Omsl.Solgt.pdf
28-02-05
13:22:46
C
M
Y
CM
MY
Overraskende for mange er de emosjonelle drivkreftene ofte sterkere enn de rasjonelle når mennesker handler – også i arbeidslivet. Og verdien av et produkt er forskjellig fra person til person, og fra tidspunkt til tidspunkt. Det betyr at pris og detaljer på produktet, tjenesten eller ideen vår egentlig ikke betyr all verden når vi er ute i salgsøyemed. Likevel er det gjerne det vi fokuserer på. Årsaken er at vi forstår for lite av hvilke krefter som fungerer, og hvordan språket kan brukes for å motivere og påvirke.
CY
CMY
K
Solgt gir mange og tankevekkende eksempler på hvordan vi fungerer i salgs- og kjøpssituasjoner, og hvordan vi påvirker og påvirkes. Boka er skrevet for alle som arbeider innenfor forretnings- og organisasjonsliv og som ønsker større forståelse av salgsprosessene og bruken av språket i salgs- og påvirkningsøyemed. Amund Fjeldstad er europeisk regiondirektør i Gartner, et amerikansk konsulentselskap innenfor IT og strategisk rådgivning. Han har mange års erfaring med kommunikasjon, ledelse og salg i over 20 land.
ISBN: 82-05-34486-8
AKADEMISK
Amund Fjeldstad
Veldig mye av det vi driver med, er en form for salg – salg av produkter og tjenester, salg av ideer og tanker, salg av oss selv. Og i all salgskommunikasjon er bruken av språket sentralt, selve bæreren av informasjonen.
0000 Solgt.book Page 1 Friday, February 25, 2005 1:31 PM
Solgt Om salg, språk og påvirkning
0000 Solgt.book Page 2 Friday, February 25, 2005 1:31 PM
0000 Solgt.book Page 3 Friday, February 25, 2005 1:31 PM
amund fjeldstad
Solgt Om salg, sprĂĽk og pĂĽvirkning
0000 Solgt.book Page 4 Friday, February 25, 2005 1:31 PM
© Gyldendal Norsk Forlag AS 2005 1. utgave, 1. opplag 2005 ISBN 82-05-34486-8 Omslagsdesign: Merete Berg Toreg Sats: Laboremus Prepress AS Papir: 90 g Silver offset Trykk: NordBook AS, 2005 Alle henvendelser om boken kan rettes til Gyldendal Akademisk Postboks 6730 St. Olavs plass 0130 Oslo www.gyldendal.no/akademisk akademisk@gyldendal.no Det må ikke kopieres fra denne boken i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Kopiering i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel.
0000 Solgt.book Page 5 Friday, February 25, 2005 1:31 PM
Innhold Innledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
Kapittel 1 Krefter i salg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
Behov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vi kjøper fordi vi har problemer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Omfanget av problemet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvordan avdekke problemet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vi handler med hjertet, hodet tas i bruk etterpå . . . . . . . . . . . Vi har en idé om en bedre fremtid uten problemet . . . . . . . . Relasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vi kjøper av mennesker vi har en relasjon til . . . . . . . . . . . . . Vi selger ofte til feil person . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Veien kan være like viktig som målet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Få kunden til å investere i deg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å skape en prosess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20 20 22 24 25 25 33 37 37 42 47 49 53
Kapittel 2 Språkets innflytelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
Sanseopplevelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Selvsnakk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Språket i terapi, i coaching og hos spåkona . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hypnose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å etablere enighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61 64 66 67 68
innhold
5
0000 Solgt.book Page 6 Friday, February 25, 2005 1:31 PM
Mer om verbal speiling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Lumske språkfeller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ikke si ikke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uønsket programmering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Snakk deg i bedre form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Alternativer, forutsetninger og innebygde spørsmål . . . . . . . . . . Innebygde spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Alternativer og forutsetninger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
73 76 76 78 80 83 83 88
Kapittel 3 Flere språkteknikker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
Politikerkrangling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Flyt fremover, vær offensiv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bygg enighet ved å uttrykke enighet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kan du stille spørsmål? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Åpne og lukkede spørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Situasjons- og problemspørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Konsekvens- og nyttespørsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gi noe tilbake . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vinkling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Få, men gode poenger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hva publikum ønsker å høre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vær ydmyk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fokus på omgivelsene i stedet for på oss selv . . . . . . . . . . . . . Hvordan ta knekken på innvendinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvordan møte innvendinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vaksine mot innvendinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
92 98 102 105 106 107 107 110 111 112 113 114 115 117 118 123
Kapittel 4 Påvirkning i grenseland? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Alternativmetoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eksklusivitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å skape tillit med dårlig tid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mannen som kunne lese i hånda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . «Vi møtes på midten» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Forventningsnivåer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
129 130 133 134 136 139
0000 Solgt.book Page 7 Friday, February 25, 2005 1:31 PM
Kapittel 5 Verdi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Opplevd verdi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Forskjellen p책 personlig verdi og forretningsverdi . . . . . . . . . . . . Personlig verdi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Forretningsverdi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . M책ter 책 tenke forretningsverdi p책 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvordan og hvorfor bommer vi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Noen konklusjoner om verdi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
146 150 150 153 155 160 165
Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
innhold
7