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A importância do CRM para as revendas agropecuárias José Alexandre Loyola
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rimeiramente, gostaria de agradecer ao pessoal da Publique Editora pela oportunidade de voltar a colaborar com esta importante e conceituada revista, trazendo para este público seleto de empresários e colaboradores do sistema de distribuição de insumos agrícolas, alguns artigos e reflexões sobre o tema CRM. O termo CRM (Customer Relationship Management), de origem americana, pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e contato com o cliente. Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes mais que manter os já existentes. Por isso a importância do CRM nas empresas, seja lá qual for o seu tamanho, para garantir a fidelização do público-alvo e torná-lo um agente propagador da sua marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante dos seus concorrentes. Teoricamente, trata-se de uma estratégia de negócio, geralmente auxiliada pela implantação de um software que contém várias ferramentas para se fazer a gestão de relacionamento com os clientes fiéis e também com os potenciais. Sendo assim, sua abordagem é feita de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos processos da empresa. Desta forma, o seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades do público-alvo. Na prática, prefiro a seguinte
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definição de CRM: “Tratar clientes diferentes de forma diferente”.
cíficas) e Social (interação com o cliente por intermédio das diversas mídias).
Em geral, o CRM se divide em três áreas: • Gestão de Serviços ao Cliente • Gestão dos Canais e Força de Vendas • Gestão de Marketing
Na AGDATA, empresa norte-americana com expertise em CRM e na coleta e gestão de dados de vendas e marketing há mais de 25 anos, com escritórios nos EUA, Canadá e Brasil, utilizamos a metodologia 1to1 da renomada consultoria Peppers&Rogers Group®, para implementar projetos de consultoria de CRM para clientes do agronegócio.
Todas são orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e a sua satisfação total. Dentre as diversas atividades da gestão de relacionamento com o cliente, podemos destacar o registro dos contatos com os mesmos, que são realizados utilizando ferramentas variadas como e-mail, telefonema, chat, visitas técnicas, entre outros, e são importantes para colher informações úteis e relevantes. Todos os dados e informações relevantes para as tomadas de decisões podem e devem ser registradas e analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão dos resultados obtidos. Os tipos de CRM mais utilizados são o Operacional (que se refere à integração da tecnologia aos processos de gestão e operação, orientando e auxiliando o relacionamento entre cliente e empresa), o Colaborativo (orientado à aplicação da tecnologia à automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes), o Analítico (permite a identificação e aferição de diferentes tipos de clientes da empresa. Assim, é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer suas necessidades espe-
No início de 2014, adquirimos a divisão de agronegócios desta conceituada consultoria que vem, por mais de 15 anos, trabalhando com várias empresas do segmento agro (fabricantes multinacionais, revendas, cooperativas, etc). A metodologia 1to1 consiste basicamente em quatro etapas (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar), conforme mostra a figura ao lado. Muitas pessoas me perguntam quais são os principais benefícios em se investir em um bom projeto de CRM. Na minha opinião, podemos considerar os seguintes pontos: • Desenvolvimento de estratégias mais eficazes para aquisição, crescimento e retenção de clientes; • Aumento da eficácia das campanhas de marketing e comunicação, através de ofertas direcionadas e customizadas; • Aumento da eficiência da força de vendas, dada a compreensão do cliente proporcionada pela segmentação;
dez/jan 2016
