Kpnom3 lr

Nieuwsbrief van KPN Public Affairs voor politieke en bestuurlijke relaties, belangenorganisaties en ge誰nteresseerden, juli 2011

Netneutraliteit in Telecomwet?

En: > Cyber Securityraad gelanceerd > Eerste resultaten OPTA-marktanalyses

Strategie

Bestuursvoorzitter Eelco Blok presenteert KPN strategie voor de komende jaren concreet en meetbaar wil maken. Zo krijgen managers toegespitste targets en meten we de klanttevredenheid met behulp van de Net Promotor Score.’

en meer bewust voor de verbetering van kwaliteit, service én techniek.’

Een betere dienstverlening, daar zijn bedrijven toch continu mee bezig?

‘De klant komt meer centraal te staan – al realiseer ik me dat het best even zal duren voordat dit tot in de haarvaten van het bedrijf is doorgedrongen. Maar consumenten gaan het merken; thuis, onderweg en op hun werk. We breiden het aantal winkels uit, waardoor klanten op meer plekken terecht kunnen voor persoonlijke ondersteuning. Call centers organiseren we anders: gespecialiseerde agents krijgen meer mandaat en moeten we klantproblemen in een

‘Zeker, maar we staan nu aan de vooravond van een nieuwe, uitdagende periode. De snelle technologische ontwikkelingen in de wereld van telecom en ICT scheppen nieuwe kansen.

En daar willen mensen gebruik van maken.

Ook in de toekomst willen we consumenten moderne, goede en geavanceerde diensten en producten bieden. Daarom kiezen we nu extra

‘Gewoon goed voor elkaar’. De naam van de KPN-strategie voor de komende jaren klinkt logisch en eenvoudig. Maar hoe eenvoudig is het om de beste dienstverlener te worden? En wat voor veranderingen kunnen consumenten verwachten? Nieuwe bestuursvoorzitter Eelco Blok, al 28 jaar bij KPN, licht de plannen toe.

Wat is de belangrijkste boodschap voor de komende jaren?

‘Voorop staat voor mij de ambitie om de beste dienstverlener van Nederland te worden.

Investeren in de kwaliteit van onze dienstverlening heeft de hoogste prioriteit: we willen onze klanten de beste service verlenen. We presteren goed, maar kunnen nog veel beter.

Belangrijk hierbij is dat ik onze doelen heel

Wat gaat KPN concreet doen om deze ambities waar te maken?

Consumenten

keer kunnen oplossen. We willen het aantal klachtentelefoontjes jaarlijks enorm terugschroeven. De communicatie met klanten moet simpeler en duidelijker. Ook de online omgeving wordt hierop aangepast. Daarnaast blijft KPN volop investeren in diensten: breedband, koper, glas en mobiel. We hebben het meest betrouwbare netwerk van Nederland en gaan het nóg beter maken.’

Klinkt goed, maar wat maakt dat het ook echt gaat lukken?

‘Als je de beste dienstverlener wilt zijn, moet je ook open en transparant zijn. Alleen door het aangaan van de dialoog kunnen we blijven groeien en verbeteren. De afgelopen maanden heb ik gesprekken gevoerd met klanten, medewerkers en aandeelhouders. Ook met de overheid zoeken we overleg. Dit moet uiteindelijk een vanzelfsprekendheid worden. De technologische ontwikkelingen waar ik zojuist over sprak, brengen namelijk naast uitdagingen ook risico’s met zich mee. Samenwerking en afstemming – zoals nu bijvoorbeeld gebeurt in de Nationale Raad voor Cyber Security – is daarom niet alleen nuttig maar ook noodzakelijk. De infrastructuur van KPN vormt immers een belangrijke slagader voor onze maatschappij en economie. Dit brengt een verbondenheid met de Nederlandse samenleving met zich mee waar we heel trots op zijn. We moeten hier samen met onze stakeholders verantwoordelijk mee omgaan.’

Meer over de Net Promotor Score en Cyber Security Raad: verderop in deze Overmorgen.

Verbetering klanttevredenheid met NPS KPN maakt sinds drie jaar gebruik van de Net Promotor Score (NPS) voor het meten van klanttevredenheid. De NPS geeft aan in welke mate klanten geneigd zijn een bedrijf of product aan te bevelen. Bij KPN is de NPS direct gekoppeld aan de ‘churn rate’: het aantal klanten dat binnen een bepaalde periode overstapt naar een andere leverancier. Hoe hoger de NPS, hoe lager de churn. Om de

Net Promotor Score te verbeteren, vraagt KPN continu feedback aan haar klanten.

Over grote én kleinere onderwerpen. CEO Eelco Blok: ‘Zo was er bijvoorbeeld een tijdje veel frustratie over onverhoopt verbroken verbindingen met het callcenter. De callcenter agents van KPN hebben nu het mandaat om klanten terug te bellen als de verbinding is verbroken.’

Publiek-private samenwerking

Nationale Raad voor Cyber Security Voor onze samenleving en economie is ICT van fundamenteel belang. Tegelijkertijd leidt de afhankelijkheid, complexiteit en kwetsbaarheid van ICT tot nieuwe bedreigingen: niet alleen criminaliteit zoals cyberspionage, cyberterrorisme en cyberwarfare, maar ook verstoringen door technisch of menselijk falen. Risico’s die vragen om een gezamenlijke aanpak en inspanning van overheid en bedrijfsleven.

In februari presenteerde minister Opstelten de Nationale Strategie voor Cyber Security.

Onderdeel hiervan is de oprichting van een Nationale Raad voor Cyber Security, met daarin vertegenwoordigers van alle relevante partijen uit bedrijfsleven en overheid. Op 30 juni

2011 is de raad officieel van start gegaan. KPNbestuursvoorzitter Eelco Blok is onafhankelijk voorzitter namens alle private partijen. ‘Als nieuwe CEO van KPN draag ik graag mijn steentje bij aan de maatschappelijke taak om de ICT-infrastructuur van Nederland te beschermen’, aldus Blok. Voorzitter namens de publieke partijen is Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding Erik Akerboom. Beide voorzitters hebben de ambitie uitgesproken om in het eerste jaar een aantal fundamentele strategische en operationele stappen te zetten. Daarnaast wordt hard gewerkt aan een Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC), waarin alle partijen elkaar treffen om kennis, expertise en (dreigings)informatie te delen.

€ 50 is de kostenlimiet voor mobiel internetgebruik voor alle Europese landen per 1 juli

Bellen wordt € 0,42 p/min en gebeld worden € 0,13 p/min

Tarieven

Voordelig mobiel internet voor op reis Internetgebruik in het buitenland kan leiden tot onverwachts hoge kosten.

meer zouden moeten zijn dan nationale tarieven.

Om dit te voorkomen verlagen KPN, Hi en Telfort vanaf deze zomer de standaardtarieven voor data roaming en komen er nieuwe optionele pakketten met voordeliger tarieven voor de meeste Europese landen. Hiermee loopt KPN vooruit op de Europese regelgeving: de Europese Commissie werkt op dit moment aan de aanpassing van de Roaming Verordening en zal naar verwachting later dit jaar een voorstel ter goedkeuring voorleggen aan de Europese Raad van Ministers en het Europees Parlement. Eurocommissaris Kroes heeft aangegeven dat roamingtarieven tegen 2015 binnen de EU niet veel hoger

Om klanten verder te behoeden voor onbedoeld hoge kosten breiden KPN, Hi en Telfort automatische kostenlimiet voor mobiel internetgebruik van € 50 exclusief BTW per 1 juli uit naar alle Europese landen.

Als gevolg van EU-wetgeving wordt ook bellen per 1 juli in alle EU/EEA-landen goedkoper. Bellen kost dan inclusief BTW € 0,42 per minuut en gebeld worden € 0,13 per minuut. Meer informatie over alle nieuwe tarieven, opties en ingangsdata is te vinden op de buitenlandpagina van de websites van KPN, Hi en Telfort.

Wetgeving

Ontwikkelingen auteursrechtenbeleid In april verscheen de langverwachte speerpuntenbrief Auteursrecht 2020.

Staatssecretaris Teeven schetst hierin de uitgangspunten van het auteursrechtenbeleid van het kabinet voor de komende jaren. De discussies hierover volgt KPN op de voet, niet alleen als content aanbieder (Digitenne/IPTV) maar ook als internet service provider (ISP).

KPN onderschrijft de uitgangspunten en ziet de brief als een welkome en onmisbare stap op weg naar de modernisering van het beleid.

Onduidelijkheden zijn er echter ook nog – met name rondom het aangekondigde download-

verbod en de mogelijke blokkering van sites.

ISP’s lijken als gevolg hiervan in bepaalde mate te moeten gaan monitoren en filteren.

Dit kan verstrekkende gevolgen hebben voor consumentenbelangen en burgerrechten en ook voor de rol van ISP’s, hun aansprakelijkheid, mogelijke kosten en rechtszekerheid.

Met de op handen zijnde wijziging van de Telecomwet is er bovendien een grote kans dat ISP’s straks überhaupt niet mogen filteren.

KPN hoopt dan ook dat het kabinet duidelijke normen uitwerkt voor het handhavingskader voor alle betrokken partijen, met oog voor de Europese ontwikkelingen.

Marktregulering

OPTA marktanalyses: eerste bevindingen Op 23 juni presenteerde OPTA de ontwerpbesluiten op grond van de marktanalyses voor de markten vaste telefonie, internettoegang, televisie en zakelijke netwerkdiensten m.b.t. de periode 2012-1014. Een positieve ontwikkeling: OPTA merkt op dat de concurrentie op de markten voor elektronische communicatie is toegenomen. De aan KPN op te leggen regulering lijkt daarom een minder zwaar karakter te krijgen. Volgens de toezichthouder blijft de regulering wel noodzakelijk. Omdat KPN volgens OPTA nog steeds dominant is op de retailmarkten voor internettoegang- en telefoniediensten blijft regulering volgens de toezichthouder wel noodzakelijk.

Voor de regulering van de kabel trekt OPTA echter andere conclusies op grond van de marktontwikkelingen. De toezichthouder ziet reden om de kabel niet te reguleren, gezien de toenemende concurrentie op televisiediensten. Een onbegrijpelijke conclusie in de ogen van KPN, aangezien de concurrentie op internettoegang- en telefoniediensten minstens even sterk is toegenomen.

Marktpartijen kunnen binnen acht weken op de ontwerpbesluiten reageren. KPN zal na zorgvuldige analyse nog een uitgebreide, formele reactie geven. De definitieve besluiten van OPTA worden in december gepubliceerd.

Wetgeving

Netneutraliteit hoe nu verder?

Het thema netneutraliteit voerde de boventoon in het Tweede Kamerdebat over de implementatie van de Europese telecomrichtlijnen. Als de Eerste Kamer na de zomer ook met het wetsvoorstel akkoord gaat, is netneutraliteit in Nederland straks wettelijk verankerd. Dat betekent dat telecomproviders geen onderscheid mogen maken tussen verschillende typen (mobiele) internetdata. KPN is een voorstander van een open internet; er zijn ook nooit plannen geweest om diensten te blokkeren – zoals de afgelopen tijd wel is gesuggereerd.

Wel betreurt KPN de snelheid waarop de

nieuwe wetgeving door de Kamer is geloodst.

Overhaaste beslissingen Het wetsvoorstel lijkt voorbarig nu er geen onderzoek gedaan is naar de stand van zaken, markeffecten, en eventuele gevolgen voor de consument, en zich bovendien nog geen problemen hebben voorgedaan. Het gebruik van mobiele data neemt enorm toe en de technische ontwikkelingen volgen elkaar rap op. Het is lastiger dan ooit om in de toekomst te kijken. Juist nu is het daarom voor telecombedrijven belangrijk om genoeg ruimte te krijgen om zich aan te passen aan

nieuwe klantbehoeftes en de toename van de netwerkbelasting. KPN wil immers de kwaliteit van haar infrastructuren blijven verbeteren én de consument zoveel mogelijk keuzevrijheid blijven bieden.

Ook het oordeel van de Europese Commissie over netneutraliteit is niet meegenomen in de discussie. Dit oordeel wordt eind dit jaar verwacht. Nederland loopt nu uit de pas met de rest van Europa, iets waar de concurrentie op de telecommarkt niet bij gebaat is.

Nieuwe mobiele abonnementen Voor KPN vallen de wetswijzigingen samen met de uitwerking van de nieuwe KPN-strategie. Mobiel internet en bijbehorende abonnementen vormen hier een belangrijk onderdeel van. Op dit moment bepalen we hoe we het beste om kunnen gaan met het veranderende consumentengedrag en de toename van de netwerkbelasting. Nieuwe abonnementsvormen zijn daarbij noodzakelijk. Uiteraard neemt KPN bij de ontwikkeling hiervan de nieuwe wet als uitgangspunt. Daarnaast hechten we veel belang aan de dialoog die de afgelopen maanden gevoerd is met onze medewerkers, stakeholders en de politiek.

Deze open discussies willen en zullen wij blijven aangaan – in ieders belang.

Als alles volgens planning verloopt, maakt KPN de nieuwe mobiele abonnementen deze zomer bekend. Bestaande abonnementen wijzigen niet.

Lees meer over de nieuwe KPN­strate­ gie in het interview met Eelco Blok, of kijk op www.kpn.nl.

70

Mbit/s

KPN voert in Nederland en Duitsland proeven uit met de nieuwste 4e generatie mobiele techniek: LTE (Long Term Evolution). Met LTE kan KPN in de toekomst nog snellere mobiele datadiensten leveren. De eerste resultaten in Duitsland zijn veelbelovend en laten downloadsnelheden zien van 70Mbit/s.

Digitale TV Uitbreiding zenderpakket met XS4ALL Vanaf 1 juni heeft KPN het zenderaanbod van Digitenne uitgebreid met BBC One en BBC Two. Uit onderzoek is gebleken dat veel klanten de programma’s van de BBC waarderen.

1

Nood-‘straalverbinding’ voor Marine

Met één muisklik kunnen klanten van KPN weer al hun vragen en opmerkingen kwijt. Contact per e­mail was tijdelijk niet mogelijk door een te hoog e­mail aanbod. Door het werven en trainen van extra mede­ werkers binnen KPN is contact via e­mail nu weer volledig opengezet.

Colofon De nieuwsbrief Over morgen is een uitgave van KPN Public Affairs. Over morgen is bedoeld voor de politieke en bestuurlijke omgeving van KPN, alsmede belangen­ organisaties en geïnteresseerden.

XS4ALL van KPN biedt haar nieuwe klanten nu ook digitale tv. Voor bestaande klanten was dit drie maanden geleden al beschikbaar. XS4ALL biedt dezelfde specificaties als Interactieve TV van KPN: ruim vijftig tv- en negentig radiozenders. Verder beschikt de kijker over Live TV Pauzeren en Programma Gemist van Nederland 1, 2 en 3.

KPN, Getronics en Defensie reageerden adequaat op een ernstige storing in het Nafin Netwerk van Defensie. De storing werd veroorzaakt door een kabelbreuk tussen Den Helder en Texel. Een knap staaltje samenwerking tussen de drie partijen leidde tot een ingenieuze noodoplossing: een straalverbinding tussen Den Helder en Texel.

Eindredactie Wim Datema, JCM Context Teksten JCM Context Redactie Gessica Bearzatto, Sico Enzler, Jos Huigen, Hans Koeleman en Michel van Wissen Ontwerp en vormgeving def., Amsterdam

MKB Werkplek Ondernemers kunnen bij KPN een MKB Werkplek aanschaffen: een complete IT-werkplek via de cloud. Vanaf € 39.95 per maand beschikken zij hiermee over een flexibele, betrouwbare en veilige werkplek. De MKB Werkplek bestaat uit een pakket professionele IT-diensten inclusief kantoorautomatisering (Microsoft Office), automatische back-up van bestanden, internetveiligheid en service. Hiermee biedt KPN zakelijke klanten één dienst voor zowel Telecom- als IT-oplossingen.

Verplichte privacy-cursus Privacy: een terugkerend thema dat steeds belangrijker zal worden in de huidige ICTsamenleving. KPN heeft jarenlange ervaring in het omgaan met persoonsgegevens, maar wil het belang van privacy onder de aandacht blijven brengen. Met name ook bij de eigen medewerkers. Voor alle KPN-werknemers is een verplichte e-learning module ontwikkeld.

Met praktijkvoorbeelden wordt hierin de waarde van persoonsgegevens en het belang om er zorgvuldig mee om te gaan onderstreept.

Druk Cendris Fotografie Hollandse Hoogte Copyright Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen en/of gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming.

Retouradres KPN Public Affairs, Postbus 30000, 2500 GA Den Haag Reacties of bericht van aanmelding/ opzegging graag met vermelding van naam en bezorgadres sturen naar tinie.vangalen­debruyn@kpn.com.