¿Qué es un Community Manager? by Gustavo Santana

15 minutos para entender…

¿Qué es un Community Manager?

Por

Gustavo Santana Cervantes

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Este libro es un trabajo con fines didácticos. Los nombres, marcas y productos son usados como ejemplo para sustentar la parte teórica y sin ningún fin de lucro.

ISBN 201409011-4

A Cris, Porque por ti aprendĂ a vivir y porque creo en ti, ya que eres un hermoso y grandioso ser humano.

Índice ¿Qué diferencia hay entre el marketing tradicional y el marketing digital?

¿Encontrar o ser encontrado?

¿Cuáles son las metas de un Community Manager?

Diccionario Social Media: Las 100 palabras del Community Manager

Bibliografía

Las teorías de la mercadotecnia han progresado a lo largo de los años. Desde la aparición del concepto de las 4 p’s en la década de los 50’s, el desarrollo fue marcado por décadas de cambios, sin embargo, en los últimos años, éstos cambios se han ido acelerando de una manera estrepitosa. Si bien en otros materiales de la serie “15 minutos para entender…” se ha hablado del cambio en la perspectiva de la mercadotecnia en donde el enfoque ha tenido una tendencia de centrarse en la empresa a dar como elemento primordial al consumidor, en donde el objetivo principal es la fidelización del cliente. Ahora nos concentraremos en un aspecto que ha ido tomando una alta relevancia, pero que al mismo tiempo ha creado una confusión, pero ha ido ganado la atención de los empresarios y se ha convertido en un área de especialización al grado de ser considerada como una nueva profesión: el Community Managment. Para poder explicar qué es el Community Managment, es necesario poner en contexto al lector, por lo que primero comenzaremos a desarrollar algunas definiciones importantes que ayudarán a entender el tema.

¿Qué diferencia hay entre el marketing tradicional y el marketing digital? Si bien vivimos en un mundo real, en donde todos los días salimos a la calle y nos enfrentamos a todas las estrategias de mercadotecnia que aparecen en nuestro día a día: a través del lanzamiento de nuevos productos, de los que nos enteramos al llegar de compras al supermercado, de la nueva sucursal de alguna cafetería que se abrió por la avenida que circulamos todos los días, de las nuevas modalidades de pago de algunos productos en donde ya no necesitamos de dinero efectivo para pagar sino de una simple tarjeta de plástico, o de la nueva campaña publicitaria que está apareciendo en los espectaculares que vemos en las calles de nuestras ciudades; tampoco ponemos negar que llevamos a la par algo que algunos filósofos han denominado como nuestra vida virtual. Aquella en la que somos un avatar a través de la denominada web, y el uso de las redes sociales. Un altísimo porcentaje de la población ha ido cambiando sus hábitos gracias al uso de las nuevas tecnologías y al acelerado estilo de vida que están llevando. Cada vez son más las personas que se suman a decisiones que hace apenas veinte años

parecían completamente futuristas y alcanzables en muchas décadas más de lo que se pensaba. En ése sentido, la “vida virtual” ha tomado un cause casi normal en la vida diaria de los seres humanos, cada vez son más las personas que se suman al uso de internet y toman muchas de las decisiones con base en lo que ahí encuentran; tan sólo en México el 52% de la población ya tiene acceso a internet asegura Daniel Saavedra en el estudio que realizó sobre los hábitos de consumo de los medios digitales en 2013 (Saavedra, 2014), por lo que antes de una década ése porcentaje alcanzará cifras que se podrían acercar al 100%. Pero, ¿qué importancia tiene ello sobre la mercadotecnia? Pues bien, si en la vida real las personas buscan productos que se adecuen a sus necesidades, y en la vida virtual lo hacen de igual manera, pero ahora desde algún dispositivo que les permita tomar decisiones desde la comodidad de su hogar u oficina. Las personas navegan en internet buscando productos y servicios, los comparan y buscan obtenerlos de manera más sencilla. Si los mercadólogos tradicionales salían antes a las calles a recabar información para detectar necesidades y crear nuevos productos, ahora lo hacen a través de las redes sociales (A éste tipo de estudio e investigación de mercados se le conoce como Cool Hunting). Buscan información de lo que se escribe en Facebook, Twitter, Youtube, etcétera, para hacer propuestas de nuevos modelos de negocio, en los que las famosas 4 p’s (producto, precio, plaza y promoción) toman una nueva dinámica. Los productos son creados no solamente a partir de la expectativa del empresario o productor sino que el cliente puede intervenir y proponer las características mismas de los productos, incluso, pueden ser ideas surgidas en su totalidad por parte de los consumidores y las empresas se centran en desarrollarlos. La distribución (plaza) ya no se concentra en determinar un punto de venta físico y esquema de distribución que contemple lugares de almacenaje y uso de intermediarios, sino que se buscan esquemas de entrega que le sean atractivos a los clientes; el objetivo es que el comprador no se desplace más ni pierda tiempo por largas filas en los centros de compra; al mismo tiempo, el distribuidor es sustituido por esquemas de tiendas online. Por obvias razones, los precios se convierten en uno de los factores más competitivos; los internautas tienen una mayor facilidad de comparar precios en un solo sitio (internet), lo cual obliga a los productores a revisar el costeo de sus productos para ajustar los precios, 8

entendiendo que no necesariamente el consumidor se va a ir por el más barato sino que debe analizar otros factores como tiempos de entrega, costo de envío, condiciones de compra. Cada vez son más las empresas que están optando por tener como principal esquema de venta las denominadas tiendas online, porque esto abarata por muchos los costos, dando oportunidad a los nuevos emprendedores (startups) a crear una estructura de negocios en donde pueden competir con los grandes productores. Hablando de la cuarta “p”, la de promoción, en donde se contemplan las variantes de la mercadotecnia tradicional como parte de los esquemas para promover el producto a través de la venta directa, el merchandising, la relaciones públicas, la publicidad y el publicity, se debe considerar que éstas herramientas se adecúan cada vez más al esquema virtual. Si en la mercadotecnia tradicional se buscaba “dar a conocer el producto”, en la mercadotecnia digital lo que se busca es “interactuar con el consumidor”. Por lo que la comunicación ya no es unilateral, es decir, del productor al consumidor, sino que ya hay un ciclo completo en donde la marca y el consumidor mantienen una constante charla. Es aquí en donde entre en juego la participación del community manager, asunto que se explicará un poco más adelante. Si bien el concepto del marketing digital se debe entender como la aplicación de la teoría de las 4 p’s al mundo de las nuevas tecnologías, el concepto se centra en concreto a la “p” de promoción, es decir, el marketing digital se refiere a aplicar algunas de las herramientas de la promoción para dar a conocer el producto. Rafael López dice que el “el marketing digital engloba publicidad, comunicación y relaciones públicas. Es decir, abarca todo tipo de técnicas y estrategias de comunicación sobre cualquier tema, producto, servicio o marca (empresarial o personal) en cualquiera de los medios existentes, como son internet (ordenadores), telefonía móvil (móviles o tablets), televisión digital o consolas de videojuegos” (López, 2013). Entonces bien, desde el punto de vista teórico, hasta el momento, el marketing digital se concentra en la comunicación a través de las nuevas tecnologías. Éste tipo de comunicación no es nada sencillo, pues al menos debe cubrir 6 elementos básicos como lo describe el propio Rafael López (López, 2013), y que consisten en: 9

a) Enfocarse en la personalización.- Las estrategias de comunicación digital se enfocan en la necesidad del usuario de obtener información cada vez más personalizada, el marketing digital permite que cada internauta reciba o se le sugiera automáticamente información sobre aquello en lo que está interesado y que previamente ha buscado o definido entre sus preferencias. De esta manera, es más fácil conseguir una conversión, la cual no necesariamente busca una venta, en el mundo online. La característica primordial es que el internauta se sienta tratado como persona más no como cliente, quiere tener el control de lo que acepta ver y de lo que le sea enviado. No quiere entrar en el juego en donde las marcas sean intrusivas sino que haya una permisibilidad por parte de ellos. Aquí entra en juego el uso de la comunicación a través de las redes sociales; el usuario busca información, la empresa se da a conocer y cuando se encuentran uno al otro se da una “relación” (engagement) de comunicación, en donde el usuario quiere “charlar” con la marca como si fuera un amigo más. b) Debe ser masivo pero targetizado.- Entendiendo que “target” consiste en definir bien el público objetivo al que se quiere dirigir. Las empresas tienen la responsabilidad de encontrar a sus usuarios y dejarse encontrar, en esto entra en juego el contenido que las marcas aportan en los espacios virtuales. Se trata de dotar de información que al usuario le sea relevante, ya sea a través de un post, videopost, un blog o cualquier nueva herramienta (una app, por ejemplo) que esté al alcance del usuario, en donde se habla con su mismo lenguaje y se da enfoque a un interés en concreto. c) Debe ser flexible.- No se trata de que la marca o producto doten solamente de información sino que el usuario pueda participar desde cualquier plataforma, encontrar a la marca desde su ordenador, su Smartphone, su Tablet, videojuego o incluso, ahora desde su smartTV. d) Debe ser funcional.- Considerando que la navegabilidad tiene que ser intuitiva y fácil para el usuario; de esta manera, se previene de que abandone la página por haberse perdido. Se debe aplicar la norma “KISS” (Keep It Simple Stupid). Así, la usabilidad y la persuabilidad cobran especial relevancia en el marketing digital.

e) Debe persistir el feedback (retroalimentación).- Y para ello se debe basar en una interactividad con el internauta para construir una relación con éste. Crear contenidos que permita crear en ellos una buena percepción y la consecuente buena reputación que son la clave de éxito para conseguir confianza y una bi direccionalidad (charla y feedback); para ello, es necesario que la marca se muestra como una “persona” humilde, humana, transparente y sincera. f) Debe enfocarse en la fidelización.- Toda vez que se ha logrado entablar una relación con el internauta, no hay que dejarlo escapar. La marca tiene que buscar un compromiso y proporcionar soluciones a las dudas y nuevos requerimientos de sus consumidores, adelantándose incluso a posibles dudas que puedan surgir. Es crear fidelidad a través de una relación más allá de la venta. Y es aquí precisamente en donde el término de Marketing Digital cobra una mayor relevancia. Un empresario debe enfocarse en cómo hacer que su marca se posicione en la mente del consumidor digital, por ello, sí los seis elementos anteriormente descritos se convierten en un objetivo básico, qué es lo más importante encontrar a los consumidores en la red o ser encontrados por ellos.

¿Encontrar o ser encontrado? Empecemos por un principio básico, ¿encontrar qué? ¿Qué es lo que está buscando el usuario? Si bien se dijo que en la mercadotecnia tradicional el consumidor acude a sitios de venta (sucursales, tiendas) para adquirir un producto, en línea lo que hace es buscar un sitio en donde encuentre una solución a sus necesidades. Hasta hace unos años, las empresas decían que esos sitios tenían que ser forzosamente una página web (web page), y entonces muchas marcas, productos, profesionistas, se dieron a la tarea de crear páginas que fueran lo suficientemente atractivas para captar la atención de los internautas, pero con el paso del tiempo, se han dado cuenta que muchas de esas páginas resultan ser estáticas, costosas y requieren de mucho mayor tiempo para actualizarse. El usuario quiere actualizaciones constantes, respuestas inmediatas e información concreta. Por ello, los sitios en donde un producto, marca o profesión debe dotar su información no se concentra exclusivamente en web pages, sino que hoy día una fanpage en Facebook, una 11

cuenta de Twitter, una tienda online, un canal de Youtube, un blog, un espacio en Sound Cloud, una galería de fotos en Instagram o Flickr o una comunidad en la red pueden convertirse en el sitio que alberga la información que el usuario está buscando. Por obvias razones, y de acuerdo a lo que se ha planteado con anterioridad, los contenidos que aparecen en dichos sitios deben ser gestionados constantemente, es decir, actualizados a través del posteo de frases, artículos, videos, fotografías, música que sean del interés del usuario. Desde esa la lógica, la mayoría de los internautas busca primero la información a través de los denominados buscadores de contenido, siendo Google el más famoso de ellos, tomando como base la búsqueda por palabras. Sin embargo, los usuarios están siendo cada vez más intuitivos en utilizar información a través de las propias redes sociales. Siendo la búsqueda por palabras en internet la manera en que las empresas son encontradas por su público, entonces, se hizo necesario que la mercadotecnia se concentrara en dos aspectos: el denominado Search Engine Managment (SEM) y el Search Engine Optimization (SEO). Ambos términos muy complicados de explicar de manera amplia, pero que pueden resumirse en los siguientes conceptos, de acuerdo a la teoría que define Jesús Guodemar (Guodemar, 2014). a) SEM.- Consiste en la forma de promoción de un sitio web en motores de búsqueda. Google lo hace a través de un esquema al que define como Adwords, utilizando una serie de elementos diversos el motor de búsqueda recomienda determinados sitios en la web, analógicamente funciona como cuando se lee un periódico y se busca la sección de deportes, en donde aparecen anuncios de gimnasios, entrenadores, fisioterapeutas y todo aquello que el anunciante crea puede ser de interés para el posible comprador. En ése sentido uno de los tantos elementos utilizados por el motor de Google es que el sitio (web page, fanpage, canal) tenga repetida en muchas ocasiones la misma palabra. b) SEO.- Es la función que se deba hacer para optimizar los sitios en donde el empresario, producto o profesionista dota de información. Es una labor constante y en concreto se refiere precisamente al desarrollo de todos los contenidos. 12

Estos dos aspectos son los que logran hacer del cuestionamiento de encontrar o ser encontrado una sinergia. Y que por un lado se trabaja en la forma en que nos buscan los internautas y por otra la forma en que seremos encontrados. Y bien, sí esto es un objetivo principal del marketing digital, ¿quién es el encargado de realizarlo? Y aquí entra en juego el Community Manager, profesionista que hará diversas funciones para lograr que el SEO y el SEM sean aplicados de manera correcta.

¿Cuáles son las metas de un Community Manager? Empecemos por dar una definición del Community Manager. Claudia Chez lo define como la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca, producto o servicio. Su rol principal es el de promover un engagement (lazo emocional) bilateral entre los seguidores de una marca (Chez, 2014). En otras palabras, un Community Manager es el encargado de realizar todas las estrategias de comunicación del marketing digital de las marcas. Siendo que lo que debe lograr es que la marca sea encontrada por sus usuarios, entonces necesita promover los sitios de la marca a través de estrategias ideales, con objetivos muy claros. Para ello, el Community Manager tiene 5 funciones principales: a) Crear y gestionar perfiles.- A través de la creación de sitios en donde generará gestionará los perfiles en nombre de la empresa para la que trabaja, procurando además que estos tengan uniformidad y que reflejen verdaderamente el espíritu de la marca. b) Hacer una función de Cool Hunting.- Escuchando el “ruido” generado en la web, principalmente en las redes sociales, tratando de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente? ¿qué interesa a los fans y seguidores de una marca o producto? ¿qué contenidos están más predispuestos a compartir con otros usuarios? ¿conocen realmente la marca? ¿quiénes son los principales “influencers” en un target determinado? También es importante investigar sobre las diversas herramientas de automatización disponibles en el mercado y estar al tanto de la actualidad generada por la tecnología, el marketing y la industria de la marca para la que trabaja. 13

c) Hacer crecer la comunidad.- Los Community Managers deben hacer crecer las comunidades para la que trabajan interactuando todos los días con sus miembros en plataformas online (redes sociales, blogs y foros). Al mismo tiempo, deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y tweets en los que la calidad sea siempre la principal seña de identidad del contenido. Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales. d) Distribuir contenido.-El Community Manager promociona el contenido

generado por la marca en la Web Social con el objetivo de conectar con el público objetivo (target) de la compañía y hacer que ésta gane nuevos clientes. Para conseguirlo, su principal arma son los diálogos, no los monólogos (feedback). e) Sumarse a la conversación- Esta labor implica responder a preguntas y

comentarios online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales de la compañía. El community manager es la voz de la empresa en las redes sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como impostada y artificial. Finalmente hay que mencionar que está siendo posible que la función de Community Managment sea considerada como una profesión especializada, pues una de los obstáculos con los que se han encontrado las marcas es que no hay profesionista que tengan un perfil preciso. Actualmente publicistas, mercadólogos, administradores y hasta diseñadores gráficos han sido contratados para cumplir dicha función de community managment, pero se han enfrentado con que se requiere de alguien que integre los conocimientos de todas profesiones aunado al conocimiento de la marca o producto en concreto que habrán de promocionar. Es así como el Commity Manager es una profesión que realiza toda una función de Marketing Digital.

Diccionario Social Media: Las 100 palabras del Community Manager, extraído textualmente de AULA CM, con fines didáticos (Charameli, 2014)

Acortador Url: Herramienta que te permite reducir y comprimir en menos caracteres cualquier dirección Web. Recomendable sobre todo para compartir un enlace en Twitter y aprovechar al máximo los 140 caracteres. Te recomiendo bit.ly o el acortador automático de Buffer que son gratuitos y funcionan bastante bien. AdWords: Es una plataforma de publicidad online de Google para configurar anuncios de pago en la que puedes configurar campañas enfocadas a tu potencial público objetivo teniendo en cuenta tus palabras clave. Te dejo un enlace a uno de nuestros tableros de Pinterest para saber más a través de Infografías de SEM , Adwords y marketing en buscadores. Ad-Blocker: Es una de las extensiones de Google Chrome que sirve para bloquear banners, anuncios y publicidad cuando navegas por Internet. Accede a este enlace para instalar Adblockeren la barra de tu navegador y a este si quieres Ad-blocker en el acceso directo desde el panel de aplicaciones. ADS: Son las siglas de la palabra “Advertising” que significa publicidad. Como habrás visto, la mayoría de redes sociales incluyen un apartado permitiendo a las marcas publicitarse. En el caso de Facebook “Facebook Ads”, en Linkedin “Linkedin Ads”. Adsense: Es junto con AdWords una de las principales herramientas para la publicidad en Internet. Adsense sirve para incluir los anuncios en tu propio sitio Web mientras que Adword los promociona en buscadores y páginas. Es una forma de monetizar tu blog o página siempre y cuando lo uses con control, un blog lleno de publicidad puede provocar rechazo o directamente un alto porcentaje de rebote y salida de la página. Advergaming: Concepto que proviene de la fusión de dos palabras “Advertising y Game”. Son aquellas campañas publicitarias que implementan juegos como parte de la promoción de un producto, organización o idea. Una técnica en alza y cada vez más practicada que tuvo origen en Estados Unidos. Afiliados: Los afiliados son personas o empresas que mantienen entre sí una relación comercial de interés mutuo donde las dos partes obtienen algún tipo de beneficio. Suelen surgir este tipo de acuerdos entre empresas y sus proveedores o entre negocios independientes. Alcance Orgánico: Es un porcentaje o dato numérico que evalúa el impacto y el número de personas que han visto una publicación de manera natural, sin ningún tipo de promoción o publicidad de

pago. Puedes averiguar el alcance orgánico de tus publicaciones a través de las estadísticas de tu Fan Page de Facebook. Alcance Viral: Es una unidad de medida que calcula el número de personas que han visto una publicación a través de otros contactos. Mide la evolución y la repercusión de una publicación en cualquier tipo de formato. Redes sociales como Google Plus, por ejemplo, a través de los Ecos muestran el alcance viral de una publicación indicando cómo y qué personas han compartido un contenido. Analítica Web: Es la forma de medir y analizar los datos de tráfico de un sitio web, a través del cual nos va a permitir tomar las mejores decisiones y optimizar los objetivos del negocio. En nuestra guía de Google Analytics con 35 métricas y funciones clave podrás averiguar cómo desarrollar con éxito tu estrategia social media. API: Proviene del concepto inglés “Application Programming Interface”; podemos entenderla como la llave de paso que permite llevar a cabo la conexión entre varias plataformas diferentes, conectarlas entre sí y usarlas para un fin concreto que necesitemos llevar a cabo. App: Es una aplicación informática descargable, tanto en dispositivos móviles como en ordenadores, que desempeña una función útil y complementaria para el usuario. ¡Hay miles! Por ejemplo, alguna de las más usadas y que recomendamos en nuestro curso de Community Manager son Feedly, TweetDeck, Buffer, Pocket, Google Hangouts, Hootsuite, Mailchimp. Author Rank: Es un código usado en Google Plus por el cuál podemos configurar con una imagen la autoría de un blog o página Web y visibilizar en el buscador de Google la foto del autor del blog y de los contenidos. Estarás de acuerdo con nosotros que la imagen aumenta la visibilidad y las posibilidades de conseguir un clic. Avatar: Es la foto de perfil que va asociada a las publicaciones y comentarios de un usuario en redes sociales o blogs. Te aconsejo configurar tu avatar para que los usuarios te identifiquen fácilmente. Si usas WordPress, configura tu avatar a través de Gravatar que es una herramienta útil e intuitiva para administrar uno o varios avatares.

B2B: Relación empresarial que surge entre dos empresas “Business to Business”, las redes sociales como Linkedin son el marco perfecto para generar conexiones y oportunidades de negocio de este tipo. B2C: En este caso es la relación comercial que tiene lugar entre empresa-cliente “Business to Client” se realiza directamente entre la empresa y el consumidor final. En este sentido, las redes sociales favorecen este tipo de relaciones ya que permiten una comunicación directa entre la marca y el cliente. Badge:

Calificación, distintivo o premio que otorga una aplicación o red social a los usuarios cuando consiguen algún tipo de meta u objetivo. Forma parte en la mayoría de los casos de procesos de gamificación en los que se propone un juego entre los usuarios como en el caso de Foursquare. Banner: Es un elemento flotante de promoción o publicidad de productos o servicios que puede aparecer en la parte superior, inferior o laterales de la página. Black Hat: Se llama así al conjunto de técnicas de SEO ilícitas o no aprobadas por Google. Son todas aquellas trampas y acciones para conseguir por la vía rápida y falsa mejorar el posicionamiento. Blog Post: Es el nombre técnico que recibe la acción de publicar una entrada o un artículo en un blog. Blog Roll: Es un widget que podemos instalar en nuestros blog y visualiza en forma de lista los blogs que seguimos y que recomendamos a nuestros lectores. Brainstorming: Es cuando un grupo de personas se reúnen para aportar entre todos ideas creativas y acciones para desarrollar un proyecto. Es una forma estupenda de trabajar en equipo y proponer entre todos nuevas mejoras, propuestas o soluciones. Branding: Es el conjunto de estrategias que se ponen en práctica para construir y visibilizar la marca de una empresa o producto. A través del marketing online y el social media se pueden desarrollar diversas estrategias para que una marca aumente su notoriedad, el número de ventas y su popularidad.

Cache: Es un sistema automático de copias de archivos para que los usuarios de una página web vean los datos más rápidos y no tengan que cargar dos veces los mismos. Si tienes una página web es imprescindible habilitar la Cache para que la web cargue rápido. Esto te ayudará en la usabilidad de tu página y en su posicionamiento. Canal: A simple vista es el medio de comunicación por el cual se difunde un mensaje. En social media llamamos canal a la cuenta que un usuario tiene en Youtube para difundir sus vídeos. Es una forma directa, visual y dinámica de consumir y emitir contenidos en Internet. Nosotros por ejemplo en el canal de Aula CM compartimos de una manera divertida y cercana la experiencia de nuestros alumnos. Círculos: Los círculos forman parte de la red social de Google “Google Plus” y sirven para tener organizados los contactos. Puedes crear nuevos e incluir en ellos a las personas que tu quieras igual que en las listas de twitter. A diferencia de las listas de twitter, el nombre del círculo no es público. Los círculos se pueden editar, personalizar y compartir con otros usuarios. CMS: Es el acrónimo en inglés de sistema de gestión de contenidos y se refiere al programa que da la estructura a las páginas

web para posteriormente llegar a nosotros de una manera más sencilla y permitir la edición, gestión y administración de nuestros blogs y webs. Código QR: Es un generador de información a través de una imagen codificada escaneable por dispositivos móviles que te da información sobre una persona, marca, producto o servicio. Communidad Online: Conjunto de personas con presencia en medios digitales y redes sociales que comparten y dialogan en el entorno 2.0 generalmente en torno a una marca o temática. Community Manager (CM): Persona encargada de gestionar y dinamizar la comunidad online que gira en torno a una marca. Entre sus muchas funciones el CM es creador de contenidos, gestor de la reputación online de la marca así como analizar y usar métricas para medir los resultados de las acciones implantadas. Si quieres ampliar información te recomiendo las 25 estrategias imprescindibles para el Community Manager en 2014 dónde los referentes nos dan sus mejores consejos. Contenido de valor: Es el contenido que ayuda y aporta valor real a los usuarios. En internet podríamos distinguir entre el contenido de valor, el contenido comercial y el contenido de relleno. Publicando contenido de valor en lugar de contenido comercial, vamos a lograr que se comparta en redes sociales, fidelizar a nuestros usuarios y llegar a otros nuevos. Contenido duplicado: Es el texto que Google detecta como una copia hecha de un documento original. Copiar y pegar o publicar en dos o más sitios diferentes el mismo texto genera contenido duplicado. Contenido líquido: Es aquel material, documento o contenido que una vez creado y elaborado puede ser transformado y adaptado a cualquier otro formato. Lo difícil es crear un buen contenido, lo fácil es adaptarlo a otras formas. Intenta siempre crear contenidos líquidos porque ahorrarás trabajo y podrás publicar la misma idea en diferentes medios y redes sociales. De un vídeo puedes hacer un post, de un post un vídeo, de un vídeo una infografía y así sucesivamente. Cookies: Una cookie o galleta informática es un pequeño fragmento de información que queda registrado en tu ordenador cuando visitas un sitio web y que permite al sitio web seguir el rastro de tu actividad. CPC: Corresponde al concepto “Coste por Clic”. Es una forma de comercializar y financiar la publicidad en redes sociales. El anunciante paga un precio acordado sólo cuando los usuarios hacen clic en el anuncio. CPI: Significa “Coste por Impresión”, al igual que el CPC es otro tipo de variable para la publicidad. En este caso el anunciante paga según el número de impresiones, es decir, por las veces que se ve el anuncio hagan o no hagan clic. Creative Commons: Es una organización que otorga licencias públicas y flexibles a documentos de interés general para que puedan ser usados y reproducidos sin interés comercial por el resto de usuarios. Cualquier usuario y autor de contenido puede registrar sus documentos en

Creative Commons y elegir entre diferentes tipos de licencias CC. CRM: Corresponde a “Customer Relationship Management” y es un tipo de plataforma por la cual una empresa gestiona todos sus contactos comerciales, sus vinculaciones en la web y redes sociales. Los CRM han pasado a ser una herramienta fundamental en los equipos de trabajo comerciales. Crowdsourcing: Acción por la cual las empresas y marcas generan contenido creativo a través los propios clientes, fans o usuarios de internet. Este término se ha generalizado y puesto en práctica sobre todo para fomentar la participación en redes sociales. En esta recopilación de 101 acciones de participación en Facebook puedes ver varios ejemplos de cómo las marcas fomentan la participación y usan el crowdsourcing. CSS: Estas siglas son provienen del concepto inglés “Cascading Style Sheets” que viene a significar algo así como “hojas de estilo en cascada”, dentro del panel de administración de nuestra página web tenemos este apartado que sirve para incluir diferentes códigos de edición de plantilla, color, forma y elementos que configuran la web. CTR: Son las siglas de “Clic Through Rate” o porcentaje de clics. Es un ratio para medir la eficacia de un texto o un anuncio. Se utiliza para saber el porcentaje de clicks en un anuncio de Adwords o para un resultado de Google en SEO. Es un dato expresado en tanto por ciento (%) que resulta de dividir el número impresiones entre el número de clics.

Dashboard: Es el área de administración de un blog, conocido por todos como escritorio desde dónde se pueden gestionar todas las opciones. Dominio: Es el nombre con el cual se registra una marca, una persona o una empresa en Internet para tener su propio “nombre”.com, .es o .org. Los dominios se pagan anualmente y su precio ronda entre los 5 y los 15 euros al año. Te recomiendo visitar este artículo si tienes curiosidad por saber cómo registrar un dominio y los pasos a seguir para instalar WordPress en tu servidor. Dummie: En social media decimos que una persona es un “dummie” para referirnos a alguien novato o principiante. Hay bloguers, post y libros específicos en esta temática que ayudan a las personas que empiezan manejarse con las redes sociales o herramientas. Es el caso por ejemplo del nuevo libro de uno de nuestros referentes Andrés Pérez Ortega que publicó hace unas semanas de Marca Personal Para Dummies.

E-Commerce: E-Commerce significa comercio electrónico y es el conjunto de acciones relacionadas con la compra y venta de productos o servicios en el medio online. Eco: Es una de las opciones más innovadoras de la red social Google+ que forma parte de una publicación. A través de los ecos se puede ver la evolución y la repercusión que ha tenido una publicación entre los usuarios. Representa

de forma gráfica cuántas personas han compartido una publicación y el impacto que genera así como las personas más influyentes de tu entorno. EdgeRank de Facebook: Algoritmo que calcula y expone en cada muro de Facebook, las noticias o publicaciones más relevantes de cada página. Depende básicamente de tres factores: la antigüedad tiempo que transcurre desde que se publica en la Fan Page hasta que un usuario lo visibiliza en su muro de noticias, la afinidad con la página y la participación o peso que genera cada una de las publicaciones entre usuarios y fans. Efecto discoteca: Es una comparación que se usa en marketing para referirse al efecto negativo que provoca una publicación que no tiene ningún tipo de participación. ¿Qué ocurre si entras a una discoteca y no hay nadie? ¿Te quedas a bailar tu solo? No creo. Pues el comportamiento de los usuarios ante una publicación sin comentarios es similar, por regla general a poca gente le gusta ser el primero y se produce el efecto discoteca. Email Marketing: Conjunto de estrategias que tienen como principal objetivo el contacto con clientes, la promoción e información de los productos y servicios de una marca a través del correo electrónico. En absoluto es un método anticuado, el email marketing sigue siendo una de las herramientas más útiles para aprovechar la base de datos y contactar con tus clientes. Embajadores: Son las personas que te demuestran su apoyo y te ayudan a difundir contenidos y publicaciones. Pueden surgir de manera espontánea en redes sociales o ser personas de tu círculo más cercano. A partir de ahora tu tarea será detectar a tus mejores embajadores y cuidarlos para seguir generando vínculos positivos. Engagement: Es la sensación de pertenencia y unión emocional entre una marca y un usuario. Es el objetivo de toda marca o empresa en redes sociales y te doy dos trucos imprescindibles para conseguirlo: basar tu estrategia en marketing de contenidos y generar en cada una de tus redes la mayor participación posible. Enlaces entrantes: Son aquellos enlaces que hay en otras páginas hacia nuestra página web. Conseguir que te enlacen será uno de tus principales objetivos para mejorar tu posicionamiento. Google entiende estos enlaces como recomendaciones y serán más valorados si es de una página con autoridad y si es de tu misma temática. Enlaces salientes: Son aquellos enlaces que están en nuestra página web y que dirigen hacia otras. Será recomendable que tus enlaces salientes sean correctos y no tengas ninguno roto. Para comprobarlo puedes usar Internet Marketing Ninjas. Enlaces internos: Son enlaces dentro de nuestro sitio web que redirigen a otros contenidos dentro del mismo blog o página. Dicho de otra forma, es cuando enlazamos dentro de un artículo a otro artículo o información también creada por nosotros. Tener enlaces internos mejorará el tiempo de visita de tu página y el posicionamiento.

Estudio de mercado: Es el análisis previo que cualquier empresa debe hacer para entender su sector. Mediante estos estudios se obtiene información detallada sobre las características internas y externas del mercado en cuestión, el público objetivo y estado de la oferta y la demanda. Extensión del navegador: Son aquellas aplicaciones que podemos instalar desde Google Store o desde la propia aplicación creando un acceso directo en el menú de nuestro navegador de Google Chrome.

Fan Page: También llamada página de fans, es la plataforma que ofrece Facebook a las empresas, marcas u organizaciones para visibilizar y conectar con los usuarios. A diferencia de un perfil, una Fan Page no tiene límite de fans y es posible tener acceso a la información estadística de la página. Feed: También conocido por archivo RSS es el formato en el que se comparte el contenido de los blogs. A parte del lector de WordPress te recomiendo Feedly para tener acceso rápido y fácil a tus blogs favoritos. Feedback: Acción principal de la comunicación 2.0 que consiste en que el diálogo y comunicación entre usuarios sea bidireccional. Generar y participar diálogo con los usuarios y clientes de una marca es la base de cualquier estrategia social media y uno de los principales objetivos del Community Manager FF: Abreviatura usada en twitter que hace referencia al término “Follow Friday” (#FF) en forma de hashtag que se usa para recomendar y saludar a contactos destacados el viernes de cada semana. Followers: Son los seguidores de un usuario o marca en twitter. Nosotros siempre recomendamos no obsesionarse con el número de seguidores de tu cuenta porque no es lo más importante. En cambio si lo es ser constante, activo y compartir contenidos de interés. Aún así, tienes disponibles estos 70 consejos y trucos de Twitter que te ayudarán a mejorar tus followers y la participación con tu comunidad. Freebies: Son pequeños regalos, archivos o muestras gratuitas que se comparten a través de las páginas web o blogs. En la mayoría de nuestros artículos tienes contenido adicional que puedes descargar de forma gratuita a cambio de un tweet o un me gusta en Facebook. FTP: Son las siglas de “File Tranfer Protocol” y un programa informático de administración que permite transferir archivos entre el hosting y la página Web.

Gamificación: Técnica de marketing que introduce la dinámica de los juegos y concursos como parte de la promoción y la publicidad de un producto. Geolocalización: Término que hace referencia al posicionamiento y a la localización geográfica de un negocio, persona o lugar a través de coordenadas que permite situar cualquier elemento en el mapa. Es una herramienta

fundamental para aplicaciones y comercial a través del mobile marketing. GIF: Es un formato gráfico que proviene del término inglés “Graphics Interchange Format”. Son imágenes que se caracterizan principalmente por ser animadas y con movimiento. Gravatar: Es un programa gratuito que te permite registrar y configurar un avatar de tal forma que queda asociado al nombre de la persona física una imagen o fotografía que se visibiliza cada vez que participa o deja un comentario en redes o blogs.

Hangouts: Es uno de los productos estrella de Google, por un lado es un medio de comunicación de mensajería instantánea que permite hacer videollamadas y también en un medio para hacer videoconferencias en directo a través de la red social Google Plus y un canal de Youtube. Hashtag: Es una etiqueta formada por una palabra o conjunto de palabras precedidas por el símbolo almohadilla (#) que transmite una idea, nombre o concepto que normalmente va asociado a un mensaje o texto. Su uso se ha extendido principalmente en redes sociales como Twitter, Instagram o Google Plus. Hosting: Servicio informático que permite a un usuario alojar y almacenar los elementos que componen una página web, hacer transferencias de archivos via FTP y crear cuentas de correo a partir de un dominio propio. Es imprescindible contratar un hosting si necesitas una página web o un blog mediante WordPress.org. HTML: Son las siglas de “HyperText Markup Language” y consiste en el lenguaje informático con el que se crean y gestionan las páginas web.

Inbound Marketing: Hace referencia al conjunto de técnicas de marketing no agresivas con el potencial cliente o consumidor que se caracterizan por basar su estrategia en tres pilares fundamentales: SEO o posicionamiento, Marketing de contenidos y en el Social Media Marketing. Influenciador: En social media es aquella persona que tiene capacidad para viralizar y compartir contenidos con un amplio número de personas. Infografía: Es una imagen que combina textos y gráficos formando un esquema visual que transmite, de forma rápida e intuitiva, conceptos e información. Alguna de las herramientas gratuitas más conocidas para crear tus propias infografías y que te recomiendo son Pictochart,Visual.ly o Easel.ly Informe: Documento informativo del estado de los planes de acción en las diferentes estrategias Social Media y que incluye datos cuantitativos y cualitativos provenientes del resultado de la analítica web.

K Karma: En el entorno 2.0 hace referencia al sistema de puntuaciones que aplica Menéame (red social y agregador de noticias) a los usuarios que comparten y publican contenido. De esta forma, cada miembro puede conseguir votos positivos o negativos que harán aumentar o disminuir su Karma. A mayor Karma más prestigio y notoriedad entre los usuarios. Keywords: Son las palabras clave y más importantes de un mensaje o texto. Por si mismas tienen significado y son las que engloban el sentido general del contenido. Imprescindible hacer buen uso de las Keywords si queremos atraer con los títulos y mejorar el posicionamiento en buscadores. KPI’S: Son las siglas de “Key Performance Indicator” y son aquellos indicadores y herramientas de medición de los que se obtiene información útil del nivel de rendimiento de una campaña o estrategia de marketing.

Landing Page: Concepto inglés que traducido significa “página de aterrizaje”. Son páginas estáticas o páginas de inicio con información y contenidos generales dónde van los usuarios al visitar una página web. Link Building: Consiste en una estrategia SEO, de posicionamiento en buscadores, que consiste en conseguir o “construir” enlaces estratégicos para mejorar los resultados SEO de una página o sitio web. Login: Proceso por el cuál un usuario se registra y accede a la cuenta con su nombre, correo electrónico o contraseña en una herramienta, plataforma online o una red social.

Marca Personal: Conjunto de estrategias enfocadas a potenciar las capacidades y aptitudes de una persona en el medio online. Marketing de Contenidos: Son aquellas estrategias de marketing enfocadas en ofrecer contenidos útiles y de ayuda a los usuarios a través principalmente del blog y del social media marketing. Marketing Online: Consiste en aquel conjunto de técnicas y estrategias de marketing que se desarrollan y tienen lugar en el medio online y a través de la comunicación 2.0 Mass Media: Es un tipo de comunicación que se lleva a cabo a través de medios masivos o en masa tradicionales como la televisión, la radio o la prensa escrita. Metadatos: Es un administrador de datos. Estructura y clasifica información que describe a su vez otro elemento del cuál se puede obtener información detalla de sus características. Microblogging: Es un programa o aplicación informática para generar contenidos con la peculiaridad tener un número de caracteres limitados. MySQL: Es un sistema administrativo racional de datos que se usa principalmente para cargar y guardar archivos pertenecientes a las páginas web, fundamentalmente bases de datos. Las usamos para que nuestros WordPress

almacenen contenido, nuestros textos, comentarios, etc. Son como un gran excel online donde guardar datos de páginas web y aplicaciones.

Page Rank: Es el valor numérico con el que Google califica a las páginas y plataformas web, incluidas las redes sociales. Es un valor representativo de la calidad y la importancia del sitio web. Participación: Consiste en todos aquellos actos dónde los usuarios son activos en forma de comentarios, opiniones o compartiendo contenidos en las redes sociales y blogs. Plugin: Es una aplicación adicional que aporta al blog y a la configuración de la página web nuevos y mejorados servicios y herramientas. Podcast: Es un contenedor de contenido en formato audio (mp3, mp4, radio) descargable y generalmente gratuito usado en blogs y páginas web. Público Objetivo: Es el conjunto de personas o nicho de mercado potencialmente receptivo a un tipo de producto o área de negocio. Son las personas a las que se dirige una marca para vender y promocionar sus productos.

Rebote: Es un dato numérico y estadístico que informa del número de personas que han entrado en una página web y automáticamente a los segundos ha salido. Reputación Online: Es el conjunto de opiniones y experiencias (positivas o negativas) de usuarios y consumidores que giran en torno a una marca, producto o empresa generadas en el entorno 2.0 y las redes sociales. Responsive: Es una característica de aquellas páginas y diseños web que tienen la capacidad de adaptarse a todo tipo de dispositivos móviles sin perder resolución ni calidad en el contenido. Retargeting: Es una nueva técnica de publicidad que consiste en mostrar al usuario productos afines, una especie de filtro personalizado de productos y servicios en los que se está más receptivo recibir información. ROI: Son las siglas en inglés de “Return on investment” que significa retorno de la inversión. Es un indicador que mide el beneficio frente al gasto de la inversión de un proyecto. RSS: De las siglas “Really Simple Syndication” es un tipo de formato denominado XML que permite compartir, leer, recibir y almacenar información de blogs y páginas web. RT: Son las siglas de la palabra “Retweet” y se usa frecuentemente en twitter y que consiste en compartir el Tweet de otra persona.

Segmentar: En redes sociales, segmentar es la acción por la cuál se dirige una publicación a un grupo de personas con un perfil determinado. , edad, estado civil, ocupación o gustos. Las marcas y empresas usan la segmentación en Facebook

para aumentar la efectividad de la publicación entre su público objetivo. SEM: Corresponde al concepto de “Serch Engine Marketing” y es el conjunto de acciones por las cuales se promociona un producto o servicio en forma de anuncio y que tiene un coste para el anunciante. SEO: Son las famosas siglas de “Serch Engine Optimization” y son todas aquellas técnicas que mejoran y están enfocadas a la optimización de contenidos (páginas, blogs, vídeos) en buscadores de manera orgánica y natural. Shortcodes: Pequeñas frases de código específico usado en WordPress que sirven para llamar a una función más compleja ya predefinida. Están presentes en casi todas las tareas de edición y creación en WordPress: maquetación del texto por medio de columnas o desplegables, insertar pases de diapositivas, mapas, botones y prácticamente cualquier cosas que se nos ocurra. Lo más fácil es implementarlos mediante plugins. SMO: Las siglas corresponden a “Social Media Optimization” y son el conjunto de acciones que tienen como objetivo dinamizar y optimizar la presencia de una marca en diferentes redes sociales vinculando y uniendo unas con otras. Social Media Manager: Profesional encargado de planificar la estrategia social media de una organización, producto o empresa. Spam: En social media hace referencia a un correo, comentario o contenido basura no deseado que principalmente lleva asociado contenido comercial. Startups: Micro pymes de capital inicial limitado y de carácter flexible y adaptable al mercado con productos y servicios orientados al cliente. Generalmente son proyectos vinculados a la innovación, desarrollo y emprendimiento. Storytelling: Técnica de marketing cuyo objetivo en conectar y vincular al usuario directamente con el contenido contado en forma de historia gráfica o audiovisual. Streetmarketing: Estrategia de marketing que consiste en efectuar campañas publicitarias y eventos de una marca en el medio urbano o lugares públicos. Suscriptores: Personas que previo registro e inscripción ceden sus datos a una marca o empresa y dan el consentimiento de recibir información o novedades relacionadas con los productos o servicios de la empresa.

Target: Significa el público objetivo. Es aquel conjunto de personas más receptivas por sus características a un producto, marca o servicio. Será imprescindible definir y conocer bien a tu público objetivo para saber cómo aportarle valor en las redes sociales. Tráfico Web: Son las visitas que tiene un sitio web. Podemos diferenciar entre número de visitas, número de visitantes únicos y número de páginas vistas. Siempre será mayor el número de páginas vistas, luego el de visitas y por último el de visitante únicos.

Transcripción: Consiste en escribir textualmente un contenido audiovisual. Como seguramente sabes, Google no entiende los contenidos multimedia, así kue es muy recomendable transcribirlos para posicionar con ese texto. Transmedia: Técnica por la cual un mismo contenido puede ser transformado y adaptado a otros formatos. Troll: Usuario del entorno 2.0 que se caracteriza por aportar críticas destructivas y comentarios negativos sin mucho fundamento. Como se suele decir en estos casos, si te encuentras con un Troll “no le des de comer” o no alimentes su juego. Es mejor aceptar la crítica si es merecida TT: Son las siglas de “Trending Topic” y es una de las abreviaturas más famosas de twitter para asignar los temas más importantes e influyentes del momento. Puedes ver los trending topic según el país o ciudad que elijas. Tweet: Es el mensaje con el que nos comunicamos en twitter y es característico por no poder superar un total de 140 caracteres. A parte del texto un tweet puede contener varios elementos como una imagen, un enlace, uno o varios hashtag (#) o incluir una mención a uno o varios usuarios (@)

Video Marketing: Estrategia de marketing que tiene como principal objetivo transmitir, promocionar un producto o servicio a través de vídeos. Viral: Un contenido viral, del tipo que sea, es aquel que se difunde y se comparte como la pólvora entre diferentes usuarios y a través de diferentes medios y redes sociales. El objetivo de cualquier campaña de marketing es “viralizar” sus contenidos. Videoblog: Medio de comunicación formado por una galería o colección de vídeos creados por uno o más autores. Pueden ser de cualquier temática. Servicios de vídeo online como Youtube son la plataforma perfecta para difundir este tipo de contenidos audiovisuales.

Webinar: También se les llama “webminars” son eventos o conferencias que tienen lugar en el medio online. Widget: Pequeña aplicación informática de fácil instalación que puede aportar al sitio web diversas funcionalidades. Wiki: Proviene del término hawaiano “wiki” que significa rápido y son aquellas plataformas o sistemas de información de fácil y ágil consulta. La más famosa de todas es la Wikipedia.

Youtuber: Son las personas que crean y suben vídeos a Youtube y que han convertido su canal en algo más que un hobby, llegando a convertirse, en muchos casos, en su profesión. El Youtuber gana dinero por los anuncios de los vídeos o por mostrar productos patrocinados.

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