affinché il contributo di ognuna corrisponda all’utilizzo effettivo delle risorse a disposizione. Il Groupe Mutuel Services SA può anche proporre le proprie prestazioni a società terze, come accade nei settori dell’assicurazione malattia o della previdenza professionale, ad esempio.
Struttura del Groupe Mutuel
Groupe Mutuel Holding SA PROPRIETARIO
Assicurazione di base
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Avenir Assicurazione Malattia SA
Philos Assicurazione Malattia SA
Mutuel Assicurazione Malattia SA
Easy Sana Assicurazione Malattia SA
SUPRA-1846 SA
AMB Assicurazioni SA
Assicurazioni private
Groupe Mutuel Assicurazioni GMA SA
Groupe Mutuel Services SA
Groupe Mutuel Vita GMV SA
Mutuel Assicurazioni SA
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Panoramica delle società affiliate al Groupe Mutuel Holding SA e delle loro attività Il Groupe Mutuel Holding SA detiene sei assicuratori malattia attivi nell’ambito dell’assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie, vale a dire: Mutuel Assicurazione Malattia SA, Philos Assicurazione Malattia SA, Avenir Assicurazione Malattia SA, EasySana Assicurazione Malattia SA, SUPRA-1846 SA e AMB Assicurazioni SA. Gli assicuratori privati che operano nell’ambito dell’assicurazione malattia complementare e commercializzano l’assicurazione Patrimonio sono Groupe Mutuel Assicurazioni GMA SA e Mutuel Assicurazioni SA. La società Groupe Mutuel Vita GMV SA propone i prodotti d’assicurazione vita. Alcune società affiliate propongono l’assicurazione contro gli infortuni LAINF e l’indennità giornaliera per malattia secondo la LAMal e la LCA.
Mutuel Assicurazione Malattia SA
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Philos Assicurazione Malattia SA
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Avenir Assicurazione Malattia SA
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Easy Sana Assicurazione Malattia SA
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SUPRA-1846 SA
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AMB Assicurazioni SA
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Groupe Mutuel Assicurazioni GMA SA
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Mutuel Assicurazioni SA
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Groupe Mutuel Vita GMV SA
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Assicurazione vita
Indennità giornaliera
Assicurazione contro gli infortuni LAINF
Assicurazioni di patrimonio (LCA)
Assicurazioni complementari LCA
Assicurazione di base LAMal
Il Groupe Mutuel Services SA mette così a disposizione delle altre società del gruppo la propria infrastruttura amministrativa e il proprio personale.
n
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Il consiglio d’amministrazione del Groupe Mutuel Holding SA
Il consiglio d’amministrazione è l’organo di gestione strategica del Groupe Mutuel Holding SA. Composto da cinque a nove membri al massimo, eletti per quattro anni, decide sulla posizione e sulla strategia aziendale, si occupa dell’alta direzione e dell’alta vigilanza, definisce l’organizzazione e i principi del sistema di controllo interno. Il suo lavoro è coadiuvato da tre commissioni specializzate: la commissione d’audit e dei rischi, la commissione innovazione e trasformazione digitale e la commissione di retribuzione e nomine. Le commissioni informano regolarmente il consiglio d’amministrazione delle loro attività.
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La commissione d’audit e dei rischi è presieduta da Jean-Blaise Conne (foto soprastante) ed è composta da altri due membri del consiglio d’amministrazione. Si occupa essenzialmente di verificare l’integrità delle informazioni finanziarie, il rispetto delle leggi, dei regolamenti e delle direttive interne, della vigilanza del sistema di controllo interno e dei processi d’audit. Organizza e valuta inoltre la performance, le qualifiche e l’indipendenza dei revisori interni ed esterni.
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... e le sue commissioni specializzate
La commissione di retribuzione e nomine è presieduta da Marc-André Ballestraz (foto soprastante) ed è composta da altri due membri del consiglio d’amministrazione. Essa propone al consiglio d’amministrazione la retribuzione dei propri membri e dei membri della Direzione generale. Si occupa altresì della procedura di nomina e di sostituzione dei membri del consiglio d’amministrazione e della Direzione generale. Fissa gli obiettivi individuali della Direzione generale e li valuta. Riesamina infine regolarmente il sistema di retribuzione.
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La Commissione innovazione e trasformazione digitale è presieduta da Jürg E. Tschanz (foto soprastante). Ne fanno parte altri tre membri del consiglio d’amministrazione. Definisce e propone al consiglio d’amministrazione la strategia nell’ambito della trasformazione digitale e dell’innovazione, tenendo conto dell’evoluzione dell’ambiente tecnologico, politico e di mercato, nonché degli assi di sviluppo a medio e lungo termine del Groupe Mutuel. Definisce e propone inoltre la strategia d’utilizzo delle nuove tecnologie e dell’informazione e della comunicazione al servizio dell’azienda. Esamina, infine, la strategia di partenariati o di acquisizioni da implementare per raggiungere gli obiettivi prefissi, esamina le proposte e le raccomandazioni nei confronti del consiglio d’amministrazione in relazione alle partnership strategiche.
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I membri del consiglio d’amministrazione del Groupe Mutuel Holding SA per l’anno 2020
Karin Perraudin – Presidente 2 Master in scienze economiche HEC / Perito-contabile diplomata. Amministratrice di varie società. Presidente di Valais Wallis Promotion. Roland Marcel Eberle – Vicepresidente 3 Ingegnere agrario. Amministratore di varie società. Consigliere agli Stati dal 2011 al 2019. Fabio Naselli Feo – Segretario 2 Imprenditore. Amministratore di società. Marc-André Ballestraz – Membro 1, 3 Master in scienze commerciali e industriali. Perito-contabile diplomato. Membro di direzione della fiduciaria Fidag SA.
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Charles Relecom – Membro dal 18 giugno 2020 2 Master in scienze attuariali e in matematica. Jean-Blaise Conne – Membro 1 Perito-contabile diplomato. Amministratore di società. Urs Schwaller – Membro 1, 3 Dottore in giurisprudenza. Avvocato. Presidente del consiglio d’amministrazione di La Posta. Jürg E. Tschanz – Membro 2 MBA in Finance and Strategic Management. Imprenditore - Cofondatore e Presidente di Planitswiss. Membro della commissione d’audit e dei rischi
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Membro della commissione innovazione e trasformazione digitale
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Membro della commissione di retribuzioni e nomine
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La Direzione generale La gestione operativa del Groupe Mutuel e di tutti i suoi membri è di competenza della Direzione generale, composta da otto membri nel 2020. Essa implementa le strategie approvate dal consiglio d’amministrazione e attua i principi di gestione dei rischi. Inoltre, assicura il monitoraggio degli sviluppi in campo legale e regolamentare e vigila sulla loro osservanza.
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Codice di condotta Il Groupe Mutuel Holding dispone di un Codice di condotta, adottato dagli organi dirigenti per inquadrare tutte le proprie attività. Il Codice di condotta espone in modo chiaro i valori etici e professionali, come pure le istruzioni sul comportamento.
Sistema di controllo interno Il consiglio d’amministrazione ha adottato linee guida e principi in materia di gestione dei rischi e di controlli. Ha incaricato la Direzione generale di occuparsi della loro implementazione. I processi di gestione dei rischi e il sistema di controllo interno attuati permettono di identificare i potenziali rischi, di analizzarli e di elaborare misure adeguate.
Tale codice di condotta deve essere rispettato da tutti gli organi dirigenti e da tutti i dipendenti del Groupe Mutuel o delle sue società membri, senza eccezioni. Questo Codice di condotta è supportato da una piattaforma esterna specializzata e indipendente di whistleblowing, che permette ai dipendenti di segnalare qualsiasi comportamento che non rispetti il Codice di condotta o le leggi applicabili.
L’implementazione della gestione dei rischi e del sistema di controllo interno segue il principio delle tre linee di difesa. La prima linea di difesa è assicurata dalla linea di management e dalle unità operative. La seconda linea di difesa comprende le funzioni di controllo, in particolare le funzioni Compliance, Gestione dei rischi e Attuario responsabile. L’Audit interno costituisce la terza linea di difesa.
L’obiettivo è di proteggere sia i dipendenti stessi che l’azienda, mantenendo una buona governance all’interno del Groupe Mutuel.
Le funzioni di controllo e l’Audit interno dispongono di un diritto illimitato all’informazione e godono dell’indipendenza necessaria per lo svolgimento della loro attività.
Investimenti sostenibili e responsabili La gestione degli averi delle società gestite dal Groupe Mutuel Holding (GMH) s’inscrive per definizione nel lungo termine; essa richiede investimenti sicuri che generano rendimenti competitivi e stabili nel tempo. Gli investimenti responsabili soddisfano questi requisiti. Assicurano un duplice obiettivo, quello di garantire una gestione efficiente del capitale e quello, sociale, di finanziare un’economia sostenibile ed equa. Questi investimenti devono andare di pari passo con i requisiti di redditività finanziaria. Nel 2020, i nostri valori e convinzioni in materia di investimento responsabile sono stati definiti in una carta ESG (Environmental, Social and Governance). Attraverso questa carta, GMH si impegna nei confronti dei suoi clienti a investire i loro capitali in modo sicuro, al fine di ottenere rendimenti competitivi e stabili a lungo termine, attraverso una filosofia di investimento responsabile. La garanzia di una gestione efficiente del capitale e l’impegno sociale del finanziamento di un’economia più sostenibile ed equa vanno di pari passo con le esigenze di redditività finanziaria delle società gestite. Si sostiene una transizione verso un’economia a bassa emissione di carbonio e rispettosa dell’ambiente. L’attuazione della filosofia di investimento si basa sulla considerazione dei criteri ESG, che abbinano la performance finanziaria e la sostenibilità, sull’applicazione di criteri di esclusione di settori controversi, sulla ricerca di soluzioni innovative, che contribuiscono attivamente agli obiettivi di sviluppo sostenibile, e sull’esercizio dei diritti di voto, al fine di assumere la nostra responsabilità come azionisti. Oltre a questi criteri, ci assicuriamo che i nostri investimenti siano in linea con l’impegno della Svizzera per il clima. Il portafoglio di investimenti è stato analizzato dalla società Conser AG nel 2020 e si è rivelato vicino alle alte aspettative della carta ESG. Questo dimostra che la strategia di selezione dei titoli è stata da tempo effettuata in modo da rispettare le risorse del nostro pianeta, con un approccio che dà la priorità all’essere umano e all’etica degli affari. Il consiglio d’amministrazione di GMH è convinto che questa filosofia d’investimento basata sulla responsabilità e sulla trasparenza rafforzerà la sostenibilità dei rendimenti, così come il sostegno e la fiducia dei clienti delle società del Gruppo.
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I membri della Direzione generale nel 2020 Thomas Boyer – Direttore generale Master in scienze economiche HEC. Thomas J. Grichting – Servizi Dottore in giurisprudenza / Avvocato. Florian Raemy – Finanze Ingegnere EPFL. MBA HEC. Sophie Revaz – Prestazioni individuali Master in giurisprudenza/ Avvocato. Paul Rabaglia – Trasformazione & Business Development Master in scienze economiche HEC. Vincent Claivaz – Imprese & Previdenza Diploma di studi superiori nel settore alberghiero e della ristorazione. Diploma di gestione ospedaliera. Philippe Buthey – Tecnologie Diploma d’informatico di gestione ES. Pierre-Luc Marilley – Clienti & Mercato Master in Scienze economiche.
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FUNZIONE COMPLIANCE La funzione Compliance del Groupe Mutuel si occupa della conformità alla legge e alle regolamentazioni interne ed esterne del Groupe Mutuel e di quelle di tutte le società che gli hanno delegato l’espletamento della funzione Compliance.
FUNZIONE GESTIONE DEI RISCHI La funzione Gestione dei rischi è incaricata della gestione integrata dei rischi e dei controlli, specificamente dell’esame indipendente dei rischi e dei controlli, oltre che dell’animazione del sistema di controllo interno.
AUDIT INTERNO L’Audit interno coadiuva il consiglio d’amministrazione nell’espletamento della sua attività di alta vigilanza. Lo informa regolarmente dell’esito dei suoi controlli e propone misure di miglioramento.
RETRIBUZIONE DEI MEMBRI DEL CONSIGLIO D’AMMINISTRAZIONE E DELLA DIREZIONE GENERALE La retribuzione del consiglio d’amministrazione del Groupe Mutuel Holding è disciplinata da un regolamento adottato dagli organi di tutte le società della holding. La retribuzione prevede compensi fissi e rimborsi spese per rappresentanza e trasferte. Non è attribuita alcuna quota variabile. Tale regolamento, che si applica a tutte le società della holding, limita le retribuzioni annue per entità a Fr. 25 000.– per il/la presidente e a Fr. 24 000.– per gli altri amministratori. La retribuzione annua totale dei membri del consiglio d’amministrazione è anch’essa limitata, indipendentemente dal numero di posti d’amministratore che occupano nelle società del Groupe Mutuel Holding. Il massimale è di Fr. 200 000.– per il/la presidente e di Fr. 80 000.– per gli altri amministratori. A tali importi si aggiungono Fr. 10 000.– per ogni commissione di appartenenza, ma al massimo Fr. 20 000.–. Dietro proposta della commissione di retribuzione e nomine, il consiglio d’amministrazione del Groupe Mutuel Holding SA stabilisce la retribuzione della Direzione generale. I principi di retribuzione dei membri della Direzione generale sono definiti in un regolamento emesso dal consiglio d’amministrazione. Tale retribuzione è composta da un salario fisso e da una quota variabile dipendente dai risultati dell’anno precedente. Nel 2020, il sistema di retribuzione variabile è stato modificato. La quota variabile versata dipende dal grado di realizzazione degli obiettivi nelle seguenti categorie: 1. risultati finanziari e operativi delle varie entità del Gruppo e obiettivi legati ai progetti strategici; 2. obiettivi quantitativi e qualitativi individuali. Gli obiettivi sono fissati per un anno e non è versata alcuna retribuzione differita. Gli eventuali onorari relativi a mandati professionali per conto del Groupe Mutuel presso altre società sono integralmente riversati all’azienda. Nel 2020, la retribuzione complessiva in contanti (salari fissi e quote variabili) dei membri della Direzione generale è pari a Fr. 2 922 105.–. I contributi di previdenza del datore di lavoro sono pari a un totale di Fr. 347 040.–. La retribuzione più elevata è stata percepita dal CEO con pagamenti in contanti pari a Fr. 680 555.– e contributi di previdenza del datore di lavoro pari a Fr. 86 400.–. Nel 2020, la Direzione generale è stata integralmente costituita e stabile durante tutto l’anno, a differenza dell’anno 2019, in cui erano ancore presenti vecchi membri.
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RELAZIONE SULL’ATTIVITÀ 2020 DEL GROUPE MUTUEL
ORGANIGRAMMA DEL GROUPE MUTUEL AL 31.12.2020
Il consiglio d’amministrazione del Groupe Mutuel Holding SA PRESIDENTE
VICEPRESIDENTE
SEGRETARIO
Karin Perraudin
Roland Marcel Eberle
Fabio Naselli Feo
MEMBRO
MEMBRO
MEMBRO
MEMBRO
MEMBRO
Marc-André Ballestraz
Jean-Blaise Conne
Charles Relecom
Urs Schwaller
Jürg E. Tschanz
La Direzione generale Thomas Boyer Direttore generale
Prestazioni individuali
Finanze
Trasformazione & Business Development
Tecnologie
Servizi
Imprese & Previdenza
Clienti & Mercato
Sophie Revaz
Florian Raemy
Paul Rabaglia
Philippe Buthey
Thomas J. Grichting
Vincent Claivaz
Pierre-Luc Marilley
Direttrice
Direttore
Direttore
Direttore
Direttore
Direttore
Direttore
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IMPRESSUM
Redazione & Layout Dipartimento Comunicazione & Marca
Fotografie Olivier Maire Valentin Flauraud Louis Dasselborne Adobe Stock
Illustrazioni Christian Moreillon
Stampa Imprimerie Messeiller SA - Neuchâtel
Editore Groupe Mutuel Rue des Cèdres 5 - Casella postale - CH-1919 Martigny
E-mail presse@groupemutuel.ch
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Groupe Mutuel Association d’assureurs Santé ® Vie ® Patrimoine ® Entreprise ®
Groupe Mutuel Association d’assureurs Gesundheit ® Leben ® Vermögen ® Unternehmen ®
Groupe Mutuel Association d’assureurs Salute ® Vita ® Patrimonio ® Impresa ® Groupe Mutuel Rue des Cèdres 5 - Casella postale - CH-1919 Martigny
Groupe Mutuel Association d’assureurs
Avenir Assicurazione Malattia SA – Easy Sana Assicurazione Malattia SA – Mutuel Assicurazione Malattia SA – Philos Assicurazione Malattia SA – SUPRA-1846 SA – AMB Assicurazioni SA Groupe Mutuel Assicurazioni GMA SA – Mutuel Assicurazioni SA – Groupe Mutuel Vita GMV SA Fondazioni amministrate dal Groupe Mutuel: Groupe Mutuel Previdenza-GMP – Mutuelle Neuchâteloise Assicurazione Malattia
Health ® Life ® Patrimony ® Corporate ®
