Eide - Kommunikasjon i praksis

ISBN: 82-05-30184-0

AKADEMISK

0000 Kommunikasjon.book Page 3 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

TOM EIDE OG HILDE EIDE

kommunikasjon i praksis Relasjoner, samspill og etikk i sosialfaglig arbeid

0000 Kommunikasjon.book Page 4 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

© Gyldendal Norsk Forlag AS 2004 1. utgave, 1. opplag 2004 ISBN 82-05-30184-0 Omslag og illustrasjoner: Eivind Eide Sats: Laboremus Prepress AS Brødtekst: Minion 10,5/15 pkt Papir: 90 g Silveroffset Trykk: AIT Gjøvik AS 2004 Alle henvendelser om boken kan rettes til Gyldendal Akademisk Postboks 6730 St. Olavs plass 0130 Oslo www.gyldendal.no/akademisk akademisk@gyldendal.no Forfatterne har fått støtte fra Norsk faglitterær forfatter- og oversetterforening.

Det må ikke kopieres fra denne boken i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Kopiering i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel.

0000 Kommunikasjon.book Page 5 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

forord

Kommunikasjon i praksis er en lærebok i kommunikasjon primært beregnet for høyskolenes sosionom-, barnevernspedagog- og vernepleierutdanninger. Bakgrunnen for den foreliggende boken er erfaringene med Kommunikasjon i relasjoner (1996), en fagbok vi skrev for sykepleierutdanningen, men som raskt ble tatt i bruk også i andre yrkesutdanninger både i Norge og Norden forøvrig. Det kom imidlertid stadig forespørsler fra de nevnte utdanningene om vi ikke kunne skrive en lærebok i kommunikasjon med eksempler fra andre fag enn sykepleie. Her er den. Selv om den primære målgruppen er avgrenset, håper vi at boken vil kunne være til nytte for praktikere og studenter også på andre fagområder.

Målet har vært å skrive en erfaringsnær bok, med fortellinger og dialoger fra praksis som kaster lys over teorien, og med teori som kan få oss til å oppdage aspekter ved vårt samspill med andre som vi ellers ikke så lett blir oppmerksomme på. For å få dette til har vi intervjuet en rekke klienter, brukere og praktikere fra ulike fagområder. Slik sett ligger det et forskningsprosjekt til grunn for denne boken. Vårt inntrykk er at mange har åpnet seg for oss og fortalt sine historier fordi de har villet bidra til å belyse et viktig tema. Vi har lært mye av våre samtalepartnere, og håper at vi har evnet å gi deres erfaringer en form og en ramme som kan gi innsikt også for andre.

Da vi startet arbeidet, trodde vi nok at vi bare skulle bearbeide den forrige boken, gjøre den mer tilgjengelig for en ny målgruppe. Etter hvert som intervjuarbeidet skred frem, var det som om praksis invaderte manus. Dessuten var store mengder ny forskningslitteratur kommet til. Og det var jo snakk om andre fagom-

5

0000 Kommunikasjon.book Page 6 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

eide og eide: kommunikasjon i praksis

råder, som bygger på andre teoretiske tradisjoner. Selv om vi i hovedsak har holdt fast ved malen fra Kommunikasjon i relasjoner (som fortsatt vil være boken for sykepleierutdanningene), er det aller meste nyskrevet.

De fleste eksemplene i boken illustrerer hva god kommunikasjon er, mens noen viser det motsatte. Hvorvidt man skal bruke negative eksempler i en pedagogisk sammenheng er omstridt. Vi har imidlertid fått mange positive tilbakemeldinger på den forrige boken nettopp på dette punktet. Dessuten tror vi at bare positive eksempler kan bidra til å skape et falskt ideal, nemlig at man alltid skal lykkes. Virkeligheten er jo en annen. Alle kan ha en dårlig dag. Og kommunikasjon er ikke enkelt. Vi tror derfor vi alle kan ha mye å lære av negative eksempler, for i dem kan vi kjenne igjen noe av oss selv. Så får vi heller riste litt på hodet, lære å gjenkjenne tabbene, og øve på det motsatte – å kommunisere slik at det er til hjelp for den andre!

Boken er altså erfarings- og forskningsbasert, og inneholder kanskje flere referanser til forskningslitteratur enn man er vant til fra norske lærebøker. Hensikten med de mange referansene er både å angi kilder vi har benyttet, og å vise til fordypningslitteratur for studenter som skriver oppgaver, praktikere som vil skolere seg videre, og lærere som vil skaffe seg bakgrunnskunnskap for egen undervisning.

Boken er delt i to – en teoretisk (kapitlene 1–5) og en praktisk (kapitlene 6–13).

Vi har forsøkt å bygge opp boken systematisk, med det mest grunnleggende først.

Kapitlene må likevel ikke leses i rekkefølge; start gjerne med å skumme innholdsfortegnelsen og les det som virker mest interessant. Registeret bak viser hvor begreper, navn og temaer dukker opp.

Vi er svært takknemlige overfor de mange klienter, brukere og praktikere som åpent har delt sine erfaringer med oss. Vi vil også takke studenter, lærere og konsulenter som har gitt tilbakemeldinger på manus, og våre arbeidsgivere, Etikkprogrammet ved Universitetet i Oslo og Sykepleierutdanningen ved Høgskolen i Oslo.

Også takk til Norsk faglitterær forfatter- og oversetterforening, som har støttet arbeidet økonomisk, og siste sist – men ikke minst – vil vi rette en hjertelig takk til redaktør Ellen Aspelund i Gyldendal Akademisk, som entusiastisk har drevet frem boken.

Oslo, februar 2004 Tom Eide og Hilde Eide 6

0000 Kommunikasjon.book Page 7 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

innhold

Del 1 Kommunikasjonsteori kapittel 1 hva er god kommunikasjon? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

Verbal og nonverbal kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tegn og signaler må fortolkes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Begrepet kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Profesjonell kommunikasjon er hjelpende . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Praksis og helse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hva er praktiske kommunikasjonsferdigheter? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kommunikasjon som kvalitetssikring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hvordan lære kommunikasjonsferdigheter? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Aktiv lytting – et eksempel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gruppearbeid og rollespill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Observasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å spille roller og gi tilbakemelding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Læringsprosessens seks trinn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15 16 17 18 21 22 23 24 25 27 27 28 30

kapittel 2 grunnleggende begreper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

32

Omsorgsprofesjonalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Empati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fagkunnskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Målorientering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Omsorgsrasjonalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Følelser og fornuft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Etikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

34 35 38 42 44 45 53

7

0000 Kommunikasjon.book Page 8 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

eide og eide: kommunikasjon i praksis Omsorgstemporalitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tilknytning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Håp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fortelling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Grunnelementer i profesjonell kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

63 64 67 69 73

kapittel 3 kommunikasjonsmodeller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

75

Initiativ–respons-modellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Optimal responsivitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kontrakten med den andre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

En lineær modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sender og mottager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kanaler, tegn, signaler og koder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

En prosessmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Persepsjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Stereotypier og kognitive skjemaer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tilsløring og klargjøring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Under- og overstimulering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

En helhetlig, prosessuell modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

En tverrkulturell modell (Hajek og Giles) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Er tverrkulturell kommunikasjon annerledes? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kultur, makt og ansvar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tverrkulturell kommunikasjonskompetanse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

75 78 78 79 79 81 83 86 87 91 92 93 94 94 99 101

kapittel 4 modeller av hjelpeprosessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

106

Hjelpeprosess og behandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Samhandlingsmodellen (Shulman) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sosialarbeiderens funksjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Samhandlingsmodellens fire faser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Forberedelsesfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Åpningsfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Arbeidsfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Avslutningsfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Styrke og svakheter ved samhandlingsmodellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Trefasemodellen (Hill og O’Brien) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Utforskingsfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Innsiktsfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Handlingsfasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Drøftelse av trefasemodellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Et eksempel fra en omsorgsbolig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

106 108 108 110 110 111 112 113 113 114 115 115 117 117 119

8

0000 Kommunikasjon.book Page 9 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

innhold

kapittel 5 relasjonsteorier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Humanistisk psykologi (Rogers) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Klientsentrert terapi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Relasjonens betydning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Personlig vekst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Betinget kjærlighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Når selvet trues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hjelperens rolle i terapeutisk forandring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ideell teori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tilknytningsteori (Bowlby) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Trygge og sterke bånd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tilknytning og tilknytningsadferd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ulike tilknytningsmønstre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tidlig tilknytning – og varige mønstre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Terapeutens fem hovedoppgaver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Intersubjektivitetsteori (Stern) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Barnets sosiale selvopplevelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Selvopplevelsens utviklingsforløp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det gryende selvet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kjerneselvet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det subjektive selvet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det verbale selvet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det narrative selvet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Terapeutiske implikasjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

125 125 125 126 126 127 127 128 129 129 129 130 132 133 135 135 138 138 140 142 146 147 149

Del 2 Praktiske kommunikasjonsferdigheter kapittel 6 nonverbal kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Et responderende språk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å vise at man ser og forstår . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å kommunisere nonverbalt bekreftende . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kongruens og inkongruens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å fortolke nonverbal kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kanaler for nonverbale uttrykk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ansiktsuttrykk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Den andres ansikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hjelperens ansikt blir fortolket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Flertydighet og tillit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å tydeliggjøre verbalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

155 155 157 157 158 159 159 159 160 160 161

9

0000 Kommunikasjon.book Page 10 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

eide og eide: kommunikasjon i praksis Ansiktsuttrykket påvirker følelsene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å slippe ansiktsuttrykket til . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Øyekontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å bli sett . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Blikk og relasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å bli seg bevisst sitt eget blikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kroppsspråk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Stemmens klang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Berøring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Stillhet og ikke-ord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Aktiv bruk av stillhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ikke-ord («mm») . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

162 163 164 164 164 165 166 168 169 173 173 174

kapittel 7 verbalt bekreftende ferdigheter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

177

Å følge den andre verbalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å gi oppmuntring og anerkjennelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kan du si litt mer om dette? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Det var bra! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å gjenta nøkkelord og -uttrykk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å tydeliggjøre og konkretisere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Klargjøring av problemet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å reformulere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å speile følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Følelsesrefleksjonens fem funksjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å møte flere følelser samtidig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å møte sinne og raseri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sammenfatte følelser og innhold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sammenfatning innledningsvis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sammenfatning avslutningsvis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

178 180 180 181 182 184 184 187 192 192 194 196 201 202 203

kapittel 8 å stille spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

206

Lukkede spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Informasjonsspørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Konfrontasjonsspørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Åpne spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hva-spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hvorfor-spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hvordan-spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Spørsmål man trolig bør unngå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ledende spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Retoriske spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sammensatte spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

207 208 210 214 216 216 216 218 218 218 218

10

0000 Kommunikasjon.book Page 11 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

innhold

kapittel 9 utforskende ferdigheter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 Å spørre og bekrefte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å skape en åpen situasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å la den andre velge problem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å utforske et problem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å utforske følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å utforske forklaringer og begrunnelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å perspektivere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å utforske relasjonen og forventninger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

221 221 222 225 227 229 230 232

kapittel 10 å strukturere en samtale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 Hvorfor strukturere samtalen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Begynnelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Åpningsfasens fire hovedfunksjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å skape et fornyende møte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å motivere er viktig – og løfter må holdes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å møte behov og ivareta rettigheter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Om å forberede første møte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Midtdelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fremkalling av brukerperspektivet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hjelperens hovedoppgaver i midtdelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Problemidentifisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Utforsking og prioritering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bearbeidelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Alliansebygging og mål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Avslutningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Initiativ og oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Justere oppsummering og bekrefte nye avtaler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Observasjonsskjema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

237 238 239 240 242 242 243 244 244 244 245 247 248 248 249 250 251 253

kapittel 11 å utfordre den andre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Å bidra til forandring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å omdefinere positivt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tilby et nytt perspektiv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å se den andres ressurser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hvorfor fastholde en negativ selvvurdering? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å bli konfrontert med ressurser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Om å bagatellisere problemer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å være direkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Metakommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å sette ord på det uuttalte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

254 255 256 256 257 257 258 259 260 261

11

0000 Kommunikasjon.book Page 12 Tuesday, April 20, 2004 9:46 AM

eide og eide: kommunikasjon i praksis Jeg-budskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å konfrontere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å utfordre den andres selvforståelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Konfrontasjon er ikke konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

262 264 264 265

kapittel 12 å bruke humor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

275

Mennesket som humoristisk vesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Humor som mestring og utfordring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Humor og det ubevisste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Humor som sikkerhetsventil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fleip, sarkasme og ironi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Når og hvordan bør humor brukes? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

En god latter … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

275 276 276 277 278 280 281

kapittel 13 å fortelle dårlige nyheter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

282

En sammensatt ferdighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å sette seg i den andres sted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fortellingens fem faser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å forberede den andre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å formidle nyheten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å gi emosjonell støtte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å gi praktisk hjelp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Avslutning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

To eksempler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

282 285 286 286 287 288 289 289 290

etterord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

299

litteratur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

301

register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

309

12