Escucha activa
2017
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho… plan de “Escucha Activa” La falta de comunicación que se tiene hoy día en nuestros lugares de trabajo y con nuestros compañeros, se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Como colaboradores pasamos más tiempo pendientes de nuestras propias emisiones, tareas y responsabilidades, dejando de lado un aspecto sumamente importante, la buena comunicación laboral.
Haydeé María Quirós Ortiz 01/07/2017
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
UNIVERSIDAD PANAMERICANA Facultad de Ciencias Económicas Maestría en Gestión del Talento Humano
Actividad 7. Diseño de plan Escucha Activa
Haydeé María Quirós Ortiz Carné 201601335
Guatemala, julio 2017
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Término de origen latín “Communicare” que significa Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. ¿Qué es? …
Es la acción de comunicar o comunicarse.
Se entienda esta como el proceso por el que se transmite y se recibe una información. Un proceso de intercambio de información. El acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información.
Para que esta exista debe haber los siguientes elementos: Emisor, receptor, canal, mensaje, respuesta
Fuente: elementos de la comunicación.
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Escucha Activa Uno de los principios más importantes y más difíciles de todo el proceso de comunicación, es el saber escuchar, podemos afirmar que saber escuchar es más difícil que saber hablar. Este inconveniente nos abarca en todas las áreas de nuestra vida, personal, familiar, social y laboral. Para el presente plan de Escucha Activa, me centrare en el aspecto laboral. La falta de comunicación que se sufre hoy día en nuestros centros de trabajo y con nuestros compañeros, se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Como colaboradores pasamos más tiempo pendientes de nuestras propias emisiones, tareas y responsabilidades, y dejamos de lado un aspecto sumamente importante la buena comunicación laboral. Hemos llegado al punto que la necesidad propia de comunicarse se ha perdido, ya no tenemos tiempo en ocasiones de compartir con los demás, y caemos en el error de escuchar de forma automática, es decir “escuchamos sin prestar atención, o sin interpretar o entender lo que se oye”. Esto ha sido la causa de muchos errores o inconvenientes en nuestro trabajo. Derivado de esto, organización”
diseñaremos un plan de
Escucha Activa para nuestra
Iniciaremos nuestro plan, definiendo lo que es la Escucha Activa.
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Escucha Activa "Es un elemento "Se refiere a la habilidad de indispensable escuchar no sólo "Consiste en en la lo que la una forma de comunicación Significa persona está comunicación eficaz. escuchar y expresando que demuestra se convierte en entender la directamente, al hablante que uno de los comunicación sino también los el oyente le ha principios sentimientos, entendido." desde el punto fundamentales ideas o de vista del que en cualquier pensamientos habla. proceso que subyacen a Dr. García Higuera, 2014 comunicativo". lo que se está diciendo." Araceli Castello, la escucha activa,2013
Angel Marcuello
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Planteamiento de la Observación Para poder llevar a cabo el presente plan de escucha activa, fue necesario observar a los colaboradores de la organización, ya que existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y atención, por ello debemos primero ubicarlos para luego superarlos. De lo observado me fue posible concluir que como colaboradores en muchas ocasiones tomamos una actitud de atención dividida, lo que no permite una escucha activa. Para una mejor compresión lo defino así: Atención dividida: Tratar de hacer más de una cosa al mismo tiempo o a la vez, por ejemplo, tomo una llamada telefónica, pero sigo escribiendo o revisando lo que tenía en la computadora. Otro ejemplo; se acerca a mí un compañero a darme un mensaje, y yo no dejo de realizar la tarea que está haciendo mientras él me comenta o me da su mensaje. Comento lo observado: Al momento que alguien les hablo por teléfono, o les platica de otro departamento, ellos continuaron realizando la tarea que estaban haciendo, no se detuvieron a poner atención en lo que los compañeros le platicaban, continuaron escribiendo o viendo el monitor de su computadora, mientras la otra persona les hablaba. A ello puedo agregar que sonó su móvil y contesto el mismo mientras el compañero hablaba. Otro punto importante, es que no están utilizando el machote de recepción de llamadas ya establecido para tomar los datos de la persona que llama. Ambos ejemplos fueron situaciones que me fue posible observar. Este tipo de casos, nos colocan sin duda en una posición de atención dividida, no estoy escuchando lo que mi compañero de labores me dice, ya que no es posible prestarle atención y seguir ejecutando lo que estaba realizando. Esta acción me coloca en una posición inadecuada ya que no presto atención, y a mi compañero en una incómoda al percibir que no le preste atención. Esta forma de distraerse perjudica seriamente la comunicación, sin duda el resultado será un trabajo deficiente, incompleto o mal ejecutado por no comprender el mensaje.
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Plan de Escucha Activa
Título: Porque mereces mi atención, habla yo escucho. Antecedentes: en los últimos días se ha podido observar que en ocasiones mientras toman un mensaje telefónico, reciben una llamada, o les es comunicado alguna información de parte de algún compañero, algunos colaboradores no detienen la tarea que están realizando para prestar atención al mensaje que están recibiendo, dando como resultado un mensaje mal recibido o no captado.
Objetivos del plan Objetivo General: Evitar la atención dividida en la comunicación laboral.
Mejorar nuestra capacidad de atender a la otra parte. Aprender a escuchar, no solo a oír. Detectar las posibles distracciones y aprender a evitarlas. Atender a mi compañero de una manera precisa, escuchar activamente. Ser parte activa del proceso de comunicación. Mostrar respeto y empatía. Mejorar la comunicación laboral.
Acciones
No pretender que escuchamos, cuando en realidad no es así. Mostramos de cierta forma que estamos escuchando cuando en realidad solo oímos, ya que no estamos prestando atención, debemos trabajar internamente para poner toda la atención requerida en lo que el compañero de trabajo nos expone o comenta. No solo pretender que lo hacemos.
Prestar atención Detenernos. Dejar de hacer lo que estamos realizando para poner toda nuestra atención en el compañero, o en la llamada recibida, según sea el caso.
Atender, la llamada telefónica de la misma manera que atendemos un mensaje
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
presencial, es igual de importante.
Tomar nota. Si el mensaje es para un compañero ausente, tomar el mismo según machote establecido, con todos los datos necesarios para que se pueda devolver la llamada.
Evitemos distracciones. Por ejemplo: apagar música o bajarle volumen, no prestarle atención a mi móvil si suena, pararme de mi lugar, para evitar el seguir viendo el monitor de mi computadora, o viendo la tarea que estaba realizando; ello ayudara que escuche mejor al compañero. El propósito de este plan, es combatir esta tendencia.
Dejar hablar, al compañero sin anticiparme a posibles respuestas o ideas, hasta que el finalice. No interrumpir.
Trabajar en la Empatía. Mostremos afecto y valor hacia la otra persona. Mostrar consideración, respeto y empatía, valorar el mensaje que transmiten.
Implementar los mensajes no verbales, un movimiento como asentamiento de cabeza, gestos faciales, movimiento de brazos y/o manos para afirmar; y contacto visual hacia mi compañero, le da el mensaje, habla, yo te estoy prestando atención, le dará confianza. De igual manera observemos atentos, muchas veces podemos recibir mensajes no verbales, debemos captarlos.
Voluntad de involucrarme en la comunicación.
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
escuchar sin la intención de comprender
Estar viendo el reloj, movil o computador
mostrar rechazo o juzgar
apurar al compañero
mostrar impaciencia o desinteres
Evitemos
dar respuestas precipitadas
dejarnos distraer decir frases como ya se... ya lo se... otra vez
Un compañero se acerca o recibo una llamada
Dejo de realizar la actividad que estaba llevando acabo
Apago música o bajo volumen
Pongo toda mi atención en el emisor
Muestro interés y empatía, me involucro en el mensaje.
Hago preguntas, comento y confirmo la información recibida.
Anoto puntos sobresalient es.
Doy seguimiento.
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Aplicación de Feedback Con el propósito de verificar que la información fue bien recibida, se plantea llevar a cabo la siguiente retroalimentación.
Se recibe un mensaje...
ahora analice...
Lo que escuche vrs. lo que se quiso decir Lo que comprendi del mensaje Lo que recuerdo del mensaje Lo que pongo en práctica del mensaje Lo que transmito yo del mensaje recibido. (seguimiento)
Resultados Esperados del plan de escucha Activa
Evitar y / o reducir errores e inconvenientes que se dan por un mal manejo de la información. Crear un clima que facilite la comunicación mutua. Fomentar el trabajo en equipo y la empatía laboral. Aprender a escuchar no tan solo a oír Focalizar la atención en el mensaje Fomentar Involucramiento de parte del receptor Evitar un mal manejo de información, o información incompleta
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Medición de resultados A través de la observación directa con los colaboradores. El presente plan se estará evaluando a través de observar que acciones están tomando nuestros colaboradores al momento de recibir un mensaje. Si observará si están dejando de realizar otras actividades para prestar atención y si muestran involucramiento en la conversación, si anotan puntos relevantes y dan una retroalimentación. En los primeros días, se estará solicitando que llenen las preguntas requeridas en el apartado de feedback, para que ellos se acostumbren a seguir este modelo al momento de recibir información. De igual forma se estará observando cuando son mensajes por teléfono, si dieron la importancia del caso, tomaron datos completos siguiendo el machote ya establecido de recepción de llamadas, y si pasan el dato a la persona interesada para que del respectivo seguimiento. En ocasiones al azar, se harán preguntas de la información recibida para tener una retroalimentación del mensaje recibido y evaluar si prestaron atención y fue captado. Finalizado el plan, y luego de un trimestre de trabajo, nos estaremos reuniendo con los colaboradores para tener una retroalimentación del plan de escucha activa implementado, recibir comentarios y sugerencias de mejora.
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Familiarizando el plan de Escucha Activa Una vez elaborado el plan, es de suma importancia la manera en que este se dará a conocer. Para ello se hará lo siguiente: 1. Se tendrá una pequeña reunión con ellos informando la situación y motivo del plan de Escucha activa por los sucesos observados. En ella estaremos conversando sobre lo importante que es la comunicación y los inconvenientes que pueden darse si esta se pierde dentro de la empresa. Haremos énfasis que hemos notado que en ocasiones no se está prestando la atención debida a los compañeros y llamadas recibidas, ya que hemos detectado algunos distractores. 2. Se hará un vinil que se colocará en el área de comedor de la organización al alcance de todos, con el tema del plan: “Porque mereces mi atención, habla yo escucho” En este mismo vinil, se colocará lo que no es una escucha activa y lo que se debe evitar; así como el proceso a seguir al momento de recibir un mensaje, tanto de forma presencial, como telefónica. Se pedirá apoyo al departamento de diseño para trabajar el mismo.
3. Se tendrá una semana para fomentar el plan, durante la cual nos estaremos reuniendo 15 minutos antes de la hora de almuerzo, jornada en la cual ya están reunidos los dos turnos, para conversar acerca de lo importante que es la comunicación y la escucha activa, donde ellos podrán compartir experiencias o sucesos laborales que han tenido por falta de esta, a la vez que daremos soluciones a la misma. 4. Dentro de nuestro lugar de trabajo, contamos con un grupo de whats up… se estará difundiendo el plan de escucha activa en el mismo. De igual forma se publicará en la página de Facebook de colaboradores. 5. Se mandaran hacer imanes tipo botón para que puedan colocarlos en su computadora, con el lema del plan: “Porque mereces mi atención, habla yo escucho”
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…
Material de apoyo y referencias: Habilidades Comunicativas III, La Escucha Activa. Blog elaborado por: Araceli Castillo, Noviembre 2013. Recuperado: http://comunicacionencambio.com/escucha-activa/
Normas para mejorar la comunicación, Guía para la escucha activa, 2014. Artículo escrito por Dr. José Antonio García Higuera.
Habilidades de comunicación, técnicas para la comunicación Eficaz Blog escrito por Angel A. Marcuello García. Recuperado: http://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml
Porque mereces mi atención, habla, yo escucho…