guro øiestad er psykologspesialist og førstelektor ved psykologisk institutt, Universitetet i Oslo. Hun har privat praksis og driver kurs og foredragsvirksomhet for arbeidslivet. Hun underviser også for Norsk Psykologforening.
Forfatteren utforsker kunsten å gi og motta tilbakemeldinger, både ros og ris, gjennom temaer som tillit, tilknytning, dialog og motivasjon, og gir heldigvis også konkrete kjøreregler for hvordan du gjør det i praksis. Med sine tidligere kritikerroste utgivelser Feedback og Kritikk som grunnmur, viser forfatteren hvordan vi bygger hverandre gjennom kraften i tilbakemeldinger.
gi og motta tilbakemeldinger
Denne boken gjør det vanskelige mulig og mer forståelig: Vi mennesker er avhengige av anerkjennelsen som ligger i en konkret og vennlig tilbakemelding, og vi trenger en gang iblant å bli korrigert via andres blikk. Å bli sett og lyttet til av andre er grunnmuren for gode fellesskap.
guro øiestad
en tilbakemelding kan være vanskelig å gi og krevende å ta imot. Du lurer kanskje på hvordan du kan gi kollegaen din konstruktiv kritikk som gjør at samarbeidet fungerer bedre. Som leder funderer du muligens på hvordan du skal bidra til motivasjon i staben. Du har kanskje opplevd at feilplassert ros fra andre kan oppleves som flengende kritikk. Og du vet hvor løftet du og andre blir av anerkjennelse som treffer.
gu ro
øies
ta d guro øiestads tidligere utgivelser:
tt gi og mo
om å
at
er g n i d l e i l b a ke m
b yg g
Feedback (2004) Kritikk (2006) Selvfølelsen (2009) Selvfølelsen hos barn og unge (2011) Se barnet innenfra (2013) Se eleven innenfra (2016) De to siste bøkene er skrevet sammen med Ida Brandtzæg og Stig Torsteinson.
e hve
rand
re
GI OG MOTTA TILBAKEMELDINGER
Guro Øiestad
GI OG MOTTA TILBAKEMELDINGER Om å bygge hverandre
[start kolofon]
© Gyldendal Norsk Forlag AS 2019 1. utgave, 1. opplag 2019 ISBN 978-82-05-50100-3 Omslagsdesign: Kristin Berg Johnsen Layout: Bøk Oslo AS Sats: have a book Brødtekst: Minion 10,5/13,5 pkt Papir: 90 g Amber Graphic Trykk: Opolgraf, Polen 2019 Forfatteren har mottatt støtte fra NFFO Alle henvendelser om boken kan rettes til Gyldendal Akademisk Postboks 6730 St. Olavs plass 0130 Oslo www.gyldendal.no/akademisk juridisk@gyldendal.no Det må ikke kopieres fra denne boken i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Kopiering i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel. Alle Gyldendals bøker er produsert i miljøsertifiserte trykkerier. Se www.gyldendal.no/miljo
INNHOLD velkommen til denne boka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 kapittel 1 hvorfor feedback er så viktig . . . . . . . . . . 13 Feedback som eksistensielt behov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Feedback definert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Utvikling gjennom anerkjennelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Tilknytningen til andre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Å bli autonom gjennom anerkjennelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Å få øye på seg selv gjennom feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Feedback snakker til grunnbehovene . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Relasjonsbehov mer enn informasjonsbehov . . . . . . . . . . . . 31 kapittel 2 måter å gi positiv feedback på . . . . . . . . . . 33 Enkel feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Spesifisert feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Uspesifiserte erklæringer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Anerkjennelse av opplevelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Å lytte på ordentlig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Aktiv lytting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Sette ord på mestring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Utvide opplevelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 «Vis meg at du blir berørt» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Indirekte feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Ritualer for feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Taler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Applaus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Feedback på sosiale medier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Noen kjøreregler for positiv feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Krevende å gi – vanskelig å ta imot? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Å være aktør som ser og snakker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Å bestemme seg for å ta imot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 God feedback varmer uansett . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 kapittel 3 feedback som motivasjonsfaktor . . . . . . . 63 Indre motivasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Ytre motivasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Ytre motivasjon er også nødvendig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Hvordan virker feedback på indre motivasjon? . . . . . . . . . . . . 70 Feedback og motivasjon – en lederoppgave? . . . . . . . . . . . . . . 72 kapittel 4 hvorfor kritikk er viktig . . . . . . . . . . . . . . 75 Hvordan skal vi definere kritikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Rette opp i feil, bidra til utvikling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Utdanning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Arbeidsliv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Være tydelig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Å si fra til partneren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Å si fra til venner og kollegaer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Stopp! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Vi er hverandres verden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Hva gjør kritikk med tilliten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
6
innhold
kapittel 5 hvorfor kritikk er vanskelig . . . . . . . . . . . 93 Sabeltanntigereffekten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Øve på mottakelighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Urørlighetssonen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Underliggende antakelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Å få tak i underliggende antakelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Underliggende antakelser og vår tendens til å føle oss misforstått . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Underliggende emosjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Dialog som forutsetning for konstruktiv korreksjon . . . . . . . 103 Sammenhengen mellom positiv og korrigerende feedback . . 106 kapittel 6 kjøreregler når du gir kritikk . . . . . . . . 109 Kjøreregel nummer 1: Få tak i din egen intensjon, fortell hva du ønsker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Kjøreregel nummer 2: Få tak i den andres intensjon . . . . . . . 112 Den andre sitter på viktig informasjon . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Kjøreregel nummer 3: Finn begges bidrag framfor å fordele skyld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Hvordan kan vi kartlegge bidragssystemet? . . . . . . . . . . . . 119 Kjøreregel nummer 4: Fortell om egne følelser og reaksjoner framfor å stemple den andre . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Jeg-budskap og du-budskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Kjøreregel nummer 5: Vær deg bevisst din form . . . . . . . . . . 126 Kjøreregel nummer 6: Vær bevisst når du velger ord . . . . . . . 128 Kjøreregel nummer 7: Ta timeout hvis du trenger det . . . . . . 129 Kjøreregel nummer 8: Observer effekten av din kritikk . . . . . 130 Kjøreregel nummer 9: Vit når du ikke skal si fra . . . . . . . . . . 132 Kjøreregel nummer 10: Gi blaffen i kjørereglene når det er nødvendig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Kjørereglene når du gir kritikk, oppsummert: . . . . . . . . . . . . 136 innhold
7
kapittel 7 kjøreregler når du mottar kritikk . . . . 137 Kjøreregel nummer 1: Bruk hodet og innstill deg på mottakelighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Kjøreregel nummer 2: Lytt og spør . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Hva hindrer oss i å lytte? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Kjøreregel nummer 3: Gjenta den andres budskap . . . . . . . . . 143 Kjøreregel nummer 4: Ta hver sin tur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Lytte på tre nivåer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Kjøreregel nummer 5: Legg deg flat og si unnskyld hvis ansvaret er ditt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Å si unnskyld på ordentlig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Kjøreregel nummer 6: Lag avtaler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Kjøreregel nummer 7: Ta det du kan bruke og legg resten bort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Kjøreregel nummer 8: Avvis utskjelling og usaklighet . . . . . . 152 Kjøreregel nummer 9: Ta metaperspektiv: Snakk sammen om hvordan dere snakker sammen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Kjørereglene når du mottar kritikk, oppsummert: . . . . . . . . . 156 kapittel 8 former for kritikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Kroppsspråk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Feilslått ros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Kjefting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Hvordan virker kjefting på barn? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Kjefteparadokset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Hva kan vi gjøre i stedet for å kjefte? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Baksnakking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Sladder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Usaklighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Hersketeknikker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Usynliggjøring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
8
innhold
Latterliggjøring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Tilbakeholdelse av informasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Dobbeltstraffing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Påføring av skyld og skam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Kritikk i det offentlige rom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Kritikk i sosiale medier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 kapittel 9 fonflikthåndtering – fruktbar uenighet eller destruktiv konflikt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Oppgavekonflikt kontra relasjonskonflikt . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Det positive ved oppgavekonflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Veien er kort fra oppgavekonflikt til relasjonskonflikt . . . . 180 Konflikten blir for varm til å ta i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Å mestre uenighet gjennom konstruktiv kontrovers . . . . . . . 184 Harmoni framfor konflikt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Varsling og ytringsklima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 bygge hverandre litteratur
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
innhold
9