qué rayos es un sla?

Los contratos de proveedores son acuerdos firmados entre dos organizaciones o individuos que legalmente requieren que ambas partes completen acciones específicas.

Apesar de tanta literatura disponible sobre contratación de proveedores TI, hay muchos directivos que se preguntan ¿Qué rayos es una Acuerdo de Niveles de Servicio? Pues bien, para ayudar a definir este tema, IT Manager ha invitado a Katherine Stone, una escritora experta en marketing digital y redactora senior de GetVoIp.

Conocidos por su acrónimo en inglés SLA (Service Level Agreement), los acuerdos de niveles de servicio establecen los requisitos de respuesta para que los proveedores no se salgan con la suya al no brindar los servicios que prometieron a una empresa. ¿Cómo garantizan las empresas que los proveedores con los que trabajan mantendrán los altos estándares de servicio que dicen ofrecer? Se pregunta Stone. Y ella misma responde: “Creando un acuerdo de nivel de servicio”.

Se trata de acuerdos firmados entre dos organizaciones o individuos que legalmente requieren que ambas partes completen acciones específicas. Allí, se describen los bienes o servicios que se entregarán, los pasos específicos que se tomarán para cumplir con las obligaciones legales en el contrato y cualquier requisito reglamentario que se deba seguir.

El contrato describe requisitos claros para ambas partes con respecto a cosas como: Marcos de tiempo, costo total, subcontratación, confidencialidad, seguros y responsabilidad, elaboración de informes y auditoría.

“En la mayoría de los casos, los estándares regulatorios y de cumplimiento requieren contratos formales entre una empresa y un proveedor para mejorar la gestión de riesgos y proteger a ambas partes en caso de disputa o demanda”, prosigue Stone. “Los SLA también establecen claramente las sanciones y las acciones que se deben tomar si no se mantienen estos estándares.”

Por ejemplo, un SLA puede requerir que un proveedor de soluciones de Voz sobre IP (VoIP) garantice un tiempo de actividad del servicio del 99,9%. Si el tiempo de actividad del proveedor cae al 97%, el pago del cliente se reducirá en un 5%.

“Además de describir el nivel esperado de servicio que la empresa recibirá del proveedor, los SLA también determinan las formas en que los servicios se medirán y evaluarán para garantizar que cumplan con esos estándares de servicio”, explica Stone. “Un SLA puede ser un documento independiente o puede describirse e incorporarse en el contrato general del proveedor.”procesamiento, las redes y el almacenamiento.

obJetivoS De forma general, los acuerdos SLA aplican al contratar con los proveedores de de servicios de Internet, los proveedores de software de centro de llamadas, casas de desarrollo de software, proveedores de servicios en la nube, así como Software como Servicio (SaaS) y demás propuestas tercerizadas de nube.

Entre los objetivos de un SLA se tiene:

• Definir los servicios que se brindarán y los estándares de desempeño que se seguirán. • Definir sanciones y acciones correctivas en caso de que no se cumplan los términos del SLA. • Tener un modelo de puntos de referencia específicos. • Crear un estándar coherente para el seguimiento y la generación de informes de desempeño. • Proteger los derechos de todas las partes. • Determinar el punto final del contrato o los términos para terminar el contrato anticipadamente.

“Tenga en cuenta que, si bien la mayoría de los SLA se refieren a acuerdos celebrados entre una empresa y

una parte o proveedor externo, los SLA internos entre departamentos también son comunes”, remarca Stone.

tiPoS de Sla Los SLA se dividen en tres categorías principales: acuerdos basados en el cliente, basados en servicios y acuerdos de varios niveles, veamos:

Sla baSaDo en el cliente Se trata de acuerdo firmado entre una empresa y un proveedor que describe todos los servicios y niveles de servicio acordados por todas las partes. “Por ejemplo”, dice Stone, “una empresa que proporciona un sistema telefónico virtual puede ofrecer servicios combinados como llamadas de voz, videollamadas y mensajería SMS. Todos estos servicios se definen dentro de un solo contrato, a diferencia de tres separados”.

Sla baSaDo en ServicioS Es el tipo de acuerdo más sencillo, ya que establece que todos los clientes reciben el mismo nivel de servicio del proveedor. Cualquier usuario final que firme un acuerdo basado en servicios recibe el mismo estándar de servicio, independientemente de su función, empresa o departamento. Estos tipos de acuerdos generalmente le dan una ventaja al vendedor o proveedor de servicios.

Sla De varioS niveleS Un SLA de varios niveles ofrece la mayor personalización posible, cubriendo los servicios a nivel corporativo, de cliente y de servicio. El acuerdo a nivel corporativo no se actualiza con frecuencia, ya que los estándares de servicio que describe generalmente no cambian. Cualquier cliente dentro de la empresa de usuario final está incluido en el acuerdo de nivel corporativo.

Para Stone, es claro que el acuerdo a nivel de cliente cubre los servicios por cliente. “Por ejemplo, un departamento de gestión de servicios de TI dentro de una empresa necesitará niveles de servicio de seguridad más altos que el departamento de ventas de esa misma empresa”.

En este escenario, la sección de nivel de servicio cubre todos los servicios que un proveedor brinda a una empresa. “Por ejemplo, todos los empleados de una empresa, independientemente de su departamento, pueden comunicarse con la línea de atención al cliente del proveedor de servicios”, advierte la ejecutiva.

¿QuÉ inCluir en un Sla? La mayoría de proveedores de servicios han desarrollado un SLA estándar para entregar a sus clientes; sin embargo, como era de esperarse, estos SLA desarrollados previamente tienden a favorecer y proteger en gran medida al proveedor.

Por lo tanto, “vale la pena considerar el acuerdo de nivel de servicio de un proveedor como punto de partida para las negociaciones y asegúrese de haber incluido toda la información necesaria para proteger su negocio”, finalizó Stone.

CONOCIDOS POR Su ACRÓNIMO EN INGLéS SLA (SERvICE LEvEL AGREEMENT), LOS ACuERDOS DE NIvELES DE SERvICIO ESTABLECEN LOS REQuISITOS DE RESPuESTA PARA QuE LOS PROvEEDORES NO SE SALGAN CON LA SuyA.